汽車4S店客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶滿意的效勞理念客戶滿意的含義充分認(rèn)識及了解客戶，使產(chǎn)品或效勞能適合客戶的需要，進而產(chǎn)生滿足的感覺，必須以對客戶的效勞為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的效勞，贏得顧客的芳心。滿意度的衡量當(dāng)你要住進一家五星級賓館之前，你會有什么期望？你的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？熱情的客戶 滿意的客戶 失望的客戶 1098765432110987654321期望值實際值2客戶滿意的含義續(xù)售后效勞過程中客戶的期望值期望 1在維修車輛時，應(yīng)方便快捷應(yīng)迅速確定維修預(yù)約預(yù)約應(yīng)安排在對我較方便的日期和時間期望 2效勞參謀應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注我到達(dá)時，能立即得到接待效勞參謀表現(xiàn)出了解我的維修需要在開始維修工作前，

2、與我一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用提供精確的預(yù)計維修完成時間對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛應(yīng)通知我有關(guān)維修工程的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更應(yīng)按照承諾的時間修理好車輛應(yīng)使我在較方便的時間取車維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔3客戶滿意的含義續(xù)期望 5就所實施的維修工程進行清晰詳盡的說明交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修工程和費用交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打 詢問我是否對維修結(jié)果完全滿

3、意在一個合理時間內(nèi)，給我打 ，給予我所希望的關(guān)注愿意隨時為我提供幫助期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反響我就有關(guān)事項與第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題應(yīng)向我提供清晰有益的建議嚴(yán)格履行對我所作的承諾4CSI的介紹J.D. Power的由來J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們常常稱他為“質(zhì)量先生。1953年，戴維大學(xué)畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學(xué)沃頓金融學(xué)院學(xué)習(xí)并取得了MBA學(xué)位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。在通用汽車公司做高級市場調(diào)查員期間，戴維認(rèn)識到了一個重要的問題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)的動機

4、。在工作中戴維注意到，當(dāng)時美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否那么他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認(rèn)真的消化和改善。戴維對這種態(tài)度很不認(rèn)同。他堅持認(rèn)為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對企業(yè)認(rèn)識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應(yīng)的指導(dǎo)性。在這種信念的指導(dǎo)下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究工作。5J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報告，該報告主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況。其次是“汽車可靠性調(diào)查，該報告調(diào)查新車使用前三

5、年的維護情況。還有購置后三年內(nèi)，每年一次的“客戶效勞指數(shù)調(diào)查。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)等。近10年來，“銷售店態(tài)度調(diào)查調(diào)查工程也備受關(guān)注。客觀上講，這種基于美國市場消費者的調(diào)查，對各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅持質(zhì)量改善，消費者的認(rèn)可就會到來。例如，基于 51000份問卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報告推出后，引起市場極大關(guān)注。戴維說：“值得注意的是，不同國別的汽車品牌在初期質(zhì)量調(diào)查報告中雖然排名有先后，但是其差距越來越小，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，它們之間的質(zhì)量差異并不大。2004年，韓國汽車品牌的平均質(zhì)量水平確實提高很多。在購置汽車的決策過程中，許多人有一個共同感受：

6、汽車技術(shù)參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費者自己對它們進行比較的話，信息量太大，難以把握。而借助相對權(quán)威的調(diào)查得出的簡化排名來大致比較不同車型，那么要簡單得多。就J. D. Power報告而言，客戶追求的這種信息簡單化是通過質(zhì)量定義的簡單化來實現(xiàn)的。CSI的介紹續(xù)6戴維特別強調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報告以及J. D. Power其他調(diào)查報告，并不區(qū)別汽車的“大故障和“小故障。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動系統(tǒng)故障與該車型售后效勞過程中單純的“客戶不滿意，都算是該車型的“質(zhì)量問題。同時，各種“質(zhì)量問題之間并沒有程度上的區(qū)別。戴維堅持認(rèn)為：“所謂質(zhì)量問題，其實包含了在汽車消費者

7、整個體驗過程中產(chǎn)生的一切問題。因此，我們在調(diào)查問卷上努力為汽車消費者提供一個包括所有容易被認(rèn)知的故障名單，讓消費者挑出他們認(rèn)定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費者，并最終為消費者和生產(chǎn)者效勞。CSI的介紹續(xù)7測試工程新車質(zhì)量調(diào)查IQS向制造商和供給商提供了衡量新車購置者在買車后2-6個月內(nèi)遇到的問題的評價標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題PP100衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項調(diào)查對9個IQS問題類進行量化：駕駛、操控及制動，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)HVAC，音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動機

8、和變速系統(tǒng)。 雖然這項調(diào)查從2000年開始就在中國進行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡要結(jié)果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié)果相比提高了63。2021年中國新車質(zhì)量調(diào)查IQSPP100高檔中型車新車質(zhì)量調(diào)查(IQS)CSI的介紹續(xù)8J.D.Power Asia Pacific自2001年開始獨立開展年度CSI調(diào)查，以衡量客戶對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修效勞的滿意度。該調(diào)查根本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于客戶在七個方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么對中國駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：問題經(jīng)歷、使用者便利的效勞、效勞后交

9、車、效勞質(zhì)量、效勞在場經(jīng)歷、效勞參謀以及效勞啟動。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，說明客戶對保養(yǎng)和維修效勞越滿意。2005年中國售后效勞滿意度調(diào)查CSI 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分售后市場滿意調(diào)查CSICSI的介紹續(xù)9以汽車消費者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項調(diào)查評估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動機和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評價標(biāo)準(zhǔn)得分越高的越好，結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為7

10、83分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國車主最滿意其新車的造型/外觀。2005年中國汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查APEAL中型車307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。標(biāo)致307 842分別克凱越 833分群眾高爾夫 830分汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查 (APEAL)CSI的介紹續(xù)102021年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)在合理的時間內(nèi)注意到客戶客戶初到達(dá)維修點時開始接待客戶的時間客戶從等待到被接待的時間期望 2我到達(dá)銷售店時，能立即得到接待對即將進行的效勞進行解釋期望 2效勞參謀表現(xiàn)出了解我的維修需要禮貌、尊重的對待客戶期望 2效勞參謀應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需

11、要的應(yīng)有關(guān)注老實期望 2 對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙知識豐富，專業(yè)水平高完全履行對客戶的承諾期望 2 對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙傾聽客戶的要求期望 2效勞參謀表現(xiàn)出了解我的維修需要為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問對車輛的故障判斷準(zhǔn)確效勞初期 10.2%效勞參謀 11.5%CSI的介紹續(xù)11客戶在特約店/效勞站消耗的時間銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車。干凈整潔的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)如飲料、雜志、電視等在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修交付車輛時的工作效率期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時間取車對進行過的

12、工作進行詳細(xì)解釋期望 5交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修工程和費用對實際發(fā)生費用的解釋期望 5交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修工程和費用結(jié)帳過程付款手續(xù)順暢無砹車輛的清潔程度期望 4維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔第一次就維修/保養(yǎng)好維修質(zhì)量完全徹底的到達(dá)客戶的要求配件齊全期望 3第一次即將車輛修理好舒適度客戶休息室 12.1%效勞交付 15.4%效勞質(zhì)量 14.7%CSI的介紹續(xù)12是否解決了車輛出現(xiàn)的問題車輛操作無問題期望 3第一次即將車輛修理好解決車輛的異響或發(fā)抖問題期望 3第一次即將車輛修理好輕松進行一般保養(yǎng)及維修期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修價格的合理性期望 2

13、對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙客戶認(rèn)為效勞工作物有所值期望 5交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修工程和費用從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想期望 1預(yù)約應(yīng)安排在對我較方便的日期和時間期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時間取車銷售店對效勞的重視程度期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反響效勞后的及時跟蹤期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打 詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意特約點/效勞站位置便利營業(yè)時間方便硬件設(shè)施的形象及清潔維修經(jīng)歷 20.4%友好效勞 15.8%CSI的介紹續(xù)13客戶滿意與忠誠度為確保客戶忠誠，要先做到了解客戶的需求和期待，做到比客戶的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅

14、他們，使他們受到感動，進而再次消費，推薦他人購置。反之，客戶的需求和期待假設(shè)無法滿足，將對我們產(chǎn)生疑心和抱怨，倘假設(shè)未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致客戶流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個人的聲譽和企業(yè)形象。研究說明“非常滿意客戶的忠誠度是滿意客戶忠誠度的六倍。做好客戶滿意的效勞，可以省去許多事后彌補的本錢。根據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新客戶的營銷本錢相當(dāng)于留住一位老客戶的3-5倍。比較起來，留住老客戶的本錢較低，利潤相對提高。600%增加利潤確?？蛻糁艺\度14關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)能力欠佳公司沒能提供培訓(xùn)沒有時間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?W

15、hy?弱項改進5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)，直到找到問題的根源所在：案例分析： 1.一次修復(fù) 弱項改善的運作客戶滿意的弱項分析與改進15關(guān)鍵問題：準(zhǔn)時完工率低技工診斷能力欠佳公司沒能提供培訓(xùn)沒有時間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?弱項改進5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)，直到找到問題的根源所在：案例分析： 2。準(zhǔn)時完工弱項改善的運作客戶滿意的弱項分析與改進未準(zhǔn)時開工時間不夠用時間不夠用工單多16客戶滿意的弱項分析與改進續(xù)弱項改善3. 及時接車 客戶進店1分鐘內(nèi)，效勞參謀熱情迎接客戶4. 貼心關(guān)愛

16、 大堂專員提供超出客戶期望的關(guān)愛效勞5. 增值效勞 提供客戶延伸增值效勞，讓客戶體驗至尊效勞，盡己之所能，滿足客戶之所需根本原因，現(xiàn)有的績效考核制度沒有激發(fā)員工工作的主動性、積極性和工作熱情。17客戶滿意度分析客戶滿意構(gòu)成客戶滿意度因子占比相關(guān)部門車間質(zhì)檢服務(wù)顧問大堂專員附件精品收銀一次修復(fù)36%VV準(zhǔn)時交車20%VVV及時接待15%V貼心關(guān)愛12%VVV準(zhǔn)確報價10%VV延伸服務(wù)5%VVV其它2%VVV18問題點方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面3：原因？原因？原因？魚骨圖分析問題解決的PDCA方法PDCA循環(huán)是弱項改善方案實施中必不可少的。除非PDCA循環(huán)的每個階段都被采用，否

17、那么弱項改善方案實施將不會取得成功。改善檢查實施計劃客戶滿意的弱項分析與改進續(xù)19方案制定的SMART原那么M 可衡量的Measurable 目標(biāo)是否可以衡量A 可到達(dá)的Attainable 目標(biāo)能否到達(dá)R 相關(guān)的Relevant 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)T 基于時間的Time - based 目標(biāo)有無明確的時間要求S 具體的Specific 目標(biāo)是否具體客戶滿意的弱項分析與改進續(xù)20弱項改善的實施流程plandocheckaction計劃階段明確計劃目標(biāo)總結(jié)上期問題點，結(jié)合當(dāng)期的工作重點，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計劃與目標(biāo)計劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計劃實施過程是考核者與被

18、考核者共同實現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報工作進展情況，就工作問題求助于主管檢查及改善進行評價，確定改進目標(biāo)考核者與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善目標(biāo)和改進目標(biāo)改善活動檢查數(shù)據(jù)收集執(zhí)行/輔導(dǎo)確定計劃客戶滿意的弱項分析與改進續(xù)21改善工具：PDCAX客戶滿意的弱項分析與改進續(xù)結(jié)果到達(dá)/超過期望結(jié)果低于期望或趨勢顯示結(jié)果將低于期望結(jié)果低于期望22附件客戶滿意度評估用內(nèi)部審核表雷神提供，僅供參考23日 期：審核者：關(guān)鍵評估指標(biāo)審核方式分?jǐn)?shù)*評論店內(nèi)已指定專責(zé)人員管理客戶有關(guān)問題及解決方法及程序與管理團隊一起檢查（是/

19、否）店內(nèi)實施客戶抱怨解決方案的有效程序檢查文件與過去經(jīng)驗相關(guān)人員了解并遵守客戶抱怨解決方案與相關(guān)人員一起檢查相關(guān)人員了解客戶滿意的指導(dǎo)方針與道路救援手冊與相關(guān)人員一起檢查與相關(guān)人員一起檢查處理客戶問題的店內(nèi)相關(guān)人員主動尋求解決及負(fù)責(zé)確保問題達(dá)到滿意的解決。與相關(guān)人員一起檢查處理客戶問題的店內(nèi)人員更悉客戶的問題解決進度。與相關(guān)人員一起檢查各部門維護客戶抱怨登錄表（窗體8）。檢查登錄表管理團隊定期檢視各部門的客戶抱怨登記表。參考管理總分=（評分欄加總）標(biāo)準(zhǔn)8平均分?jǐn)?shù)=（總分/8） 店內(nèi)名稱：標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員簽名：店內(nèi)代碼：內(nèi)部審核表24日 期：審核者：關(guān)鍵評估指標(biāo)審核方式分?jǐn)?shù)*評論安裝且維護有效的服務(wù)廠

20、作業(yè)量（服務(wù)控制）系統(tǒng)。店內(nèi)人員標(biāo)出維修單的優(yōu)先級、客戶關(guān)心事項或重做項目。檢查R/O所有重復(fù)維修均填入回廠說明表（窗體55）檢查登錄表公司文件通知以及緊急告知。文件客戶休息區(qū)精品陳列。隨機抽查服務(wù)管理檢視重復(fù)維修登錄表必要時并提出持續(xù)改善要求（參閱窗體8）。隨機抽查討論服務(wù)經(jīng)理PDS/SSS調(diào)查問題 - 僅供參考 - 這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核審核參考PDA/SSS分?jǐn)?shù)回想您的服務(wù)顧問，您滿意一進廠時的立即接待嗎？售后問卷回想您的服務(wù)顧問，您滿意其愿意花時間以便完全了解您的需要嗎？售后問卷內(nèi)部審核表續(xù)25日 期：審核者：關(guān)鍵評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)審核方式分?jǐn)?shù)*評論PDS/SSS調(diào)查問題 - 僅供參考 -

21、 這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核審核參考PDS/SSS分?jǐn)?shù)回想您的服務(wù)顧問，您滿意其知識與能力嗎？售后問卷您滿意受到親切與協(xié)助方式的接待嗎？售后問卷在修車之前，您是否得到所有費用的解說？售后問卷是否與您談?wù)撎娲慕煌ò才?？售后問卷整體上，您滿意服務(wù)顧問的表現(xiàn)嗎？售后問卷您的車輛是否依約定時間準(zhǔn)時修好？售后問卷到店內(nèi)取車時，您滿意車輛維修情況的解說嗎？售后問卷到店內(nèi)取車時，你滿意完成交易所花的時間嗎？售后問卷內(nèi)部審核表續(xù)26日 期：審核者：關(guān)鍵評估指標(biāo)審核方式分?jǐn)?shù)*評論PDS/SSS調(diào)查問題 - 僅供參考 - 這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核審核參考PDS/SSS分?jǐn)?shù)到店內(nèi)取車時，您滿意取車的區(qū)域嗎？售后問卷到店內(nèi)取車時，您滿意車輛的狀況嗎？售后問卷出廠后，店內(nèi)是否立即聯(lián)絡(luò)您，詢問是否滿意維修服務(wù)？售后問卷整體上，您滿意維修或保養(yǎng)工作后的取車過程嗎？售后問卷根據(jù)上次進廠情況，您滿意店內(nèi)所提供的服務(wù)嗎？售后問卷根據(jù)上次進廠情況，您會向朋友推薦此