酒店新晉升管理人員培訓課件

1、酒店新晉升管理人員培訓第1頁，共50頁。千錘百煉，成就真心英雄第2頁，共50頁。相互教練第3頁，共50頁。誠摯祝賀誠摯地為大家祝賀！祝賀大家走上了管理的崗位！成為了團隊的代言人！我們在實現(xiàn)著自己的夢想！找到了實現(xiàn)夢想的力量！我們會變得無比強大！ 第4頁，共50頁。青春痘長在哪里才不影響你的美觀年青人最大的特點或標志是什么？就是長青春痘，不論你是愿意還是不愿意。當你長青春痘的時候，你是希望它長在哪里比較好？長在哪里才不影響你的美觀？“鼻子”？“腳上”？我有個朋友回答這個問題，那可叫絕了。他說：“最好長在別人的臉上”。青春痘自然是長在別人臉上比較好。我還想問一下另一個問題。第5頁，共50頁。成功發(fā)

2、生在誰的身上比較好？“自己！”好，請大家給予熱烈的掌聲！既然大家都希望成功發(fā)生在自己的身上。那么，我還請教大家一個比較粗的問題：“屁股決定腦袋”如何解釋？不知道答案的不要舉手，只請知道答案的回答。第6頁，共50頁?！捌ü蓻Q定腦袋”如何解釋？屁股決定腦袋應該這樣來解釋：你坐在什么樣的位置上，就 應該有或必須有什么樣的思想。對一個普通員工來說，要相對單純些。如果你從員工升到領(lǐng)班、主管、經(jīng)理助理或更高的職位，你的思想必須要有所改變 。第7頁，共50頁。突破思維局限不是盲目地奮斗和勤勞敬業(yè)就可以生存；不是毫無頭緒地行動和實踐就可以發(fā)展。特別是面對新時代的挑戰(zhàn)和一日千變的生活狀態(tài)，做人的規(guī)律和方略都需要

3、創(chuàng)新和改進。那些愚昧的誠實已經(jīng)不能成為唯一的做人原則；那些憨厚而毫無作為的人不再有人欣賞；那些高分低能的人不再有固若金湯的生活地位?！爸已阅娑谛校妓幙嗫诶诓　?？ 第8頁，共50頁。內(nèi)容簡介一、祝賀二、我們渴望成功三、管理團隊1、全局觀念2、創(chuàng)造和諧團隊3、團隊是個整體（木桶理論）4、什么是團隊？其三個條件？5、培養(yǎng)團隊精神第9頁，共50頁。內(nèi)容簡介四、管理的核心在于人 （一）角色轉(zhuǎn)換 （二）心理契約 （三）事前控制五、管理知識的擴充第10頁，共50頁。團隊是什么?團隊就是銜接斷層！ 第11頁，共50頁。螞蟻軍團在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，就是

4、象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了螞蟻軍團！第12頁，共50頁。從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王，也要退避三舍；啟示二：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人；啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠銘記學習。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團隊精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團結(jié)奮進，無堅不摧-這就是由一個人弱小生命構(gòu)成的團隊力量！啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團隊尚且如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？如2000年前管子說過：“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天

5、下！” 這正是團隊的價值所在第13頁，共50頁。我們期望的好團隊是什么樣子的呢？哪些特征的團隊是好團隊呢？ 那么在我們的企業(yè)中團隊的價值又是怎樣表現(xiàn)的呢？ 思考第14頁，共50頁。應該有全局觀念剛才在為大家祝賀的時候，我已經(jīng)說到，我們是一個團隊的代言人了我們不再是一個普通的員工了。這就要求我們不能再 “事不關(guān)己，就高高掛起”；不能再看人家鬧矛盾，我在邊上看笑話；不能再凡事睜只眼，閉只眼；不能再對不喜歡的團隊成員，你走你的陽關(guān)道，我走我的獨木橋。你要關(guān)心你的員工，要團結(jié)你的員工，要指導、要求你的員工，要塑造你的員工總之，你考慮一切問題，都要有一個全局觀念。 第15頁，共50頁。服務、經(jīng)營、管理、

6、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！第16頁，共50頁。第17頁，共50頁。換個思路，我們就成功了如果你的列車行進在錯誤的軌道上 ，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。第18頁，共50頁。創(chuàng)造和諧的團隊關(guān)系第19頁，共50頁。創(chuàng)造和諧的團隊關(guān)系一這時正在拖地的和尚立刻跑過來，一邊扶他一邊道歉：“真對不起，都是我的錯，把地拖得太濕，讓你摔著了?！闭驹诖箝T口的和尚見狀也跟著跑過來說：“不，都是我的錯，沒有提醒你大

7、廳里正在拖地，該小心點?！彼拥暮蜕袥]有半句怨言，只是自責說：“不，不，是我的錯，都怪我太不小心了?！奔讖R住持，恍然大悟。第20頁，共50頁?？头繋兔χ疇幠尘频暧袃晌豢头糠諉T，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒命令，不要去幫別人，先管好自己再說”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上幫忙

8、”。 第21頁，共50頁。系統(tǒng)思維 這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。服務現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。 第22頁，共50頁。企業(yè)成功要素體制（決策）團隊戰(zhàn)略（路線）人才（激勵）企

9、業(yè)文化第23頁，共50頁。團隊擰成一股繩我們要記?。喝魏我粋€團隊成員都是影響我們業(yè)績的因子。你希望你的團隊擰成一股繩，產(chǎn)生1+12的效果嗎？管理界有個“木桶原理”：一只木桶，最短的一片決定其容量。我們認同這句話嗎？木桶畢竟不是企業(yè)，幾塊木片比喻不了眾多的員工。拿一個業(yè)務部門來說，部門的業(yè)績是所有個體業(yè)績的總和，最差業(yè)績只是降低了部門的平均個體業(yè)績，而這個平均個體業(yè)績還是要在最差業(yè)績上面的。 第24頁，共50頁。用戶人員管理組織管理戰(zhàn)略管理文化管理產(chǎn)品研發(fā)制造運籌市場財務服務業(yè)務管理 木桶理論木桶理論第25頁，共50頁。木桶理論-發(fā)現(xiàn)弱點 第26頁，共50頁。木桶理論-發(fā)現(xiàn)公司的弱點 木板長短不

10、一：不同盛水的高度取決于最短的一塊木板；公司、班組的發(fā)展取決于公司、班組的弱點。每塊板之間的縫隙：每塊板相互結(jié)合的越緊，漏水越少；公司各部門、班組成員協(xié)作的越緊密，則發(fā)展的越快。木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公司管理機制的漏洞越小，公司發(fā)展越快。第27頁，共50頁。討論：你最短的木板在哪里？你打算怎樣整改你的短木板？你的細縫有多少？有多大？你打算怎樣整合你細縫？第28頁，共50頁。團隊成員團隊成員個性不同、文化程度、習慣不同，要融合；一只手的手指有長有短，但各負其責；血型A、B、O、AB型岳飛選將；龍永圖入世談判時選秘書；餐廳主管在每餐前開例會時，發(fā)現(xiàn)一名新員工的頭發(fā)不符合要求，而這在該

11、餐廳的制度中是不允許的， 你怎么辦？第29頁，共50頁。維護酒店質(zhì)量標準 南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎？ 第30頁，共50頁。重視團隊中的每個成員春秋時代，宋軍大將軍華元為了鼓舞士氣，舉行盛大羊肉宴，招待士兵。當時一位副將感到有些人未到問華元原因。華元說：“他們不參加打仗，只不過是一些駕車的人，沒有必要?！钡诙煸绯?，華元坐在戰(zhàn)車上指揮打仗，華元看到

12、駕車的不按指令，慌張的大叫：“你到底要去哪里？”“昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把車駕到哪里是我的事，你管不著！”御車兵把主將戰(zhàn)車駕到敵軍陣營。華元因而被俘。春秋列國志第31頁，共50頁。團隊是一個整體團隊是一個整體，其中的每一個人都肩負著特殊的使命，是組成一個大的戰(zhàn)斗系統(tǒng)的必不可少的一部分，不要忽視每一個人。更要注意：如何對待職位低微的人。我是這兒的頭兒。 這是個似乎在示威，他要讓所有的人知道他是當官的。實際上這樣做什么效果也沒有，下級只會認為他是一個自負的混帳。一個人提升后，最重要的是謙虛，千萬不要耍威風。第32頁，共50頁。團隊發(fā)展的三個階段行 動 表 現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員

13、不穩(wěn)定時；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭斗；建立小集團并競爭；意見不合與個性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻專長以達到共同目標；形成了獨特的個性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點；士氣高效率高。第33頁，共50頁。強將手下無弱兵我欣賞一句俗語：強將手下無弱兵。從中國歷史上，我們就可以看到許多這樣的案例：漢朝的李廣部、唐朝的李家軍，宋朝的楊家軍、岳家軍（“撼山易，撼岳家軍難”），元朝成吉思汗的隊伍，明末鄭成功的隊伍。這些軍隊之所以著名，是因為領(lǐng)頭人是“強將”。在現(xiàn)代企業(yè)界，也有人闡述了這個道理。臺灣

14、經(jīng)營之神臺塑集團總裁王永慶有一句話：一群老虎給羊帶，所有的老虎都會變成羊；一群羊給老虎帶，所有的羊都會變成老虎。 第34頁，共50頁。團隊渴望帶頭虎所有的企業(yè)都在尋找一只帶頭虎，所有的團隊都在渴望一只帶頭虎。我們希望自己成為一只帶頭虎嗎？要想自己成為一只老虎，就必須先修身，盡量使自己完美，雖然完美是很難或者無法達到的，但是必須朝這方面努力。美國戰(zhàn)略派的主要代表人物紐曼教授認為，只要中國企業(yè)能夠集中資源發(fā)揮自己在文化上的優(yōu)勢，中國有可能，而且應該能造出一批世界級的企業(yè)。 第35頁，共50頁。團隊TEAMT-target 目標E-educate 教育A-ability 能力M-moral 士氣第3

15、6頁，共50頁。團隊的定義團隊的定義-有互補技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體。信任技能責任感相互的少數(shù)人個人解決問題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標共同方法有意義的目的團隊的基本要素第37頁，共50頁。 一個團隊里面的人都應該是有獨立、并且主動工作的能力。你手下的人是否能獨立自主的工作，關(guān)鍵在于你有沒給他正確的授權(quán)，并告訴他游戲的規(guī)則和范圍并且他本身必須具備的工作熱情 團隊的三個條件 自主性第38頁，共50頁。作為一個主管經(jīng)理，應該從事的是決策性的工作，而不是實際做事情或想辦法的人。要強調(diào)你部下的思考，并讓他對每件事情都要拿出2套以上的方案，并讓他告訴你他的想法

16、和傾向。你要做的事情只是決策。 思考性DELL的創(chuàng)始人當初的思考 “有什么事是敵人做不到而我能做到的呢”。 第39頁，共50頁。狼是一群兇悍、堅韌而且富有合作性的動物。一個好的團隊應該具有很強的狼性。 合作性處理溝通問題的方法應該是建立一個合適的溝通環(huán)境和渠道，而不是質(zhì)問過錯!第40頁，共50頁。管理團隊的4個境界管結(jié)果管過程管能力管思維期權(quán)能力，核心能力（學習能力、客戶關(guān)系管理能力、人力資本、偏差分析）第41頁，共50頁。如何培養(yǎng)團隊精神TEAM SPIRIT1、 培養(yǎng)員工的團隊情感。2、 團隊要重視每個員工的利益。3、使每個員工對團隊決策都有充分的發(fā)言權(quán)。4、團隊成員分工明確，各司其職，各

17、負其責。5、誠摯溝通，增強彼此的信任。6、處理好競爭與協(xié)作的關(guān)系。7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機感。8、團隊之首，要做好團結(jié)的表率。第42頁，共50頁。從羊到老虎的進化這些課程，蘊含中國文化，包括道家、墨家、法家等的思想。是悟出來的，是有價值的！ 所以很高興大家今天來參加我的講座。有收獲嗎？從現(xiàn)在起開始，我們正在完成從羊到老虎的進化中。 第43頁，共50頁。一個人的業(yè)績和成功的主要因素一個人的業(yè)績?nèi)Q于三個方面態(tài)度知識技能而一個渴望成功的人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊技巧第44頁，共50頁。個人的成功決定于4個“力”體力 智力 能力 魅力第45頁，共50頁。服務業(yè)從業(yè)者獲得成

18、功的4大秘訣臉笑嘴甜腰軟手腳快第46頁，共50頁。管理管理就是“叫人家做事情”，不僅僅是你做事情，如果你不叫人家做事情，什么都是自己做事情，這個就不叫管理。管理的精髓就是“通過別人把事情辦妥”。地位高的人，往往是最知道如何借助別人力量的人。他只做那些別人不會做的事情。“兩眼一睜，忙到熄燈；兩眼一閉，還得提高警惕?！蹦銣喩硎氰F，能打幾顆釘？為將之道，在能用兵；為君之道，不在能用兵，在能用用兵之人。第47頁，共50頁。成功靠誰成功靠誰？ 比爾蓋茨靠自己嗎？一流高管：員工為你打拼；二流高管：和員工一起打拼；三流高管：埋頭苦干自己拼。劉備為什么成功？ 因為他叫劉備，要留著備用 。 老板的智慧干部：干事的部屬。第48頁，共50頁。 四會幫充分給予授權(quán)；善用組織團隊；“四會幫”幫主： 會做人； 會交人； 會用人； 會帶人。第49頁，共50頁。踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。7月-227月-22Friday, July 29, 2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。0