銷售的溝通技巧培訓(xùn)

1、溝通技巧 “企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。” 松下幸之助課程大綱溝通中存在的問題溝通技巧實際工作中的溝通示例溝通的定義、要素及分類溝通的定義、要素及分類 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素：要有一個明確的目標(biāo)（溝通的內(nèi)容）；達(dá)成共同的協(xié)議（溝通的方法）；溝通信息、思想和情感（溝通的動作）。溝通的定義、要素及分類溝通的定義、要素及分類溝通要素溝通的內(nèi)容占7% 溝通的方法占38% 溝通的動作占55% 影響最小影響最大居于兩者之間溝通的定義、要素及分類你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它

2、們的力量，并予以重視。 您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。 提成視覺聲音語言語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。 1.按信息流動方向分類 溝通按信息流動方向分類可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通三種。 2.按溝通方式分類 溝通按溝通方式分包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通是語言的交流，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運動等）。 最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合! 溝通的定義、要素及分類溝通中存在的問題溝通技巧實際工作中

3、的溝通示例溝通的定義、要素及分類課程大綱 工作中的許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點。 溝通中存在的問題1.溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 下面這些話你一定不會陌生： “如果您的意思正是這樣，那又為什么不這么說呢？” 我實在沒聽明白。 而通常這些話人們根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。從這一點可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。 不能正確表達(dá)自己的意思，溝通沒有注意自己的溝通方式，溝通環(huán)境等因素都是溝通能否成功的標(biāo)準(zhǔn)。 溝通中存在的問題2.沒有

4、正確的闡述信息 不能對溝通的內(nèi)容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我需要一支筆”時卻說“筆芯用完了。” 不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。 如果你的信息沒有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。 溝通中存在的問題3.給人以錯誤的印象 三個方面最值得注意：外表：著裝時不拘禮節(jié)表明您要么對交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息 。如：私下里把客戶或員工叫作“伙計”似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達(dá)出

5、對別人的輕慢。 拖沓：不準(zhǔn)時赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時，別人就會認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。 以上這些都會傳達(dá)出這樣的一個信息，就是您沒有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會在乎他們的觀點和需求。甚至在您開口說話之前，就已經(jīng)產(chǎn)生了溝通障礙。溝通中存在的問題4.沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?如果你說話時別人在干些其他事，如看報，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，你就有理由懷疑，認(rèn)為別人根本就沒有把你的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了。 他們有可能聽到只言片語，但會錯失至關(guān)重要的部分，因為他們的注意力已開小差了。 溝通時重

6、要的不是你所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽你欲溝通的內(nèi)容。很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內(nèi)容，他們是很難記住的，錯誤理解的余地就大了。 溝通中存在的問題課程大綱溝通中存在的問題溝通技巧實際工作中的溝通示例溝通的定義、要素及分類1.自信的態(tài)度 一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。 溝通技巧個人溝通技巧：2.體諒他人的行為 包含“體諒對方”與“表達(dá)自我”

7、兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。 溝通技巧3.適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果是出自于對方的健忘，我們的提示正好使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。 溝通技巧4.有效地直接告訴對方 一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人

8、極為滿意?！?其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。溝通技巧5.善用詢問與傾聽 詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進而對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。 溝通技巧1.團隊領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識

9、到與員工進行溝通對實現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要。如果領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的言行認(rèn)可了溝通，這種觀念會逐漸滲透到組織的各個環(huán)節(jié)中去。 溝通技巧團隊溝通技巧：2團隊成員提高溝通的心理水平 (1)在溝通過程中要認(rèn)真感知，集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時地傳遞和接受。 (2)增強記憶的準(zhǔn)確性，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準(zhǔn)確。 (3)提高思維能力和水平，這對于正確地傳遞、接受和理解信息，起著重要的作用。 (4)培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。 溝通技巧3正確地使用語言文字 語言文字運用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。(1)要簡潔、明確，要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏

10、輯性。(2)措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。(3)非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。(4)可以借助手勢語言和表情動作，以增強溝通的生動性和形象性，使對方容易接受。 溝通技巧4.學(xué)會有效的傾聽 (1)使用目光接觸。 (2)展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?(3)避免分心的舉動或手勢。 (4)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考。 (5)復(fù)述，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容。 (6)要有耐心，不要隨意插話，和隨便打斷對方的話。 (7)不要妄加批評和爭論。 (8)使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。 溝通技巧5.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道(1)信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。(2)團隊管理者應(yīng)激發(fā)團隊成員自下而上地溝通，允許下屬提出問題，并得到高層領(lǐng)導(dǎo)者的解答?？稍诠緝?nèi)部刊物設(shè)立有問必答欄目，鼓勵員工提出疑問。(3)可以開辟非正式的溝通渠道，讓領(lǐng)導(dǎo)者走出辦公室，親自和員工們交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會使員工覺得領(lǐng)導(dǎo)者理解自己的需要和關(guān)注，取得事半功倍的效果。 溝通技巧 總之，有效的溝通在團隊的運作中起著非常重要的作用。成功的團隊領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過有效的溝通來實現(xiàn)對團隊成員的控制和