新業(yè)務(wù)體驗營銷管理定義

1、新業(yè)務(wù)體驗營銷管理定義什么是體驗營銷？定義：現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳營銷代表以營業(yè)廳為賣場，以廳內(nèi)客戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對公司品牌和業(yè)務(wù)功能進行的銷售和推廣。 傳統(tǒng)柜臺-支付式營銷自助開放-體驗式營銷移動通信的發(fā)展方向是從傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，營業(yè)廳功能也需轉(zhuǎn)型到更符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征，即由“服務(wù)”向“服務(wù)體驗+營銷”三位一體職能轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)體驗營銷的背景和意義營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型的需要中國移動的體驗營銷，就是以中國移動的用戶為中心，通過：（1）按集團統(tǒng)一的標準和規(guī)范在當前營業(yè)廳中建立體驗區(qū)；（2）體驗營銷網(wǎng)站提供大量并且免費的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引各類用戶使用；（3）有效的培訓提升營業(yè)員

2、的體驗營銷能力，建立強有力的體驗營銷隊伍。新業(yè)務(wù)體驗營銷的背景和意義讓消費者在體驗過程中獲得享受，以達到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及的目的；單純的定制終端銷售 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展現(xiàn)+定制終端銷售。大力推廣中國移動自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如：手機報，飛信，手機證券等。為中國移動全網(wǎng)主題營銷活動的落地提供有力的支持。體驗營銷工作的重要組成部分 人員引導體驗區(qū)體驗設(shè)備體驗網(wǎng)站體驗業(yè)務(wù)用戶體驗營銷的全過程是圍繞目標客戶閉環(huán)流程，構(gòu)造出對方所向往的完整的體驗環(huán)境。一、熟悉體驗區(qū)銷售服務(wù)流程二、掌握引導技巧三、提升銷售能力體驗區(qū)銷售服務(wù)流程：第一環(huán)節(jié)：分類接待客戶第一類：營業(yè)廳內(nèi)的客戶尋找機會、接近客戶、激發(fā)體驗興趣 哪些客戶是重點吸引對

3、象？ 1、有潛在或顯性需求的客戶 2、新開戶的客戶 3、到咨詢臺詢問與體驗項目有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶 4、拿宣傳資料的客戶 5、在體驗區(qū)前張望的客戶營業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導的機會?1、在客戶休息區(qū)幫助客戶進行預受理時、在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時、回答客戶咨詢時、指導客戶使用自助設(shè)備時、看到客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時、看到客戶向體驗區(qū)張望時激發(fā)體驗興趣的技巧：、建立信任關(guān)系良好的服務(wù)、肯定、贊美客戶、根據(jù)客戶的興趣點進激發(fā)便捷、優(yōu)惠、突顯身份當遇到以下情況該如何處理？客戶說趕時間或怕錯過叫號不愿去體驗時：我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)的宣傳資料。介紹體驗區(qū)：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗區(qū)，邀請客戶隨時光臨

4、，下次有時間再來 第二類：直接進入營業(yè)廳的客戶第一步：歡迎如何讓客戶一進入營業(yè)廳就感覺到輕松愉快？ 氛圍：聽覺（音樂） 視覺（POP 演示） 表達歡迎：主動上前迎接客戶，向客戶點頭；營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景）分類接待客戶-2 時機要把握、距離要適中、眼神要接觸、要微笑點頭、手要自然擺放、語氣要溫和親切、要與客戶的所有同行者打招呼。第二步：介紹體驗區(qū)的功能布局 當客戶開始注意您的介紹時，立即進入體驗區(qū)的介紹第三步：觀察客戶的興趣點主動引導客戶上前體驗 如何發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點？聆聽，表情、詢問、目光落點超過30秒的區(qū)域或設(shè)備上當遇到這兩種常見的情況時？、當客戶進來后不聽介紹而是直接拿

5、起宣傳資料首先肯定客戶觀察客戶關(guān)注，再從關(guān)注入手，若客戶表示愿意交流，再進行介紹與宣傳。、當客戶進來后不愿與您交流指示相關(guān)體驗設(shè)備并作指引第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶體驗第一步：產(chǎn)品演示引導、就座、演示、指示第二步：客戶體驗讓客戶體驗相關(guān)業(yè)務(wù)帶來的樂趣，激發(fā)購買欲望。了解客戶需求對體驗現(xiàn)場進行管理（信息收集，設(shè)備維護）執(zhí)行其他營業(yè)管理的工作注意：在客戶體驗時應(yīng)給客戶留有體驗空間，仔細觀察客戶的興趣點，為促進銷售作好準備。引導體驗的作用是什么？、是銷售的前湊、是激發(fā)客戶購買欲望的重要手段、是展示企業(yè)產(chǎn)品的平臺、是與客戶建立信任、了解需求的契機體驗銷售的關(guān)鍵流程、體驗激發(fā)興趣、產(chǎn)品介紹強調(diào)利益、及時處

6、理異議與顧慮、觀察詢問了解需求、適時促成、服務(wù)建立信任第三環(huán)節(jié)：體驗活動中的關(guān)鍵步驟問題+意愿顯性需求隱性需求營銷推介成功的關(guān)鍵： 針對客戶需求強調(diào)客戶將獲得的利益。什么是需求？ 客戶想要改進或想要達成某件事不同客戶的產(chǎn)品需求心理女 性男 性青少年老年人沖動性購買追求時髦、注重外觀挑剔、精打細算購買目的性強購買行為果斷、迅速理智、缺乏感情色彩沖動購買追求時尚和新鮮感重品牌好攀比購買行為理性化自尊心強、敏感注重實用方便如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介：從客戶遇到問題開始-解決問題從引導客戶談體驗感受開始-肯定好處如何介紹產(chǎn)品（FABE）重申產(chǎn)品的優(yōu)點 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品印征小結(jié)：移動客戶普遍感興

7、趣的內(nèi)容 降低成本、提升事業(yè)、幫助個人發(fā)展、時尚、新潮產(chǎn)品推介客戶有購買需求的表現(xiàn) 目標明確 尋找目標 注視同一類型產(chǎn)品 與營業(yè)員目光交流 說服客戶引導客戶做決定：巧為客戶拿主意運用SOLD工具：So(那么) Once(一旦)Look like(看似)Dont(不應(yīng))提出購買其他商品的建議： 力爭為客戶增值 用正面及支持性話語開頭 提議輕描淡寫，觀察客戶反應(yīng)如何處理客戶常見的異議和疑慮？懷疑與誤解：提供相關(guān)的證據(jù)注意尊重客戶缺點：突出產(chǎn)品優(yōu)點，淡化缺點把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上重提之前已接受的利益來淡化缺點價格異議強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益強調(diào)比較優(yōu)勢用較小單位報價把價格異議做為高條件第四環(huán)節(jié)：協(xié)助

8、辦理業(yè)務(wù)及送別客戶當客戶已清楚產(chǎn)品的好處及發(fā)出購買信號時，應(yīng)做好業(yè)務(wù)受理柜臺同事的交接工作。確認成交的產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 確認購買或使用的價格 確認包業(yè)務(wù)使用開始時間 確認使用方法送別客戶送別客戶：成功簽約與不成功都給客戶有輕松愉快的感覺。 銷售工作結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)首先答謝客戶的購買，如“感謝您選擇（使用）XX產(chǎn)品”，在客戶辦理結(jié)束后，還要提醒“請檢查您隨身攜帶的物品，以免遺漏”或“您的東西都帶齊了吧？”等溫馨提示。當客戶轉(zhuǎn)身離開時，要微笑送客“請慢走”、“歡迎下次再來”。引導體驗標準服務(wù)流程分類接待客戶產(chǎn)品演示客戶體驗營銷推介協(xié)助辦理業(yè)務(wù)送別客戶小結(jié)總結(jié)： 接觸短暫，重視此短暫的時刻，以精間純憝的技巧激發(fā)客戶對業(yè)務(wù)的興趣，創(chuàng)造銷售機會以獲得自己的業(yè)績，抓緊這個機會更好展示公司的形象和產(chǎn)品，讓客戶真正體驗到中國移動給其生活帶來巨大變化和幫助。情景練習一位中年女性客戶在等候過程中被“手機報”宣傳產(chǎn)品吸引隨手來了一份來看。一位年輕女客戶到排隊機前取號