分類物業(yè)管理試題與答案

1、 . . 71/71分類物業(yè)管理試題與答案 日期：分類物業(yè)管理試題與答案第一章 物業(yè)分類管理概論一、名詞解釋題：1物業(yè)分類管理：就是物業(yè)管理企業(yè)為了實現(xiàn)物業(yè)管理活動的滿意目標(biāo)，根據(jù)物業(yè)的性能、特點與其變化，業(yè)主和物業(yè)使用人的需要，以與物業(yè)管理工作的資源條件情況，運用現(xiàn)代物業(yè)管理方法、手段開展工作的針對性的、專門化的物業(yè)管理活動。2職業(yè)經(jīng)理人：所謂職業(yè)經(jīng)理人是指以企業(yè)行政為第一要務(wù)，接受投資者聘用，根據(jù)合同條款，運用杰出的管理和經(jīng)營手段，使企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的專門人才。二、填空題：1物業(yè)分類管理是一個相對的疇，物業(yè)服務(wù)管理從一開始就具有綜合性和專業(yè)性，必須有專業(yè)人員和專門機構(gòu)來施行。2在國外物業(yè)

2、分類管理是隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展和社會分工的需要而發(fā)展的。3在英國，微觀上，19世紀(jì)60年代伯明翰市的奧克維婭希爾（Octavia Hill）最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)。在宏觀上，伯明翰市政府為適應(yīng)當(dāng)時的工業(yè)發(fā)展的需要，從城市建設(shè)的角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成片開發(fā)、租賃、管理的先例。4英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)住宅管理協(xié)會負責(zé)協(xié)調(diào)。51868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準(zhǔn)”全國性物業(yè)管理協(xié)會。其所轄的7個技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔(dān)物業(yè)管理職能。6物業(yè)管理起源于

3、英國，但真正的現(xiàn)代的專業(yè)性物業(yè)管理卻是于19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代在美國形成和出現(xiàn)。7在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。8從公司部運作看，美國的物業(yè)管理企業(yè)的管理，一般以1名或多名注冊物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作。管理服務(wù)的日常事務(wù)，就主要是通過外包的方式，由專業(yè)性企業(yè)承包，物業(yè)管理企業(yè)起一個總調(diào)度和總負責(zé)的作用。9珠江物業(yè)酒店管理從90年代初就開始引進第一太平戴維斯物業(yè)咨詢公司的經(jīng)營管理經(jīng)驗，采取物業(yè)承包的方式承接世貿(mào)大廈的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在物業(yè)分類管理方面較早進行探

4、索。10中海物業(yè)介入寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等不同類型的高檔物業(yè)達100余處，成為“中國第一大管家”111994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式，122000年10月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而且也為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強有力的行業(yè)性專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。132003年9月1日正式實施國務(wù)院物業(yè)管理條例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為物業(yè)分類細化管理廣闊的空間和法律保障。14條例第四十條“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服

5、務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域的全部物業(yè)管理一并委托給他人”的規(guī)定，15黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等三、選擇題：1以下屬于物業(yè)分類管理的特點的有（ABCDE）A、物業(yè)管理主體的多樣性 B、物業(yè)分類管理對象的特定性 C、物業(yè)分類管理活動的競爭性 D、物業(yè)分類管理手段的先進性E、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的雙重性2公寓大廈、摩天大樓的出現(xiàn)與其管理的需要，以與物業(yè)管理組織（ ABC ）等專業(yè)性物業(yè)管理行業(yè)組織的成立，使美國的物業(yè)管理進入專業(yè)化管理時代。A、芝加哥建筑物管理人員協(xié)會（CBMO） B、建筑物業(yè)主組織

6、（BOO）C、建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會（BOMA） D、住宅管理協(xié)會3在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由（ A ）完成。綜合性物業(yè)公司部人員 B、專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)C、綜合性物業(yè)公司 D、注冊物業(yè)經(jīng)理4美國物業(yè)管理最顯著的特點是（ C ）?？茖W(xué)化 B、社會化C、專業(yè)化 D、網(wǎng)絡(luò)化5美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（ BCD ）等幾類。A、銷售經(jīng)理 B、樓宇經(jīng)理C、物業(yè)經(jīng)理 D、資產(chǎn)經(jīng)理6在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（ AB ）的特點與要求。商品屬性 B、社會屬性C、房屋建筑自然性 D、房屋建筑使用性質(zhì)7美國學(xué)

7、者羅伯特C凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（ ABCE ）。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。居住物業(yè) B、商用物業(yè)C、工業(yè)物業(yè) D、智能物業(yè)E、特殊用途物業(yè)8依據(jù)物業(yè)的收益性對物業(yè)進行分類，物業(yè)可分為（ ABCD ）四種類型。A、收益性物業(yè) B、有限收益物業(yè)C、有限公益物業(yè) D、非收益性物業(yè)9依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（ ABCD ）。A、國有產(chǎn)權(quán)物業(yè) B、社團產(chǎn)權(quán)物業(yè)C、集體產(chǎn)權(quán)物業(yè) D、區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)10依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（ ABCD ）。A、國有產(chǎn)權(quán)物業(yè) B、集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)C、股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè) D、個人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè)11依據(jù)建筑物

8、的高度與結(jié)構(gòu)分類可分為（ ABCD ）。A、多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè) B、獨立式住宅（別墅）物業(yè)C、宅小區(qū)物業(yè) D、辦公樓宇工業(yè)區(qū)與其他物業(yè)12按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（ ABC ）。A、委托管理物業(yè) B、租賃經(jīng)營物業(yè)C、委托代理物業(yè) D、承包經(jīng)營物業(yè)四、簡答題：1實行物業(yè)分類管理的必然性物業(yè)管理作為伴隨房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展起來的一個新興產(chǎn)業(yè)，在國外均為世人所矚目。物業(yè)的種類繁多、構(gòu)成復(fù)雜、關(guān)系眾多、利益多元化等特點，已使物業(yè)的管理非納入精細化的科學(xué)管理軌道不可。物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，也需要推進物業(yè)分類精細化管理。物業(yè)分類管理適應(yīng)了物業(yè)自身特點的對管理工作需要，同時又

9、是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學(xué)進步的必然。這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大。（1）物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面越來越寬。（2）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。（3）不同物業(yè)的不同特點，管理的側(cè)重點不同。2國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因（1）社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。（2）專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。（3）市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。（4）科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。（5）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。（6）現(xiàn)代物業(yè)與物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細化的物業(yè)分類管理。3物業(yè)分類管理的意義現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)

10、展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。（1）有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。（2）有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。（3）有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。4現(xiàn)代物業(yè)的主要特點隨著新世紀(jì)的

11、到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)的物業(yè)也隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點。同時，物業(yè)管理的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、新方法等將會持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)面貌和人們的工作、生活方式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化 智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán)?；?、人性化、新異化等特點。（1）園區(qū)化。（2）新異化。（3）高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。（4）環(huán)?；?、人性化。五、論述題：1現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向現(xiàn)代社會物

12、業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以與物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向， 但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要由物業(yè)管理激烈的部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。（1）物業(yè)市場細分化。物業(yè)管理企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地必須在更專業(yè)的物業(yè)細分市場上找到新業(yè)務(wù)。物業(yè)管理本身包含的業(yè)務(wù)圍非常廣。物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)管理和服務(wù)的同時，還可以開展其他與物業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)，如房屋中介、房地產(chǎn)法律咨詢、房屋買賣代理、建筑裝飾等項目；也可以在小區(qū)部根據(jù)實際情況搞一些餐飲、商業(yè)服務(wù)項目。這樣物業(yè)管理公司不但可以通過主業(yè)獲得收人，還可以通

13、過多種經(jīng)營來提高經(jīng)濟效益。（2）物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，競爭激烈，導(dǎo)致專業(yè)化的社會分工迅猛發(fā)展，物業(yè)分類管理成為必然要求。要實現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化除了要有專門的組織機構(gòu)，如專門化的物業(yè)管理公司；要有專業(yè)人員配備或可以合作的專業(yè)技術(shù)力量外；還需要有現(xiàn)實或潛在的物業(yè)管理需求細分市場；需要有開展對這些細分市場的科學(xué)分類、分析調(diào)研、市場定位、選擇進入市場策略等物業(yè)分類管理技術(shù)活動。（3）物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。隨著人們收入的提高，業(yè)主與物業(yè)使用人越來越要求單一化、個性化的服務(wù)管理。物業(yè)管理企業(yè)所面向的是特定的物業(yè)區(qū)分所有權(quán)業(yè)主或特定的物業(yè)使用人，除了因物業(yè)引起的共同事務(wù)的管

14、理服務(wù)外，還有大量的物業(yè)管理服務(wù)是針對特定的個體特殊需要的業(yè)務(wù)活動，它是物業(yè)管理服務(wù)的一個方面。特別是隨著人們收入的提高，業(yè)主或物業(yè)使用人的個體需要在層次上、量上都會上升。物業(yè)管理企業(yè)的單一服務(wù)項目將會越來越多。近年來，高檔別墅消費者越來越多，用什么樣的物業(yè)管理理念、模式管好這些物業(yè)，滿足客戶的個性化需當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的熱點問題。（4）管理的社會化。物業(yè)管理的日益社會化要求針對性的單一化服務(wù)與精細化管理，首先必須有具體化的分類管理。其次，物業(yè)管理的社會化還表現(xiàn)在它是一項需要全社會的參與、監(jiān)督，才能得以健康發(fā)展的事業(yè)。六、應(yīng)用題（案例）：案例1：從“居民大院”到 新型社區(qū)物業(yè)管理方式的變遷90年

15、代以前，的“居民大院”、“機關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古樸而又獨特的都市風(fēng)貌。走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔(dān)當(dāng)著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費用，沒準(zhǔn)兒會把院子里吵得個天翻地覆。90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進程的加快，一座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機關(guān)大院”。 隨著第一個新型社區(qū)棕北小區(qū)

16、在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活（環(huán)境），改變了小區(qū)居民的生活方式，也開啟了物業(yè)管理的新紀(jì)元。隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質(zhì)的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，新型物業(yè)管理的誕生也勢在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了房市的開發(fā)潮流，是如今房市“南富西貴”的主要締造者。1993年，隨著錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭奇斗艷，不

17、但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦理仕等全球知名物管也先后登陸，與本土物管同臺競技。他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以與完善的社區(qū)服務(wù)為物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。從一個老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在的安家落戶，物業(yè)管理在的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當(dāng)初房地產(chǎn)業(yè)在的發(fā)展有過之而無不與，整個物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢。討論題：1物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么？2物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展？（答案：略）第二章 居住物業(yè)管理一、名詞解釋題：1居住物業(yè)：是包括不同結(jié)構(gòu)類型、消費檔次、服務(wù)需求的，各種以滿足棲身、

18、休養(yǎng)、休閑以與其他相關(guān)功能的房地產(chǎn)物業(yè)的統(tǒng)稱。2居住物業(yè)管理：是對居住物業(yè)小區(qū)的房屋建筑、市政公用設(shè)施的維護、修繕，公共衛(wèi)生、交通、治安、市場以與環(huán)境容貌的維護與整治，是通過實施管理法規(guī)和制度，對社區(qū)居住活動和行為關(guān)系、居住習(xí)俗進行制約、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)、監(jiān)督和服務(wù)，協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系，從而使居民的居住行為的規(guī)、有序化。二、填空題：1新建居住物業(yè)一般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造與逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。2單元性居住物業(yè)一般建筑面積在35萬平方米；普通居住物業(yè)指建筑面積在530萬平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主

19、要是大中城市中建筑面積在30100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在100萬平方米以上的住宅區(qū)。3多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。中層住宅，一般是指至少設(shè)置一部電梯的7至9層的住宅。高層住宅，即10層與10層以上的住宅。其中10至16層住宅為二類高層住宅，17層至17層以上的住宅為一類高層住宅。4居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。三、選擇題：1居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的（ A ）。A、建筑物 B、房地產(chǎn)商品C、普通住宅 D、花園洋房2（ B ）是物業(yè)的基本類型之一，也是目前

20、物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面最廣的業(yè)務(wù)類型。A、工業(yè)物業(yè) B、居住物業(yè)C、商務(wù)物業(yè) D、特種物業(yè)3居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（ ABC ）。A、新建居住物業(yè) B、原有居住物業(yè)C、舊城區(qū)的居住物業(yè) D、開發(fā)區(qū)居住物業(yè)4按建設(shè)規(guī)模可分為（ B ）。A、獨立居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)B、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)C、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、花園居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)D、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、別墅居住物業(yè)5按建筑主體樓宇的構(gòu)成可分為居住物業(yè)（ A ）。A、多層、中層、高層、超高層B、多層、中層、小高層、超高層C、多層、中層、高層D、

21、多層、高層、超高層6按實際的居住條件，大體可分為三個層次，即（ ABC ）。A、普通住宅小區(qū) B、高層住宅小區(qū)C、高檔別墅小區(qū) D、高尚住宅小區(qū)7住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）將居住物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求列為6個方面：即（C）A、基本要求、物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護養(yǎng)護、公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理。B、基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護養(yǎng)護、公共秩序、環(huán)境服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理。C、基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護養(yǎng)護、公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理。D、基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護養(yǎng)護、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理。8（ A ）以上的住宅為二類高層住宅。A、10至

22、16層 B、17至19層C、9至12層D、7至9層四、簡答題：1居住物業(yè)的特點居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。（1）規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。（2）住宅結(jié)構(gòu)的整體性。（3）使用功能多樣性。（4）產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。（5）物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。（6）物業(yè)的經(jīng)濟性。2居住物業(yè)的功能居住物業(yè)的主要功能有以下幾個方面：（1）居住功能。（2）服務(wù)功能。（3）經(jīng)濟功能。（4）社會功能。3居住物業(yè)管理的特性隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快與小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性：（

23、1）唯一性。（2）綜合性。（3）專業(yè)性。（4）經(jīng)營性與中介性。（5）服務(wù)性。4居住物業(yè)管理的主要容有那些？居住物業(yè)管理的容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理容主要是以下幾個方面：（1）房屋管理。（2）違章建筑的管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。（4）綠化管理。（5）公共秩序維護與治安管理。（6）公用市政設(shè)施的維護管理。（7）車輛交通管理。（8）消防管理。（9）物業(yè)租賃管理。（10）收費管理。（11）提供各種服務(wù)。（12）居住關(guān)系的管理。五論述題：1、試述居住物業(yè)管理理念。（1）“寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務(wù)之中、寓于服務(wù)于經(jīng)營之

24、中”的理念。居住物業(yè)管理是一項牽扯面很廣的服務(wù)性工作，它通過物業(yè)管理來引導(dǎo)人們居住行為，使之規(guī)化、合法化。物業(yè)管理企業(yè)除了向住(用)戶宣傳教育外，還應(yīng)與進住住宅小區(qū)的住(用)戶簽署房屋與房屋設(shè)備使用公約，以限制和制止不規(guī)的使用行為。在住宅小區(qū)的房屋與房屋設(shè)備的使用管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴格遵守國家有關(guān)房屋管理的政策法規(guī)，加強管理，對不規(guī)、不合理、不正確的使用要加以制止，對造成損失者要責(zé)成其修復(fù)或賠償，情節(jié)嚴重的應(yīng)給予必要的處罰。物業(yè)管理企業(yè)必須端正經(jīng)營作風(fēng)，自始至終貫徹為居民服務(wù)的原則。它需要正確處理管理、經(jīng)營與服務(wù)的關(guān)系，并將管理、經(jīng)營與服務(wù)三者結(jié)合起來，寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務(wù)之中

25、、寓于服務(wù)于經(jīng)營之中，只有這樣，才能協(xié)調(diào)好各種社會關(guān)系、妥善處理好各方利益。（2）“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)致力于為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，一些物業(yè)管理企業(yè)提出 “做業(yè)主的好保姆”、“做業(yè)主的好管家”、“同心園服務(wù)，業(yè)主是園心”等等，這些意思都差不多，都是“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念的體現(xiàn)。做到這一點，首先必須正確確立物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主與物業(yè)使用人的服務(wù)關(guān)系與利益關(guān)系。業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理企業(yè)是雇傭者、服務(wù)者，物業(yè)使用人是物業(yè)管理公司服務(wù)的顧客，這就是物業(yè)管理關(guān)系的基本性質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)的職能就是為他們服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在服務(wù)好業(yè)主與物業(yè)使用人的基礎(chǔ)上考慮自己的利益。

26、（3）“專業(yè)管理”與“自我管理”相結(jié)合的理念。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，城市居用建筑水平在不斷提高，其中涉與的專業(yè)設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)也越來越多，這本身要求對它們進行專業(yè)化的管理。就是要使一個住宅小區(qū)的房屋與設(shè)備管理能夠按統(tǒng)一方針政策、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)章制度統(tǒng)一組織維修更新，提高房屋與設(shè)備管理質(zhì)量，使之達到科學(xué)化、正規(guī)化、制度化的高層次水平。物業(yè)管理企業(yè)在進行專業(yè)管理的同時，必須同時依靠住宅小區(qū)里居民的參與，使大家共同遵守公德與法規(guī)，參與管理、整治、建設(shè)小區(qū)的活動，讓大家共同為改善小區(qū)環(huán)境承擔(dān)責(zé)任。（4）“使物業(yè)保值增值”的理念。居住物業(yè)管理，一方面，從在“保本微利，公平合理”的

27、原則下，按照“誰享用、誰受益、誰負擔(dān)”的原則，由享用人、受益人分擔(dān)住宅小區(qū)的管理經(jīng)費。另一方面，從保值增值這一業(yè)主最關(guān)心的問題入手，通過延長物業(yè)使用壽命、良好經(jīng)營管理和物業(yè)管理企業(yè)的管理品牌效應(yīng)實現(xiàn)保值增值。這一理念是遵循物業(yè)市場價值規(guī)律的體現(xiàn)，它不僅反映了物業(yè)管理服務(wù)的容與要求，而且抓住了利益驅(qū)動這一中心問題，提出了物業(yè)管理要實現(xiàn)的目標(biāo)和任務(wù)。（5）“以人為本、滿足業(yè)主不斷增長的需要”的服務(wù)理念。如果說“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念是為了解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系的話，那么“以人為本”的服務(wù)理念則是解決對人（業(yè)主與物業(yè)使用人）服務(wù)與對物服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理最初強調(diào)的是對物建筑物與設(shè)施、設(shè)

28、備的管理。和至今仍然保留著建筑設(shè)施維護管理公司這一名稱，在國際上也有國際建筑設(shè)施管理協(xié)會（IFM）。這些都不得體現(xiàn)了對物的管理，但物業(yè)的所有者是人，物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主與物業(yè)使用人服務(wù)，以人為本不但把物業(yè)管理的容說全了，而且指出了現(xiàn)代物業(yè)管理重視人的趨勢?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念就是要提供充滿親情和親近感的服務(wù)，根據(jù)業(yè)主不斷增長的需要狀況，盡可能地為業(yè)主提供更多的服務(wù)，并把業(yè)主的評價作為物業(yè)管理服務(wù)狀況的主要依據(jù)。（6）“人人平等”的理念?，F(xiàn)代社會核心的價值觀念是平等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在企業(yè)部和物業(yè)管理工作中體現(xiàn)這一理念。物業(yè)管理者必須按照平等的要求對待其委托人、顧客和下屬，并要求自己與其下

29、屬制定崗位責(zé)任制和行為規(guī)，并要求員工上下共同遵守。不平等關(guān)系是不能長久保持的。2居住物業(yè)管理的要求按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。（1）增強住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時通盤考慮房間布局、采光、通風(fēng)與廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。（2）搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套，一般按“統(tǒng)籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。（3）美化環(huán)境。

30、主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會環(huán)境管理要求。（1）健全機構(gòu)，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào)動各方面積極性。（2）完善制度，協(xié)調(diào)理順外部各方關(guān)系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。（3）開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益

31、的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。六、案例分析題：案例1： 管理井然有序服務(wù)周到細致國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天24小時中，總會有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。新加坡政府有關(guān)部門針對居民住宅與物業(yè)管理都制定了很細的規(guī)章制度，

32、并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負責(zé)實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在1967年，該局就制定了“土地所有權(quán)法案”，之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共有158章，其中就規(guī)定了土地開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī)定了在共管式公寓的共有所有權(quán)土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風(fēng)景區(qū)以與其他娛樂健身設(shè)施，確

33、保物業(yè)管理的規(guī)化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓(xùn)，并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服務(wù)”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認同；另外，根據(jù)新加坡法律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進行外部清洗刷新。在業(yè)主方面，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利，同時也明確規(guī)定了各項義務(wù)。比如各個業(yè)主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋的裝修也有很詳細的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負責(zé)賠

34、償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)法案”規(guī)定，每個新建住宅區(qū)必須在兩年成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以與聘請物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。社區(qū)或公寓的公共事務(wù)，如是否要增添公共設(shè)施，公共設(shè)施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè)管理費等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權(quán)立即將其解聘。德國的物業(yè)管理德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要

35、負責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn)法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)備有關(guān)的問題，物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房東的事，公司更會出面干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調(diào)解；當(dāng)雙方租賃合同終止時，物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務(wù)，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃出專人分管區(qū)域，減少

36、因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。瑞士的物業(yè)管理瑞士日瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，完善社區(qū)對居民的基本服務(wù)。日瓦不動產(chǎn)管理公司總裁巴握說，以物業(yè)管理促進社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應(yīng)該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)和特色。然而，日瓦大多數(shù)的物業(yè)管理公司都是私營的。日瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于1825年，是以私人銀行的財務(wù)管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進了一些新經(jīng)驗，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即

37、為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元住房。物業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可租。大多數(shù)人選擇住房的條件是周圍環(huán)境好，生活方便，價格適當(dāng)，同時特別看重物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質(zhì)和多品種服務(wù)視為競爭的重要因素。在日瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負責(zé)樓的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里一個單元，逢年過節(jié)時負責(zé)布置樓道，凡住戶需要服務(wù)，都可找管理員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要與時通知物業(yè)公司，住戶也可以直接打給物業(yè)公司。物業(yè)公司

38、則與時聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司很快便會給住戶來約時間，登門服務(wù)。日瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。居民享受的大多數(shù)公共服務(wù)項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書館、博物館、學(xué)校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的圍。社區(qū)的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對本社區(qū)居民有優(yōu)惠。居民的水電費、房租、費，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。社區(qū)還不定期地舉行區(qū)居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)一般都有一周兩次的早市，居民可以買到新鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的刊報，免費送進各家的信箱，服務(wù)十分周到。討論題：

39、1你認為國外居住物業(yè)服務(wù)有哪些好有作法值得我們借鑒？2請結(jié)合中國物業(yè)管理的實際談?wù)勛约旱目捶?。（答案：略）第三章商?wù)物業(yè)管理一、名詞解釋題：1商務(wù)物業(yè)：是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)，如寫字樓、商業(yè)場所、會所等，是對其進行出租或出售能夠獲得收入的物業(yè)。2純租賃式：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位沒有更多的經(jīng)濟利益與合作關(guān)系，只是單純的租賃物業(yè)，獨立進行經(jīng)營并承擔(dān)和享受經(jīng)營的成果。在租賃物業(yè)時向產(chǎn)權(quán)單位交付物業(yè)的租賃費，向物業(yè)管理公司定期交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)單位的委托，代表產(chǎn)權(quán)單位對物業(yè)進行日常管理。3合作式租賃：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位除了付租金以外還有其他合作的經(jīng)濟利益關(guān)系。也就

40、是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位向進駐的商家收取數(shù)量較低的物業(yè)租金作為“底金”，另一部分暫時不收，作為產(chǎn)權(quán)單位的一種“權(quán)益”或投入，雙方商定一定的比例，根據(jù)經(jīng)營的情況每半年或一年進行一次分配。在這過程的始終，物業(yè)管理公司仍只是代表產(chǎn)權(quán)單位，對進駐的商家定期收取物業(yè)管理費。二、填空題：1會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所2作為商務(wù)性的物業(yè)，寫字樓常常被用來全部出租，以收回投資和獲取利潤。3停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。4現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5現(xiàn)代寫字樓的

41、保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。6物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務(wù)管理。 7寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括封閉的樓層、地下室、機械設(shè)備層和樓頂面積。8實用面積是通過對辦公室、走廊和其他永久性墻體表面的測量來計算的；也可以是室面積加上隔墻地面水平投影的一半，通常應(yīng)排除與建筑物核心部分相連的部分，如走廊、門廳、休息室、容納建筑物設(shè)備的房屋部分等。9最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用面積10現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。11自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自

42、己對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。12委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全面管理商業(yè)場所各種設(shè)施的同時，代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè)場所的商業(yè)網(wǎng)點。三、選擇題：1眾多的商務(wù)物業(yè)的集中在城市繁華區(qū)域，形成了（ A ），國際上流行的稱呼為CBD。A、中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)B、貿(mào)易中心區(qū)C、國際金融中心區(qū) D、經(jīng)濟中心區(qū)2按照經(jīng)營的性質(zhì)，商務(wù)物業(yè)主要可以分為以下幾類（ ABCD ）。A、寫字樓物業(yè) B、商業(yè)場所物業(yè)C、會所物業(yè) D、停車場物業(yè)與其他商務(wù)物業(yè)3寫字樓物業(yè)主要包括各行各業(yè)的（ ABC ）。A、行政辦公 B、業(yè)務(wù)大樓C、商務(wù)寫字樓 D、飯（酒）店4現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類

43、型的（ ABCD ）等。A、商場 B、購物中心 C、購物廣場 D、各種專業(yè)性市場5會所經(jīng)營的主要項目包括（ ACD ）。A、康體項目 B、文化項目 C、休閑項目 D、娛樂項目6寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“（ C ）”六個字來概括。A、安全、豪華、快捷 B、安靜、舒適、方便C、安全、舒適、快捷 D、安靜、舒適、快捷7物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（ A ）。A、員工自查，領(lǐng)班巡查，部門經(jīng)理抽查 B、崗位自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查C、員工自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查 D、崗位自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理抽查 8關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計算公式為正確的有（ BCD ）。A

44、、使用面積=租賃面積租用率B、租用率=租賃面積/使用面積C、租賃面積=使用面積租用率D、使用面積=租賃面積租用率四、簡答題：1商務(wù)物業(yè)的特點：（1）商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。（2）商務(wù)物業(yè)具有價值不能儲存的特點。（3）商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進的特點。（4）商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點。2寫字樓的特點現(xiàn)代意義上的寫字樓同過去傳統(tǒng)的辦公樓已是完全不同的概念。過去辦公樓的條件十分簡陋，設(shè)備簡單缺乏。而現(xiàn)在卻不同了，科技的發(fā)展尤其是通訊和信息技術(shù)的現(xiàn)代化帶動了辦公的現(xiàn)代化，人們已經(jīng)不再用傳統(tǒng)的工作方式來滿足今天的工作要求?，F(xiàn)代的寫字樓符合現(xiàn)代化的各種要求，它已經(jīng)具有新的特點。（1）現(xiàn)代寫字樓有相當(dāng)規(guī)模的面

45、積，辦公單位集中，人口密度大。（2）現(xiàn)代寫字樓有良好的建筑和現(xiàn)代化的設(shè)備。（3）現(xiàn)代寫字樓功能齊全，設(shè)施配套、形成了獨立的生活和工作系統(tǒng)。3寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求（1）消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。（2）電梯安全運行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。（3）日常的清掃、保潔與專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。（4）做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。4商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理的主要容（1）商業(yè)場所物業(yè)租賃的宣傳。（2）潛在租戶的信息的收集。（3）商場的維護。（4）商場的安全管理。5商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理中應(yīng)注意的問題（1）加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案與出租策略的策劃。（2）強化租賃管理，實現(xiàn)利

46、潤目標(biāo)、信譽目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。（3）處理好與進駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實現(xiàn)共同發(fā)展。6會所的功能會所主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）會所對綜合大廈和大型住宅小區(qū)有必不可少的重要輔助作用，是其重大的部分。（2）會所是發(fā)展品牌的重要手段。（3）會所能促進物業(yè)項目的租售。（4）所能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展。7會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：（1）有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施；（2）為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以與同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，分享信息提供機會；（3）現(xiàn)代商務(wù)活動大量消費開支的存在；（4）會員可結(jié)識志趣相投的人，結(jié)識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流；（5）成為某

47、些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù)熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。8會員制會所經(jīng)營中應(yīng)注意的問題會員制會所經(jīng)營中應(yīng)注意下列問題：（l）不要把健身、娛樂、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或成本中心來看待，通過科學(xué)合理有效的經(jīng)營，這種投入就會轉(zhuǎn)化為利潤中心。（2）會所可以通過提供一些會員專用的設(shè)施，來創(chuàng)造一種會員獨有的氣氛。（3）建立輪流使用設(shè)施的制度。（4）對于一些相關(guān)性設(shè)施的管理要進行嚴密的時間計算，以免會員和公眾散客發(fā)生時間上的沖突。五、論述題：1試述商務(wù)物業(yè)管理的特點商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，

48、一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。（2）商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當(dāng)天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。（3）商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組

49、織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。（4）商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進性的特點決定的。（5）商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。2試述寫字樓物業(yè)市場分析的容。首先是地區(qū)分析：鄰近地區(qū)與地區(qū)性分析對于商業(yè)資產(chǎn)尤為重要，地區(qū)分析主要是對這一地區(qū)寫字樓物業(yè)的供給與需求的分析。對寫字樓物業(yè)的地區(qū)供給與需求分析主要考慮以下一些因素：（1）寫字樓的生命周期。寫字樓建造的自然生命周期決定了辦公空間的

50、空置率，以與是過剩還是缺乏的。如果不考慮其他因素，一般處于生命周期早期的、新建的現(xiàn)代化寫字樓的空置率較低，而舊的、老式的寫字樓空置率則相對較高。（2）地區(qū)新商業(yè)機構(gòu)與業(yè)務(wù)的發(fā)展。要估算這一地區(qū)新商業(yè)機構(gòu)的數(shù)量、典型的新業(yè)務(wù)對寫字樓的需求以與想搬到新辦公住所租戶的數(shù)量、類型等，當(dāng)然也需考慮現(xiàn)有租戶增加的可能性。例如估計某一地區(qū)的企業(yè)數(shù)量每年以2%4的速度增加等。（3）地區(qū)經(jīng)濟增長。對寫字樓物業(yè)附近的整個地區(qū)的分析主要放在地區(qū)的經(jīng)濟增長上，因為經(jīng)濟增長快的地區(qū)，市場不斷擴大，寫字樓的需求也隨之?dāng)U大，盈利機會較多，因而能吸引到國外的大公司進駐或設(shè)立辦事處。（4）地區(qū)的環(huán)境。地區(qū)環(huán)境對物業(yè)的需求影響也

51、很大。租戶比較關(guān)系物業(yè)所在地區(qū)的交通、停車、相近的業(yè)務(wù)與服務(wù)，以與地區(qū)的聲譽，環(huán)境的改善，革新與新建設(shè)的項目（主要指污染的治理、綠化的新建項目等）。其次是吸收能力分析：在分析寫字樓物業(yè)的空間時，物業(yè)管理者就要確定對寫字樓物業(yè)的吸收能力。物業(yè)管理者可以根據(jù)歷史經(jīng)驗確定每年的租賃面積或租賃的吸收能力。如果一座城市有五十萬平方米的寫字樓空間，每年的吸收能力近十萬，那么我們可以推出這座城市擁有五年的可供租用的寫字樓物業(yè)空間。再次是區(qū)位分析：寫字樓所在的地理位置對其銷售也會產(chǎn)生影響作用，大多數(shù)的企業(yè)在選擇寫字樓物業(yè)時不僅要考慮物業(yè)的設(shè)施設(shè)備，還注重物業(yè)所在的區(qū)位，如所處的市場環(huán)境、勞動力資源狀況、交通等

52、。大型的公司尤其看重公共交通與高速公路和勞動力對其的影響，而小公司考慮較多的是成本，環(huán)境對他們的影響是次要的。他們更關(guān)心設(shè)施的便利和租金的合理。所以當(dāng)一些大租戶搬到地段繁華的寫字樓物業(yè)后，舊的物業(yè)便被相對較小的公司占用，這也是繁華地段寫字樓物業(yè)的空置率較低的原因。由此可見，租金的高低是大多數(shù)公司選擇寫字樓考慮的重要因素。六、案例分析題：案例33 高科技企業(yè)想要啥樣的辦公物業(yè)？從今年初以來，聯(lián)想控股所屬的融科智地公司開發(fā)的融科資訊中心座，目前已經(jīng)吸引相當(dāng)數(shù)量的重量級企業(yè)進入，比如美國益華科技、電訊盈科、石化盈科、美國在線等國際級大公司都把自己在京城的落巢之地鎖定在此。有些大企業(yè)寧可放棄商務(wù)氛圍濃

53、郁的中心區(qū)，而選擇中關(guān)村西區(qū)、融科資訊中心、數(shù)碼中心、同方科技廣場這些軟件園、生命園，就是因為他們認為這里有適合他們生長和發(fā)展的土壤。那么這些新落戶中關(guān)村的高科技企業(yè)選擇高檔辦公物業(yè)的依據(jù)是什么呢？門當(dāng)戶對。企業(yè)在尋找辦公物業(yè)時，除了關(guān)注租售價格和物業(yè)的位置，還比較注重企業(yè)自身的形象，影響企業(yè)形象的主要因素之一便是：鄰居是誰？是否與本企業(yè)“門當(dāng)戶對”？如果企業(yè)本身挺有身價，而位于同一樓層的另一家企業(yè)檔次較低，那么當(dāng)有客戶來公司造訪時，會對公司印象不佳，公司也會覺得“掉價沒臉面”，生意當(dāng)然受阻。公眾環(huán)境。辦公樓里的公眾環(huán)境十分重要，會對企業(yè)員工有潛移默化的影響，在這個樓的交際圈里，如辦公樓配置的

54、咖啡廳、健身房、公共商務(wù)中心等，各進駐企業(yè)的管理者或員工有許多相互接觸、交流的機會。大家可以相互認識，交際比自己所在的企業(yè)更好、更有發(fā)展前程的企業(yè)人員，很可能會對企業(yè)間的合作或員工本人有利，互相影響。業(yè)務(wù)互動。企業(yè)在選擇辦公物業(yè)時，非常關(guān)心進駐的其他企業(yè)的定位，看是否能與那些企業(yè)有機會形成生意伙伴。、硬件設(shè)施量身定制。辦公物業(yè)的基礎(chǔ)硬件設(shè)施要符合企業(yè)的實際需求，就像量身定制一樣，這樣的物業(yè)最受企業(yè)歡迎。比如IT企業(yè)就要有相應(yīng)的寬帶等設(shè)施。但如果硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)很高，該企業(yè)卻并不需要，花費這么多的租金對企業(yè)來說就不值得了。所以，不同的辦公物業(yè)，針對的目標(biāo)企業(yè)是不同的。位置方便工作。在辦公地點的選擇上

55、，企業(yè)會看這里是否有利于開展業(yè)務(wù)，以大大提高工作效率和業(yè)務(wù)拓展。石化盈科首席顧問葉祖達說，盈科在最初選擇寫字樓的時候，CBD（Central Business District商務(wù)中心區(qū)）和中關(guān)村的一些物業(yè)都曾考察過。選一個樓和用這個樓所具有的功能有很大的關(guān)系。比如說一個數(shù)據(jù)中心就不需要CBD這樣很中心的地點。而如果是銷售、推廣性質(zhì)的公司就肯定要選擇CBD，因為那里是很多大公司的總部，人氣很旺。盈科主要是一個從事網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、研究方案的技術(shù)性的公司，并不需要CBD的環(huán)境，所以三年之不會考慮CBD，而中關(guān)村的氛圍正好適合他們。高層人員居住問題。辦公物業(yè)周邊的生活配套設(shè)施應(yīng)滿足企業(yè)中高層管理人員的需求

56、，包括在周邊最好有適合的住宅項目，以解決他們的住房問題，使他們沒有后顧之憂，全身心地投入到工作中。吻合的物業(yè)管理。辦公物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)要與進駐企業(yè)的形象與需求相吻合，這就要求辦公物業(yè)要針對企業(yè)需要“看人下菜碟”，客戶需要什么樣的服務(wù)，就要幫他們配置到什么程度與水平。討論題：1你同意上述觀點嗎？為什么？2該分析有無缺陷？你認為還應(yīng)考慮哪些因素？3如何進行寫字樓的市場分析？（答案：略）第四章工業(yè)物業(yè)管理一、名詞解釋題：1工業(yè)物業(yè)：就是指所有用于或適合于開展工業(yè)活動的場所，包括土地、建筑物、與其輔助設(shè)施。 2商品配送共同化：是指生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖企業(yè)共同參與，由一家配送中心承擔(dān)他們的配送作業(yè)。

57、共同配送的實質(zhì)是一樣或不同類型的企業(yè)聯(lián)合，其目的在于相互調(diào)劑使用各自的倉儲運輸設(shè)施，最大限度地提高配送設(shè)施的使用效率。二、填空題：1工業(yè)物業(yè)就是指所有用于或適合于開展工業(yè)活動的場所，包括土地、建筑物、與其輔助設(shè)施。2投資回報率，即物業(yè)年經(jīng)營稅后利潤與投資的比率。3為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。4工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。5總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇

58、接近原材料產(chǎn)地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動力市場。市場主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇接近消費品市場。6檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款和所有其他開支）時所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。7工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關(guān)材料等。8高層貨架倉庫具有普通倉庫無可比擬的優(yōu)越性：（1）節(jié)約空間，節(jié)省勞力；（2）提高倉庫管理水平；（3）實行無人化操作；（4）管理的控制系統(tǒng)。9物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送中心。當(dāng)然也有可能只從事物流作業(yè)活動

59、。10廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進行共同配送。11商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進行共同配送。三、選擇題：1根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（ ABCD ）等幾類。A、重工業(yè)廠房 B、閣樓式廠房C、現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房 D、孵化器式廠房。2根據(jù)工業(yè)場所的使用性可以將工業(yè)物業(yè)分為（ C ）三類。A、簡易型、特殊型和綜合型B、簡易型、特殊型和綜合型C、普通型、特殊型和單一型D、普通型、專用型和單一型3業(yè)主在某物業(yè)的總投資為 100 000元，其年稅后利潤為 15 000元，則投資回報率為（ A ）

60、。A、 B、10% C、20% D、25%4（ A ）系統(tǒng)又稱銷售時點情報系統(tǒng)，專門用來提供零售業(yè)和服務(wù)情報管理販賣、商品情報和顧客情報系統(tǒng)的資訊。A、POS系統(tǒng) B、EOS系統(tǒng)C、VAN系統(tǒng) D、EDI系統(tǒng)5（ B ）系統(tǒng)，即電子自動定貨系統(tǒng)，它的是指企業(yè)間利用通訊網(wǎng)絡(luò)（VAN或互聯(lián)網(wǎng)）和終端設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)（ON-LINE）方式進行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。A、POS系統(tǒng) B、EOS系統(tǒng)C、VAN系統(tǒng) D、EDI系統(tǒng)6（ C ）系統(tǒng)，即附加價值通訊網(wǎng)或電腦資訊網(wǎng)絡(luò)。A、POS系統(tǒng) B、EOS系統(tǒng)C、VAN系統(tǒng) D、EDI系統(tǒng)7（ D ）系統(tǒng)，即電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，是兩個組織之間結(jié)構(gòu)化商業(yè)數(shù)