淘寶基礎(chǔ)知識(有答案版)

1、淘寶客服基礎(chǔ)知識共二十七頁一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）1、淘寶賣家信譽等級為一鉆的積分為：251分 2、淘寶店鋪版本分為哪幾個： 扶植版 普通版 高端版 拓展版 3、淘寶后臺的幾種基本推廣服務(wù)為：直通車、淘寶客、阿里媽媽 4、 集市店鋪能否申請正品保證協(xié)議：能 5、 嚴重(ynzhng)違規(guī)扣分累計達多少分的會被處以查封賬戶的處罰： 48分 6、 商城商品的最低積分返點比例是多少：0.5% 什么是滯銷品：門店內(nèi)為數(shù)不少的低回轉(zhuǎn)商品，僅能縮小牌面的陳列量，減少訂貨或庫存量，除非是一個月內(nèi)完全無銷售，否則不能全部清退，一進一出的原則應(yīng)該維持。 共二十七頁7、 活動報名的基本要求(

2、yoqi)有哪些：買家或者是賣家的信譽達到三顆心 8、 買家購買商品時可以通過哪兩種途徑購買：支付寶和網(wǎng)銀 9、 已賣出寶貝可以找哪里看到：賣家中心 10、限時折扣在后臺的什么地方設(shè)置：我是賣家營銷中心促銷管理限時打折 共二十七頁二、選擇題：（單選或多選 每小題1分 共30分）1、以下哪種叫法并非淘寶帳號？（C）A.淘寶ID； B.淘寶會員名； C.淘寶店名2、以下哪個模塊不屬于“我的淘寶”？（C）A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪3、“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面？（A）A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理4、支付寶充值的方式有哪些？（ABC）A.支付(zhf)寶

3、卡通；B.網(wǎng)上銀行；C.網(wǎng)點支付(zhf)5、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A） A.1 B.2 C.3 D.4共二十七頁6、支付寶即時到帳，需要知道對方的哪些信息（A）A.支付寶帳號；B.帳戶名；C.銀行卡號；D.開戶行7、當買家沒有及時確認收貨的時候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在多長時間自動確認？（B）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格(jig)砍成了338元，請問 你如何為她修改價格(jig)？（B）A.鑒于她的社會影響不好，不賣她B.在“漲價或折扣”處輸入-100C.在“漲價或折扣”處輸入10

4、0共二十七頁9、以下哪些項目屬消費者保障服務(wù)？（ABC）A.如實描述B.假一賠三C.7天無理由退換貨D.先驗貨再簽收10、客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應(yīng)該怎么(zn me)處理？（D）A.讓其申請退款重拍B.投訴維權(quán)要求退款C.讓淘寶小二介入處理D.讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。共二十七頁11、商城店鋪客戶要求(yoqi)客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B）A.直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；B.告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單；C.直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝；D.讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改； 12、

5、除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進人規(guī)則頻道以外，以下哪個域名可以進入規(guī)則頻道?（B）A.bbs . B.rule . C.guize.taobao . com D.rose . 共二十七頁13、滿足下列哪種情況.會員方可創(chuàng)建店鋪?（C）A.會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過開店考試(kosh)后B.會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后C.會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后D.會員公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試14、拍下寶貝沒有付款 交

6、易多久后自動關(guān)閉？（C）A.1天 B.2天 C.3天共二十七頁15、淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類?（C）A.四大類:輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴重違規(guī)行為和特別(tbi)嚴重違規(guī)行為B.三大類:輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為C.兩大類:一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為D.不分類16、在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（B）A.1天B.2天C.3天共二十七頁17、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問(qngwn)買家什么時候開始可以申請退款? （B）A.買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款B.買家付款以后就可

7、以申請退款C.買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款D.買家拍下以后就可以申請退款18、在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（實物7天/虛擬3天）A.3天B.5天C.7天共二十七頁19、VIP折扣在什么地方設(shè)置？（B）A.促銷管理B.出售中的寶貝C.需要購買工具20、同一個時間段最多可以設(shè)置幾個限時折扣？（A）A.1個 B.2個 C.3個21、閃電發(fā)貨規(guī)定的時間是多久？（B）A.12小時 B.24小時 C.48小時22、影響自然(zrn)搜索排名的權(quán)重有哪些？（ABCE）A.標題相關(guān)性 B.櫥窗推薦 C.消保 D.下架時間 E.是否降權(quán)共二十七

8、頁23、以下哪些屬于一般違規(guī)行為？（C）A.濫發(fā)信息 B.泄露他人(trn)信息 C.延遲發(fā)貨 D.描述不符 E.違背承諾24、以下哪些屬于嚴重違規(guī)行為？（ABCD）A.發(fā)布違禁信息 B.侵犯知識產(chǎn)權(quán) C.盜用他人賬戶 D.泄露他人信息25、什么是濫發(fā)信息？（B）A.旺旺消息群發(fā)以及淘寶幫派廣告發(fā)帖B.相關(guān)寶貝商品或信息未按淘寶規(guī)則要求發(fā)布C.發(fā)布虛假活動消息以及優(yōu)惠政策給買家共二十七頁26、圖片發(fā)布侵權(quán)舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（A）A.2分 B.4分 C.1分 D.3分27、客服在遇見(y jin)退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（C） A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐; B.跟客

9、戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程; C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D.跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐共二十七頁28、客服在跟客戶交流時不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理？（B）A.威脅客戶讓其承擔運費； B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C.如果(rgu)客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D.讓客戶以到付的方式寄回29、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？ （C）A.通過QQ與客戶交流促成交易 B.通過郵件的方式與客戶交流促成交易。C.通過旺旺

10、的方式與客戶進行交流促成交易 D.通過MSN與客戶交流促成交易。共二十七頁30、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？头?yīng)該怎么處理？（B）A.直接(zhji)讓財務(wù)退款； B.聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款；C.威脅客戶讓其修改退款原因；D.不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理共二十七頁三、名詞解釋（共5題，每小題4分 共20分）1、關(guān)鍵詞的含義？輸入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎尋找的東西，可以命令搜索引擎尋找任何內(nèi)容2、UV、 PV UV:指不同的、通過互聯(lián)網(wǎng)訪問、瀏覽這個網(wǎng)頁的自然人。PV:頁面瀏覽量，或點擊量，通常是衡量一個網(wǎng)絡(luò)新聞頻道

11、或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標。 3、回頭率就是指人們回頭的頻率。具體地講就是人們在行進中。迎面而來的人雖然已經(jīng)從身邊走過，或觀察(gunch)者已經(jīng)走出被觀察(gunch)者的視線，卻仍然要回過頭來再看看?；仡^率并不是指同一觀察(gunch)者回頭的頻率，而是指不同的觀察(gunch)者對同一觀察(gunch)對象回頭的頻率。 共二十七頁4、轉(zhuǎn)化率網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率=進行了相應(yīng)的動作的訪問量/總訪問量 轉(zhuǎn)化率指在一個統(tǒng)計周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點擊次數(shù)的比率。計算公式為：轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化次數(shù)/點擊量）100%。例如：/10名用戶看到某個搜索推廣的結(jié)果，其中5名用戶點擊了某一推廣結(jié)果并被

12、跳轉(zhuǎn)到目標URL上，之后，其中2名用戶有了后續(xù)轉(zhuǎn)化的行為。那么，這條推廣結(jié)果的轉(zhuǎn)化率就是（2/5）100%=40%。 轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站最終能否盈利的核心，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站綜合(zngh)運營實力的結(jié)果。 5、客單價 指商場（超市）每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。共二十七頁四、問答題：（共2題，每小題5分 共10分）1、你認為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考）心理素質(zhì)：1.“處變不驚”應(yīng)變能力 2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4.滿負荷情感付出(fch)的支持能力 5.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)共二十七頁品格素質(zhì)：1.忍耐與寬容的優(yōu)秀客

13、戶服務(wù)人員的一種 美德(mid) 2.不輕易承諾，說了就要做到 3.勇于承擔責任 4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6.強烈的集體榮譽感共二十七頁技能素質(zhì)：1.良好的語言表達能力 2.豐富的行業(yè)知識(zh shi)及經(jīng)驗 3.熟練的專業(yè)技能 4.優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8.良好的傾聽能力共二十七頁 綜合素質(zhì)： 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 2.工作的獨立處理(chl)能力 3.各種問題的分析解決能力 4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力共二十七頁2、判斷一個產(chǎn)品

14、是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？（僅供參考） 看這個產(chǎn)品的性價比是否很高，外觀是否吸引(xyn)買家，質(zhì)量一定要有保證，有一定的轉(zhuǎn)化率，賣點要有很突出，看看這個產(chǎn)品的銷量，還有就是賣家的信譽，搭配利潤大的產(chǎn)品做套餐。3、我的營業(yè)執(zhí)照在天貓已經(jīng)開了多家店鋪，還能在淘寶在開一家店嗎？ 可以，一個營業(yè)執(zhí)照能在淘寶開一家店，如該營業(yè)執(zhí)照在天貓已開店可使用支付寶關(guān)聯(lián)賬戶申請?zhí)詫氶_店。4、我是企業(yè)法人，已經(jīng)以法人名義開了一家個人店鋪，還能營業(yè)執(zhí)照再開一家店鋪嗎？可以，請注意一個營業(yè)執(zhí)照只能開一家淘寶店鋪。共二十七頁5、什么叫企業(yè)店鋪？ 通過(tnggu)支付寶商家認證，并以工商營業(yè)執(zhí)照來開設(shè)店鋪6、個體工商戶

15、能不能做申請開企業(yè)店鋪？ 目前個體工商戶也能在支付寶申請企業(yè)認證，所以個體工商戶也可以開企業(yè)店鋪。7、已經(jīng)通過支付寶企業(yè)認證開店的賣家，需要重新申請企業(yè)店鋪嗎？ 已經(jīng)是支付寶企業(yè)認證的店鋪不需要操作申請，會自動匹配企業(yè)店鋪的展示和權(quán)益。8、我是企業(yè)賣家，以前會有 X年老店，現(xiàn)在為什么沒有了？目前企業(yè)賣家，我們將X年老店，標記做下線，對您店鋪的經(jīng)營是沒有影響，您不用擔心。共二十七頁9、中國質(zhì)造是和中國質(zhì)造入駐流程？ 中國質(zhì)造是淘寶網(wǎng)為優(yōu)秀自主品牌上線的專屬頻道。 入駐流程：（1）選擇非產(chǎn)業(yè)帶或產(chǎn)業(yè)帶后，系統(tǒng)會自動判斷你的入駐條件是否達標；（2） 簽署入駐承諾同意書；（3）填寫(tinxi)并上傳

16、公司資料；（4）資料成功上傳后，等待審核結(jié)果，申請人可在申請頁面查看進度；（5）通過入駐審核后，需要在90天內(nèi)完成實地認證，完成實地認證的賣家，活動優(yōu)先；（6）填寫品牌、企業(yè)信息；（7）需要升級企業(yè)店鋪；（8）成功入駐中國質(zhì)造。共二十七頁10、B2B是什么？ business-to-business，企業(yè)對企業(yè)之間的營銷關(guān)系，將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，通過B2B網(wǎng)站與客戶緊密結(jié)合起來，通過網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)，為客戶提供更好的配合，從而促進企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展 三要素：買賣；合作；服務(wù) 典型(dinxng)：阿里巴巴（中國最大的網(wǎng)絡(luò)公司和世界第二大網(wǎng)絡(luò)公司），慧聰共二十七頁11、B2C是什么？ business-to

17、-customer，是電子商務(wù)按交易對象分類中的一種，即表示商業(yè)機構(gòu)對消費者的電子商務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動（例如經(jīng)營各種( zhn)書籍、鮮花、計算機、通信用品等商品） 典型：天貓、京東、凡客、麥當勞、當當、卓越、哈味網(wǎng)、優(yōu)凱特12、C2C是什么？ consumer-to-customer，個人與個人之見的電子商務(wù)，比如一個消費者有一臺電腦，通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，把它出售給另外一個消費者，此種交易類型就稱為C2C電子商務(wù) 典型：淘寶、拍拍網(wǎng)共二十七頁內(nèi)容摘要淘寶客服基礎(chǔ)知識。1、淘寶賣家信譽等級為一鉆的積分為：251分。8、 買家購買商品時可以通過(tngg