某會(huì)所前期物業(yè)服務(wù)方案

1、WORD.61/61漫香林會(huì)所前期物業(yè)服務(wù)方案 靳悟元首篇物業(yè)服務(wù)定位創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合漫香林項(xiàng)目定位，可以使客戶直接體驗(yàn)漫香林的設(shè)計(jì)理念對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)漫香林物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將漫香林售樓服務(wù)處打造成高檔（品質(zhì)）住宅區(qū)的售樓示單位！服務(wù)輔助原則客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)漫香林物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！物業(yè)服務(wù)目標(biāo)在銷售過程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活

2、中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！第一部分售樓處物業(yè)管理組織架構(gòu)售樓處物業(yè)經(jīng)理客服 組3人事務(wù)組17人 內(nèi)勤1人 工程1人保安9人保潔7人吧臺(tái)服務(wù)員3人室外保潔2人室內(nèi)保潔5人大門崗3人車場(chǎng)崗3人巡邏員3人共計(jì)22人第二部分服務(wù)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室外衛(wèi)生的日常維護(hù)；對(duì)樣板間實(shí)行專人清潔與物品看護(hù)；室外園林景觀環(huán)境的清潔維護(hù)。二、客服組：配合銷售部門負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和吧臺(tái)服務(wù)。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場(chǎng)巡邏與車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名

3、放置位置品名售樓處大堂背景音樂吧臺(tái)咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲(chǔ)物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對(duì)講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭復(fù)印機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動(dòng)噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實(shí)際情況做刪減。第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門服務(wù)人員服務(wù)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組迎賓接待接待指引1.客戶進(jìn)入，迎賓接待人員主動(dòng)微笑示意2.客戶走近相距2米左右

4、，主動(dòng)問候“先生/女士，您好，”。3. 配合置業(yè)顧問做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作咨詢受理（兼）1.熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項(xiàng)2.耐心幫助客戶用各種途徑進(jìn)行查詢3.咨詢事項(xiàng)記錄在工作日志中。4.對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下5.熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽吧員吧臺(tái)服務(wù)1.水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊2.有多種飲料糖果儲(chǔ)備，提供多種飲品3.服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)4.主動(dòng)向客人介紹飲品5.準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料2分鐘之必須向客人提供飲品6.客人離去時(shí)，用敬語歡送保潔組保潔員室常態(tài)保潔1.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域

5、的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺(tái)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域與沙盤保證每日清潔一次，并與時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。4.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃與步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并與時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保潔員室外常態(tài)保潔1.負(fù)責(zé)售樓處外公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證過道、停車場(chǎng)、園林景觀區(qū)域的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。2.售樓處

6、外公共區(qū)域（不含園林景觀區(qū)）每日清掃兩次，并與時(shí)撿拾垃圾。3.景觀水域需不定期更換蓄水，無雜物、異物，始終保持水面清潔。4.園林景觀區(qū)域的道路每日清掃1次，草坪保持無雜物。5售樓處周圍與景觀區(qū)域樹木與時(shí)看管，防止孩童等人采摘、折枝，發(fā)現(xiàn)綠植出現(xiàn)狀況與時(shí)與綠化人員聯(lián)系，并針對(duì)綠植生長狀況進(jìn)行監(jiān)察。保安組保安員門崗與車場(chǎng)保安1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導(dǎo)來訪客人與車輛方向3.打手勢(shì)準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時(shí)間

7、貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊(duì)長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。7.積極給予客戶提供幫助，對(duì)客戶提出的要求或疑問與時(shí)解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時(shí)與時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行與時(shí)處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止踏踏綠化地帶。巡邏崗1.在巡邏過程中與客戶或同事擦肩而過時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時(shí)說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。2.在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。3.對(duì)待客人的求助要盡可能的提供幫助

8、，如遇無法解決的問題，與時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。4.按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。5.能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。6.門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。7.對(duì)巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真做好記錄。8.提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺(tái)9.對(duì)園林設(shè)施與衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，與時(shí)通知相關(guān)部門。10.用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。第五部分各級(jí)崗位職責(zé)一

9、、售樓處物業(yè)經(jīng)理1.負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售；2.負(fù)責(zé)配合銷售經(jīng)理對(duì)客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場(chǎng)解答的，要于24小時(shí)請(qǐng)示后予以與時(shí)回復(fù)；3.組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評(píng)。4.跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書面記錄；5.不定時(shí)巡視、督促各崗位，與時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；6.檢查售樓處庫房登記單，核實(shí)帳物是否相符。7.不定時(shí)巡邏、督促各崗位、與時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。8.迎

10、接公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件與記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。9.落實(shí)周期工作計(jì)劃制度；（1）每日工作；每日組織員工早例會(huì)制度。對(duì)各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。每周工作：組織各部門負(fù)責(zé)人召開每周例會(huì)制度。對(duì)各種記錄和物品盤點(diǎn)進(jìn)行一次抽查。統(tǒng)計(jì)各部門上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。（3）每月工作：與甲方、銷售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽取相關(guān)要求。向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。收集各部門上報(bào)售樓處、樣板間、園區(qū)物品盤點(diǎn)匯總情況。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。二、事務(wù)主管1.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升和監(jiān)督。2.

11、事務(wù)主管主要負(fù)責(zé)保安、保潔、工程人員的日常管理。3.履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴(yán)格按照售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作容對(duì)員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。4.發(fā)生緊急事件時(shí)，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過與結(jié)果以事故報(bào)告的形式提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5.每天按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)至少對(duì)迎賓接待服務(wù)、工程維修、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查和多次的巡查。6.每周、月向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果并召各專業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢會(huì)議，針對(duì)審不合格項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織實(shí)施。7.本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事的原則，對(duì)各專業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，出具評(píng)估結(jié)果。8.參加公司與

12、部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。9.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律與各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度：每日工作：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。（2）每周工作：對(duì)本周質(zhì)檢容進(jìn)行講評(píng)并提出相關(guān)要求。對(duì)各種記錄進(jìn)行一次抽查和物品盤點(diǎn)。向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計(jì)劃。每月工作：向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。三、勤人員1.負(fù)責(zé)申報(bào)采購計(jì)劃；2.負(fù)責(zé)物品出入庫管理；3.負(fù)責(zé)文字工作4.管理辦公各種財(cái)產(chǎn),合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。

13、5.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和工作，做好辦公室檔案收集、整理工作6.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行員工考勤管理工作；7.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行人員招聘工作；8.協(xié)助經(jīng)理完成日常開支記錄；9.完成經(jīng)理交辦的其他工作四、門僮迎賓1.以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。2.配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。3.參加公司與部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。4.在客人距離門口3米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說歡迎光臨漫香林）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。5.雨雪天時(shí)門僮迎賓

14、應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。6.如客人攜帶寵物，為保持售樓處與樣板間的整潔，門僮迎賓可找合適的地方將寵物拴好。7.嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防與客戶接待工作。8.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律與各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、吧臺(tái)服務(wù)員1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.熟知崗位的服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。3.認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。4.負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作與所負(fù)責(zé)區(qū)域的

15、設(shè)備設(shè)施安全。5.負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請(qǐng)，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。6.做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯(cuò)。7.認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題與時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。8.參加公司與部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。9.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律與各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。六、工程人員1.熟悉漫香林售樓處的整體水、電與樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。2.做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而

16、造成的安全隱患。3.與開發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開展。4.與時(shí)完成各專業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。5.對(duì)維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。6.對(duì)損壞且暫時(shí)無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，與時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。7.協(xié)助室外保潔人員定期更換池水，保證水質(zhì)。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作七、保安人員1.以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。2.為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安與迎賓服務(wù)；熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的基本情況，見到客戶、上級(jí)、公司與甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。3.維持停車場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；

17、4.堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對(duì)客戶的提問給予滿意的答復(fù)；5.積極規(guī)、有序的對(duì)來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；6.下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；7.夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；8.檢查大廳滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；9.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；10.如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。11.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律與各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

18、八、保潔人員1.為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；2.保持整潔儀容儀表；3.對(duì)客戶詢問禮貌解答；4.負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔；5.負(fù)責(zé)大廳各種設(shè)施的清潔；6.負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔；7.負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔；8.負(fù)責(zé)門窗清潔；9.負(fù)責(zé)樣板間的清潔與成品保護(hù)；10.負(fù)責(zé)外圍清潔。11.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律與各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。第六部分各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整。3.個(gè)人衛(wèi)生：員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清

19、潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動(dòng)作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東西望。2.走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步約45cm，每分鐘約90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客

20、人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4手勢(shì)：為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感；使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動(dòng)熱情、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。想客戶之所想，急客戶

21、之所急，服務(wù)于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。認(rèn)真做

22、好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位部情況。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)與時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷

23、袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。掌握端送果盤與各類茶點(diǎn)的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動(dòng)熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹與佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗

24、，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)與時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題與時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：室溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室空氣清新

25、，干濕適宜。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)熱情服務(wù)并簡單介紹。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時(shí)間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、

26、樣板間。特殊情況可隨時(shí)處理。除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶與工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每3小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹與佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，

27、提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)與時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題與時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作

28、完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污與其它。搬運(yùn)物品與清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況與時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)：售樓處避免在客戶集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)與時(shí)拾起。辦公室對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員

29、按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。吸塵器噪音大，室吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。樣板間對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。衛(wèi)生間清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注

30、意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)與細(xì)則：售樓處先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。辦公室的清掃備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報(bào)告后再

31、作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并與時(shí)處理。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊，文件資料與貴重物品不動(dòng)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)與時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。樣板間的清掃備：準(zhǔn)備好清掃工具

32、，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。整：樣板間擺放的物品，如、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)與時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。衛(wèi)生

33、間的清掃備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以與手紙、香液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補(bǔ)：補(bǔ)充手

34、紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時(shí)間與線路：每日分三次巡查：10：30、 14：30、 17：30巡查路線：（1）室：售樓大廳、前臺(tái)沙盤區(qū)與次接待區(qū)住接待區(qū)、水吧輔助接待區(qū)衛(wèi)生間辦公區(qū)樓梯間更衣室、會(huì)議室樣板間。（2）室外：示區(qū)主入口園林與廣場(chǎng)。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：室部分（1）售樓大廳與前臺(tái)：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門與門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、

35、污跡、印跡、無貼物。各臺(tái)面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。是否擦拭門窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備與物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶無雜物、落葉。（2）沙盤與次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否干凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺(tái)面

36、飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報(bào)刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時(shí)，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧與輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否與時(shí)擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無雜物，臺(tái)下無垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦

37、公區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備（、電腦、打印機(jī)、掃描儀等）無灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印

38、跡，墻角無掛灰。洗手池臺(tái)面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺(tái)階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺(tái)階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關(guān)正常。（7）更衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8) 樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無

39、塵、無雜物、污跡、油跡。標(biāo)識(shí)牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋、花盆（瓶）無污跡、無破損。金屬質(zhì)地物品無銹跡。陽臺(tái)、露臺(tái)無堆放雜物，陽臺(tái)玻璃圍欄無積塵。室外部分小區(qū)主入口與展示區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵

40、、污跡、垃圾、雜物、動(dòng)物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否與時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：一號(hào)崗客戶進(jìn)出售樓處：大門崗和車場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號(hào)崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。車場(chǎng)崗為2號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理、巡視（指揮車輛做好客用車場(chǎng)和部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對(duì)崗位區(qū)域發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并與時(shí)上報(bào)，車輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車輛暢通。 1、未預(yù)約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并

41、進(jìn)行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀漫香林社區(qū)，請(qǐng)問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸皼]有預(yù)約?！贝箝T崗：請(qǐng)問您怎么稱呼/請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系置業(yè)顧問確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門崗、客服管家與置業(yè)顧問客人到訪尊姓），大門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。耳麥：1.奔馳600 初訪2.奔馳600 約訪三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌與型號(hào)、置業(yè)顧問，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。2、預(yù)約客戶的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：漫香林社區(qū)，“先生/小姐您好！請(qǐng)問您是否有預(yù)約。

42、”客戶：“有預(yù)約?！贝箝T崗：”先生請(qǐng)問您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的？”大門崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系置業(yè)顧問告知客戶預(yù)留的，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門崗、客服管家與置業(yè)顧問某某先生/女士到訪）置業(yè)顧問與客服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶。大門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。耳麥：1.奔馳600 初訪2.奔馳600 約訪三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌與型號(hào)、置業(yè)顧問，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。3、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：歡迎您參觀漫香林小區(qū)“*先生/小姐，您好！請(qǐng)問您是否有預(yù)約。客戶

43、：“沒有預(yù)約。大門崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場(chǎng)參觀的，請(qǐng)您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的置業(yè)顧問會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵瘟私忭?xiàng)目情況，可向客戶介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類型、戶型面積圍、總價(jià)圍。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由置業(yè)顧問安排時(shí)間為客戶做全面的講解。二號(hào)崗客戶開車進(jìn)入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)后，車場(chǎng)保安2號(hào)崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。對(duì)于女性駕車者，以與狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好

44、，停車后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓處，將客戶轉(zhuǎn)交給置業(yè)顧問和客服管家。私家車座位的禮儀：在我國如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。如果是私家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是私家車時(shí)，車場(chǎng)保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車

45、廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。當(dāng)賓客離開時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號(hào)崗位人員應(yīng)與時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓處。其他情況：（1）VIP客戶與發(fā)展商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛

46、駛?cè)胧蹣翘幫＼噲?chǎng)并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢問客人離開時(shí)是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，與時(shí)通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動(dòng)時(shí)，通知1號(hào)崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后迅速抵達(dá)2號(hào)崗門前，2.引領(lǐng)客戶前往售樓處3、儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的置業(yè)顧問XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“X總

47、/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下”3.將客戶交接給置業(yè)顧問，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是置業(yè)顧問XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準(zhǔn)備接待5.協(xié)助置業(yè)顧問與協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門僮接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓處門僮接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說：歡迎光臨漫香林）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知銷售部來訪與來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢(shì)里面請(qǐng)其他情況：（1）雨雪天時(shí)迎賓門僮應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨

48、傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處與樣板間的整潔，門僮禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺(tái)服務(wù)人員隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。銷售人員不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈，到接待區(qū)后為客人雙手拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問明客戶需求（您好，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請(qǐng)您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備?？蛻粼谇⒄?/p>

49、區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書、宣傳資料或雜志行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人。同時(shí)，詢問客人對(duì)茶點(diǎn)的需求動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部，（您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以與咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要與時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您

50、好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以與咖啡飲料好的，請(qǐng)稍等打擾一下放置杯墊放水杯與果盤請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時(shí)提醒客人攜帶好隨身與貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺(tái)人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童?？腿擞行枨髸r(shí)，物業(yè)經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板間服務(wù)人員工作流程：客戶進(jìn)入樣板園區(qū)置業(yè)顧問在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時(shí)將客戶姓氏以與體貌特征告知樣板間客服管家。如：“*置業(yè)顧問陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請(qǐng)

51、做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動(dòng)微笑問候。全程配合置業(yè)顧問陪同客戶參觀樣板間?？腿诉M(jìn)屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問好(您好，請(qǐng)您穿上鞋套)，并以規(guī)的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套(請(qǐng)坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時(shí)，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問與關(guān)于項(xiàng)目的情況時(shí)，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉與價(jià)格、折扣等容時(shí)，要由專門陪同的人員解答（這個(gè)問題會(huì)由您的置業(yè)顧問來為您詳細(xì)介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對(duì)哪些方面有疑問，方便銷售人員與時(shí)處置。如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一

52、般都比較好動(dòng)，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）?？蛻綦x開樣板園區(qū)客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走。”客服管家送至門口，置業(yè)顧問送客戶離場(chǎng)。送客至停車場(chǎng)，停車場(chǎng)安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。離場(chǎng)客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開項(xiàng)目：客戶準(zhǔn)備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓處，門僮崗看到客人準(zhǔn)備離開，立即通知準(zhǔn)備送客。門僮崗為客人開門站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬。如

53、客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。如客人攜帶物品較多較重，門僮崗要主動(dòng)將客人送至停車場(chǎng)，將物品放置到車上。車場(chǎng)2號(hào)崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車門輕推管好。與時(shí)摘掉遮擋號(hào)牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號(hào)牌，確定沒有牌照套擋住號(hào)牌。客人離開車場(chǎng)，敬禮致?？腿穗x開車場(chǎng)，敬禮致。通知入口大門崗人員，客人離開車場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開關(guān)車門指揮敬禮送客耳麥：客人離開停車場(chǎng)當(dāng)客人開車欲駛出項(xiàng)目時(shí)：入口大門崗要面

54、向注視客人的車輛從停車場(chǎng)駛出，敬禮致。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標(biāo)準(zhǔn)流程：敬禮、目送其他情況：（1）雨雪天氣時(shí)，門僮人員應(yīng)主動(dòng)從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。（2）車場(chǎng)禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時(shí)主動(dòng)詢問是否需要叫車服務(wù)。如需要請(qǐng)其稍等，并立即通知1號(hào)崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時(shí)停車區(qū)，1號(hào)崗?fù)ㄖ蹣翘庨T僮，請(qǐng)客戶步出售樓中心。2號(hào)崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：樣板間的清掃備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查室所有燈

55、具與開關(guān)是否正常；檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。整：樣板間擺放的物品，如、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)與時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。（一）室保潔流程圖：準(zhǔn) 備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃

56、把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具與藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。放 置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清 掃用掃把、簸箕清掃門前臺(tái)階、地面垃圾。清掃臺(tái)階時(shí)要注意清掃的順序和對(duì)走過行人的避讓。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時(shí)一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時(shí)可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。拖 拭用潮拖布拖拭門前臺(tái)階。在拖臺(tái)階時(shí)拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時(shí)注意對(duì)行人的避讓。去 漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺(tái)階與地面的污漬、口香糖。此項(xiàng)工作要注意常巡視，勤清理。地面

57、清潔用拖布對(duì)地面灰塵、污漬進(jìn)行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦 拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡 視對(duì)地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進(jìn)行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）外圍保潔流程圖：準(zhǔn) 備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對(duì)工具的維護(hù)和檢修。清 掃對(duì)外場(chǎng)主要道路、天井、中心花園進(jìn)行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進(jìn)行巡視，對(duì)突發(fā)事件要與時(shí)處理，不能處理的與時(shí)上報(bào)。收 集收集垃圾桶垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運(yùn)送過程中

58、要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖 拭對(duì)外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺(tái)階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對(duì)區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。擦 拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時(shí)要保持毛巾的干凈。巡 視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，與時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。定期清洗地面、外墻面3米以下部分。清 洗清 掏定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。每日對(duì)室外臺(tái)階、戶外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每周安排一次集清，針對(duì)綠地、噴泉水池設(shè)施。六、重要活動(dòng)接待流程提前一小時(shí)，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。大門崗用語：“現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要

59、活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請(qǐng)另行預(yù)約?！碧崆鞍胄r(shí)，園區(qū)清場(chǎng)，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷服務(wù)人員和案場(chǎng)服務(wù)人員）到小區(qū)入口禮賓崗恭候。準(zhǔn)備好毛巾、飲料?？头芗以谠儐柨腿说娘嬃闲枨蠛螅膳_(tái)服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)服務(wù)?？腿讼萝嚭?，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問候語。貴賓經(jīng)過小區(qū)入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場(chǎng)服務(wù)人員）均跟隨其后。置業(yè)顧問應(yīng)先回售樓處現(xiàn)場(chǎng)沙盤，開沙盤等，準(zhǔn)備講解。在售樓處現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解時(shí)，售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、置業(yè)顧問應(yīng)陪同在貴賓身邊，

60、接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。如果貴賓人多，則需多名置業(yè)顧問跟隨客戶進(jìn)行講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開售樓處現(xiàn)場(chǎng)前，客服管家通知所有售樓處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體置業(yè)顧問在售樓處現(xiàn)場(chǎng)大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。送客時(shí)，全體人員目送客人離開，方可回到