項(xiàng)目質(zhì)量精益管理概述

1、第8章 項(xiàng)目質(zhì)量精益管理主要內(nèi)容熟悉項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)了解6項(xiàng)目質(zhì)量管理 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)8.1.1項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)概念I(lǐng)SO90002000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出了質(zhì)量改進(jìn)的定義：質(zhì)量改進(jìn)“是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力?！?在上述標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于持續(xù)改進(jìn)是這樣定義的：持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。就一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，才能不斷改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量，才能滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求和期望。持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此，持續(xù)改進(jìn)是項(xiàng)目永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是通過(guò)系統(tǒng)的改進(jìn)過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的。需要以自覺(jué)的、有計(jì)劃的、系統(tǒng)

2、的質(zhì)量改進(jìn)為基礎(chǔ)。只有不斷地、廣泛地、系統(tǒng)地開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，才能稱(chēng)為持續(xù)改進(jìn)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)是組成持續(xù)改進(jìn)的要素。要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的要求，必須以廣泛的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)為前提。1. 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要對(duì)象項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要對(duì)象包括三個(gè)方面：對(duì)項(xiàng)目本身的改進(jìn)；對(duì)項(xiàng)目本身的改進(jìn)是一種技術(shù)改進(jìn)，這種改進(jìn)可能會(huì)使項(xiàng)目的質(zhì)量得以提高，也可能會(huì)使項(xiàng)目的成本下降，甚至可以促成項(xiàng)目質(zhì)量的創(chuàng)新。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)，是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方案、實(shí)施環(huán)節(jié)及實(shí)施過(guò)程中各種生產(chǎn)要素等方面的改進(jìn)，這種改進(jìn)可能會(huì)使項(xiàng)目質(zhì)量提高，也可能會(huì)使項(xiàng)目成本下降，還可能提高實(shí)施過(guò)程的有效性。對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn)

3、。對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn)，是項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的最主要方面，它包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、管理制度、管理方法等各方面的改進(jìn)，這種改進(jìn)會(huì)使項(xiàng)目質(zhì)量保證能力得到增強(qiáng)，從而能使項(xiàng)目質(zhì)量得以提高，可以提高質(zhì)量管理效率，增加組織的活力。對(duì)管理的改進(jìn)往往能收到事半功倍的成效。2. 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主體一個(gè)項(xiàng)目涉及到業(yè)主、項(xiàng)目承擔(dān)方、供應(yīng)單位等各方組織，這些組織構(gòu)成了項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主體。而這些組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員是項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)最直接，也是最主要的主體。這是因?yàn)槿魏我豁?xiàng)改進(jìn)活動(dòng)都是由領(lǐng)導(dǎo)決策的，只有領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到改進(jìn)并決定改進(jìn)，改進(jìn)才能實(shí)施并取得成功。為了使項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)有效，必須發(fā)揮各方組織，各類(lèi)人

4、員的作用，任何一方組織，任何一個(gè)人的作用都是不可忽視的。3. 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則是持續(xù)改進(jìn)的原理及其實(shí)踐內(nèi)容的本質(zhì)體現(xiàn)，同時(shí)也為正確地應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的理論和方法，有效進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐提供指南。持續(xù)改進(jìn)是過(guò)程的改進(jìn)、持續(xù)性的改進(jìn)、積極的改進(jìn)、預(yù)防性的改進(jìn)，這是項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基本原則。(1)過(guò)程的改進(jìn)項(xiàng)目的所有工作都是通過(guò)過(guò)程完成的。項(xiàng)目的質(zhì)量是由使用它的顧客的滿(mǎn)意度確定的，但項(xiàng)目的質(zhì)量卻取決于形成和支持它的過(guò)程的效果和效率。質(zhì)量管理工作是通過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量管理工作本身的質(zhì)量對(duì)形成和支持項(xiàng)目和服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量有著最直接的影響，進(jìn)而影響項(xiàng)目和服務(wù)的質(zhì)量，因此，質(zhì)量管理過(guò)

5、程的質(zhì)量改進(jìn)不僅是必要的，而且也是非常重要的?？梢?jiàn)，項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的根本是過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程而實(shí)現(xiàn)的。從項(xiàng)目相關(guān)方組織自身看，組織由3個(gè)相互聯(lián)系和相互作用的過(guò)程所構(gòu)成：1)形成項(xiàng)目和服務(wù)的過(guò)程主要是指項(xiàng)目的質(zhì)量環(huán)，是項(xiàng)目和服務(wù)及其質(zhì)量形成的基本過(guò)程.2)支持項(xiàng)目和服務(wù)的過(guò)程主要是指那些對(duì)項(xiàng)目和服務(wù)的形成起著支持和輔助作用的過(guò)程. (3)管理的過(guò)程是指對(duì)項(xiàng)目和服務(wù)的形成和支持過(guò)程進(jìn)行管理的過(guò)程。綜上所述，過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是項(xiàng)目和服務(wù)的形成過(guò)程，支持過(guò)程和管理過(guò)程的改進(jìn)。(2)持續(xù)性的改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)性的改進(jìn)是客觀要

6、求。任何一個(gè)項(xiàng)目都具有一定的生命周期，在項(xiàng)目的生命周期中顧客的需求和期望在變化，項(xiàng)目的環(huán)境在變化，技術(shù)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，這些都決定著項(xiàng)目的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，形成和支持項(xiàng)目和服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量必須隨之變化和提高。顧客、社會(huì)通過(guò)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)可以獲得高質(zhì)量的項(xiàng)目和服務(wù)；組織通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而獲得更高的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存發(fā)展能力。(3) 積極的改進(jìn)改進(jìn)是持續(xù)的、無(wú)窮的，改進(jìn)的機(jī)會(huì)也是無(wú)窮的。抓住了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)才可能發(fā)生。所以，質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并抓住機(jī)會(huì)，促使改進(jìn)的發(fā)生，而不是坐等機(jī)會(huì)的出現(xiàn)。(4) 預(yù)防性的改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)在于預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生，而不僅僅是事后的檢驗(yàn)和補(bǔ)救。單純的事后檢

7、驗(yàn)和補(bǔ)救，只能使已產(chǎn)生的質(zhì)量損失有所減少，但不能完全消除質(zhì)量損失，更不能杜絕類(lèi)似的質(zhì)量損失的再發(fā)生。這種補(bǔ)救性質(zhì)的改進(jìn)，如返修、返工或調(diào)整既不能保證在原有的質(zhì)量水平上的穩(wěn)定，更不能保證在原有質(zhì)量水平上的提高。持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵問(wèn)題之一是消除或減少產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，即進(jìn)行預(yù)防性改進(jìn)。這種改進(jìn)是永久性的、根本性的。4. 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的特征：(1) 持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量改進(jìn)的漸進(jìn)過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)終點(diǎn)的，任何一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)都不可能終止改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(2) 持續(xù)改進(jìn)是積極、主動(dòng)的(3)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容是廣泛的(4)項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與相關(guān)組織的持續(xù)改進(jìn)是密切相關(guān)的(5)持續(xù)改進(jìn)的目的是提高有效性和效率，確保實(shí)

8、現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量的提高是無(wú)止境的，而持續(xù)改進(jìn)所追求的是項(xiàng)目的最佳質(zhì)量，而不是最高質(zhì)量；追求的是項(xiàng)目質(zhì)量管理的有效性和效率，更加強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量效益；追求的是確保項(xiàng)目質(zhì)量預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；追求的是項(xiàng)目相關(guān)方的滿(mǎn)意和期望。持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)發(fā)掘長(zhǎng)處而不是減少錯(cuò)誤。5 .項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與傳統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理傳統(tǒng)的項(xiàng)目質(zhì)量管理是以項(xiàng)目發(fā)包方提出質(zhì)量要求，項(xiàng)目承包方通過(guò)采取措施滿(mǎn)足其質(zhì)量要求為主要特點(diǎn)。這是一種符合性質(zhì)量管理，即作為發(fā)包方主要滿(mǎn)足于提出質(zhì)量要求，而作為承包方則滿(mǎn)足于符合質(zhì)量要求。傳統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理是就質(zhì)量而抓質(zhì)量，忽視了質(zhì)量與其他目標(biāo)、因素、過(guò)程之間的關(guān)系；傳統(tǒng)的項(xiàng)目質(zhì)量管理只強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目承包方對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量

9、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而忽視了其他相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的作用；傳統(tǒng)的項(xiàng)目質(zhì)量管理中所考慮的用戶(hù)是狹義的，即用戶(hù)就是發(fā)包方；傳統(tǒng)的項(xiàng)目質(zhì)量管理是一種間隙性的管理，系統(tǒng)性不足。項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是對(duì)傳統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理模式的一種改進(jìn)，是對(duì)傳統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理的理論、觀點(diǎn)、方法的一種根本性變革，是起源于傳統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理但又與之不同的一種創(chuàng)新模式。項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一種適合性質(zhì)量管理，即項(xiàng)目質(zhì)量要適合用戶(hù)不斷變化的要求和期望，適合項(xiàng)目環(huán)境、項(xiàng)目條件的不斷變化;項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，它是通過(guò)系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)應(yīng)考慮各相關(guān)方的作用，由項(xiàng)目的參與各方共同構(gòu)成項(xiàng)目

10、質(zhì)量保證體；持續(xù)改進(jìn)所考慮的用戶(hù)是廣義的，它包括投資方、使用方、代表使用方或投資方利益的第三方、社會(huì)等與項(xiàng)目有關(guān)的各方，也包括項(xiàng)目本身上下工序或前后過(guò)程之間的關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別的途徑之一就是對(duì)用戶(hù)的要求和期望的分析。8.1.2 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與質(zhì)量管理過(guò)程模式SO90002000族標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理過(guò)程模式，如圖8-3所示。該過(guò)程模式將“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”作為質(zhì)量管理體系的“四大板塊”，描述了“四大板塊”之間的關(guān)系，并以“顧客”（和其他相關(guān)方）的要求為輸入，以提供給顧客（和其他相關(guān)方）滿(mǎn)意的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋測(cè)定顧客滿(mǎn)意程度，從而評(píng)價(jià)質(zhì)量管

11、理體系的業(yè)績(jī)。 管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）產(chǎn)品滿(mǎn)意從質(zhì)量管理過(guò)程模式可見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)實(shí)際上是對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的要求，持續(xù)改進(jìn)與顧客要求、顧客滿(mǎn)意構(gòu)成了三個(gè)方面，共同對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行“監(jiān)督”。組織的質(zhì)量管理體系是在這三個(gè)方面提供的條件和環(huán)境中運(yùn)行的，不能背棄，不能忽視?？梢?jiàn)，就項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)而言，持續(xù)改進(jìn)是對(duì)相關(guān)組織質(zhì)量管理體系的基本要求，是質(zhì)量管理體系得以正常運(yùn)行的基本條件，是質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，是滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的要求和期望的動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)融入了質(zhì)量管理體系全部要素和全部要求之中。8.1.3項(xiàng)目

12、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)需要的環(huán)境條件項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)需要在適應(yīng)的環(huán)境條件中進(jìn)行，而這種環(huán)境條件主要是指人的因素和物質(zhì)因素的組合。這些因素影響員工的能動(dòng)性、滿(mǎn)意度和業(yè)績(jī)，進(jìn)而影響項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。而這些因素中的最主要因素是環(huán)境中的人的因素。持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境應(yīng)具備以下條件:1. 組織的最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)做到：(1)明確持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)(2)貫徹持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)(3)持續(xù)改進(jìn)自己的工作過(guò)程(4)培育一種溝通、合作、發(fā)揮自我的環(huán)境(5)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃(6)為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源(7)測(cè)量、評(píng)定和激勵(lì)(8)鞏固成果2.管理者以身作則、持之以恒和配置資源管理者應(yīng)參與改進(jìn)，

13、持之以恒地支持和領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)，并培育一種廣泛交流、相互合作、尊重個(gè)人的環(huán)境；應(yīng)為持續(xù)改進(jìn)提供相應(yīng)的資源。3.創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化持續(xù)改進(jìn)的文化環(huán)境要求有一套共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為，其核心是強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并不斷追求更高的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為主要包括：(1)重視滿(mǎn)足內(nèi)部和外部顧客的需要和期望(2)使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從發(fā)包方到承包方的整個(gè)供應(yīng)鏈(3)體現(xiàn)管理者應(yīng)盡的義務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和參與情況(4)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)始終是每個(gè)人員工作的一部分(5)通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程解決存在的問(wèn)題(6)持續(xù)地改進(jìn)所有過(guò)程(7)建立廣泛的數(shù)據(jù)和信息交流渠道(8)促進(jìn)合作和尊重個(gè)人的首創(chuàng)精神(

14、9)依據(jù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策(10)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待(11)交流、合作和相互間的信任(12)必要的教育和培訓(xùn)4.有明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)明確了質(zhì)量改進(jìn)的方向，明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的前提。質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)一般具有以下作用：方向作用；激勵(lì)作用；評(píng)價(jià)作用。在確定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：(1)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與項(xiàng)目總的質(zhì)量目標(biāo)相協(xié)調(diào)；(2)目標(biāo)應(yīng)有利于提高顧客滿(mǎn)意程度及過(guò)程的效果和效率；(3)目標(biāo)應(yīng)盡量具體化、定量化，以便于測(cè)量；(4)目標(biāo)應(yīng)明確易懂，便于記憶；(5)目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性但經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)；(6)應(yīng)使相關(guān)人員理解目標(biāo)，理解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略和措施，并達(dá)成共識(shí)；(7)定

15、期進(jìn)行測(cè)量和評(píng)審；(8)按目標(biāo)管理的方法管理質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。5. 營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境需要做到以下幾點(diǎn)：(1)充分吸納和運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，轉(zhuǎn)變管理觀念(2)創(chuàng)建與各相關(guān)方共享利益的理念和機(jī)制(3)樹(shù)立并培養(yǎng)以有效和高效方式做事的觀念和習(xí)慣(4)倡導(dǎo)問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)6.不斷追求新的更高的目標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，不能中斷，也無(wú)終點(diǎn)。因此，應(yīng)不斷設(shè)置新的更高的目標(biāo)，以引導(dǎo)相關(guān)方組織和人員不斷追求，使持續(xù)改進(jìn)能持續(xù)進(jìn)行。上述項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)環(huán)境條件不是互相獨(dú)立的，而是一個(gè)有機(jī)整體。要使持續(xù)改進(jìn)能持續(xù)進(jìn)行，各相關(guān)方組織必須創(chuàng)造這些環(huán)境條件。8.1.4

16、項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的壓力與觀念的轉(zhuǎn)變有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的一些重要觀念的轉(zhuǎn)變。(1)從事后檢驗(yàn)到事前預(yù)防(2)從項(xiàng)目到過(guò)程、再到全過(guò)程(3)從部分人員到全體人員(4)從項(xiàng)目到顧客、再到社會(huì)和環(huán)境的需要(5)從控制到改進(jìn)、再到進(jìn)步8.1.5項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要過(guò)程（工作流程）:識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)改進(jìn)策劃改進(jìn)的實(shí)施與監(jiān)控改進(jìn)效果的度量1 .識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的持續(xù)改進(jìn)，是有計(jì)劃的、系統(tǒng)的、不斷進(jìn)行的，因此就必然存在一個(gè)確定并獲取機(jī)會(huì)的過(guò)程。這一過(guò)程就是識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。識(shí)別的途徑主要包括三方面：從監(jiān)視和測(cè)量中識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；從廣泛的信息來(lái)源中識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；從質(zhì)量改進(jìn)

17、的過(guò)程或結(jié)果中識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，要不斷識(shí)別顧客的需求與期望；要不斷測(cè)量顧客的滿(mǎn)意度；要對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行診斷并對(duì)項(xiàng)目過(guò)程能力進(jìn)行分析。通過(guò)這些環(huán)節(jié)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。2. 改進(jìn)策劃改進(jìn)策劃主要解決如何改進(jìn)的問(wèn)題。這里涉及到改進(jìn)的目標(biāo)、方案、措施、組織、方法等一系列策劃問(wèn)題。其中改進(jìn)目標(biāo)策劃是最為重要的策劃.首要的問(wèn)題是合理確定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。目標(biāo)的合理性是改進(jìn)有效性的前提。根據(jù)持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)所包括的范圍，可分為項(xiàng)目總體改進(jìn)目標(biāo)和具體改進(jìn)目標(biāo)。項(xiàng)目相關(guān)方都需要對(duì)其所承擔(dān)的項(xiàng)目進(jìn)行總體改進(jìn)目標(biāo)和具體改進(jìn)目標(biāo)的策劃。項(xiàng)目總體質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)是就總體項(xiàng)目而言的，主要包括：(1)項(xiàng)目質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量水

18、平，項(xiàng)目一次驗(yàn)收合格率，優(yōu)良品率，工期履約率，顧客滿(mǎn)意率；(2)質(zhì)量損失應(yīng)降低到的水平；(3)項(xiàng)目的質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的水平?？傮w質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)屬于戰(zhàn)略性目標(biāo)?？傮w質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的策劃應(yīng)考慮以下要素：(1)顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；(3)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及本組織掌握新的科學(xué)技術(shù)的可能性；(4)項(xiàng)目的現(xiàn)有狀況，特別是持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；(5)項(xiàng)目的人員情況，特別是對(duì)稀有人才的需求及可能得到滿(mǎn)足的情況；(6)項(xiàng)目的資源狀況及可能為持續(xù)改進(jìn)提供資源的情況。項(xiàng)目的具體改進(jìn)目標(biāo):是屬于戰(zhàn)術(shù)性目標(biāo)。主要包括：(1)顧客的需求引起的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；(2)項(xiàng)目特征引起的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；(3)項(xiàng)目的過(guò)

19、程特征引起的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；(4)過(guò)程控制特征引起的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)策劃的輸入：(1)質(zhì)量方針(2)上一級(jí)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)(3)存在的問(wèn)題點(diǎn)(4)現(xiàn)狀及未來(lái)的需求(5)自我評(píng)定的結(jié)果(6)現(xiàn)有的業(yè)績(jī)(7)所有相關(guān)方的滿(mǎn)意程度持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)策劃的原則: 為使項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)切實(shí)可行，在目標(biāo)策劃過(guò)程中應(yīng)考慮以下原則：(1)應(yīng)滿(mǎn)足質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的要求(2)必須針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)(3)必須考慮質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性(4)應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)到的(5)必須有針對(duì)性措施(6)持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的(7)應(yīng)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3. 改進(jìn)的實(shí)施與監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)重在實(shí)施。為了保證持續(xù)改進(jìn)能達(dá)到預(yù)期效果，必須

20、采用科學(xué)的實(shí)施方法，并在實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)督和控制。持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過(guò)程實(shí)際上可以歸納為PDCA循環(huán)過(guò)程。P階段策劃階段：該階段的主要工作是改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別；制定改進(jìn)目標(biāo)；確定達(dá)到這些目標(biāo)的措施和方法。包括四個(gè)步驟：(1) 機(jī)會(huì)識(shí)別(2) 因素分析(3) 明確改進(jìn)的主要對(duì)象(4) 制定改進(jìn)計(jì)劃D階段實(shí)施階段：這一階段的主要任務(wù)就是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。C階段檢查階段：質(zhì)量改進(jìn)追求效果，而改進(jìn)的效果如何需要檢查、分析才能作出判斷。檢查就是根據(jù)所制定的改進(jìn)計(jì)劃，檢查改進(jìn)的進(jìn)度和效果，檢查是否達(dá)到預(yù)期的目的。根據(jù)檢查的結(jié)果，可以更進(jìn)一步為改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。A階段處理階段：處理階段主要進(jìn)行兩項(xiàng)工作：一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固改進(jìn)

21、成果。即根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度。二是將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。 機(jī)會(huì)識(shí)別分析評(píng)審策劃實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)成果評(píng)審和驗(yàn)證考核與激勵(lì)開(kāi)始改進(jìn)？評(píng)審計(jì)劃查找遺留問(wèn)題編制改進(jìn)計(jì)劃文件更新YNYNNY在處理階段所需要進(jìn)行另一項(xiàng)重要工作是通過(guò)采用一定的測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)技術(shù)對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行度量，這是項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)所必須的。通過(guò)這一過(guò)程，一方面可以分析、判斷改進(jìn)的成效；另一方面可以為進(jìn)一步改進(jìn)提供依據(jù)。一個(gè)良好的量測(cè)系統(tǒng)應(yīng)能滿(mǎn)足持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中機(jī)會(huì)識(shí)別和效果度量的需要，其量測(cè)對(duì)象主要包括：顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意度；項(xiàng)目質(zhì)量狀態(tài)；過(guò)程能力；過(guò)程效率。根據(jù)量測(cè)的結(jié)果，應(yīng)

22、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的效果進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法有：?jiǎn)雾?xiàng)分析評(píng)價(jià)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)。單項(xiàng)分析評(píng)價(jià):就是將改進(jìn)之后的量測(cè)結(jié)果與改進(jìn)之前的量測(cè)結(jié)果相比，如果前者優(yōu)于后者，改進(jìn)就取得了效果.若需要評(píng)判持續(xù)改進(jìn)的綜合效果，則可采用系統(tǒng)評(píng)價(jià)的方法。系統(tǒng)評(píng)價(jià)的基本步驟是：確定評(píng)價(jià)因素確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則確定評(píng)價(jià)方法并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)8.1.6 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)概念模式 項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主體是項(xiàng)目的相關(guān)各方；項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的參與者是參與項(xiàng)目的全體人員；項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的客體是項(xiàng)目、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程和項(xiàng)目管理過(guò)程；持續(xù)改進(jìn)所追求的總目標(biāo)是提高相關(guān)方的滿(mǎn)意度和過(guò)程的效果和效率；持續(xù)改進(jìn)所關(guān)注的是項(xiàng)目的更高質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)的

23、主要方法是PDCA循環(huán)；持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程是連續(xù)的、不間斷的；項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一種適合性質(zhì)量管理，是一種主動(dòng)管理；持續(xù)改進(jìn)的最基本原理是系統(tǒng)原理；持續(xù)改進(jìn)需要改進(jìn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)；持續(xù)改進(jìn)需要適宜的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，需要適宜的質(zhì)量文化；項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則是過(guò)程的改進(jìn)、持續(xù)的改進(jìn)、積極的改進(jìn)和預(yù)防性改進(jìn)；項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是項(xiàng)目相關(guān)方組織持續(xù)改進(jìn)的一部分。8.2 六西格瑪項(xiàng)目質(zhì)量管理8.2.1 六西格瑪質(zhì)量如果過(guò)程輸出質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，并且過(guò)程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標(biāo)值重合，那么越小，過(guò)程輸出質(zhì)量特性的分布就越靠近于目標(biāo)值，同時(shí)該特性落到規(guī)格限值外的概率就越小，出現(xiàn)缺陷的可能性

24、就越小。因此，過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力就越強(qiáng)。西格瑪度量的是過(guò)程能夠滿(mǎn)足顧客要求的能力，它強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程一次就能把事情做好的程度，而不是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、返修、報(bào)廢等補(bǔ)救措施后達(dá)到滿(mǎn)足顧客要求的。下規(guī)格界限上規(guī)格界限目標(biāo)值6質(zhì)量3質(zhì)量如圖所示，如果項(xiàng)目某質(zhì)量指標(biāo)的規(guī)格界限已經(jīng)確定，則將“目標(biāo)值3”控制在規(guī)格界限之內(nèi)的概率為99.7%；將“目標(biāo)值6”控制在規(guī)格界限之內(nèi)的概率為99.9999998%?？梢?jiàn)，6意味著一個(gè)檢驗(yàn)批中99.9999998%是合格的，不合格的只有十億分之二。而要將99.9999998%的質(zhì)量數(shù)據(jù)控制在規(guī)格界限之內(nèi)，則“”值就需要大大降低，也就意味著需要大大提高項(xiàng)目精度，質(zhì)量需要進(jìn)一步精

25、益化。用3控制原則控制生產(chǎn)，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品的合格品率為99.73%.如果一個(gè)設(shè)備由100個(gè)部件組成，即使每一個(gè)部件的合格率均為99.73%,則該設(shè)備的合格品率卻只有76.31%。如果產(chǎn)品質(zhì)量特性值的均值與規(guī)格中心不一致，如偏移1.5，則產(chǎn)品的不合格品率是6.68%,而不是0.27%。達(dá)到6控制原則時(shí)的不合格品率為十億分之二。而作為最早推行了6質(zhì)量計(jì)劃的摩托羅拉公司，其6控制不合格率的控制目標(biāo)是百萬(wàn)分之3.4，而不是十億分之二，因?yàn)樗麄冊(cè)试S分布中心與規(guī)格中心存在1.5的偏移。6質(zhì)量的含義已經(jīng)不僅局限在項(xiàng)目特性，還包括服務(wù)與工作質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量特性能夠達(dá)到6質(zhì)量水平，則意味

26、著該項(xiàng)目可以用精益的質(zhì)量滿(mǎn)足顧客要求。因此，6質(zhì)量是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量。 在以缺陷率計(jì)量質(zhì)量特性時(shí)，用“”度量缺陷率。6質(zhì)量表示質(zhì)量特性的缺陷率僅為十億分之二。 8.2.2 六西格瑪（6）管理16管理的概念關(guān)于6西格瑪管理，目前沒(méi)有統(tǒng)一的定義。下面是一些管理專(zhuān)家關(guān)于6西格瑪?shù)亩x： 管理專(zhuān)家Ronald Snee先生將6西格瑪管理定義為：“尋求同時(shí)增加顧客滿(mǎn)意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑。” 6管理專(zhuān)家Tom Pyzdek：“6西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。6西格瑪主要不是技術(shù)項(xiàng)目，而是管理項(xiàng)目?！?韋爾奇先生在接受美國(guó)著名作家珍妮特洛爾采訪(fǎng)時(shí)談到的6西格瑪管理：“品質(zhì)的含意從字面上來(lái)

27、看，乃是要提供一個(gè)超越頂級(jí)的事物，而不僅是比大多數(shù)的事物更好而已?！?6就是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)來(lái)協(xié)助衡量?jī)r(jià)值流的每一過(guò)程、每一工序，協(xié)助衡量每一改善過(guò)程與結(jié)果。6管理是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理方法，任何憑主觀臆斷的管理決策都不為6管理所利用。6管理的基礎(chǔ)是具備完整的數(shù)據(jù)，包括對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析和利用。由于6管理的客觀性，統(tǒng)計(jì)分析方法在6管理的各個(gè)階段有相當(dāng)重要的作用。6管理是獲得和保持項(xiàng)目成功的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略。是尋求同時(shí)增加顧客滿(mǎn)意和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑。是使項(xiàng)目組織獲得快速增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)方式。它不是單純的技術(shù)方法的引用，而是全新的管理模式。26質(zhì)量管理的概念6質(zhì)量管理是建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)上的

28、全面質(zhì)量管理方法，以追求完美為目標(biāo)的管理理念。6質(zhì)量管理的重點(diǎn)是將所有工作作為一種流程，采用量化方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的顧客滿(mǎn)意度。6質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“度量”的重要性，沒(méi)有度量就沒(méi)有管理。這里不僅要度量項(xiàng)目質(zhì)量符合顧客要求的程度，還要度量服務(wù)乃至工作過(guò)程質(zhì)量等。6質(zhì)量管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法，通過(guò)消除變異和缺陷來(lái)實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)率。36管理的重要觀點(diǎn)任何過(guò)程都存在波動(dòng)。而波動(dòng)是影響顧客滿(mǎn)意的“敵人”。 提高質(zhì)量同時(shí)降低成本并縮短周期，取決于過(guò)程特別是核心業(yè)務(wù)過(guò)程的能力。這個(gè)能力可以表述為過(guò)程輸出波動(dòng)的大小。 過(guò)程能力用“西格瑪”來(lái)度量，

29、西格瑪水平越大，過(guò)程的波動(dòng)越小，過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力越強(qiáng)。 如果一個(gè)過(guò)程的西格瑪水平較低，那么表明它以較低的成本、較短的時(shí)間向顧客提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)的能力較低，因此該過(guò)程的競(jìng)爭(zhēng)力就較低。46管理的產(chǎn)生與發(fā)展六西格瑪管理法由摩托羅拉公司于1987年首創(chuàng)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展逐漸被眾多一流公司采用，作為全面滿(mǎn)足顧客需求的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。1996年初，GE（通用電器）將六西格瑪作為一種管理戰(zhàn)略列為其公司三大戰(zhàn)略舉措之首（另外兩個(gè)是全球化和服務(wù)化）。繼摩托羅拉和GE之后，DELL、TOSHIBA、SONY、花旗銀行等世界頂級(jí)跨國(guó)企業(yè)紛紛通過(guò)六西格瑪管理戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化管理水平，降低成本，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。而六

30、西格瑪也逐漸從一種質(zhì)量管理方法成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)的最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪?shù)墓芾硭枷脒\(yùn)用于企業(yè)管理的各個(gè)方面，為組織在全球化、信息化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于不敗之地建立了堅(jiān)實(shí)的管理和領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。6是在九十年代中期開(kāi)始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具，繼而與全球化、產(chǎn)品服務(wù)和電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界追求管理卓越性企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。它的目標(biāo)從最初的追求百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的差錯(cuò)率，已發(fā)展到追求全球同行業(yè)的NO.1。并被企業(yè)作為取得企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略，成為全世界追求管理卓越性的企業(yè)

31、核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略。8.2.3 實(shí)施6項(xiàng)目質(zhì)量管理1. 6項(xiàng)目質(zhì)量管理組織通常，6管理是由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者、大黑帶、黑帶、綠帶等關(guān)鍵角色和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)傳遞并實(shí)施的。(1)關(guān)鍵角色及職責(zé)1）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)（Executives）建立項(xiàng)目的6管理愿景；確定項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)績(jī)的度量系統(tǒng)； 確定項(xiàng)目的管理重點(diǎn)； 在項(xiàng)目中建立促進(jìn)應(yīng)用6管理方法與工具的環(huán)境。 2）倡導(dǎo)者(Champion) 倡導(dǎo)者是實(shí)施6管理中的關(guān)鍵角色，他們負(fù)有以下職責(zé)： 負(fù)責(zé)6管理的部署； 構(gòu)建6管理基礎(chǔ)，例如：部署人員培訓(xùn)、制定6管理項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)并批準(zhǔn)項(xiàng)目、建立報(bào)告系統(tǒng)、提供實(shí)施資源等；向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告6管理的進(jìn)展； 負(fù)責(zé)6管理實(shí)施中的溝通與協(xié)調(diào)。 3）大黑帶（MBB-Master Black Belt） 又稱(chēng)為黑帶大師或黑帶主管。一般來(lái)說(shuō)，他們是6管理的專(zhuān)家。他們?yōu)槌珜?dǎo)者提供6管理咨詢(xún)，為黑帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)與技術(shù)支持。其職責(zé)是： 對(duì)6管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗(yàn)，并將他們傳遞到組織中； 培訓(xùn)黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法； 為黑帶和綠帶的6項(xiàng)目提供指導(dǎo)； 協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的6項(xiàng)目； 協(xié)助倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理6項(xiàng)目。 4）黑帶（BB- Black B