服務(wù)外包課件：第二講 服務(wù)外包的種類及形式

1、第二講 服務(wù)外包的種類及形式1一、服務(wù)外包的種類（一）按照服務(wù)外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容信息技術(shù)外包（ITO）業(yè)務(wù)流程外包（BPO）知識流程外包（KPO）2信息技術(shù)外包（ITO）ITO （Information Technology Outsourcing)是委托第三方根據(jù)包括服務(wù)協(xié)議在內(nèi)的合同，長期管理、負(fù)責(zé)提供IT服務(wù)，客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力，并增強客戶對外部環(huán)境的應(yīng)變能力。3信息技術(shù)外包 ITO主要包括系統(tǒng)操作服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)4信息技術(shù)外包類別 內(nèi)容信息技術(shù)外包（ITO） 系統(tǒng)操作服務(wù) 銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險數(shù)據(jù)、保險

2、理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)等的處理及整合 系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù) 信息工程及流程設(shè)計、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護等 基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù) 承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)計或基礎(chǔ)管理平臺整合和管理整合等5（一）系統(tǒng)操作服務(wù) 系統(tǒng)操作服務(wù)（operation servies） 指將系統(tǒng)的某些操作服務(wù)進(jìn)行外包，比如企業(yè)可以將員工數(shù)據(jù)庫的錄入、查詢、報表生產(chǎn)等操作外包給第三方。6典型案例1990年，IBM與天津市中環(huán)電子計算機公司成立天津先進(jìn)信息產(chǎn)品有限公司（藍(lán)太科技），主要從事POS機及銀行存折打印機的生產(chǎn)。 藍(lán)太科技是IBM在華組建的第一家以提供TI資訊、集成及外包服務(wù)為主的中外合作公司。藍(lán)太科

3、技以互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）為基礎(chǔ)平臺，提供主機托管及增值服務(wù)、IT外包及管理服務(wù)，同時企業(yè)的信息化建設(shè)提供咨詢、開發(fā)、集成及項目實施等高科技服務(wù)。7典型案例2007年3月25日HP與BT聯(lián)盟宣布為英美資源集團提供數(shù)據(jù)中心運營、最終用戶工作環(huán)境管理、全球語音服務(wù)等。8（二）系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)（application management ）指企業(yè)將應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計、升級和維護等活動進(jìn)行外包，例如企業(yè)可以將自己投資的大型ERP系統(tǒng)的日常維護外包給第三方。9企業(yè)資源計劃ERPERP（enterprise resource planning）它是針對物流資源管理（物流）、人力資源管理（人

4、流）、財務(wù)資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。利用計算機可以把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一管理。10ERP11典型案例2006年11月印度塔塔咨詢服務(wù)公司(Tata)與澳大利亞Qantas航空公司簽訂了為期7年高達(dá)9000萬美元的合同，為其提供信息通訊應(yīng)用、改造和維護服務(wù)。全球最大的IT服務(wù)提供商EDS于2007年初宣布與歐洲航天局(ESA)簽訂協(xié)議，EDS將為其提供IT技術(shù)服務(wù)，并為相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施提供全面管理支持。12（三）技術(shù)支持管理服務(wù)技術(shù)支持管理服務(wù)（help desk management）企業(yè)將系統(tǒng)支持交給例如微軟等專業(yè)公司，員工在工作中需要

5、技術(shù)支持可以撥打微軟專用技術(shù)支持熱線尋求解決。13ITO服務(wù)內(nèi)容細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)桌面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用外包服務(wù)14數(shù)據(jù)中心服務(wù)外包數(shù)據(jù)中心服務(wù)外包涉及到運營服務(wù)器/主機平臺方面的日常管理服務(wù)，其中包括分布式服務(wù)器與存儲器在內(nèi)。數(shù)據(jù)中心外包合同通常包括客戶有關(guān)的運營管理服務(wù)，如“后臺支持服務(wù)”和“在線幫助”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。15桌面服務(wù)外包 桌面服務(wù)外包涉及到運營桌面/客戶平臺方面的日常管理服務(wù)。這些服務(wù)包括產(chǎn)品支持與專業(yè)咨詢服務(wù)的任意組合。 桌面外包合同通常包括客戶有關(guān)的運營管理服務(wù)。如圍繞計算硬件、基礎(chǔ)設(shè)施軟件、或操作系統(tǒng)軟件升級

6、時，可包括“后臺幫助管理”服務(wù)。如圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。16網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包涉及到管理、強化、維護及支持終端或核心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、或企業(yè)電信資產(chǎn)（包括固話與無線）等方面對持續(xù)性網(wǎng)絡(luò)或電信管理服務(wù)的購買事宜。除了網(wǎng)絡(luò)或電信管理以外，網(wǎng)絡(luò)外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)與集成、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施部署、以及基礎(chǔ)設(shè)施支持服務(wù)等。17企業(yè)應(yīng)用服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)用外包涉及到在服務(wù)器/主機或桌面平臺中管理、強化及維護定制應(yīng)用或打包應(yīng)用軟件方面對持續(xù)性應(yīng)用服務(wù)的購買事宜。除了應(yīng)用管理服務(wù)以外，應(yīng)用服務(wù)外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)、集成、

7、部署與支持服務(wù)等。18按細(xì)分市場劃分的全球ITO市場規(guī)模ITO細(xì)分市場2005年2006年2007年2008年2009年數(shù)據(jù)中心外包8224585217895129423499150 桌面外包2738328422298973144833074企業(yè)應(yīng)用外包3898841242441114996049934 網(wǎng)絡(luò)外包5588759998654387157778133 總計204503214880228958244219260291單位：百萬美元19信息技術(shù)外包（ITO）軟件開發(fā)外包網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)商業(yè)盡職調(diào)查異地市場研討供求配對平臺網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)20業(yè)務(wù)流程外包（BPO）BPO（Business Pro

8、cess Outsourcing）又稱商務(wù)流程外包、商業(yè)流程外包。Gartner把BPO定義為“基于事先定義并且可以度量的績效指標(biāo)，把一個或多個IT密集的商務(wù)流程指派給外部提供者完成，服務(wù)提供商相應(yīng)擁有、調(diào)配和管理這些流程。這些流程包括物流、采購、HR、財務(wù)會計、CRM或者其他行政及面對顧客的商務(wù)功能。21業(yè)務(wù)流程外包BPO可以追溯到幾十年前美國一些企業(yè)把發(fā)工資、催繳應(yīng)收款業(yè)務(wù)外包給某些專業(yè)服務(wù)提供商。如ADP半個世紀(jì)前開始把承接其他企業(yè)發(fā)工資的流程作為核心業(yè)務(wù)。EDS涉足處理其他企業(yè)員工的健康保險文件和記錄業(yè)務(wù)。22業(yè)務(wù)流程外包ADP（Automatic Data Processing），1

9、949年建立，是第一個為美國公司提供外部薪酬處理的企業(yè)。EDS(Electronic Data Systems), 20世紀(jì) 60年代建立，一開始利用IBM多余的計算機能力為企業(yè)提供IT服務(wù)，不久就把業(yè)務(wù)拓展到處理其他企業(yè)員工的健康保險文件和記錄領(lǐng)域。23業(yè)務(wù)流程外包類別 內(nèi)容業(yè)務(wù)流程外包（BPO） 企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù) 為客戶提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務(wù)，包括后勤服務(wù)、人力資源服務(wù)、工資福利服務(wù)、會計服務(wù)、財務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務(wù)等。 企業(yè)業(yè)務(wù)運作服務(wù) 提供技術(shù)研發(fā)服務(wù)、銷售及批發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)（售后電話指導(dǎo)、維修服務(wù)）及其他業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)等。 供應(yīng)鏈管理服務(wù) 采購、運輸、倉庫、

10、庫存整體方案服務(wù)等。24業(yè)務(wù)流程外包1、人力資源管理服務(wù)外包（Human resource outsourcing;HRO） 企業(yè)將過去由內(nèi)部專門機構(gòu)進(jìn)行的人力資源管理職能由外部服務(wù)提供承擔(dān)。如人員招聘、人才租賃、人員重置、薪酬福利管理、員工培訓(xùn)開發(fā)等。美國2004年已有個80%以上的企業(yè)進(jìn)行了這方面的嘗試，94%的企業(yè)表示他們將一項或多項人力資源管理服務(wù)職能外包。25業(yè)務(wù)流程外包2、客戶服務(wù)外包（Customers Relationship Management；CRM）利用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。目標(biāo)是縮短銷售周期和銷售成本、增加收入，提高客戶

11、滿意度。26業(yè)務(wù)流程外包類型： 1、運營型又稱前臺客戶服務(wù)活動，與客戶直接發(fā)生接觸。 2、分析性又稱后臺客戶服務(wù)活動，包括數(shù)據(jù)儲存、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。27業(yè)務(wù)流程外包CRM可以幫助回答以下問題：誰是最有價值的客戶？什么手段能贏得最好的客戶？如何獲得交叉營銷和追加銷售機會？誰是處于流失邊緣的客戶？如何提高客戶滿意程度？28業(yè)務(wù)流程外包3、研發(fā)活動外包（R&D outsourcing）將原本由企業(yè)內(nèi)部投入大量資源進(jìn)行的研究和開發(fā)工作，委托給外部更加專業(yè)的企業(yè)、科研機構(gòu)或者學(xué)校完成?？巳R斯勒通過外包研發(fā)甚至組裝而推出新車Crossfire；豐田12個月完成新型花冠車的設(shè)計研發(fā)29業(yè)務(wù)流程外包4、

12、物流服務(wù)外包（Logistic outsourcing），又稱第三方物流（the third party logistics）及合同制物流。指物流服務(wù)提供商借助現(xiàn)代信息技術(shù)，在約定時間、空間位置按約定價格向需要物流服務(wù)的廠商提供約定的個性化、專業(yè)化、系列化的服務(wù)。30業(yè)務(wù)流程外包早期在美國流行，現(xiàn)在不僅包括倉儲、運輸和電子數(shù)據(jù)交換（EDI），還包括履行訂貨、自動補貨、選擇運輸工具、包裝與貼標(biāo)簽、產(chǎn)品組配等。31業(yè)務(wù)流程外包5、財務(wù)會計服務(wù)外包（Finance and accouting outsourcing）由專門財務(wù)會計公司為客戶企業(yè)提供財務(wù)會計服務(wù)。包括審計財會服務(wù)、債券、股票上市等埃森

13、哲與英國石油合作發(fā)展財務(wù)會計外包合作。Accenture與BP建立一個共享服務(wù)中心為BP提供財務(wù)會計后臺辦公服務(wù)。32典型案例凱捷為牛奶國際提供財會外包服務(wù) 凱捷1967年建立于法國格勒諾布爾，是目前全球最大的管理咨詢、IT和服務(wù)外包公司之一。 牛奶國際是亞太地區(qū)最大的快速移動消費品零售商之一。 兩家于1999年建立合資企業(yè)ORG，財務(wù)部門總體成本下降60%。33業(yè)務(wù)流程外包6、售后服務(wù)外包（the post-sale service outsourcing）指制造業(yè)廠商把產(chǎn)品售后服務(wù)轉(zhuǎn)移給外部服務(wù)供應(yīng)商提供，在IT服務(wù)外包領(lǐng)域還包括IT設(shè)備售后服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)外包在電子產(chǎn)品行業(yè)有比較突出的

14、表現(xiàn)。34業(yè)務(wù)流程外包EMS（電子服務(wù)制造商，Electronic manufacturing service）旭電、偉創(chuàng)力、四海、天泓、捷普等前五家EMS占全球市場的60%。35業(yè)務(wù)流程外包偉創(chuàng)力集團成立于1969年，是一家總部設(shè)在新加坡，并在NASDAQ上市的跨國公司，是目前全球第二大電子合約制造服務(wù)商(EMS)，世界500強企業(yè)之一。 為微軟、戴爾、諾基亞、摩托羅拉、西門子、阿爾卡特、思科、惠普、愛立信、富士通等提供服務(wù)。36業(yè)務(wù)流程外包7、文件服務(wù)外包（document management service outsourcing）以文件管理為主要內(nèi)容的辦公系統(tǒng)服務(wù)外包。包括文件生成、

15、制作、發(fā)送以及管理的各個環(huán)節(jié)。富士施樂商業(yè)服務(wù)XBS37業(yè)務(wù)流程外包（BPO）注冊管理服務(wù)辦公室租賃服務(wù)電話代接代轉(zhuǎn)異地商務(wù)秘書會計報稅代理等38業(yè)務(wù)流程外包（BPO）2005-2010年全球BPO按地區(qū)支出變化趨勢 （億美元，%）地區(qū)美洲西歐、中東及非洲亞太（含日本）20052700774-201043091119751年復(fù)合增長率9.77.615.6392006年以來全球ITO及BPO產(chǎn)業(yè)支出及趨勢40知識流程外包（KPO）KPO（Knowledge Process Outsourcing）位于發(fā)包商流程價值鏈高端的、高知識含量的外包業(yè)務(wù)。主要進(jìn)入到基于知識型的、側(cè)重流程創(chuàng)新、市場研發(fā)和業(yè)

16、務(wù)分析為主的領(lǐng)域。41知識流程外包（KPO）知識產(chǎn)權(quán)研究股票金融和保險研究數(shù)據(jù)的檢索分析和管理人力資源管理和信息服務(wù)研發(fā)和市場研究工程和設(shè)計服務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計、動畫和模擬服務(wù)；律師助理業(yè)務(wù)服務(wù)；醫(yī)療服務(wù)；遠(yuǎn)程教育和出版；藥物和生物技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)管理和決策輔助系統(tǒng)等。42知識流程外包（KPO）專業(yè)策劃服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)政策法規(guī)服務(wù)企業(yè)文化服務(wù)人力資源規(guī)劃等43KPO與BPO的具體差別 44知識流程外包（KPO）KPO的供給來源1、銀行或機構(gòu)的專屬研究部門。這些銀行/機構(gòu)自建的后臺中心和研究部門，正在積極實現(xiàn)由BPO向KPO的升級。2、傳統(tǒng)的大型BPO公司。這些公司察覺到了行業(yè)的發(fā)展趨勢，正在組建

17、KPO的隊伍與能力。3、新興的專業(yè)KPO公司。這些專業(yè)的KPO公司的發(fā)展大都是按照類似的模式：在歐美等發(fā)達(dá)市場設(shè)立總部和銷售部門，在印度成立研究中心進(jìn)行項目的執(zhí)行，并逐漸向中國、智利、中東、南非等地拓展。45知識流程外包（KPO）全球領(lǐng)先的專業(yè)KPO企業(yè)Evalueserve（EVS易唯思，KPO概念的開創(chuàng)者之一）Copal Partners（凱博商務(wù)）、Grail Research（格銳智研）KPO的市場規(guī)模以46%的復(fù)合年增長率從2003年的12億美元增長到2010年的170億美元。 46一、服務(wù)外包的種類（二）按照地理位置和國家邊界1、國內(nèi)外包（在岸外包，onshore outsourc

18、ing)2、國際外包（離岸外包,offshore outsourcing）與海外獨立的服務(wù)承接方簽訂合同進(jìn)行項目外包直接在海外建立獨資或者合資離岸服務(wù)中心47一、服務(wù)外包的種類（三）按照服務(wù)外包企業(yè)類型分類發(fā)包商內(nèi)部或獨資的服務(wù)中心各行各業(yè)大發(fā)包公司的子公司專業(yè)服務(wù)提供商提供廣泛服務(wù)的服務(wù)商48一、服務(wù)外包的種類（四）根據(jù)外包項目的復(fù)雜程度與運作方式 簡單咨詢 項目合作 完全外包 公司合作49二、國際服務(wù)外包的產(chǎn)品特征外包服務(wù)產(chǎn)品本身可數(shù)字化與模塊化是離岸外包的基本條件。適合服務(wù)外包的環(huán)節(jié)不需要面對面跟顧客接觸。離岸服務(wù)外包傾向于與客戶隱性信息關(guān)系不大的服務(wù)環(huán)節(jié)。從服務(wù)外包的技術(shù)要求看，主要是

19、比較成熟的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程。50三、國際服務(wù)外包企業(yè)的形式和特征1、發(fā)包方 跨國公司和公共服務(wù)部門是實施離岸服務(wù)外包的主體。 美國機構(gòu)是最大的發(fā)包商 51三、國際服務(wù)外包企業(yè)的形式和特征2、接包企業(yè) 服務(wù)提供商主要有三種類型： （1）傳統(tǒng)的信息技術(shù)產(chǎn)品制造商或信息技術(shù)咨詢與商務(wù)流程外包企業(yè)，如IBM，HP等。 它們來自美國、歐盟等發(fā)達(dá)國家，在印度、中國建立離岸中心。52三、國際服務(wù)外包企業(yè)的形式和特征（2）新興專業(yè)化服務(wù)外包企業(yè)，如Wipro（維布洛），Infosys（印孚瑟斯） 和LUXOFT 它們的共同特征是具有新興經(jīng)濟體的背景，如印度、俄羅斯等，具有強烈的向外擴張的意愿。53三、國際服務(wù)外包企業(yè)的形式和特征（3）混合型跨國公司，如Covansys（康偉實）與Patni Computers等。 它們的總部有一半在北美，其他分散到離岸外包所在地。它們既是國際服務(wù)外包的服務(wù)提供商也作為發(fā)包企業(yè)對外發(fā)包