導(dǎo)游帶團(tuán)技能講義(52張)課件

1、導(dǎo)游帶團(tuán)技能學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、導(dǎo)游員的語言技能、導(dǎo)游員的講解技能等理論知識(shí)，并具有導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的技能。1、你知道有哪些是帶團(tuán)技能嗎？2、你具備了哪些帶團(tuán)技能？1、你知道有哪些是帶團(tuán)技能嗎？組織技能交際技能照顧個(gè)體差異 導(dǎo)游服務(wù)技能是導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。 由于導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，導(dǎo)游服務(wù)的技能亦包括多個(gè)方面，如人際交往技能、 組織協(xié)調(diào)技能、帶團(tuán)技能、宣傳技能、運(yùn)用語言技能、導(dǎo)游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運(yùn)用導(dǎo)游器材技能、速算技能等。 譬如，一位外國(guó)游客看中了一種絲綢，想買8英尺 2、你具備

2、哪些帶團(tuán)技能呢？猜猜看有一個(gè)人，他是表演者，但他上臺(tái)時(shí)從來都不看著觀眾。第一節(jié) 組織技能一、樹立正確的帶團(tuán)理念強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)寬容待客樹立權(quán)威 思考：你認(rèn)為導(dǎo)游帶團(tuán)最重要哪方面的技能？服務(wù)難點(diǎn)在什么地方?怎樣提高導(dǎo)游服務(wù)和提高導(dǎo)游的威信？強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)規(guī)范化服務(wù)意識(shí)前提個(gè)性化服務(wù)意識(shí)心理服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)意識(shí)觀看泰國(guó)繽紛4天游 游客名單表嘗試進(jìn)行分房并說明需要注意的事項(xiàng)?？蛇x客房： 201，204 306，307 401，403導(dǎo)游小王在帶團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一對(duì)游客，一同報(bào)團(tuán)，前兩天一直玩的很開心。但到了第三天，突然兩個(gè)人分開行動(dòng)，情緒也變得非常低落。你會(huì)如何處理？超前服務(wù)及時(shí)服務(wù)遲到服務(wù)天氣不好，下雨了為游

3、客準(zhǔn)備好雨具天氣不好，提前為游客準(zhǔn)備好雨具天氣不好，下雨了，趕緊為游客拿雨具尊重游客理解游客諒解游客尊重游客英國(guó)泰晤士報(bào)近日說，在充斥著巨額石油財(cái)富的歐洲第一大城市莫斯科，億萬富翁的人數(shù)甚至超過了英國(guó)的倫敦。在這里，要想在鄰居朋友面前有面子，購(gòu)買這樣的“虛擬游”就是一個(gè)辦法。 珀修斯旅行社以前只不過是一個(gè)普通的旅行社，主要經(jīng)營(yíng)南美旅游項(xiàng)目。但從去年開始，看準(zhǔn)了一些人虛榮心強(qiáng)而又囊中羞澀的情況，這家旅行社搞起了出國(guó)“虛擬游”。 只要支付300至500美元，“游客”就能從這家旅行社得到全套能證明其出國(guó)旅游的材料，包括機(jī)票、登機(jī)卡、紀(jì)念品，以及用電腦制作的留念照片。不僅如此，旅行社還會(huì)為顧客寫好“旅

4、行路線”，編好“旅行故事”，包括他們?cè)谀睦锿Ａ?、遇到過什么人、在哪家飯店就餐以及參觀了什么景點(diǎn)等，可謂細(xì)致入微。案例中導(dǎo)游能夠在這批游客身上樹立權(quán)威嗎？建立團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)秩序優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高凝聚力嫻熟的技藝提高影響力維護(hù)游客利益提高調(diào)控力樹立權(quán)威來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥砩铣孙w機(jī)去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上

5、齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。從武夷山到福州，本應(yīng)乘旅游列車 ，但接待單位卻把游客安排到了一節(jié)普通車廂，游客們苦不堪言。案例中導(dǎo)游能夠在這批游客身上樹立權(quán)威嗎？建立團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)秩序優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高凝聚力嫻熟的技藝提高影響力維護(hù)游客利益提高調(diào)控力樹立良好的形象重視“第一印象”維護(hù)良好形象注意最終印象職業(yè)表導(dǎo)演外交官作家導(dǎo)游明星流浪歌手 一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良

6、好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者 2、善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情 3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、 使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切

7、感 4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果 5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感 6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作 維 護(hù) 良 好 的 形 象（二）維護(hù)良好的形象 美國(guó)一些旅游專家有這樣的共識(shí)：旅 游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品游客的 美好回憶。（三）留下美好的最終印象 從營(yíng)養(yǎng)的角度看， 你會(huì)怎么分配早、中、午這三餐？ 面包、牛奶（或豆奶）、煎雞蛋1個(gè)、米飯、五香魚、豆芽炒胡蘿卜、香菇湯。饅頭，玉米粥、番茄炒蛋、魚香肉絲。普通的營(yíng)養(yǎng)菜單早餐：面包、牛奶（或豆奶）、煎雞蛋1個(gè)中餐：米飯、五香魚、豆芽炒胡蘿卜、香菇湯。晚餐：饅頭，玉米粥、番茄炒蛋、魚香肉絲。思考： 1、

8、一次愉快的就餐是否 搭配合理就可以了 ？還有？ 如果：美味當(dāng)前，天天吃？沒時(shí)間吃？搭桌吃飯的他加了你不喜歡的大蒜？ 2、一次愉快的旅游體驗(yàn)應(yīng)該怎么合理安排？三、合理安排活動(dòng)（一）活動(dòng)內(nèi)容的搭配（二）活動(dòng)節(jié)奏的調(diào)節(jié)（三）特殊情況的靈活處理一、活動(dòng)內(nèi)容的搭配突出主題，避免重復(fù)例：肇慶鼎湖山古剎祈福、七星巖、綠道美食二天具體安排：第1天：【廣州】【肇慶】【午餐】-【鼎湖山】【慶云寺】-【綠道】-【晚餐客人自行安排】【酒店】第2天： 【早餐】【七星巖】【廣州】電大線路我來搭電大一日游吃貨線路學(xué)霸線路社團(tuán)線路健身線路【電大校門】-【 】-.-【電大校門】【第一小賣部】【飯?zhí)谩俊緢F(tuán)委辦公室】【體育部】【圖

9、書館】【足球場(chǎng)】【后山公園】【羽毛球場(chǎng)】【乒乓球臺(tái)】【A3宿舍】【餐飲實(shí)訓(xùn)室】【客房實(shí)訓(xùn)室】【調(diào)酒室】【茶藝室】.一、活動(dòng)內(nèi)容搭配小結(jié)： （1）、盡量不雷同（2）、“點(diǎn)”“面”相結(jié)合 （3）、游覽與休息相結(jié)合（二）活動(dòng)節(jié)奏的調(diào)節(jié)旅速游緩，快慢相宜順次游覽，先后有序有張有弛，勞逸結(jié)合 某年5月，北京的導(dǎo)游員姜小姐接待了一個(gè)15人的法國(guó)旅游團(tuán)。該團(tuán)在京日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息；第二天參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動(dòng)物園，晚上吃風(fēng)味餐、看京戲；第三天上午去八達(dá)嶺長(zhǎng)城，下午去定陵，晚上去王府井購(gòu)物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。第二天游覽過程中游客們興致很

10、高，每到一處他們都拍照留念，聽導(dǎo)游員的講解也十分認(rèn)真。只是在景點(diǎn)的步行距離太長(zhǎng)，團(tuán)里大部分人是老年人，有些人就感到很勞累。晚上吃烤鴨，氣氛達(dá)到了高潮，因而京戲開演了30分鐘他們才趕到劇場(chǎng)?；仫埖甑穆飞洗蠹覍?duì)當(dāng)天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。第三天，一些人的疲態(tài)便顯露出來了，在長(zhǎng)城有人只是登上一個(gè)城樓，照了幾張相便返回旅游車休息。在定陵有兩位游客更是不愿下那么多臺(tái)階去參觀地下宮殿，姜小姐只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導(dǎo)游?；厝サ穆飞希行┯慰鸵笙然仫埖晷菹⒁幌?，再去吃飯、購(gòu)物。結(jié)果再次集合時(shí)，只有6個(gè)人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個(gè)人要求到王府購(gòu)物，其他4人自愿坐自租車

11、回飯店。在送購(gòu)物客人回飯店的路上，姜小姐心里有一種說不出來的滋味。問：姜小姐為什么會(huì)有一種說不的滋味？ 第四天上午參觀過天壇，由于游客行動(dòng)過于緩慢而使得時(shí)間不夠，無法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用過餐后便趕去機(jī)場(chǎng)了。一路上姜小姐征求游客們對(duì)此次在京旅游的意見，有人反映，剛開始時(shí)感覺不錯(cuò)，但越到后來越感到活動(dòng)單調(diào)，并且有些勞累。對(duì)于姜小姐的服務(wù)和講解，大家還是感到滿意，但希望根據(jù)老年人多的特點(diǎn)，多留出一些放松的時(shí)間。導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該認(rèn)真研究計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃擬出周密的活動(dòng)日程。安排日程時(shí)注意：1.分析游客的需要。要根據(jù)游客的國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別來分析他們最感興趣的東西。如西方游客喜歡參

12、與性強(qiáng)的旅游活動(dòng)，東方人則更喜歡觀光旅游；年輕人體力好希望多看一些東西，老年人則愿意將活動(dòng)的節(jié)奏放慢，多留出一些休息時(shí)間；文化層次高的游客理解能力強(qiáng)，可能對(duì)我國(guó)古建筑等資源感興趣，一般游客則對(duì)生活方面的情況更感興趣。2.向游客通報(bào)計(jì)劃安排?；顒?dòng)前應(yīng)把計(jì)劃和日程告訴游客。有領(lǐng)隊(duì)和全陪的團(tuán)，要與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定活動(dòng)日程，商定時(shí)要以我為主，告訴對(duì)方如此安排的理由，以免對(duì)方提出不合理的要求時(shí)難以應(yīng)付。本例中的姜小姐就是因?yàn)闆]有事先與客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚飯和購(gòu)物。3.活動(dòng)日程的結(jié)構(gòu)要合理。在制定活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)，切忌“虎頭蛇尾”。本例中的日程安排就顯得前緊后松，頭兩

13、天活動(dòng)太多，客人感到很疲勞，而后面則有些單調(diào)乏味。如果在頭一天的游覽后安排京劇，大家在游覽了一天后，坐在劇場(chǎng)里可以欣賞異國(guó)他鄉(xiāng)的藝術(shù)，又可放松情緒，消除疲勞。如果離別之夜去吃烤鴨，他們則可享受到那充滿友誼之情的餞行之宴，會(huì)對(duì)旅游地留下美好的記憶，從而把旅游活動(dòng)推向高潮。4.活動(dòng)日程應(yīng)符合多數(shù)人的要求。對(duì)于活動(dòng)日程緊、項(xiàng)目多的旅游團(tuán)，如果多數(shù)人精力充沛，則一定要滿足他們的要求，絕不能“偷工減料”。對(duì)于老年人的團(tuán)，則可根據(jù)他們的要求靈活處理。本例中，姜小姐在一些游客疲勞時(shí)能夠先安排他們休息，再去帶領(lǐng)多數(shù)游客游覽，處理得十分得當(dāng)。如果游客要求增加項(xiàng)目，但不涉及到費(fèi)用，或游客同意增加費(fèi)用，則應(yīng)盡量按他

14、們的要求安排。小結(jié)： 合理地安排旅游活動(dòng)日程，可直接反映出導(dǎo)游員的能力與素質(zhì)，關(guān)系到接待工作的質(zhì)量、效果與成敗，因此必須引起每個(gè)導(dǎo)游員的重視。（三）特殊情況的靈活處理求同存異，兼顧各方留有余地，應(yīng)對(duì)變化四、引導(dǎo)游客觀景賞美傳遞正確的審美信息 激發(fā)游客的想像思維 幫助游客保持最佳審美狀態(tài)江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。四、引導(dǎo)游客觀景賞美傳遞正確的審美信息 激發(fā)游客的想像思維 幫助游客保持最佳審美狀態(tài)1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一

15、生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在

16、她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積