某公司銷售管理與管理知識培訓(xùn)手冊范本

1、WORD.39/39覺蓮養(yǎng)生美顏（直營）連鎖機(jī)構(gòu)銷售管理培訓(xùn)手冊覺蓮培訓(xùn)部 第一章 銷售篇第一節(jié) 全天工作流程一、上班前的準(zhǔn)備:全體員工:束發(fā)上班、著工裝、帽子、佩戴工號牌、著淡妝,檢查自己工作中的必備品(小鏡子、眉夾、筆記本、筆、計(jì)算器、眉筆、口紅、眉剪)店長:束發(fā)上班,著工裝、佩戴工牌號、著淡妝、檢查開會的筆記。二、晨會:每天晨會30分鐘。如果客流量少,可適當(dāng)延長,但不要超過1小時(shí)。晨會是我們每日工作的-條線,每日的工作則像散落的珍珠，需要這條線來串起,才會聯(lián)系起來和明了。晨會就是八大關(guān)中的啟動關(guān)，是每日工作的啟動關(guān)。晨會的步驟:1、點(diǎn)名。 (1分鐘)也可做為遲到與否的標(biāo)準(zhǔn)。例如:點(diǎn)名時(shí)還

2、未到的員工就算遲到。2、儀容儀表的檢查(也可由員工相互檢查完成)(2分鐘)。要求:著淡妝,穿好工作服,盤好頭發(fā),工作前的用具、產(chǎn)品等是否準(zhǔn)備好。3、業(yè)績分析(5分鐘)(溫故而知新):鼓勵(lì)昨日業(yè)績好的員工。用掌聲、用語言、用鼓勵(lì)開始每一天的晨會容;盡管業(yè)績不好,也要找到值得鼓勵(lì)的東西。如:表現(xiàn)好,業(yè)績好等。總之不要吝嗇你的語言。4、案例分析(5分鐘):通過案例分析來講解:員工成功的地方在哪里?失敗的地方在哪里?要求店長:用專門的筆記本將院里發(fā)生的案例記錄下來。案例可以是成功的,也可以是失敗的。 成功的分析:讓員工說出是哪一句話讓其成功的?并討論細(xì)節(jié):哪-句話、哪一件事、哪一個(gè)技巧?如何克服顧客的

3、反對意見的?是怎么對顧客說的,然后讓你成功的? 不成功的案例分析:讓員工自己說出她失敗的地方,而不是店長去點(diǎn)名,這樣員工的消極情緒就會小很多。例:一個(gè)姓的顧客,45歲,是售前,聽到朋友說過覺蓮的肩頸保健,但覺得太貴。一個(gè)員工說服了她,交了200元訂金。這個(gè)成功案例你該如何分析?問員工:你是如何知道顧客聽朋友說的你是如何知道顧客對價(jià)格較敏感的你是如何說服顧客來做的,并讓她交訂金的做為店長,就可以通過以上的思維方式來引導(dǎo)你的員工回答。不要流于形式,那沒有任何意義。無論成功與失敗,都要以-個(gè)積極的心態(tài)去引導(dǎo)。5、院其它工作總結(jié)(3分鐘)6、訂目標(biāo):所訂的目標(biāo)一定要是能實(shí)現(xiàn)的。可以去檢查的,可以量化的

4、。包括:目標(biāo)業(yè)績(要完成多少)、目標(biāo)產(chǎn)品(賣什么產(chǎn)品、目標(biāo)頊目(賣什么項(xiàng)目)、目標(biāo)顧客(是誰購買)。這個(gè)目標(biāo)是通過顧客預(yù)約本來完成的,店長就知道哪個(gè)時(shí)間段該重點(diǎn)跟進(jìn)的對象是誰。就好比去打仗,一定要知道目標(biāo)在哪里?是誰?你才有可能獲勝一樣。列表格如下:每日銷售對照表:日期銷售對象購買意向7、培訓(xùn)(10-20分鐘)怎樣設(shè)計(jì)培訓(xùn)主題,培訓(xùn)主題的來源: 促銷 報(bào)表 業(yè)績 院問題 新項(xiàng)目、新產(chǎn)品等8.晨讀如果沒有時(shí)間開晨會,有3點(diǎn)必須做: 點(diǎn)名。 儀容儀表檢查。 案例分析。晨會最重要的兩部分:實(shí)戰(zhàn)分析和培訓(xùn)。三、應(yīng)有的工作態(tài)度:l、微笑多一點(diǎn)；2、嘴巴甜一點(diǎn)；3、行動快一點(diǎn)；4、腦筋活-點(diǎn)；5、情緒高一

5、點(diǎn)；6、聲音小一點(diǎn)；7、理由少一點(diǎn)；8、工作積極點(diǎn)；9、儀表端莊點(diǎn)。第二節(jié) 銷售八大關(guān)第一關(guān) 啟動關(guān)一、什么是啟動關(guān)？大家都使用過電腦,在電腦啟動后,屏幕上什么也沒有,等一會才會進(jìn)入程序,只有當(dāng)程序完全啟動,我們才可以操作。所以,啟動關(guān)就是讓大家進(jìn)入到良好工作狀態(tài)之前的調(diào)整過程。就是幫助員工樹立信心,調(diào)動工作激情的一關(guān)。培訓(xùn)游戲:兩人一組,握著對方的手,真誠地看著對方,說出對方的三個(gè)優(yōu)點(diǎn):一定要是局部的、具體的、合理的,然后微笑著說:!二、如何過啟動關(guān)?1、有目標(biāo)的工作：首先在月初制定好本月的工作目標(biāo),然后將目標(biāo)平分到每一個(gè)工作日(休息日的工作要扣下來),每天完成自己所訂的任務(wù)(目標(biāo)),只有每

6、天都完成當(dāng)日任務(wù),才可以完成這個(gè)月的總目標(biāo)。只要有了目標(biāo),沒有做不出來的業(yè)績。2、調(diào)整心態(tài)：隨時(shí)隨地讓自己的工作狀態(tài)處于最佳,所以啟動關(guān)應(yīng)該是隨時(shí)隨地過。當(dāng)一天的工作結(jié)束;當(dāng)一個(gè)顧客做完,下一個(gè)顧客開始前;當(dāng)銷售失敗的時(shí)候:一天的工作開始的時(shí)候3、心態(tài)歸零：1）、信心:“覺蓮”是目前國相對知名的養(yǎng)生美顏連鎖機(jī)構(gòu)。養(yǎng)生美顏技術(shù)專業(yè)、效果顯著,竟?fàn)幜h(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行。對公司的產(chǎn)品、技術(shù)、對自己以與對顧客都要有信心,信心像種傳染病會感染給對方,無論遇到什么情況我們都要有十足的信心,讓顧客通過你也能具備這樣的信心。2）、耐心:很多顧客進(jìn)來時(shí)都有抵觸情緒,盡量讓顧客坐下來,能坐下來時(shí)就能讓她躺著。對于銷售而

7、言,嫌貨才是買貨人,所以對顧客要有充分的耐心,不管顧客怎么樣,我們都要有耐心,切不可不耐煩,也不能嫌棄顧客,對于越刁蠻越無理的顧客,我們就要越有耐心才是。3）、決心:用你的信心和耐心幫你下定決心,完成當(dāng)日的目標(biāo),作為一名優(yōu)秀的銷售人員,我們永遠(yuǎn)不輕言放棄,相信沒有你做不到的事,沒有你壓不進(jìn)的單。4、當(dāng)面對因難時(shí)，快速的調(diào)整自己：1)、深呼吸,使勁的吸氣,然后再慢慢呼出,如此反復(fù),讓頭腦暫時(shí)空白,什么也不要想,多做幾次就可以讓心情平靜下來。2)、當(dāng)你不開心、不耐煩時(shí),想著顧客就是錢,不要給自己設(shè)立銷售障礙,不要以自己的收入去衡量顧客的收入。要說一個(gè)月之中最開心的那一天,大家一定會說發(fā)工資的那天。

8、對,就想著錢,想著忍忍就可以掙到錢了,把你面對的一切都想成錢,這樣你的心情就會很好。3)、明白銷售的成功率就像平行線找交叉點(diǎn)。這交叉點(diǎn)就是我們的銷售點(diǎn),也是雙贏點(diǎn)。顧客花錢,但獲得了一份等值的東西,適合她的東西,我們就贏得了收入。再厲害的銷售人員都必須要面對顧客的拒絕。我們知道習(xí)武的人要先學(xué)挨打；做銷售的人就必須要先學(xué)會接受別人的拒絕。三、為什么要過啟動關(guān)？1、什么樣的花兒最美麗？(什么樣的女人最漂亮)？只有開放的花兒才是最美麗的,會微笑的女人才是最漂亮的。2、為什么要過啟動關(guān)?女人是非常感性的,現(xiàn)代人是否成功,己經(jīng)不是由IQ(智商)決定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所決定,在專家學(xué)者的研

9、究中發(fā)現(xiàn),IQ和EQ有著密不可分的關(guān)聯(lián),當(dāng)EQ升高的時(shí)候,IQ就會降低,換句話,EQ是人際關(guān)系的重點(diǎn),建立人際關(guān)系的三個(gè)重點(diǎn)是:認(rèn)同、贊美、微笑；現(xiàn)代社會很多博士智商很高,但情商低,就出現(xiàn)了逆商所以找不到好的工作。紅燈，好比是人的情商；綠燈，好比人的智商；而紅燈亮?xí)r,猜猜會怎樣?那當(dāng)然是綠燈就會停。所以人在情緒激動時(shí)不要處理任何事情。培訓(xùn)提問：讓員工舉例,人在激動的時(shí)候做的哪些事情會不理智。第二關(guān) 服務(wù)關(guān)一、什么是“服務(wù)”？對于一個(gè)銷售人員來說,讓產(chǎn)品增值的方法就是服務(wù)。例如：設(shè)施只代表硬件,而增值服務(wù)代表軟件。如:微笑、熱情、手法、技術(shù)等等都是影響收入的因素。例如:一碗陽春面在雜貨鋪可能只能

10、賣3元錢一碗,而在大酒店會賣到30元錢一碗。所以,現(xiàn)代人有句話說:人脈等于錢脈,同樣的東西放到不同的地方,它的收費(fèi)也完全不一樣；如:一瓶二鍋頭燒酒,在普通的超市里面,一瓶的價(jià)格也就是18元,而到了飯店,一瓶可以賣到180元,為什么?就是他們提供的硬件和軟件讓產(chǎn)品增了值。由此可以看出,好的服務(wù),自然可以更好的滿足顧客,所以顧客才會舍得花錢,你可以想想,當(dāng)顧客抱怨“效果不好”，“離家太遠(yuǎn)”等等為借口時(shí),常常都是因?yàn)槲覀兊姆?wù)不好,院衛(wèi)生條件不到位,所以同樣的東西從競爭上來講,服務(wù)好才是最強(qiáng)的竟?fàn)幜Α６?、服?wù)的目的首先要了解顧客的心理是什么?顧客消費(fèi)的目的:是為了心理滿足和生理滿足,要想顧客舍得花錢

11、,就要滿足這兩點(diǎn)。1、生理滿足;所謂的生理滿足是由顧客對產(chǎn)品本身的價(jià)值所決定的。如:餓了,就要吃飯?！帮垺本褪穷櫩蛯Α吧怼钡臐M足,所以就象顧客肥胖了要塑身一樣,把“肥”減下去就是顧客對生理的滿足。2、心理滿足:是無法衡量的。是我們需要通過服務(wù)來讓顧客感受到的,我們的顧客群中，中、高檔(消費(fèi)力較強(qiáng))的顧客占大多數(shù),他們對服務(wù)的要求更高。如:餓了,就要吃飯,找個(gè)“什么樣”的地方去吃飯, “什么樣”是顧客心理滿足的砝碼。所以能到我們這來的顧客,生理滿足與心理滿足都是要求很高的。生理滿足是產(chǎn)品本身能達(dá)到的,如:一個(gè)月承諾減10斤。所以我們要盡可能讓顧客的心里滿足。效果好,顧客自然就會來,就像“酒香不

12、怕巷子深”,這里的砝碼是“酒香”,是軟件,技術(shù)好才釀得出來。“巷子深”是硬件是不可改變的。所以軟環(huán)境(服務(wù))就是讓銷售業(yè)績增加的砝碼。我們的服務(wù)關(guān)就是讓顧客不僅心理滿足還要生理滿足的一關(guān),所以顧客后期的消費(fèi)來源于你服務(wù)的加壓,服務(wù)越好,顧客的心理負(fù)擔(dān)就越重,她就會用花錢的方式來解決,就像你去一家商店買衣服,試來試去沒選擇,但服務(wù)生對你的服務(wù)始終如一,你的心理就會有一種歉疚感,但你買了的話,你就不會有這種感覺了,但如果你要讓顧客馬上感受到你的服務(wù)好,必須要有一定的技巧。三、服務(wù)包括了哪些?其實(shí)也就是讓顧客感受到你服務(wù)好的方法,所有能被顧客看到,用到、感覺到的方面都可以納入服務(wù)的疇。1、顧客到來前

13、的服務(wù)準(zhǔn)備,軟環(huán)境。例如:衛(wèi)生(是個(gè)老大難問題)、著裝(有否戴口罩)、列、專業(yè)用品的準(zhǔn)備2、有聲服務(wù),快樂是通過聲音來傳遞的。例如:微笑,是我們進(jìn)行有聲服務(wù)的基礎(chǔ)。顧客到店,我們都要微笑迎接,例如:姐,你好!你來了!大聲熱情、反復(fù)地稱呼顧客,贊美顧客(過熟人關(guān))例如:姐,你好!姐,你稍等在整個(gè)服務(wù)流程中,不斷地詢問顧客的感受、對手法輕柔的感覺。例如:姐,輕重合適嗎?舒服嗎? 服務(wù)過程中,準(zhǔn)確為顧客報(bào)護(hù)理程序,并不斷解釋每個(gè)程序用的是什么產(chǎn)品、產(chǎn)品的原理、有什么作用,并解釋穴位、按摩此穴位有什么效果等等。其實(shí)這也是過熟人關(guān)的一種方法,同時(shí)還會為顧客增壓、增加銷售機(jī)會,進(jìn)行有聲服務(wù)時(shí),可以加強(qiáng)與顧

14、客的溝通,每個(gè)人都希望自己被關(guān)注,所以每個(gè)人都喜歡當(dāng)皇帝,不斷的詢問,講解,會讓顧客倍感呵護(hù) 因任何原因離開顧客,一定要事先告知顧客。如需幫顧客取產(chǎn)品、換水、加被子或拿儀器,都要告知顧客后方可離開。如: “姐,我去幫你換盆水,你稍等一下,好嗎?” 又如: “姐,我去拿儀器,你請稍等?！?迎來送往。多迎一點(diǎn),多送一點(diǎn)。利用好熱情的笑容,肢體語言。例如:拉拉顧客的手,拍拍顧客的肩,服務(wù)完畢后,幫顧客穿衣拿鞋,噴噴水等等。顧客在被送出門的時(shí)候,是最能讓顧客感受到服務(wù)好壞的。送出門時(shí),告訴顧客“姐,你走好,下次同一時(shí)間我等你。”3、專業(yè)的服務(wù)技能 專業(yè)技能到位。例如:按摩:到位的滲透力強(qiáng),就舒服,產(chǎn)品

15、滲透好也就效果好；反之 顧客如果躺在床上,你的技能不過關(guān),她像受酷刑,她還會來嗎? 堅(jiān)持公司要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如:各項(xiàng)護(hù)理、護(hù)理的時(shí)間是必須堅(jiān)持的；清潔、消毒程序等一定要做,還要明確。不能偷工減料:還有必須的著裝、換床單等要求。著裝干凈、整潔。床單一定要保持干凈、潔白、整齊。 顧客到店后的整個(gè)過程必須做到全程呵護(hù),也就是執(zhí)行服務(wù)細(xì)則中的要求；例如:拔火罐之前要消毒、戴口罩、做護(hù)理時(shí)要勤換水,做熱噴前先試試噴霧的大小、溫度的高低4、服務(wù)的增值(店之外的,服務(wù)要求之外的)；為顧客額外的服務(wù)才能讓服務(wù)增值,顧客感動。可以讓服務(wù)增值的方法:顧客的回訪。回訪包括第二天的回訪、預(yù)約、護(hù)理期間的回訪、護(hù)理后

16、的回訪、沒有成交的回訪,回訪的過程也是一個(gè)銷售拜訪的過程。感情的投資:例如:逢年過節(jié)給顧客打問好,生日祝賀等等。增加很多細(xì)節(jié)的服務(wù),就是在服務(wù)細(xì)節(jié)中為顧客想得更多,做得更多。例如:怕顧客冷,給她多蓋一床被子、掖好被子,護(hù)理完后的按摩等等。四、如何利用服務(wù)接待售前顧客?1、先了解售前顧客的心態(tài)是什么? ?！跋朐囋嚒薄ⅰ跋胝夹”阋恕?、怕假的、怕上當(dāng)、怕受騙、怕沒效果、緊的、拒絕的2、啟動關(guān)的配合。前面已經(jīng)講過啟動關(guān)的重點(diǎn)是保持心態(tài)歸零,必須樹立三心“信心、耐心、決心”所以我們在接待顧客的過程中要做到; 自己的心態(tài):不以貌取人,心態(tài)要擺正,不要通過衣著、外表來判斷顧客,不能有挑顧客的想法。 不能有先

17、入為主的想法。例如:預(yù)約好的顧客到了,同時(shí)又到了一個(gè)沒有預(yù)約的但有消費(fèi)能力的,你該怎么辦?是不是丟下老顧客只去接待另一個(gè),這是不允許的。3、熟人關(guān)的配合:熟人關(guān)和服務(wù)關(guān)是相互配合的。目的是讓顧客放松下來。例如:護(hù)理前的接待是在過熟人關(guān),頭刮和放松按摩是在過服務(wù)關(guān),告訴她此步驟有什么作用,這是過服務(wù)關(guān)時(shí)又同時(shí)過熟人關(guān)4、縮短前臺接待時(shí)間,盡快進(jìn)入服務(wù)流程；前臺接待時(shí)間10分鐘足矣。因?yàn)轭櫩驮谇芭_接待時(shí)間都不會呆太長。盡快進(jìn)入服務(wù)可以增加銷售的時(shí)間。如果前臺接待的時(shí)間過長,顧客會問得越細(xì),當(dāng)她對一個(gè)東西了解過透,卻又沒有感受到與時(shí)的服務(wù),走掉的機(jī)率會很高。5、增加服務(wù)的細(xì)節(jié),延長服務(wù)的時(shí)間,為銷售

18、爭取更多的機(jī)會。如何延長服務(wù)的時(shí)間呢?也就是粘勁要足,也就是反復(fù)過熟人關(guān),不要輕易放棄,要把服務(wù)的時(shí)間做夠,根據(jù)顧客情況,讓客人嘗試獨(dú)特項(xiàng)目和手法。例如:塑身的完全可以增加養(yǎng)生美顏、養(yǎng)生保健等項(xiàng)目贈送來延長服務(wù)的時(shí)間。顧客總會選擇其一的,顧客停留的時(shí)間越長,我們銷售的機(jī)會就越多,在這個(gè)服務(wù)的過程中,員工要反復(fù)過熟人關(guān)、啟動關(guān)來調(diào)節(jié)銷售進(jìn)度和效果,不能急躁。6、銷售一定要在熟人關(guān)、服務(wù)關(guān)過透后才可以進(jìn)行,顧客心中對服務(wù)的評價(jià)和她愿意拿多少錢出來是成正比的。所以說售前顧客銷售是和我們服務(wù)關(guān)、熟人關(guān)相互配合的。7、離開店之后的服務(wù)和回訪,也就是說顧客雖然已經(jīng)離開店,但售前服務(wù)不能停止,要求每個(gè)售前顧

19、客必須回訪1 3次,一定要做到以下: 買多買少一個(gè)樣 買與不買一個(gè)樣 買前買后一個(gè)樣五、用好服務(wù)、穩(wěn)定售后顧客：1、售后顧客的重要性:售后顧客是我們的財(cái)富,售后顧客是最有可能重復(fù)消費(fèi)的,售后顧客是最有可能帶嘉賓的2、售后顧客的心態(tài)是什么?認(rèn)可我們的服務(wù),認(rèn)可員工,認(rèn)可我們的技術(shù),認(rèn)可院里面的氛圍討厭太強(qiáng)的消費(fèi)壓力、討厭更換員工太勤,售后顧客最喜歡提意見3、如何對待其他同事,其他店轉(zhuǎn)過來的老顧客:新接到這個(gè)顧客的員工,好比是“后媽”一定要做的更好,顧客才會認(rèn)可你,這種顧客就好比一棵樹,前面結(jié)的果子可能已被摘了,但后面呢?是不是就沒有結(jié)果子的機(jī)會了?當(dāng)然不是,只要你精心培育(用好的服務(wù)多做感情投資

20、),還會結(jié)出更多的果子。4、如何利用好服務(wù),讓顧客重復(fù)消費(fèi)和轉(zhuǎn)型利用好服務(wù)拓展卡的使用圍,為顧客綜合卡項(xiàng),例如:一卡通,可以在上面劃任一卡項(xiàng)。一卡通相當(dāng)于就是各種卡項(xiàng)的綜合。利用好服務(wù)為顧客增加服務(wù)項(xiàng)目,盡快消耗產(chǎn)品,增大消耗等等。例如: 可給塑身顧客加保肝護(hù)胃、氣血調(diào)理等項(xiàng)目。這就是增加服務(wù)項(xiàng)目。在-卡通上劃卡,面護(hù)卡同時(shí)多劃2次頸護(hù)連同一起做。做皮膚護(hù)理時(shí),可加家居護(hù)理產(chǎn)品等等；都是增加盡快消耗產(chǎn)品和增大消耗的-種方法。利用好的專業(yè)技能,多告訴顧客一些醫(yī)學(xué)保健常識,樹立專業(yè)性,增加信任感,也就是增加護(hù)理項(xiàng)目的機(jī)會。利用促銷為顧客開拓更多的護(hù)理方向,掌握好銷售節(jié)奏,不要每次顧客來都給顧客講錢

21、,她會反感,所以,銷售要有停止期,停止時(shí)徹底做好服務(wù),絕不提銷售。5、堅(jiān)持老顧客的服務(wù)增值:例如:做好節(jié)假日、生日回訪,打祝賀或者準(zhǔn)備小禮物,額外的超值服務(wù)。六、如何處理顧客投訴?服務(wù)的要求原則:顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客投訴第一時(shí)間處理,不要忽視顧客任何一個(gè)反對意見。1）、顧客投訴的主要原因:對療效過敏對服務(wù)的細(xì)節(jié)2）、如何處理顧客投訴:熟人關(guān)是處理顧客投訴的前提。第一時(shí)間處理,不要耽誤時(shí)間。仔細(xì)聆聽,不要輕易打斷顧客,更不要頂撞和爭執(zhí)。保持微笑平和的心態(tài),讓顧客將她的怒火講出來也就平定了一件事。與時(shí)承擔(dān)責(zé)任,認(rèn)同顧客對任何細(xì)節(jié)不滿意都是我們的過錯(cuò)。在顧客還沒有提出要求之前,先把你的賠償意見和態(tài)度

22、表達(dá)出來。如果顧客的要求超出我們的意見,以我沒有這個(gè)權(quán)限需要申請為理由爭取時(shí)間,讓不同的角色來扮演說客(有的唱白臉,有的唱紅臉。),把顧客投訴處理得更好。但在這類問題處理中,主體人物應(yīng)該是為其服務(wù)的人員。運(yùn)用訴苦法。在整個(gè)過程中,讓為她服務(wù)的人員扮演溝通的主角,把責(zé)任引向主體服務(wù)人員,把賠償、矛盾引向個(gè)人,而不是公司,盡量少退或者不退。對于療效、過敏等問題,盡量將退款、賠償?shù)闹黧w矛盾集中在為她服務(wù)的員工身上,原則上由店處理顧客投訴。只有顧客是對店的服務(wù)等問題投訴時(shí),才由客戶服務(wù)部處理,客戶服務(wù)部扮演“唱紅臉”的角色.培訓(xùn)思路:1）、讓員工討論自己曾感受到服務(wù)好的地方。2）、讓員工討論售前售后顧

23、客的心態(tài)。3）、討論實(shí)行服務(wù)中,易出現(xiàn)的問題。第三關(guān) 熟人關(guān)相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白,如何讓顧客不把你當(dāng)成外人,這正是熟人關(guān)中要教大家的東西。其實(shí)顧客在哪兒都是消費(fèi),那為什么不讓顧客就在我們公司,在你的手里消費(fèi)呢?反過來講,顧客在哪里都是消費(fèi),干嘛非要在你這里買呢?如果我們沒有意識到這點(diǎn),銷售肯定很困難,只有與顧客形成“自己人”的關(guān)系,顧客才會購買我們的東西,你也才可以更好的銷售你的各類卡項(xiàng)與產(chǎn)品。一、有目的的過熟人關(guān)剛才已講,熟人關(guān):就是讓顧客把你當(dāng)自己人,如何才能讓顧客把你當(dāng)成自已人呢?首先與顧客建立良好的信任關(guān)系,讓顧客喜歡你,接受你,在整個(gè)銷售的過程中,獲取顧客的信任是成

24、功銷售的基礎(chǔ),而成功銷售的時(shí)間比例為:10%完成銷售與顧客建立信任關(guān)系需要40%的時(shí)間。20%產(chǎn)品介紹在建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)上探詢顧客需求需要30%的時(shí)間30%探詢需求探詢到需求后,才能有針對性地做項(xiàng)目或產(chǎn)品介紹,需要20%的時(shí)間。40%信任關(guān)系最后才能完成銷售,只需要10%的時(shí)間。由此圖可以看出:整個(gè)銷售過程中,占比例最大的就是建立信任關(guān)系,信任關(guān)系不好,顧客對你的認(rèn)識、認(rèn)知、認(rèn)同不夠,你的銷售就無法順利進(jìn)行,甚至當(dāng)顧客抵觸心情緒很嚴(yán)重時(shí),你連局面都無法控制,所以,要銷售就要先從與顧客建立良好的信任關(guān)系開始。2.與顧客建立良好的信任關(guān)系的前提是什么? 真誠待客:首先你要表現(xiàn)出對顧客的誠懇(誠實(shí)

25、),讓顧客覺得你很坦率,沒有心計(jì),因?yàn)闆]有任何一個(gè)人喜歡被欺騙。所以,你要把顧客當(dāng)成朋友,讓顧客感到你的確是為她在考慮。如:顧客到店來咨詢塑身,首先我們該熱情的接待,然后再誠懇地告訴她肥胖對身體的危害,我們的承諾等等,讓顧客覺得你確實(shí)是為她身體著想,沒有非要騙她來那種感覺,但是所謂的真誠也要把握好一個(gè)尺度,知道什么該講,什么不該講。如: “ 姐,你來嘛,你來消費(fèi)了我就有提成”這會給顧客一種上當(dāng)受騙,你只是為了自己才銷售的感覺。所以,該讓顧客知道的就一定要讓顧客知道,不該說的就一個(gè)字也別提。 喜歡顧客:沒有誰會去喜歡一個(gè)討厭自己的人。如:你去親戚家串門,你的親戚對你很冷淡,甚至流露出厭惡的表情,

26、你下次還會去串門嗎?反過來,如果他們都對你很熱情,一見到你就很開心,又是拉手,又用擁抱,你的感覺會這樣?當(dāng)然是喜歡、高興。所以,顧客到店,一定要讓顧客知道,你很喜歡她,顧客也才會喜歡你呀怎樣讓顧客感覺到你很喜歡她呢?前面舉過例。你也可以表現(xiàn)出很開心的樣子。比如:微笑、開心的擁抱顧客,拉顧客手,拍顧客肩等表達(dá)你的感情,如果肢體語言無法讓顧客感覺到,你也可以直接說,如: “姐,不知道怎么回事,我每次看見你都感覺特別開心,也許從我來講,是因?yàn)楹湍闾赝毒壈?”二、過熟人關(guān)的技藝:(一)贊美顧客。沒有人喜歡聽說不好聽的(被批評),所有人都喜歡被贊美。比如:小孩子,你說他乖他會很開心一樣,但是,對成年人的

27、贊美一定要適度,不但顧客要喜歡聽,還要顧客認(rèn)可才行。在為什么要過啟動關(guān)中,我們就提到了人在情商(EQ)升高的情況下,智商(IQ)會下降,所以我們要讓顧客在我們的贊美中EQ升高,IQ下降,這樣銷售才更容易做。事實(shí)證明:女人在兩種情況下IQ是最低的:A戀愛的時(shí)候;B在被人高度贊美的時(shí)候。1、首先要把握準(zhǔn)確、真實(shí)。假如一個(gè)女孩相貌平平,可你硬要說她像關(guān)之琳,她聽了未必高興。所以,夸顧客不一定非要夸她漂亮,你完全可以夸她別的真實(shí)的方面,如:著裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。2、其次贊美要會突出細(xì)節(jié),轉(zhuǎn)換角度,如果你要夸她的長相,也不妨換個(gè)角度,夸獎(jiǎng)其局部。如:眼睛、睫毛、鼻子、嘴型3

28、、售后顧客還要贊美她身材和皮膚的變化。如: “姐,你看你的身材越來越好了,皮膚也越來越緊致和有光澤!比我剛看到你的時(shí)候簡直變多了。”這樣,可以增加顧客對療效與對你的信心。(二)反復(fù)地稱呼顧客:對于任何人來說,名字是他聽到的最美的聲音。陌生人和熟人的區(qū)別是什么?陌生人不稱呼你,熟人會反復(fù)地稱呼你,熟人還會用特別的稱呼來叫你。你的父母會叫你乳名,你的愛人會叫你愛稱,你的同學(xué)會叫你外號,大聲地反復(fù)稱呼顧客,并且用特別親熱的稱呼,會讓顧客產(chǎn)生特別的熱悉感覺。這樣的稱呼,全店的員工見到顧客時(shí)都應(yīng)該熱情稱呼。(三)學(xué)會和顧客聊天1、永遠(yuǎn)都以與錢無關(guān)的事情開始聊。這樣容易緩解顧客緊與抵觸的心理,但是聊天要有

29、目的和容,這就需要員工不僅要有一定的專業(yè)知識,醫(yī)學(xué)常識,還要有豐富的日常生活知識,知道顧客對哪些話題感興趣,我們只有有相關(guān)知識,才會針對顧客感興趣的聊,這些知識從哪里來呢?學(xué)習(xí):可以從報(bào)紙、雜志、電視、電影等中學(xué)到； 積累:做好工作筆記,把日常知識積累起來,想要的時(shí)候可以去隨時(shí)翻閱才能真正累計(jì),記入頭腦里；總結(jié):將學(xué)到的知識串起來,靈活運(yùn)用,你可能又可以得到許多新的知識或發(fā)現(xiàn)以前不易做到的地方,所以多總結(jié),可以讓你生活知識更豐富的同時(shí),專業(yè)知識也會愈來愈豐富；向顧客學(xué)習(xí),來店的顧客都是臥龍藏虎的,他們身上有很多東西是值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和挖掘的,當(dāng)語言陷入僵局時(shí),我們可以直接采用問問題或向顧客請教的

30、方式。如:“姐啊,你很會穿衣服,你說我應(yīng)該怎樣穿衣服才好看?” 等等。如何進(jìn)行聊天的模式呢?2、向顧客提開放式的問題。也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等簡單詞語來回答的問題。提開放式的問題可以幫助我們主動出擊,讓顧客在我們的這種聊天方式中慢慢打開話匣子。如: “ 姐,你以前都做過哪些方式的塑身呢?” 顧客對塑身感興趣才會來店里來,所以當(dāng)你問到顧客感興趣的話題時(shí),其實(shí)不用你多問,顧客都有話要說了,如: “ 我這幾年都在減,吃過藥,跑過步”這就是開放式的提問所得的結(jié)果,可以讓我們一個(gè)問題再按著一個(gè)問題的問下去,引導(dǎo)顧客的思維跟著我們走,這也是有目的的聊天方式,如: “姐,你休閑都愛到

31、哪些地方玩啊?”根據(jù)顧客回答可以了解她的愛好、消費(fèi)模式、經(jīng)濟(jì)狀況等等。3、與顧客聊天時(shí)附和顧客的觀點(diǎn),產(chǎn)生共鳴,尋找默契.任何人都喜歡和自己個(gè)性相適的人去接觸,最后成為朋友。所以俗話說:“ 物以類聚,人以群分?！蓖ㄟ^開放式的提問了解顧客基本情況后,還要讓顧客感覺到你們對很多問題有相似甚至一樣的看法,比如:顧客說她喜歡聽王菲的歌,你說自己也是,所以應(yīng)對顧客盡量說: “ 對啊,我也是這樣的,我也這樣想”等等。這樣,最能和顧客產(chǎn)生共鳴,讓顧客感覺她找到了知音,而且在語言技巧上, “ 重復(fù)”在這時(shí)使用效果會更好。4、學(xué)會聆聽知道上帝為什么給我們兩個(gè)耳朵和一嘴嗎?就是希望我們多聽少說,你在說話時(shí)喜歡被人

32、隨意插嘴打斷嗎?回答是否定的。所以在聊天的過程中不要隨意打斷顧客的話頭,顧客說的越多,我們了解的信息就越多。 “ 言多必雜”,戒備心再強(qiáng)的顧客,她一旦遇到她開心的話題或者傾訴的對象,她便會滔滔不絕地講,尤其是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的壓力,希望找人傾訴心中的不快,心中的話說出來,她的心情也會好很多。因此,學(xué)會聆聽,在聆聽中看清顧客的想法,了解顧客的需求,才能把握好顧客的消費(fèi)要求。5、懂得尊重。人與人之間相互尊重,關(guān)系才可保持長久。所以,你尊重了顧客,顧客也才可能尊重你。她和你之間的關(guān)系才會形成良性循環(huán),在給顧客過熟人關(guān)的過程當(dāng)中,我們應(yīng)當(dāng): 多使用尊稱,如:姐,姨等。 多使用禮

33、貌用語,如:你好!對不起,請稍等,請喝茶等。 尊重顧客的選擇。當(dāng)顧客說她正在做其他品牌的東西時(shí),不可否定顧客的選擇,這對顧客是極大的不尊重。 不要否定顧客的觀念。顧客對各類塑身或者美容都會有自己不同的意見,我們不要粗暴的說:“你說的不對。”6.聊天時(shí)注意顧客的語言,肢體語言的方式。調(diào)查表明:當(dāng)你模仿顧客超過10分鐘,你的顧客便會被你影響,與你的距離會親近許多,所以,我們要盡量讓自己的方式和顧客接近。比如:顧客說方言,你也說方言:顧客說普通話,你也講普通話:模仿顧客的語速、語調(diào),經(jīng)常去重復(fù)顧客的話,可以減少你說錯(cuò)話的機(jī)會，還可以從顧客的言語中,尋找出切入點(diǎn),制造銷售機(jī)會,讓顧客自己無法說不。7.

34、聊顧客喜歡的話題,據(jù)年齡可分為: 20歲左右:剛從學(xué)校出來,意氣風(fēng)發(fā),很在意自身形象,尤其是身材,沒有多大壓力,喜歡時(shí)常新潮的東西:喜歡討論的話題:時(shí)裝、流行音樂、上網(wǎng)、旅游、男朋友等等。 30-40歲左右:正是事業(yè)上奮進(jìn)、教育子女、承擔(dān)家庭責(zé)任的年齡。首先這個(gè)年齡段的女性在工作上多數(shù)處于欲上不能的境地,現(xiàn)代社會,好多這個(gè)年齡段(30歲左右)面臨結(jié)婚、生子,所以會面臨工作與家庭的雙重選擇,不知何去何從。其次,對已婚生子的女人來說,上有老下有小是這個(gè)年齡段的家庭特點(diǎn),再則由于女性30歲以上就開始衰老,如:因產(chǎn)后肥胖,乳房下垂,臉上長斑等問題開始出現(xiàn),心理上易產(chǎn)生危機(jī)感。喜歡討論的話題:孩子、老公

35、身體與皮膚的保養(yǎng)、工作壓力、危機(jī)感等等。 40-50歲以上:是抵御自然心理變化和心自我抗?fàn)幍膲毫Φ哪挲g段。首先,這個(gè)年齡段的女性不可避免的有些生理問題。如:閉經(jīng)、更年期等。同時(shí)還可能有工作上的問題。如:下崗、退休 所以心情也會隨之煩亂。再面臨丈夫和孩子的不理解,關(guān)系漸漸地轉(zhuǎn)變,自己被冷落等。男士因正是事業(yè)的鼎盛期,應(yīng)酬多,生活沒有規(guī)律喜歡討論:孩子、生活、壓力、保健等等。 50-60歲:這時(shí)生活壓力相對減小了,兒女成人工作了,可能會覺得-下輕松了許多,同時(shí)也因?yàn)榭臻e下來覺得沒有事做,心寬體更胖。喜歡討論:子、孩子、老年娛樂、老年大學(xué)、老年保健等等。 60歲以上:這時(shí)生活壓力幾乎沒有了,兒女都各

36、自忙自己的事情,加之很多老年性疾病開始侵蝕身體,尤其是肥胖者。例:冠心病、高血壓、脂肪肝、糖尿病他們也會覺得很孤單,行動又不方便。喜歡討論:子、孩子、老人健康等等。8.尊重顧客隱私,回避顧客缺點(diǎn):不要在傷口上撒鹽的道理誰都懂。但是大家還是經(jīng)常犯這樣的錯(cuò),明明顧客也有這樣的缺點(diǎn),員工卻在顧客面前說有這樣的缺點(diǎn)的人的不是,說完以后才想起來,弄得自己很尷尬。所以當(dāng)對身邊顧客不了解時(shí),盡量不要說其它人的不是,以免弄巧成拙。四、過熟人關(guān)常犯的錯(cuò)誤：1.脫離主題,回不到銷售上來。2.遇到顧客敏感的話題,不能與時(shí)轉(zhuǎn)移話題。例:你在給顧客生殖養(yǎng)護(hù)時(shí),她反對你,你還在談。（也許顧客已經(jīng)因病切除了子宮，就要轉(zhuǎn)換銷

37、售切入點(diǎn)）3.認(rèn)為嘉賓顧客不需要過熟人關(guān)。 (一定要把嘉賓顧客當(dāng)新顧客接待。)4.認(rèn)為老顧客不需要過熟人關(guān)。 (例:公司有活動,一見到顧客就告訴她錢的事情。)5.熟人關(guān)沒有過透就開始講產(chǎn)品。 (也就是顧客的戒備心理還沒有放下來就開始講產(chǎn)品。)6.遇到銷售障礙時(shí)不能返回過熟人關(guān)。第四關(guān) 大夫關(guān)醫(yī)生是最優(yōu)秀的銷售人員。讓-個(gè)人成功最快的方法是什么?就是讓他去教別人。大夫關(guān)運(yùn)用最多的技巧是引導(dǎo)、暗示。一個(gè)優(yōu)秀的美容師首先應(yīng)該是一個(gè)皮膚科醫(yī)生。一、什么是大夫關(guān)?大夫關(guān)就是像醫(yī)生給病人看病一樣,通過詢診和問診的過程來辨明顧客的需要,進(jìn)行產(chǎn)品銷售的方法,就叫大大關(guān)。醫(yī)生的角色 員工角色掛號填寫檔案表問診問

38、診:家中使用何種產(chǎn)品?在哪做保養(yǎng)?觸診問題形成過程開藥找出重點(diǎn)、正確選擇(應(yīng)該選擇什么卡項(xiàng))叮囑便用什么產(chǎn)品?教如何使用?每天在家、每周來美容院的護(hù)理、家里配合。回診一周一次的護(hù)理痊愈后期保養(yǎng)、皮膚改善、健康飲食鞏固回訪、鞏固、長期護(hù)理、效果、每周洗臉要扮演好這一角色,除了運(yùn)用專業(yè)知識外,更重要的是找出護(hù)理的重點(diǎn)進(jìn)行講解。例如：醫(yī)生和病人：醫(yī)生:吞口水是不是很痛?開嘴恩。原來是扁桃體腫了,有痰嗎?病人:有!醫(yī)生:身體是不是無力?病人:是醫(yī)生:量一下體溫。38.5接著醫(yī)生就開藥方,邊開藥方邊問家里有什么藥與叮囑注意事項(xiàng)和吃藥的時(shí)間。員工與顧客：員工: “姐,想改善的主要皮膚問題是什么?”顧 客:

39、 “ 是干燥,還有斑點(diǎn)?！眴T工: “姐,你現(xiàn)在是不是感覺皮膚越來越干燥了,斑點(diǎn)顏色、面積都比以前深而密?”顧 客: “ 就是,我用了好多擦臉的都不管用”第三步:了解家中用的什么產(chǎn)品,是非常重要的環(huán)節(jié)。隨時(shí)講解用覺蓮的項(xiàng)目、產(chǎn)品相互配合使用效果更好。同時(shí),不否定顧客的產(chǎn)品。 (講解覺蓮的療程設(shè)置特色,以養(yǎng)外,標(biāo)本兼治)例:員工: “姐家里用的什么產(chǎn)品昵?” 或“姐,你之前做過中醫(yī)美容或其它保健項(xiàng)目嗎?”顧 客: “ 我在家里用的是玫琳凱的面膜,還是補(bǔ)水和淡斑的”或“做過,但沒什么效果”員工: “ 你看,我們這所有產(chǎn)品的都是中醫(yī)藥食同源的配方，是最安全而有效的”或“我們的很多保健頊目不僅有保養(yǎng)皮膚

40、的效果,關(guān)鍵是還有養(yǎng)生、調(diào)養(yǎng)的護(hù)理作用,可改善人體的亞健康狀態(tài)”第四步:講出問題形成的原因,放大缺點(diǎn)讓顧客產(chǎn)生壓力,并找出解決的方法。員工: “ 難怪呢?工作忙休息又不好,這樣一來女人衰老得特別快。而且長期在空調(diào)房里,皮膚水分蒸發(fā)特別快,不注意呀皮膚皺紋和斑點(diǎn)顏色就加深了。你看你眼部放射性的魚尾紋和面頰部的斑點(diǎn)都明顯了?！鳖?客: “ 哎呀!就是?！眴T工: “姐,因?yàn)樗浴鳖?客: “ 哦,原來是這樣?！比缓笪覀冊俑鶕?jù)顧客回答,從而講針對她的美容卡項(xiàng)或保健療程。第五步:講我們的優(yōu)勢和她用的東西不適合她的地方。例:員工: “姐你看,你以前花錢買的東西有沒有承諾保障護(hù)理并改善你的皮膚問題?”顧 客

41、: “ 什么承諾和保障?”員工: “ 就象買家電一樣的,有售后維修。就象我們的服務(wù)方式你辦卡就免費(fèi)為你服務(wù)等,而且像我們的美白課程、肩頸課程都是特色頊目,做了無效你可以投訴我們,公司有專門的客戶服務(wù)部,有什么樣的卡項(xiàng)做什么樣的服務(wù)。同時(shí)有客服部跟蹤服務(wù),服務(wù)不好,我們會被罰款的?！狈磫栴櫩湍阋郧白龅挠懈櫡?wù)嗎?有專門的客戶服務(wù)部嗎?能達(dá)到100%的效果嗎?第六步:提供適合她皮膚的產(chǎn)品,或者是保健卡項(xiàng)與其它。例:員工: “姐,我給你介紹一下我們的眼護(hù)程序吧,今天給你做的是中醫(yī)美白,其實(shí)眼部護(hù)理是要單獨(dú)做的,如果你能今天在美容院做一次專門的眼護(hù),效果肯定和你以前不一樣,你感受一次。”或者“姐,我

42、給你介紹一下我們的肩頸保健項(xiàng)目吧,今天你可以試做一次”三、過大夫關(guān)的注意事項(xiàng):1、了解顧客心理,過熟人關(guān),找出她最想改善的問題。 (沒有針對性就沒有重點(diǎn))例:顧客想做保健,你卻在講美容。2、講解問題形成的原因要準(zhǔn)確,符合實(shí)際情況,切勿太夸,把顧客嚇跑了。 (不能把顧客全部的缺點(diǎn)都一口氣的說出來)3、切勿把問題講的太直接,傷害到顧客的自尊心,多注意顧客表情變化。4、為顧客做心理分析,重新找突破口,找出解決問題的方法。例:什么都沒消費(fèi)的顧客。話術(shù):“姐,沒關(guān)系,你覺得不了解不想消費(fèi)也沒關(guān)系(給顧客和自己臺階下)。你今后有需要的時(shí)候,你可以打來問問我,因?yàn)槲沂呛軐I(yè)的,對你的問題我最了解(以后這個(gè)顧

43、客若想在這方面選擇,會先想到打個(gè)來問問你),我要對你負(fù)責(zé)?！?、講不同的季節(jié),不同的年齡保養(yǎng)方法不同:(1)老年人:以健康、保健為主,講按摩、強(qiáng)身健體。(2)中年人:中年人為什么衰老呢?先講出顧客來自各方面的壓力,一般人到中年經(jīng)濟(jì)條件也成熟了。來自社會的壓力：沒有時(shí)間打扮自己,不知不覺開始衰老發(fā)胖。來自家庭的壓力：忙孩子的學(xué)習(xí),沒有對自己的皮膚、身材保養(yǎng)過。老公事業(yè)有成,作為妻子忙里忙外,自己顯得疲憊,也開始缺乏自信心了,心里、生理開始衰老。因人到中年再不保養(yǎng),皮膚自然就會衰老。同時(shí)容易長斑、長皺紋。到孩子工作了,自己已成太婆了,所以。(3)四季保養(yǎng):如夏天多注意給皮膚補(bǔ)水,保濕、防曬和曬后修

44、復(fù),還要注意休息,保證睡眠,飲食均衡。(4)年輕人:經(jīng)濟(jì)上不寬余,先給她一個(gè)安慰“你不需要花多少錢”,讓顧客心理有個(gè)承受能力,她才能接受你從而接受你推薦的項(xiàng)目。以清潔皮膚、基礎(chǔ)美容為主,因年輕皮脂分泌旺盛,不需要補(bǔ)充更多的營養(yǎng)。6、有信心、耐心、恒心多用專業(yè)術(shù)語與生活語言講解,并多舉實(shí)例。例:有位顧客想選擇面部護(hù)理,最初選擇了基礎(chǔ)護(hù)理卡,美容師抓住顧客面部晦暗、偏黃、衰老的情況告訴顧客: “姐,基護(hù)卡是一款基礎(chǔ)的美容護(hù)理,只能幫助皮膚清潔和做一般的按摩,但卻無法幫助你改善黃氣、迅速美白并撫平你產(chǎn)生的細(xì)紋與增強(qiáng)皮膚的緊致度。你看,你的皮膚己經(jīng)出現(xiàn)了晦暗、黃氣、衰老現(xiàn)象,僅僅給你皮膚做基礎(chǔ)護(hù)理,是

45、無法改善你皮膚目前的狀況的,你還不如加點(diǎn)錢,選擇款即能美白、預(yù)防長斑、延緩衰老,又能改善你現(xiàn)在皮膚問題的卡來做。就像我們公司的特色項(xiàng)目凝白養(yǎng)生方。進(jìn)而介紹凝白養(yǎng)生方的幾大特色,介紹公司以中醫(yī)養(yǎng)生美顏為依托的背景,用促銷給顧客經(jīng)濟(jì)算帳通過美容師這樣的講解,顧客最后下決心購買了凝白養(yǎng)生方。這例子說明,銷售是我們的事、錢是顧客的事。通過你耐心講解,對自己和產(chǎn)品與顧客有信心,銷售一定會成功!其它卡項(xiàng)的轉(zhuǎn)換也可采用上述同樣的方法。四、新顧客的溝通流程： (要求新員工必須熟練掌握)1、講解公司專業(yè)養(yǎng)生美顏技術(shù)的歷史背景。2、講解公司專業(yè)的醫(yī)學(xué)背景:如果顧客說貴,可以告訴顧客我們當(dāng)然貴,外面隨便找個(gè)小姑娘給

46、你做,你放心嗎?我們是由專業(yè)的員工給你做,而且有專家詢診,保證了你的效果和健康。而小姑娘呢?她能保證嗎?她可能初中都沒有畢業(yè)呢3、講解美白、抗衰、塑身、保健、健胸的原理。還可以利用案例進(jìn)行渲染,多舉案例,講某某人等。4、講促銷:得到顧客與時(shí)的反對意見,進(jìn)行說服;還可延長時(shí)間,便于重新過服務(wù)關(guān)、熟人關(guān),還方便店長跟進(jìn),為銷售做鋪墊。第五關(guān) 專業(yè)技能關(guān)做一名合格的員工,公司有什么要求,應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)呢?怎樣讓顧客接受呢?一、精湛的職業(yè)技能:職業(yè)技能指的是從事某一職業(yè)所具備的知識、技術(shù)和能力。1、專業(yè)技術(shù)理論知識:A、懂得美容、養(yǎng)生、保健、塑身、健胸專業(yè)基礎(chǔ)理論知識。B、深刻熟悉產(chǎn)品知識、化妝品

47、知識、塑身健胸知識。C、全面掌握各種儀器知識與有關(guān)的用電常識。E、了解美容院的經(jīng)營管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。F、掌握必要的醫(yī)學(xué)常識,了解基礎(chǔ)生理學(xué)、細(xì)胞學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、皮膚病理學(xué)等方面的知識,對皮膚結(jié)構(gòu)有較深刻的認(rèn)識。顧客到美容院不僅是想護(hù)理皮膚、塑身,而且想得到其它有關(guān)的信息,增加員工的聊天容。G、了解美容行業(yè)、美容技術(shù)、美容品、美容儀器發(fā)展方向。H、掌握美容院的消毒衛(wèi)生常識。2、實(shí)際操作技能:A、掌握熟練的皮膚護(hù)理、保健、塑身、健胸手法、方法,不斷要求進(jìn)步,要有高超的按摩技巧、操作手法。手法好的員工效果好,顧客一定穩(wěn)定,她的業(yè)績也一定很好。B、能正確為顧客選用化妝品、護(hù)膚品、塑身、健胸卡類，熟練、正

48、確操作美容塑身工具、儀器、設(shè)備。C、對美容院的常見經(jīng)營項(xiàng)目都能熟悉操作。D、安全用電,安全文明操作。E、過好大夫關(guān),敢于給顧客看病、配藥(配貨)。F、善于與顧客攀談,使自己運(yùn)籌自如。二、專業(yè)人員的優(yōu)雅形象:1、上班時(shí)的儀表A、按規(guī)定著裝、工作服應(yīng)整潔干凈、無褶皺、無污漬,三天清潔一次。B、干凈、舒適、輕便的平底鞋,忌高跟鞋和旅游鞋。C、雙手潔凈,不能留長指甲,不能用有色指甲油,忌帶戒指、手鏈。D、頭發(fā)整潔、干凈、要束發(fā)。E、皮膚清潔、淡妝,不要濃妝,做好皮膚、手和身材的保養(yǎng)。F、個(gè)人衛(wèi)生徹底、香水淡雅,不吃有刺激味的食物。例:蔥、蒜等。G、精神愉快、精力充沛、會調(diào)整自己。H、護(hù)理時(shí)應(yīng)戴帽子,戴

49、口罩。2、站、坐、行姿勢規(guī)、正確的站姿是身體保持直立、收腹、挺胸、抬頭、身體盡量避免僵硬、駝背、凹胸、肩部下垂等不良姿勢。、正確的坐姿是坐櫈與膝部平行,腳自然垂直與地面平方,大腿與小腿成90度,要由腿支撐大腿的重量,身體的重量則由大腿骨而不是脊椎骨末端承受,軀體下部要坐滿椅子,凳子,上身端正,不可垂頭彎腰。、正確的行姿是行走時(shí)腳步自如、雙目平視、頸部自然伸直、肩膀放松、手臂自然擺動、身體保持平衡、挺直腰部是保持正確步態(tài)的關(guān)鍵。3、從業(yè)人員的語言規(guī) 說話時(shí)要面帶微笑、音量要適中、聲音柔和悅耳、語言流利、文雅優(yōu)美、使顧客感到親切,忌大聲喧嘩。 多用禮貌用語如：“請”“”“對不起”“你好”“請慢走”

50、,處處顯示對別人的尊重、容忍、諒解。在與顧客溝通中，反復(fù)稱呼顧客。 與顧客交談要抓住顧客心理,選擇顧客關(guān)心感興趣的話題,使顧客感到愉怏,在與顧客按觸中,要關(guān)心顧客，善待顧客。 與顧客接觸，不論遇到什么事都要心態(tài)平靜,不能與顧客爭辯,要顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng)。 不背后議論他人，不背后評價(jià)同事的手藝、公司的問題,愛崗敬業(yè)。三.從業(yè)人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)：1、職業(yè)道德職業(yè)道德是從事職業(yè)工作,根據(jù)職業(yè)活動和性質(zhì)制定的規(guī)章制度、行為淮則、生活公約、勞動紀(jì)律、企業(yè)誓語。（1）熱愛本職工作,盡職盡責(zé)。（2）顧客至上。信譽(yù)第一。（3）熱愛企業(yè),愛護(hù)設(shè)施。（4）操作規(guī)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。（5）文明禮貌，對同事對顧客一視,誠

51、實(shí)可信。（6）尊重顧客，正確處理“埋怨。（7）團(tuán)結(jié)協(xié)作，背后不議論他人。（8）遵紀(jì)守法。執(zhí)行規(guī)章制度,嚴(yán)格紀(jì)律。（9）尊敬上司,服從工作安排。2、修養(yǎng)每一個(gè)人都有自己的性袼、個(gè)性,但從事公眾職業(yè),就要學(xué)會克服自己的不良習(xí)慣,培養(yǎng)令人喜歡的性格,讓顧客和同事喜歡你。（1）對所有的顧客都要熱情、禮貌、友善、任何情況下都要保持高尚的品德。（2）尊重他人感受與權(quán)利,不以自我為中心。（3）有別人提出的缺點(diǎn)要容忍,有寬容心。（4）有自信心，性格活躍。不能自卑、孤僻。（5）不能嫉妒，懷疑別人。（6）隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（7）對待顧客的埋怨與投訴要迅速采取合理的改善辦法。（8）安排好顧客的護(hù)理時(shí)間,不浪費(fèi)

52、時(shí)間。（9）要有同情心,從別人的觀點(diǎn)看事物,贊美他人要快,批評別人要慢。（10）培養(yǎng)悅耳動聽的聲音,禮貌待人。（11）加強(qiáng)自身修養(yǎng),善于學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取。（12）對公司與上司應(yīng)忠實(shí),做好自己的工作,有敬業(yè)精神。（13）善于批評與自我批評。（14）持之以恒,立志長遠(yuǎn)。第六關(guān) 銷售關(guān)一、什么是銷售1、字面的理解其實(shí)每個(gè)人天生就會做銷售，一個(gè)2歲的孩子都會通過“哭”來要玩具，“哭”就是一種銷售技巧。在這里她想銷售的東西就是“玩具”。所以，銷售就是用嘴去換錢。產(chǎn)品 貨幣銷售如圖所示，將我們的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為貨幣的這個(gè)過程，我們把這一過程就稱之為“銷售”二、“覺蓮”的銷售程序吸引顧客維持顧客興趣吸引顧客選擇購

53、買三、成交信號：(也就是銷售技巧的使用前奏；即什么時(shí)候開始銷售)通過我們的引導(dǎo)，讓顧客發(fā)出成交信號。(當(dāng)顧客問質(zhì)量好否?效果怎么樣?多少錢?含什么?那里產(chǎn)？)其實(shí)就是顧客發(fā)出-種成交信號了，當(dāng)她們發(fā)出這種信號時(shí),就該用到“銷售”了。四、銷售的15種技巧15種技巧與八大關(guān)前后呼應(yīng)。所有方法是串聯(lián)、并聯(lián)在一起運(yùn)用的。實(shí)例是培訓(xùn)的主題，案例和結(jié)論要前后呼應(yīng)，最后總結(jié)案例用的是什么方法。例：有兩個(gè)賣煎蛋面店：A店的營業(yè)員比B店的要高出兩倍的銷售額,為什么?因?yàn)?B店?duì)I業(yè)員問顧客時(shí)是：你要不要加雞蛋；A店?duì)I業(yè)員問顧客是:你要加1個(gè)還是2個(gè)煎蛋。A店是經(jīng)過訓(xùn)練的銷售人員，所以顧客無論如何選擇都會有雞蛋賣出

54、。這就是銷售的技巧。1、示展示法:展示產(chǎn)品讓顧客看到實(shí)物的存在,叫示展示法。運(yùn)用在床前和前臺較多。將你推薦給顧客的這個(gè)產(chǎn)品和贈品同時(shí)展示給顧客看,從而激起顧客的購買欲望,而塑身的顧客則可以將成功塑身的顧客資料展示給她看。例:一個(gè)45歲的顧客是工程師,有25歲學(xué)生、35歲工人、45歲教資料。你給顧客展示什么？顧客一般都有一個(gè)從眾的心理,這時(shí)你應(yīng)該將45歲的教師資料展示給她看。如果顧客是學(xué)生，將將學(xué)生的資料展示給顧客，以此類推總之示展示手法就是調(diào)動顧客的眼、耳、口、鼻、手以增加顧客對這個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)識。用“強(qiáng)加記憶”的方式讓顧客記得這個(gè)產(chǎn)品。所以在把握成交信號時(shí)，一定要讓顧客看到我們的產(chǎn)品，看到實(shí)物的

55、存在。2、增壓法：就是讓顧客在已接受東西的基礎(chǔ)上,逐漸增加到更多,低價(jià)到高價(jià)、體驗(yàn)卡到療程卡也就是從顧客最易接受的開始到成交到高價(jià)位。舉例:如: “姐,你做了我們的這個(gè)體驗(yàn)卡,我建議你做我們療程卡,因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目特適合你目前的膚質(zhì),又是我們的特色項(xiàng)日.在改善面部黃氣的同時(shí)還能淡斑。你的皮膚才能更漂亮,更健康”增壓法的技巧:當(dāng)前一個(gè)銷售完成的時(shí)候才能夠增壓,收錢要快,找錢要慢也是一個(gè)增壓的技巧。增壓時(shí)可以增兩種:一種是增顧客非常感興趣的，一種是陪襯的，顧客就會選擇其中一種。3、減壓法:當(dāng)顧客對銷售增壓有拒絕的時(shí)候,就用減壓法。讓顧客有-個(gè)緩壓的心理。4、迂回戰(zhàn)術(shù):是在增壓法和減壓法中得出的,常常反

56、復(fù)的增減這就是迂回戰(zhàn)術(shù)。迂回戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用特別表現(xiàn)在給顧客講各種項(xiàng)目時(shí),怎樣去切入話題,讓顧客感到你是為了關(guān)心她,而不是推薦東西,不是為了推銷而推銷。也就是我們常用的反復(fù)過熟人關(guān),反復(fù)講解項(xiàng)目,去引導(dǎo)顧客,講項(xiàng)目時(shí)顧客不接受,把話題轉(zhuǎn)移,開始聊天,讓顧客在愉快的氣氛中接受你,拉回話題,也可借身邊的顧客,再講問題形成的原因,然后接著講項(xiàng)目。全過程要牽著顧客的思路走。 (反復(fù)過熟人關(guān),反復(fù)講項(xiàng)目)例: “姐,我認(rèn)為你的斑點(diǎn)很重,可以改善下啊?！薄安挥昧?老都老了”“怎么不用了啊,誰不想自己更漂亮,姐,你現(xiàn)在的五官都挺漂亮的,年輕的時(shí)候一定很漂亮哦”“呵呵,誰年輕不漂亮”“所以啊,姐,你啊就讓我?guī)湍隳贻p

57、10歲吧。”“呵呵,怎么年輕啊?”“讓我經(jīng)常給你做做護(hù)理啊。你只要經(jīng)常來讓我?guī)湍阕鲎o(hù)理,想年輕起來是沒有問題的,就怕你不給我機(jī)會,不愿意常來哦?！薄澳惴?wù)的那么好,我怎么會不愿意來哦”。 “ 那你既然愿意來就干脆包療程卡吧,你每次來都做單次可不劃算哦”。5、假設(shè)成交法:就像-個(gè)顧客站在門口你推她-把,她有可能出去,也有可能進(jìn)來。假定這個(gè)項(xiàng)目顧客買了,當(dāng)你在推薦項(xiàng)目時(shí),顧客沒有反對,即可當(dāng)著顧客的面讓前臺把單開出來，并做第一次護(hù)理。一般我們假設(shè)可以用以下幾種方法:時(shí)間假設(shè): “姐,你今天購買還可以參加我們的相關(guān)活動哦?！被颉敖?現(xiàn)在我讓前臺給你把卡開上吧?！薄敖裉臁薄艾F(xiàn)在”在這里就是-個(gè)時(shí)間假設(shè)

58、。行為假設(shè): “姐,那我今天就先給你做一次吧,”“做一次”在這里就是一個(gè)行為假設(shè)。6、算帳技巧:運(yùn)用最多的。可與同等價(jià)值的產(chǎn)品算賬,可利用促銷算經(jīng)濟(jì)帳,幫顧客節(jié)約開支,算贈品價(jià),把顧客已接受的減去贈品的價(jià)格,讓她感到合算、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。常用的方法有:(1)價(jià)格細(xì)算:把一個(gè)大的銷售價(jià)格與可能細(xì)分到最小限度。例:一療程卡:2980元/20次,那么每次只需要149元,一周護(hù)理1次，149除以7天等于每天21元。從多少次細(xì)算到每1次、每1天,任何關(guān)于錢的問題都應(yīng)該細(xì)算到每-天。這樣再貴的產(chǎn)品也都貴不到哪里去了哦。(2)利用促銷活動算帳:例:原價(jià)5900元,現(xiàn)特價(jià)5000元。還附送1000元家里用的產(chǎn)品。算

59、帳時(shí),告訴顧客:她相當(dāng)于掙了1900元。(3)價(jià)格超值:可以利用預(yù)存卡算賬,你預(yù)存1萬，增值2千。你擁有這卡,就相當(dāng)于掙了2000元。你說劃不劃得來,超不超值?(4)把貴出的那部分算帳:當(dāng)顧客對價(jià)格產(chǎn)生疑虛的時(shí)候,我們要探出顧客所需的底價(jià),然后再將顧客認(rèn)為貴的那部分進(jìn)行算帳。例:凝白養(yǎng)生方是2980元/20次,顧客說太貴了,那我們就要反問她:那你覺得多少你才能接受(顧客就會說出她的底價(jià))。如果顧客回答說2000元,那就把多出來的部分拿出來算帳。多出來的980元，平均是每次多花了49元，,每天才7塊錢。其實(shí)你只是每天多付了7毛錢,就保證了你效果好又安全、穩(wěn)定,美麗是每天7塊錢就能獲得的。你說貴不

60、貴呢!7、權(quán)威擴(kuò)法:在銷售中也常用的。顧客對誰最信任,他一般會去看她的職位等方面考慮。例:有兩個(gè)是醫(yī)生:一個(gè)是老頭,另一個(gè)是年輕人。你去看病會去找誰?你肯定會去找老頭,因?yàn)槟阌X得老頭的醫(yī)術(shù)更高明。再例:路邊一人在那叫喊:快來喲!我的醫(yī)術(shù)是祖?zhèn)鞯?可以 .又如何 如何 .你會信嗎?當(dāng)然不會。但如果這時(shí)有一路邊人告訴你:這人看病可厲害了,醫(yī)術(shù)高明的很,我上次就是如何 .如何 .然后病就怎么怎么樣了 .這兩種方法你肯定會更相信后一種。這就是權(quán)威擴(kuò)法。它是相互配合的-個(gè)方法。權(quán)威擴(kuò)法除樹立店長、經(jīng)理的專業(yè)形象外,還可借媒體報(bào)道、電視廣告或有知名度的顧客(哪家報(bào)社的記者或哪家公司的老總等等)作為權(quán)威人士