旅行社管理概述課件

1、第2章旅行社管理概述內(nèi)容管理概述我國旅行社管理中的弊端旅行社管理的特點(diǎn)旅行社計(jì)劃管理旅行社的戰(zhàn)略管理旅行社組織設(shè)計(jì)與組織管理第1節(jié) 管理概述管理是一門學(xué)問，也是一種藝術(shù)第2節(jié) 旅行社組織設(shè)計(jì)與組織管理1、旅行社組織設(shè)計(jì)的影響因素勞動專業(yè)化 部門化 管理跨度與權(quán)力分配 社會適應(yīng)性旅行社的部門設(shè)置業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部市場部職能部門人事部財(cái)務(wù)部辦公室其它按職能設(shè)置部門國內(nèi)常見的按職能設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)示意圖國外旅游批發(fā)商按職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)示意圖按語種和地區(qū)設(shè)部門國內(nèi)旅行社常見的按區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)示意圖按區(qū)域劃分的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖按產(chǎn)品設(shè)置部門各部門對應(yīng)的職能外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷

2、和銷售；計(jì)調(diào)部：負(fù)責(zé)旅游接待計(jì)劃的落實(shí)，保證旅游活動的正常進(jìn)行；接待部：負(fù)責(zé)接待計(jì)劃按排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動；市場部：負(fù)責(zé)市場營銷，招徠客源。2、旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式總 經(jīng) 理市場營銷導(dǎo)游接待服務(wù)采購計(jì) 調(diào)團(tuán) 體訂 房外 聯(lián)散 客訂 餐市場會 議訂 票直線制：總 經(jīng) 理日 本 部歐 美 部亞 太 部銷 售接 待計(jì) 劃銷 售接 待計(jì) 劃銷 售接 待計(jì) 劃事業(yè)部制:財(cái)務(wù)部市場部采購部計(jì)劃部接待部合同計(jì)劃接待預(yù)訂結(jié)算3、旅行社業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程有何弊端？如何改進(jìn)？組織管理即內(nèi)部管理。從一定意義上講，制定什么樣的管理制度，采用何種管理手段，都與領(lǐng)導(dǎo)如何看待人的問題有關(guān)。4、我國旅行社的組織管

3、理方式組織管理的根本問題是:如何充分調(diào)動員工的積極性。組織管理的關(guān)鍵是正確處理組織內(nèi)部員工的責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的問題。4、我國旅行社的組織管理方式崗位責(zé)任制內(nèi)涵：任務(wù)分解到部門與崗位/以工作量定編定崗/規(guī)定崗位工作量及操作規(guī)程/根據(jù)任務(wù)完成情況給予適度的獎金推行結(jié)果不理想的原因：旅游需求有明顯的隨機(jī)性/旅游產(chǎn)品的不可儲存/旅游服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化與個性化/“責(zé)任中心”人為增加少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間情感上的隔閡與溝通障礙；崗位責(zé)任制弊端使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人陷于千頭萬緒的具體事務(wù)堆里難以自拔 ；崗位責(zé)任制涉及的只是企業(yè)的組織效率，建立的是責(zé)任中心，很少改變原有的分配制度. 與崗位責(zé)任制的區(qū)別目標(biāo)責(zé)任制部門劃分以市

4、場集中為主經(jīng)濟(jì)指標(biāo)被相應(yīng)地分配落實(shí)到每個部門部分經(jīng)營管理權(quán)下放部門分配依照部門對企業(yè)的貢獻(xiàn)因分配帶來的心理失衡現(xiàn)象減輕了職能部門員工的積極性受到影響產(chǎn)生的新矛盾下放給部門的權(quán)力進(jìn)行約束與控制難承包責(zé)任制實(shí)質(zhì)：一家旅行社蛻變成多家旅行社危害性：承包者的短期行為；嚴(yán)重的財(cái)務(wù)問題；助長行業(yè)的不正之風(fēng)第3節(jié) 旅行社戰(zhàn)略管理1、經(jīng)營戰(zhàn)略的概念與特征概念企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略決策，主要內(nèi)容包括長期發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)采取的經(jīng)營方針決定的企業(yè)資源的分配特征全局性、未來性、目標(biāo)性、競爭性影響旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的因素社會需求、供應(yīng)者、競爭者、企業(yè)的經(jīng)營能力 2、旅行社經(jīng)營的戰(zhàn)略思想市場觀念時(shí)機(jī)觀念 競爭觀念 創(chuàng)新觀念 3

5、、經(jīng)營戰(zhàn)略管理明確企業(yè)使命 企業(yè)使命的確定 企業(yè)使命說明書劃分戰(zhàn)略經(jīng)營單位 獨(dú)立的業(yè)務(wù)；相同的特點(diǎn)；特定的競爭者 投資組合規(guī)劃確定新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 密集型發(fā)展戰(zhàn)略；一體化發(fā)展戰(zhàn)略；多角化發(fā)展戰(zhàn)略第4節(jié) 旅行社計(jì)劃管理1、旅行社計(jì)劃管理的地位與作用計(jì)劃管理的含義 對制定的計(jì)劃進(jìn)行全面的組織、指揮、協(xié)調(diào)、 監(jiān)督、控制等實(shí)施計(jì)劃的全過程活動 計(jì)劃管理的作用 分解、實(shí)施、落實(shí)計(jì)劃的作用 監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)實(shí)施計(jì)劃的作用 總結(jié)、評估、考核計(jì)劃實(shí)施的作用 2、旅行社計(jì)劃管理原則相關(guān)性與連續(xù)性階段性與完整性與市場適應(yīng)性民主性與可行性3、計(jì)劃管理分類按計(jì)劃內(nèi)容分：銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、 質(zhì)量計(jì)劃、人員培訓(xùn)

6、計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃、滾動計(jì)劃按計(jì)劃的時(shí)間劃分：長期計(jì)劃、年度計(jì)劃 按計(jì)劃性質(zhì)劃分：指令計(jì)劃、指導(dǎo)計(jì)劃、市場性計(jì)劃 按接待計(jì)劃劃分：整體范圍、部門局部范圍；崗位 個人或?qū)ｍ?xiàng)單列計(jì)劃范圍4、計(jì)劃管理方法歸口管理、落實(shí)計(jì)劃 健全規(guī)章制度、保證計(jì)劃實(shí)施 監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施第5節(jié) 旅行社管理的特點(diǎn)與理念分散性、流動性的特點(diǎn)大生產(chǎn)、大協(xié)作的特點(diǎn)多知識、高水平的特點(diǎn)嚴(yán)要求、嚴(yán)自律的特點(diǎn)現(xiàn)代旅行社管理的基本理念一管理者的企業(yè)服務(wù)觀管理者的科學(xué)定位觀二三管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀旅行社的企業(yè)理念旅行社的管理理念四五杭州旅行社管理者的企業(yè)服務(wù)觀旅行社的企業(yè)觀與企業(yè)家意識旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀旅行社的敬業(yè)愛崗觀三管理者的企業(yè)服務(wù)觀旅

7、行社的企業(yè)觀與企業(yè)家意識 旅行社的企業(yè)觀 旅行社的企業(yè)家 旅行社管理的企業(yè)服務(wù)觀企業(yè)服務(wù)觀旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀 旅業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)涵 中國旅業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀分析 旅業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)導(dǎo)向觀企業(yè)家所從事的活動就是創(chuàng)新。旅游企業(yè)家具有創(chuàng)新性和沖擊力。特質(zhì)：對旅游業(yè)熱愛，認(rèn)為旅游業(yè)是展示舞臺。熟悉運(yùn)行環(huán)境、操作技能并有很好的組織管理能力。有一定的人文精神底蘊(yùn)。對規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場開發(fā)、組織運(yùn)行機(jī)構(gòu)等有強(qiáng)烈創(chuàng)新欲望。投資能力和對現(xiàn)有市場資源的在利用能力。旅游職業(yè)經(jīng)理人：長期從事本領(lǐng)域工作的資深專業(yè)人員。不具開創(chuàng)性，但具有持久性。特質(zhì)：良好的專業(yè)背景；長期的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)；豐富而廣泛的業(yè)緣和人際關(guān)系網(wǎng)；理性思維主導(dǎo)自己

8、的職業(yè)生涯；熟悉國際運(yùn)作慣例、民族歷史文化、員工與客人的需求特征與激勵途徑；獨(dú)到的管理方案和管理藝術(shù)實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)家的創(chuàng)新沖動。四管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀四管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀員工至上以人為本科學(xué)定位觀內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位管理者的員工觀與服務(wù)觀管理者的上級服務(wù)觀管理者的下級指導(dǎo)觀管理者的同級合作觀四科學(xué)定位觀管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀企業(yè)是社會的組成部分企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)以國家產(chǎn)業(yè)政策為指導(dǎo)五創(chuàng)新進(jìn)步觀創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述旅行社的創(chuàng)新體系旅行社管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)五創(chuàng)新進(jìn)步觀創(chuàng)新與管理創(chuàng)新綜述什么是創(chuàng)新五創(chuàng)新進(jìn)步觀旅行社的創(chuàng)新體系觀念創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)作創(chuàng)新人力資源與管理模式創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)新五創(chuàng)新進(jìn)步觀旅行社管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)讀書培訓(xùn)學(xué)習(xí)創(chuàng)新第6節(jié) 我國旅行社管理中的弊端小作坊的傳統(tǒng)影