公共危機管理的基本框架課件

1、第二章 公共危機管理的基本框架學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解公共危機管理的含義與基本分析框架2、掌握公共危機管理的四個主要階段的特征與管理要點3、把握公共危機管理的基本宗旨和原則 “今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機管理。” 美國前國防部長麥克納馬拉第一節(jié) 公共危機管理概述一、公共危機管理的內(nèi)涵界定二、公共危機管理的基本特征三、公共危機管理的基本框架一、公共危機管理的內(nèi)涵界定危機管理指組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動，包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有相關(guān)的因素的管理。美史蒂文芬克(Steven Fin

2、k)危機管理(Crisis Management)即為危機溝通管理(CrisisCommunication Management)西方危機管理教材定義危機管理即為管理損失，注意如何以最節(jié)省的費用，取得最大的效果。日瀧澤正雄危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。羅伯特吉爾危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。格林危機管理的直接任務(wù)是收集、分析和傳播作息，其關(guān)鍵行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”。米特羅夫、佩爾森歸納綜合之：公共危機管理是政府或其他社會公共組織通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估

3、、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機，以減少損失，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會，保護(hù)公民的人身安全和財產(chǎn)，維護(hù)社會和國家安全的全過程。從這個定義中，我們可以明確：公共危機管理主體：政府及其他公共機構(gòu)；公共危機管理重點：預(yù)防危機；公共危機管理功能：防范和化解危機；公共危機管理主要工作：研究問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；公共危機管理目的：恢復(fù)社會秩序；公共危機管理與其他危機管理的區(qū)別1、公共危機管理與企業(yè)危機管理的辨析項目類型公共危機管理企業(yè)危機管理不同點關(guān)注點保障公共利益與安全保障企業(yè)利潤與生存性質(zhì)壟斷性強競爭性強范圍較大、社會層面較小、多限于組織內(nèi)手段行政和法律手段為主，經(jīng)濟手段為輔經(jīng)濟手

4、段為主，輔以法律和行政手段運作物資基礎(chǔ)國家財政收入，需要受公眾監(jiān)督企業(yè)利潤，不受社會制約相同點關(guān)鍵目標(biāo)控制事態(tài)發(fā)展約束條件時間、信息、資源約束管理過程類似管理原則類似公共危機管理與其他危機管理的區(qū)別2、公共危機管理與政府危機管理主要在于主體范圍上的差別。3、公共危機管理與國家安全管理公共危機管理與其他危機管理的區(qū)別1、公共危機管理與企業(yè)危機管理的辨析項目類型公共危機管理企業(yè)危機管理不同點關(guān)注點保障公共利益與安全保障企業(yè)利潤與生存性質(zhì)壟斷性強競爭性強范圍較大、社會層面較小、多限于組織內(nèi)手段行政和法律手段為主，經(jīng)濟手段為輔經(jīng)濟手段為主，輔以法律和行政手段運作物資基礎(chǔ)國家財政收入，需要受公眾監(jiān)督企業(yè)

5、利潤，不受社會制約相同點關(guān)鍵目標(biāo)控制事態(tài)發(fā)展約束條件時間、信息、資源約束管理過程類似管理原則類似公共危機管理與其他危機管理的區(qū)別2、公共危機管理與政府危機管理3、公共危機管理與國家安全管理二、公共危機管理的基本特征1、公共危機管理的目標(biāo)是為社會提供公共產(chǎn)品；2、公共危機通過監(jiān)測危機管理對象，可采取預(yù)防措施，最大限度地減少危害；3、公共危機管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的；4、公共危機管理的處置具有應(yīng)急性；5、公共危機管理以強制力為管理的基礎(chǔ)；二、公共危機管理的基本特征6、公共危機管理的對象和預(yù)測具有不可確定性；7、公共危機管理的預(yù)控和預(yù)案具有不確定性；8、公共危機管理要受公眾的監(jiān)督與約束；9、

6、公共危機管理具有綜合性的特點；10、公共危機管理具有國際性；三、公共危機管理的基本框架（一）羅伯特希斯4R管理框架（任務(wù)框架） ：縮減（Reduction）：減少危機情境的攻擊力和影響力預(yù)備（Readiness）：做好危機情況的準(zhǔn)備反應(yīng)（Response）：盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機恢復(fù)（Recovery）：從危機從恢復(fù)完善（二）時間序列框架（過程框架）危機前：危機的預(yù)警和危機的準(zhǔn)備、識別危機危機中：隔離危機、管理危機危機后：善后管理（三）組織行為框架（行為框架）：危機管理中政府的作用危機管理中媒體的作用危機中社會危機管理體系危機管理的法律及制度建設(shè)危機的決策、溝通、形象管理（四）危機決策框架（決策

7、框架）：危機情境下決策的約束條件危機決策的方法危機快速決策的技能第二節(jié) 公共危機管理的“12345”一個核心價值觀：公眾利益至上兩大基本行為：信息溝通活動、利益損失控制和恢復(fù)行動三段管理流程：危機前管理、危機中控制與解決、危機后總結(jié)與改革四項基本活動：危機決策、媒體溝通、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、法案完善五種危機應(yīng)對態(tài)度：回避、適應(yīng)、強制、妥協(xié)、合作一、一個核心價值觀：成功的危機管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則”【案例】：美國強生公司泰諾藥片中毒事件1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴散

8、到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克(Jim Burke)的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。 對此

9、華爾街日報報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。”泰諾案例成功的關(guān)鍵是因為強生公司有一個“做最壞打算的危機管理方案”。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條最終拯救了強生公司的信譽。 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準(zhǔn)

10、了這一機會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。 強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會責(zé)任感，受到了消費者的歡迎和認(rèn)可。強生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。 美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理歷史中被傳為佳話。在泰諾中毒事件發(fā)生后，當(dāng)有人問及當(dāng)時強生公司的總裁博克是如何應(yīng)對危機時，他是這樣回答的：我不認(rèn)為危機是可以準(zhǔn)備的。如何處理危機根植在企業(yè)的價值體系中。二、

11、兩大基本行為(核心內(nèi)容)：溝通活動和控制恢復(fù)行動危機管理的內(nèi)容眾多，從最根本的角度分析，其核心內(nèi)容：一是告訴公眾與相關(guān)利益各方危機的真相；二是控制和彌補由于危機事件造成的公眾和相關(guān)利益各方的損失。前者告訴危機相關(guān)方“是什么”以滿足利益各方的知情權(quán)；后者表明政府組織正在“做什么”以實際行動控制事態(tài)，挽回?fù)p失，彌補利益。形象地說，前者是“筆桿子”問題；后者是“槍桿子”問題。三、三段流程：危機前、危機中及危機后1危機前管理1)避免危機：(1)動態(tài)預(yù)測(信息問題；經(jīng)驗問題；智囊問題)；(2)避免過分自信；(3)構(gòu)建良性激勵機制。2)危機準(zhǔn)備：(1)樹立現(xiàn)代危機觀念(知識觀念態(tài)度行為習(xí)慣能力)；(2)危機管理預(yù)案；(3)危機培訓(xùn)與演習(xí)。2危機中管理1)確認(rèn)危機(1)搜尋信息(2)分析信息(3)確認(rèn)問題性質(zhì)2)危機的控制與解決(1)取舍原則a判斷危機的主要影響利益方；b始終把對人的影響放在首位；c簡單地評估(三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢)。(2)啟動“防火墻”(政策決策與執(zhí)行)a啟用危機管理機構(gòu)；b決定主要人物的介入程度；c保證組織內(nèi)其他部門正常運轉(zhuǎn)。(3)溝通媒體3危機后管理1)危機善后處理(1)恢復(fù)重建；(2)受災(zāi)人員安排