餐飲服務(wù)員培訓(xùn)課程

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)第一章崗位認(rèn)知第二章語言禮儀第三章餐巾折花第四章端托服務(wù)第五章擺臺服務(wù)第六章點(diǎn)菜技能第七章酒水服務(wù)第八章上菜服務(wù)第九章撤換菜品及餐酒用具技能第十章特功特訓(xùn)：推銷第十一章顧客服務(wù)員的特殊情況處理第十二章必備的餐飲知識和規(guī)范1第一章崗位認(rèn)知培訓(xùn)第一節(jié)認(rèn)識自己所在行業(yè)第二節(jié)認(rèn)識自己的職業(yè)第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)知第四節(jié)餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)2第一節(jié)認(rèn)識自己所在的行業(yè)餐飲業(yè)的歷史起源餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)的發(fā)展概況我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向和趨勢3餐飲業(yè)的歷史起源大約起源于人類文明的初期4餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。什么是餐飲服務(wù)產(chǎn)品？5餐飲服務(wù)產(chǎn)

2、品是一種復(fù)合型產(chǎn)品。它是良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。6餐飲業(yè)的發(fā)展概況我國餐飲業(yè)發(fā)展概況國外餐飲業(yè)發(fā)展概況7我國餐飲業(yè)發(fā)展概況八大菜系魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。餐飲業(yè)的增長率比別的行業(yè)要高10%以上1.人均餐飲消費(fèi)支出6680元。2.2005年零售額8887億元，實(shí)現(xiàn)稅收480億元。3.每年以17.7%的速度在增長。4.全國200多萬家，解決2000多萬的就業(yè)人員。8外國餐飲業(yè)發(fā)展概況酒店早在公元前1700在古埃及就已經(jīng)存在。意大利世界烹調(diào)之母法國世界烹飪王國外國餐飲業(yè)的八大特點(diǎn)9外國餐飲業(yè)的八大特點(diǎn)風(fēng)味獨(dú)具一格菜式變化多樣環(huán)境溫暖如家

3、常客穩(wěn)固而忠實(shí)消費(fèi)氣氛個(gè)性突出服務(wù)體貼入微餐飲消費(fèi)宣傳別出心裁10科學(xué)化是中國餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向步入信息化時(shí)代引入健康飲食理念一是健美食品二是“綠色食品”三是營養(yǎng)食品11第二節(jié)認(rèn)識自己的職業(yè)一.服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本二.服務(wù)觀念是餐飲服務(wù)員的靈魂三.餐飲業(yè)禮貌服務(wù)的要領(lǐng)12服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本餐飲服務(wù)的定義餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和根據(jù)功能和市場需求的不同分為：1.崗位服務(wù)：主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)（又可分為前臺和后臺）。2.程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來劃分服務(wù)種類。3.環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣

4、氛等。13服務(wù)觀念是餐飲服務(wù)員的靈魂什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指服務(wù)的人用思想、精神支配服務(wù)行為的意識。餐飲服務(wù)意識中包括哪幾種意識？1.在服務(wù)中要平等看待顧客2.有意識地主動與顧客溝通3.樹立防患于未然的服務(wù)意識4.要有服務(wù)創(chuàng)新意識如何認(rèn)識服務(wù)？服務(wù)是人對人提供的一種方便，同時(shí)服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。如何做好服務(wù)呢？14如何做好服務(wù)樹立良好的服務(wù)意識我們提倡是站在顧客的角度來體會方式來樹立服務(wù)意識。理解尊重顧客的要求服務(wù)要細(xì)致周到努力提升文化素質(zhì)15餐飲業(yè)禮貌服務(wù)的要領(lǐng)（一）禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)主動、熱情、耐心、周到是禮貌服務(wù)的主標(biāo)準(zhǔn)。1.主動的標(biāo)準(zhǔn)不分客主，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤

5、；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.熱情的標(biāo)準(zhǔn)待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。 3.耐心的標(biāo)準(zhǔn)面色和藹，態(tài)度安詳；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百答不煩；遇事不急，處理果斷。 4.周到的標(biāo)準(zhǔn) 一視同仁，待客誠懇；安排細(xì)致，有條不紊；想在前面，服務(wù)熱心；照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （二）禮貌服務(wù)的基本要求 1.服務(wù)中對待顧客要友善真誠 2.服務(wù)中對待顧客要把握分寸 3.服務(wù)員面對顧客要謙虛隨和 4.服務(wù)員對待顧客要理解寬容 5.在服務(wù)工作中要懂得互尊互助 6.服務(wù)員要時(shí)刻講究衛(wèi)生16第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)識衡量一個(gè)餐飲服務(wù)員是否合格的標(biāo)準(zhǔn)？

6、（一）思想道德標(biāo)準(zhǔn)1.熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。2.培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。3.樹立高尚的職業(yè)道德觀。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)1.熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語。2.掌握餐飲服務(wù)技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。3.擴(kuò)大知識面，了解更多的餐飲相關(guān)知識。17一、職業(yè)道德是你的標(biāo)尺職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（一）餐飲服務(wù)員的道德準(zhǔn)則1.忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，服務(wù)顧客。2.文明禮貌，熱忱服務(wù)，公平交易，講求信譽(yù)。3.銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭。4.尊師愛徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同提高。5.遵紀(jì)

7、守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利。（二）餐飲服務(wù)員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法（1）學(xué)習(xí)，實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。（2）樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。18二、專業(yè)素質(zhì)是你的引擎掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。掌握酒水知識，如產(chǎn)地、口味、成分等。具有一定的語言能力。了解企業(yè)基本情況。熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。有良好的適應(yīng)性和靈活性，能解決新的、不可預(yù)見的事情。遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。具備一定的領(lǐng)導(dǎo)潛力，能正確理解形勢，激勵(lì)和主動幫助同事完成任務(wù)。能夠用合理、有程序、有計(jì)劃的方式進(jìn)行自我設(shè)計(jì)。19第四節(jié)餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)一.餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)（略）二.

8、餐飲服務(wù)工作的基本程序（一）中餐的服務(wù)程序1.迎賓員迎賓迎賓員工了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客。當(dāng)顧客到達(dá)，在距離顧客3米時(shí)要微笑致意，距離1.5米時(shí)要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。2.迎賓員引客入座顧客進(jìn)入餐廳，首先由第一迎賓（咨客）向顧客致歡迎辭，詢問客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座。然后交于第二迎賓（值臺服務(wù)員）。服務(wù)員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和第一迎賓共同完成）然后為顧客遞茶送巾，在根據(jù)客情落口布、落

9、筷、增撤餐位。3.服務(wù)員呈遞菜單顧客坐穩(wěn)后，可以根據(jù)顧客的需要提供餐巾。領(lǐng)班把菜單從顧客的左邊遞給顧客。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位顧客，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給顧客。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。顧客在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速照需要撤走或增加餐具。204.服務(wù)員解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確地答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。5.服務(wù)員的點(diǎn)菜服務(wù)推薦餐前飲品。點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在顧客左

10、側(cè)。先詢問主人是否代顧客點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是另有吩咐，當(dāng)主人表示顧客各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位顧客開始記錄，并站在顧客的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受顧客點(diǎn)菜。6.服務(wù)員席間服務(wù)斟酒。正式宴會通常在上菜前的5分鐘為顧客斟好第一杯酒，普通聚會通常在上第一道菜后23分鐘斟好第一杯酒。上菜。上菜位置通常是站在副主賓與陪位中間，雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間并退后一步報(bào)上菜名。上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤。席間及時(shí)主動的清理臺面。勤換骨碟、煙缸、菜盤、香巾。注：骨碟內(nèi)

11、的骨渣達(dá)到容積的13時(shí)必須換骨碟。煙缸的煙頭不能超過三根。征詢顧客同意后把轉(zhuǎn)盤上的大盤換成小盤。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是在用餐過程中只換三道巾，重要接待例外。菜上齊后告知顧客（這樣可避免顧客繼續(xù)等菜，同時(shí)可提醒顧客是否需要加菜和上主食）。217.顧客用完餐后的服務(wù)斟倒餐后茶。一是滿足顧客飯后飲茶的習(xí)慣；二是利用顧客飲茶的時(shí)間清點(diǎn)酒水，并做好結(jié)帳準(zhǔn)備。呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專業(yè)用語“先生（女士）這是您的賬單，請過目”。唱收唱付。8.送客服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢顧客對飯菜和服務(wù)的意見（可在顧客未離座時(shí)或在送顧客離開時(shí)征求意見）。當(dāng)顧客就餐完畢起身離座時(shí)，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走

12、道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為顧客取衣，協(xié)助顧客穿好，禮貌提醒顧客不要遺忘物品。如果顧客要將沒有吃完的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便顧客攜帶。送客致餐廳門口，微笑著給顧客禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨”。再由迎賓員將顧客送出餐廳（一般走在顧客身后，在顧客走出餐廳后再送一兩步），邊送邊向顧客告別（也可征詢顧客意見）并向顧客表示感謝，同時(shí)歡迎顧客再次光臨，“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使顧客看不到也要背后行禮），如果有車要為顧客進(jìn)行開車門服務(wù)。大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。229.整理及善后工作做好撤臺工作。按準(zhǔn)備工

13、作時(shí)的態(tài)度和方法，有條不紊地將餐廳內(nèi)所使用過的一切器皿及餐具做整理，并送洗滌。洗滌后的干凈器皿與餐具應(yīng)放回原處或按規(guī)定再予以擺妥，準(zhǔn)備第二次或是次日營業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查。一切就緒地，服務(wù)的工作即告完成。（二）西餐的服務(wù)程序（略）23第二章餐飲服務(wù)員語言禮儀培訓(xùn)第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài)第三節(jié)服務(wù)中的禮貌禮儀第四節(jié)餐飲服務(wù)員的語言表達(dá)技巧培訓(xùn)第五節(jié)贊美顧客的技巧第六節(jié)說服顧客的竅門第七節(jié)拒絕顧客的藝術(shù)24第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求一.儀容儀表要求（一）儀容儀表總體要求容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢；態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括；打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、

14、言行恰當(dāng)；表情明朗、面帶微笑、親切和善、端莊大方。（二）服務(wù)員的容貌要求整潔、光彩1.身體身高2.精神面貌3.修飾規(guī)范服務(wù)員一定要保持發(fā)型的規(guī)范，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀。按統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過耳，女不過肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指甲，不留長指甲，不染指甲。勤洗澡，無汗味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。化淡妝，適當(dāng)?shù)貙ψ约旱娜菝策M(jìn)行修飾。25二.著裝要求1.上班時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。2.應(yīng)將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好。3.皮鞋光亮，以黑色為宜。4.上班不宜佩戴項(xiàng)鏈、戒指及其他飾物。5.工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。26第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài)儀態(tài)是指人體在空間的活動、變

15、化形式。一、表情也是一種語言在服務(wù)中表情要求就是微笑。表情包括兩個(gè)突出因素：（一）眉目神情眉目神情是人們常說的眼神、眼睛和眉毛有許多種動作表情。（二）笑容笑貌二、你該如何站立站立的要領(lǐng)：（1）收腹、挺胸、抬頭。（2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)。（4）女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。（5）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。（6）站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。（7）站立時(shí)身體不能東倒西歪。站累

16、時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。27三、坐1.走到座椅前，首先轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的服務(wù)員入座前先整理裙裝。2.坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3.雙肩平正放松，挺胸立腰。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務(wù)員可以一手握住別一手腕，置于身前）。4.兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員雙腿可略分開）；雙腳平落地上，可并攏，也可交疊。但是不論怎么樣坐，都不能前俯后仰或抖動腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶機(jī)上更是禁止的行為。5.應(yīng)至少坐滿椅子的

17、23,脊背輕靠椅背。6.起立時(shí)應(yīng)先向后微收右腳，站起時(shí)動作亦應(yīng)輕緩，不可過猛。四.行走1.行走時(shí)，身體重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心在前腳掌，小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和精神。2.行走線跡要成為直線，腳印應(yīng)朝正前方。3.走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。4.兩臂自然地前后擺動，肩部放松。5.切忌行走時(shí)搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。6.服務(wù)人員在公共場合與顧客同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背、邊走邊說笑唱。28五.手勢1.給顧客指方向時(shí)，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼

18、顧顧客是否看到指示的目標(biāo)。2.談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。3.在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。4.使用手勢要注意各國的不同習(xí)慣。豎起大拇指，一些國家認(rèn)為是稱贊、夸獎，在澳大利亞是污辱；用手指組成“O”型，美國人認(rèn)為是好或平安，日本人認(rèn)為是錢，地中海沿岸認(rèn)為是污辱。29第三節(jié)服務(wù)中的禮貌禮儀一、迎送客禮儀（一）迎客的禮儀1.迎客人員的服飾要統(tǒng)一，整潔。2.顧客到達(dá)時(shí)的接待禮儀主動歡迎問候。接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。列隊(duì)歡迎重要的顧客。對重要顧客或團(tuán)隊(duì)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。裝要求整潔，精神飽滿，

19、顧客到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在顧客或車隊(duì)沒有全部進(jìn)店（離開）時(shí)隊(duì)伍不能解散。（二）送客的禮儀1.確定送客服務(wù)的規(guī)格送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后。2.告別時(shí)的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3.送車時(shí)的禮儀規(guī)范如要送客到車站、機(jī)場等，車船開動時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)后才能夠離開。30二、鞠躬致意禮儀(一)鞠躬禮儀鞠躬的深度視對于受禮或被問候人的尊敬程度而定。需要注意以下幾點(diǎn)：1.行鞠躬禮時(shí)要雙腳并攏，不要分得過開。2.頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖

20、子也不要伸得過長。3.鞠躬時(shí)，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。4.目光要自然面對受禮者，不要在行禮時(shí)趁機(jī)左顧右盼。5.戴帽時(shí)，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。(二)致意禮儀致意是一種不出聲的問候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式。三、介紹禮儀餐飲服務(wù)員在介紹自己時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報(bào)出自己的姓名和所在部門，并向顧客表示非常愿意為其服務(wù)。在為他人進(jìn)行相互介紹時(shí)，一般是先將同事介紹給顧客，將身份低者和年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。四、次序禮儀1.就座時(shí)，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊。2.上樓時(shí)，顧客走在前，服務(wù)員走在后；下樓時(shí)服務(wù)員

21、走在前，顧客走在后。3.迎客時(shí)，服務(wù)員走在前。送客時(shí)，服務(wù)員走在后。4.進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守電梯的，顧客先進(jìn)先出；無專人看守電梯的，服務(wù)員先進(jìn)、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住顧客。5.進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請顧客進(jìn)。如果門是向內(nèi)開，把門推開后，請顧客先進(jìn)。31五.寒暄禮儀適時(shí)的寒暄可以縮短與顧客的距離，同示也向顧客表示自己的敬意，并借以表示樂于為對方服務(wù)。（一）待客時(shí)的寒暄用語（二）迎接顧客寒暄時(shí)，應(yīng)注意的三點(diǎn)1.與顧客說話時(shí)聲音要洪亮2.面帶笑容地與顧客寒暄3.寒暄前要正解的行鞠躬禮4.不要忽視顧客離開時(shí)的寒暄禮儀32第四節(jié)語言表達(dá)技巧培訓(xùn)一、餐飲服務(wù)員語言禮儀要求

22、（一）形式上的要求1.恰到好處，點(diǎn)到為止在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜過多說話。2.有聲服務(wù)服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。3.輕聲服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕。4.清楚服務(wù)一些服務(wù)員往往由于靦腆，或者普通說話說得不好，在服務(wù)過程中不能向顧客提供清楚明了的服務(wù)，造成顧客的不滿。5.普通話服務(wù)（二）程序上的要求（1）顧客來店有歡迎聲；（2）顧客離店有道別聲；（3）顧客幫忙或表揚(yáng)時(shí)，有致謝聲；（4）顧客欠安或遇見顧客時(shí)，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）顧客呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。33（一）使用禮貌服務(wù)用語的規(guī)范語調(diào)1.柔和、適度而不刺耳。 2.清楚、準(zhǔn)確而不模糊。3.純正、悅耳而不雜亂。4.言簡、意明而不啰唆。（二）常用的禮貌服務(wù)用語1.基本的禮貌服務(wù)用語（1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于顧客來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。（2）“謝謝”、“謝謝您”，用于顧客為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)說。（3）“請您稍等”、“請