旅客運輸心理學第五章課件

1、第五章 個性心理與旅客運輸?shù)谝还?jié) 個性的基礎知識第二節(jié) 旅客的個性第三節(jié) 客運服務人員的個性CONTENTS個性的基礎知識01一、個性的基本特征個性具有穩(wěn)定性。一個人的身上總會表現(xiàn)出各種各樣的心理特征，一些經(jīng)常出現(xiàn)的、較為穩(wěn)定的心理特征就構成了人的個性；而一些偶然發(fā)生的、不太穩(wěn)定的心理特征，不能稱為個性。也正是由于個性具有穩(wěn)定性的特點，我們才能區(qū)別不同的人，才能對一個人的心理和行為做出相應的判斷和推測。（一）穩(wěn)定性不同的遺傳、生存及教育環(huán)境，使人形成了各自獨特的心理特點。人在氣質(zhì)、性格、能力、興趣、喜好、信念和意志等方面的表現(xiàn)千差萬別，每個人都有屬于自己的心理面貌。世界上不存在兩個個性完全一致

2、的人，這就是個性的獨特性。（二）獨特性一、個性的基本特征個體在形成個性的過程中，時時處處都表現(xiàn)出對外界事物的特有動機、愿望、定勢和親和力，從而發(fā)展為各自的態(tài)度和內(nèi)心環(huán)境，形成了一個人對人、對事的獨特行為方式和個性傾向，其基本內(nèi)容包括需要、動機、興趣、理想、信念和世界觀等。（三）傾向性人的個性不僅具有特異性，而且還有共性。個性的共同性是指生活在同一社會群體中的人具有的共同的、典型的個性特征。例如，生活在同一個國家的人個性表現(xiàn)出共同的特征，如德國人辦事嚴謹、法國人熱情浪漫、美國人積極樂觀、日本人勤勉有禮等。（四）共同性一、個性的基本特征個性是由氣質(zhì)、性格和能力等多種特征組成的有機整體，這些特征并非

3、獨立存在，而是相互聯(lián)系的。當一個人的個性結構在各方面和諧一致時，他的個性才是健康的；只有那些患個性分裂癥的個體才會具有幾種相互抵觸的個性成分或特征。（五）整體性人的個性并非一成不變的，個性的穩(wěn)定性并沒有否定其可變性。現(xiàn)實生活是復雜的，人們之間的交往也是多變的，而個性特征作為人的生活歷程的反映，必然隨著社會環(huán)境的變遷而發(fā)生相應變化。另外，重大事件及環(huán)境的突變都可能改變一個人的個性。（六）可變性二、個性的構成1氣質(zhì)的含義氣質(zhì)是指人的心理活動的動力特征，這些特征影響人的心理活動速度、強度、穩(wěn)定性和指向性等，相當于人們?nèi)粘Ｉ钪兴f的“脾氣”“稟性”“性情”等。氣質(zhì)主要由人的先天素質(zhì)決定的，與人的生理

4、解剖特點相關，是自己無法選擇的一種神經(jīng)活動類型，能使一個人的全部活動都帶有個人獨特的心理活動色彩，表現(xiàn)出一個人生來就有的自然特征。一個人的氣質(zhì)具有較強的穩(wěn)定性，不會因活動的內(nèi)容、目的、動機而改變。（一）氣質(zhì)二、個性的構成（1）膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人各種心理活動和外部動作都相當敏捷而且強烈，表現(xiàn)為好沖動，對自己的言行不能控制，反應速度快，但不靈活；在情緒反應上容易受到感動，情感一旦發(fā)生就會很強烈，久久不易得到平靜；心境變化劇烈，具有明顯的外傾性格，并且態(tài)度直率，不拐彎抹角，不善掩飾。膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型的人有一定攻擊性，典型代表人物是三國演義中的張飛。此類人的優(yōu)點是有毅力，大多熱情果敢、精力旺盛、積極進取、

5、有獨創(chuàng)性；其缺點是性情暴躁、易怒、易激動，缺乏自制力。二、個性的構成（2）多血質(zhì)多血質(zhì)的人各種心理活動和外部動作都非常敏感又極易發(fā)生變動，其特征為情緒不穩(wěn)定，情感發(fā)生迅速，變化大，但不強烈；情緒外露，喜怒形于色；情感體驗不深，對各種事物都會形成生動的印象，但往往膚淺而不深刻；有高度的靈活性，對新生事物接受得快，思維、語言迅速而敏捷，智商較高。典型代表人物是紅樓夢中的王熙鳳。這類人的優(yōu)點是在行為方面活潑好動，機敏，不甘寂寞，好交際，善于適應環(huán)境，待人熱情，喜愛參加各種活動。不良表現(xiàn)為常常有始無終，辦事欠考慮，缺乏耐力，興趣容易轉(zhuǎn)移，不會長久迷戀一件事；有時好大喜功，行動浮躁和淺?。挥袝r愛耍小聰明

6、，自以為是，對企業(yè)或他人不忠誠。二、個性的構成（3）黏液質(zhì)黏液質(zhì)的人各種心理活動和外部動作遲緩而又穩(wěn)健。其特征為性情沉靜，情感發(fā)生緩慢而微弱，沉默寡言，動作遲緩，善于忍耐，善于克制情感的抒發(fā)和宣泄，較少沖動，表情單一。情緒表現(xiàn)方面為平靜、沉著、遲緩，反應速度慢，情緒穩(wěn)定，心境平和，不易激動，很少發(fā)脾氣。具有內(nèi)傾性，平凡、堅定、頑強，講求實效，典型代表人物是西游記中的唐僧和沙和尚。這類人的優(yōu)點是在行為方面自制力強，態(tài)度穩(wěn)重，胸懷寬廣，不計小事，能委曲求全，堅持自身原則，在處理問題時不易做出讓步。不良表現(xiàn)為萎靡、遲鈍、怠惰等，對急劇的變化適應不良，缺乏靈活性；思想刻板守舊，對新事物接受較慢。二、個

7、性的構成（4）抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)又稱憂郁質(zhì)，這種類型的人各種心理活動和外部動作遲緩而又柔弱。其特征為性情脆弱，情感發(fā)生緩慢而持久，易于疲勞，敏感多疑。情緒比較平靜，不易動情，易神經(jīng)過敏，情緒興奮點高，而且體驗深刻，容易孤僻，具有嚴重的內(nèi)傾性；具有傷感、沮喪、猶豫、深沉、悲觀等不良品質(zhì)。典型代表人物是紅樓夢中的林黛玉。這類人的優(yōu)點是在習慣的、熟悉的工作環(huán)境中或在和諧、友愛的群體里較容易相處，特別能勝任被委托的一些重要工作，能認真負責地完成所承擔的工作。不良表現(xiàn)為工作中不善于與人打交道，疑心較重，對工作業(yè)績好壞敏感，且情緒變化易受環(huán)境的影響。二、個性的構成1性格的含義 性格是指一個人在態(tài)度和行為方面比較

8、穩(wěn)定的個性心理特征。這些特征使人與人彼此相區(qū)別，形成人如其面，各不相同的結果。 性格往往通過外在行為表現(xiàn)出來。例如，從一個人的笑聲中，可推斷出其性格是開朗，還是拘謹。性格還能反映出一個人的動機和態(tài)度。例如，一個小氣的人與一個勤儉的人，在行為方式上可能很相近，但動機和態(tài)度卻迥然不同。（二）性格二、個性的構成2性格的類型（1）心理傾向類型按個人心理傾向于外部世界還是主觀世界作為劃分的依據(jù)，人的性格可分為外向型和內(nèi)向型。性格類型重視世界表現(xiàn)特征情緒特征傾向特征行為特征神經(jīng)活動氣質(zhì)類型外向型外在世界性情開朗、活潑，好活動，喜交往，愛講笑話，樂觀，無憂無慮，往往提出些糾纏不清的問題急躁，不能嚴格控制自己

9、的情緒和情感一般能得到別人的信任有時有侵犯性行為高級神經(jīng)活動強型多血質(zhì)和膽汁質(zhì)內(nèi)向型主觀世界常沉浸于自我欣賞和幻想之中，抑制外部世界的影響，在同他人和外界接觸中缺乏自信，而且孤僻和害羞一般能審慎地接受一些決定，能控制自己的情緒喜歡有條理，有時悲觀，很重視倫理道德，情感穩(wěn)定，有信心很少表現(xiàn)出侵犯性行為高級神經(jīng)活動弱型黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)二、個性的構成（2）心理機能類型 按在性格中理智、意志和情緒所占優(yōu)勢來劃分，可將人的性格分為理智型、意志型和情緒型。理智型這種性格的人用理智的尺度來衡量一切，表現(xiàn)為冷靜、沉穩(wěn)、謹慎、律己、現(xiàn)實等。意志型這種性格的人有明確的目標，表現(xiàn)出行為主動、上進心強、有獨立性等心理特

10、征。情緒型這種性格的人情緒體驗深刻，行動舉止易受情緒支配，表現(xiàn)為多愁善感、富于幻想，其感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力。二、個性的構成（3）社會文化類型性格類型表現(xiàn)特征代表人物經(jīng)濟型 把經(jīng)濟價值提高到一切價值之上，總是以經(jīng)濟觀點看待一切事物，以實際功利來評價事物的價值，對人物的評價只看他的能力和資歷。實業(yè)家理論型 以追求真理為目的，認知成為精神活動的主要活動，感情退到次要地位，總是冷靜和客觀地觀察事物，關心理論，力求把握事物的本質(zhì)理論家和哲學家審美型 不大關心實際生活，而以美為人生的最高意義，常用美的角度來評價事物的價值，他們以自我完善和自我欣賞為目的藝術家社會型 重視愛，以愛他人為人生的最高價

11、值。有獻身精神，有志于增進社會和他人的福利。社會型的最高和最普通形式是母愛慈善衛(wèi)生和教育工作者權力型 重視權力，并努力去獲取權力，有強烈的支配和命令他人的欲望，凡是他的所作所為總是由自己決定政界領導宗教型 篤信宗教，生活在信仰中，總感到神的拯救和恩惠。他們富有同情心，以慈善為懷，以愛人和愛物為目的神學家二、個性的構成1能力的含義 能力是指能夠順利完成一定活動所必需的直接影響活動效果的本領，包括完成一定活動的具體方式及順利完成一定活動所必需的個性心理特征。 例如，從事服務工作需具備的能力不但包括一些常識、基本外語，還包括一些急救、化妝等技術，此外，語言、行為等還要具有親和力、感染力等。（三）能力

12、二、個性的構成關于能力，需要注意以下兩點：（三）能力能力總是和具體的活動聯(lián)系在一起，只有通過活動才能了解和發(fā)現(xiàn)人的能力。能力的大小只能通過完成活動的情況來進行比較，而完成某項活動必須以一定的能力為基礎。要順利地完成某項活動，只具備某一種能力是不行的，需要各種能力的結合。二、個性的構成2能力的類型（1）按能力的傾向性劃分 按能力的傾向性不同，可將其分為一般能力和特殊能力。一般能力即多數(shù)活動所需要的能力。例如，觀察力、記憶力、思維力、想象力和注意力等。這些基本能力在人們的智力結構中各有一定的作用，并且相互聯(lián)系，相互滲透。如果其中一種能力偏低，往往會影響到其他能力的發(fā)揮，甚至影響人的整個智力水平。特

13、殊能力順利完成某些特殊活動所必須具備的能力。例如，鑒賞力、定向力、創(chuàng)造力、邏輯判斷能力和組織領導能力等。特殊能力的有機結合稱為專業(yè)才能。特殊能力是人們順利地從事特殊職業(yè)或?qū)I(yè)活動必不可少的才能。二、個性的構成2能力的類型（2）按能力的功能劃分 按能力的功能不同，可將其劃分為認知能力、活動能力和創(chuàng)造能力。認知能力人們認識客觀事物、運用知識解決實際問題的能力，如觀察力、注意力、思維力和記憶力?；顒幽芰θ藗兺瓿赡撤N活動的能力，包括組織能力、適應能力、操作能力等。創(chuàng)造能力人們從事專門活動時所具備的獨創(chuàng)能力，如文學家的創(chuàng)作能力、畫家的繪畫能力、音樂家的演奏能力等。旅客的個性02一、旅客的氣質(zhì)差異（一）膽

14、汁質(zhì)旅客的特征膽汁質(zhì)旅客最大的特征是脾氣暴躁、容易沖動、難以自制。他們在行為上表現(xiàn)得很明顯，在與人交流中，這類旅客一般語速較快，會伴有肢體語言，情緒外露，沒有耐心，很急躁；碰到問題容易發(fā)火，一旦被激怒，就不容易平靜下來。例如，遇到列車晚點時間較長的情況時，這類旅客會表現(xiàn)得比較激動，容易與服務人員發(fā)生爭吵，甚至出現(xiàn)攔堵檢票通道等過激行為。在為這類旅客服務時，一定要注意自己的服務態(tài)度和情緒控制。服務人員一個不經(jīng)意的舉動，很可能就會觸到該類旅客的沖動點，激怒對方，從而引發(fā)不必要的矛盾。一旦這類旅客有不遜的語言或沖動的行為，服務人員應盡量避其鋒芒。一、旅客的氣質(zhì)差異（二）多血質(zhì)旅客的特征多血質(zhì)旅客通常

15、是活潑好動的，他們善于交談，喜歡與人交往。為他們提供服務時要注重交談的互動性，還應主動為他們提供更多的信息。此外，他們的情緒一般明顯外露，高興或不高興，滿意或不滿意都表現(xiàn)得很明顯，服務人員可以根據(jù)旅客情緒調(diào)整服務策略。多血質(zhì)旅客好奇心強，情緒發(fā)生快而多變，注意力容易轉(zhuǎn)移。因此，在為他們提供服務時，如果沒有他們想要的飲料或餐食，可以通過轉(zhuǎn)移注意力的方式，向他們介紹可替代的品種，引起他們的好奇，這樣他們會愿意接受新鮮事物。一、旅客的氣質(zhì)差異（三）黏液質(zhì)旅客的特征黏液質(zhì)的旅客情緒興奮性低，不外露，反應速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳、少言寡語。他們動作緩慢，善于克制和忍耐，做事踏實、慎重細致，但不靈活，易

16、固執(zhí)己見。在遇到意外情況時，這類旅客一般會選擇接受事實，耐心等待，表現(xiàn)安靜。正因如此，服務人員往往弄不清楚這類旅客到底在想什么或需要什么。因此，在為該類旅客服務時，服務人員應注意嚴格按照服務的流程進行，適當關心，切忌過度打擾，在服務中應注意細節(jié)。一、旅客的氣質(zhì)差異（四）抑郁質(zhì)旅客的特征抑郁質(zhì)的旅客情緒興奮性低，反應速度慢而不靈活，具有刻板性。他們敏感細膩、脆弱多疑、孤僻寡歡，對事物的反應較強，情緒體驗深刻，但很少外露。他們心里有事情一般不向外人講，表現(xiàn)為羞澀、忸怩、孤僻、不合群。他們很少到熱鬧的場所去，遇到列車晚點等特殊情況時，情緒會大受影響，感到沮喪并悶悶不樂。服務人員在為他們提供服務時，要

17、能夠注意到他們的情緒變化，但也不要過度關注他們，表現(xiàn)得隨意一點，以免造成旅客的不自在；服務中要表現(xiàn)出對他們的尊重，以免引起他們的誤會或猜忌。二、旅客的性格差異要在短短數(shù)小時之內(nèi)將旅客的脾氣、秉性、愛好和需求了解清楚，絕不是一件容易的事。因此，服務人員要盡可能多地了解不同國家和地區(qū)的人文特點、風俗習慣，這樣可以將旅客的性格按地域進行簡單劃分，再根據(jù)對旅客行為舉止、語言表情等的觀察，來確定旅客的性格特征，從而提供差異化的個性服務。二、旅客的性格差異（一）急躁型旅客這類旅客做事的風格就是“快”，而且常常以自己內(nèi)心的時間尺度為標準，具體表現(xiàn)為講話速度快，做事說干就干，希望任何事情都以最快的速度來解決，

18、一旦感覺對方做事拖拉就會出現(xiàn)急躁和不滿的情緒，甚至伴有肢體語言。但是這類旅客一般也不太記仇，比較大度，只要事情得以解決就容易取得諒解。服務人員對待這類旅客時，說話、做事不要拖泥帶水，切忌推諉責任，要在短時間幫其解決問題；一旦事情及時得到處理，他們的情緒就很容易得到安撫，對服務人員的態(tài)度也會隨之改變。二、旅客的性格差異（二）活潑型旅客這類旅客具有很強的外傾性特點，待人熱情、情緒外露，喜歡與人交往，常給人以一種溫和、親切、開朗、健談和好相處的感覺。服務人員在為這類旅客服務時，應主動表現(xiàn)出熱情和禮貌，形成良好的第一印象。有了好的開始，接下來的服務就很容易被認可。在遇到需解決的問題時，要把握這類旅客喜

19、歡交流和情緒外露的特征，多與之溝通，觀察其表情變化，問題會變得簡單得多。二、旅客的性格差異（三）自大型旅客這類旅客的最大特點是認為自己是最了不起的人，認為自己做的事都是正確的，瞧不起別人，聽不進建議。為這類旅客服務時，應注意一定要順從，在正常范圍內(nèi)盡量滿足他的要求，不要和他理論，以免引發(fā)出不必要的爭論和沖突。（四）健忘型旅客這類旅客容易忘掉自己問過的事情，可能會反復地詢問相同的問題，很容易讓人感到無語和不耐煩。服務人員在為這類旅客服務時，一定要展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，認真、耐心地傾聽、解答，有時甚至是主動提醒。二、旅客的性格差異（五）沉默型旅客這類旅客的最大特點是語言少、互動少，服務人員往往不確定自己

20、表達的意思對方是否明白。在為這類旅客服務時，應特別注意旅客的反饋，以免因為溝通原因造成服務工作的失誤。（六）冷靜型旅客這類旅客注意力集中，情緒穩(wěn)定，較少表達自己的意見，有時會給人以距離感。服務人員在為他們服務時，應注意細節(jié)，因為這類旅客會對專業(yè)、規(guī)范的服務表示認可。二、旅客的性格差異（七）隨意型旅客這類旅客最大的特點是無所謂，沒有特別的要求。他們在餐食、座位等方面比較隨意，容易滿足，比較容易接受服務人員的推薦。但這類旅客沒有太強的紀律性，不受約束，很容易無視各種規(guī)章制度的存在。三、旅客的能力差異（一）健忘旅客健忘旅客大多年齡較大，但生活基本可以自理，只是記憶力減退，可能會反復詢問一些問題，顯得

21、啰唆；此外，由于時代的關系，他們可能沒有掌握普通話，只說方言，在語言方面存在一些障礙。服務人員在為這類旅客服務時，要多給予一些理解和包容；盡量找能使用方言的服務人員與其溝通；實在有溝通障礙時，也可以尋求其他旅客的幫助或請旅客寫下需求。三、旅客的能力差異（二）病患旅客病患旅客身體不適，且心情大多都很沉重，服務人員要妥善安排，給予方便、照顧。例如，在車上能有方便坐、臥的地方；陪護人員能夠在病人身邊、隨時照顧病人；車站、列車做好應急處理防范措施；到站后能夠協(xié)助旅客迅速出站等。（三）殘疾旅客殘疾人行動不便，服務人員應在進出站、上下車時牽引扶持，在飲食方面多方照顧。客運服務人員的個性03一、客運服務人員

22、的個性要求（一）客運服務人員氣質(zhì)的要求1感受性適中感受性是指個體對外界刺激達到多大程度時才能引起反應。在服務過程中，服務人員要與形形色色的旅客打交道，應對各種各樣的情況，如果服務人員的感受性太高，稍有刺激就會引起心理反應，勢必會造成精神分散、情緒不穩(wěn)定，影響服務表現(xiàn)，甚至影響工作正常進行。當然，如果感受性過低，對周圍事物視而不見、聽而不聞，就會怠慢旅客，令旅客不滿，導致矛盾產(chǎn)生。因此，服務人員需要有適當?shù)母惺苄裕@樣才能既保證工作順利進行，又不會冷落旅客。一、客運服務人員的個性要求（一）客運服務人員氣質(zhì)的要求2靈敏性適中靈敏性是指個體心理反應的速度和動作的敏捷程度。靈敏性主要是神經(jīng)系統(tǒng)靈活性的

23、表現(xiàn)，服務人員如果靈敏性過強，則工作過程中容易受外界刺激的影響，如旅客稍有不遜就與之對抗，稍有意外聲響就嚇得扔掉手中的東西等，就不利于工作的開展。如果服務人員的靈敏性過低，旅客容易覺得服務人員效率低、不耐煩或自己被忽視；反之，靈敏性過高，又會使旅客覺得服務人員不夠穩(wěn)重，毛毛躁躁。所以，服務人員應有適當?shù)撵`敏性，才能保持熱情有序的工作狀態(tài)，最大限度地讓更多的旅客滿意。一、客運服務人員的個性要求（一）客運服務人員氣質(zhì)的要求3耐受性較高耐受性是指個體遇到各種刺激和壓力時的心理承受力。在服務工作中，有的服務人員長時間工作仍能保持注意力的高度集中；而有的服務人員工作時間稍長就會感到力不從心和煩躁不安。顯

24、然，前者的耐受性較高，后者的耐受性較低。服務工作是一種有序化的工作，常年的工作內(nèi)容都相同，如問詢處服務人員每天需要不斷地重復回答同樣的問題；廣播員每天重復廣播車次信息等，這樣容易產(chǎn)生厭煩情緒和心理壓力。而且，不同旅客的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化層次不同，需求也各有差異，服務人員要有較高的耐受性才能保持良好的精神狀態(tài)，將服務工作做好。一、客運服務人員的個性要求（一）客運服務人員氣質(zhì)的要求4情緒興奮性較高情緒興奮性是指個體能夠控制自己的情緒保持興奮的程度。服務工作需要與各類旅客進行交流和溝通，如果服務人員的情緒興奮性較低，則進入工作狀態(tài)較慢，不能迅速發(fā)現(xiàn)和充分理解旅客的服務需求，對工作中的問題也無法快速反應

25、，并妥善處理。服務人員具有較高的情緒興奮性，才能讓不同的旅客感受到飽滿的工作熱情，感到被認可、被重視進而產(chǎn)生滿意、愉悅的服務體驗。一、客運服務人員的個性要求（一）客運服務人員氣質(zhì)的要求5可塑性較強在服務工作中的可塑性可理解為服務人員根據(jù)服務環(huán)境中的各種情況及其變化而改變自己的適應性行為的程度。可塑性高的人容易順應環(huán)境，行動果斷；可塑性低的人在環(huán)境變化時，情緒上易出現(xiàn)波動，行動緩慢，態(tài)度猶豫。因此服務沒有固定的模式可以照搬照套，要做到優(yōu)質(zhì)服務，讓不同的旅客感到滿意，便要求服務人員具有較高的可塑性，善于思考、總結，靈活應變，有針對性地開展工作。一、客運服務人員的個性要求1自信 自信就是自己相信自己

26、，深信自己有能力去完成各種任務。服務人員的自信主要表現(xiàn)在對工作的積極性和主動性上，一個自信的服務人員不僅會具有較高的工作熱情，而且也會產(chǎn)生戰(zhàn)勝困難的巨大勇氣。2誠實 服務人員誠實的性格應該體現(xiàn)在兩個方面，一是對人講真話，忠誠老實，不弄虛作假，不陽奉陰違；二是要誠實地對待自己，如實面對自己的優(yōu)缺點，恰當?shù)卦u價自己。（二）客運服務人員的性格要求一、客運服務人員的個性要求3謙虛 謙虛是公認的一種美德，是一種良好的個人品質(zhì)。服務人員是否具有謙虛的品質(zhì)，對工作的開展有著重要的影響。4寬容 寬容是指能夠容忍，有氣量，不過分計較和追究，能夠諒解他人。服務人員的寬容應該做到：（二）客運服務人員的性格要求能夠以

27、大局為重，不計較個人得失，在非原則問題上能夠忍讓。團結和自己意見不同，甚至意見相反的人，保持良好的人際關系。不嫉賢妒能，在工作中對待那些比自己有才干的人應該取人之長，補己之短，絕不能心胸狹窄。一、客運服務人員的個性要求5幽默 幽默是一個人智慧、機敏、學識、風趣的綜合表現(xiàn)，是一種積極樂觀的人生態(tài)度。幽默具有強大的感染力，能夠創(chuàng)造出輕松、愉快的環(huán)境氛圍，能夠成為人際交往的潤滑劑。因此，服務人員應該具備這種個性品質(zhì)，給旅客帶來愉悅的體驗。6自制力 自制是一個人自覺地調(diào)節(jié)和控制自己行動的品質(zhì)，自制力強的人能夠理智地對待周圍發(fā)生的事件，有意識地控制自己的思想感情，約束自己的行為。（二）客運服務人員的性格

28、要求一、客運服務人員的個性要求7責任心 服務人員的行為總是對旅客產(chǎn)生直接或間接的影響，因而服務人員的行為必須對旅客負責，必須充滿愛心和責任感。責任心使服務人員能主動、積極地盡職盡責，當他們完滿地盡到自己的責任時，就會產(chǎn)生滿意、愉快的情感；反之，會深感不安和內(nèi)疚。（二）客運服務人員的性格要求一、客運服務人員的個性要求1敏銳的觀察力和準確的判斷力 由于旅客的職業(yè)、身份不同，服務需求不同，服務人員應該具有敏銳的觀察力，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的著裝、表情、言談、舉止等準確判斷旅客的不同需求，從而在服務工作中能夠有針對性地做好服務工作，使旅客滿意。2出色的表現(xiàn)能力和表達能力 服務人員與旅客的交往

29、是短暫的，不可能指望“日久見人心”。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表現(xiàn)能力，把自己對旅客的關心、體貼通過自己的語言、行動、表情等完整、準確、恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來。服務人員的表達能力強，會產(chǎn)生吸引旅客、打動旅客、說服旅客、給旅客以好感的特殊作用。（三）服務人員的能力要求一、客運服務人員的個性要求3較強的感染力 服務人員要想在服務的初始階段就在旅客的心中留下較好的第一印象，就必須在情緒上、精神上時刻保持樂觀精神，給旅客營造一個輕松、愉快的氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。4較強的組織能力 組織能力是指服務人員有計劃、有步驟地安排服務工作，從而使旅客滿意的一種實際工作能力。例如

30、，在車廂服務中，掌握工作程序和應對旅客可能出現(xiàn)的一些問題，這本身就是組織能力的具體體現(xiàn)。（三）服務人員的能力要求一、客運服務人員的個性要求5分析、解決問題的能力分析、解決問題的能力是指服務人員在碰到的各種意想不到的狀況時，合理應對并提出解決辦法的一種綜合能力。（三）服務人員的能力要求二、客運服務人員良好個性的培養(yǎng)（一）加強文化修養(yǎng)作為一名未來的服務人員，除了要學好各門文化課和專業(yè)知識，還要多讀書。只有多學習、多讀書，才會讓我們有寧靜的心境、淡泊的心態(tài)、開闊的胸懷。多讀書、勤讀書、讀好書，才能做到“博學之、審問之、慎思之、明辨之、篤行之”，從而奠定自己文化修養(yǎng)的基礎。1向書本學習我們處在集體的環(huán)境中，身邊不乏一些在個人道德品質(zhì)、思想境界、為人處世及知識積累等方面突出的優(yōu)秀楷模。向他們學習對于提高自身的文化修養(yǎng)很有借鑒意義。2向身邊人學習二、客運服務人員良好個性的培養(yǎng)（二）加強心理素質(zhì)服務人員首先要熱愛事業(yè)，具有為事業(yè)拼搏的精神，心甘情愿地在自己的服務崗位上勤懇奉獻。這種對工作的熱愛情感，會淡化工作中的壓力和不愉快，形成良好的情緒狀態(tài)。此外，服務人員需要在工作中不斷地調(diào)節(jié)不良情緒，培養(yǎng)良好的情感，才能形成良好的狀態(tài)。1培養(yǎng)健康的情緒情感服務人員要從主觀上相信自己是優(yōu)秀的，可以勝任服務工作，可以解決工作中的各種問題；從客觀上積極面對已發(fā)生的突發(fā)狀況，認真分析事態(tài)發(fā)展，盡全力使結果超