酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材課件

1、酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)第1頁(yè)，共42頁(yè)。什么是升級(jí)銷售？升級(jí)銷售的定義： 在適宜的時(shí)間，將適宜的客人， 用適宜的房?jī)r(jià)安排在適宜的房間。第2頁(yè)，共42頁(yè)。酒店升級(jí)銷售過(guò)程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)調(diào)整滿足需求 的產(chǎn)品。3、主動(dòng)幫助/說(shuō)服客人購(gòu)置產(chǎn)品。4、全力確保購(gòu)置途徑暢通。第3頁(yè)，共42頁(yè)。升級(jí)銷售目的 最大限度的滿足客人需求， 從而最大限度的盈利。第4頁(yè)，共42頁(yè)。升級(jí)銷售的益處 客人：提高客人滿意度，提供滿意 的個(gè)性化 效勞。 酒店：提高平均房?jī)r(jià),實(shí)現(xiàn)效益最大 化。 員工：提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身 價(jià)值。第5頁(yè)，共42頁(yè)。 升級(jí)銷售的三個(gè)組成局部 什么：掌握酒店產(chǎn)品，效勞及設(shè)備

2、設(shè)施的具體知識(shí)。 誰(shuí) ：知道向哪些客人銷售哪些 產(chǎn)品效勞及設(shè)備設(shè)施。 如何：專業(yè)開場(chǎng)，挖掘需求，吻和 需求，達(dá)成認(rèn)可。 第6頁(yè)，共42頁(yè)?？勺錾?jí)銷售崗位 預(yù)訂部 接待部第7頁(yè)，共42頁(yè)。為什么房?jī)r(jià)不一樣？ “答案 需要標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言描述第8頁(yè)，共42頁(yè)。如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤點(diǎn)：列出產(chǎn)品、知識(shí)清單產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品的不同第9頁(yè)，共42頁(yè)。適宜產(chǎn)品與適宜客人案例：珍珠老板想找一適宜接班人結(jié)論：誰(shuí)是你的核心客戶 第10頁(yè)，共42頁(yè)?？腿说母绢愋?1、商務(wù)散客(a、快捷效勞，b、安靜舒適的 辦公環(huán)境，c、舒適的辦公設(shè)施，d、寬敞 的辦公空間，e、房費(fèi)包早餐、包上網(wǎng)。 2、商務(wù)會(huì)議a、舒適

3、的辦公環(huán)境，b、便捷的設(shè)施設(shè)備，c、房費(fèi)包早餐，包上網(wǎng)。3、旅游休閑a，房費(fèi)包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅游介紹和指南，c、有休閑、娛樂設(shè)施，d、環(huán)境舒適風(fēng)景好。 4、家庭客人a、向鄰房或連通房，b、有 足夠空間第11頁(yè)，共42頁(yè)。如何銷售四步驟第一步：主動(dòng)熱情開場(chǎng)白 專業(yè)開場(chǎng)第二步：找到客人隱含需求 挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品的匹配 吻合需求第四部：堅(jiān)決自信獲得承諾 達(dá)成共識(shí)第12頁(yè)，共42頁(yè)。一、專業(yè)開場(chǎng)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 1、熱情問候 2、部門名稱 3、預(yù)定員姓名 4、控制提問 5、客人答復(fù) 6、肯定答案第13頁(yè)，共42頁(yè)。 二、技巧詢問與詢問何種需求 1、背景需求姓氏稱呼、訂哪天的 房、住

4、幾天、哪家公司的2、愛好需求大床還是小床、高樓 層還是低樓層、向陽(yáng)還是鄰街) 愛好需求可給據(jù)酒店實(shí)際產(chǎn)品來(lái)提前設(shè)計(jì)，做到有目的、有準(zhǔn)備的技巧詢問，挖掘可人的隱性需求，容易達(dá)成升級(jí)銷售。第14頁(yè)，共42頁(yè)。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì) 1、入住天數(shù) 2、入住人數(shù) 3、到店時(shí)間 4、客史記錄 5、預(yù)訂方式 6、付款方式 7、特價(jià)時(shí)段第15頁(yè)，共42頁(yè)。 三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法Feature酒店產(chǎn)品/效勞/設(shè)施 FAdvantage產(chǎn)品/效勞/設(shè)施特有的屬性 A Benefit特點(diǎn)/特性給客人帶來(lái)的好處 B第16頁(yè)，共42頁(yè)。用FAB法描述益處：1、行政樓層F在我們的三樓A)您 會(huì)有更安靜的環(huán)境和休息，無(wú)人

5、打攪 B。2、豪華標(biāo)準(zhǔn)間F面積20平方A 有足夠的空間休息。第17頁(yè)，共42頁(yè)。吻合需求四步驟1、陳述客人需求(告訴客人為什么 找他2、建議適宜產(chǎn)品(告訴客人你向他 推薦什么 F3、告知產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處告知 客人有什么不同A4、告知差價(jià)最后報(bào)價(jià)B第18頁(yè)，共42頁(yè)。例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您帶了手提電腦我相信我們的商務(wù)標(biāo)間更適合您因?yàn)檫@間房在高樓層，有安靜的 辦公環(huán)境，您會(huì)住得更舒適只在原價(jià)根底上加100元而已第19頁(yè)，共42頁(yè)。 四、 達(dá)成共識(shí)預(yù)訂成功 達(dá)成認(rèn)可三要素： 1、心理準(zhǔn)備 2、把握時(shí)機(jī) 3、選擇方式； 客人購(gòu)置三要素： 1、質(zhì)量 2、效勞 3、價(jià)格第20頁(yè)，共42頁(yè)

6、。達(dá)成認(rèn)可選擇方式： 1、當(dāng)客人要時(shí)立即銷售； 2、當(dāng)客人不要時(shí)停止銷售 3、當(dāng)客人猶豫不決時(shí)假設(shè)客人 同意替客人做主 四種方式： 1、假設(shè)式 2、肯定式 3、試探式 4、選擇式第21頁(yè)，共42頁(yè)。 介紹產(chǎn)品益處時(shí)不要雷區(qū)1、夸大事實(shí)2、滔滔不絕，講太多3、用術(shù)語(yǔ)，用行話4、消極推銷5、抬高高價(jià)格產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品6、講太快，像背誦課文第22頁(yè)，共42頁(yè)。預(yù)訂部詢問需求時(shí)需注意： 1、用你的聲音與客人握手微笑吸引。 2、適時(shí)稱呼客人姓名。 3、語(yǔ)言清晰，并具吸引力，音量適中。 4、語(yǔ)速與客人保持一致。 5、不要詢問太多問題，防止客人反感。 溝通三要素：言語(yǔ) 7% 視覺 55% 聲覺 38%第2

7、3頁(yè)，共42頁(yè)。防止詢問誤區(qū)1、誤導(dǎo)客人2、打攪插語(yǔ)，急于提問3、自問自答4、同時(shí)提問多個(gè)問題5、提問偏離主題6、不聆聽而忙于推銷或思考下一個(gè)問題7、錯(cuò)誤提問方式 細(xì)節(jié)決定成敗第24頁(yè)，共42頁(yè)。仔細(xì)聆聽技巧全神貫注，防止讓客人重復(fù)。應(yīng)答客人，防止被打攪聽懂需求，防止猜測(cè)準(zhǔn)確反響，重復(fù)重要信息。準(zhǔn)確記錄，防止延誤第25頁(yè)，共42頁(yè)。接待部挖掘需求的技巧 察言觀色與技巧詢問第26頁(yè)，共42頁(yè)。接待部如何察言觀色 1、客人的行李數(shù)量、品牌 2、客人的隨同人員領(lǐng)導(dǎo)、女士 3、客人的表情快樂、難受 4、客人的穿著 5、客人隨身攜帶的物品筆記本第27頁(yè)，共42頁(yè)。技巧詢問1、非銷售詢問程序所需 我可以看

8、一下你的證件嗎？ 你是我們協(xié)議客戶嗎？ 你是使用信用卡還是付現(xiàn)？2、一般銷售詢問挖掘需求 王先生你是公務(wù)還是旅游呀？您入住期間會(huì)在房間里辦公嗎？第28頁(yè)，共42頁(yè)。3.直接銷售詢問針對(duì)需求匹配產(chǎn)品 您需要高樓層安靜的房間嗎？ 您需要房間辦公面積寬敞一些嗎？ 您需要房費(fèi)包括洗衣費(fèi)用嗎？第29頁(yè)，共42頁(yè)。前臺(tái)銷售可將一般銷售和直接銷售詢問相結(jié)合：?jiǎn)枺耗堑谝淮蝸?lái)新鄭嗎？是 您喜歡臨街房還是向陽(yáng)房？問：您房間是住幾位呢？?jī)晌?您喜歡房間寬敞一些嗎？問：您入住期間房間會(huì)有客人或是朋友來(lái) 訪嗎？會(huì) 您喜歡房間帶有會(huì)客廳嗎？第30頁(yè)，共42頁(yè)。升級(jí)銷售結(jié)果：當(dāng)客人認(rèn)可時(shí)，要趁熱打鐵，立即辦理。當(dāng)客人否認(rèn)

9、時(shí)，要當(dāng)機(jī)立斷，立即停止。當(dāng)客人猶豫時(shí)，假設(shè)他同意銷售高手才用第31頁(yè)，共42頁(yè)。 升級(jí)銷售的四種報(bào)價(jià)方法1、疊加法(穩(wěn)扎穩(wěn)打)客人類型：有預(yù)定、?？?、消費(fèi)潛力低的報(bào)價(jià)方法：先報(bào)較低房?jī)r(jià)，客人便于接受 只報(bào)差價(jià)，而非全價(jià)。 強(qiáng)調(diào)上一級(jí)別房間的獨(dú)特性及 對(duì)客人的益處。第32頁(yè)，共42頁(yè)。2、下降法搶占先機(jī)客人類型：沒有預(yù)定、無(wú)住店歷史、消費(fèi) 潛力高。 報(bào)價(jià)方法：先報(bào)較高房?jī)r(jià)，便于較大限度滿 足，如果不接受繼續(xù)報(bào)低一級(jí)房 價(jià)。第33頁(yè)，共42頁(yè)。3、選擇法游刃有余客人類型：猶豫不決，有無(wú)預(yù)定均可報(bào)價(jià)方法：提供至少兩種房?jī)r(jià) 強(qiáng)調(diào)價(jià)差所帶來(lái)的益處 收網(wǎng)時(shí)，多用選擇式第34頁(yè)，共42頁(yè)。4、中間法進(jìn)可攻

10、、退可守客人類型：判斷不出客人需求，判斷不出 客人購(gòu)置力，新客戶。報(bào)價(jià)方法：先報(bào)中間價(jià)，觀察聆聽反響。 沒反對(duì)意見并詢問其他需求 時(shí)，推薦高一級(jí)別房間。 明顯反對(duì)時(shí)推薦低一級(jí)別房間。 第35頁(yè)，共42頁(yè)。以下客人不適合升級(jí)銷售1、有過(guò)重大投訴2、語(yǔ)言有障礙的3、不開心生病的4、醉酒客人5、公司付賬的6、趕時(shí)間客人7、很累晚到早 走8、有特殊要求的9、有陪同正在談 話10、柜臺(tái)前排隊(duì) 等候的第36頁(yè)，共42頁(yè)。 常見錯(cuò)誤銷售類型1、寧可錯(cuò)殺型2、守株待兔型3、口吐白沫型4、技術(shù)犯規(guī)型5、猛然抬頭型第37頁(yè)，共42頁(yè)。 升級(jí)銷售規(guī)那么1、比客人原始預(yù)定高一級(jí)2、比最近2次客史最高記錄高一級(jí)3、比當(dāng)時(shí)最低可售房型高一級(jí)4、客人要求高一級(jí)房型不計(jì)第38頁(yè)，共42頁(yè)。 升級(jí)銷售的四