企業(yè)如何服務(wù)好自己的客戶

1、企業(yè)如何服務(wù)好自己的客戶一、客戶管理分階：1、客戶信息收集；2、客戶劃分；3、客戶跟蹤處理。這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。我們首先來看客戶的劃分，對于手上現(xiàn)有一個客戶信息，我們可以從以下四個角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。第一：我們可根據(jù)客戶是否已經(jīng)和我們達成成交的狀態(tài)把客戶劃分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。第二：我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來衡量）來劃分為重要客戶和非重要客戶。第三：從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為：緊急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理）緩急客戶（一般指一周到1個月內(nèi)需要對該客戶作出處理）不緊急客戶（1個月以上3個月以

2、內(nèi)必須處理的客戶）潛在客戶（3個月以后才可能發(fā)生成交的客戶）第四：我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標客戶（現(xiàn)在就有需求）、潛在客戶（未來有需求）和死亡客戶（不會有任何需求）以上就是通常的四種劃分方式，不同的劃分有不同的管理方式。根據(jù)上面的劃分，我們可以將他們摻合在一起，產(chǎn)生一種新的分法客戶等級劃分。根據(jù)客戶交易能力，我們可將客戶劃分為A、B、C、D、E五個等級：A級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在一個月內(nèi)成交；B級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在三個月內(nèi)成交；C級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在半年內(nèi)成交；D級客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半

3、年后才可能成交；E級客戶：沒有需求或者沒有任何成交機會，也叫死亡客戶。那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢？這里我們將提供一種更為方便管理的方式，就是建立客戶追蹤志。我們也可以稱為客戶追蹤志管理法。我們現(xiàn)在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：1、客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄；2、客戶追蹤周志：就是每周內(nèi)至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄；3、客戶追蹤半月志：也就是每15天對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；4、客戶追蹤月志：也就是每30天需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；5、客戶追蹤年志：也就每一年需要至少對客戶

4、的信息處理一次，并刷新信息記錄。有了客戶追蹤志以后，我們只需要對相應(yīng)等級的客戶用相應(yīng)追蹤志進行管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來說，對于A級客戶我們需要用客戶追蹤日志，對B級客戶我們使用客戶追蹤周志，對C級客戶我們使用客戶追蹤半月志，對于D級的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對于D級的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對客戶信息重新定格劃分等級，并且用新的等級所對應(yīng)的管理方法來處理。如何為客戶提供更好的服務(wù)：我們可以根據(jù)“客戶”的角度和“業(yè)務(wù)人員”的角度來看待“服務(wù)的質(zhì)量”。在不同的角色中，扮演的是不同的立場。在客戶的角度來看，當然是希望業(yè)務(wù)人員能提供盡可能好的服務(wù)，而作為

5、業(yè)務(wù)人員也是希望能提供給客戶好的服務(wù)，以便于客戶選購其產(chǎn)品。這樣看來，雙方的立場有共同性，這是在商品的基礎(chǔ)上，達到了一種互利性的需求。所以根據(jù)上述我們可以把客戶服務(wù)劃分為以下三點：與客戶做好溝通；識別和了解客戶的需求；洞悉需求的發(fā)展，隨機應(yīng)變?？蛻魷贤ǎ毫己玫臏贤ê团c客戶建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶找到我們時，是希望得到重視，得到幫助和解決問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，客戶的抱怨只有30%才能直接傳達到客戶服務(wù)人員那里，而客戶服務(wù)人員與客戶缺乏交流，則今后客戶服務(wù)人員就更難獲知客戶的抱怨。若客戶抱怨積蓄

6、多了，而客戶服務(wù)人員卻不知悉，時間一長，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對于大多數(shù)客戶來講，他會容許客戶服務(wù)人員一些非原則性錯誤，只要客戶服務(wù)人員加強與客戶溝通，及時了解客戶抱怨，并且及時改正，同時將自己敬業(yè)、熱心、真誠和周到的一面展示給客戶，客戶就會滿足客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)重視客戶服務(wù)工作，加強與客戶溝通、交流、回訪，及時了解并化解客戶的抱怨，把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長期贏得客戶。所以要與客戶建立真誠長期的互惠互信合作關(guān)系，建議大家參考以下四點：第一：要樹立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務(wù)意識，心想客戶所要的，急客戶之所急。第二：端正心態(tài)，克服“客戶不

7、理睬我多沒面子”、“服務(wù)低賤”等心理障礙，要熱情、主動、用心與客戶接近。第三：要有積極溝通的行動，主動、有效地與客戶溝通，逐漸拉近距離，增加感情投資，就能更好地知道客戶需要什么，在想什么，與我們的服務(wù)和管理有什么關(guān)聯(lián)？我們該怎么辦？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩(wěn)固、牢靠和長期的雙贏關(guān)系。第四：要有知了就做的勁頭，一旦了解到客戶的需要，只要是合理的，同時正確引導(dǎo)客戶。我們現(xiàn)在能做什么？做到什么程度？突出我們與競爭對手產(chǎn)品的差異及優(yōu)勢特點在哪里？盡量告訴客戶，讓客戶接受我們的品牌，只要是我們可以做到的，就要立即行動，不要停留在口頭上，讓客戶感覺到我們的服務(wù)是及時、認真、負責和細致的。二、識別和了

8、解客戶的需求：在溝通的基礎(chǔ)上，我們要實行換位思考。人都是一樣的,把自己換位到客戶的立場上,我們就會知道客戶是怎么想的，有什么最切實的需要。根據(jù)客戶需求不一樣，所以我們需要識別需求。以下是一個總結(jié)：（一）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：重視、關(guān)懷與關(guān)切1）被特殊照顧的感覺2）他們的感受被在意3）他們的問題被關(guān)心（二）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：信心1）能夠解決問題2）能夠幫他的忙3）看到你就放心了（三）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：敏捷而負責的反應(yīng)1）所提出的問題能被解決2）真實的感受能夠被體會3）能夠得到有負責的承諾（四）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：可靠度1）準時履行承諾2）快速而徹底地解決問題3）

9、看到問題得以解決的保障三、洞悉需求的發(fā)展，隨機應(yīng)變：我們知道了客戶的需求，但是還需要洞悉需求的發(fā)展，因為需求也是不斷發(fā)展的?，F(xiàn)在的市場經(jīng)濟在迅猛的發(fā)展，同時也帶來的更多服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及各種服務(wù)的變革，不管是無形的或者是有形的服務(wù)，都要求我們順應(yīng)時代的變遷，給客戶提供的只有更好的服務(wù)！服務(wù)雖然需要制度化但同時也需要變通。如果說以前的服務(wù)是兩個水桶的水，那么現(xiàn)在的服務(wù)則已經(jīng)被擴展為一個游泳池的水，那么從水桶到游泳池我們不能永遠只帶著水桶去見客戶，因為客戶的需求也在改變，而且是多樣的。我們不能一成不變的認為我們的產(chǎn)品功能只有兩只水桶，就一直認為客戶需要的就是兩只水桶。既然需求多樣性，那么我們的服務(wù)也要多

10、樣性。如果企業(yè)還守著兩只水桶的思維不去變革，則會因無法滿足客戶需求而陷于被動。因此這就要求我們東西需求的發(fā)展，隨機應(yīng)變，這樣才能滿足客戶的需求。一）、找準品牌定位，做好品牌市場分析：各種品牌、不同價位、不同功能展示的轉(zhuǎn)盤都會有不同的市場反應(yīng)和目標消費群體。所以針對客戶的需求點，我們實施精準性營銷，主動出擊為客戶推薦產(chǎn)品。解決他現(xiàn)在迫切需要解決的問題。（針對馬上便要使用的、目標明確、有直接需求的客戶。）、以點帶面，提高業(yè)務(wù)成交率：采用以重點客戶帶動一般客戶銷售的方式往往會達成事半功倍的效果。重點客戶對我們產(chǎn)品，以及新產(chǎn)品接受度相對較高、且銷售能力強、顧客人數(shù)多、產(chǎn)品銷售的速度快，易于快速擴大我們

11、產(chǎn)品的知名度和認知度。一般客戶對新開發(fā)的產(chǎn)品以觀望態(tài)度居多，重點客戶的示范和帶動作用能夠很大程度上打消他們的銷售顧慮。（針對淘寶賣家、代理我們產(chǎn)品的客戶。）、把握消費心理，善打“地域牌”：產(chǎn)品的好壞取決于它的質(zhì)量、功能、以及實用性、最重要的一點便是在客戶眼中它的“性價比”高不高。因為我們的產(chǎn)品不等同于其他奢侈品，我們追求的是實用性。往往有很多客戶都會和我們抱怨，為什么兩款產(chǎn)品都相差無幾，但是為什么價格相差那么大，以各種理由借機向我們提出“打折”、“降價”等需求。這時我們便要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，善打“地域牌”實行差異化營銷。同等的產(chǎn)品，但是我們的材質(zhì)、技術(shù)、以及質(zhì)量遠比你在其它店鋪看到的好得多。塑膠價格，鋁合金的品質(zhì)。這么好的產(chǎn)品你在別家是找不到的，同時我們還有相應(yīng)的專利證書。你這么一說，客戶一看，對你推薦的產(chǎn)