公司商務禮儀培訓全套拿來即用-課件

1、商務禮儀品質體現(xiàn)在細節(jié)之中綜合管理部 林沛佩2學習商務禮儀的意義 “知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅3商務人士形象基本要求第一篇 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 服飾禮儀 儀態(tài)禮儀第二篇 商務禮儀接待篇 接機禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 歡迎禮儀 會議禮儀 用餐禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 拜訪禮儀 第三篇 商務禮儀行為篇 電話禮儀 談話禮儀 辦公禮儀 奉茶禮儀 涉外禮儀 距離禮儀 4目錄頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型（染、燙

2、、光頭）。男性定期理發(fā)，不留長發(fā)。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不帶墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。不帶耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。勿當眾摳鼻孔。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊潔白，無食物殘留物，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。臉：潔凈，無明顯粉刺。手:指甲修剪整齊，不留長指甲。不帶結婚戒指以外的戒指。 整體要求：干凈、整潔。5儀表禮儀西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，勿穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前

3、兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。襯衣- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。6塑造專業(yè)形象服飾禮儀褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。帽子- 商務工作不可戴帽子、圍巾。領帶- 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮

4、帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。7塑造專業(yè)形象服飾禮儀腰帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。皮鞋- 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子- 應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。8塑造專業(yè)形象服飾禮儀9穿西裝的禁忌男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋微笑 微笑的意義 站姿基本要點 （演練）坐

5、姿基本要點 注意點形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀11態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定 (表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方 (表示信賴)12深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹淺坐 謙 虛 恭 敬忌：東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿 雙腳不停地抖動坐姿 基本要點 （演練）儀態(tài)禮儀 接機禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 歡迎禮儀 會議禮儀 用餐禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 拜訪禮儀 13第二篇 商務接待

6、禮儀 14接待禮儀-接機禮儀電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。將公司的人介紹給來賓。15接待禮儀-介紹禮儀五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會

7、議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。16接待禮儀-介紹禮儀一、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡法二、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑三、名片的遞交（演練） 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方四、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍五、名片的收存 襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋（口袋不能鼓） 不要將名片放在褲袋里。17 接待禮儀-名片禮儀1、注意手位（忌只握手指）2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。 (3秒左右為宜)18接待禮儀-握手禮儀社交禮儀

8、何時要握手?遇見熟人、被相互介紹時、告辭、祝賀、拜托別人握手時，左手拿著東西或插在兜里用左手或用雙手與異性握手拉來、推去或上下左右抖個不停手臟、濕、當場搓揩交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 19握手順序：“三優(yōu)先”1、長者優(yōu)先 2、女士優(yōu)先 3、職位高者優(yōu)先20乘車禮儀 21主人開車時的座位次序 主人ADCB22計程車的座位次序 司機DCBA23乘火車時的座位次序 走 廊DBCA24接待禮儀-電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵

9、的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。25接待禮儀-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。（視線的小三角、大三角）口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)

10、出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。26微妙的引見技巧介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料27一、會前準備 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側 右側高于左側接待禮儀-會議禮儀28記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的

11、地方為上座桌子29會客室入座的禮儀 門BADC30會客室入坐的禮儀2ABCD門 31談 判 座 次門門4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主32宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀-用餐禮儀33用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好主墻 34中 餐 餐 飲 座 次 主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#

12、桌中餐 桌 次 3536餐飲禮儀-中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴或擦臉。 餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。5、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。379、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒

13、，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。38接待禮儀-拜訪禮儀準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退39拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達40建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼 表達事實 觀念共識 PMP 興趣、愛好信念、 價值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感41饋贈禮品禮儀 選擇禮品：以宣傳性、紀念性、

14、獨特性、時尚性、便攜性為宜。忌選大額 現(xiàn)金或金銀珠寶、粗制濫造貨、過季商品、藥物、有違社會公德或法律物品、 有違他人習俗禁忌物品、廣告用品。 贈送禮品：具體時機，節(jié)假日、對方重要紀念日、節(jié)慶日。具體時間，作為訪客時在見面之初；作為主人在客人離去前夜或舉行告別宴會上。 贈送地點：公務交往，公務場合，如辦公室、寫字樓、會客廳等。談判之余與商務交往之外與私人交往，在私人居所。贈送方式：加以包裝、適當說明、由在場職位最高者親自出面贈送。接受禮品：受品落落大方、當面拆啟包裝（條件可以），注意：接受外國客人贈送必須當面打開。打開后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說明

15、原因如身份不許單位規(guī)定等、要致謝、態(tài)度要友好。42商務交往位次排列（上）行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側，內(nèi)側高于外側。 單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。43商務交往 位次排列（中）乘坐轎車：公務用車，后排右座為上；社交應酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。會 客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無法排序或朋友聚會

16、，自由擇坐。談判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側為上（客方）；談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐主談判人右側。多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；主席式，對房正門設主位（空位），誰發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。44商務交往 位次排列（下）簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊呈直線站在簽字者后面，中高兩側右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。會議：小型，面門為上；以右為上（我國政務按傳統(tǒng)以左為

17、尊）；前排中央為上。大型，主席臺，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺前方或其右前方。宴會：桌次，居中為上、以右為上、離門遠為上。座次，面門居中為主人位、主人右側為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗幟：我國國旗，居中、居右、居前、為高、為大。我國國旗與他國國旗同用時，我方為主他國國旗為上位，他國為主我國國旗為上位。45第三篇 商 務 禮 儀 行 為 篇 2019 年 3 月 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） * 預先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法） * 問候、自報單位、職務、姓名 * 確認對方名字

18、* 感謝代接、代轉人 * 禮貌地結束電話 (誰先掛電話)46電話禮儀 47接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂”，而是說“你好！” 轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品48接電話者的應對順序電話鈴響之后，三聲內(nèi)回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結、重復49移動電話禮儀 在訪客或會議中務必關機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間回 顧1、西裝顏色2、領帶的要求3、腰帶

19、要求4、襪子（）5、介紹順序6、名片遞交順序7、握手順序及握手時間8、電梯順序9、引領位置10、會議、餐飲待客座位原則忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快； 時尚流行；對方擅長或有興趣交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動51商務交往中談話禮儀GEC Program52辦 公 室 禮 儀 要對他人，包括你的同事、上級和下級

20、，表現(xiàn)出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。（）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。（）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。（下班收拾桌位）（）談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當控制。（安靜的辦公環(huán)境）（）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應該盡量避免在自己的工位上進餐。實在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時間，或者就餐完畢之后迅速通風，以保持工作區(qū)域的空氣流通。（5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來個人情緒、私用公司物品、談私人問題。（6）不在辦公室玩游戲。 奉茶 禮儀我國歷來就有“

21、客來敬茶”的民俗。最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶。奉茶前應先請教客人的喜好，如有點心招待，應先將點心端出，再奉茶。 注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻。要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，如有點心應放在客人的右前方，茶杯應擺在點心右邊。上茶時應向在座的人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”53奉茶時應依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同事。 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準備一包砂糖和奶精，將

22、其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信發(fā)取用。54 奉茶 禮儀 其他宴請形式 禮儀酒會 又稱雞尾酒會. 宴請形式活潑,便于廣泛接觸交談,招待品以酒水為主,略備小吃,不設座椅,僅設桌,以便客人隨意走動,酒會舉行的時間亦較靈活,中午或晚上均可. 茶會 簡單形式.舉行的時間多在下午4時左右.通常設在客廳,而不用餐廳.廳內(nèi)設茶幾,座椅,不排座次.茶會對茶葉和茶具的選用應用所講究,一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴請形式,利用進餐時間,邊吃邊談問題,這類活動一般只請與工作有關的人員,工作進餐按時間可分為工作早餐,工作午餐和工作晚餐,商務談判中,因日程安排不開時間可采用這種形式,而且這種形式往

23、往能緩解某些對抗,促進問題的解決.55 宴請餐具禮儀 中餐餐具：筷子、碗盤、,匙、小碟、醬油罐等,水杯放在菜盤上,右上方放酒杯。宴請外國客人時,以中餐西吃為宜,還要備必要的西餐具。醬油、醋等佐料,通常一桌數(shù)份。公共筷、勺應放在相應的架子上，其中一套擺在主人面前。還備有煙灰缸、牙簽。 西餐餐具：刀、叉、匙、盤、杯等；刀分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分為食用叉、魚叉、肉叉;匙有湯匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均為瓷器，并配小碟;水杯、灑杯多為玻璃制品；宴會有幾道酒就配有幾種酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。 西餐具擺設:正面位放食盤(湯盤)，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙(湯匙及甜食

24、匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時按此順序使用。撤盤時,一并撤去使用過的刀叉。56 西餐宴請禮儀（上）桌次： 以離主桌位置遠近右高左底，多桌設桌次牌。同席的高低以離主人位置遠近為原則且男女交叉排列（夫妻亦如此）西餐上菜順序： 開胃菜 湯 魚或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。飲酒： 葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不勸酒、不猜拳。* 女士不用過濃的香水、不濃

25、妝艷抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口紅。* 講話時不舞動刀、叉。* 席間不讓菜、對突發(fā)事件不大驚小怪。57 西餐舉止禮儀（中）吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。不要把自己用過的餐具放在大家共同吃的食物旁邊。肉類要邊切邊吃，切一次吃一口。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。喝湯時宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，要用勺喝湯，不要雙手端起喝。應該閉嘴咀嚼，喝湯不要啜?？谥械墓穷^、魚刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或輕輕取出嘴內(nèi)有食物時，切勿說話。不當眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。同席客人尚在咀食時應該避免向其話或敬酒。席間如無主人示意抽煙，須先須得鄰座同意。否則不宜抽煙.進餐時應該盡避免打噴嚏、