危機公關與危機管理》(PPT62頁

1、 危機公關與危機管理1編輯ppt課程背景“危機像死亡和納稅一樣不可避免” Steven Fink比爾蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”2編輯ppt波音公司模擬倒閉的電視片 在一個天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴音器傳來“今天是波音公司時代的終結，波音公司關閉了最后一個車間”的通知，員工們一個個耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠3編輯ppt當前中國企業(yè)面臨的危機調(diào)查結果零點公司調(diào)查 如果將面臨12種危機的企業(yè)界定為一般危機的企業(yè)，將正面臨34種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將面臨

2、5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機狀態(tài)，14.4出于高度危機狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機狀態(tài)。 4編輯ppt一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權力官員，該官員可能利用手中的權給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能

3、把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。5編輯ppt危機的涵義 在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思： 一是指潛伏的禍根，如危機四伏； 二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經(jīng)濟危機。 潛在風險關鍵時刻6編輯ppt危機涵義 針對社會組織而言 指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。 這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關系到組

4、織生死存亡的大事。 突發(fā)性重大事件人財損失7編輯ppt危機涵義專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及

5、其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故。8編輯ppt“危 機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危危險、危難、危局機機會、機遇、商機 解決困局找到機會9編輯ppt 海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗頭 10編輯ppt If anything can go wrong, it will. 會出錯的終將會出錯。 If there are two or more ways to do something,

6、 and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。 只要人犯錯，危機就難以避免！墨菲定律11編輯ppt蝴蝶效應 Butterfly Effect 一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。 預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預測。 12編輯ppt危機的誘因組織外部環(huán)境的變化 如政權更迭、政策廢

7、立、市場波動、金融風暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災害等。組織內(nèi)部管理不善 指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術層面出現(xiàn)的問題 例1：美國挑戰(zhàn)者號飛船爆炸（1986.01.28） 例2：愛立信和諾基亞命運的改變（2000.03.17） 13編輯ppt制定危機預案的意義在冷靜時刻能明智作出決定（在危機來臨時，頂著巨大壓力，可能會作出錯誤決定）；預先考慮如何應對危機，能群策群力（危機時來不及）；預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、主動出擊；預先計劃能使各方面都有心理準備，危機來臨可從容應對；預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應；預先計劃能降低成本，減少損失。 “居安思危，思則有備，備則無

8、患?！?14編輯ppt傳播預案的經(jīng)典和啟示挑戰(zhàn)者號發(fā)射失敗15編輯ppt“挑戰(zhàn)者”號發(fā)射失敗之 里根總統(tǒng)演講預案 我們悼念七位英雄：邁克爾史密斯、迪克斯科比、朱迪恩倫斯尼克。我們舉國哀悼失去的英雄。對于這七個人的家人，我們不能百分之百地像你們那樣的感受這場災難的打擊。但是我們感受到了損失，我們認為你們一定也是這樣。 你們的親人勇敢無畏，他們的特殊姿態(tài)和特殊精神告訴我們：“把挑戰(zhàn)給我，我要滿懷喜悅的去迎接。“他們渴望探索宇宙，渴望揭開宇宙的奧秘。他們希望盡職，他們做到了。他們?yōu)槲覀兯械娜吮M了職。 我要對觀看航天飛機發(fā)射直播的美國學童說幾句話。我知道后者難以理解，但有時像這樣令人痛苦的事確實會發(fā)

9、生。這些都是探索和發(fā)現(xiàn)過程的一部分。這些都是承擔風險、拓展人類世界范圍的一部分。未來不屬于弱者，未來屬于強者。挑戰(zhàn)者號全體人員把我們推向未來，我們將繼續(xù)追隨他們。挑戰(zhàn)者號航天飛機乘員的生命歷程給我們帶來榮耀，我們永遠不會忘記他們，也不會忘記今天早上最后一次見到他們，那時他們正準備上路，揮手告別，“掙脫大地粗暴的束縛，去觸摸上帝的臉”。 16編輯ppt阿波羅號登月計劃 演講詞預案 命中注定那些登上月球進行和平探索的勇士將永遠地在月球上安息。這些勇士-內(nèi)爾阿姆斯特朗和埃德溫奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個男人將他們的生命獻給了

10、人類最高尚的目標：追求真理和理解. 他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地且母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團結在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩般的血肉之軀。 其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會找到回家的路。人類的探索精神永遠不會被摧毀，但他們是第一批探索者，他們在我們的心中永遠是最高大的。在未來的夜晚，每一個仰望月球的人都將知道，在另一個世界的某個角落，有永恒的人類。17編輯ppt企業(yè)危

11、機的識別和預控十項修煉：1、如何識別危機預警信號2、從銷售額變化中預見危機征兆3、從媒體報道中預見危機征兆4、從傳聞和謠言中預見危機征兆5、從產(chǎn)品質量中預見危機征兆6、從企業(yè)發(fā)展速度中預見危機征兆7、從資本結構預見危機征兆8、如何組建危機管理小組9、如果建立危機監(jiān)控系統(tǒng)10、如何進行危機模擬演練危機的預警 識別和防范危機18編輯ppt危機的特征 意外性破壞性聚焦性緊迫性危 機19編輯ppt企業(yè)危機公關由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統(tǒng)的危

12、機處理部分。 又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.20編輯ppt危機公關原則戰(zhàn)略先行原則預防第一原則制度保障原則全局利益原則勇于擔責原則積極主動原則 21編輯ppt危機公關3T原則Tell you own tale 以我為主提供情況Tell it all 提供全部情況Tell it fast 盡快提供情況 主動、充分、迅速地溝通！22編輯ppt危機公關 關鍵詞預 測計 劃手 冊組 織媒體關系發(fā) 言 人網(wǎng)絡關系內(nèi) 訓23編輯ppt危機公關小組（一）危機公關小組應該吸納這些人：公司中能承擔壓力的、

13、富有創(chuàng)造力的高級管理人員；熟悉公司運作、學識博大精深的人；資深或實權在握的人；熟悉公司運作的外部人員。24編輯ppt危機公關小組（二） 人員組成結構從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結構：一位律師一位公關人員一位財務主管一位通訊主管一位公關事務專家首席執(zhí)行官或其代表25編輯ppt 危機公關八大策略危機預警，未雨綢繆快速出擊，及時處理誠心誠意，敢于擔當重視媒體，信息透明多方借力，權威證實組織得力，口徑一致公關活動，花錢要早持之以恒，堅持不懈中國式解決之道26編輯ppt危機公關策略 案例說明 案例1：1998山西“朔州毒酒案”失道者寡助案例2：安徽阜陽“大頭嬰兒”事件“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機公關

14、27編輯ppt危機公關策略 案例說明 案例3：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件狡辯否認徹頭徹尾的失敗案例4：8瓶三珠口服液喝死一個老漢？螞蟻絆倒大象 28編輯ppt危機公關小組案例演練 危機的識別與預控 例1：2002年初，有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進而波及北京、廣州等城市，加劇了人們的恐懼和不安心理。你認為采取應對策略的關鍵在哪里？29編輯ppt危機公關小組案例演練危機管理小組成員職責成 員主 要 職 責關鍵管理者溝通專家律 師公關人員新聞發(fā)言人通訊負責人業(yè)務專家30編輯ppt危機處理與化解 案例演練例2：分眾傳媒“短信門”事件 2008年3月15日，納斯達克上市公

15、司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機機主個人資料的罪魁禍首。 如果你是分眾傳媒，怎么回應和處理這一事件？31編輯ppt危機處理與化解 案例演練例3：2008東航集體返航事件 3月31日:東航云南分公司14個航班飛達目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滯留在云南機場 4月1日：又有3架飛機采用同樣方式返航。東方航空公司稱返航是因為天氣原因。而有飛行員私下向記者透露，返航是為了向公司爭取待遇。4月3日:東方航空云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金,發(fā)放之前拖欠的住房補貼等各項經(jīng)費。4月5日：中國民用航空局5日派出工作組，對東航航班不正常原因進行詳細調(diào)查

16、。至此，東航危機全面爆發(fā)。 分組討論：給出危機公關的策略、措施和解決辦法，并選出新聞發(fā)言人應對媒體采訪。32編輯ppt危機來臨，如何應對媒體發(fā)難 第一步：知己知彼 第二步：營造透明玻璃屋 第三步：直接應對，化解危機 第四步：借力媒體，轉危為安，轉“?！睘椤皺C”4 步策略法33編輯ppt第一步：知己知彼，認識媒體媒體是什么？認識媒體的環(huán)境變化看清媒體的殺手锏 34編輯ppt第一步：知己知彼：認識媒體媒體是什么？ 朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍” 媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件 35編輯ppt第一步：知己知彼：認識媒體認識媒體的環(huán)境變化 過去：黨的宣傳機構 現(xiàn)在：市場經(jīng)濟下

17、的商業(yè)傳媒“議程設置”的權威者、眼球經(jīng)濟的角逐者 ”眼球“：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色 新聞產(chǎn)品：災難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪一家。 36編輯ppt第一步：知己知彼：認識媒體媒體制造企業(yè)危機的幾種殺手锏 最大動力：追逐市場利益驅動 1）直接挑戰(zhàn)企業(yè) 南京冠生園月餅”陳餡“事件 河南商報巨能鈣有毒 37編輯ppt第一步：知己知彼：認識媒體2）捧 殺一個標王害死秦池企業(yè)家必須明白：他們不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！38編輯ppt第一步：知己知彼：認識媒體3）炒作和放大地球是平的，我們現(xiàn)在處在”地球村“1982年9月 芝加哥 泰諾藥片風波39編輯p

18、pt第一步：知己知彼：認識媒體4）媒體無限的引申能力1999年美國校園槍擊案關注點的挪移：從校園暴力、家庭教育轉向軍火供應商媒體有時也會制造假新聞40編輯ppt第一步：知己知彼：認識媒體二、認識記者1）記者特點：行動快、好奇、懷疑精神。2）記者采訪方式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞行動”、蜂擁而至、圍獵行動3）掏糞行動的三個方向戴安娜之死 41編輯ppt與媒體合作 新聞發(fā)言人第二步：營造透明的玻璃屋42編輯ppt第二步：營造透明的玻璃屋危機期間與媒體合作危機來臨，“堵住”媒體是下策（英特爾“浮點”事件5億美元的代價）鴕鳥的做法：2003富士走私風波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污

19、染的故事選擇合適的新聞發(fā)言人音樂會的指揮者與郎共舞，學會游戲規(guī)則不要做問題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領導者推到前臺43編輯ppt不要讓媒體興奮起來營造有利的擬態(tài)環(huán)境讓受傷的軟實力硬起來第三步：應對媒體，化解危機44編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機不要讓媒體興奮起來興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問題/原則問題/血汗工廠45編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境 企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境：企業(yè)實際經(jīng)營環(huán)境，

20、傳媒中介營造的擬態(tài)環(huán)境。 媒體對企業(yè)的影響： 報道有可能影響政策的決策 影響銀行行為 影響消費者的行為。46編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機 媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應對策略 1）快速反應，成為危機的信息源和事件的定義者 例1：1997年美國環(huán)球公司TWA800墜毀事件 例2：9.11布什政府定義危機的經(jīng)典 例3：QQ“保釣” 騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國情感 47編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機 今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。 今天，我們的同胞、我們的生活及我們珍視的自由受到了恐怖主義分子的蓄意攻擊。許多被劫持的乘客、正在辦公的工作人員都不幸遇難，他們可能是：秘

21、書文員、商人、婦女、軍方或聯(lián)邦政府工作人員、為人父母、你們的親朋好友或鄰居。 數(shù)千人在恐怖分子的卑劣和罪惡行徑下突然間失掉了寶貴的生命。 恐怖分子的大范圍屠戮行為旨在將我們的國家引向混亂和倒退。但他們的陰謀不會得逞。我們的國家依然強大，偉大的美國人民已被動員起來保衛(wèi)自己的國家。 恐怖主義分子的襲擊可以震撼我們的建筑，但他們無法動搖我們牢固的國家基礎。這些行徑可以粉碎鋼鐵，但它們無法挫傷美國人民捍衛(wèi)國家的決心。 美國之所以成為攻擊的目標，是因為我們的自由和機遇之燈塔是世界上最明亮、最耀眼的。 沒有人能阻止這種自由之光。 今天是所有美國人團結起來尋求正義與和平的日子。過去，美國擊敗了自己的敵人，今

22、天的美國人也會戰(zhàn)勝自己的敵人。 每一個美國人都不會忘記今天，但我們將奮力向前、捍衛(wèi)自由、捍衛(wèi)世界上一切美好與正義的事物。 48編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機9.11事件：布什政府危機公關解讀1）為事件定義，不能說這是我們推行單邊主義的惡果，他要按照美國政府的禮儀界定事件，于是第一句話：今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。我要向全國人民保證。2）隨后伊拉克戰(zhàn)爭被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”49編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機DELL“郵件門”企業(yè)不知情情況下的媒體定義：2005年5月29日 第一財經(jīng)日報定義DELL的電子郵件。公司銷售人員Chris稱：“要知道聯(lián)想公司是一

23、家政府控制的企業(yè)，最近剛收購了IBM的個人電腦業(yè)務。盡管美國政府已經(jīng)批準了聯(lián)想的收購，大家必須明白一點，現(xiàn)在客戶每買IBM一美元的產(chǎn)品，都是直接支持資助了中國政府”。5月30日報道戴爾營銷“妖魔化”了誰，導致民眾憤怒。DELL的聲明：此宣傳是Chris個人行為。最終“丟車保帥“，想通過重新定義解扣，不愿與媒體溝通，某種意義上并不成功。50編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機2）為媒體和公眾設置議程議程設置理論：美國學者麥庫姆斯和肖對總統(tǒng)選舉的研究結論選民對當前重要問題的判斷與大眾傳媒反復報道和強調(diào)的問題之間存在著一種高度的對應關系。因此，兩人認為大眾傳播具有一種為公眾設置”議事日程“的功能，傳

24、媒的新聞報道和信息傳達活動以賦予”議題“不同程度的顯著性的方式，影響著人們對周圍世界”大事“及其重要性的判斷。媒體議程不僅能夠”讓人們想什么“、”讓人們怎么想”51編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機議題設置中的“引導術”告訴媒體和公眾真相光明“回鍋奶”和哈根達斯的“黑作坊”事件對比表明責任默克公司的宣言：在默沙東，商業(yè)道德是我們核心價值的一部分，我們一天都離不開它。我們不將它看作對公司業(yè)務的束縛，而將它看作我們的競爭優(yōu)勢。泰諾藥片中毒事件議程設置中的“隱身術” 哈根達斯“黑作坊”的隱身術議題設置中有“制造術”（接下篇）52編輯ppt第三步：應對媒體，化解危機議題設置中的“引導術”：1）用權威制造議程比竇娥還冤的格蘭什2004年4月莫忽視微波爐的危害引發(fā)的格蘭什危機。2）用產(chǎn)品召回制造媒體議程“苦肉計”致勝2004年10月宜家全球召回法格拉德兒童椅3）用行動制造議程“金華毒火腿”：政府積極反應，有效引導公眾輿論。2003年11月16日CCTV每周質量報告揭露個別金華火腿廠家為生產(chǎn)“反季節(jié)火腿”，使用敵敵畏防蟲蠅內(nèi)幕。4）議程設置中的“搖滾術”“氨氣事件”（2000年1月26日），老潘笑到了最后。53編輯ppt讓受傷的軟實力