現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)預(yù)警與危機(jī)公關(guān)課件修改版

1、主 講：張貴平單 位：石家莊鐵道(tido)大學(xué)聯(lián)系方式業(yè)危機(jī)(wij)預(yù)警與危機(jī)(wij)公關(guān)共八十八頁一、認(rèn)識(shí)危機(jī)(wij)和企業(yè)危機(jī)(wij)共八十八頁 據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，大型企業(yè)(qy)的平均壽命不到 40 年，許多國家 40%的新建企業(yè)存活期不足 10 年。日本和歐洲企業(yè)的平均壽命只有 12.5 年。 資料1：湯姆彼德斯追求卓越：“經(jīng)營最佳”的 43 家美國公司，僅在該書出版 2 年后，就有 14 家因?yàn)椤敖?jīng)營不善”而面臨財(cái)政危機(jī)。1970 年榮登財(cái)富雜志全球(qunqi) 500 強(qiáng)的企業(yè)，在 1982 年就有 1/3 落選。 共八十八頁 資料2：長壽企業(yè)(qy

2、)、“百年老店”：瑞典的斯多拉（Stora）公司，可能是目前所知的壽命最長的公司，已有 700 多年的歷史，它是一個(gè)紙張、紙漿與化學(xué)藥品的生產(chǎn)廠家。 共八十八頁二、什么是企業(yè)(qy)危機(jī)共八十八頁赫爾曼：決策集團(tuán)(jtun)的主體目標(biāo)受到威脅，且作出決策的反應(yīng)時(shí)間非常有限。巴頓：會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件,這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)(fw)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。Michael Bland：企業(yè)人員的安全、環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品信譽(yù)等方面的重大意外事件，而使公司陷入危險(xiǎn)的邊緣。薛瀾：決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性

3、和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。共八十八頁本課件認(rèn)為危機(jī)(wij)有以下要點(diǎn)： 1.非正常的突發(fā)事件。 2.對企業(yè)基本價(jià)值或主體(zht)目標(biāo)構(gòu)成一定的威脅。3.對企業(yè)管理層及員工造成極大壓力。 4.必須在有限的時(shí)間、人力、財(cái)力、物力和信息資訊不充分的情況下，機(jī)敏、靈活地進(jìn)行決策。共八十八頁三、從兩方面把握企業(yè)(qy)危機(jī)共八十八頁1、危機(jī)是一個(gè)(y )系統(tǒng) 一系列細(xì)微且息息相關(guān)(x x xing gun)的危機(jī)因子 潛伏 動(dòng)態(tài)變化、彼此影響 經(jīng)過漸變、量變 質(zhì)變突發(fā) 爆發(fā) 恢復(fù) 共八十八頁2、企業(yè)危機(jī)并不完全意味著壞事的來臨(liln)，而是意味著未卜的前途提示(tsh)1：塞翁失馬禍福相依

4、：危機(jī)的建設(shè)性 提示2：每一次危機(jī)都促使我們修正和完善自身 共八十八頁四、企業(yè)危機(jī)(wij)的特性共八十八頁1.企業(yè)(qy)危機(jī)的偶然性與必然性提示：頻發(fā)和眾多的偶然性危機(jī)(wij)導(dǎo)致了危機(jī)(wij)發(fā)生成為 一種必然 2.企業(yè)危機(jī)的威脅性3.企業(yè)危機(jī)的動(dòng)態(tài)性（擴(kuò)散性或蔓延性）4.企業(yè)危機(jī)的程度性 5.企業(yè)危機(jī)的復(fù)雜性共八十八頁五、加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)(wij)管理的特殊意義共八十八頁1、我國企業(yè)面臨危機(jī)、遭遇失敗(shbi)的概率極高 資料1：我國目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中，其中 40.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài)，僅有 45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。另

5、據(jù)資料顯示，中國(zhn u)目前有大小 3700 萬戶企業(yè)，其中有 80%的企業(yè)也就是將近 3000 萬戶企業(yè)存在著程度不同的疾病；每天有 1.2 萬戶企業(yè)倒閉，平均每分鐘有近9 戶企業(yè)關(guān)門，一年有 400 多萬戶企業(yè)從工商戶頭上消失。資料2：北京中關(guān)村電子一條街 5000 家民營企業(yè)中，生存時(shí)間超過 5 年的只有 430 家，生存時(shí)間超過 8 年的僅占 3%左右。中國企業(yè)的平均壽命只有 3.5 年，中國的集團(tuán)公司平均壽命不到 10 年。 共八十八頁資料3：中國也不乏(bf)長壽企業(yè)，比如：分別創(chuàng)建于 1864 年、1903 年和明嘉靖 9 年的全聚德、東來順、六必居等等，其中最典型的當(dāng)屬創(chuàng)

6、建于 1669年的同仁堂，迄今已有346年的歷史。共八十八頁2、我國企業(yè)普遍缺乏危機(jī)管理(gunl)意識(shí)報(bào)喜(bo x)不報(bào)憂、家丑不外揚(yáng)張揚(yáng)成績、成功，避諱談及缺陷、失敗 3、我國封建社會(huì)的歷史較長，工業(yè)革命的歷史較短，企業(yè)管理理論與實(shí)踐探索時(shí)間較短、經(jīng)驗(yàn)較少4、我國企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的特殊歷史時(shí)期 5、在我國加強(qiáng)對企業(yè)危機(jī)管理研究，對整個(gè)社會(huì)而言具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義共八十八頁六、企業(yè)(qy)危機(jī)的具體表現(xiàn)或類型共八十八頁（一）企業(yè)(qy)危機(jī)的二分法1.人為(rnwi)危機(jī)與非人為(rnwi)危機(jī)人為危機(jī)：指由于“人為的錯(cuò)誤”行為所導(dǎo)致的危機(jī)，又分為企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部人為危機(jī)。A、企業(yè)內(nèi)部人

7、為危機(jī)：生產(chǎn)流程工藝不科學(xué)，產(chǎn)品質(zhì)量差，職員消極怠工，財(cái)務(wù)管理渙散等等問題所造成的企業(yè)危機(jī)。主要包括：企業(yè)公關(guān)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、人力資源危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、技術(shù)創(chuàng)新危機(jī)、文化危機(jī)等等。 B、企業(yè)外部人為危機(jī)：主要是企業(yè)外部人為因素所致。比如：惡意破壞、投毒、恐怖襲擊、假冒偽劣、盜版、不合實(shí)際的謠言等等。人為危機(jī)相對于非人為危機(jī)：可預(yù)見、可控。共八十八頁非人為危機(jī)：指自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、行業(yè)和經(jīng)濟(jì)危機(jī)、工業(yè)意外災(zāi)害等不可抗力的因素所導(dǎo)致的危機(jī)。如：日本地震及海嘯導(dǎo)致福島核電站陷入(xinr)重大危機(jī)。 非人為危機(jī)特點(diǎn)：可預(yù)見性、可控制性不強(qiáng)；損失通常是有形的；又由于它是客觀因素造成的，所以企業(yè)往往也被

8、看成危機(jī)中的受害者，容易得到各方面(fngmin)的支持。 共八十八頁有形(yuxng)危機(jī)：指直接給企業(yè)帶來人、財(cái)、物方面的具體損失，比如：廠房倒塌，人員傷亡等。2.有形(yuxng)危機(jī)與無形危機(jī) 特點(diǎn)：危機(jī)損失程度可以評估和衡量。 無形危機(jī)：指損害企業(yè)聲譽(yù)、形象的危機(jī)。 特點(diǎn)：難以估量損失程度。共八十八頁（二）其他(qt)二分法 1.內(nèi)在(nizi)危機(jī)與外在危機(jī)。 （1）內(nèi)在危機(jī)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門、員工之間的因企業(yè)決策、人際關(guān)系、利益分配等方面的不良因素而引發(fā)的危機(jī)。表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部凝聚力差，員工對企業(yè)失去信心等等。 （2）外在危機(jī)：企業(yè)與政府、媒體、競爭對手、及其他利益相關(guān)者等因利益不一

9、致等引發(fā)的危機(jī)。這種危機(jī)影響廣泛，處理不好危害極大。 共八十八頁2.顯性危機(jī)(wij)與隱性危機(jī)(wij) （1）顯性危機(jī)：特征明顯，極易被發(fā)現(xiàn)的危機(jī)。往往已經(jīng)達(dá)到(d do)被企業(yè)感知和觀察到的程度。（2）隱性危機(jī)：悄然出現(xiàn)，不易被發(fā)現(xiàn)的危機(jī)。企業(yè)往往對其不好把握，與顯性危機(jī)相比，更具隱秘性，因此也最具危險(xiǎn)性 3.沖突型危機(jī)與自愿參與型危機(jī) （1）沖突型危機(jī)：危機(jī)中存在著兩個(gè)或兩個(gè)以上的不同利益主體。例如罷工。（2）自愿參與型危機(jī)：危機(jī)狀態(tài)中的利益主體具有相同的要求。比如：自然災(zāi)害引發(fā)的企業(yè)危機(jī)。 共八十八頁（三）企業(yè)危機(jī)(wij)的多分法 1.中國(zhn u)學(xué)者劉剛的三分法 內(nèi)生型危機(jī)

10、：由于企業(yè)內(nèi)部管理不善所引發(fā)的危機(jī)，一般是人為的、主觀因素所致。如：吉林市的“學(xué)生豆奶中毒事件”，即是由于生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理問題導(dǎo)致。外生型危機(jī)：由于其外部客觀環(huán)境的變化給企業(yè)造成的危機(jī)。這種變化是客觀的不以管理者的意志為轉(zhuǎn)移的。比如：由于國家宏觀調(diào)控而給企業(yè)造成的危機(jī)。內(nèi)外雙生型危機(jī)：在很多情況下，企業(yè)之所以陷入危機(jī)，往往是外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善共同使然，是主觀和客觀因素綜合作用的結(jié)果。共八十八頁2.羅森塔爾的四分法龍卷風(fēng)型危機(jī)(wij)：危機(jī)來得快，去得也快。無法預(yù)測。腹瀉型危機(jī)：危機(jī)逐漸(zhjin)醞釀發(fā)展，但爆發(fā)后很快結(jié)束。長投影型危機(jī)：危機(jī)突發(fā)性強(qiáng)，后續(xù)的影響深遠(yuǎn)，長時(shí)間不能

11、平息。 文火型危機(jī)：開始緩慢，逐漸升級，甚至沒有爆發(fā)的過程，但是結(jié)束也很緩慢。共八十八頁3.臺(tái)灣學(xué)者(xuzh)吳思華的五分法 政治危機(jī)：包含政治(zhngzh)不穩(wěn)定性及當(dāng)局政策不穩(wěn)定性兩種情況。法制危機(jī)：是企業(yè)忽視法律規(guī)范或企業(yè)在法律規(guī)范改革時(shí)，企業(yè)行為不能隨之適應(yīng)而導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)：主要指價(jià)格管制、貿(mào)易限制、外匯管制、貨幣政策等因素所帶來的企業(yè)危機(jī)。 天然危機(jī)：地震、臺(tái)風(fēng)、海嘯等天災(zāi)，可能直接沖擊到企業(yè)的運(yùn)營而導(dǎo)致的危機(jī)。社會(huì)危機(jī)：社會(huì)因宗教、民族、意識(shí)形態(tài)等因素而產(chǎn)生對立沖突，結(jié)果直接或間接地波及企業(yè)營運(yùn)，出現(xiàn)企業(yè)虧損等現(xiàn)象而形成的企業(yè)危機(jī)。 共八十八頁4.七分法企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略危

12、機(jī)：是指由于企業(yè)對外部客觀環(huán)境和內(nèi)部(nib)運(yùn)營條件的錯(cuò)誤判斷，使得戰(zhàn)略定位，戰(zhàn)略導(dǎo)向失策；或雖然戰(zhàn)略定位、導(dǎo)向正確，但執(zhí)行不力而造成的企業(yè)危機(jī)。企業(yè)治理結(jié)構(gòu)危機(jī)：是指企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和整個(gè)治理結(jié)構(gòu)與企業(yè)總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、目標(biāo)市場、產(chǎn)品特點(diǎn)以及發(fā)展階段不相適應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)管理效率低下，組織文化落戶而引發(fā)的危機(jī)。如：機(jī)構(gòu)(jgu)臃腫；過分集權(quán)阻礙企業(yè)的發(fā)展；組織文化保守，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)?。华?dú)立董事問題等等。共八十八頁生產(chǎn)危機(jī)：一方面由于生產(chǎn)管理規(guī)范不健全或在生產(chǎn)過程中執(zhí)行不到位，而造成產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，或生產(chǎn)事故。另一方面，由于不可抗力或其他(qt)職能危機(jī)而導(dǎo)致的生產(chǎn)無法正常進(jìn)行的危機(jī)。例如，人力資

13、源危機(jī)、技術(shù)創(chuàng)新危機(jī)可能導(dǎo)致人員缺乏、技術(shù)跟不上，因而引發(fā)生產(chǎn)無法持續(xù)的危機(jī)。營銷危機(jī)：由于營銷理念、策略與企業(yè)戰(zhàn)略及客觀市場環(huán)境不協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的企業(yè)產(chǎn)品市場占有率不斷(bdun)下降甚至全部喪失，或者由于營銷活動(dòng)不善，導(dǎo)致企業(yè)利潤不足以彌補(bǔ)成本而造成的危機(jī)。 共八十八頁人力資源危機(jī)：是指由于種種原因，企業(yè)在人才競爭及人力資源管理方面出現(xiàn)這樣或那樣(nyng)的棘手問題，處理不當(dāng)而引發(fā)的危機(jī)。人力資源危機(jī)主要(zhyo)表現(xiàn)在：缺乏長遠(yuǎn)的人力資源戰(zhàn)略而產(chǎn)生的人才結(jié)構(gòu)、人才選拔、培養(yǎng)、錄用的危機(jī)。比如：部門主管突然跳槽或死亡；核心技術(shù)人員、機(jī)要人員等關(guān)鍵人才的流失；員工的滿意度下降、消極怠工等等。

14、共八十八頁財(cái)務(wù)危機(jī)：企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)是由于企業(yè)投資、融資、并購決策的失誤(shw)，利率、匯率的調(diào)整或者證券市場的波動(dòng)，造成企業(yè)投入增加，收益減少，使企業(yè)財(cái)務(wù)陷入困境，企業(yè)難以為繼，最終造成企業(yè)正常的生產(chǎn)、經(jīng)營秩序癱瘓，就形成了財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)創(chuàng)新危機(jī)：是指企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)機(jī)的消退或者(huzh)創(chuàng)新能力的衰弱。 共八十八頁七、企業(yè)危機(jī)(wij)的原因共八十八頁提示：危機(jī)很少是單獨(dú)(dnd)因素造成的，只可能是單獨(dú)(dnd)因素引發(fā)的?！靶腋５募彝ナ窍嗨?xin s)的，不幸的家庭各有各的不幸”。 共八十八頁誘發(fā)企業(yè)危機(jī)(wij)的原因主要有十大方面： 忽略(hl)策略引導(dǎo)的重要性缺乏良好的控制系統(tǒng) 董事

15、會(huì)形同虛設(shè) 管理者獨(dú)斷專行忽略了管理的重要性無法把握外在環(huán)境變化的趨向，缺乏應(yīng)對措施忽略顧客需求導(dǎo)向及品位的變化，因而喪失市場占有率不當(dāng)?shù)厥褂秒娔X，誤認(rèn)為電腦是萬能的 串改會(huì)計(jì)資料，弄虛作假組織結(jié)構(gòu)失衡，不符合員工要求共八十八頁海倫比爾，認(rèn)為企業(yè)危機(jī)是由許多(xdu)不利因素的復(fù)合作用而形成的。這些因素包括：過度(gud)舉債經(jīng)營 過度交易銷售不足 對大項(xiàng)目的依賴過度分散缺乏協(xié)同精神缺乏競爭力共八十八頁本課件強(qiáng)調(diào)：企業(yè)自身?xiàng)l件與外部環(huán)境的變化(binhu)是危機(jī)的根源企業(yè)自身?xiàng)l件，是指企業(yè)組織內(nèi)部(nib)各種運(yùn)營要素的整體情況，以及由于這些要素的組合的不同而形成的企業(yè)管理體制、管理水平等綜合

16、情況。包括戰(zhàn)略選擇錯(cuò)誤、戰(zhàn)略執(zhí)行不力、組織結(jié)構(gòu)不合理、缺乏危機(jī)意識(shí)、治理結(jié)構(gòu)不完善、體制不健全、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)、管理者思維觀念因循守舊、企業(yè)文化落后等等。企業(yè)自身的條件因素是企業(yè)危機(jī)形成的內(nèi)因。 (一)企業(yè)自身?xiàng)l件因素在企業(yè)深陷危機(jī)的內(nèi)部原因中，出產(chǎn)技術(shù)裝備落后、產(chǎn)品單一及品種結(jié)構(gòu)不合理、經(jīng)營管理方法不適應(yīng)，這三者共占總數(shù)的 64.43%。美國危機(jī)管理研究院（ICM）的統(tǒng)計(jì)，68%的企業(yè)危機(jī)可以歸咎于管理層的失誤，另有 23%的危機(jī)是由于員工的疏忽導(dǎo)致的。 共八十八頁(二)企業(yè)(qy)外部環(huán)境因素企業(yè)外部環(huán)境，是指與企業(yè)組織(zzh)經(jīng)營有關(guān)的各種外部因素的整體狀況。也可以稱之為企業(yè)所處的生態(tài)

17、環(huán)境。主要包括市場因素與非市場因素兩種。 市場因素是指與產(chǎn)品市場直接相關(guān)的因素，主要包括企業(yè)間的競爭、產(chǎn)品間的競爭、消費(fèi)者需求、社會(huì)購買力、流通環(huán)節(jié)與流通渠道； 非市場因素是指對產(chǎn)品市場發(fā)生間接影響的因素，主要包括自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、政治環(huán)境等。 1.企業(yè)間的競爭2.產(chǎn)品間的競爭3.消費(fèi)者需求共八十八頁 在英國，維珍鐵路公司的列車一向都是乘客的首選。可從2009年7月開始，客流量出現(xiàn)了大幅下滑?？偛美聿榈掳偎疾坏闷浣猓阏垇頎I銷專家前來診斷，專家經(jīng)過一番(y fn)詳細(xì)的調(diào)查后，指出了問題的所在。原來，站臺(tái)內(nèi)新近豎起的一塊寫有“此處嚴(yán)禁接吻”的標(biāo)志牌是罪魁禍?zhǔn)?，這結(jié)果令理查

18、德大吃一驚。 他解釋說，在各地大大小小的站臺(tái)上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)乘客深情擁吻、依依不舍的場面，這不僅造成了人流的擁堵，有時(shí)還會(huì)耽誤發(fā)車，于是公司決定，不許人們在站臺(tái)內(nèi)接吻?！盀榱司S護(hù)秩序，這樣做順理成章啊”，理查德百思不得其解。專家聽罷，對他說：確實(shí)無可厚非，但問題的關(guān)鍵在于，你們的這項(xiàng)舉措引起了競爭對手的注意，就在標(biāo)志牌豎起的幾天后，奇爾特恩鐵路公司也在站臺(tái)上豎起了一個(gè)標(biāo)志牌：歡迎在此處接吻。不僅如此，他們還大肆宣揚(yáng)為乘客著想的服務(wù)理念，甚至譏諷你們，對旅客所提的是無禮要求。案例：嚴(yán)禁(ynjn)接吻引發(fā)企業(yè)危機(jī)共八十八頁 “我們的座椅是全英國最舒服的，服務(wù)也是最熱情的，顧客們絕不可能因?yàn)橐粔K愚蠢

19、的標(biāo)志牌，就拒絕我們的列車?！崩聿榈逻€是不服氣，他再一次組織專家，發(fā)放了2萬多份調(diào)查問卷，征詢旅客的意見。 一個(gè)月后，調(diào)查結(jié)果令理查德心服口服。原來，經(jīng)典電影相見恨晚里有一個(gè)場景，男女主人公在威靈頓車站分別時(shí)，曾深情擁吻，無數(shù)人為此流下眼淚，更有不少瘋狂的影迷專門跑去坐火車，在站臺(tái)上接吻，體驗(yàn)這份浪漫!維珍鐵路公司發(fā)布了不讓旅客吻別的規(guī)定，這無疑傷害了旅客的感受，一個(gè)小小的標(biāo)志牌竟致使公司陷入了泥淖!針對這樁鐵路巨頭“大意失荊州”的案例(n l)，營銷專家提出如下忠告：任何一個(gè)決策都不容小覷，因?yàn)楦偁帉κ志蜐摲趯γ娴牟輩怖?，時(shí)刻關(guān)注著你，即使是微乎其微的失誤，都可能讓其乘虛而入。 共八十八頁

20、4.社會(huì)(shhu)購買力5.流通(litng)環(huán)節(jié)與流通(litng)渠道 6.自然環(huán)境7.社會(huì)環(huán)境8.經(jīng)濟(jì)環(huán)境9.技術(shù)環(huán)境10.政治環(huán)境共八十八頁資料：企業(yè)(qy)危機(jī)八大誘因共八十八頁1、與產(chǎn)品相關(guān)(xinggun)的危機(jī)2、財(cái)務(wù)(ciw)失控引發(fā)的危機(jī)法國人梅希埃通過大筆的收購將法國的第二大水處理公司變成了全球第二大的傳媒集團(tuán)維旺迪(Yivendi)。維旺迪并購了加拿大的施格拉姆集團(tuán)(旗下?lián)碛协h(huán)球音樂和環(huán)球電影)、美國網(wǎng)絡(luò)公司、法國收費(fèi)電視公司，以及許多歐洲的出版公司和電信公司，為此梅希埃花了近1000億美元。2002年，由于維旺迪過度依賴負(fù)債增長，導(dǎo)致了高度的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，凈虧損233億

21、歐元，梅西耶離職，公司面臨分崩離析。 2000年11月,中美史克公司遭遇“PPA禁令”。由于感冒咳嗽藥處方中含有PPA(苯丙醇胺)成份,根據(jù)國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心提供的現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料及有關(guān)資料顯示,服用含有PPA成份的藥品制劑易出現(xiàn)過敏、心律失常、高血壓、急性腎衰、失眠等癥狀。從而引發(fā)產(chǎn)品預(yù)料不到的副作用。中美史克公司的兩大主力產(chǎn)品“康泰克”、“康得”隨后進(jìn)入停產(chǎn)、停銷階段。共八十八頁3、戰(zhàn)略(zhnl)選擇失誤引起危機(jī) 太陽神集團(tuán)曾經(jīng)是中國保健品行業(yè)的一面旗幟，其企業(yè)戰(zhàn)略一直是“以縱向發(fā)展為主，以橫向發(fā)展為輔”，即保健品發(fā)展為主，多元化發(fā)展為輔。但從最興旺的1993年開始，多元化改變企業(yè)原有

22、的一貫戰(zhàn)略為“縱向發(fā)展與橫向發(fā)展齊頭并進(jìn)”，一年內(nèi)上馬(shng m)了石油、房地產(chǎn)、化妝品、電腦、邊貿(mào)、酒店等等在內(nèi)的加個(gè)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)移資金3. 4億，血本無歸。 施樂公司曾經(jīng)是創(chuàng)新精神的代表，全球最大、歷史最悠久的復(fù)印技術(shù)巨頭，推出了第一臺(tái)自動(dòng)復(fù)印機(jī)，第一臺(tái)PC機(jī)、第一臺(tái)激光打印機(jī)，開發(fā)了首個(gè)計(jì)算機(jī)圖形用戶界面，從而使施樂公司成為自動(dòng)化辦公業(yè)的開拓者。但是，施樂公司沒有及時(shí)跟上辦公設(shè)備數(shù)字化的趨勢，而且其龐大的官僚體制極大地阻礙了創(chuàng)意的拓展與執(zhí)行，施樂公司被迫走向衰敗。 共八十八頁4、人事地及導(dǎo)致(dozh)的危機(jī) 2002年6月，60名上海籍管理人員離開上海太平洋百貨，投奔原老總王德明組建的

23、大洋百貨集團(tuán)。人事地震導(dǎo)致太平洋百貨面臨(minlng)困境:業(yè)績下滑20%左右；人事變動(dòng)的余波在很長時(shí)間里嚴(yán)重影響軍心。 5、高管層期權(quán)有關(guān)的危機(jī) 經(jīng)濟(jì)學(xué)家創(chuàng)造出了“最優(yōu)合約理論”：企業(yè)為了謀求最大利潤，應(yīng)給予管理者足夠的報(bào)酬而使其甘愿付出最大的努力。只有這樣，股東和管理者的利益方能趨同。 然而，薩繆爾森指出，現(xiàn)在曝光的丑聞是:股票期權(quán)實(shí)際上只會(huì)誘使CEO們?nèi)プ鰧?dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的事情，而不是幫助企業(yè)變得更加高效、更加龐大。用股票期權(quán)游戲獲利的方法是:偽造虛假利潤，向新的上當(dāng)者拋售股票，從而為自己賺取成百上千萬的美元，與此同時(shí)，員工和債權(quán)人陷人深淵。共八十八頁6、欺詐(qzh)行為7、被假冒(ji

24、mo)的危機(jī)美國第二大長途電信運(yùn)營商世界通訊公司曝露出創(chuàng)記錄的38億美元財(cái)務(wù)欺詐，將本應(yīng)列在財(cái)務(wù)報(bào)表運(yùn)營支出的項(xiàng)目，轉(zhuǎn)列在資本支出名下，使得公司帳目上保持“盈利”.導(dǎo)致該公司破產(chǎn)。資料顯示，全國幾乎所有的名牌產(chǎn)品，都有假貨在市場上銷售。如“紅塔山”、“中華”香煙、“茅臺(tái)”、五糧液”名酒等。山西的“汾酒”，就因?yàn)楸粡V為假冒，致死人命，造成公眾對，汾酒”的信任危機(jī)而嚴(yán)重影響了“汾酒”在市場上的銷售。共八十八頁8、災(zāi)害(zihi)危機(jī) 1995年6月29日，韓國首都漢城五層樓高的三豐百貨公司轟然(hngrn)倒塌，許多顧客和職員頓時(shí)被埋進(jìn)廢墟，景象慘不忍睹。這座建成不過五年的百貨公司的倒塌，不僅造成

25、200多人死亡的惡果。三豐公司也一蹶不振，董事長和有關(guān)人員被警方拘留，企業(yè)名聲掃地。 共八十八頁八、企業(yè)危機(jī)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)(dngti)構(gòu)成及其發(fā)展周期共八十八頁危機(jī)演化過程：潛伏(qinf)（滋生）期、爆發(fā)期、發(fā)展期、恢復(fù)期四個(gè)階段共八十八頁九、企業(yè)(qy)危機(jī)與企業(yè)(qy)生命周期共八十八頁1.企業(yè)(qy)創(chuàng)立期的危機(jī)2.企業(yè)(qy)成長期的危機(jī)3.企業(yè)成熟期的危機(jī)4.企業(yè)衰退期的危機(jī)戰(zhàn)略危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)生產(chǎn)運(yùn)作危機(jī)營銷危機(jī)人力資源危機(jī)治理結(jié)構(gòu)危機(jī)戰(zhàn)略危機(jī)營銷危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)制度危機(jī)戰(zhàn)略危機(jī)營銷與創(chuàng)新危機(jī)制度危機(jī)戰(zhàn)略危機(jī)人力危機(jī)文化危機(jī)共八十八頁共八十八頁十、企業(yè)危機(jī)(wij)管理共八十八頁1.企業(yè)(

26、qy)危機(jī)管理是一個(gè)系統(tǒng)活動(dòng)2.企業(yè)(qy)危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防3.企業(yè)危機(jī)管理的核心與關(guān)鍵是人的因素4.企業(yè)危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程共八十八頁十一、企業(yè)(qy)危機(jī)預(yù)警共八十八頁（一）危機(jī)(wij)監(jiān)測危機(jī)管理小組通過各種方法對反映企業(yè)危機(jī)因子、危機(jī)征兆的各種資訊的收集與整理。為了進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，首先必須對企業(yè)各種潛在的、現(xiàn)實(shí)的危機(jī)因子進(jìn)行匯總，并對主要(zhyo)的危機(jī)因子采取全過程的密切監(jiān)測。危機(jī)監(jiān)測是企業(yè)預(yù)警的前提。 共八十八頁1.危機(jī)監(jiān)測主要(zhyo)對象的確認(rèn)共八十八頁2.設(shè)立預(yù)警(y jn)指標(biāo)針對不同的監(jiān)測(jin c)對象建立相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)3.確定警戒線 4.危機(jī)監(jiān)測信息的

27、來源對企業(yè)內(nèi)部與外部運(yùn)營環(huán)境的自查與分析如：內(nèi)部審計(jì)、內(nèi)部溝通、內(nèi)部報(bào)告、民主測評、績效評估等 來自于其他利益相關(guān)者的危機(jī)資訊如：股東、顧客、行業(yè)競爭者、供應(yīng)商、社區(qū)、社團(tuán)、政府的危機(jī)資訊也不容忽視。尤其是他們的抱怨與批評，建議與警告，必須引起企業(yè)的高度重視。來自于大眾媒體的危機(jī)資訊 如：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體是企業(yè)危機(jī)資訊收集的重要來源渠道?？梢粤私庀嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)競爭等等的相關(guān)危機(jī)資訊。共八十八頁（二）危機(jī)(wij)評估1.定量分析(dnglingfnx)模型簡介Beaver 的單變量預(yù)警模型 Beaver 的研究結(jié)論為，最能對企業(yè)危機(jī)做出預(yù)警的指標(biāo)是“現(xiàn)金流量總

28、負(fù)債”比率，其次為“總負(fù)債總資產(chǎn)”比率和“凈利潤總資產(chǎn)”比率。在企業(yè)破產(chǎn)前 5 年可達(dá) 70%的預(yù)測準(zhǔn)確率，在企業(yè)破產(chǎn)前 1 年可達(dá) 87%的預(yù)測準(zhǔn)確率。共八十八頁野田式企業(yè)(qy)實(shí)力測試法共八十八頁2.定性(dng xng)評估法頭腦(tuno)風(fēng)暴法 具體的過程是：企業(yè)邀請內(nèi)外部有關(guān)專家齊聚一堂，由會(huì)議主持人介紹相關(guān)的危機(jī)資訊情況，為與會(huì)專家創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的寬松環(huán)境，鼓勵(lì)他們毫無保留地提出自己的意見與想法，同時(shí)，禁止對別人的想法提出異義與批評。通過與會(huì)專家們的互相影響與啟發(fā)，使所有的與會(huì)專家都開動(dòng)腦筋，充分考量潛在危機(jī)的發(fā)生概率及其危害影響，不斷完善和補(bǔ)充自己的評估意見。在所有的專家都

29、發(fā)表了自己的意見和看法的基礎(chǔ)上，再由主持人統(tǒng)一歸納這些意見，最終形成對潛在危機(jī)的基本結(jié)論。 頭腦風(fēng)暴法有利于與會(huì)專家毫無顧忌地提出自己的真知卓見。因而，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)那些平時(shí)容易被忽視的潛在危機(jī)。 共八十八頁德爾菲法德爾菲法也是通過廣泛(gungfn)征集專家的意見而進(jìn)行的對潛在危機(jī)評估的方法。所不同的是德爾菲法采用的是匿名的方式征求有關(guān)專家的意見。 具體過程是：首先向有關(guān)專家寄發(fā)相應(yīng)的危機(jī)資訊材料，由各位專家根據(jù)自己的判斷獨(dú)立寫下自己對潛在危機(jī)的看法，統(tǒng)一寄還給企業(yè)危機(jī)管理小組。企業(yè)危機(jī)管理小組在對所有專家的意見進(jìn)行匯總、整理之后，再將匯總、整理的結(jié)果再分別反饋給每一位專家，要求(yoqi)

30、他們以這一結(jié)果為重要的參考資料，對自己的結(jié)論及意見進(jìn)行再審視，重新進(jìn)行判斷，如果有必要，還可以要求(yoqi)他們解釋為什么自己的估計(jì)與大多數(shù)人的意見不一致。如此多次反復(fù)，使專家的意見逐漸趨于一致。德爾菲法由于經(jīng)過多次反復(fù)，因而對潛在危機(jī)評估結(jié)論的可靠性較高。共八十八頁十二(sh r)、企業(yè)危機(jī)防范共八十八頁（一）企業(yè)危機(jī)(wij)的源頭防范1、居安思危(j n s wi)（1）危機(jī)防范是一種理念（2）企業(yè)危機(jī)理念的樹立提示1：導(dǎo)致許多企業(yè)失敗原因，常常是對于緩緩而來的 威脅習(xí)而不察，而不是因?yàn)橥话l(fā)事件帶來的威脅。提示2：危機(jī)往往在不經(jīng)意的時(shí)候到來。2、建立以變應(yīng)變的機(jī)制（1）捕捉變化的機(jī)制（

31、2）應(yīng)對變化的機(jī)制3、建立應(yīng)急機(jī)制比爾蓋茨曾經(jīng)說過：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有 18 個(gè)月。共八十八頁（二）企業(yè)危機(jī)的制度(zhd)防范1、完善公司治理及相關(guān)(xinggun)制度我國企業(yè)危機(jī) 80%是源于企業(yè)內(nèi)部的制度缺陷 （1）強(qiáng)化職工參與企業(yè)管理決策的制度安排 美國哈佛大學(xué)的約翰科特和詹姆斯黑斯科特在公司文化與績效一書中公布了一項(xiàng)研究成果：具有獨(dú)特文化的企業(yè)才能獲得最優(yōu)的利潤，前提是企業(yè)除注重股東價(jià)值外，必須充分考慮顧客及員工的價(jià)值；注重利益相關(guān)者價(jià)值的企業(yè)業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)的股東至上的企業(yè)。他們通過對大量企業(yè)近 11 年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)，重視包括職工在內(nèi)的利益相關(guān)者參與企業(yè)管理的企業(yè)績效平均增長了

32、 682%，而股東至上的則只增長了 166%。共八十八頁（2）強(qiáng)化(qinghu)監(jiān)事會(huì)的制度安排（3）鼓勵(lì)(gl)利益相關(guān)者有效介入治理的機(jī)制2、構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部控制體系 （1）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制（2）經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制（3）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制共八十八頁十三、企業(yè)危機(jī)(wij)控制與處理共八十八頁（一）企業(yè)危機(jī)控制(kngzh)的組織危機(jī)控制(kngzh)的前提：危機(jī)確認(rèn)。 危機(jī)不被確認(rèn)的原因：一是企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失效，未能及時(shí)預(yù)報(bào)危機(jī)；二是企業(yè)高層管理者拒絕承認(rèn)危機(jī)發(fā)生。 建立危機(jī)控制指揮中心 (1)危機(jī)決策中心(2)危機(jī)資訊管理中心(3)新聞中心(4)現(xiàn)場處理中心(5)保障中心共八十八頁（二）危機(jī)

33、(wij)控制決策1、危機(jī)控制(kngzh)決策決策按其環(huán)境基礎(chǔ)可分為確定情況下的決策和不確定情況下的決策，也有人稱之為程序化決策與非程序化決策或正式化決策與非正式化決策。危機(jī)控制決策一般屬于后一種，是一種不確定的動(dòng)態(tài)情勢下的非程序化決策。2、危機(jī)控制決策的特殊性（1）危機(jī)控制決策是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合（2）危機(jī)控制決策是多次決策的集合（3）危機(jī)控制決策的績效在短期內(nèi)不明顯（4）危機(jī)控制決策有背離企業(yè)共有價(jià)值的可能共八十八頁（三）危機(jī)(wij)控制決策中應(yīng)注意的問題1.避免危機(jī)資訊(z xn)被扭曲2.避免議而不決3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)、改善心智模式共八十八頁十四、企業(yè)(qy)危機(jī)公關(guān)共八十八頁（一）危機(jī)(

34、wij)溝通危機(jī)溝通就是指企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)前以及在危機(jī)情境中，以溝通為手段以預(yù)防與控制(kngzh)危機(jī)或轉(zhuǎn)危為機(jī)為目的而與各利益相關(guān)者進(jìn)行信息、思想、情感的交流過程。兩個(gè) 70%：第一個(gè) 70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上 70%的時(shí)間用在溝通上：開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告、各種拜訪、約見等等；第二個(gè) 70%，是指企業(yè)中 70%的問題是由于溝通障礙引起的。 共八十八頁（二）危機(jī)(wij)溝通的對象1、企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)(wij)溝通（1）員工溝通A、向員工講明事實(shí)真相、越快越好。B、了解員工的需要、關(guān)心員工的切身利益。C、告訴員工事情很復(fù)雜，今后幾天還會(huì)發(fā)生變化。要求員工繼續(xù)安心本職工作，不要隨意猜測

35、事情的進(jìn)展。提醒員工，除了指定的發(fā)言人外任何人都不得與新聞媒體接觸。D、如有員工傷亡或發(fā)生環(huán)境破壞，應(yīng)向員工表達(dá)真誠的歉意，并表明會(huì)盡全力做好救治與彌補(bǔ)損失的工作。E、采用員工大會(huì)、部門會(huì)議、企業(yè)簡報(bào)、公告或企業(yè)內(nèi)參、內(nèi)部網(wǎng)上論壇交流、電子郵件和電話會(huì)議等諸多方式聽取員工的反饋意見。共八十八頁（2）與股東(gdng)溝通A、盡快主動(dòng)向股東詳細(xì)說明危機(jī)的起源、現(xiàn)實(shí)的情況、處理的過程及可能(knng)的結(jié)果等等，避免“小道”消息的負(fù)面影響。 B、對于重點(diǎn)的大股東，在危機(jī)發(fā)生后，可以邀請他們親自參與危機(jī)處理，一方面讓他們看到企業(yè)積極處理危機(jī)的態(tài)度、決心、能力，另一方面也可以尋求來自于股東的必要支持。

36、共八十八頁2、企業(yè)外部危機(jī)(wij)溝通（1）與消費(fèi)者溝通(gutng) A、通過大眾媒體告知顧客，企業(yè)已經(jīng)發(fā)生和將要發(fā)生的問題、危害性多大。對顧客的影響如何。B、對受到傷害的顧客表示道歉，并盡快賠償損失。C、認(rèn)真聽取顧客的反饋意見。D、通過電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)聲明、公告等渠道將危機(jī)發(fā)生的經(jīng)過、處理過程和處理結(jié)果告知顧客。共八十八頁（2）與政府部門和企業(yè)(qy)中介組織的溝通A、危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)盡快(jnkui)向有關(guān)政府部門和社會(huì)中介組織如實(shí)報(bào)告危機(jī)發(fā)生的情況、損失以及對公眾的危害等等，爭取他們的幫助與支持。 B、積極主動(dòng)配合政府部門或中介組織對事態(tài)的調(diào)查處理。C、要求政府部門或中介組織

37、將調(diào)查結(jié)果公布于眾，因?yàn)樗鼈兊男畔⑼徽J(rèn)為更客觀、更有說服力、更可信。因而有利于企業(yè)危機(jī)的控制。（3）與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、社區(qū)公眾的溝通A、及時(shí)告知與他們相關(guān)的危機(jī)資訊及其影響。B、對于企業(yè)危機(jī)給他們造成的影響和損失給予真誠的道歉或補(bǔ)償損失，并對他們的支持、理解表示謝意。（4）與媒體的溝通（單列）共八十八頁（三）危機(jī)(wij)溝通的準(zhǔn)備1、挑選一位發(fā)言人。2、要誠實(shí)守信，不要透支信用。3、率先公開承認(rèn)錯(cuò)誤，并坦誠應(yīng)對。4、通告已采取的危機(jī)處理措施。5、預(yù)期最壞的情況，并事先做好計(jì)劃。6、通過新聞稿及廣告宣傳企業(yè)的立場，并且開放發(fā)言人時(shí)間，供媒體發(fā)問(fwn)。7、有聲望的發(fā)言人固然好，但也不能

38、讓發(fā)言人的光芒蓋過所要傳達(dá)的訊息。共八十八頁（四）危機(jī)溝通(gutng)的技巧1.注意情感溝通(gutng)2.注意細(xì)節(jié)溝通3.注意全員溝通4.注意溝通的語言5.注意溝通態(tài)度共八十八頁十五、媒體溝通(gutng)共八十八頁1、媒體溝通(gutng)的意義 成也蕭何，敗也蕭何媒體是一把雙刃劍，揮舞得好，可以擊退(j tu)危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，使企業(yè)陷入更深的危機(jī)。美國著名企業(yè)家艾柯卡：“一個(gè)得不到新聞界信任和好感的企業(yè)，是不可能有大發(fā)展的。能得到新聞界的信賴，是一個(gè)企業(yè)最重要的財(cái)富。”資料：民營企業(yè)的13種死法史玉柱共八十八頁第一種死法：不正當(dāng)競爭?！案偁帉κ秩缦胝悖阍诿魈?，

39、他在暗處，很容易整死一個(gè)企業(yè)。誣告、打官司等破壞你的聲譽(yù)，方法很多?！笔酚裰F(xiàn)身說法道，“去年秋天，全國(qun u)有一半省會(huì)城市的人大、政協(xié)突然每天都能接到有關(guān)腦白金產(chǎn)品的投訴，這導(dǎo)致銷售受阻。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原來是有些競爭對手在每個(gè)城市都雇了幾個(gè)人，這幾個(gè)人的主要工作就是寫針對腦白金的投訴信。事情被發(fā)現(xiàn)后，投訴信隨即就消失了?！钡诙N死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。史玉柱說他們曾碰到湖北有個(gè)人(grn)，身體某個(gè)地方骨質(zhì)增生就怨廠家。 共八十八頁第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。史玉柱認(rèn)為，在藥品和保健品領(lǐng)域里，任何(rnh)一個(gè)產(chǎn)品都不可能100有效，如果至有效就比較好了，如果有效，產(chǎn)品就

40、稱得上優(yōu)秀，“如果媒體只報(bào)道無效的，產(chǎn)品馬上完蛋?！边@是因?yàn)椋霸谥袊?，說產(chǎn)品不好的時(shí)候，老百姓最容易相信?！钡谌N死法(s f)：媒體的圍剿。也許是對媒體至今還心有余悸的原因，史玉柱沒有講媒體在巨人當(dāng)初倒下去時(shí)充當(dāng)什么角色，而是舉了銀行的例子：“比如說媒體一旦圍剿銀行，銀行運(yùn)轉(zhuǎn)再健康，它說你已經(jīng)資不抵債了，儲(chǔ)戶只要去提錢，銀行肯定完蛋?！惫舶耸隧摰谖宸N死法：主管部門把企業(yè)搞死?！爱a(chǎn)品做大了，哪怕有萬分之一的不合格率，并被投訴到主管部門，就有可能被將整個(gè)產(chǎn)品的批文吊銷了?！边€有各地主管部門的處罰，“比如說工商局，每年是有罰款任務(wù)的，到年底任務(wù)完不成，就只能找做得好的企業(yè)完成任務(wù)，因?yàn)檫@些(z

41、hxi)企業(yè)有現(xiàn)金?！睋?jù)史玉柱講，去年在某市，他們曾被一個(gè)工商所毫無理由地罰了萬元，不繳這萬就不讓在當(dāng)?shù)刭u產(chǎn)品。所以只好繳罰款，誰知?jiǎng)傔^一個(gè)月，另外一個(gè)工商所也說任務(wù)沒有完成，要求向他們繳萬。“我們只有忍氣吞聲，做企業(yè)的，尤其是做民營企業(yè)的，要想活的話只能低著頭。”史玉柱說。共八十八頁第六種死法：法律制度上的彈性?！昂芏嗍拢氵@么說是件好事，但換一種說法很可能就是違法犯罪。再加上法律制度的不合理，使你不得不違規(guī)。比方說，以前規(guī)定(gudng)進(jìn)口計(jì)算機(jī)必須要有批文，可是民營企業(yè)根本拿不到批文，你想做計(jì)算機(jī)只能花錢買批文。而按照有關(guān)規(guī)定(gudng)，買批文是違法的，你要么不做，要做就要違法。其它行業(yè)同樣有很多這樣類似的情況?！钡谄叻N死法：被騙?！坝袝r(shí)候一個(gè)(y )企業(yè)的資金被騙后會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺，甚至整個(gè)企業(yè)會(huì)一蹶不振，而對民營企業(yè)來說，法律的保護(hù)很有限?！惫舶耸隧摰诎朔N死法：“紅眼病”的威脅?！凹t眼病多謠言就多，有關(guān)企業(yè)(qy)的謠言還算是好的，最怕就是關(guān)于產(chǎn)品的謠言，謠言一起，產(chǎn)品馬上就賣不出去了?！钡诰欧N死法：黑社會(huì)的敲詐?！捌髽I(yè)做好了，就會(huì)有黑社會(huì)的敲詐，除非是特別大的企業(yè)?！笔酚裰@然相信黑社會(huì)勢力在民營企業(yè)發(fā)展過程(guchng)中已無孔不入。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法