怎樣做好一個(gè)酒店管理者課件

1、怎樣做好一個(gè)酒店管理者？ 2009年2月26日摘要 一個(gè)好的酒店管理者，既要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，又要具備管理者應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)。既要在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中起到承上啟下的作用，又要能為酒店謀利益、為員工謀福利。 簡(jiǎn)言之：一個(gè)好的酒店管理者要做好兩件事：一是做好人、二是做好企業(yè)。 怎樣做好“人”？好的管理者應(yīng)當(dāng)具備四大素質(zhì) 四大素質(zhì)：1、以身作則2、善于溝通3、兼顧原則4、誠(chéng)信守諾1、以身作則言傳+身教以身作則干活打頭槍+工作做表率 作為一個(gè)管理者，企業(yè)理念、企業(yè)制度、企業(yè)文化處處體現(xiàn)在自己的行為中。 教導(dǎo)下屬怎樣做，而且自己要做到！身教勝于言傳。 只有自己做好了，下屬自然會(huì)跟上。 2、善于溝通 溝通

2、對(duì)建設(shè)酒店管理，形成文化凝聚力很有幫助。溝通交談 溝通包含口頭溝通和肢體溝通。善于溝通=聽(tīng)+說(shuō)+做 基層管理者擔(dān)當(dāng)著員工溝通的責(zé)任。 溝通的主動(dòng)權(quán)掌握在管理者手中。 3、兼顧原則 原則是規(guī)范，是制度。 不講原則，就會(huì)管理混亂。違背原則，就是出賣企業(yè)利益。凡事必須首先堅(jiān)持原則。 在堅(jiān)持原則的前提下，在方式方法上靈活運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是最終目的。 由于我們的服務(wù)對(duì)象是有思想、有意識(shí)的人，每個(gè)人的思想、行為都是千差萬(wàn)別的，所以要因人而異，要有針對(duì)性地開(kāi)展協(xié)調(diào)工作。4、誠(chéng)信守諾員工非?？粗毓芾碚叩摹皟冬F(xiàn)”能力。 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬“失信”，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)“失心”誠(chéng)信守諾，才能讓員工心悅誠(chéng)服，二者才能心心相印。得民心者

3、的天下！好的管理者應(yīng)當(dāng)做到“四講”。管理者要處理好四個(gè)關(guān)系：與企業(yè)的關(guān)系；與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；與員工的關(guān)系；與工作的關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)工作員工企業(yè)中層管理者中層管理者處在這四大關(guān)系的漩渦中。什么是“四講”？對(duì)企業(yè)，講忠誠(chéng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，講負(fù)責(zé)對(duì)員工，講尊重對(duì)工作，講求是第一講：對(duì)企業(yè)講忠誠(chéng) 把內(nèi)心對(duì)酒店真摯的愛(ài)化作愿意把自己的一切貢獻(xiàn)給酒店未來(lái)與發(fā)展的力量。 中層管理干部，一言一行都要從維護(hù)企業(yè)的形象與大局出發(fā)，時(shí)刻樹(shù)立“企業(yè)光榮我光榮，企業(yè)衰敗我可恥，我為企業(yè)爭(zhēng)光榮”的意識(shí)；做企業(yè)的“同路人”，不做“過(guò)路人” 凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。 第二講：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)講負(fù)責(zé) 認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)工作任

4、務(wù)。 主動(dòng)當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)工作上的左膀右臂，起到參謀助手作用。 把領(lǐng)導(dǎo)的方針政策與部門的實(shí)際結(jié)合，開(kāi)創(chuàng)出部門特色的工作思路與辦法。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，拒絕教條主義和我行我素。第三講：對(duì)員工講尊重。 管理干部是什么？ 首先是努力工作者，是員工智慧潛能的開(kāi)發(fā)者，應(yīng)成為員工的導(dǎo)師； 其次帶領(lǐng)員工完成任務(wù)的帶頭人。 尊重員工 多征求員工意見(jiàn)，不壓制員工思想。 調(diào)動(dòng)起員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，靠團(tuán)結(jié)凝聚人心，積蓄力量。 善于團(tuán)結(jié)每一位員工。 利為員工謀，情為員工系，權(quán)為員工用。第四講：對(duì)工作講求真務(wù)實(shí)。 全面落實(shí)各項(xiàng)管理措施。 要把管理中每一個(gè)環(huán)節(jié)都要落到實(shí)處。不要放過(guò)細(xì)枝末節(jié)。 千里之堤，潰于蟻穴。對(duì)細(xì)節(jié)萬(wàn)萬(wàn)不能

5、馬虎大意。四星級(jí)與五星級(jí)酒店的真 正差別就是 “細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)” 。求實(shí)怎樣做好“酒店”？做好酒店的秘訣是什么？100%成功=100%心態(tài)100%方法100%行動(dòng)當(dāng)“心態(tài)=0”時(shí)，成功=0；當(dāng)“方法=0”時(shí)，成功=0；秘訣：當(dāng)“行動(dòng)=0”時(shí)，成功=0；態(tài)度決定一切身為一名職業(yè)經(jīng)理人，要有“三顆心”。事業(yè)心做酒店是做事業(yè)，做酒店打工謀生，這樣才能投入全部精力。上進(jìn)心恪守職業(yè)道德，提高專業(yè)水平，為企業(yè)創(chuàng)造出最佳的效益。平常心中層連著老板與員工，既要為員工著想，又要考慮到老板的根本 利益，只有具備無(wú)怨無(wú)悔的心態(tài)，才能工作得心情舒暢。 七大利器：1、核心競(jìng)爭(zhēng)力2、差異化經(jīng)營(yíng)3、不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新4、策

6、略聯(lián)盟5、重視員工6、客戶關(guān)系管理7、形成品牌方法正確，才能事半功倍。工欲善其事，必先利其器；緣木求魚(yú)，不知其所。1、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力酒店經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的三個(gè)層面：稟賦：企業(yè)的資源存量，包括資金實(shí)力 、人力資源狀況、市場(chǎng)資源、區(qū) 位優(yōu)勢(shì)等。技術(shù)：包括服務(wù)技術(shù)、市場(chǎng)銷售公關(guān)、 人力資源等方面。 內(nèi)功：企業(yè)的制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、企業(yè)品 牌、企業(yè)文化等無(wú)形能力。它的 作用可能并不直接表現(xiàn)，但是卻 是最持久最具有適應(yīng)性的。 酒店競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段：第一階段： “稟賦”的競(jìng)爭(zhēng)，只要有資金，處于一個(gè)好的位置，有市場(chǎng)資源，加上粗放的管理“技術(shù)”酒店就可以生存得很好；第二階段： 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求進(jìn)行集約化經(jīng)營(yíng)，在保持“稟賦

7、”優(yōu)勢(shì)的前提下細(xì)化管理技術(shù)，這是上升到“技術(shù)”層；第三階段： “內(nèi)功”層面的競(jìng)爭(zhēng)。管理的細(xì)化、集約化已經(jīng)不能構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)的利器，酒店之間將是科學(xué)的管理制度、良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制、品牌、文化的競(jìng)爭(zhēng)，也就是酒店內(nèi)功的比拼。2、差異化經(jīng)營(yíng)差異化經(jīng)營(yíng)包含兩個(gè)層面：1）服務(wù)個(gè)性化： 考慮到顧客中的每一個(gè)個(gè)體的個(gè)性化需求，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。 譬如可以在酒店建立顧客檔案，對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行電腦存檔。這種瑣碎的個(gè)性化服務(wù)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)的規(guī)?；瘧?yīng)用的基礎(chǔ)上是完全可以做到。 2）藍(lán)海策略： 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)空缺中尋找機(jī)會(huì)，建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以差異化和特色經(jīng)營(yíng)作為表現(xiàn)

8、形式結(jié)構(gòu)支撐這種優(yōu)勢(shì)的核心能力。 3、不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新1）“注意力”經(jīng)濟(jì)，要求不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。 目標(biāo)消費(fèi)群的“注意力”才是稀缺資源。 作為酒店業(yè)，只有博采眾長(zhǎng)，不斷學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的好的方法、手段，在經(jīng)營(yíng)中不斷地創(chuàng)新，才能爭(zhēng)取“注意力”資源，才能維持酒店“永葆青春”。2）學(xué)習(xí)型組織需要科學(xué)的培訓(xùn)體系 第一、培訓(xùn)要由現(xiàn)階段的“粗放型”向“集約型”轉(zhuǎn)變，自上而下建立一套完整的、與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和人事制度掛鉤的培訓(xùn)制度。 第二、引進(jìn)先進(jìn)的酒店培訓(xùn)課程。培訓(xùn)方式是決定培訓(xùn)效果。對(duì)不同層次的培訓(xùn)，其方式應(yīng)該是不一樣的。 第三、進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效益最大化。質(zhì)量是培訓(xùn)的生命，只有優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，才能有優(yōu)

9、質(zhì)的人才提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、策略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟是目前市場(chǎng)零碎化狀況下擴(kuò)大市場(chǎng)份額，贏得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的利器。 縱向聯(lián)盟： 和易耗品供應(yīng)商、新聞媒介、政府建立一種伙伴關(guān)系，可以降底酒店成本、提高辦事效率，提高知名度等。 橫向聯(lián)盟： 和各酒店建立一種伙伴關(guān)系，互通名錄、訂房、營(yíng)銷宣傳等，另外積極和各旅游社展開(kāi)合作以便在酒店淡季提高酒店住客率，從而增加收入。怎樣重視員工？5、重視員工 員工的心情直接影響對(duì)客服務(wù)，有滿意的員工才能有滿意的客人。 從哪些方面重視員工？ 合理的工資、福利水平。 公平的獎(jiǎng)懲、晉升制度。 人性化的活動(dòng)。如新春聯(lián)歡會(huì)、各項(xiàng)比賽活動(dòng)等。6、客戶關(guān)系管理 關(guān)系營(yíng)銷的目的在于提高?？偷?/p>

10、忠誠(chéng)度、鞏固市場(chǎng)份額。客戶資源挖掘、客戶保留和客戶價(jià)值提升已成為經(jīng)營(yíng)工作面臨的重大課題。 客戶忠誠(chéng)度管理，國(guó)際知名酒店制勝之道。 例如，常客優(yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、提前準(zhǔn)備好各項(xiàng)服務(wù)工作，服務(wù)在客人開(kāi)口之前、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€(gè)性化的住店服務(wù)，當(dāng)客人下次住店時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時(shí)接通長(zhǎng)話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品要求。7、品牌文化 文化是酒店全體成員的思想觀念、思維方式、行為方式以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)生存氛圍的總和。 毛主席：“沒(méi)有文化的軍隊(duì)，沒(méi)有戰(zhàn)斗力” 文化競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)核心能力的競(jìng)爭(zhēng)，酒店品牌體現(xiàn)在酒店的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。 積極參加公益事業(yè)，主辦各項(xiàng)公益活動(dòng)；提供個(gè)性化服務(wù)給消