規(guī)范化供電營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)

1、渭南供電分公司規(guī)范化供電營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為了更好的落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，貫徹“和諧電力、誠(chéng)信地電”的服務(wù)理念，打造“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”服務(wù)品牌，強(qiáng)化窗口建設(shè)，不斷提高供電服務(wù)工作水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于渭南供電分公司系統(tǒng)供電營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)服務(wù)中心。第二章定位和設(shè)置第三條定位：受理客戶(hù)各種用電業(yè)務(wù)和提供電力服務(wù)的營(yíng)業(yè)窗口。第四條設(shè)置：公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，一個(gè)供電所設(shè)立一個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳。第三章供電營(yíng)業(yè)廳房屋建設(shè)第五條設(shè)計(jì)原則：符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃和電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的要求，結(jié)構(gòu)合理，功能齊全、經(jīng)濟(jì)適用，溫馨舒適。第六條面積：公司客戶(hù)服務(wù)中心、城

2、區(qū)、城關(guān)供電所營(yíng)業(yè)廳面積達(dá)到60平方米左右，其他供電所營(yíng)業(yè)廳面積達(dá)到40平方米左右。第七條裝修界面1、外飾：突出企業(yè)特征。公司客戶(hù)服務(wù)中心、城區(qū)、城關(guān)供電所營(yíng)業(yè)廳外墻采用白色外墻專(zhuān)用磚，外觀標(biāo)識(shí)符合集團(tuán)公司視覺(jué)形象手冊(cè)要求，門(mén)口臺(tái)階為黑色石材，正面兩邊為落地鋼化玻璃窗，門(mén)為玻璃地彈門(mén)，門(mén)、窗均采用不銹鋼防盜卷簾。營(yíng)業(yè)廳面積小于30平方米的可以采用一門(mén)一窗結(jié)構(gòu)形式，門(mén)、窗為普通塑鋼門(mén)窗。2、內(nèi)飾：內(nèi)部形象統(tǒng)一，總體色調(diào)、材質(zhì)力求簡(jiǎn)潔、淡雅、明亮，給人以輕松、溫馨的感覺(jué)。墻面采用白色啞光乳膠漆，地面60X60白色地磚；頂部為石膏板造型吊頂，燈具為內(nèi)嵌式格柵燈；業(yè)務(wù)受理臺(tái)高度為80公分，寬度為50-

3、60公分，臺(tái)面采用黑金沙石材，立面采用大花白墻磚無(wú)縫拼貼并帶有形象標(biāo)識(shí)；臺(tái)面上方吊頂采用白色鋁塑板造型。業(yè)務(wù)服務(wù)均采用開(kāi)放式，體現(xiàn)以人為本的原則。第四章服務(wù)環(huán)境第八條營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境必須按照集團(tuán)公司視覺(jué)形象手冊(cè)(VIS)標(biāo)識(shí)要求進(jìn)行布置。第九條外觀要求1、營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，并與當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格和環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)安裝營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣，門(mén)兩側(cè)安裝營(yíng)業(yè)時(shí)間牌96789”客服電話(huà)牌(右)，在顯著位置安裝雙面識(shí)別燈箱和意見(jiàn)箱。標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目清晰，若有污漬、破損、脫落等，應(yīng)及時(shí)清潔或更換。3、營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)適當(dāng)留有供客戶(hù)停車(chē)的場(chǎng)地。4、營(yíng)業(yè)廳外衛(wèi)生按照衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分，定時(shí)清掃，保持整潔。第十條

4、內(nèi)設(shè)要求1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，辦公家具和用品擺放整齊，有明顯的禁煙標(biāo)志和空調(diào)。2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)布局合理、舒適安全。3、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)有辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)牌（吊牌），統(tǒng)一制定，定置擺放。4、營(yíng)業(yè)廳上墻制度、資料：陜西電網(wǎng)銷(xiāo)售電價(jià)、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)十項(xiàng)承諾、供電監(jiān)管辦法、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程、供電服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話(huà)。5、營(yíng)業(yè)廳原則上應(yīng)設(shè)以下功能區(qū)：服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、宣傳展示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和VIP客戶(hù)服務(wù)區(qū)。服務(wù)引導(dǎo)區(qū)：營(yíng)業(yè)廳入口設(shè)開(kāi)放式引導(dǎo)臺(tái)，由客服人員引導(dǎo)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心、“規(guī)范化供電所示范所”引導(dǎo)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有抽號(hào)排隊(duì)機(jī)、業(yè)務(wù)分區(qū)引導(dǎo)牌。業(yè)務(wù)受理區(qū)：

5、負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴的受理和內(nèi)部傳遞以及用電咨詢(xún)和電費(fèi)的核算收取等業(yè)務(wù)。此區(qū)域內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、客戶(hù)座椅、辦理業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。公司客戶(hù)服務(wù)中心、“規(guī)范化供電所示范所”還應(yīng)設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器?？蛻?hù)休息區(qū)：應(yīng)設(shè)有休息座椅、書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本、飲用水、紙杯。宣傳展示區(qū)：設(shè)立營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相對(duì)獨(dú)立區(qū)域，采用展板、資料架、有關(guān)宣傳資料以及電子顯示屏等形式，對(duì)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行宣傳和展示。自助服務(wù)區(qū)：在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置自助服務(wù)終端，業(yè)務(wù)包括自助查詢(xún)、自助繳費(fèi)、視頻監(jiān)控等。VIP客戶(hù)服務(wù)區(qū)：設(shè)置獨(dú)立接待區(qū)，為VIP客戶(hù)提供特別服務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)有客戶(hù)經(jīng)理提供專(zhuān)

6、業(yè)服務(wù)，設(shè)休息座椅、飲用水、紙杯等。第五章?tīng)I(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)第十一條工作職責(zé)、負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴的受理和內(nèi)部傳遞等。、負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的接待、調(diào)查及回復(fù)工作。3、負(fù)責(zé)各類(lèi)電力費(fèi)用的收取、上解以及財(cái)務(wù)管理工作。4、負(fù)責(zé)員工工資、獎(jiǎng)金、勞務(wù)費(fèi)用的領(lǐng)取和發(fā)放以及費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)，并建立相應(yīng)的帳務(wù)。5、負(fù)責(zé)供電服務(wù)工作。第十二條工作標(biāo)準(zhǔn)工作人員應(yīng)具備的條件1、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公，堅(jiān)持原則、工作嚴(yán)謹(jǐn)，有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。2、熟悉電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等電力法規(guī)和營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理制度及國(guó)家電價(jià)政策。3、熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練，禮貌待客、熱情服務(wù)。工作內(nèi)容及要

7、求1、業(yè)擴(kuò)管理1）客戶(hù)的新裝、增容、變更用電和臨時(shí)用電等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、督辦做到“一口對(duì)外”。2）嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)手續(xù)。3）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作要有明晰的工作流程，客戶(hù)工程按公司規(guī)定實(shí)行流程化辦理。4）建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)賬，完善相關(guān)資料。、收費(fèi)管理1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)、電費(fèi)政策，按時(shí)完成當(dāng)月電費(fèi)收取、上交工作，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表。2）加強(qiáng)票據(jù)管理。所有票據(jù)必須在公司財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)取，嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序。3）每月及時(shí)登記電費(fèi)臺(tái)帳、欠費(fèi)臺(tái)帳。并及時(shí)向抄表中心（組）提供欠費(fèi)明細(xì)，督促欠費(fèi)回收，確保電費(fèi)回收率、上解率100%。4）及時(shí)匯總、存檔、保存各種電費(fèi)原始資料、憑證、業(yè)務(wù)通知單等。5）做好客戶(hù)電

8、費(fèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)、解答工作。、96789客服及供電服務(wù)1）堅(jiān)守值班崗位，作好值班記錄，詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴、舉報(bào)內(nèi)容，記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，作好即時(shí)答復(fù)或預(yù)約答復(fù)日期。2）及時(shí)轉(zhuǎn)辦客戶(hù)投訴、舉報(bào)內(nèi)容，確?？蛻?hù)投訴、舉報(bào)答復(fù)日期在承諾范圍內(nèi)。3）對(duì)待客戶(hù)投訴、舉報(bào)要熱情、耐心，客觀的記錄并解釋。4）做好客戶(hù)停、限電通知。、資料建立1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)帳、電費(fèi)臺(tái)帳、欠費(fèi)臺(tái)帳；2）會(huì)議記錄、值班記錄、行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議記錄、客戶(hù)來(lái)訪及報(bào)修記錄；3）農(nóng)電工情況一覽表、行風(fēng)監(jiān)督員登記表；4）財(cái)務(wù)帳務(wù)；第六章服務(wù)規(guī)范第十三條基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能和紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也

9、是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。客戶(hù)服務(wù)人員必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。、品質(zhì)品質(zhì)的基本要求是熱愛(ài)電力、忠于職守。客戶(hù)服務(wù)人員首先應(yīng)具備的基本品質(zhì)是“熱愛(ài)電力、忠于職守”。即具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)客戶(hù)耐心細(xì)致，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，善于發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作；具有誠(chéng)信觀念，尊重客戶(hù)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，有力地維護(hù)客戶(hù)與電力企業(yè)的共同利益。、技能技能的基本要求是勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)人員應(yīng)積極參加各類(lèi)文化、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，達(dá)到中等以上文化

10、專(zhuān)業(yè)水平?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀；不斷更新、學(xué)習(xí)和運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。同時(shí)，不斷加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，努力提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)交往、協(xié)調(diào)和應(yīng)變等方面的能力。、紀(jì)律紀(jì)律的基本要求是遵章守紀(jì)、廉潔自律?？蛻?hù)服務(wù)人員要自覺(jué)掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，并嚴(yán)格執(zhí)行。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打接私人電話(huà)，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害企業(yè)和客戶(hù)利

11、益。第十四條行為規(guī)范著裝、儀容和舉止是客戶(hù)服務(wù)人員的外在表現(xiàn)，它既反映了電力員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表著企業(yè)的公眾形象。只有規(guī)范的儀表舉止，才能贏得客戶(hù)的好感和信任，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。、著裝著裝的總體要求是統(tǒng)一、整潔、得體。客戶(hù)服務(wù)人員按照公司要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，并將襯衣的下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，扣好袖口，做到內(nèi)衣不外露；著西裝時(shí)，應(yīng)打好領(lǐng)帶，扣好袖口，做到內(nèi)衣不外露；春秋著藍(lán)西裝、白襯衣、扎藍(lán)領(lǐng)帶，夏天白襯衣、扎藍(lán)領(lǐng)帶。上衣袋少裝、褲袋不裝東西，不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，不打赤腳，不穿拖鞋。、儀容儀容的總體要求是自然、大方、端莊?？蛻?hù)服務(wù)人員工作中頭發(fā)要干凈，梳理整齊，不戴夸張的

12、飾物。男職工頭發(fā)不能長(zhǎng)到覆蓋住額頭或遮住耳朵、后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到與衣領(lǐng)接觸，不留胡須；女職工淡妝上崗，修飾文雅、與年齡、身份相符，工作時(shí)間不當(dāng)眾化妝，顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激氣味的食品。、舉止舉止的總體要求是文雅、禮貌、精神?？蛻?hù)服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)始終保持精神飽滿(mǎn)，注意力集中，不能表現(xiàn)出疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。接待顧客應(yīng)保持微笑，目光平視，不左顧右盼、心不在焉。坐姿自然、良好，約坐椅座的三分之二為宜，上身挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮、翹二郎腿或抖動(dòng)腿；椅子過(guò)低時(shí)，女職工應(yīng)雙膝并攏側(cè)向一邊。站姿端正、抬頭、挺胸

13、、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。與客戶(hù)站立會(huì)話(huà)時(shí)，保持兩人相距80cm左右為宜，在客戶(hù)面前要避免打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、雙手抱胸等不文明行為，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。第十五條一般行為規(guī)范接待、會(huì)話(huà)、服務(wù)、溝通屬于文明服務(wù)的一般行為。客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)范的做好接待和服務(wù)，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。、接待接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)微笑、熱情和真情。客戶(hù)服務(wù)人員接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑、熱情禮貌，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。如果客戶(hù)要求辦理的業(yè)務(wù)不屬于本職范圍，客戶(hù)服務(wù)人員也應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、熱心引導(dǎo)、快速銜接，為客戶(hù)提供辦理該

14、業(yè)務(wù)的部門(mén)地址和聯(lián)系電話(huà)。、會(huì)話(huà)與客戶(hù)會(huì)話(huà)應(yīng)親切、誠(chéng)懇、謙虛?？蛻?hù)服務(wù)人員與客戶(hù)會(huì)話(huà)時(shí)提倡講普通話(huà)，使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)。講話(huà)用語(yǔ)通俗，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。、服務(wù)為客戶(hù)提供服務(wù)應(yīng)快捷、周到、滿(mǎn)意。客戶(hù)服務(wù)人員在接待客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的辦事意圖，按照內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的要求和業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)遇到兩位以上客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶(hù)的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶(hù)打招呼，請(qǐng)其稍后。接到同一客戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)幫助客戶(hù)分清輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短客戶(hù)辦

15、事時(shí)間。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和諒解。、溝通與客戶(hù)溝通要冷靜、理智、策略?？蛻?hù)服務(wù)人員工作中應(yīng)耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶(hù)提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶(hù)賠禮道歉。如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶(hù)，更不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。拿不準(zhǔn)的問(wèn)題不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶(hù)。第十六條文明服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)附表）第七章?tīng)I(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理第十七條營(yíng)業(yè)廳實(shí)行無(wú)周休日、無(wú)節(jié)假日、無(wú)午休制度，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)時(shí)間上下班。如有特殊情況，可自行適當(dāng)調(diào)整，原則上營(yíng)業(yè)廳不少于2人。第十八條營(yíng)業(yè)廳管理做

16、到“五整齊”：桌椅、資料、辦公用品、物品、上墻圖表整齊；“五干凈”：門(mén)窗、桌椅、地面、墻體、庭院周?chē)蓛?；“四無(wú)”：無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)煙、無(wú)灰塵。第十九條營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行早會(huì)制度。早會(huì)由客服組長(zhǎng)（主任）主持，全體客服人員參加。應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)名，檢查儀表儀容（包括是否統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、盤(pán)發(fā)等）是否符合規(guī)定。點(diǎn)評(píng)前一天工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量情況，指出存在問(wèn)題并提出改進(jìn)要求，簡(jiǎn)明扼要地傳達(dá)上級(jí)的工作要求，交待當(dāng)班的重點(diǎn)注意事項(xiàng)。第二十條服務(wù)人員時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班前，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備，整理營(yíng)業(yè)物品和單據(jù)，

17、清理內(nèi)外環(huán)境。重要單據(jù)要按管理要求妥善保管。第二十一條營(yíng)業(yè)廳實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接。第二十二條業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)3分鐘，辦理客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)10分鐘。第二十三條客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話(huà)而怠慢客戶(hù)。如前一位客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶(hù)致歉。第二十四條受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)號(hào)碼。第二十五條客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真

18、審核；如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)指由。第二十六條因由現(xiàn)非正常故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶(hù)說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，以便另約服務(wù)時(shí)間。若收費(fèi)時(shí)間，收費(fèi)系統(tǒng)由現(xiàn)故障時(shí)，可采取客戶(hù)自愿手工預(yù)收電費(fèi)。第二十七條客服組長(zhǎng)（主任）應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。第二十八條遇到特殊情況需暫時(shí)停止辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在征得所長(zhǎng)（主任）同意后，放置“暫停營(yíng)業(yè)”牌。第二十九條臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)繼續(xù)辦理。第三十條營(yíng)業(yè)廳實(shí)行所長(zhǎng)（主任）接待日制度。接待日的事項(xiàng)安排必須有相對(duì)固定的計(jì)劃方

19、案，接待日的相關(guān)情況（客戶(hù)咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議和投訴舉報(bào)）認(rèn)真作好記錄并進(jìn)行答復(fù)。第八章服務(wù)監(jiān)督第三十一條營(yíng)業(yè)廳門(mén)口設(shè)置意見(jiàn)箱，客戶(hù)書(shū)寫(xiě)桌設(shè)立意見(jiàn)簿，征集客戶(hù)意見(jiàn)。對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)要認(rèn)真檢查、核實(shí)和處理。第三十二條定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，走訪客戶(hù)，認(rèn)真聽(tīng)取供電服務(wù)意見(jiàn)并進(jìn)行記錄、答復(fù)。第三十三條對(duì)客戶(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)分析、調(diào)研，制定措施，妥善處理解決。第三十四條公司定期或不定期開(kāi)展明察暗訪，通過(guò)公開(kāi)報(bào)道形式，樹(shù)立典型，暴露問(wèn)題。對(duì)違紀(jì)、違規(guī)問(wèn)題將嚴(yán)肅處理。第九章附則第三十五條本標(biāo)準(zhǔn)由渭南供電分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件：渭南供電分公司文明服務(wù)用語(yǔ)廳P服務(wù)內(nèi)

20、容文明服務(wù)用語(yǔ)1稱(chēng)謂老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友2客戶(hù)進(jìn)門(mén)您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？3為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。4客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)對(duì)不起，您的事情請(qǐng)到XX處找XX同志，請(qǐng)往這邊走。5所辦業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)需請(qǐng)小領(lǐng)導(dǎo)時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)留下電話(huà)號(hào)碼，我們改日答復(fù)您。6客戶(hù)交款時(shí)您這是XX元錢(qián)，應(yīng)找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)清收好。7與客戶(hù)交談工作時(shí)您好、請(qǐng)、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見(jiàn)8客戶(hù)離開(kāi)時(shí)請(qǐng)您走好、再見(jiàn)！9到客戶(hù)處您好！我是?胃南供電分公司XX供電所員工，來(lái)抄表（收費(fèi)、裝表、換表等）10離開(kāi)客戶(hù)時(shí)打擾了，再見(jiàn)！謝謝您的合作！11接客戶(hù)電話(huà)時(shí)您好！我是

21、?胃南供電分公司XX供電所，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？12客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)同志，您打錯(cuò)了，這里是?胃南供電分公司。13未聽(tīng)清楚，需要客戶(hù)重復(fù)時(shí)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，謝謝您。14接到電話(huà)問(wèn)題不屬于本崗位職責(zé)時(shí)同志，對(duì)不起，請(qǐng)您打XX電話(huà)找XX。15工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?qǐng)多批評(píng)。16受到客戶(hù)批評(píng)時(shí)您提的意見(jiàn)我們f慎重考慮，有利于改進(jìn)我們的工作，我們f虛心接受，歡迎多提寶貴意見(jiàn)。17遇到個(gè)別客戶(hù)蠻/、講理時(shí)不用著急，啟事好商量，如果您啟意見(jiàn)，可以請(qǐng)肩關(guān)方面解決。18填發(fā)電費(fèi)通知單時(shí)這是您的電費(fèi)通知單，電量是XX,電費(fèi)是XX,請(qǐng)收好。19客戶(hù)詢(xún)問(wèn)電價(jià)時(shí)請(qǐng)您觀看陜西省電網(wǎng)銷(xiāo)售電價(jià)（上墻）,后/