職業(yè)溝通與團(tuán)隊(duì)合作教學(xué)課件2交談?dòng)懻?同名)

1、12011年8月職業(yè)溝通傾聽與說服第1頁，共15頁。2（1）與人溝通或交往時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考；（2）與人交往或合作時(shí)，要培養(yǎng)主動(dòng)溝通的意識(shí)；（3）身體語言的運(yùn)用使溝通事半功倍；溝通游戲撕紙1、指令下達(dá)不明確；2、缺少雙向溝通；3、每個(gè)人的思維方式、 行為習(xí)慣不同；結(jié)論啟示職業(yè)溝通傾聽與說服【討論】大家聽著相同的指令，做著相同的事情，但結(jié)果卻不同，為什么呢？ 第2頁，共15頁。3職業(yè)溝通傾聽與說服能力培養(yǎng) 學(xué)會(huì)傾聽與說服技巧，提高交談與討論水平，進(jìn)行有效溝通。溝通首先是傾聽的藝術(shù)。第3頁，共15頁。4職業(yè)溝通傾聽與說服 傾聽，是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。 傾聽不是一種

2、與生俱來的本能，它包括聆聽、觀察、提問、思考、理解和感受，更重要的是我們對(duì)聲音做出的反應(yīng)，是主動(dòng)參與的過程。 傾聽的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的手勢和面部表情等視覺接收到的信息。 有效的傾聽技巧是通過后天學(xué)習(xí)得來的。第4頁，共15頁。5職業(yè)溝通傾聽與說服【活動(dòng)】傾聽游戲1、兩組志愿者分別對(duì)卡片上的內(nèi)容進(jìn)行展示。2、各小組任務(wù)：注意觀察兩組志愿者表現(xiàn)如何？結(jié)果有何不同？3、志愿者展示后先談感受： 如何知道你的伙伴是否在認(rèn)真傾聽？ 你的伙伴是好的或不好的傾聽者時(shí)，你有什么感覺？對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)你的講話有什么影響？4、全班討論：你認(rèn)為積極的傾聽行為是怎樣的？第5頁，共15頁。6學(xué)會(huì)有效傾聽有效

3、傾聽?wèi)?yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）保持適當(dāng)?shù)木嚯x；（2）切忌在對(duì)方講話的時(shí)候交頭接耳、左顧右盼；（3）讓自己的耳朵豎起來，坐姿應(yīng)該端正；（4）真正地用心去聽，不要心不在焉；（5）透過非語言行為，如目光接觸、臉部表情和舒服的語調(diào)；（6）帶著理解和尊重傾聽；（7）表現(xiàn)出一種關(guān)心的態(tài)度；（8）避免先入為主，過早下結(jié)論； (9)用簡單的語句認(rèn)同對(duì)方的陳述，如“嗯”、“噢”、“我明白”、“是的”或“有意思”等；(10)細(xì)心觀察說話者的聲調(diào)和肢體語言。第6頁，共15頁。7把握對(duì)方需求 說服有主題【故事】戰(zhàn)國策 觸龍說趙太后 思考： （1）觸龍是如何說服趙太后的？（2）觸龍用了哪些說服技巧？第7頁，共15頁。8把

4、握對(duì)方需求 說服有主題（1）多說“是”字法 察言觀色，避其鋒芒，使之接納。（2）學(xué)會(huì)提問 以己推人，關(guān)心問候，緩和氣氛。（3）尋找共同點(diǎn) 大話家常，拉近距離，打動(dòng)對(duì)方。（4）以對(duì)方的認(rèn)識(shí)為起點(diǎn) 欲擒故縱，請君入甕，巧施攻心術(shù)。（5）對(duì)比說服 列舉事實(shí)（6）站在對(duì)方的角度說話 曉之以理，循循善誘。 第8頁，共15頁。9把握對(duì)方需求 說服有主題傾聽是一種關(guān)鍵的溝通技巧傾聽是收集信息的重要途徑傾聽是一種對(duì)他人的尊重傾聽是解決沖突和處理抱怨的最好方式之一傾聽可以學(xué)習(xí)他人的長處，發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)會(huì)傾聽的意義第9頁，共15頁。10請根據(jù)你在最近的溝通中的表現(xiàn)回答以下15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問題回答是或否。（ ）1.

5、我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。 （ ）2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己做出解釋。 （ ）3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。（ ）4.我認(rèn)為自己是非語言溝通方面的高手。（ ）5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。（ ）6. 如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。（ ）7. 我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺。（ ）8. 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。（ ）9. 別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。（ ）10.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。（ ）11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。（ ）12.為了

6、弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測。（ ）13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)下功夫。（ ）14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。（ ）15.我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽能力測試第10頁，共15頁。11傾聽能力測試測試結(jié)論： 把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，得出分?jǐn)?shù)。得91105分：傾聽習(xí)慣良好；得7790分：還有很大程度可以提高；得76分以下：需要在傾聽技巧上多下功 夫。 傾聽能力測試答案 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (1

7、0)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 第11頁，共15頁。12 【角色扮演】肢體語言在溝通中的作用借助肢體語言 表達(dá)更生動(dòng)邊看邊想： 面對(duì)面溝通時(shí)， 有哪些技巧？ 第12頁，共15頁。13 這是一個(gè)短小的角色扮演場景，顧客與旅行社工作人員小劉的短暫溝通： 顧客：（門外走進(jìn)）你好！小劉：（坐在椅子上，看著客戶走進(jìn)來，點(diǎn)頭但沒有微笑，也沒 有說什么）顧客：嗯，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。小劉：（使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒有 直接看著客戶）可以的，我們提供了好幾種選擇，不同的 線路有不同的時(shí)間和價(jià)格，你可以根據(jù)自己的情況做挑選。顧客：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們打算明年再去。小劉：沒問題，這里有一些你需要的手冊（將手冊放到桌上）。 你可以看一看，如果有什么問題，可以給我打電話。顧客：好的，謝謝你。小劉：沒關(guān)系。（顧客轉(zhuǎn)身離開）第13頁，共15頁。14結(jié)論：1、要主動(dòng)并站起來問候顧客；2、要與對(duì)方進(jìn)行恰當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎?、要面帶微笑；4、用開放的肢體語言；5、把對(duì)方需要的東西交到他們手上；6、臨別時(shí)要向?qū)Ψ街轮x或表示送別之意；借助肢體語言 表達(dá)更生動(dòng)說一說： 面對(duì)面溝通時(shí)，有哪些技巧？第14頁，共15頁。151.請同學(xué)們利用假期認(rèn)真準(zhǔn)備個(gè)人項(xiàng)目；2.各小