美容院經(jīng)營管理之銷售與締結技巧課件

1、 國際美容美體連鎖機構 培訓教材第1頁，共97頁。銷售與締結技巧第2頁，共97頁。 一、什么是銷售？ 即說服別人采取能給他們帶來好處的行動過程也可以簡單的說：就是把你手中的產(chǎn)品賣給別人。 銷售伴隨著每一件事、每一個人，無處不在，任何人其實都是要依靠銷售某種東西來生活，所不同的是有些是物品，有些是專業(yè)技術或體力等。不會銷售，就像黑暗中對女孩眨眼睛，只有自己知道自己在干什么。當我們剛開始從事某中職業(yè)的時候，其實你擁有什么并不重要，重要的是掌握推銷，說服與人溝通的技巧。 第3頁，共97頁。 在銷售過程中，顧客購買產(chǎn)品的動機往往是自覺或不自覺的，這些動機構成的目的常因人而異，越了解客戶購買動機，便越能

2、成功的將其所需產(chǎn)品銷售出去。 需求與要求是有所不同的，人類需要食物、衣服與蔽障以便生存。但令人驚訝的是，次種需求的因素僅占銷售物品的10%，其余90%是為滿足心理上的要求而購買，而這方面購買的動機則源自以前產(chǎn)品的經(jīng)驗、廣告、或?qū)I(yè)人士的引導建議。第4頁，共97頁。 二、掌握銷售技巧有什么好處呢？1、可以提高你的銷售額，賺到更多的錢；2、在銷售的過程中，鍛煉了自己的語言表達，從而提高了與顧客溝通的技巧；3、善于了解顧客的需要，并善于向他們推銷好處；4、提升自己更好的處理顧客反對意見的能力；5、可令自己更成功更有成就感；第5頁，共97頁。 三、常見的幾種不同類型客戶1、猶豫不決型 這種類型的客戶在

3、購買前會搜集許多的咨訊與比較。他們通常希望了解為何你的產(chǎn)品較其它的競爭者好的理由，她們需要專業(yè)的回答，并相信書面的資料及其他客戶的見證增強信賴。她們期望接待人員看起來像個專家。 這類客戶在初次到訪時通常需要花較長的時間服務，因為她們不喜歡匆匆忙忙。在介紹產(chǎn)品時，一定要強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)及其可靠性，一旦在她心中樹立信心且獲得服務方面的滿意，她很快就會成為你的忠實客戶，甚至還會幫你樹立口碑擴展生意。第6頁，共97頁。2、友善型 這類客戶比較隨和，并對壓力不太適應。她們喜歡交談，同時在獲得信任后愿與你分享訊息。在決定的過程中，她們需要你的協(xié)助。她們通常結伴購買并信賴同伴的建議，結果，你可能同時賣給兩個人

4、而不是一個人。 這類客戶，最成功的銷售方式便是展現(xiàn)你對產(chǎn)品的信心（因為有很多時候顧客之所以購買，并不是因為你說了什么，而是顧客感受到了你強烈的信心）為持續(xù)交易，常保持關心，聯(lián)絡非常重要。 有時候可能會遇上很愛說話的顧客，因此需要特別照料，但千萬不可表現(xiàn)出厭煩或挫敗感。應技巧地將主題引導到銷售上，而不要去打斷她“說”的興致。第7頁，共97頁。3、不耐煩型 這類型的客戶知道她們需要什么，面對動作太慢或太過個人化的銷售則會顯得沒有耐心。她們傾向于結果，并希望你能直說重點，她們需要快速并有專業(yè)性較強的服務。 對這類顧客進行銷售時，應強調(diào)每項產(chǎn)品的優(yōu)點并以事實來證明你的論點。雖然你可能比她們更了解產(chǎn)品，

5、但她們可能經(jīng)由辯論或以超越的姿態(tài)來施壓于你。若是如此，可稱贊她們的知識并鼓勵她們發(fā)表關于產(chǎn)品的意見使其參與。她若對你的判定產(chǎn)生懷疑，可提供相關證明以助其決定購買。第8頁，共97頁。4、隨興型 這類型顧客喜歡與人相處，易受鼓舞的到向，并常隨興做決定。常會因認同視覺與感覺上的良好而購買。屬冒險者，并對細節(jié)多顯厭煩。 對應的方法：可強調(diào)產(chǎn)品使用后的好處及如何使用，而不需要強調(diào)為什么需要使用。要用自己的熱忱去感染顧客，以及其他顧客滿意的例證來說明、影響、說服顧客。另外隨興類的顧客多對免費的禮物、特價促銷及折價會覺得占了便宜，因此可利用這些工具來推動銷售。第9頁，共97頁。 四、銷售的五個步驟（一）、好

6、的開場白：表現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立顧 客對你良好的第一印象。 1、準確的稱呼顧客，并做自我介紹： 美容師見到即將要護理的新顧客前，應面帶微笑，聲音清晰，柔美地做自我介紹：“姐您好！我叫，是這里的幾號美容師，在這邊工作已有兩年了，相信我的服務一定會讓您滿意?！?第10頁，共97頁。 注意：（1）、稱呼顧客時，對于年齡偏大的顧客，我 們應稱呼年輕一些，這樣可令顧客感到 親切、快樂；（2）、在整個護理過程中，不斷重復顧客稱 呼，會讓顧客感到自己很受重視，似乎 跟你很熟；（3）、對于老客人，若看到你是新面孔，一般 會懷疑你的技術，所以一定要很自信地 告訴她你的工作資歷，必要時，可用善 意的謊言，但一定要

7、自信；第11頁，共97頁。 2、贊美顧客：贊美顧客的語言要自然，事情要真實，語氣要有感染力。 例：“丘小姐，您頭發(fā)的顏色及發(fā)型還有彩妝部分同您服飾的搭配，真可算得上是完美的絕配?！?“?。∧憬廾趺催@么長？知道么？這樣的眼神會電到人唉！” “張小姐，你看你的皮膚現(xiàn)在多有光澤！比以前變多了！” “你臉上的痘痘少了好多啊！人看起來越來越漂亮！”注意：在贊美時，贊美的地方要準確，但未辦卡的新顧客再來護理之前，盡可能不要贊美她的皮膚。第12頁，共97頁。 3、給顧客做護理時的講解 通常針對第一次來的新顧客在做護理時，針對每一個步驟，都要做詳細的講解，并體現(xiàn)專業(yè)性。第13頁，共97頁。（二）、辨明需要，

8、多提開放性的問題，挖掘顧 客的潛在需要，并能獲得滿足。 1、銷售，永遠都是先談與產(chǎn)品無關的事，如家庭、事業(yè)、愛好等、從中獲得我們想要的情報、經(jīng)濟能力、金錢的分配方式等； 2、投其所好，討論顧客感興趣的話題，并根據(jù)談話不斷調(diào)整話題。第14頁，共97頁。 3、當遇到內(nèi)向或拒絕溝通的顧客時，我們可采用多提開放性問題的方式方法，那什么是開放性的問題呢？就是不能簡單地回答是或不是，對或不對的問題。例：（1）、你喜歡吃什么口味的菜？開放性的問 題。而不是：你是不是喜歡吃火鍋？ （ 2）、你一般都怎樣安排你的休息時間呢？開 放性問題。而不是：你休息時一般是上網(wǎng) 呢？還是逛街。第15頁，共97頁。4、提高顧客

9、的地位、滿足虛榮心。 可以向顧客請教問題，詢問顧客的意見。例：“陳小姐，您很喜歡旅游？我也很喜歡，但我對旅游并沒什么概念。如： 該準備些什么物品了？旅途中該注意些什么了？都不是很清楚，您能否給我講講？” 學會滿足顧客的虛榮心，你抬高她們，她們就會獲得一種是重要人物的感覺，從而接受你。第16頁，共97頁。5、在做到以上很好地鋪墊，并可消除彼此的距離感后可直接進入主題。例：（1）、詢問她在家使用什么產(chǎn)品，有沒有去美容院 護理。 （2）、想改善什么皮膚問題。注：不要自己說出顧客的缺點，而是引導顧客自己慢慢說，也可借助鏡子讓顧客自己看到自己的問題。美容師最常犯的錯誤就是不向顧客問顧客最想改善的地方，而

10、是自己劈頭蓋臉的對顧客的皮膚評論一番，讓顧客很難接受。 另外，有些顧客會在語言中透露，對自己非常沒有信心，此時我們可適當贊美，獲得她的好感，再鼓勵她提升信心。第17頁，共97頁。6、用專業(yè)的語言分析顧客的膚質(zhì)，并告訴她護理 的方向。 例：“小姐，您看您的皮膚是典型的混合性偏干，T字部位比較油，鼻子上有小黑頭，而兩邊臉頰比較干，且沒有光澤，像您這樣的皮膚，在現(xiàn)在這個季節(jié)，護理時應注意”用專業(yè)語言樹立自身專業(yè)形象，令顧客信任你。第18頁，共97頁。7、要充滿自信地介紹出產(chǎn)品的特點及客人的獲益。例： 產(chǎn)品特點 益處 帶壓管的產(chǎn)品 使用方便 塑料容器 不會碎 透明容器 方便了解何時更新 品質(zhì)保證 購買

11、有信心 廠牌/公司 國內(nèi)、國外均有較好的品質(zhì)與聲譽 含防曬 保護皮膚免受有害射線的傷害 不含香精 反應較少，不易過敏 酸堿中和 與皮膚相溶 納米技術 快速吸收，容易滲透 第19頁，共97頁。 整體的產(chǎn)品及包裝成分實際，價格適中，物超所值（1）、介紹產(chǎn)品時語氣堅定，不憂郁，絕對不 能在語言中含糊不清，模棱兩可。 （2）、將產(chǎn)品的特點和顧客的皮膚問題以及專 業(yè)的手法、儀器處方搭配聯(lián)系在一起。 如：三合一雞尾酒療法、客人的皮膚問題、產(chǎn)品 的處方搭配、儀器結合的專業(yè)性、科學性。 第20頁，共97頁。 8、不可自我設陷，輕易低估任何顧客的購買能力，可能她們比你預估中的更愿意且能夠花費更多的錢。若再不能夠

12、判斷出客人所能接受的價位時，可以中等價位開始介紹，根據(jù)客人的反應再擴大或縮小交易產(chǎn)品。第21頁，共97頁。注：對話時的兩個重要要點： A：要多講贊美的話； B：不要限制在只說化妝品范圍的話題； 對話時的兩個重要禁忌：A： 切忌借助挑剔客人存在的毛病，以通過打 擊客人自信 心去銷售產(chǎn)品；B： 切忌拿別的品牌產(chǎn)品做比較，（特別是客 人正在使用 的）通過打擊別的品牌產(chǎn)品 如何不足，以求強調(diào)和提高自我產(chǎn)品質(zhì)量 的銷售方式。第22頁，共97頁。 （三）、克服反對意見，聆聽、提問、并解決 問題。 1、當聽到反對意見時，應保持冷靜、輕松、態(tài) 度誠懇、并笑臉相迎； 2、專心聆聽，并尊重顧客的意見，可先肯定顧

13、客 意見，再闡述自己的觀點； 例：“很高興您提出的寶貴意見，我一定向公司 反映?！钡?3頁，共97頁。3、接受顧客的擔心和顧慮，且不可隨意打斷顧客和否定顧客的意見，甚至還可以重復對方意見，而借機贊美她。例：“我很忙，擔心會沒有時間來做?！?“您說您沒有時間，誰讓您那么能干呢？是 ??！像您肯定處處都是頂梁柱，相信有時候也想休息一下，您就把這里的一個半小時當做休息時間，既調(diào)整了工作，皮膚又獲得了改善，別人一定還會說：“哎呀！王總真了不起，這么辛苦，還那么漂亮！”第24頁，共97頁。4、如果遇到顧客很倔強，提出的問題你很難把握，這時可以轉移話題的方法，事后也可請教主管，再做解決。例：“噢！李小姐，真

14、不好意思，我?guī)湍阕?了這么久，都沒有問過你力度合不合 適，舒不舒服?！?“噢，水有點涼，我給你加點熱水?！钡?5頁，共97頁。（四）、促成交易，下定單1、常見的成交信號例：當顧客問到：“質(zhì)量效果好不好？” “能用多長時間？” “哪些產(chǎn)品含有你說的這種 成分?。。空婺芤娦?？” “這個東西多少錢？”第26頁，共97頁。 2、一旦出現(xiàn)成交信號，就立即促成交易當出現(xiàn)成交信號后，美容師需立即停止手中的事，進行產(chǎn)品的展示，說明成分，味道以及原料的來源、作用等等。對產(chǎn)品進行詳細的介紹，讓顧客心甘情愿地掏錢來買你推薦的產(chǎn)品。第27頁，共97頁。例：一位在護理中，剛剛針清完的顧客。 “關小姐，您看您剛剛做完針清

15、后，皮膚有較多破口狀態(tài)，此時能馬上用這瓶消炎暗瘡凝膠它可較好地起到消炎、殺菌、愈合傷口的作用?！?不能說：“我給你講了這么久，你考慮好了沒有？”“這個產(chǎn)品280元，我給你打包帶好？”第28頁，共97頁。3、讓顧客回答選擇性問題，引導成交。例：“您看這張?zhí)鼗菘ǎ琴I兩張呢？還是 先買一張？” “這套家居產(chǎn)品，您是買一套呢？還是先 買這四瓶？”第29頁，共97頁。 4、假設成交，回避顧客是否要買的問題，而是用語言去描述怎樣使用及使用后的效果。 例：“陳小姐，您看每次只要用綠豆大一點，每天早晚在家各擦一次，每周來店里做護理，我還可以用激發(fā)生長因子儀免費幫您做導入，問題改善會很快的！”第30頁，共9

16、7頁。 5、在促成交易時，還應注意把握最后的 機會（1）、幫助顧客打理頭發(fā)，并再次夸獎、贊 美。 “王太太，您看您現(xiàn)在皮膚多有光澤， 肯定會令老公更加喜愛的?！保?）、為顧客提供點心、水果、或飲品，再次 創(chuàng)造銷售機會。 可根據(jù)皮膚狀況針對性的選出顧客沒有接受的一樣重點推薦，或算經(jīng)濟帳，用禮品去吸引。第31頁，共97頁。（3）、送顧客時，給自己留有余地，爭取回頭。 “周小姐，您回去考慮一下，如感覺好的話，可以隨時聯(lián)系我，這張?zhí)鼗菘ㄎ铱梢陨暾埖觊L先幫您保留。但是，可要盡快做決定啊！”第32頁，共97頁。五、常見的13種促成交易的有效方法 1、示范展示法：展示產(chǎn)品讓顧客看到實物的 存在。 運用在前臺

17、和美容床前較多，將你推薦給顧客的產(chǎn)品，及贈品同時展示給顧客看，從而激起顧客的購買欲望。展示產(chǎn)品的外包裝、廠址、說明、內(nèi)包裝及產(chǎn)品的味、膏體、使用方法等，強調(diào)產(chǎn)品的特性。 例：在大街上叫賣水果的商販：“來來來，快來看一看，紅富士蘋果又大又甜、又脆又香，才一元一斤，機會難得！快來買?。　钡?3頁，共97頁。 假設： （1）、她將蘋果蓋住，你看不到實物的存在，你會趕興趣嗎？你一定會不屑一顧。 （2）、她將蘋果放得很整齊，展示在你的面前，又會是怎樣的結果呢？你會停下來，看一看嘗一嘗，最后買上一兩斤。 所以在把握成交信號時，一定要讓顧客看到我們的產(chǎn)品，看到實物的存在。第34頁，共97頁。 2、增壓法：是

18、美容師常用的一個方法，是從一個項目開始講，進了一個后又更進一步講另一個最后完全成交的這一過程叫增壓法。也就是從顧客最易接受的項目開始到成交一套的項目。增壓法同時運用了算帳、促銷活動及會員儲值卡等的銷售，目的鼓勵顧客增加儲值金額，穩(wěn)定顧客的作用。第35頁，共97頁。 例：第一次新來的顧客，我們會建議她只要68元就可體驗一次價值375元的三合一雞尾酒療法，顧客自然欣然接受這個價位及其護理，在護理過程中通過我們專業(yè)細致的護理取得客人的信任，并有所認可護理的重要性及長期堅持護理的重要性。接下來介紹我們目前最新的特惠活動方案。每個新客人只有一次機會。如購買我們的第36頁，共97頁。特惠卡成為普通會員可以

19、免收今天的68元體驗價，當客人認可后，可從皮膚目前存在的問題方面強調(diào)家居產(chǎn)品同美容院護理相結合對于問題性皮膚改善的重要性。接下來可根據(jù)客人的反映，建議客人再帶一些家居產(chǎn)品，或直接購買一張金卡、銀卡或鉆石卡的至尊會員儲值卡。因它不但擁有較高儲值金額的贈送，而且可購買特惠卡享受雙重優(yōu)惠，另還可消費美體項目、家居產(chǎn)品，并可享有普通會員所無法享有的折扣及超值服務 。第37頁，共97頁。3、減壓法：推薦一套產(chǎn)品后，根據(jù)當時顧客 的情況，確實無法成交一套的才用此法。注：此銷售法應盡可能少用。4、迂回戰(zhàn)術：是在增壓法和減壓法中得出 的，常常反復的增減這就是迂回戰(zhàn)術。第38頁，共97頁。 迂回戰(zhàn)術的運用常表現(xiàn)

20、給顧客講產(chǎn)品時，切入話題，讓顧客感到你是為了關心她，而推薦產(chǎn)品，不是為了推銷而推銷，在講產(chǎn)品時顧客不接受，把話題轉移，開始聊天，讓顧客在愉快的氣氛中接受你，再拉回話題，也可借身邊的顧客，或同事，講皮膚問題形成原因，然后接著講產(chǎn)品，全過程要牽著顧客的思路走，在聊天與產(chǎn)品中反復進行？第39頁，共97頁。5、假設成交法：假定這個產(chǎn)品顧客買了，當美容師在美容床前推薦產(chǎn)品時，顧客沒有特別的反對，默認的情況下，就可以當她面打開，現(xiàn)在就用（一般美容師在床前給客人做產(chǎn)品的銷售是個很好的時機，因有資料所說女人在躺在床上時的智商只有50%）。例：這時在床前美容師可說：第40頁，共97頁。 （1）“你看現(xiàn)在我們激發(fā)

21、生長因子儀給你做葛林若去斑霜的導入，它會吸收的更完全，對色素沉淀的改善更有效”。 （2）“你看，我剛幫你做過暗瘡針清的工作，此時馬上用消炎暗瘡凝膠對傷口的愈合及收口結痂均較好?！?（3）“王小姐，你看您今天就把眼霜帶回家，爽膚后就用眼霜，您看一次就用這么一點，是這樣由外至內(nèi)打圈，輕輕接摩2分鐘，別忘了早晚都要堅持用噢！”第41頁，共97頁。 6、算帳技巧：運用最多的，可利用促銷算經(jīng)濟帳，幫顧客節(jié)約開支，算贈品價，將顧客已接受的產(chǎn)品減去贈品的價格，以及平均每次使用僅需的金額，讓她感到合算，經(jīng)濟實惠 （1）價格細算：例：眼部修復凝膠68元/瓶 至少可用3個月 68元 平均每個月 22.6元 一個月

22、30天，平均每天 0.75元 每天早晚兩次，平均每次 0.25元 “張小姐您看，其實每天只要電話少聊兩分鐘，就夠你您的眼部護理了。”第42頁，共97頁。（2）、利用促銷活動算帳 例：開業(yè)慶典特惠卡1988元 1、三合一雞尾酒療法 10堂 2、贈送“葛林若”四件套一組，價值428元 3、當日辦卡三合一療法體驗價68元免費。 （特惠卡1988元、一四件套428元、一堂體驗價 68.00元）/10堂三合一療法。平均一堂三合一雞 尾酒課程的價位僅為149元，而三合一雞尾酒課程 的原價可是375元噢！（3）價格超值：購買產(chǎn)品的效果、價值=年輕、美 麗、提高吸引力。增強魅力，充滿自信！第43頁，共97頁。

23、 7、權威擴張法：在銷售中常用，方便店長，店經(jīng)理跟進，美容師或美容顧問可在推銷產(chǎn)品過程中說：“林小姐，這是我們店長（店經(jīng)理）國家高級美容師，在臨床方面有非常豐富的經(jīng)驗美容師要注意在床前主動介紹店長或店經(jīng)理的身份。 例：“張小姐，這是我們店長，她來關心你了，她是本專業(yè)非常資深的美容專家，我看您還有一些不明白的地方，可向她咨詢?！钡?4頁，共97頁。 權威擴張法除樹立店長，店經(jīng)理的專業(yè)形象外，還可借助媒體報道，電視廣告或有知名度的顧客（哪家報社的記者或哪家公司的老總等），借權威人士來達到銷售的目的，或從技術操作上體現(xiàn)你的專業(yè)權威。 例：“您看，您的皮膚既長斑，又有痘，另外還缺水，在其他很多地方的治

24、療只一樣一樣分別進行，而目前國際上最流行的三合一雞尾酒療法，可根據(jù)您的皮膚問題，分別搭配*處方，則可以同步解決所有問題。第45頁，共97頁。 “王小姐，我現(xiàn)在給您做的是蝎尾刷經(jīng)絡引導課程，是通過臺灣進口的蝎尾刷，運用能量理療精油，以中醫(yī)經(jīng)絡療法為依據(jù)，把精油當作“外用的藥”，根據(jù)中醫(yī)辯證，調(diào)配精油，并在人體穴位、經(jīng)絡、五臟六腑反射區(qū)做刺激調(diào)理，通過疏通經(jīng)絡的作用，調(diào)整內(nèi)在臟腑，改善您目前存在的亞健康狀況” 注：權威擴張法的運用，必須建立在對專業(yè)知識的廣泛攝取及深入鉆研上。第46頁，共97頁。 8、深耕回報法：一棵樹=一片森林：通過所說的老客人帶新客人，就像一粒種子，（播種發(fā)芽開花結果）建立在與

25、顧客之間的感情投資，培養(yǎng)顧客對美容院的依賴感，與顧客建立良好關系的基礎上，深耕回報。第47頁，共97頁。（1）讓顧客從幾樣產(chǎn)品到全套產(chǎn)品（2）讓老顧客不斷地重復消費，從特惠卡儲 值卡（存卡）（3）讓老顧客不斷地介紹新客人購買相關產(chǎn) 品或護理卡注：美容師要保持良好的心態(tài)，做到買與不買一個樣，服務始終如一，就能不斷提升自己的業(yè)績，強調(diào)溝通，回訪、服務、用心去經(jīng)營擁有的會員。第48頁，共97頁。 9、最后期限法：美容師在美容院渲染促銷活動氣氛，告訴顧客時間快結束了，還有多少天，就無法再享受特價，暗示顧客若不趕快下決心，可能會錯過機會，使之感到“機不可失，時不再來?！钡?9頁，共97頁。 （1）利用身

26、邊老顧客宣傳。將廣告到期時限展示給顧客看，必要的話還可展示購買記錄，“您看您的朋友張小姐，王小姐，及王小姐的弟妹等都有過來買，剛才*的李阿姨 還打電話過來說先預訂兩張，下班就來取呢！您看這個機會多難得，錯過就沒了?！钡?0頁，共97頁。 （2）多利用顧客檔案來查看顧客購買的情況，打電話告知顧客促銷快結束了。 （3）訂金產(chǎn)品的條款收回也可用最后期限法。 例：“張小姐，您看馬上就要到月底了，您預訂的*護理卡，如再不過來取就過期了，我今天等您來取，好嗎？”第51頁，共97頁。 10、為她著想法：充分了解顧客，根據(jù)顧客的實際情況和需要，有的放矢地進行解釋，提供顧客切身需要的產(chǎn)品，站在顧客立場上推薦產(chǎn)品

27、的優(yōu)點和特色（或療程項目）讓顧客感到你是以她的角度出發(fā)，為她著想。 第52頁，共97頁。例：（1）利用促銷活動，如：5.1歡樂送 葛林若基因四件套1組，特價988元。 另加99元即可獲贈美膚天使離子美容儀大禮盒，價值888元。第53頁，共97頁。 美容師可向顧客電話說：“張小姐，告訴你一個好消息，您的皮膚特別需要修復使用的基因工程產(chǎn)品，現(xiàn)五.一節(jié)促銷，有做特價了，基因四件套，僅需988元，要知道您在平時可需要1349才能買到噢！另外，只要有加99元，還可獲得一個價值888元的美膚天使離子美容儀大禮盒，其中的離子美容儀配合美膚導出精華液，對皮膚做一個深層排毒清潔，然后再配合基因四件套產(chǎn)品的使用，

28、會有事半功倍的效果，我可是第一個告訴你的噢！你看我要不幫你搶先預訂一個，因為機會實在難得，且有數(shù)量限制。” 注：這也可算是為她著想與期限法的結合第54頁，共97頁。 （2）若是在前臺碰到兩個同時過來咨詢護理的客人，一位皮膚較好，另一位皮膚則不夠好，我們可以建議皮膚不夠好的客人做三合一雞尾酒療法，而另一位皮膚較好的建議做相對基礎一些的護理，這樣更容易取得客人的信任，只要能辦卡成為我們的會員，且具備消費能力，在今后的工作中就一定可做到讓客人由基礎護理轉至深層護理。第55頁，共97頁。 （3）一位即想做豐胸，又想同時做瘦身的客人，且又追求療程效果，這樣的客人我們可用專業(yè)的角度建議她不要同時做兩個項目

29、，可先做豐胸再做瘦身，因為豐胸需要營養(yǎng)的攝取，瘦身需要熱量的消耗，可先做豐胸，效果出來后再針對肥胖的部份局部瘦身，同時配合胸部保健按摩。這樣做，即可以讓客人深刻地體會到我們是站在她的角度為她考慮，另一方面也可保證療效。第56頁，共97頁。 11、現(xiàn)場演示法：是將推薦給顧客的產(chǎn)品，涂在臉上或手上，演示給她看產(chǎn)品產(chǎn)生的變化，或床前護理時，先做一邊臉進行對比。第57頁，共97頁。 例：美容顧問給顧客推薦基因解碼深層卸妝乳時，可先用一只圓珠筆，在客人手背上畫圈涂抹，然后將基因解碼卸妝乳涂抹其上，輕輕劃圈至產(chǎn)品同皮膚充分結合，之后再取紙巾將已與污垢完全融合的卸妝乳擦去，此時皮膚即可呈現(xiàn)完美嫩白狀態(tài)。此時

30、也可向客人講解產(chǎn)品的成份，因它含有天然蘆薈萃取，維生素B、E，所以能較干凈、徹底地清除肌膚污垢及化妝痕跡噢！第58頁，共97頁。 12、刨根問底法：建立在與客人已經(jīng)比較熟悉的基礎上，運用一定的語言技巧，了解顧客不用所推薦產(chǎn)品的根本原因。 了解顧客不需要是嫌貴，怕無效還是沒帶錢，或者是我們的手法不好，服務不夠？或者是我們的解釋還不夠清楚，客人沒能全明白？或是沒帶錢？還是對哪里不滿意？總之，即不讓顧客難堪，又要深入了解問題所在，只有這樣，你才能夠做到“對癥下藥”推薦產(chǎn)品，要從顧客的內(nèi)心出發(fā)，解決她的顧慮，運用攻心戰(zhàn)術了解原因后，無論這個顧客成交與否，你都可以總結原因，為下次做準備。第59頁，共97

31、頁。例：美容顧問：“林小姐，您看是不是覺得我還 沒講清楚呢？” 顧客：“不是” 美容顧問：“那是因為這個產(chǎn)品貴了？還是其 它什么原因呢？ 顧客：“嗯，我覺得有點貴，我錢沒帶 夠”第60頁，共97頁。 美容顧問：“沒關系，林小姐，你看，我們這里90%的顧客都有用這瓶基因的再生修護霜，它可以修復受損肌膚，提高免疫力，抗敏、褪紅、止癢、甚至連長痘針清后傷口的修復愈合都非常好，我給您推薦主要也是因為您現(xiàn)在的皮膚薄、干燥、脆弱急需要細胞的更新與修復。您看，其它并不是很迫切需要的產(chǎn)品，我也并沒有介紹?。《椅覀兊钠つw一定是今天比明天老，明天比后天老，我們越早用，才能越快地修復，達到抗老效果呀！錢方面不要緊

32、，我們這里可以刷卡，如還不方便的話，要不這樣，我可以送您回去，剛好可借機出去輕松輕松?！钡?1頁，共97頁。 這種情況，也可根據(jù)客人的信譽，以及客人在公司尚存未消費完護理卡的金額，考慮可否讓客人帶走先用，費用暫欠，下次來時再付清，此時須表露出，對她人品的充份信任，及完全是為她皮膚問題改善而考慮。第62頁，共97頁。 13、粘勁足：常言說，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。首先是粘熟人，打消顧客顧慮，引導顧客找出不買產(chǎn)品的原因，在這個過程中需講產(chǎn)品的質(zhì)量成份、價格，以及原料的來源，并結合皮膚講解，可講你某個顧客用了產(chǎn)品后產(chǎn)生的變化及效果。 注：粘顧客不可枯燥無味，讓顧客感到厭煩。第63頁，共97頁。 例：吳阿

33、姨，你看我們已經(jīng)有好幾個美容師有跟您介紹過蘇活眼膠了，但是這次我還是想跟您講，雖然您是醫(yī)生，而且戴了眼鏡，其實隨著年齡的增長，不僅眼部皺紋會加深，同時眼袋也在增大，您會感到做完后眼睛不會那么腫，您看右眼的感覺跟左眼比是不是較不一樣？皺紋舒展了，眼袋也變小了，通過手法的按摩可以達到促進眼部循環(huán)，減少眼部疲勞的效果，基因解碼的蘇活眼膠，它里面含有細胞激活素、玫瑰萃取、山金車萃取，可以很好地促進眼部細胞活化、改善皺紋、促進循環(huán)、消除浮腫，您購買后，不但可以每日家居保養(yǎng)時用，而且還可以在來這邊做護理時，帶過來，我用我們的激發(fā)生長因子儀免費給您配合產(chǎn)品做眼部的導入，會有事半功倍的效果噢！第64頁，共97

34、頁。 以上所述均是美容院在銷售過程中常用的一些方法，總之，銷售中根據(jù)顧客的情況抓住顧客愛美心理，靈活運用這些不同的方法，實際上在這些方法中，它們也是相互聯(lián)系，并非單獨使用的。第65頁，共97頁。六、顧客銷售心理的分析 1、任何產(chǎn)品都沒有的顧客：對于這類客人，我們需給她強調(diào)美容院的重要性，用專業(yè)知識灌輸護膚的必要性。第66頁，共97頁。 例：有位來護理的顧客，與美容師問家居用什么產(chǎn)品她的回答是：我用的是高級護膚品寶寶霜?！罢垎枺簽槭裁雌鹈袑殞毸?？因為它只適合嬰幼兒的皮膚使用，嬰兒的皮膚細膩、光滑、新陳代謝旺盛，3天為一個周期，而成人的要28天左右，幼兒每天只需要喝點奶水就可以了，成人行嗎？因

35、此，寶寶霜所含成份根本無法滿足你皮膚需要?！钡?7頁，共97頁。 利用專業(yè)知識，樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結構，用專業(yè)知識告訴其護膚的好處，進美容院保養(yǎng)的必要性，在熟悉產(chǎn)品的基礎上，針對不同的問題，不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。第68頁，共97頁。 2、什么產(chǎn)品都有的顧客，且品牌多，雜。別人說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚，些類顧客愛美，且追求效果，喜歡把錢花在臉上。 第69頁，共97頁。 這類顧客，我們可強調(diào)我們的服務，療程設計的專業(yè)性及合理性，完全是根據(jù)皮膚現(xiàn)有的狀況、隨季節(jié)的改變、隨護理的改變而改變安排的處方流程，另外還需讓客人認識到家居護理與美容院護理配合

36、的重要性，以及不同品牌產(chǎn)品混用，易造成的負面影響等。第70頁，共97頁。（3）只用一種品牌，且家中有完整一套產(chǎn)品 的顧客： 這類顧客有一定的護理意識，切忌不可直接否定她現(xiàn)在所用的產(chǎn)品，應先要講出她產(chǎn)品的好處，然后再指出不足，這樣才不會引起她的反感。從交談中了解到她家中有哪些產(chǎn)品，怎樣才能達到最佳保養(yǎng)效果，并從顧客的角度出發(fā)建議她購買皮膚現(xiàn)所需的產(chǎn)品，而且是家中沒有的產(chǎn)品，通過成功地補充一兩件產(chǎn)品后，所產(chǎn)生的變化，逐步再來更換，甚至全套。第71頁，共97頁。 4、對較頑固的顧客： （如：只想做免費，或體驗價的顧客）：這類顧客通常沒有較強的護膚意識，對拿著免費卡，或體驗卡，且已明顯流露出就是體驗，

37、不會再多花錢的顧客，我們同樣應耐心細致地服務，這種顧客抓住她愛占便宜的心理，整個程序讓她佩服你，認可你，最后使她成為我們免費的發(fā)卡員，并且告知她，如果她介紹來的顧客，只需辦卡，成為我們會員的，我們還可以贈送她百分之多少的回饋，或幾次的護理等。第72頁，共97頁。5、對年齡偏大的顧客： 這類顧客大多護膚意識較薄弱，但又想來享受護理的過程，若給她講專業(yè)知識，她又聽不懂，聽起來也枯燥無味，可以給她講生活的道理。（如：年輕時，條件差“想美美不了”，現(xiàn)在兒女都大了，不用再操心，有條件也應該關心關心自己了。）啟發(fā)她對護理的認識及重要性。第73頁，共97頁。 要做到，多關心她，了解她真正的想法，了解她以前，

38、現(xiàn)在的情況。從健康的角度講，保養(yǎng)皮膚也有保健作用，如預防老年人面癱的發(fā)生，三合一雞尾酒療法中附贈的緩神醒腦課程還可醒腦提神，消除疲勞，改善睡眠等作用。既保養(yǎng)了皮膚，又增強了健康，甚至還有很多年齡偏大的顧客通過我們的服務和交流，如不來都不自在呢！第74頁，共97頁。6、自己在家做護理的顧客： 這類顧客有一定的護膚意識，多數(shù)會擔心進錯美容院，得不到專業(yè)的護理，這時我們就應該對她講我們公司的優(yōu)勢，我們是正規(guī)的公司，有專業(yè)的美容顧問為您做皮膚分析，根據(jù)皮膚狀況選擇針對性的處方產(chǎn)品，并通過專業(yè)的手法及先進的儀器進行護理，可全方位地解決皮膚問題。自己在家做，畢竟不夠?qū)I(yè)，且有很大的局限性。所以，要想讓皮膚

39、得到更快更有效的改善，還是要到專業(yè)的美容院來護理。第75頁，共97頁。 7、以前曾經(jīng)做過，現(xiàn)在沒做了的顧客：這類顧客不做的原因很多，通?？煞譃橐韵氯悾?A、經(jīng)濟狀況變了 這類顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟狀況不及以前了，我們可重點介紹適合她的中低檔產(chǎn)品，或護理卡。也可直接介紹我們較高檔、較有效的冷光量子課程，不要忘記，冷光量子的效果，做一個療程的效果趕得上一般保養(yǎng)性護理十年的效果，你說這是費錢還是省錢呢？ 第76頁，共97頁。 就象我們平常生活中，當經(jīng)濟拮據(jù)時我們購買服裝可以是兩種方式：一種是直接購買較廉價、較便宜的服裝，而另一種則可以購買相對好一些的品牌服裝，可以穿很久，而且任何時候拿出來穿都不會很

40、過時。第77頁，共97頁。 B、對美容院的服務不滿意 這類顧客可能在美容院曾買過產(chǎn)品，后來不買了，美容師的服務也就差了。她們常抱怨：“我沒買產(chǎn)品前，美容師的服務可好了，可是當我一買了產(chǎn)品后，她們就不太理我了?！蔽覀兊拿廊輲熾S時都應保持歸零的心態(tài)，熱情服務、耐心解釋，打消顧客顧慮，我們還需對她強調(diào)公司的服務標準、規(guī)章制度，再說，如果我們服務不好的話那不是搬起石頭砸自己的腳？真正的老板是我們的顧客?！澳銈儾攀俏覀兊囊率掣改赴?！”另外，無論任何時候，您只要對我們的服務有所不滿，均可隨時投訴，店經(jīng)理的電話為：*第78頁，共97頁。 C、對美容院銷售方式的不滿意： 這是因為美容師的銷售技巧掌握得不夠好，

41、讓顧客感到很有壓力而造成的。 我們先要告訴她，她怕遇到的強買行為在本公司是不存在的，我們提倡讓顧客高興而來，滿意而歸。無論您對我們哪里不滿意，都可多提寶貴意見，公司均會做相應調(diào)整。同時我們還可利用身邊老客人現(xiàn)身說法：“你看，我們這位劉小姐，自從我們開業(yè)就在這里做了，如果不滿意的話，怎么能做這么久？注：這類顧客一定要做到耐心，細致的服務，漸漸消除 戒備心。第79頁，共97頁。 8、在我們的行業(yè)競爭對手家做護理的顧客： 這類顧客有可能對我們的一些狀況還是會有所了解，但是她今天能到我們這邊來護理，就已經(jīng)用實際行動向我們說明，她肯定對現(xiàn)在做的品牌、服務或其他方面有所不滿，所以才來我們這邊，應該是尋找一

42、下對比吧！所以，我們的美容師應該抓住她這種心理，不要著急，從下面兩方面著手。（1）本公司的特色，是以醫(yī)療美容為主，專門針對各 種問題性皮膚的治療。（2）服務的特色項目，會員的優(yōu)惠政策及超值享受。第80頁，共97頁。9、怕過敏的顧客：這類顧客一般對產(chǎn)品疑心較 重或?qū)Ξa(chǎn)品不感興趣。 我們可跟她講過敏和敏感的形成原因，問她曾經(jīng)是用什么產(chǎn)品過敏的，幫她分析找原因，一般美容院護理是安全的家居使用也不會有任何問題。敏感性皮膚不適合使用較刺激的產(chǎn)品，且更換產(chǎn)品不應頻繁，應認準一個產(chǎn)品使用，否則更易造成過敏，另外還需告訴顧客，敏感性皮膚抵抗能力較弱，若不及時護理，會衰老更快。第81頁，共97頁。 10、怕效果

43、不好： 任何一種品牌的產(chǎn)品都有不同效果，關鍵是要針對自己的皮膚，其次還要認真使用，就一定會有效。第82頁，共97頁。 七、常見客戶問題的語言處理 1、主要是錢的問題，我覺得太貴 處理原則：關于購買產(chǎn)品中錢的問題，我們都要把它細分到每一天，每一次的投資金額，如若是療程價位，我們則需從課程專業(yè)性，價值感，成本療效等各方面做分析。 第83頁，共97頁。 例：三合一雞尾酒療法它是由生長因子激活課程、鉆石微雕課程、動力光課程三種先進課程的有機結合，而市面上一些其它的深層護理價格同我們的三合一價位相比，它又怎么會貴呢？第84頁，共97頁。 2、我下次來再買：針對喜歡拖延，不能下定決心 購買的顧客，我們給她

44、分析，她今天買與下次再買的差別。 “假如您今天不買，您的皮膚仍然得不到能給您帶來治療和改善的產(chǎn)品，那么皮膚的狀況明顯仍和今天一樣，沒有任何的改善，甚至還會持續(xù)著惡化。” “假如您今天購買，那么從現(xiàn)在開始使用，它就可以逐漸改善您的肌膚，讓您好的肌膚得最安全、最科學、最細心的呵護。很顯然，現(xiàn)在買與下次買，確實存在著很大的差異，您說呢？”第85頁，共97頁。 3、別的地方更便宜：林小姐，那可能是真的，（肯定顧客的意見，獲得她的好感），畢竟在現(xiàn)在的社會中，我們都希望能以最低的價格購買到最高品質(zhì)以及最佳服務的產(chǎn)品。第86頁，共97頁。我們在消費時，通常會看重三方面：一、產(chǎn)品的品質(zhì)。二、產(chǎn)品的價格三、提供

45、的服務。 當價格非常低的時候，服務一定是無法保障的，就象星級酒店永遠都不可能同一般小旅館收費相同，而小旅館的服務也一定同星級酒店無法比的。為了我們的面子問題，多投資一點來獲得我們真正想要得到的，其實這也是一件很值得的事情。第87頁，共97頁。 4、我不想買這么貴的產(chǎn)品： 有時候，以價格引導我們做購買的決策，不完全是正確的，就象是不要因為便宜，而買自己并不需要的東西，那實際上會更浪費。而在這個世界上，我們很少有機會可以花最少的錢買到最高品質(zhì)的東西。 （如：證券交易，你永遠都無法做到，一定能以最低的價格買進，最高的價格賣出。）這就是經(jīng)濟的真理，也就是人們常說的一分錢一分貨，便宜的東西很多，但臉只有

46、一張，你能拿自己的臉來開玩笑嗎？第88頁，共97頁。 5、我不買這個產(chǎn)品： “當然，您目前如果有針對您的皮膚非常準確、且適合的產(chǎn)品，自然不要買。但是，就我們的溝通，您現(xiàn)在的產(chǎn)品并不是非常適合，對這種比較適合且需要的產(chǎn)品說不，實際上是在對您未來的幸福，快樂及美麗說不，那怎么能行？”第89頁，共97頁。 6、我做了這么久的眼部護理，怎么眼角還有細紋！ 皮膚有保養(yǎng)和沒有保養(yǎng)還是很大差別的，您每次過來做，每天照鏡子看，可能會感覺不出來，那么我們?nèi)ジ車鷽]有做過保養(yǎng)的客人對比一下，她的眼部有三條細紋，而您只有一條，那就是效果啊！我們的護理是在延緩衰老，任何長生不老只要有護理，就一點都不會衰老，那永遠都是不可能的。第90頁，共97頁。 八、美容師推薦產(chǎn)品的步驟、語言技巧及注意事項（一）美容師推薦產(chǎn)品的標準程序（1）了解顧客最想改善的問題進行講解（2）從