質(zhì)詢會(huì)教材課程課件

1、如何建立一套質(zhì)詢機(jī)制？ -企業(yè)質(zhì)詢會(huì)系統(tǒng)第1頁，共29頁。2什么是質(zhì)詢會(huì)？質(zhì)詢：就是質(zhì)疑和詢問。質(zhì)詢會(huì)：是一種總裁對(duì)其直接下屬進(jìn)行結(jié)果跟蹤和計(jì)劃審核的會(huì)議。會(huì)議上每位被質(zhì)詢?nèi)藚R報(bào)自己的上一工作階段的結(jié)果，并公布自己下一階段工作計(jì)劃，然后以總裁為主對(duì)被質(zhì)詢?nèi)诉M(jìn)行質(zhì)詢。質(zhì)詢會(huì)是4R的一個(gè)主要管理工具，是利用會(huì)議質(zhì)詢的方式，以結(jié)果為導(dǎo)向，以改進(jìn)為核心，以開放為環(huán)境，以內(nèi)部客戶為基礎(chǔ)，聚焦戰(zhàn)略，執(zhí)行計(jì)劃，接近目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的4R管理工具。第2頁，共29頁。3質(zhì)詢會(huì)是以總裁（公司層面的質(zhì)詢會(huì)）為主要質(zhì)詢?nèi)耍悦课幌聦贋橘|(zhì)詢對(duì)象，以下屬的周（月）報(bào)和周（月）計(jì)劃的結(jié)果為質(zhì)詢內(nèi)容的開放式的會(huì)議。會(huì)議的目的是

2、檢查和控制過程結(jié)果和最后結(jié)果，會(huì)議的理論基礎(chǔ)是4R，是4R在運(yùn)營中的準(zhǔn)確、有效的應(yīng)用。質(zhì)詢目標(biāo)直指結(jié)果定義，即R1；被質(zhì)詢?nèi)烁黜?xiàng)承諾是否責(zé)任到人，即R2；質(zhì)詢的過程就是檢查結(jié)果的過程，即R3；質(zhì)詢的同時(shí)，對(duì)于沒有完成的結(jié)果，質(zhì)詢?nèi)撕蜋z查人有權(quán)立即進(jìn)行獎(jiǎng)懲，即R4。第3頁，共29頁。4質(zhì)詢不但是一個(gè)約束檢查機(jī)制，而且是一個(gè)自我承諾機(jī)制，被質(zhì)詢?nèi)说乃杏?jì)劃結(jié)果、懲罰措施都是自我承諾的，所有質(zhì)詢會(huì)真正體現(xiàn)了把被動(dòng)管理變成自我管理、事后管理變成事中檢察管理的4R管理精髓。質(zhì)詢會(huì)是世界500強(qiáng)公司普遍使用的一種有效的檢查和控制工作結(jié)果和工作計(jì)劃方式。它的特點(diǎn)是效率高、主題鮮明，即會(huì)議直奔工作結(jié)果。第4頁

3、，共29頁。第5頁，共29頁。如何召開質(zhì)詢會(huì)？第6頁，共29頁。7（一）質(zhì)詢會(huì)的程序一、事前：提交周報(bào)執(zhí)行人將本周周報(bào)和下周計(jì)劃，于本周五中午12點(diǎn)前提交總裁與COO；周報(bào)要有重要結(jié)果的事實(shí)與數(shù)據(jù)，以備質(zhì)詢時(shí)審查。COO按匯報(bào)順序在電腦上事前排列好，帶到質(zhì)詢會(huì)，準(zhǔn)備一一展示。沒有提交的，罰款。嚴(yán)重的，不允許參加質(zhì)詢會(huì)。凡是涉及商業(yè)秘密的結(jié)果，用xxx隱去客戶名稱或數(shù)字等機(jī)密內(nèi)容，但工作仍要納入到周報(bào)、周計(jì)劃表格中。二、事中：COO主持 匯報(bào)人匯報(bào)周結(jié)果匯報(bào)（周報(bào)）以總裁為主，質(zhì)詢執(zhí)行人的結(jié)果提出改進(jìn)措施，定義為下周結(jié)果，COO記錄匯報(bào)下周計(jì)劃?？偛门cCOO檢查：少不少？多不多？對(duì)不對(duì)？有問題及

4、時(shí)告之修改三、事后：改進(jìn)措施COO將改進(jìn)措施匯總后發(fā)出，作出新結(jié)果定義，請(qǐng)執(zhí)行人承諾列入下周計(jì)劃。第7頁，共29頁。8（二）匯報(bào)人匯報(bào)程序1、我的結(jié)果有幾項(xiàng)-給大家一個(gè)整體概念，一周做了什么？ 沒有完成的有幾項(xiàng)？-重點(diǎn)是解決沒有完成的。2、沒有完成的原因、措施、新承諾-給大家判斷，是真理由？還是借口？做獎(jiǎng)罰用。3、我的重點(diǎn)結(jié)果完成情況-給大家一個(gè)重點(diǎn)匯報(bào)。4、問：各位希望看什么事實(shí)與數(shù)據(jù)？ 請(qǐng)總裁與各位質(zhì)詢。5、我下周的計(jì)劃結(jié)果有幾個(gè)，重點(diǎn)是什么？客戶價(jià)值措施是什么？-大家看少不少，多不多，對(duì)不對(duì)？第8頁，共29頁。9（三）總裁質(zhì)詢要點(diǎn)1、對(duì)原因不清楚的-問清原因！2、對(duì)不太相信的-要求提供事

5、實(shí)與數(shù)據(jù)！3、對(duì)部門之間配合的-統(tǒng)一安排，各自承諾！4、對(duì)不知措施如何的-告訴原則與方法，提供資源！5、對(duì)周報(bào)、周計(jì)劃做評(píng)價(jià)-通過、或不通過。重點(diǎn)結(jié)果，給予即時(shí)獎(jiǎng)、罰。通過標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)周報(bào)：結(jié)果是否按時(shí)完成，質(zhì)量是否合格，改進(jìn)措施是不是得當(dāng)；對(duì)周計(jì)劃：少不少，多不多，對(duì)不對(duì)。第9頁，共29頁。10（四）質(zhì)詢會(huì)原則戰(zhàn)略方向原則：周結(jié)果要為全年或階段戰(zhàn)略重點(diǎn)服務(wù)，不可偏離?？偛脼橹髟瓌t。是以總裁為主，對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行質(zhì)詢；相關(guān)質(zhì)詢?cè)瓌t。部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他人質(zhì)詢，重點(diǎn)是與自己部門相關(guān)的結(jié)果，不相關(guān)的盡量不提；改進(jìn)原則：目的是改進(jìn)，不是追究責(zé)任；效率原則：只質(zhì)詢結(jié)果，不做業(yè)務(wù)研討和思想宣講。COO控制原則：如果議題

6、很大，或有爭(zhēng)論，COO應(yīng)當(dāng)打斷，作為新議題記錄，然后通知下周召開專題工作會(huì)討論?！把蛉獯痹瓌t：質(zhì)詢會(huì)是訓(xùn)練總匯，除了咨詢會(huì)本身是一個(gè)訓(xùn)練專題外，以前訓(xùn)練過的商業(yè)人格、結(jié)果與任務(wù)、客戶價(jià)值、YCYA的內(nèi)容都“串”在質(zhì)詢會(huì)中，所以，要專注、重復(fù)地訓(xùn)練學(xué)習(xí)過的內(nèi)容。第10頁，共29頁。11（五）質(zhì)詢會(huì)制度成功標(biāo)準(zhǔn)公司級(jí)周質(zhì)詢會(huì)，每個(gè)部門質(zhì)詢過程，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，應(yīng)當(dāng)在10-15分鐘；結(jié)果通過率應(yīng)當(dāng)在80%以上；總裁與COO審查時(shí)，周計(jì)劃返回率少于10%；會(huì)上確定的改進(jìn)措施，定義為下周結(jié)果，在下周得到完成；長(zhǎng)期堅(jiān)持，結(jié)果思維確立，養(yǎng)成做結(jié)果的習(xí)慣，執(zhí)行力大大提升；結(jié)果聚集公司戰(zhàn)略與當(dāng)前重點(diǎn)，不少結(jié)果。通過

7、質(zhì)詢：體會(huì)執(zhí)行理念、原則與方法，包括商業(yè)人格、結(jié)果與任務(wù)、客戶價(jià)值和YCYA，用這些原則與方法進(jìn)行質(zhì)詢。第11頁，共29頁。如何做周報(bào)周計(jì)劃？第12頁，共29頁。13（一）周報(bào)與周計(jì)劃的規(guī)范與使周計(jì)劃、周報(bào)在結(jié)果訓(xùn)練中如何使用？周計(jì)劃與周報(bào)中的主要問題有哪些？結(jié)果思維訓(xùn)練什么？（二）如何開周質(zhì)詢會(huì)第13頁，共29頁。 14 工作周報(bào)執(zhí)行人王力部門人力資源開始日期1月 15日結(jié)束日期1月 21日本周工作匯報(bào)NO業(yè)務(wù)模塊工作安排結(jié)果定義過程節(jié)點(diǎn)和完成時(shí)間完成情況自罰兌現(xiàn)解決措施備注周一周二周三周四周五周六周日1招聘招聘項(xiàng)目經(jīng)理提交項(xiàng)目部復(fù)試報(bào)告2人初試5人完成完成2培訓(xùn)新員工公司文化培訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)

8、告提交OA發(fā)知道培訓(xùn)完成完成3考核項(xiàng)目經(jīng)理考核規(guī)則完成稿提交總經(jīng)理批準(zhǔn)提交V1（大綱）討論會(huì)V2完成未完成10元，已交與項(xiàng)目部經(jīng)理請(qǐng)教，并定義到下周4團(tuán)隊(duì)56其他業(yè)務(wù)你的業(yè)務(wù)分為幾大塊？業(yè)務(wù)切塊有助于清楚自己的工作職責(zé)，保證戰(zhàn)略重點(diǎn)不漏項(xiàng)，方向不跑偏。工作安排是業(yè)務(wù)模塊的細(xì)化，一個(gè)模塊同時(shí)會(huì)有幾項(xiàng)工作安排，它是結(jié)果的“工作背景”，保證結(jié)果定義的范圍不超出。用結(jié)果“三有”去衡量，關(guān)鍵是“可考核”，就是假定你是檢查人，你能考核嗎？能，就是結(jié)果，不能，就不是。只寫“完成”，或“未完成”。沒有其他說法。未完成就寫上承諾的自罰。第14頁，共29頁。 15 下周工作計(jì)劃NO業(yè)務(wù)模塊工作安排結(jié)果定義過程節(jié)點(diǎn)

9、和完成時(shí)間自罰承諾備注周一周二周三周四周五周六周日1招聘招聘技術(shù)員提交技術(shù)部復(fù)試報(bào)告2人初試4人完成少一個(gè)10元2培訓(xùn)3考核項(xiàng)目經(jīng)理考核規(guī)則完成稿提交總經(jīng)理批準(zhǔn)與項(xiàng)目部經(jīng)理請(qǐng)教完成稿完成10元4團(tuán)隊(duì)發(fā)出網(wǎng)上論壇文章 提交專題文章我們的核心價(jià)值觀完成晚一天10元5其他業(yè)務(wù)物業(yè)交月租完成晚一天10元自我承諾，目的是訓(xùn)練責(zé)任和勇氣?？偛门cCOO要檢查這些結(jié)果定義，多不多，少不少，對(duì)不對(duì)，有問題的，一定要求重新定義，重新報(bào)。過程節(jié)點(diǎn)是過程措施或結(jié)果，給自己或檢查人提醒進(jìn)程，做警告用。第15頁，共29頁。 16 結(jié)果三要素(三有)結(jié)果要有時(shí)間 結(jié)果要有價(jià)值結(jié)果要可考核第16頁，共29頁。 17 1、如何

10、做到“有時(shí)間”？1、以周結(jié)果為周期，承諾日結(jié)果。 比如：技術(shù)工程師，本周完成A產(chǎn)品外觀生產(chǎn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，提交總工程師審核。 周二：提交A產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與說明，銷售部經(jīng)理與總工程師審核通過； 周三：提交A產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品草圖，生產(chǎn)部經(jīng)理與總工程師審核通過； 周五：提交A產(chǎn)品外觀生產(chǎn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，總工程師審核通過，交生產(chǎn)部生產(chǎn)。2、時(shí)間過長(zhǎng)，無法承諾時(shí)間的結(jié)果，要做過程結(jié)果分解。 比如：本月完成A產(chǎn)品生產(chǎn)圖紙，總工審核通過并提交生產(chǎn)部。 第一周：外觀設(shè)計(jì)；第二周：結(jié)構(gòu)與功能設(shè)計(jì)；第三周生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)；第四周：包裝設(shè)計(jì)。審核簽字的四張圖紙才是結(jié)果。3、到時(shí)間節(jié)點(diǎn)，必須是最終結(jié)果。 比如：本月完成A產(chǎn)品生產(chǎn)圖

11、紙，總工審核通過并提交生產(chǎn)部。其中總工程師審核簽字通過是最終結(jié)果，結(jié)果是總工簽字的A產(chǎn)品生產(chǎn)圖紙。 如果每份圖紙規(guī)定兩次審核，就必須為審核人提供“提前量”，而將自己的結(jié)果“倒推”時(shí)間節(jié)點(diǎn)。而不能以自己完成提交作為結(jié)果的時(shí)間。當(dāng)然，審核人也要承諾審核的時(shí)間，如果在承諾的審核時(shí)間內(nèi)沒有完成審核，則視為審核人沒有完成結(jié)果，與設(shè)計(jì)人無關(guān)。第17頁，共29頁。 18 2、如何判斷結(jié)果有價(jià)值？1，符合長(zhǎng)期戰(zhàn)略 比如：公司今年戰(zhàn)略是制定“現(xiàn)金流”。銷售部門的結(jié)果就是擴(kuò)大銷量，現(xiàn)有產(chǎn)品銷售給現(xiàn)有高意向客戶就是重點(diǎn)，就有價(jià)值。新客戶開發(fā)、銷售模式確定、客戶維護(hù)等是次要結(jié)果。2，符合短期計(jì)劃 比如：本月銷量指標(biāo)為

12、100萬，那么，我的銷售計(jì)劃為20萬，我就要分解為一個(gè)月如何取得20萬的結(jié)果，具體的客戶，具體的措施，需要的資源要定義清楚。3，符合客戶要求（外部，內(nèi)部） 比如：本月銷量指標(biāo)為100萬，這就是總裁或銷售部經(jīng)理要的結(jié)果，與此無關(guān)的結(jié)果，像客戶調(diào)查、新客戶拜訪、銷售資料的整理等，就不是這個(gè)時(shí)期客戶要的。操作要點(diǎn)：在周計(jì)劃中用紅色標(biāo)出本周重點(diǎn)結(jié)果。第18頁，共29頁。 19 3、如何做到“可考核”？正確的結(jié)果定義：向營銷總監(jiān)提交公司網(wǎng)站策劃書不正確的結(jié)果定義：為公司網(wǎng)站做策劃做策劃，是一種行為，不是結(jié)果，看不見，摸不著。1、客戶清楚，客戶可體驗(yàn)到結(jié)果2、有動(dòng)詞，放在桌子上不交，就不是結(jié)果，因?yàn)闄z查不

13、了。3、策劃不是結(jié)果，策劃書才是看得見的結(jié)果結(jié)果是給客戶的，是供執(zhí)行檢查的，所以必須是量化的，是有事實(shí)和數(shù)據(jù)的，看得到，摸得到的東西，可以評(píng)價(jià)和計(jì)算出價(jià)值的東西。第19頁，共29頁。 20 三、結(jié)果分三大類：質(zhì)詢時(shí)做通過率統(tǒng)計(jì)壞結(jié)果（爛蘋果） 做任務(wù)（走程序），無結(jié)果（沒有事實(shí)），假結(jié)果（照抄別人），最壞結(jié)果（造成影響）。 比如：拜訪客戶回來了，不是結(jié)果。好結(jié)果（綠蘋果） 有時(shí)間，有價(jià)值，可考核。本職工作，履行職責(zé)。 比如：拜訪客戶，并取得客戶訂單就是好結(jié)果，沒有好結(jié)果，客戶答應(yīng)再談一輪，就是差結(jié)果。超值結(jié)果（紅蘋果） 超越客戶期望（對(duì)外部客戶，是客戶特別滿意，是高利潤率；對(duì)內(nèi)部客戶，是本職工

14、作很好，又幫助別人成長(zhǎng)或提供支持）。 比如：客戶訂單取得了，非常滿意，又轉(zhuǎn)介紹了新的高意向客戶，提供了聯(lián)系方式并打了電話通知對(duì)方，讓你去拜訪，就是超值結(jié)果?；竟剑阂粋€(gè)爛蘋果=減少三個(gè)蘋果；一個(gè)紅蘋果=三個(gè)綠蘋果第20頁，共29頁。 21 四、如何使用周計(jì)劃、周報(bào)？一、周計(jì)劃：一周結(jié)果定義，是結(jié)果承諾體系，重點(diǎn)是結(jié)果定義，過程是檢查，目的是完成結(jié)果。檢查點(diǎn)：COO，總裁檢查：結(jié)果定義；檢查標(biāo)準(zhǔn)：多不多？少不少？對(duì)不對(duì)？快了還慢了？檢查方式：要留有檢查、修改時(shí)間（一天）。方式：電話，郵件，面談等。返回一次，扣掉1分。形式：周報(bào)要點(diǎn)：結(jié)果定義清楚。二、周報(bào)：周計(jì)劃完成匯報(bào)，是一個(gè)結(jié)果質(zhì)詢體系，重

15、點(diǎn)是完成率，過程是質(zhì)詢，目的是改進(jìn)工作。檢查點(diǎn)： COO，總裁檢查：結(jié)果完成率；檢查標(biāo)準(zhǔn)：完成數(shù)量（多少），完成質(zhì)量（價(jià)值）檢查方式：COO過程檢查，周質(zhì)詢會(huì)最終檢查。完成率80%以上合格，每低10%，扣一分；有超值結(jié)果，一個(gè)加一分。計(jì)劃修改率最低，結(jié)果完成率最高，超值結(jié)果最多者，獲結(jié)果標(biāo)兵。加3分。小組平均分?jǐn)?shù)最高得小組獎(jiǎng)。形式：周報(bào)要點(diǎn)：要有事實(shí)與數(shù)據(jù)（報(bào)告，方案，確認(rèn)書等）。第21頁，共29頁。 22 六、周計(jì)劃與周報(bào)中的主要問題1，結(jié)果“不可考核，看不見”。2，沒有動(dòng)詞：比如提交、公布、取回、確認(rèn)。3，下周計(jì)劃中沒有“完成”的節(jié)點(diǎn)，就是沒有承諾；4，不能多個(gè)結(jié)果，一個(gè)承諾，相反也不行。

16、5，周計(jì)劃，沒有一周重點(diǎn)，重點(diǎn)思維沒有。6，結(jié)果太大，沒有分解。第22頁，共29頁。 23 1、結(jié)果“不可考核，看不見”1,不是結(jié)果的例子：進(jìn)行部門員工06財(cái)年獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)制訂,結(jié)果是什么呢？是確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是否可行？這是價(jià)值， 結(jié)果一定是可以看見的東西，可考核的東西，那一定是06財(cái)年獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)完成稿或過程稿(比如V1)； 2，是結(jié)果的例子：北京天津兩地電信管理局備案。結(jié)果：拿到備案書。 好了，我這樣一說你就清楚了，再檢查一下你的周報(bào)中，哪些是結(jié)果性的描述，哪些不是。修改V2出來。修改后第23頁，共29頁。 24 2，沒有動(dòng)詞：比如提交、公布、取回、確認(rèn)。1，上周報(bào)，游戲頻道，頻道策劃，不是結(jié)果，

17、策劃方案是結(jié)果，所以結(jié)果描述的是最終結(jié)果，雖然不周做過 程； 2，上周報(bào)中，游戲頻道過程結(jié)果描述的很好，具體可考核。 3，下周計(jì)劃中，本周內(nèi)完成的，在日期下寫“完成”，過程結(jié)果，如果開始定義的是過程結(jié)果，就寫完成 ， 開始定義的是最終結(jié)果，這周沒有完成，就寫過程結(jié)果完成?？傊?，不能不寫完成。第24頁，共29頁。 25 3，下周計(jì)劃中沒有“完成”的節(jié)點(diǎn)，就是沒有承諾；擬定預(yù)算不是結(jié)果，什么時(shí)間完成財(cái)務(wù)部份呢？表中沒有說明，沒有完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。正確的表述是：提交預(yù)算表。在周五應(yīng)當(dāng)寫明：“完成”，才算是承諾。第25頁，共29頁。 26 4，不能多個(gè)結(jié)果，一個(gè)承諾，相反也不行。1，2，3，4，要分別

18、列項(xiàng)。分別承諾時(shí)間。否則，不知道哪一項(xiàng)的進(jìn)度是什么？無法檢查。多個(gè)承諾就是沒有承諾，或只承諾最后節(jié)點(diǎn)就行了。第26頁，共29頁。 27 5，周計(jì)劃，沒有一周重點(diǎn)。建議用紅色，標(biāo)注一下，目的在于告訴老板，這周我重點(diǎn)做什么？一周一個(gè)重點(diǎn)，重點(diǎn)多了就不是重點(diǎn)了，有重點(diǎn)才有重點(diǎn)思維：戰(zhàn)略思維的關(guān)鍵。第27頁，共29頁。 28 6，結(jié)果太大，沒有分解大結(jié)果是一個(gè)一個(gè)過程結(jié)果的積累，大結(jié)果周期長(zhǎng)，不宜在一周內(nèi)考核，所以定義結(jié)果時(shí)，要將大結(jié)果分解成小結(jié)果，就是每周的結(jié)果，這樣才能執(zhí)行，也可以考核。NO工作安排結(jié)果定義星期完成情況備注一二三四五六日1部門年度戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃書提交V1完成完成NO工作安排結(jié)果定義星期完成情況備注一二三四五六日1部門年度戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃書提交V1:提綱。完成完成分四周完成：V1提綱，V2