電子郵件禮儀-內(nèi)部培訓(xùn)

1、電 子 郵 件 禮 儀內(nèi)部(nib)培訓(xùn)資料共二十一頁 “在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件交流要體現(xiàn)(txin)尊重客戶，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間”，電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。共二十一頁 郵件(yujin)標(biāo)題 稱呼(chng hu)與問候 郵件正文 郵件附件 結(jié)尾署名 使用技巧電子郵件禮儀共二十一頁郵件(yujin)主題 主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點(diǎn)：正常情況下不要空白標(biāo)題標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性一封信盡可能

2、只針對(duì)一個(gè)(y )主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，避免主題顯示“RE RE RE”共二十一頁稱呼(chng hu)與問候 恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者 對(duì)外（收件人是公司以外的人員）郵件(yujin)的開頭必須稱呼收件人，部門內(nèi)部郵件(yujin)視情況酌情省略。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件(yujin)是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼“各位同事”、“尊敬的客戶”等。 共二十一頁對(duì)外郵件，如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要注意性別不

3、要出錯(cuò)。公司內(nèi)部的郵件，除了面向總經(jīng)理、副總等領(lǐng)導(dǎo)之外，提倡友好(yuho)平等溝通，允許直接稱呼名字。 對(duì)外郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語 最簡(jiǎn)單的開頭寫一個(gè)“您好”，結(jié)尾寫個(gè)“謝謝”，方便得體。共二十一頁郵件(yujin)正文（1） 正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點(diǎn)：Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順 Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要(zhiyo)介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 共二十一頁注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、郵件是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行(jnxng)論述，以免引起對(duì)方不適。尊重對(duì)方，

4、“請(qǐng)”、“謝謝”之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對(duì)別人意見的評(píng)論必須客觀。幾年前轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的“郵件大戰(zhàn)”就是因辦公室內(nèi)郵件語氣引起誤會(huì)，最后成為紅遍全球的大事件，下頁面中會(huì)與大家分享。 共二十一頁郵件門：助理PK老板(lobn)事件 原文(yunwn)：Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted. On Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in th

5、e office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? 瑞貝卡她回信的對(duì)象選擇了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來，EMC中國(guó)公司的所有人都收到了這封郵件

6、。共二十一頁郵件(yujin)正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情(sh qing)說明清楚如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說準(zhǔn)確完整，并在郵件發(fā)送之前回顧內(nèi)容。非特殊情況下盡量不要過兩分鐘之后再發(fā)一封 “補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件。共二十一頁郵件(yujin)正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述 對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚?？梢耘浜蠄D表加以闡述，收件人（特別是外部客戶）一定會(huì)感受(gnshu)到發(fā)信人的用心。 共二十一頁郵件附件附件是郵件的一

7、個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面(lmin)提示收件人查看附件。正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí) 附件數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件共二十一頁結(jié)尾(jiwi)署名 每封郵件(yujin)在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚知道發(fā)件人信息。公司內(nèi)部的小伙伴從顯示的郵件(yujin)地址中可以認(rèn)出你，但請(qǐng)不要為外部客戶設(shè)計(jì)這樣的工作。共二十一頁使用(shyng)技巧（1）及時(shí)回復(fù)Email 除公司群發(fā)的通知/制度/公告郵件之外，收到他人的電子郵件后，必須給予及時(shí)回應(yīng)。若對(duì)方(dufng)將你設(shè)置為“抄送人”，可視郵件內(nèi)容和具體情況選擇性進(jìn)行回應(yīng)。 如果事情

8、復(fù)雜，你無法及時(shí)確切給出答案，至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說“收到了，謝謝”或“收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)您耐心等待”。不要讓對(duì)方苦苦等待。 如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。共二十一頁進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)回件需要“答復(fù)問題”的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后(rnhu)附上答案。讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。不要就同一問題多次回復(fù)討論 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。 對(duì)于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，

9、發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對(duì)之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。共二十一頁使用(shyng)技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息 在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收(jishu)人。 如果有需要還應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。 共二十一頁補(bǔ)充學(xué)習(xí)(xux)資料-如何撰寫郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作簡(jiǎn)明扼要總結(jié)“結(jié)果”就可以提綱挈領(lǐng)需要說明白，如果需要細(xì)節(jié)，請(qǐng)寫在附件里不要忘了附件請(qǐng)求批示如果領(lǐng)導(dǎo)完全不知道的事的來龍去脈，請(qǐng)補(bǔ)充背景資

10、料(5H1W)如果提出問題的同時(shí)提解決方案，你就是未來的經(jīng)理超過20分鐘才能匯報(bào)完畢的緊急事情不要寫郵件，趕緊打電話轉(zhuǎn)發(fā)資料寫清主題共二十一頁如何(rh)撰寫郵件給同事請(qǐng)求協(xié)助寫清楚是什么事情，需要誰處理，解決時(shí)限是何時(shí)如有附件，如截圖等，請(qǐng)附上，并注意將圖片做成最小格式的如有標(biāo)準(zhǔn)模板，請(qǐng)?zhí)顚?，作為附件發(fā)送如屬于跨部門（中心）要求協(xié)助的工作，請(qǐng)通過部門經(jīng)理或者接口人發(fā)起跟進(jìn)處理事件描述要清晰，時(shí)間點(diǎn)要明確，跟進(jìn)及解決人名單及聯(lián)系方式要齊全提醒：如果重要或者緊急時(shí)間，郵件發(fā)出后要電話跟進(jìn)，時(shí)間點(diǎn)前未收到反饋結(jié)果要跟進(jìn)，避免不能按時(shí)完成轉(zhuǎn)發(fā)資料原則上所有資料都需保密，尤其機(jī)密文檔不得隨意轉(zhuǎn)發(fā)如部門

11、外的同事索取文檔，需請(qǐng)其向部門經(jīng)理或者接口人提出請(qǐng)求如獲權(quán)對(duì)外發(fā)資料，請(qǐng)將資料轉(zhuǎn)成PDF等不可修改格式共二十一頁重點(diǎn)(zhngdin)回顧一MAIL一主題每一封郵件都應(yīng)該有一個(gè)明確獨(dú)立的主題，能夠讓別人抓住重點(diǎn)，采取應(yīng)采取的行動(dòng)郵件的標(biāo)題應(yīng)與主題相符，不能用回復(fù)不相關(guān)郵件自動(dòng)生成的標(biāo)題，不得空標(biāo)題你想要TA做什么寫明希望收件人采取哪些行動(dòng)涉及多人及多事，需要逐一列明，含糊不清的內(nèi)容會(huì)浪費(fèi)雙方寶貴時(shí)間立刻采取行動(dòng)電子郵件為正式的溝通工具，對(duì)寄件人提到的要求或問題，應(yīng)盡快給予必要的回應(yīng)如遇不能立刻解決的問題，可先回復(fù)對(duì)方已接收，待處理完后及時(shí)反饋結(jié)果當(dāng)說不發(fā)希望溝通的內(nèi)容與個(gè)人情緒相關(guān)時(shí)，最好當(dāng)面或者電話溝通，避免無聲音、肢體語言及面部表情導(dǎo)致意思不能準(zhǔn)確表達(dá)，產(chǎn)生距離和誤會(huì)，達(dá)不到溝通的效果共二十一頁謝謝(xi xie)！共二十一頁內(nèi)容摘要電 子 郵 件 禮 儀。一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理。公司內(nèi)部的郵件，除了面向總經(jīng)理、副總等領(lǐng)導(dǎo)之外，提倡友好平等溝通，允許直接稱呼名字。如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)