管理公司房務(wù)部辦法

1、房務(wù)部經(jīng)營治理大綱第一章、房務(wù)的特性與治理的任務(wù)第一節(jié)、客房的要緊特第二節(jié)、房務(wù)部治理任務(wù)第二章、房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程1.1房務(wù)部組織架構(gòu)圖1.2工作職責(zé)1.3崗位職務(wù)講明1.4規(guī)章制度1.5工作規(guī)程1.6工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.7治理表格第五章、經(jīng)營運作表格房務(wù)的特性與治理的任務(wù)第一節(jié) 客房的要緊特性房務(wù)部是酒店向來賓提供預(yù)定、住宿和休息的要緊設(shè)施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主體部份之一。來賓所到之處，首先必須有地點住宿，休息以消除旅途疲勞，保證軀體健康，以達到自己旅行的目的?？头渴蔷频甑牟畈欢嘣O(shè)施和重要組成部份，是阻礙整個酒店治理的關(guān)鍵部位之一，是酒店經(jīng)濟收入的重要來源之一。一般來講，

2、一個產(chǎn)品今天賣不出去，放一段時刻價值變化不大，但客房產(chǎn)品卻不同，在規(guī)定的時刻賣不出去，當(dāng)天的效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天的價值就永久也收不回來，同時，客房產(chǎn)品的季節(jié)性波動專門大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就要求我們對客房銷售更加具有緊迫的時刻觀念。可見，不可貯藏性是客房的最要緊特性。 第二節(jié) 房務(wù)部治理的任務(wù)房務(wù)部是酒店與客人直接接觸的部門之一，它的要緊職能是為客人提供酒店各個產(chǎn)品的預(yù)定和銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施等相關(guān)的服務(wù)。房務(wù)治理的任務(wù)是遵照酒店總打算，編制部門打算，組織接待服務(wù)，嚴(yán)格操縱成本，提高服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動房務(wù)部門全體職員的積極性，以最少

3、的勞動消耗和物質(zhì)消耗取得最大的經(jīng)濟效益。其要緊任務(wù)是：一、為來賓提供快捷、方便的預(yù)定、銷售及咨詢服務(wù)。前廳是迎送客人，承接預(yù)訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務(wù)、托付代辦、汽車服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護大堂秩序的職能部門，是酒店運作的中樞。大堂禮賓處還為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，盡力滿足客人的需求；同時，前臺依舊酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，是為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 二、科學(xué)而合理地組織接待服務(wù) 來賓下榻酒店期間，在客房停留的時刻最長，與客房服務(wù)員接觸最多，設(shè)備物質(zhì)消耗專門大。客房治理的重要任務(wù)，是將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，既要保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各方面需要，提

4、高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持一個合理的比例。客房部經(jīng)理應(yīng)依照酒店的總打算制定客房部的打算，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和勞動定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等經(jīng)濟和技術(shù)指標(biāo)，有效地使用人力、物力、財力等有限的資源，調(diào)動全體服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員既有自覺服務(wù)的意識，又有內(nèi)在的經(jīng)濟動力。 三、切實抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作。 客房設(shè)施是酒店客房服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是客房治理的重要內(nèi)容和必要條件?？头吭O(shè)備品質(zhì)的優(yōu)劣，維護保養(yǎng)的好壞，物質(zhì)用品配備的數(shù)量和合理程度，是制定客房價格的重要依據(jù)之一?？头渴覂?nèi)的布置是客房服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質(zhì)量和客房價值的重要組成部份，客房治理必須制定衛(wèi)

5、生操作規(guī)程，落實檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切實保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒適安全。 四、監(jiān)督客房日常接待服務(wù)的正常進行，調(diào)節(jié)供銷關(guān)系。首先，要在客房打算的規(guī)范下，要求對樓層班組的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按打算辦事，隨時與前廳部溝通，依照前臺的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體內(nèi)容落實到班組和服務(wù)員，以不斷適應(yīng)供銷關(guān)系的變化。其次，客房治理不是孤立存在的，必須加強前廳、電梯、消防中心、工程維修，餐飲等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)配合，形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行。第三，客房治理的好壞最終取決于接待服務(wù)效果。因此，要經(jīng)常地自覺地了解客人的反映，高度重視并認(rèn)真處理客人的投訴，對

6、客人的意見應(yīng)耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生爭辯或推卸責(zé)任。凡是合理的意見和要求，要立即改正；一時做不到的，也要耐心解釋，表示感謝和歉意，并做好記錄，將情況向上級報告，認(rèn)真研究解決，以維護酒店的信譽，吸引回頭客。房務(wù)總監(jiān)1人第二章 房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程1.1房務(wù)部組織架構(gòu)圖 會議室領(lǐng)班1人會議接待2人樓層職員31人服務(wù)中心3人物管員1人樓層領(lǐng)班9人樓層主管1人房務(wù)經(jīng)理1人保潔員8人保養(yǎng)員5人PA領(lǐng)班2人PA主管1人制服治理員2人布草洗滌員12人洗衣房領(lǐng)班2人洗衣房主管1人接待員7人接待領(lǐng)班2人商務(wù)中心2人行李生 4人總機接線5人前臺主管1人注：房務(wù)部人員編制共計104人，其中行

7、政級1人（治理公司委派）、經(jīng)理級1人、主管級4人、領(lǐng)班級16人、基層職員級82人。1.2工作職責(zé)在現(xiàn)代酒店治理中，房務(wù)部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務(wù)的重要一線服務(wù)部門。負(fù)責(zé)組織、實施各類來賓及會議接待，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)對客房的清潔、整理等日常治理，為來賓提供舒適的入住環(huán)境；負(fù)責(zé)介紹、協(xié)調(diào)各種服務(wù)信息，及時反饋于相關(guān)部門。負(fù)責(zé)對相關(guān)客源市場的評估與預(yù)測，為酒店提供決策參考。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔、保潔以及各營業(yè)場所石材、地毯的周期性保養(yǎng)。負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的園林護理。負(fù)責(zé)對酒店制服及各類布草的洗滌與治理 。1.3崗位職務(wù)講明書1.3.1房務(wù)部總監(jiān)崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)所屬部門房務(wù)部直接

8、上司駐店總經(jīng)理管轄人數(shù)房務(wù)部經(jīng)理晉升方向副總崗位編號KF001工作崗位描述：制訂、完善本部門的各項治理制度并督導(dǎo)實施；跟進VIP接待；對職員培訓(xùn)及儲備人才等實施全面治理。崗位職責(zé)；直接對駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對房務(wù)部實行全面治理。依照酒店經(jīng)營治理目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營治理打算并組織實施，努力完成總經(jīng)理下達的各項治理及經(jīng)濟指標(biāo).。主持制訂本部門治理制度、操作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施等，并督導(dǎo)各分部認(rèn)真貫徹執(zhí)行。強化職員的銷售意識、來賓意識，組織前廳落實客戶訪問打算，努力提高營業(yè)收入。維護本部正常工作秩序；操縱衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；保障設(shè)備、設(shè)施完好無損；操縱物料和費用成本，制造良好經(jīng)濟效益。參加

9、酒店行政例會，主持每日部門早會及相關(guān)重要會議，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理各項指示，及時上傳下達各項信息。培訓(xùn)部門主管及職員，做好屬下思想工作，調(diào)動職職員作積極性，努力提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)屬下各分部負(fù)責(zé)人的評估并指導(dǎo)對領(lǐng)班及職員的工作評估，提出獎懲意見。審核客房營業(yè)報表及部門其它各種報表、請示、報告等文稿。部署VIP接待打算，檢查各分部工作預(yù)備情況并進行現(xiàn)場跟蹤；對VIP房間衛(wèi)生、用品及設(shè)備情況進行檢查，保障重要接待順利完成。處理來賓投訴及意外事件。探訪生病客人、長住客或熟客，建立良好的來賓關(guān)系。負(fù)責(zé)每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。與業(yè)務(wù)范疇內(nèi)之供應(yīng)商保持良好溝通并對之進行客觀有效的評估，維護酒

10、店利益。學(xué)習(xí)優(yōu)秀治理經(jīng)驗，了解旅游市場情況，提出改造客房設(shè)施、完善服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)建議.。挖掘和培訓(xùn)優(yōu)秀職員，儲備治理人才。臨時完成總經(jīng)理各項指令。任職資格：熱愛旅游事業(yè)；具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)；具有大專或以上學(xué)歷，英文水平良好，具有六年以上相關(guān)酒店治理工作經(jīng)驗，至少有三年以上房務(wù)經(jīng)理治理經(jīng)歷；有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言文字表達能力。5、具有行政治理經(jīng)驗。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.2房務(wù)部經(jīng)理崗位名稱房務(wù)部經(jīng)理所屬部門房務(wù)部直接上司房務(wù)部總監(jiān)管轄人數(shù)分部主管晉升方向房務(wù)部總監(jiān)崗位編號KF002工作崗位描述依照酒店經(jīng)營治理要

11、求，對部門進行全面經(jīng)營治理。崗位職責(zé)；在房務(wù)部經(jīng)理的宏觀調(diào)控下，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的各項工作。加大市場開拓力度，努力完成酒店下達的各項考核指標(biāo)。定期向部門總監(jiān)匯報工作，探討經(jīng)營思路。保證部門日常工作順利進行，及時與酒店各部門進行良好溝通。努力搞好成本操縱及節(jié)能工作。與酒店外部職能部門保持良好溝通，及時掌握各種信息。做好防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。加大職員培訓(xùn)力度，不斷提高服務(wù)水平。臨時完成酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或房務(wù)部總監(jiān)交代的其它任務(wù)。任職資格：熱愛旅游事業(yè)；具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)；具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，有三年或以上相關(guān)酒店治理經(jīng)驗；有一定的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言表達能力。權(quán)限范

12、圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.3前廳主管崗位名稱前廳主管所屬部門房務(wù)部直接上司房務(wù)部經(jīng)理管轄人數(shù)前廳領(lǐng)班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF003工作崗位描述對前廳各班組的日常工作、培訓(xùn)等進行全面治理。崗位職責(zé)：在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳的全面治理工作。協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理不斷完善前廳各項規(guī)章制度及工作程序并督導(dǎo)下屬實施。組織搞好VIP及日常各種來賓接待。擅長處理各類來賓意見,努力建立良好的來賓關(guān)系。搞好客戶檔案治理，認(rèn)真落實客戶訪問打算。搞好房價治理，努力完成酒店下達的各項經(jīng)營指標(biāo).。關(guān)懷職員思想動態(tài)，調(diào)動職職員作積極性。檢查下屬的行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平。關(guān)

13、心職員解決工作難題，減少工作失誤，幸免大的過失。加強物料治理，搞好各項節(jié)能。努力抓好培訓(xùn),不斷提高職員業(yè)務(wù)水平.。臨時完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。任職資格：忠于酒店事業(yè);具有旅游、酒店治理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語口語，具有三年以上前廳工作經(jīng)驗;具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言文字表達能力;有較強的事業(yè)心、工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.4樓層主管崗位名稱樓層主管所屬部門房務(wù)部直接上司房務(wù)部經(jīng)理管轄人數(shù)樓層領(lǐng)班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF004工作崗位描述負(fù)責(zé)樓層日常治理，對布草、洗衣房運作進行監(jiān)管，對職員進行培訓(xùn)

14、等相關(guān)工作。崗位職責(zé)：在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對房口進行全面治理。編制領(lǐng)班及職員上班輪值表，負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的例會，制訂月（周）工作打算，職員每月工作評估。檢查、督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保職職員作規(guī)范化。抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔質(zhì)量，營造良好來賓居住環(huán)境。掌握客人抵離情況，合理安排人力。檢查所有VIP房是否按要求做好接待預(yù)備，并作詳細(xì)記錄。處理客人一般投訴、職員報告等疑難問題，及時向經(jīng)理匯報。檢查領(lǐng)班查房報表，認(rèn)真了解真實房態(tài)。負(fù)責(zé)客房物品、設(shè)備及用品的治理與盤點，杜絕物品流失。負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全及防盜工作，杜絕火災(zāi)隱患。負(fù)責(zé)領(lǐng)班及職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將考核成績存檔備案。多和領(lǐng)班及

15、職員進行思想溝通，了解職員思想動態(tài)并及時向經(jīng)理匯報。對布草、洗衣房進行治理監(jiān)督。協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理合理安排桃苑人力，對桃苑服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控。完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。任職資格：熱愛及擁護中國共產(chǎn)黨；具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有旅游、酒店治理類中專以上學(xué)歷，英文水平較好，具有四年以上樓層工作經(jīng)驗；有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.5 PA主管崗位名稱PA主管所屬部門房務(wù)部直接上司房務(wù)部經(jīng)理管轄人數(shù)PA領(lǐng)班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF005工作崗位描述負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域日常清潔、保養(yǎng)

16、的治理，對職員進行培訓(xùn)等相關(guān)工作。崗位職責(zé)：執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理指示，向下傳達及安排日常工作。做好本部和其它部門在衛(wèi)生治理方面的溝通和協(xié)調(diào)工作，并及時解決。隨時巡查所管轄范圍的衛(wèi)生、綠化工作，發(fā)覺問題及時處理跟進，并做好記錄，重大問題及時上報。負(fù)責(zé)檢查和督促各班落實崗位責(zé)任制和操作規(guī)程情況。協(xié)助部門經(jīng)理擬訂規(guī)章制度、操作規(guī)程，使職員達到規(guī)范操作。負(fù)責(zé)本部機器及物品的治理，杜絕物品流失。檢查機器工具的使用情況，保證各種機器正常運轉(zhuǎn)。檢查職員儀容、儀表、出勤情況，對職員的工作表現(xiàn)進行客觀有效的評估。依照上級要求制訂本部的工作打算及完善措施，督導(dǎo)各班按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)。檢查清潔劑及清潔用品是否合理使

17、用，有效操縱成本，每月制作各部門的清潔費用分?jǐn)偙怼８MVIP接待的會場布置及相關(guān)衛(wèi)生工作；督導(dǎo)花王預(yù)備鮮花及植物。積極開展班組會議，對各領(lǐng)班工作進行督導(dǎo)。做好消殺“四害”工作，及時將效果反饋給部門經(jīng)理。搞好職員的培訓(xùn)工作，有打算、有針對性地進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。編制下屬更期表、假期表和考勤表。加強領(lǐng)班及職員的思想教育，了解職員思想動態(tài)，及時向經(jīng)理匯報。做好消防、安全工作。任職資格：熱愛及擁護中國共產(chǎn)黨；具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有園林、綠化類中專以上學(xué)歷，具有四年以上PA工作經(jīng)驗；有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；

18、2、直接上司授權(quán)方式。1.3.6布草、洗衣房主管崗位名稱布草洗衣房主管所屬部門房務(wù)部直接上司房務(wù)部經(jīng)理管轄人數(shù)布草、洗衣房領(lǐng)班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF006工作崗位描述負(fù)責(zé)酒店布草、制服的洗滌、職員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、安全生產(chǎn)等。崗位職責(zé)對房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)布草房全面工作。負(fù)責(zé)對酒店布草、工衣、客衣等進行換領(lǐng)、洗滌、更新、回收、縫補等工作。負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)，努力提高職員業(yè)務(wù)水平。同意房務(wù)部經(jīng)理的工作指令，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系。分配、督促和指導(dǎo)職員完成工作任務(wù)。負(fù)責(zé)與有關(guān)業(yè)務(wù)單位溝通，對出現(xiàn)的工作矛盾進行協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)制訂操作規(guī)程、工作制度。負(fù)責(zé)本分部的設(shè)備、設(shè)施的維修與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)洗滌業(yè)務(wù)統(tǒng)計和月度報表

19、的制作。督促檢查工作場所的環(huán)境衛(wèi)生和安全情況。完成樓層主管交辦的臨時工作。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有高中或以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)治理工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定的認(rèn)識；有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.7前廳領(lǐng)班崗位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接上司前廳主管管轄人數(shù)前臺接待員、總機話務(wù)員、商務(wù)中心文員、行李員晉升方向主管崗位編號KF007工作崗位描述協(xié)助前廳主管對前廳進行全面治理。崗位職責(zé)編排前廳各崗位人員更期表，合理組織人力搞好各種接待。加強對各分部工作的現(xiàn)場督

20、導(dǎo)，發(fā)覺問題及時指導(dǎo)及糾正。督導(dǎo)職員落實客戶訪問打算。合理同意預(yù)訂并認(rèn)真核對，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。加強對房價的現(xiàn)場操縱，搞好房價的初步審核。加強客戶檔案治理，熟悉熟客及協(xié)議客戶相關(guān)資料。檢查各種表格及交接班記錄，保證基礎(chǔ)治理順利進行。及時處理前廳職員對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題。協(xié)助前廳主管協(xié)調(diào)好與各部門的工作關(guān)系。帶領(lǐng)職員搞好現(xiàn)場對客服務(wù)，努力協(xié)調(diào)來賓關(guān)系。檢查VIP及日常接待的各項預(yù)備工作；帶領(lǐng)職員搞好現(xiàn)場接待。在房務(wù)部經(jīng)理及前廳主管不在的情況下，處理各種工作難題。依照職員獎懲條例，對職員開具獎懲通知單。臨時完成房務(wù)部經(jīng)理或前廳主管交代的各項任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有旅游

21、、酒店治理類中專以上學(xué)歷，三年以上前廳接待工作經(jīng)驗；具有良好的語言表達能力，熟悉酒店日常英語口語；有較強的工作責(zé)任心、軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.8會議領(lǐng)班崗位名稱會議領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接上司樓層主管管轄人數(shù)會議接待員晉升方向主管崗位編號KF008工作崗位描述通過對酒店各個會議室的打算衛(wèi)生安排和會議室職職員作的統(tǒng)籌安排做好會議接待工作。崗位職責(zé)檢查上崗職員考勤情況以及儀容儀表、工作效率、工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律；檢查所管轄會議室，工作間及公共區(qū)域衛(wèi)生，職員規(guī)范服務(wù)、操作程序的執(zhí)行情況以及維修事項，并認(rèn)真填寫領(lǐng)班檢查日記表；準(zhǔn)時參加例會,并將部門的各項

22、工作指示與會議精神傳達、落實給屬下職員；合理調(diào)配人力，熟知會議接待的規(guī)程與會場布置的要求及標(biāo)準(zhǔn)并做好會議期間的一節(jié)接待服務(wù)工作；解決各類突發(fā)事件，積極聽取客人意見，處理客人的投訴，重視與客人、職員及其他相關(guān)部門的溝通并及時將情況向上級反饋；做好小組人員的操作程序及技能技巧的培訓(xùn)；合理安排與布置打算衛(wèi)生，并做好監(jiān)督，檢查工作；定期檢查并報告所負(fù)責(zé)小組的各類物品存儲量和消耗、報損情況、做好月底各項物品的盤點工作，確保所轄區(qū)所有財產(chǎn)不毛失；負(fù)責(zé)會議中心的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及保證正常進行狀態(tài)；做好會議中心安全防范工作的檢查，確保會議中心處于安全的環(huán)境；隨時完成上級安排的臨時性任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)

23、道德，忠于酒店；具有旅游、酒店治理類中專以上學(xué)歷，二年以上會議接待工作經(jīng)驗；具有良好的語言表達能力，熟悉酒店日常英語口語；有較強的工作責(zé)任心、軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.8樓層領(lǐng)班崗位名稱樓層領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接上司樓層主管管轄人數(shù)樓層服務(wù)員晉升方向主管崗位編號KF008工作崗位描述保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，了解客房狀態(tài)，督促職員做好相關(guān)接待等工作。崗位職責(zé)（早班）遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。聽從樓層主管指示，在房口早會上對職職員作進行明細(xì)分工。領(lǐng)取本區(qū)域萬鑰匙，對職員領(lǐng)匙情況進行檢查。合理組織人力對退房、在住房等進行整理，以便及時滿足客人要求。認(rèn)真

24、查看夜班交班記錄并安排、跟進待辦事項。掌握客情，熟悉當(dāng)日房態(tài)。認(rèn)真檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間狀況，保證來賓入住環(huán)境。對本區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和工作效率進行現(xiàn)場督導(dǎo)。依照查房報告，及時簽發(fā)維修單并督導(dǎo)職員跟進維修。報告及處理住房、退房的遺失物品、尋回物品及損壞等事宜。核查職職員作報告，提出評估意見報樓層主管。依照酒店或部門規(guī)章制度及相關(guān)工作程序，對職員提出獎懲意見。協(xié)助樓層主管對職員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。填寫領(lǐng)班工作報告，交樓層主管審核。參加房口相關(guān)工作班會。處理住客損壞賠償物品等事宜。對管轄區(qū)域的客房用品、棉質(zhì)品等進行妥善保管。做好交接班工作。崗位職責(zé)（中班）聽從樓層主管指示，主持交接班會議。認(rèn)真檢查早班交班記錄

25、，跟進待辦事項。領(lǐng)取本區(qū)萬能匙并檢查職員領(lǐng)匙情況。檢查臺班交接班工作，認(rèn)真了解客情、房態(tài)以及早班特不事項報告。記錄管轄區(qū)內(nèi)VIP重點團體和需要特不關(guān)照的客人并留意專門服務(wù)。檢查本區(qū)域職職員作狀況，及時提出指導(dǎo)意見。檢查本區(qū)域房間夜床整理的質(zhì)量，保證在8：00PM前全部完成。安排在6：00PM以后走房的整理工作，一般情況客人走房后45分鐘內(nèi)必須將房間清潔完畢。巡查樓層區(qū)域衛(wèi)生及消防安全。安排、督導(dǎo)職員完成打算及日常衛(wèi)生。留意非法留宿和有異常表現(xiàn)的住客，隨時向內(nèi)勤部反映。對有外宿嫌疑的房間做特不交班并知會前臺。檢查本班職員鑰匙、對講機上交情況。做好與夜班領(lǐng)班的交班工作。任職資格：具有良好的職業(yè)道德

26、，忠于酒店；旅游、酒店治理類中專以上學(xué)歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗；具有較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.9夜班領(lǐng)班崗位名稱夜班樓層領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接上司樓層主管管轄人數(shù)夜班樓層服務(wù)員晉升方向主管崗位編號KF009工作崗位描述責(zé)無旁貸保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，了解客房狀態(tài)，督促職員做好夜間服務(wù)，負(fù)責(zé)樓層夜間安全。 崗位職責(zé)代表樓層主管對夜間房口工作進行全面治理。核查中班鑰匙、對講機等上交情況。督導(dǎo)夜班服務(wù)員按正常工作流程搞好夜間服務(wù)。不斷巡查房口各區(qū)域，保證樓層安全、寧靜。留意非法留宿或異常

27、舉動的住客，報保安部和值班經(jīng)理。安排、督導(dǎo)職員落實夜間打算衛(wèi)生。負(fù)責(zé)完成中班交代的各項待辦事項。負(fù)責(zé)處理夜間客人一般投訴及意見，專門情況報告值班經(jīng)理。與前臺保持緊密聯(lián)系，核實夜間房態(tài)。負(fù)責(zé)整理、核查早、中班各類工作報表。填寫夜班工作報告，做好與早班領(lǐng)班的交班工作。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；旅游、酒店治理類中專以上學(xué)歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗；具有較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.10布草、洗衣房領(lǐng)班崗位名稱布草衣房領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接上司洗衣房主管管轄人數(shù)布草、洗衣房職

28、員晉升方向主管崗位編號KF010工作崗位描述協(xié)助主管負(fù)責(zé)酒店布草、制服的洗滌、職員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、安生產(chǎn)等。崗位職責(zé)直接對洗滌部主管負(fù)責(zé)，實施部門經(jīng)理和主管制定的各項工作打算。依照部門經(jīng)理制定的工作打算，負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)工作，做好職員的考勤、考評與考績工作。負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)治理工作。協(xié)助部門經(jīng)理做好財務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)節(jié)能節(jié)支工作。督導(dǎo)洗滌部職員嚴(yán)格按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程工作，監(jiān)督屬下職員，協(xié)調(diào)崗位之間的配合與溝通。負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)及衛(wèi)生治理工作。督導(dǎo)洗滌工作，保證洗熨業(yè)務(wù)流暢，洗熨質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。完成主管臨時交辦的其他任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有高中或以上學(xué)

29、歷，三年以上相關(guān)治理工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定的認(rèn)識；有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。1.3.11 PA領(lǐng)班崗位名稱PA領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接上司PA主管管轄人數(shù)PA員晉升方向主管崗位編號KF011工作崗位描述主動協(xié)助PA主管工作、帶領(lǐng)及指導(dǎo)下屬職員完成每天的清潔衛(wèi)生等工作。崗位職責(zé)協(xié)助PA主管并帶領(lǐng)本班職員完成每天的清潔衛(wèi)生工作，保證工作質(zhì)量。檢查職員的出勤、儀容、儀表，開好班前班后會及時解決本班存在的問題。檢查、發(fā)覺已損壞的公共設(shè)施、設(shè)備，及時下單給工程部并跟進維修。協(xié)助PA主管培訓(xùn)新職員。每班前后檢查本班組使用的清潔機械或器具，確保良好

30、清潔及保養(yǎng)狀態(tài)。帶領(lǐng)職員認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門規(guī)章制度和常規(guī)條例,監(jiān)察屬下職職員作表現(xiàn)及操行，客觀提出評估意見。及時向PA主管匯報工作情況并上報突發(fā)事件。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場督導(dǎo)治理，不斷巡視轄區(qū)范圍，及時處理問題并確保良好效果。各班之間分工合作，相互配合，完成工作打算。保管好工作鑰匙，提高消防、安全意識。做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。完成上級交代的其它任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有高中或以上學(xué)歷，三年以上PA工作經(jīng)驗；有較強的組織、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.12接待員崗位名稱前廳

31、接待員所屬部門房務(wù)部直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF012工作崗位描述同意客房預(yù)訂、搞好客房銷售、處理各類信息。崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各種治理制度及操作規(guī)程。熱情、周到同意散客訂房；搞好團體及散客現(xiàn)場接待。主動向來賓介紹房間類型、房價等重要指數(shù)，幸免客人誤解。擅長各種證件的識不，完善入住登記手續(xù)。熟悉當(dāng)天抵、離店的VIP客人身份、房號及抵離時刻，認(rèn)真做好VIP抵、離店工作。熟悉當(dāng)天會議、旅行團的開房情況，準(zhǔn)確掌握當(dāng)天房間狀態(tài)。夜班當(dāng)班職員，負(fù)責(zé)制作、審核當(dāng)日各類報表。熟悉酒店客房的類型、位置和價格及酒店各種營業(yè)信息。熱情、準(zhǔn)確回答客人的各種詢問，關(guān)心客人解決一般難題。與房口部保持緊

32、密聯(lián)系，搞好客人入住后的一切服務(wù)。保管好酒店各部門的常用、備用鎖匙及車匙，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)匙制度。負(fù)責(zé)散客退房時的意見搜集，并作詳細(xì)記錄。按規(guī)定履行各類贈券、票券的領(lǐng)取、登記手續(xù)。做好次日的房間預(yù)定表，及時送至樓層及總機，方便各部門做好工作安排。落實客戶訪問打算，搞好散客促銷。掌握談判技巧，實行房價操縱。熟悉?？图皡f(xié)議客戶資料，實行快速登記。認(rèn)真填寫戶籍登記本，準(zhǔn)時上交內(nèi)勤部。為客代訂車、訂餐服務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有旅游、酒店治理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語口語；具有良好的個人形象及語言表達力、靈活應(yīng)變能力；有較強的責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；

33、2、直接上司授權(quán)方式。1.3.13行李生崗位名稱行李生所屬部門房務(wù)部直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF013工作崗位描述為客提取、寄存行李、帶客上房、指揮及疏導(dǎo)大堂外車輛、分派信 件、來賓迎送。崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守酒店和部門各項規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程。指揮、疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送服務(wù)工作。強化禮儀、禮貌，維護酒店形象。觀看出入大堂人員的動向，做好防爆、防竊、防滑等安全工作。合理操縱大堂區(qū)域燈光，保持合理光線。緊密注意大堂區(qū)域的客人動態(tài)，隨時為客提供服務(wù)。隨時同意接待員的安排，主動熱情為客人引路，準(zhǔn)確敏捷為客運送行李。認(rèn)真清點客人行李，準(zhǔn)確、及時將客人行李運送到指定地點。帶客上房

34、后，主動向客人介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和用途以及酒店其它營業(yè)場所相關(guān)信息。搞好客人行李寄存及遺留物品的保管。巡查大堂區(qū)域衛(wèi)生；負(fù)責(zé)行李寄存室及前臺辦公室的日常清潔。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部及住客信件的收寄以及報紙、文件的派送工作。負(fù)責(zé)藥品的治理及銷售工作。臨時完成上級交代的其它任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；男，身高170CM以上，女，身高162CM以上，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)酒店經(jīng)驗；具有良好的個人形象，良好的語言表達能力、靈活應(yīng)變能力，熟悉前臺日常英語口語；有較強的責(zé)任心、軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.14話務(wù)員崗位名稱總機話務(wù)員所屬部門房

35、務(wù)部直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF014工作崗位描述接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫醒和留言服務(wù)、酒店電話費統(tǒng)計、各分機 電話的開關(guān)。 崗位職責(zé)熟悉掌握酒店及相關(guān)電話號碼。及時、準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接內(nèi)外一切電話。負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人的一切服務(wù)要求，并用電話傳達給有關(guān)部門或個人。向前臺轉(zhuǎn)達客人投訴，以便知會有關(guān)部門采取補救措施。準(zhǔn)確為客人提供叫醒及留言服務(wù)。接到緊急電話時（火警電話、急救電話）按步驟知會相關(guān)部門和個人。熟悉酒店組織架構(gòu)及高職治理人員的姓名和聯(lián)系電話。熟悉總機房各項設(shè)備、設(shè)施的功能并能正確操作。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，確保客人、酒店內(nèi)部資料及其它保密性資料不外泄。遇到工作難題，不應(yīng)擅自主

36、張，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管匯報，尋求解決方法。關(guān)于相關(guān)分機長途話費進行記錄并認(rèn)真核對。協(xié)助酒店高職人員進行代CALL服務(wù)。做好每周一主管級人員的叫醒服務(wù)。VIP接待期間，按照相關(guān)部門要求搞好外線操縱。做好總經(jīng)理外線電話的轉(zhuǎn)入工作。臨時完成上級交代的其它任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；總機話務(wù)員為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上總機工作經(jīng)驗；口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；會流利一般話及酒店日常英語口語；具有較強的語言表達能力，靈活應(yīng)變能力；有較強的工作責(zé)任心、軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.15商務(wù)中心文員崗位名稱商務(wù)中心文員所屬部門房務(wù)部直接上司前

37、廳領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向主管崗位編號KF015工作崗位描述代客訂票、復(fù)印、打字、傳真等。崗位職責(zé)禮貌為客人及酒店內(nèi)部處理一切商務(wù)活動。制作營業(yè)帳單，點清被用及營業(yè)款項。嚴(yán)格按照程序為客代訂機票、火車票。正確使用各項設(shè)備、設(shè)施，使其隨時處于良好工作狀態(tài)。備齊相關(guān)營業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務(wù)。認(rèn)真操縱傳真、復(fù)印、電話等使用情況，正確顯示營業(yè)狀況。保持商務(wù)中心清潔、整齊，營造良好對客工作環(huán)境。做好當(dāng)天營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。臨時完成上級及相關(guān)職能部門交代的其它工作。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；商務(wù)中心文員須為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上商務(wù)工作經(jīng)驗；熟悉五筆打字及文字排版；能夠?qū)ι?/p>

38、務(wù)設(shè)備進行熟練操作及差不多維修與保養(yǎng)；具有良好的個人形象以及語言表達能力，明白得差不多酒店商務(wù)英語口語；有較強的責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.16臺班服務(wù)員崗位名稱臺班服務(wù)員所屬部門房務(wù)部直接上司樓層領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF016工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（早、中臺班）遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。準(zhǔn)時上班，打卡簽到。服裝整齊清潔，同意當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。到當(dāng)值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項。點清深夜班交接鎖匙是否齊全。負(fù)責(zé)清點所屬樓層更換的布草。負(fù)責(zé)所屬樓層的查退

39、房工作。依照客房中心所報走房房號快速查房，客人遺留物品要第一時刻通知前臺，并通過客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺。負(fù)責(zé)該樓層的工作間、服務(wù)臺、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務(wù)臺周圍環(huán)境潔凈整潔。留意有異常活動和需要特不照顧的住客，對住客進出情況做好記錄。負(fù)責(zé)該樓層的加床、加麻雀等服務(wù)。協(xié)助中班開夜床、查走房。負(fù)責(zé)客人的迎送工作，熟記VIP、熟客、長住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。關(guān)注客人任何托付代辦事宜，及時知會相關(guān)部門并作好書面記錄。完成客人的服務(wù)要求，本樓層無法解決的服務(wù)項目，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班協(xié)助解決，不得擅自離開樓層。把好來訪最后一關(guān)。（除客人有特不要求外）來訪者如遇客人不在房間時，不

40、得替其開門，應(yīng)禮貌勸其下樓到公共場所等候；不得在樓層讓來訪者候客，非本樓層住客，工作人員應(yīng)禮貌勸其離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務(wù)臺；做好來訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問題要特不注明；重大情況要通知主管或值班經(jīng)理。嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜。下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。臨時完成上級交代的其它任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力。有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.17衛(wèi)生班服務(wù)員崗位名稱樓層服務(wù)員所屬部門

41、房務(wù)部直接上司樓層領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF017工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（衛(wèi)生班服務(wù)員）遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。準(zhǔn)時上班，打時鐘卡簽到。服裝整齊清潔，同意當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日報表，了解房態(tài)。檢查布草車內(nèi)的工具是否齊全，物品是否補充足夠。把布草車堵在房間口，并把吸塵機擺放于布草車的右側(cè)。依照開房急緩先后決定清掃順序，專門情況聽從領(lǐng)班安排。按規(guī)定填寫“布草進出表”及“房間設(shè)備維修表”。房間設(shè)備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應(yīng)第一時刻報告領(lǐng)班。對一般的維修項目，隨時發(fā)覺隨時報告，并作好記錄。每完成一

42、間房衛(wèi)生后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的進出時刻。撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。注意車容整潔，吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。布草不能滿出布草袋，臟布草應(yīng)看清是否夾帶客人物品；倒吸塵袋灰塵時應(yīng)用膠袋封好，以免污染環(huán)境。每天負(fù)責(zé)滅蚊、殺蟲工作。清潔、整理工作用車，把車?yán)夭疾莘浚粚Σ疾荽ㄆ谶M行清洗。清潔吸塵機并按要求擺放好。補充布草車物品。點清鎖匙交與臺班。完成領(lǐng)班安排的打算及日常衛(wèi)生。填寫樓層交接班本，并向領(lǐng)班匯報工作情況。將“布草進出表”及“工作報表”填寫好交當(dāng)值領(lǐng)班。下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上

43、學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力。有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.18中班服務(wù)員崗位名稱中班樓層服務(wù)員所屬部門房務(wù)部直接上司中班樓層領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF018工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（中班服務(wù)員）遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。準(zhǔn)時上班，打時鐘卡簽到。服裝整齊清潔，同意領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。到當(dāng)值樓層領(lǐng)班處報到、接班；查看交班記錄，同意工作安排，聽取注意事項。對該樓層的鎖匙和各種物品負(fù)有保管之責(zé)。負(fù)責(zé)該樓層工作間、布草房、服務(wù)

44、臺、走廊、樓梯及窗門清潔。負(fù)責(zé)收送客衣、派送報紙、登記來訪客人留言等服務(wù)。負(fù)責(zé)房間整理，開夜床服務(wù)；留意有異?；顒雍托枰夭徽疹櫟淖】?，對住客進出情況要作好記錄。向當(dāng)值領(lǐng)班報告一切有關(guān)住客的專門行為或患病情況；一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑情況，立即向領(lǐng)班報告。負(fù)責(zé)房間的加床、加麻雀及客人要求的各項服務(wù)。查看未出租空房，鎖好房門、走廊窗門。把好來訪最后一關(guān)，一般來訪者需在12點往常離開樓層。負(fù)責(zé)房間小整理及衛(wèi)生班下班后的走房和衛(wèi)生工作。填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問題要特不注明，重大情況告知領(lǐng)班。完成領(lǐng)班安派的各項任務(wù)。清點鎖匙，交予深夜班服務(wù)員。下班后不能以任何藉口在工作場所逗留。任職

45、資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力。有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.19夜班服務(wù)員崗位名稱夜班樓層服務(wù)員所屬部門房務(wù)部直接上司夜班樓層領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF019工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。崗位職責(zé)：（深夜班服務(wù)員）遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度準(zhǔn)時上班，打時鐘卡簽到。服裝整齊清潔，同意當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。到當(dāng)值樓層辦理接班手續(xù)，用小筆記本記錄特不事項。與前臺保持緊密聯(lián)系，準(zhǔn)確向客人提供服

46、務(wù)。巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜；發(fā)覺不安全因素及特不情況，應(yīng)及時向當(dāng)值領(lǐng)班或值班經(jīng)理反映。巡查房間，發(fā)覺來訪超過探房時刻還未離開，應(yīng)禮貌勸其離開。依照客情靈活操縱管轄范圍的照明，關(guān)掉熱水器。同意當(dāng)值領(lǐng)班指派，完成日常及打算衛(wèi)生工作。超過探訪時刻或非本樓層的住客及工作人員，應(yīng)禮貌勸其離開，確保安全。負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，留意中班交班事項；依照前臺所報告之團體或散客走房房號及時進行查房。協(xié)助領(lǐng)班整理中班各種工作報表。填寫交班及酒水銷售記錄。搞好與早班交班，交回鑰匙及對講機。下班后不能以任何藉口在工作場所逗留。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工

47、作有一定的認(rèn)識。3. 有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力。4. 有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.20客房服務(wù)中心服務(wù)員崗位名稱服務(wù)中心服務(wù)員所屬部門房務(wù)部直接上司樓層主管管轄人數(shù)晉升方向經(jīng)理崗位編號KF020工作崗位描述做好與各部門之間的信息溝通、內(nèi)部信息處理、樓層中轉(zhuǎn)倉治理等工作。崗位職責(zé)：（服務(wù)中心服務(wù)員）信息處理： 有關(guān)房務(wù)部的工作信息一般都要通過客房中心初步處理，保證有關(guān)問題能及 時分揀、傳遞。搞好職員出勤操縱： 房務(wù)部所有職員的上、下班都必須到客房中心簽名，即方便考勤操縱又加強 了職員的集體榮譽感。對客服務(wù)： 保管

48、客人租借用品；同意住店客人提出的各種合理要求；通知樓層服務(wù)員及 時為客人提供服務(wù)；為VIP客人預(yù)備禮儀物品。樓層萬能鑰匙的治理： 客房的樓層萬能鑰匙都由客房中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā),簽收和保管。與前廳的聯(lián)系： 客房服務(wù)中心與前廳接待及收銀處保持直接聯(lián)系，按時通報客房情況，查看 電腦及時核對客房房態(tài)差異情況。處理一般投訴： 同意客人投訴，及時進行處理和匯報。失物處理： 處理客人失物的臨時保存和認(rèn)領(lǐng)事宜，做好客人遺失物品記錄，及時交與前 臺。檔案保管： 客房中心保存著房務(wù)部所有檔案資料，作到及時整理、補充和更新。負(fù)責(zé)向工程部申報工程維修單并作好記錄。協(xié)調(diào)與其它部門之間的關(guān)系。崗位職責(zé)：（樓層倉管員）嚴(yán)格遵

49、守酒店及部門的一切規(guī)章制度。負(fù)責(zé)統(tǒng)計樓層每日、每周和每月的客用品損耗量。負(fù)責(zé)整個客房樓層用品申購單的填寫及傳送。每日下午依照樓層領(lǐng)班或服務(wù)員統(tǒng)計的數(shù)字，將每日需補充的物品發(fā)放到各樓層。每月依照中轉(zhuǎn)倉物品的消耗情況及最高庫存量按期到倉庫領(lǐng)貨。每次領(lǐng)貨必須把出倉單一起收回存檔，以便日后制作報表或方便查詢。配合財務(wù)部對中轉(zhuǎn)倉進行月度盤點。負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)倉的清潔和整理。隨時檢查中轉(zhuǎn)倉物品，防止不合格物品派入房間。中轉(zhuǎn)倉倉管員不可帶其它無關(guān)人員進入倉庫。操縱物品用量，杜絕中轉(zhuǎn)倉物品白費、流失等現(xiàn)象。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有高中或以上學(xué)歷，明白得酒店日常英語口語，熟悉電腦操作，對客房服務(wù)中心

50、的運作有一定的認(rèn)識；有較強的學(xué)習(xí)能力、數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力、應(yīng)變能力、語言文字表達能力；有專門強的工作責(zé)任心、軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.21會議室服務(wù)員崗位名稱會議室接待員所屬部門房務(wù)部直接上司會議領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF021工作崗位描述會議接待、會議室的日常清潔與保養(yǎng)。崗位職責(zé)：遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。查看工作日記，了解當(dāng)天的接待任務(wù)。負(fù)責(zé)各會議室的清潔工作，以及家私、家電的保養(yǎng)與維修。按照服務(wù)規(guī)范及客人的要求，認(rèn)真做好會議接待。按照食品衛(wèi)生法，按程序?qū)Σ杈哌M行嚴(yán)格清洗、消毒。掌握會議室的用品儲存量，做到及時補充。檢查會議室門、

51、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)等，做好安全和節(jié)電工作。負(fù)責(zé)會議客人水果的分發(fā)工作。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有高中或以上學(xué)歷，兩年以上酒店工作經(jīng)驗；具有良好的個人形象及語言表達能力；有較強的責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.22 PA員崗位名稱PA員所屬部門房務(wù)部直接上司PA領(lǐng)班管轄人數(shù)PA員晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF022工作崗位描述按質(zhì)按量完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。崗位職責(zé)：服從領(lǐng)班的工作安排，按領(lǐng)班的要求及工作標(biāo)準(zhǔn)完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。在清潔衛(wèi)生工作中，愛護酒店的設(shè)備、設(shè)施，幸免不慎損壞；工作中要注意已損壞的公共設(shè)備、設(shè)施，發(fā)覺問題立即上

52、報領(lǐng)班報工程部維修。正確使用及愛護清潔機械及器具，使用后必須清潔護理。正確使用各種清潔劑，嚴(yán)格按照清潔程序進行操作。保管好工作使用的各種鑰匙。樹立消防安全防范意識，發(fā)覺可疑現(xiàn)象，立即上報。執(zhí)行上級隨時委派的其它工作。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，對PA工作有差不多認(rèn)識；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.23布草、洗滌員崗位名稱水洗工所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF023崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所有水洗工作。洗滌前必須檢查設(shè)備是否正常、安全，檢查后才可裝

53、機洗滌。裝機時必須按洗滌設(shè)備負(fù)荷，嚴(yán)格操縱裝機數(shù)量，確保安全生產(chǎn)和設(shè)備正常 運轉(zhuǎn)。洗滌過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行洗滌工藝和操作規(guī)程，確保質(zhì)量符合要求。起機時假如發(fā)覺質(zhì)量未達到要求，應(yīng)重新洗滌，檢查緣故，向部長報告，如少量未達到要求的則要逐件翻洗。每天要做好裝機數(shù)量、落料登記，進行質(zhì)量跟蹤和經(jīng)濟核算。落實衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場，保持設(shè)備整潔，檢查機械電源是否關(guān)好，然后才能離開。服從調(diào)動，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、

54、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.24干洗工崗位名稱干洗工所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF027崗位職責(zé)：對部長負(fù)責(zé)，高標(biāo)準(zhǔn)的完成洗熨工作。盡量減少成本費用，實行有效的洗熨方法。分析一般洗熨問題產(chǎn)生的緣故，注意水源蒸汽、電的合理使用和操縱，提出建議。注意機器設(shè)備的保養(yǎng)及維修，保證機器的正常運行。保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。參加部門工作例會。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.

55、3.25慰燙工崗位名稱慰燙工所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF028崗位職責(zé)：對部長負(fù)責(zé)，熨燙前必須檢查設(shè)備是否正常，調(diào)好蒸氣，對熨燙衣物的質(zhì)量負(fù)要緊責(zé)任。按照衣物的熨燙標(biāo)準(zhǔn)，靈活使用熨衣機或熨斗。衣物熨好后，用衣架掛好，每天作好熨燙工作記錄。注意機器的保養(yǎng)維修，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。搞好設(shè)備和工作環(huán)境的衛(wèi)生。參加部門工作例會。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.25平燙工崗位名稱平

56、燙工所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF029崗位職責(zé)：對部長負(fù)責(zé)，對衣物與布草的平燙質(zhì)量負(fù)要緊責(zé)任，服從工作安排。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，開機前必須認(rèn)真檢查機械是否正常運轉(zhuǎn)，工作完畢要及時關(guān)機、關(guān)氣，確保安全生產(chǎn)。依照工作需要，緊密配合布草房按質(zhì)、按量將各類布草分類燙好。把好質(zhì)量關(guān)，不得人為地將布草弄臟，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的布草要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，交回洗滌班翻洗。每天做好產(chǎn)品登記，分類放好洗滌產(chǎn)品，作好標(biāo)記以免混淆。落實衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后負(fù)責(zé)平燙機的清潔保養(yǎng)，清理工作現(xiàn)場，保持設(shè)備整潔。檢查電源、氣掣是否關(guān)好，方可離開。完成上司交辦的其他任務(wù)。任職資格：具有良

57、好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.25烘燙工崗位名稱烘燙工所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF030崗位職責(zé)對部長負(fù)責(zé)，服從工作安排，對烘干質(zhì)量負(fù)要緊責(zé)任。烘干前必須檢查設(shè)備是否正常、安全，才可啟動機械。裝機時必須按烘干設(shè)備負(fù)荷，嚴(yán)格操縱裝機數(shù)量，確保安全生產(chǎn)和設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。嚴(yán)格按烘干程序進行，安全操作。起機時假如發(fā)覺洗滌質(zhì)量未達到要求的，向領(lǐng)班報告。并依照情況交回洗滌班翻洗。堅持衛(wèi)生制度，班前

58、搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場及設(shè)備衛(wèi)生，檢查機械電源是否關(guān)好，方才可離開。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.25折疊工崗位名稱折疊工所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF031崗位職責(zé)：對部長負(fù)責(zé)，服從工作安排，對折疊質(zhì)量負(fù)要緊責(zé)任。對各類布草要按規(guī)范和部門實操需要分類折疊，擺放整齊。幸免使部門重復(fù)勞動。按時按質(zhì)按量完成折疊任務(wù)。保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生。參加部門工作例會。任職資格

59、：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.3.25收發(fā)員崗位名稱收發(fā)員所屬部門房務(wù)部直接上司洗滌部領(lǐng)班管轄人數(shù)無晉升方向領(lǐng)班崗位編號KF032崗位職責(zé)：對部長負(fù)責(zé)，對布草的收發(fā)質(zhì)量負(fù)要緊責(zé)任。嚴(yán)格遵守收發(fā)程序，確保布草與工衣收發(fā)準(zhǔn)確無誤。依照工作需要緊密配合使用部門。做好收發(fā)工作記錄。做好收發(fā)場所的環(huán)境衛(wèi)生。參加部門工作例會。服從調(diào)動，完成上司交辦的其他任務(wù)。任職資格：具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫

60、紉、洗滌技術(shù)；有較強的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達能力；有較強的工作責(zé)任心，軀體健康。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1、崗位職責(zé)范圍；2、直接上司授權(quán)方式。1.4規(guī)章制度1.4.1房務(wù)部層級治理制度為了加強房務(wù)部的內(nèi)部治理，特制訂層級治理制度： 層級架構(gòu)圖：職員 領(lǐng)班 主管 經(jīng)理 總監(jiān)。職員遇到工作難題應(yīng)按層級逐級請示，即：職員在工作中出現(xiàn)處理不了的問題，須向上一級直屬治理者領(lǐng)班請示，領(lǐng)班遇到解決不了的問題必須向主管反映，主管遇到難題向部門經(jīng)理反映，嚴(yán)禁跨級請示（注：當(dāng)領(lǐng)班或主管不在工作現(xiàn)場以及特不緊急情況除外）。嚴(yán)禁本部職員私自向其它部門反映本部門關(guān)于工作的情況，凡因工作需要與其它部門治理人員溝通的，由