車站超總體經營服務管理方案

1、車站超市總體經營服務管理方案（一）經營目標1、保證車站超市基本經營活動的正常有序進行；2、提升超市在顧客心中的滿意度，建立溫馨超市的品牌形象；3、以質量求發(fā)展，以服務求長效，達到經濟效益與社會效益雙 豐收。（二）經營管理服務理念我公司超市經營服務管理以人員為中心， 將人的因素放在核心地 位，將調動人員的積極性放在主導地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員 的素質是我公司超市經營服務管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)。在超市經營管理 中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成， 進行以人為本的內 部管理理念是驗證甲方超市經營管理決策正確性和實現(xiàn)甲方超市經 營管理目標的重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本

2、的管理理念的本 質是激勵，在合理滿足員工物質和精神需求的基礎上達到我公司超市 經營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。 所以以人為本的管理理念可以總 結為：尊重人、依靠人、服務人與發(fā)展人。加強我公司超市經營服務 內部管理，必須以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念， 大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公 司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務能 力與要求。（1）員工言談舉止文明有禮文明服務是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。 同時，文明服務 就是應為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務人 員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應該適度有節(jié)

3、，規(guī)范標準。 如今，服務人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務周到、體貼文明在商業(yè)活動 中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司 也將文明服務引入到服務人員中去。(2)每個來消費的人員都是我們的貴客我們把消費者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并 不全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，以此去提高我公司的銷售， 從而實現(xiàn)利潤的最大化。(3)必須加強員工的培訓員工培訓的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和 能力的一部分的過程，也是我們學習制度的過程。只有公司的全體員 工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行

4、為規(guī)范，制度 才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī) 范和自身能力，這是對員工培訓的最終目標定位。只有我們的服務人員都有了合格的服務理念， 才能更好的服務每 位消費人員。所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)， 必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對服務人員進 行不斷的培訓學習，提高公司員工的整體素質，才能使公司夠走得更 遠更久。(三)整體設想及策劃為保證順利完成本項目的管理與服務， 我公司擬制定以下整體計劃：(1)我公司負責超市的全部經營性資金投入，根據(jù)招標文件的 要求獨立進行經營，并接受中國鐵路xx局集團有限公司xx站方監(jiān)管。(2)我公司具備超市衛(wèi)

5、生安全檢測能力、物品包裝廢棄物處理 能力、突發(fā)事件的預防和處置能力。(3)我公司自行辦理超市的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、食 品流通許可證、衛(wèi)生許可證等。(4)我公司不對超市進行任何形式的轉讓、 轉包、轉租、分包、 分租，否則采購人有權要求終止合同，并由我公司承擔違約和賠償責 任。(5)我公司遵守甲方的規(guī)章制度，愛護公共設備設施，保證車 站工作正常進行，服從中國鐵路xx局集團有限公司xx站后勤管理部 門的管理和監(jiān)督，具有溝通和協(xié)調能力，能正確及時解決經營中的各 種矛盾和沖突。(6)我公司保護好超市經營場所設施設備，如需要裝修須征得 中國鐵路xx局集團有限公司xx站同意，否則造成損壞的，我公司應 按市

6、場價賠償。(7)我公司以租賃經營的方式在甲方允許范圍內經營超市，不 占用甲方其他公用場地。(8)我公司工作人員符合國家有關超市從業(yè)人員的相關規(guī)定，具有健康證及享受相關保險(9)我公司向甲方按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費用、水 電使用費等。(10)我公司按照經營要求獨立經營超市，自行承擔超市的經營 風險。(11)我公司做好經營場地的安全、衛(wèi)生(門前實行三包)、防 火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我 公司負全責。(12)我公司保證不經營下述產品：1)不超范圍和改變經營范圍。2)不出售無品名、廠名、廠址、生產日期、保存期 (保質期)等 內容的商品，如有違反國家法律法規(guī)的行

7、為，一切后果和責任由我公 司自負。3)不經營對環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反甲方消防管理的 電器用品。4)不經營反動、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。七、經營管理組織機構設置（一）項目管理機構圖項目經理銷售部財務部采購部倉管部采購員（二）各機構職能針對本項目實際情況，我公司擬在本超市設置項目經理、人事部、 財務部、采購部和倉管部，保證為超市為“放心店”。項目經理職能組織全體工作人員認真學習政治和業(yè)務， 樹立服務理念，提高工 作人員政治素質和業(yè)務素質，負責整個超市經營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。銷售部職能負責整個超市運營的客戶服務，介紹各種產品的功能，為客戶提 供滿意的消費服務。并對超市的日常衛(wèi)生進行清掃保潔

8、。財務部職能負責超市的運營收支與財務結算， 保證超市財務的正常運營，并 及時向項目經理提供財務數(shù)據(jù)。并對超市的日常衛(wèi)生進行清掃保潔采購部職能負責超市的物資采購等，保證進貨索票、索證率達100%杜絕采購無產址、無產品合格證、無生產日期的“三無”產品，對日常維 修進行負責。并對超市的日常衛(wèi)生進行清掃保潔。倉管部職能嚴把超市進貨關、操作關、存放關、銷售關，規(guī)范超市管理及物 品采購。并對超市的日常衛(wèi)生進行清掃保潔。（三）各機構崗位職責項目經理職責a.組織全體工作人員認真學習政治和業(yè)務， 樹立服務理念，提高 工作人員政治素質和業(yè)務素質。b.做好超市考勤工作，負責檢查監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況， 做好 晨檢及

9、日?？己斯ぷ鳎岣叻召|量。c.合理安排和使用勞動力，充分發(fā)揮每一個人的勞動技術，不斷 完善超市工作崗位責任制。d.搞好超市環(huán)境衛(wèi)生和日常保潔。e.加強超市設備管理，做到合理使用、保管和日常保養(yǎng)工作，注 意安全操作，提高設備利用率。f.切實了解項目經營中的實際情況，在實際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題， 做到及時正確處理，以保證工作順利進行。認真做好月工作總結，并 提出今后工作改進意見和措施。g.負責整個超市經營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。(2)營業(yè)員崗位職責a.負責超市商品的美觀陳列。b.負責超市區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導顧客遵守超市公共秩序。c.負責超市商品的物價標識維護和更換。d.負責對超市商品的品質檢查，控制商品在

10、質保期內。e.負責對超市內商品中不合格品、報損商品、殘次品的書面形式 的登記。f.熟悉相關產品知識，提供顧客產品咨詢和相關服務。g.負責貨架排面整理，要貨、補貨、防損控制等工作。h.配合公司定期與不定期的盤點工作。i.完成上級交代的其他任務。收銀員崗位職責a.遵守收銀員服務規(guī)范，按規(guī)范進行服務。b.熟練操作收費系統(tǒng)等相關設備。c.收銀員做好每日進貨帳目詳細登記，收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由 收款員個人承擔經濟責任。d.收銀臺現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何 理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責任由收銀員承擔。e.收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清余額，嚴禁“摔、甩、仍、丟”余額

11、給顧客。f.收銀展示柜、主機、臺面隨時清理，不允許存放雜物，所有物 品整齊擺放，收銀臺內衛(wèi)生隨時保持干凈。g,對超市區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。h.完成上級交代的其他任務。會計崗位職責a.貫徹執(zhí)行財經紀律和財務常規(guī)管理制度， 協(xié)助項目經理管理超 市工作。b,負責超市帳目、預算、決算、核算、結算上報工作。c,按月結算超市銷售、采購、結余及庫存物資。進行資金周轉分析，及時向項目經理匯報或對外公布，預測市場變化，提出改進意見。d,接受甲方的監(jiān)督審計，教育全體超市人員嚴格遵守財經紀律，嚴格管理票證、實物，節(jié)煤、節(jié)電等。e,管理好超市會計憑證、帳薄、報表、表冊及其相關資料、文件。f,對超市區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。g

12、,完成上級交代的其他任務。采購員崗位職責a,必須熟悉產品的相關衛(wèi)生標準，衛(wèi)生管理辦法及相關法規(guī)。b,及時掌握各類食品的信息，在保證質量的前提下，應按照價格 合理的原則訂貨，并做到按時、按量、按質，不能耽誤正常工作。c,對超市區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。d,完成上級交代的其他任務。倉管員崗位職責a,進庫各種物品要認真進行驗收，核對發(fā)票、品名、規(guī)格、數(shù)量、 金額是否相符。b.物品發(fā)生破損時，應拒絕入庫。c,倉庫內各類物品擺放整齊，表明進貨日期和生產日期及保質期， 掌握季節(jié)變化，及時檢查，以防止霉變而發(fā)生不必要的損失。d.倉庫要定時打掃衛(wèi)生，保持倉庫環(huán)境衛(wèi)生、干燥，并防止四害。 如發(fā)現(xiàn)問題及時反映，以便于采

13、取措施。e,經常與采購員和工作人員做好溝通，掌握物品的進出結存情況, 以保證各類物品貨源及時供應，做到不脫節(jié)、不積壓、不浪費。f.完成上級交代的其他任務。維修員崗位職責a.自學遵守公司的規(guī)章制度，服從分配，認真學習熟練掌握供電、 維修專業(yè)技術，負責超市供水、供電、消防等設施設備定期檢查維修 養(yǎng)護。b.及時完成維修任務，力爭維修項目不過夜，小修小補及時完成； 節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費 現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為。c,每天認真巡視超市內所有的公共供電設備及公共照明、 供水管 道運行情況，確保完好率在百分之百；發(fā)現(xiàn)問題須立即報告上級領導， 并及時修復，做好巡視刻錄

14、。d,配電箱、電纜井等不得有存水、塵土及雜物，各配電箱的箱體、 合葉、箱門、鎖具等必須保持功能正常，無銹蝕，并保持鎖好。e.負責超市內公共照明定進開啟和關閉， 并應根據(jù)季節(jié)、氣候做 相應的調整f.嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、 器材發(fā)行交接手續(xù)。g.對超市區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。h.完成上級交代的其他任務。（四）團隊契約熱愛工作，待人熱情真誠；有主人翁意識，辦好自己的事；勇于實踐創(chuàng)新，敢于嘗試新想法;樹立職業(yè)精神，屬守職業(yè)道德；做事主動，不斷學習，積累經驗八、經營策略（一9商品質量控制商品質量控制包括商品的采購，商品的保管，商品的銷售，以及 積壓商品退換貨的處理。1、商品米

15、購（1）商品的采購主要分三種方式：購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進貨，容易造成商 品的積壓。代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超市合 作，此方式的優(yōu)點是供貨商提供的是質量好，準備打響牌子的商品， 這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來提 高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無風險，不會積壓大量流動 資金；缺點是這部分商品大多是品牌效應不強。聯(lián)營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營方式進行銷售， 即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細的供應商及商品信息， 但不記錄商品詳 細的進貨信息。在結賬時，超市財務部在每月協(xié)商的付款日（或在雙 方認可的購銷合同上規(guī)定的付款日）在

16、“當期”商品銷售總金額上扣 除當初雙方認可的“提成比例”金額后，準時付款給供應商。此時聯(lián) 營商品的“換退貨”及“庫存清點”的差異都是由供應商承擔，不占 用過多的流動資金。以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。 采購什么貨物是商品管 理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的銷 售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數(shù)。因此， 在采購方面可借鑒大超市，設制專門的采購小組，一般主要任務：捕 捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進商品，退換有質量問題的商品, 與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管(1)上架商品由導購員負責保管將超市劃分為幾個大小適當?shù)膮^(qū)域，固定的導購員分

17、管固定區(qū) 域，在交替換班的時候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字認可。向店長上報該區(qū)所缺貨物以便補給。對店長發(fā)放的貨物進行簽收，并列出清單以便核對如有商品丟失，一經核實由該區(qū)營業(yè)員負責。(2)庫存商品由貨物管理部門負責保管貨物管理人員負責做好倉庫出貨、進貨記錄對庫存貨物進行先進先出制，減少不必要的損失負責庫存商品的安全，防止變質、蟲蛀、污染等合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫保持倉庫清潔衛(wèi)生3、商品的銷售(1)加強超市本身的宣傳力度。在廣大顧客中大力宣傳本超市 的經營目的，讓每一位潛在消費者需要消費時都自愿到本超市購買商 品，讓他們感到在本超市購買商品不僅僅是質優(yōu)價廉。這樣來提高他們消費的熱情，讓他們感到

18、在這里消費是一件光榮的事情。(2)定期開展促銷活動，樹立良好形象，讓每一個消費者都成 為超市的宣傳者。(3)提高超市本身的信譽度，保證質量。要注意不能一味的減 少利潤降低價格，根據(jù)調查，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質 期或與廠家聯(lián)合進行降價銷售。(4)長期或適時進行滿兩百送二十元本超市購物卷活動，以吸引顧客。(5)提高超市員工自身素質，為顧客提供良好的服務，包括售 后服務。(6)隨時注意超市物品擺放整齊和超市內部清潔衛(wèi)生，讓消費 者至始至終都心情愉快。(7)將敏感商品價格降低，產生一個該超市所以商品都便宜的印 象，樹立廉價形象。(8)經營模式多樣化，吸引更多顧客。4、成本管理超市的成本管理

19、主要是通過商品毛利率、費用開支標準及范圍、 銷售費用率三大指標進行控制。統(tǒng)一進行成本核算、統(tǒng)一管理。成本管理的具體內容如下：(1)要嚴格控制自身的費用開支，如宣傳廣告費、人工費以及 其他費用開支等。(2)對所有商品基本上采用先進先出法按商品大類計算毛利率。(3)定期規(guī)定超市的費用細目范圍及開支標準，原則上不允許 隨意擴大和超標。(4)對一些費用(如水電費、包裝費等)要進行分解，盡量劃 細到各個商品大類。能直接認定到各個商品大類的，要直接認定；不 能直接認定的，要參考店鋪工資總額、資產或按超市的人數(shù)、經營面 積分攤到商品大類。(5)對超市的費用通過下達銷售費用率進行總體控制，要建立 費用率預算計

20、劃管理。一般情況下，超市在開張初期的銷售成本可能 會高一些，應盡快通過加強管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷售(1) 一般商品的陳列分類清晰；價格從高至低順序排列；高價商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊；體重和易碎商品應盡量放置在下層。(2)新特商品的布置整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；商品交叉布置；連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。(3)貨架頭商品布置銷售量很大的商品；新奇商品；銷售呈上升趨勢的商品；季節(jié)性商品。(4)店內商品補充將商品層量集中擺放，隨時保持一定量；一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；熱門商品在收貨后應盡快陳列出來，縮短存貨時間。（二）服務質量

21、控制1、從需求上為客戶服務公司系統(tǒng)地完善了客戶服務方面的管理， 對客戶的消費信息有了 更細致、更全面的統(tǒng)計和分析。商品與服務配置以及價格體系能更符 合旅客的消費習慣與喜好。通過接收銷售數(shù)據(jù)，進行消費信息進行客 觀分析，分析出顧客們對的消費商品和消費金額的需求，從而調整商品結構、制定銷售策略更好的為乘客們服務。2、對于店員的管理著裝管理公司在制服設計上，會采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式， 充滿青春活動，易與乘客親近。員工上班時，必須裝著統(tǒng)一制服，不 能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無鈕扣掉落或脫線。員工不能有過 多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語與禮儀管理A、用語：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，

22、簡練，明確；婉轉熱情； 要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；語氣誠懇親 切；講好普通話；語言表達恰到好處。C、服務用語內容：顧客進入店內：需說“歡迎您”、“您好”！顧客在店內為服務工作帶來方便時：要說“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為顧客提供服務時，不說“我不知道”，要說“您稍微 等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客急著走，應當說“明天再來 本店時，我們將查到的結果告訴您” ！或者說“我們馬上去查，請將 您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對等候顧客：本著熱情并表示歉意的說“對不起，讓您久等了”。 對身體欠佳的顧客：應說：“請多休息”

23、。下雪天或下雨天，要提醒“小 心摔倒”。顧客結帳時：收銀員要說，“你好，你一共應付XX元，謝謝”。 結帳后，要說“這是找您的零錢和小票，請收好，請慢走?！碑旑櫩碗x開店內：真誠的說“謝謝您提出的寶貴意見”，“謝謝， 歡迎您再來?！薄霸僖?，歡迎您再次光臨。”止匕外，還有其它如：“早上 好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來了，注意防 感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問候。D工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落， 不允許舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責任心和服務精神。形態(tài)風度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊

24、天、嬉笑打鬧； 不對顧客評頭品足，嚴禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、 騷癢等不雅的動作；嚴禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向 上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無精打采、心煩 意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度:三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不 計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的 話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。（三）衛(wèi)生管理控制1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標準（1）總臺衛(wèi)生1）總臺桌面保持整齊清潔，有光澤，無破

25、損表面；2）桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3）總臺地面無垃圾，無泥沙，無污漬；4）總臺各項物品擺放，整齊有序，組織合理。（2）共享空間衛(wèi)生：1）不銹鋼無污漬，無手印，不銹鋼發(fā)亮，大門玻璃通透無積塵、 擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透無積塵、無污跡、擦拭明亮；3）大門標識及門頭牌要求無破損、無積灰；4）超市的宣傳欄、宣傳海報等整潔，張貼整齊，宣傳內容清晰 無破損、無過期一個月以上的信息；5）消防設備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無破損，定期檢查 內部是否有雜物放置，內部設備干凈。（3）收銀臺衛(wèi)生：1）收銀臺銀臺面要干凈、無污物、禁止放置私人物品；2）收銀設備無灰塵、無破損、放置整齊，收銀員應

26、時常清掃收 銀過程中產生的垃圾；3）保持收銀標識的清晰、不遮擋、不脫落。（4）超市通道衛(wèi)生：1）通道地面無垃圾，無污漬，無積水；2）地磚晶面處理有亮度，無操作痕跡，表面無污漬；3）墻面無明顯積塵污跡，無蛛網，壁面開關無積塵，無電線外7 = 1=/解；4）天花板目視無灰塵，無明顯污漬，無蛛網；5）通道內的指示牌和宣傳牌應保持清潔，表面完整；6）保持通道的通風、換氣正常和溫度適中；7）通風窗口無灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8）營業(yè)時間必須保持超市各個通道通暢、清潔，及時清除包裝 紙箱等垃圾和補貨時暫時存放的貨物；9）員工通道內紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時清運，不得堵 塞通道。（5）貨

27、架區(qū)衛(wèi)生：1）商品表面經常性清理擦拭，保持貨品表面的光亮及擺放整齊；2）貨架擺放處無包裝袋、紙箱等廢棄物；3）貨架定期清理打掃，保持干燥無灰塵。（6）辦公室區(qū)域的衛(wèi)生1）保持公室內部的地面干凈，無污漬，無堆放的雜物；2）辦公用品（文具盒、墨水、書寫用具、紙張），應放在統(tǒng)一規(guī) 定的位置。3）各種記錄、臺帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需 要取用，用完后應放回原位。4）辦公室內電話、電腦、空調、傳真機、打印機、飲水機應經 常擦拭，保持無灰塵、污漬，玻璃門窗明亮干凈無灰跡，窗臺、窗外 平臺無灰塵；5）各種物品（包括部門共用工具、個人所用工具、個人服裝、 工作服等）應歸位放置，切勿亂甩，亂放；6

28、）桌上不應堆放與工作不相關物件。(7)倉庫區(qū)衛(wèi)生：1)倉庫內貨物擺放應整齊有序，查找標識清晰可見，能輕易辨認；2)定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉庫內的通風干燥，無污染；3)注意防潮防霉，及時清除發(fā)霉變質、包裝破損的貨物；4)防火防盜等宣傳指示牌整潔、無破損，字跡清晰；5)加強防鼠防蟲等衛(wèi)生安全工作；6)補貨后及時清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持 通道的順暢；7)保持天花板、墻面、玻璃窗等無灰塵、無蛛網。2、環(huán)境管理方案(1)環(huán)境管理模式擬設立超市保潔部，并在甲方管理部門的檢查與監(jiān)督下， 實施科 學化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關的法律和法規(guī)及公司有關規(guī)章制度，結合實際 情況主持制

29、定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務規(guī)范措施，并付 之實施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標準和原則， 統(tǒng)一管理所屬部門 和人員，結合培訓和績效考核行使人事管理權， 對所轄各部門管理人 員和員工實施考核和獎懲。(2)環(huán)境管理重點(1)保持超市室內外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、嶂 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。(2)嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)牛（3）地面、門窗、梢池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（4）嚴格滿足甲方有關保潔的要求與規(guī)范。（3）環(huán)境管理服務措施1）清潔基本處理a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入 最近的垃圾箱里

30、。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內清洗、擰干，保持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時換掉。c）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭， 抹布臟了百分之五十 就應換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布（不要毛氈）輕輕地清除揚塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以合適清潔劑在機器前端進 行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f）沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈， 再用大掃 帚把地面的積水清潔干凈。g）消毒用強力殺菌劑來噴灑（對建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來抹（對地板）2）

31、“四害”防治方法a）蚊類生活習性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，912月出現(xiàn)第二次高峰。蚊類防治蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根 本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關系。因此必須采取綜 合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場所；在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽抱桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積水處，每立方米水體施花35毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對著蚊群或其棲息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如 40%i克，家蟲清等 噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的

32、治本措施。 主要包括垃圾日產日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對糞池加強 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動物尸體等。化學殺蟲劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可 40%快克100溶液進行 室內滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時 具有殺滅成蠅的功效。G）殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍死成蠅?；瘜W藥物殺滅成蠅與滅蛆相同d）嶂螂防治改造嶂螂棲息場所，堵塞可供嶂螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無處 藏身。隨時清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房內用開水澆灌嶂螂棲息的縫隙、 孔洞 等。化學藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅

33、鼠抗凝血劑“大隆”、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。其 特點是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對人畜無害。使用濃 度均為0.005 %用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快（25小時），可在較短時 間內有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當會對人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時必須嚴格按照國家有關規(guī)定，山技術人員監(jiān)控使用。3）固體廢棄物處理a）所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用 （A類）、不可 回收利用（B類）和危險廢棄物（C類），其中C類又分為“可回收危險 廢棄物類”和“不可回收危險廢棄物類”。b）固體廢棄物處理程序：分類回收、集

34、中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理a）清潔人員在清潔時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內，量 大的垃圾應直接運送到指定的垃圾中轉站內。b）垃圾桶的清理。G）每日視要求收集清運垃圾一至兩次，并對垃圾桶進行清潔確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季 3天/次，其它季節(jié)7天/次或 視情而定。每日巡檢時對于已滿的垃圾桶要及時清運。（4）環(huán)境管理工作標準1）通道和樓梯臺階，每日清潔 2次。地面每周濕拖2次，干凈 整潔。2）窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔 3次。潔凈、無灰 塵、無污物。3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每 2月清潔1次。4）共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。5）外圍道路每日

35、清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路， 方便出行。6）垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、 無明顯異味。7）蚊、蠅、嶂螂孳生季節(jié)每月消殺 2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)?情況制定具體計劃；滅鼠每季進行 1次，無明顯鼠跡。（5）環(huán)境管理工作質量監(jiān)督1）檢驗制度a）員工自檢：檢查是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查 就不算完成工作。b）領班檢查：領班每天按照清潔工作質量檢驗標準，對各崗 位員工以及周、月定期項目完成的工作質量進行檢查，并填寫每日 工作檢查表、定期項目檢查表。G）主管檢查：現(xiàn)場主管按照清潔工作質量檢驗標準，每天對 在管范圍不少2/3面積的各崗位員工的工作質量進行抽查，

36、并填寫 日檢表、定檢表。d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權對清潔部的 工作提出建議和意見，對清潔工作質量不合格事件登記并通知公司整 改處理。2）處理辦法a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時給予員工指導和批評教育，并 記錄作為對員工考核的依據(jù)，對屢教不改者作相應項目的扣分處理。b）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應立即采取整改措施補救，并對該 員工作相應項目的扣分處理。G）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質量不合格事件，經查 事實相符給予相應項目的雙倍扣分。3）處理客戶投訴的程序a）接受客戶投訴認真傾聽時目視投訴人員，以表示關注，準確了解每個細節(jié)，耐 心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時解釋

37、，語調平和， 措詞準確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認真做好簡 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b）采取措施首先向投訴人員道歉，對投訴人員的投訴要及時有效控制事態(tài)擴 大，盡量縮小影響面，能當時解決的問題必須當時解決，不能當時解 決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時間。G）處理結果回復客戶投訴人員的投訴請主管以書面形式將處理結果及整改措施回復 給客戶。d）記錄處理人員投訴時，涉及到有關人員過失所造成的問題，經核實后, 提出處理建議及今后整改措施記錄在案。（6）突發(fā)事件的環(huán)境管理程序1）發(fā)生火災后的清潔工作應緊急處理措施a）救災結束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；b）用垃圾車清運

38、火災遺留殘物，打掃地面；G）打掃地面積水，用拖把拖抹；d）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。2）污水外溢的應急處理措施a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場；b）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處 理；G）將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染;d）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目視無污物。3）暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急措施a）暴風雨后，清潔員及時清掃各類責任區(qū)所有地面上的垃圾袋、 紙張、樹葉、泥、石子及其他雜物；b）清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告主管 或相應的管理部門3、衛(wèi)生工作安排與檢查(1)衛(wèi)生工作的安排

39、：每日清晨提前十分鐘到崗，由店長安排、監(jiān)督各柜組、各部門員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營業(yè)前所有通道的 順暢，無阻塞；員工在崗期間應隨時保證負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔；每日下班后由店長安排各柜組、各區(qū)域員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的 清潔打掃工作，店長檢查合格后方可離崗。(2)衛(wèi)生工作的檢查：當班值班人員對當天衛(wèi)生進行檢查確認；每周店長及主管要對衛(wèi)生進行全面檢查；每個月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進行檢查；衛(wèi)生檢查采用百分制進行各項打分、評優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并予以解決。九、服務標準(一)超市服務分類商品、價格以及服務是超市經營的三要素。然而，服務在超市

40、經 營的三要素中是最重要的。超市服務從不同的角度劃分可歸納為如下 幾種類型：1、按售貨過程的階段分類(1)售前服務。售前服務包括提供商品信息、商品整理編配、 商品陳列、貨位布局以及購物氣氛創(chuàng)造等。售前服務目的是向消費者 傳遞商品信息引起消費者的購買動機。(2)售中服務。在自我服務超市中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨 詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。在人員服務的超市中， 售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。(3)售后服務。售后服務即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務， 目的是使顧客對超市感到滿意，成為超市的回頭客

41、。售后服務包括： 退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償以及客戶回訪等。2、從投入的資源分類(1)物質性服務。即通過提供一定的物資設備、設施為顧客服 務。如超市向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、寄存處、購物車以 及停車場等。(2)人員性服務。即售貨人員、導購人員、咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。(3)信息服務。即向消費者傳遞超市與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客做出適當?shù)馁徺I決策。3、按顧客需要分類(1)方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務 是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務， 也是超市的基本服務，滿足顧 客購物的基本需要

42、。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調 ；售貨員具備基 本的業(yè)務素質，有寬敞的停車場地等。(2)商品購買的伴隨性服務。商品購買的伴隨性服務如提供導 購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、安裝、包裝等服務，針對顧客在獲得 商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系， 也 是超市提供的促銷性質的服務。(3)補充性服務。補充性服務即針對顧客期望得到的非購買商 品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地 經營，可以說是推銷性的服務。這類服務能有效的吸引顧客、留住顧 客、提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)超市的服 務

43、特色，樹立超市的良好形象。(二)服務標準1、行為規(guī)范標準(1)淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。(2)面對顧客落落大方，禮貌熱情。(3)工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。(4)以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。(5)不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。(6)不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。(7)不得私拿，私用公司商品、贈品，一經查實，立即除名。(8)嚴格遵守公司的考勤制度，調班須報主管批準方可執(zhí)行。(9)服從店長的工作安排。2、服務注意事項(1)顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢，應持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽 后，給予具體的回答，千萬不可漫不經心或隨手一指。對于

44、顧客的詢 問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時， 必須立即請 店長出面處理。(2)顧客投訴：1)處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事， 應據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2)處理客訴時切忌隨意答應顧客要求，以免日后無法達成，造 成嚴重后果。3）處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4）如顧客購買商品有嚴重暇疵時，除收回商品外，應留下姓名 電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡協(xié)商處理。5）如顧客對其商品有疑問（如質量、口味）而公司人員無法解 答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快 的速度與供應商取得聯(lián)絡。6）處理客訴必須通過最短的時

45、間給予顧客答復，不可以拖延時 間，或不了了之。7）不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。十、主要管理制度（一）采購管理制度嚴格把好商品采購關，所采購各類用品堅持索證，做到證件齊 全（營業(yè)執(zhí)照、批次產品質量合格證等），杜絕各種腐敗行為，確保 商品質量。所購物都要及時索取發(fā)票，必須有嚴格的驗收、入庫、簽字等 手續(xù)。（二）水電管理制度我公司承擔水、電（包括公共部分照明費）等相關費用。禁止超負荷使用電器設備，不得擅自改動電路，亂接用電設備。經營場所內水表、電表等表以下部位的各項設施、 設備及排水 維修，如改動線路等走向，須經甲方書面批準同意。超市做到安全用電，嚴格遵守電氣設備使用規(guī)程，用電量不得 超過額定負

46、荷。超市使用的電氣、電動、照明等設備，要設專人負責，每天下 班前，要認真進行安全檢查，關閉超市所有電閘，切斷電源。用電設備必須嚴格按電氣設備操作規(guī)程作業(yè)， 防止用電設備及 電氣線路過載、過熱及引起短路。超市所有的用電設備金屬外殼必須有牢固的保護接地措施。凡能碰觸到的設備導電部分，均應采取相應防護措施，嚴禁用 濕手觸摸開關、電纜及其它所有電氣設備，以防觸電。超市電氣開關箱內不準放置雜物，并注意定期檢查漏電保護開關，以確保靈活可靠。超市電氣設備發(fā)生故障時，要立即通知專業(yè)電工維修，不得私 自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴禁帶電作業(yè)或維修。?提高節(jié)能意識，超市內夏天平時使用吊扇，空調設備在室

47、溫超過30c時啟用，空調設置溫度不低于 25Co?由于電氣設備、用電線路起火而發(fā)生火災，應先切斷電源，然 后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴禁用水直接滅火。?禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進出的路口及消防疏散通 道。（三）民主管理制度管理標準：由項目經理、各部門負責人、甲方負責人、甲方代表組成民主管理監(jiān)督小組，對超市日常事務進行監(jiān)督管理。民主管理監(jiān)督小組成員必須有高度的責任感。樹立正確的思想，處理問題必須全面客觀。認真執(zhí)行有關規(guī)章制度，加強監(jiān)督，促進各項工作協(xié)調發(fā)展。民主管理職責：對超市各方面情況進行檢查，不定期地進行質量與衛(wèi)生的測評。定期召開會議，聽取師生員工對超市及工作人員的

48、意見， 研究 改進超市管理方案和措施。不定期檢查超市衛(wèi)生工作，加強超市衛(wèi)生管理。監(jiān)督超市的整體運作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并配合有關部門進行 處理或解決。（四）倉儲管理制度采購貨品經負責人檢驗驗收合格后，進入超市；倉庫必須切實做好通風、防曬、防蟲鼠、防霉變、防蠅、防潮等工作；建立好貨品保存臺賬，倉管員做好貨品出入記錄；倉庫內貨品應保持干凈，庫內不得有垃圾。（五）消防安全管理制度超市是流動人員較多，應設置消防器材；工作人員要熟悉消防 器材、掌握消防器材使用規(guī)定。超市禁止吸煙。超市內堆放的物品應與燈頭等保持安全距離，做到人走燈熄。超市內不準亂拉、亂接臨時電線或電器；電線和電器設備必須 按照設計規(guī)范。超市

49、工作人員下班前，要關好門窗，檢查各類電源開關、設備 等。管理人員要經常督促、檢查，做好防盜工作。（六）應急預案制度建設明確開展滅火和應急疏散預案的責任部門、責任人和職責。確定組織機構和分工、聯(lián)絡辦法、預案的制定和修訂、程序、 注意事項等。滅火和應急疏散各項職責應由當班的消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務消防隊承擔滅火和應急疏散組織機構包括下列組織：a.指揮員：消防安全責任人或消防安全管理人擔負公安消防隊到達火災現(xiàn)場之前的指揮職責，組織開展滅火和應急疏散等工作， 規(guī)模 較大的單位可以成立火災事故應急指揮機構；b.滅火行動組：撲救初起火災，配合公安消防隊采取滅火行動；c.通訊聯(lián)絡組：報告火警，與相關部門聯(lián)絡，傳達指揮員命令；d.疏散引導組：維護火場秩序，引導人員疏散；e.安全防護救護組：救護受傷人員，準備必要的醫(yī)藥用品；f.其它必要的組織。滅火和應急疏散預案應包括下列主要內容：a.發(fā)現(xiàn)火情，首先報警，講明起火單位、部位、時間、單位詳細地址，可燃物質、火勢等情況；b.通訊聯(lián)絡組立即迎接消防車輛，并視情況與供水、供