服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理

1、 第四章 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理汽車學(xué)院張國將第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理一、服務(wù)用語規(guī)范 1.接電話時(shí)，首先問“您好”。2.要求顧客提供證件或詢問時(shí)，要“請”字在先，結(jié)束時(shí)“謝謝您”3.因某種原因表示歉意時(shí)，要說“很抱歉”“對不起”。4.顧客對你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”5.在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時(shí)離開或暫停一下，應(yīng)向顧客說“對不起，請稍后”。6.若因故離開崗位，回來后應(yīng)向用戶說“對不起，讓您久等了”7.共用語二、身體語言規(guī)范眼神誠實(shí)自信。走路抬頭挺胸。手臂擺動(dòng)得體自然，不做作。面部肌肉放松，不緊張。表情友好和善。與人交談對視時(shí)讓人感到自在。與顧客保持合適距離，應(yīng)不遠(yuǎn)不近。與顧客談話身體略微前

2、傾，不要雙臂交叉胸前。談話時(shí)充滿興致。移動(dòng)身體自然，不別扭，不隨意。三、微笑服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待的基本服務(wù)手段。與顧客交談時(shí)要保持微笑。顧客不滿意時(shí)要保持微笑。電話服務(wù)時(shí)也要微笑，讓顧客感覺到你在微笑。四、儀表形象規(guī)范服裝整潔、得體。整體修飾職業(yè)化。頭發(fā)長短合適，不怪異。牙齒清潔、指甲干凈。皮鞋擦亮。氣味清新?；瘖y得體，不濃妝艷抹。五、電話服務(wù)規(guī)范1.接聽電話鈴聲三聲應(yīng)接聽。三聲之后，顧客耐心會減退，甚至?xí)ζ髽I(yè)產(chǎn)生懷疑。問候來電者?？捎谩澳谩薄霸缟虾谩钡?。自報(bào)單位。也可以報(bào)上自己的名字。詢問顧客需要什么幫助。接聽電話，可以這樣：“您好！XX汽車維修廠，我能為您做些什么？”八、電話服務(wù)

3、規(guī)范2.如何讓顧客等候顧客詢問的事情或找的人需等待，要妥善處理。告訴顧客需等待的原因。如：配件需查詢，找的服務(wù)顧問不在等。告訴顧客大約需要等待的時(shí)間。時(shí)間長可以一會兒給顧客回電話。五、電話服務(wù)規(guī)范3.記錄電話電話記錄應(yīng)包括如下內(nèi)容：顧客姓名、電話或手機(jī)號。時(shí)間。電話內(nèi)容。若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄地址，車號、車的顏色、故障現(xiàn)象等。五、電話服務(wù)規(guī)范4.結(jié)束電話重復(fù)電話記錄的主要內(nèi)容。結(jié)束電話時(shí)，務(wù)必感謝來電或抱歉打擾，這回給顧客留下良好印象。讓顧客先掛斷電話。立即落實(shí)電話記錄。六、與顧客交談規(guī)范態(tài)度真誠精神專注語言得體謙恭適度第二節(jié) 服務(wù)流程一、預(yù)約1預(yù)約的好處可以縮短顧客等待時(shí)間，保證顧客按約定

4、的時(shí)間取車，從而減少顧客抱怨?？梢苑浅?zhǔn)確地利用車間的設(shè)備利用率，減少設(shè)備空閑時(shí)間?？梢詫邮艿钠嚲S修定單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰填谷?？梢约皶r(shí)訂購配件，減少庫存配件。 一、預(yù)約2預(yù)約實(shí)施規(guī)范車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。預(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車間、配件部門。對預(yù)約的顧客要預(yù)留工位、配件和維修人員。預(yù)約日前一天再提醒顧客。一、預(yù)約3預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問題進(jìn)行預(yù)約時(shí)一個(gè)重要的基本原則是，每天都為未預(yù)約的客戶和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。二、接待1接待的重要性接待時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）使顧客滿意的前提是與顧客進(jìn)行良好的交談。（2）業(yè)務(wù)接待有必要與顧

5、客一起檢查車輛，若需要用舉升機(jī)舉起車輛，業(yè)務(wù)接待也有必要一起陪同。（3）說服顧客相信即將進(jìn)行的維修工作的必要性和重要性。二、接待2接待實(shí)施規(guī)范（1）業(yè)務(wù)接待要親自進(jìn)行顧客接待工作（2）將胸牌戴在顯眼的位置（3）接待時(shí)直接稱呼顧客的姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等）（4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客二、接待（5）接待時(shí)集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）認(rèn)真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題，通過有針對性的提問更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。（7）在填寫維修單之前與顧客一起對車輛進(jìn)行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與顧客一起進(jìn)行試車。（8）向顧客解釋可能的維修范圍，

6、若顧客不明白或想進(jìn)一步了解可通過易于理解的實(shí)例來形象地解釋一些技術(shù)細(xì)節(jié)。二、接待（9）告訴顧客所進(jìn)行的維修工作的必要性和對車輛的好處。（10）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。（11）分析維修項(xiàng)目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進(jìn)行處理之前會事先征得他的同意。二、接待（12）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)能滿足其要求后，請顧客在維修單上簽名確認(rèn)。（13）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。（14）最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見”三、維修1.維修的重要性維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此

7、環(huán)節(jié)產(chǎn)生，做好維修工作十分重要。三、維修2.維修服務(wù)規(guī)范（1）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。（2）作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、翼子板保護(hù)被、方向盤套、換擋把套等必要的保護(hù)裝置。（3）不可再顧客的車內(nèi)吸煙，聽音響，使用電話等于維修無關(guān)的工作。（4）作業(yè)時(shí)車輛要整齊擺放在車間。（5）時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。（6）作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。（7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。三、維修2.維修服務(wù)規(guī)范（8）在維修、保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，維修人員要及時(shí)報(bào)告車間主任，并通知顧客，并有顧客簽名確認(rèn)。（9）維修人員要

8、保證在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，如果認(rèn)為可以提前或延遲完工要報(bào)告車間主任，車間主任通知業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系。（10）作業(yè)完畢后將車間內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。（11）將更換下的舊件放在規(guī)定位置，以便顧客帶走。（12）將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。如果拆卸過蓄電池電纜，收音機(jī)、電子鐘等的存儲已被抹掉，應(yīng)重新恢復(fù)。一定要注意這些工作細(xì)節(jié)。四、質(zhì)量檢驗(yàn)1.維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性因?yàn)橹挥蟹€(wěn)定的維修質(zhì)量才能使顧客滿意，并保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，在維修過程中及維修結(jié)束后認(rèn)真對維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督不僅可以保證顧客滿意度，更重要的是可以避免顧客抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢。四、質(zhì)

9、量檢驗(yàn)2.質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范（1）維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。維修人員負(fù)責(zé)對維修質(zhì)量的自檢，各作業(yè)班組負(fù)責(zé)本班組維修質(zhì)量的互檢，專職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作，維修工作結(jié)束后專職質(zhì)量檢驗(yàn)員要對車輛性能進(jìn)行終檢。（2）檢查維修單的所有維修項(xiàng)目均已完成，且100%達(dá)到質(zhì)量要求。（3）汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。（4）檢驗(yàn)不合格的維修汽車，應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。（5）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅(jiān)決不能發(fā)放。維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時(shí)向車

10、間主任報(bào)告，得到零部件確認(rèn)后，退回配件庫。退回配件庫的配件要做好標(biāo)識、記錄。五、交車1.交車的重要性進(jìn)一步提高顧客滿意度體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。五、交車2.實(shí)施規(guī)范（1）確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過的地方無損壞或油污。（2）檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的項(xiàng)目相符。（3）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。（4）業(yè)務(wù)接待審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算。五、交車2.實(shí)施規(guī)范（5）收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與定單要求的維修范圍一致。（6）在顧客取車的時(shí)候，原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)顧客看一下維修完畢的車輛，盡可能地使顧客每次取車

11、的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn)，要使顧客感覺到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進(jìn)行車輛維修的決定是正確的，并盡可能說明免費(fèi)為顧客進(jìn)行的項(xiàng)目。五、交車2.實(shí)施規(guī)范（7）向顧客逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。（8）提醒顧客維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。（9）如果向顧客提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，一定會為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。（10）向顧客提出關(guān)懷性的建議。六、跟蹤1.跟蹤服務(wù)的好處表達(dá)對顧客惠顧的感謝，促進(jìn)顧客信任度。確保顧客對維修滿意，對不滿意的采取措施解決問題，保證顧客滿意。將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待、維修經(jīng)理、車間主任等，找出改進(jìn)工作的措施，以利于今后的工作。六、跟蹤2.服務(wù)規(guī)范（1）跟