物業(yè)服務案例匯編資料

1、 物業(yè)(w y)服務案例 主講(zhjing)： 任大嬌1共六十一頁課程目標加強服務意識開拓解決問題的思路明確(mngqu)物業(yè)公司的法律責任2共六十一頁案例一：業(yè)主房屋內(nèi)玻璃墜落(zhulu)引發(fā)的事故 被告某實業(yè)公司將自己開發(fā)并擁有產(chǎn)權的 寫字樓出租給他人使用，并委托某物業(yè)服務 企業(yè)負責管理該大廈物業(yè)。大廈共16層， 由于該大廈窗戶玻璃安裝(nzhung)上存在質(zhì)量問題，使用中曾多次發(fā)生玻璃墜落事件，已經(jīng)物業(yè)服務企業(yè)和很多用戶提出意見但實業(yè)公司未及時處理。 3共六十一頁2001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在關窗戶時用力過猛，致使玻璃(b l)墜落，擊中樓下正在搬運貨物

2、的孫某，插入孫某頭頂部，孫某深受重傷，先后花去醫(yī)藥費8萬元。 意外(ywi)發(fā)生4共六十一頁孫某依法維權(wi qun) 孫某將實業(yè)公司、肖某以及物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，要求三被告(bigo)共同承擔賠償責任。5共六十一頁 法院(fyun)怎樣判決？6共六十一頁相關(xinggun)法規(guī)：民法通則一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設施(shsh)以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。7共六十一頁物業(yè)管理條例第56條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危機公共利益及他人合法權益(h f qun y)的，責任人應當及時維

3、修養(yǎng)護，有關業(yè)主應當予以配合。責任人不履行養(yǎng)護義務的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)服務企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由責任人承擔。相關(xinggun)法規(guī)：8共六十一頁民法通則第一百二十六條規(guī)定，物業(yè)使用人對物業(yè)進行使用的過程中，應當按照物業(yè)的性質(zhì)加以利用。物業(yè)管理條例第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當按照合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行合同的約定造成業(yè)主人身、財產(chǎn)安全(nqun)受到傷害的，應當依法承擔責任。相關(xinggun)法規(guī)：9共六十一頁法院(fyun)判決：實業(yè)公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質(zhì)量有問題，本身存在安全隱患，且多次發(fā)生墜落(zhulu)事件而未能采取措施，在物

4、業(yè)服務企業(yè)提出改進要求后仍不作為，對孫某的損失負主要責任；肖某系房屋的使用人，關窗時應該按正常的方式關閉，但因用力過猛導致玻璃下落對孫的損害負次要責任；物業(yè)服務企業(yè)作為大廈的管理人，曾向?qū)崢I(yè)公司提出改進要求，已盡管理義務，孫某的受害同物業(yè)管理企業(yè)無直接的、必然的聯(lián)系。因此不承擔賠償責任。據(jù)此，法院判決實業(yè)公司承擔主要責任，肖某承擔次要責任，物業(yè)服務企業(yè)不承擔責任。 10共六十一頁小區(qū)里有哪些安全(nqun)問題？設施設備安全問題(wnt)地產(chǎn)商遺留安全問題；業(yè)主人身安全問題；業(yè)主財產(chǎn)安全問題；員工自身安全問題； 11共六十一頁案例二：物業(yè)服務企業(yè)維護小區(qū)內(nèi)(q ni)安全義務的問題 9歲的張某

5、在放學后，到同學李某家去玩，李某家住三樓，樓前有一顆大榕樹，樹枝伸到李某家的陽臺。兩人看到樹上有鳥，張某即用身邊的鐵條打鳥，結果碰到掛在樹上的被折斷的高壓電線觸電身亡。經(jīng)查，在距離李某家陽臺垂直距離約5米的地方，有10千伏高壓電線。事發(fā)前天(qintin)晚上，刮7級大風將電線刮斷落在了樹上，導致?lián)p害的發(fā)生。12共六十一頁張某的父母(fm)向法院提起訴訟 物業(yè)服務企業(yè)未盡到在小區(qū)內(nèi)的管理職責，對電線刮斷的事實未引起(ynq)充分重視，應當承擔責任。 電力公司作為高壓電線的經(jīng)營人，負有保障電力設施安全的義務但亦未履行該義務，也應當承擔責任。13共六十一頁 法院審理(shnl)認為： 張某在李某家

6、陽臺觸電死亡事實清楚，電力公司對大風過后的電力設備未能及時(jsh)采取措施消除危險，對張某的損害負主要責任。物業(yè)管理企業(yè)對刮風給小區(qū)造成的危害未及時(jsh)檢查，消除安全隱患，應承擔次要責任。法院判令電力公司和物業(yè)服務企業(yè)連帶賠償張某父母的損失計60萬元。14共六十一頁相關法律(fl)規(guī)定：物業(yè)管理條例第三十六條規(guī)定(gudng)：物業(yè)服務企業(yè)未能按照物業(yè)服務合同的約定提供服務，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可以在物業(yè)合同中約定物業(yè)服務企業(yè)維護小區(qū)安全義務的具體內(nèi)容，可以約定物業(yè)服務企業(yè)承擔較重的義務，提高其注意標準等。物業(yè)服務企業(yè)未能履行合同

7、中所約定的義務應當承擔相應的法律責任。民法通則第123條規(guī)定，從事高空、高壓、易燃、易爆等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應當承擔民事責任，如果能證明損害是受害人故意造成的，不承擔民事責任。15共六十一頁某小區(qū)103室一位年長的業(yè)主，由于退休在家閑來無事，自小區(qū)第一批業(yè)主入住以來一直從事小區(qū)廢品的收購工作。此業(yè)主將收購來的易拉罐、礦泉水瓶、紙箱、廢銅爛鐵等廢品都擱置于自家廚房窗下與單元樓宇的通道處。服務中心客服部經(jīng)常接到1單元業(yè)主反映：將廢品擱置與樓下不但影響到整棟樓的衛(wèi)生，而且此業(yè)主夏季時經(jīng)常在樓下砸敲收購來的易拉罐，將其砸扁便于存放(cnfng)，產(chǎn)生的噪音影響到了業(yè)主午休。案例

8、三：業(yè)主(yzh)與業(yè)主(yzh)的糾結16共六十一頁問 題 ？如何化解單個業(yè)主(yzh)給大部分業(yè)主帶來的生活影響？17共六十一頁解決(jiju)方法是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購生意(shngy)，又不影響業(yè)主的正常生活。18共六十一頁解決問題的過程(guchng)和結果1、客服主管*找到103室向該業(yè)主說明了單元業(yè)主反應的問題，該業(yè)主承認問題確實存在，但是他也不知道該將收購來的廢品如何處置，該業(yè)主表示如果有合適的地方一定不在樓下堆放。2、了解了業(yè)主的想法后，客服員工集思廣益，得到一條出租車庫的信息，如果將廢品放置(fngzh)于車庫里不是很好嗎，既不影響業(yè)主生活，又

9、能夠使收購來的廢品淋不到雨。最后把事情和103室的業(yè)主一講，業(yè)主欣然接受，第二天就把廢品集中丟放到車庫里了。3、第二天服務中心保潔部對通道進行了清掃消毒工作。19共六十一頁 總 結處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情(sh qing)，稍有不慎就會引起業(yè)主的不滿，就會借故不繳納物業(yè)費，所以物業(yè)公司在處理此類的案件時，一定要站在公平、公正的角度解決問題，業(yè)主有“求”，物業(yè)公司一定要“應”，去盡心盡力的解決，但做不到的事情(sh qing)一定不能向業(yè)主承諾，以免失約。業(yè)主需要幫助時，物業(yè)公司一定要盡心盡力，“沒有辦”與“已經(jīng)盡了最大努力了”絕對是兩種不同的效果20共六十一頁 案例(n l)四 慎

10、重對待的要求兩位訪客自稱是該大廈1單元903室的密友，受在外的業(yè)主之托，持有業(yè)主交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事經(jīng)仔細詢問，兩人能夠比較(bjio)準確地說出該住戶的基本情況。21共六十一頁若放行服務人員心中(xn zhn)無底，若拒入又恐耽擱人家的要事如何處理？ 問 題22共六十一頁 解決(jiju)方法1、要求訪客出示業(yè)主的書面委托和業(yè)主的身份證，在確定其真實性并留存(li cn)書面委托后，登記來訪者的有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書面委托，則由客服員用電話與業(yè)主直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；3、無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若

11、其無端生事，可視情況上報或報警。 23共六十一頁總結(zngji)遇到意料之外的事，必須核實清楚，并留有書面的文檔，以避免物業(yè)管理的風險。物業(yè)管理實務紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時(ysh)左右為難、不知所措。若能及時總結經(jīng)驗教訓，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，遇事就會應對自如了。24共六十一頁案例(n l)五 燃放煙花爆竹引發(fā)的事件2007年臨近春節(jié)，某管理處提前一個月在小區(qū)內(nèi)宣傳(xunchun)禁止燃放煙花爆竹的通告，為了加強執(zhí)行力度，張貼了由轄區(qū)派出所、居委會及物業(yè)管理處聯(lián)名起草的關于禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的通告。25共六十一頁業(yè)主(yzh)的理由和要求2008年

12、3月份當收取11號樓3單元401室業(yè)主本季度的物業(yè)費時，該業(yè)主聲稱：春節(jié)時候，有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，致使她家北側(cè)次臥室(wsh)的中空玻璃被炸壞。該業(yè)主認為此事件物業(yè)公司沒有起到監(jiān)管作用，致使有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，進而使得她家的窗戶玻璃被炸壞，非但不繳納物業(yè)管理服務費，且還向物業(yè)管理處討要賠償。26共六十一頁解決問題的原則(yunz)和思路？物業(yè)公司有沒有監(jiān)管(jingun)不到位的責任？到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？27共六十一頁物業(yè)公司有沒有監(jiān)管不到位的責任(zrn)？到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？此事件屬于突發(fā)事件，物業(yè)公司倡導禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹，并不代表就沒有業(yè)主燃放；物業(yè)公

13、司是要起到一個良好的引導作用，但物業(yè)公司對業(yè)主的行為不具有強制性；且物業(yè)公司若發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的業(yè)主，秩序維護員都會上前耐心勸阻(qunz)，講明在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的危害性，一般的業(yè)主都會聽從勸阻(qunz)，將煙花爆竹拿到物業(yè)管理處指定的小區(qū)外的位置燃放。物業(yè)公司已經(jīng)盡責，對于突發(fā)事件而引起的財產(chǎn)損失，物業(yè)公司并不是保險公司，所以沒有賠償?shù)呢熑危?8共六十一頁尋求(xnqi)化解矛盾的良方靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。擺明物業(yè)公司的立場，明確管理處的態(tài)度；但站在業(yè)主的角度，代替本戶業(yè)主請了一位技術高、信譽度好的維修玻璃的師傅(sh fu)；客服本戶業(yè)主多次溝通，終于該業(yè)主同意由其

14、自己出資，對炸壞的玻璃進行了更換。29共六十一頁案例(n l)六 小區(qū)養(yǎng)雞小區(qū)7號樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中心打來電話說：小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飼養(yǎng)大公雞，每到半夜時都會聽到雞叫聲，因為她們家的小孩子才三個月，所以每到半夜的時候都會被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶業(yè)主就會全家總動員照看小孩子，因為睡眠不好，所以該業(yè)主上班時就會沒有精神，而且開車上班的路上(l shng)還會很危險，因此，該位女業(yè)主向物業(yè)客服中心打來電話，請求幫助。30共六十一頁應該怎樣做？首先調(diào)查(dio ch)了解公雞何在？客服主管(zhgun)在接到該業(yè)主的反映后，立即找負責6號樓的保潔員、秩序維護員了解情況，經(jīng)了解，6號樓11

15、02室在頂層私家平臺上飼養(yǎng)了幾只大公雞。31共六十一頁 解決(jiju)方法根據(jù)*市市容環(huán)境衛(wèi)生管理(gunl)暫行辦法中第四章第四十九條規(guī)定：在市區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。因教學、科研以及特殊情況確需飼養(yǎng)的，應當向城市管理綜合執(zhí)法部門提出書面申請，城市管理綜合執(zhí)法部門應當自接到申請之日起5日內(nèi)做出是否同意飼養(yǎng)的決定。有了政府條文的支持，客服主管再次找6號樓1102室的業(yè)主協(xié)商，向業(yè)主講明，違反了政府相關條文的規(guī)定，而且嚴重影響了鄰居的生活，最后1102室的業(yè)主承諾不再飼養(yǎng)；32共六十一頁 并非立即(lj)解決幾日后，7號樓1103室的業(yè)主還是能夠聽到雞叫聲，于是物業(yè)聯(lián)合

16、業(yè)主一同撥打了城市管理(gunl)綜合執(zhí)法部門的電話，向政府部門尋求幫助。最后在城市管理綜合執(zhí)法部門的監(jiān)督下，1102室的業(yè)主迅速將飼養(yǎng)的大公雞做了處理。33共六十一頁 總結(zngji)以法規(guī)和政府相關(xinggun)規(guī)定為依據(jù)解決問題最給力。聯(lián)合政府相關部門解決問題最給力。出現(xiàn)問題及時解決，不留后患，工作效率高。出現(xiàn)問題，正確的解決方法是關鍵。34共六十一頁 案例(n l)7 樓下被泡 2008年7月份，某小區(qū)7-1102室業(yè)主訴求，主臥室屋頂漏水，室內(nèi)天花板、床上用品、地板均不同(b tn)程度被泡，要求給予處理。 35共六十一頁 如何(rh)處理此問題？ 查找原因7月份是雨季時節(jié)，服

17、務中心首先懷疑漏水是由于下雨所致?？头鞴芰⒓磁c此區(qū)域的維修工到現(xiàn)場實地查看(chkn)，經(jīng)查1102室臥室的頂部是1202室的私家露臺（1202室是7號樓的頂層），1202室更換業(yè)主，新業(yè)主重新將露臺裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。36共六十一頁 協(xié)調(diào)(xitio)解決 又出新情況查明原因后，客服主管向雙方業(yè)主說明(shumng)物業(yè)公司的“診斷”結果，但1202業(yè)主認為不知道露臺要做防水，物業(yè)公司未提示他，1102業(yè)主損失應由他和物業(yè)公司共同賠償；后經(jīng)物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，1202雖賠償了1102業(yè)主的損失，但拒交物業(yè)費；37共六十一頁半年后出現(xiàn)(chxin)轉(zhuǎn)機1202業(yè)主老人生病

18、，物業(yè)公司援手相助，感動了業(yè)主，主動(zhdng)補繳了物業(yè)欠費。38共六十一頁 總結(zngji)1202業(yè)主重新改造露臺，物業(yè)公司為什么沒有提示做防水的重要性？各部門的區(qū)域巡查很重要。收費(shu fi)障礙的解除，在于為業(yè)主真誠的服務。39共六十一頁 案例8 銷售承諾(chngnu)未兌現(xiàn)某小區(qū)1、2單元1層業(yè)主連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務費，原因是：大廈(dsh)是商住混合設計，即1層業(yè)主樓下還有2層商鋪，所以1層業(yè)主的窗外形成一個外露臺。據(jù)業(yè)主反映當時房屋銷售時承諾，此外露臺將種植花草或鋪設綠色地毯。但是居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層。當時的承諾沒有兌現(xiàn)。特別是夏季高溫天氣，陽光直射瀝青防

19、水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開窗戶通風，而且長時間呼吸此空氣對人體健康造成危害。1層業(yè)主以銷售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務費。40共六十一頁 堅持收費原則(yunz) 調(diào)查事件真相1、客服部耐心向1層業(yè)主(yzh)解釋物業(yè)服務的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費的必要性；2、核實承諾鋪設綠植草坪或地毯的真實性。由于沒有文字性的東西，服務中心只好實地查看，經(jīng)查本大廈3單元外露臺均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問題的真實性；41共六十一頁確定承諾的真實性后，維修部制定鋪設地磚的預算，客服部起草了一份(y fn)工作聯(lián)系單(對地產(chǎn)公司)，最后完成了地磚的鋪設工作，解決了1層業(yè)主反饋的問題，大部

20、分業(yè)主補交了物業(yè)欠費。事情到此并未結束，仍有兩戶業(yè)主以“此問題存在多時，對我生活產(chǎn)生影響”為由，仍不交納物業(yè)費。無奈只好將2戶業(yè)主起訴，待接到律師事務函后，由于理虧(因為在前期和業(yè)主協(xié)商過程中，業(yè)主簽有書面承諾)，剩余的2戶業(yè)主也及時補繳了物業(yè)費。起訴(q s)，才完全解決了42共六十一頁 總 結1、由于地產(chǎn)遺留問題而拖欠物業(yè)費的理由是不成立的，收費原則不能放棄。因為房屋銷售和物業(yè)服務(fw)是兩個不同過程，而且簽訂的是不同的法律合同，履行的是不同的義務，這一點必須向業(yè)主解釋清楚，物業(yè)費必須繳納；2、對業(yè)主反饋的問題，應耐心核實真實性，并想辦法，盡物業(yè)公司最大努力去處理，切忌拖延。43共六十一

21、頁 案例9 封閉(fngb)陽臺2005年10月是某小區(qū)業(yè)主集中辦理入住的時間，本樓宇01、02戶型主臥室陽臺為敞開式設計，大部分業(yè)主裝修時提出：考慮到北方多風沙天氣，敞開式陽臺的不安全因素等，要求將此陽臺封閉。并向物業(yè)提出書面的申請。按照*前期物業(yè)管理服務協(xié)議書、*業(yè)主臨時公約及裝修協(xié)議的規(guī)定，業(yè)主不能擅自改變小區(qū)的外立面。面對大部分業(yè)主的要求及物業(yè)服務協(xié)議中關于(guny)保持外立面統(tǒng)一美觀的規(guī)定，如何處理成為擺在物業(yè)公司面前的實際問題。44共六十一頁 找到解決問題的平衡點由于小區(qū)業(yè)主的生活習慣，以及環(huán)境保護意識和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的

22、難點。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設備，如空調(diào)機、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例中考慮到業(yè)主提出要求(yoqi)的合理性，但小區(qū)的整體外立面又不能破壞，這就要求(yoqi)物業(yè)公司找到兩者之間的平衡點。45共六十一頁 解決方案物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關方面意見，做出了“主陽臺允許用塑鋼鋁材、中空玻璃、統(tǒng)一規(guī)格，平開窗封閉”的方案，同時也為業(yè)主推薦了一家(y ji)信譽好質(zhì)量可靠的門窗廠家供業(yè)主選擇。所有要求封閉陽臺的業(yè)主都和物業(yè)公司簽訂了“關于封閉主臥室陽臺的

23、保證書”，承諾按照物業(yè)公司確定的方案，統(tǒng)一施工。同時在封閉施工的過程中，物業(yè)公司工作人員積極入戶，對整個施工過程進行監(jiān)督，所以既滿足了業(yè)主的合理要求，也保證小區(qū)外立面的統(tǒng)一美觀。46共六十一頁 總 結通過本案例可以(ky)看出做物業(yè)管理工作，一定要重視業(yè)主的意見，因為糾紛往往就發(fā)生在業(yè)主的要求不能夠得到滿足上。靈活掌握小區(qū)的管理規(guī)定，尋找滿足業(yè)主要求與小區(qū)管理的平衡點，找到解決問題的最優(yōu)方法，為日后物業(yè)服務奠定良好的基礎。47共六十一頁 案例10 意外(ywi)傷害2007年11月，某外小區(qū)一女士帶著兒子(r zi)(6歲)來*小區(qū)一業(yè)主家做客，時值傍晚時分(7:20 分，能見度已經(jīng)很低)，大

24、廈業(yè)主帶著該女士、該女士的兒子和自己的女兒在小區(qū)園區(qū)內(nèi)游玩，期間兩名小孩在園區(qū)內(nèi)追逐嬉戲，小男孩爬到車庫陽光棚的頂上玩耍，由于陽光棚承受不住外力，小男孩從頂部摔下，墜入地下車庫中，致使顱骨粉碎性骨折，并重度昏迷。48共六十一頁擔由于受傷(shu shng)的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承相應的責任？（1）事件發(fā)生后，物業(yè)值班(zh bn)主管立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，同時打電話報110及120，由于時間緊急，正巧有一位業(yè)主剛回小區(qū)地下車庫停車，于是請該業(yè)主幫忙，將受傷的小男孩及時送往醫(yī)院；（2）當晚物業(yè)及時和大廈的業(yè)主進行了溝通，詢問了小男孩的病情，雖然陽光棚上有明顯的“請勿攀爬”的標志且受傷的也不

25、是小區(qū)業(yè)主，但是從人道角度上講，物業(yè)服務中心在征求了上級領導的意見后，還是向保險公司說明了情況，最后由保險公司妥善進行了處理.（3）由于風吹日曬等原因，致使陽光棚陽光板老化，為了杜絕意外再次發(fā)生，事后物業(yè)服務中心將老化的陽光板進行了更換，且在陽光棚下加裝了防護網(wǎng)，從而提高了安全系數(shù)。49共六十一頁 總 結 1小區(qū)園區(qū)內(nèi)陽光棚上設置有明顯的“請勿攀爬”的標志，且本事件發(fā)生時小男孩的母親就在小男孩的身邊，見到小孩到陽光棚上玩耍未予制止，所以應承擔不可推卸的全部責任。假如陽光棚上沒有明顯的提示標志，則就是另外一種結果，假如受傷(shu shng)的小男孩是本小區(qū)的業(yè)主則又是例外一種結果。50共六十一

26、頁 總 結 2（1）物業(yè)公司應該加強(jiqing)公共設備設施的管理與巡視，發(fā)現(xiàn)損壞應及時維修處理，并形成詳細的維修處理記錄；（2）小區(qū)危險及易發(fā)生安全事件的部位及設備必須設置明顯的禁止等提示標識；（3）有效發(fā)揮保險公司的作用，最大化的轉(zhuǎn)嫁管理責任風險，突發(fā)事件發(fā)生后，如果是由于物業(yè)主責的原因造成的，除報警及通知公司領導外，還要報保險公司，有效轉(zhuǎn)嫁風險。51共六十一頁 案例(n l)11 單元門故障2008年6月10日早7:55分，某小區(qū)張女士所在2號樓2單元的單元門發(fā)生故障，將上班、上學的業(yè)主困在里面出不來，于是張女士7:56分打物業(yè)服務中心電話報修說明情況，客服中心職員小王7:57分將業(yè)

27、主報修情況傳遞給本樓宇的維修員江師，7:57分該業(yè)主再次(zi c)電話催促，指揮中心職員小王耐心向業(yè)主解釋：已經(jīng)將業(yè)主的報修傳遞給本樓宇的維修員，請業(yè)主耐心等待。7:58分小王再次給維修員江師打電話詢問維修的情況。52共六十一頁 處理(chl)經(jīng)過由于物業(yè)服務中心7:55分有幾分鐘的早會，7:57分早會已經(jīng)開完，維修(wixi)工接到指揮中心電話后立即到維修(wixi)值班室取用工具，8:01分維修工趕到出現(xiàn)故障的單元門前排除故障。事后，張女士認為由于物業(yè)未及時維修導致其上班遲到，情緒很激動，后找物業(yè)理論，物業(yè)工作人員耐心解釋具體情況，但該業(yè)主認為物業(yè)狡辯，進而撥打投訴電話。53共六十一頁此

28、事件中物業(yè)承擔什么樣的責任(zrn)？有哪些不足之處？（1）公司接報修管理標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定，對于報修如無特殊情況下，維修工必須在5分鐘內(nèi)趕到，本案例中從業(yè)主撥打報修電話、指揮中心派單至維修工趕至現(xiàn)場用時4分鐘，因此符合規(guī)程中的規(guī)定；（2）事發(fā)后維修主管和本樓宇的維修工一起對故障單元門進行(jnxng)了全面的檢修，發(fā)現(xiàn)故障原因為：單元門內(nèi)側(cè)的開關外殼螺絲丟失致使開關無法活動，導致單元門打不開，查到原因后立即進行(jnxng)了修復，并多次試驗后，開啟順暢后方撤場；54共六十一頁 總 結（1）對于跑水、電梯困人等特殊的報修，物業(yè)工作人員一定要及時趕到現(xiàn)場；（2）客服中心與維修員接報修之間要形成良好的默契，有特殊情況及時溝通，第一時間通知業(yè)主，避免由于信息傳遞不到位而引起業(yè)主的不滿或投訴；（3）維修員必須(bx)恪盡職守，對公共設備設施巡查必須(bx)到位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，處理不了的情況及時上報主管，切不可不管不問，讓小問題變成大隱患。55共六十一頁 案例(n l)12 電梯意外事故藍天小區(qū)高層住宅的王女士，乘電梯下樓時，電梯突然向下墜落，然后又極