旅游服務與管理專業(yè)一體化課程標準(中級2017.7.9)

1、旅游服務與管理專業(yè)一體化課程標準專業(yè)名稱：旅游服務與管理專業(yè)代碼：學制年限：初中畢業(yè)生起點三年一、培養(yǎng)目標本專業(yè)根據現代旅游與酒店服務企業(yè)對從業(yè)人員的能力結構的要求培養(yǎng)與我國社會主義現代化建設要求相適應的德、智、體、美、勞全面發(fā)展，能滿足區(qū)域旅游行業(yè)服務要求的高技能人才。二、綜合職業(yè)能力1、政治思想方面：培養(yǎng)學生熱愛中國共產黨，熱愛社會主義，熱愛祖國的思想政治覺悟和全心全意為人民服務的優(yōu)良品質，樹立正確的人生觀、擇業(yè)觀、榮辱觀，具有良好的職業(yè)道德品質和較強的法律意識。2、文化素養(yǎng)方面：提高學生的文化水平，使學生掌握從事職業(yè)發(fā)展的文化知識，具有較高的文化素養(yǎng)和綜合素質。3、身心健康方面：具備體育

2、、衛(wèi)生、保健知識、熟悉體育鍛煉技能，養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習慣，具有健康的體魄和心理，能勝任本專業(yè)（工種）的工作。4、知識結構及要求：掌握本專業(yè)所需的文化知識；打好扎實的基礎，掌握旅游服務工作的職業(yè)道德知識；掌握實際帶團的基本流程及方法；熟悉計算機基本操作；掌握靈活應用語言文字溝通交流。5、能力結構及要求：具有良好的服務意識和較強的語言表達能力、思辨能力、應變能力；具有一定的創(chuàng)新能力；掌握旅游服務的基礎知識、帶團過程中問題的處理、旅游行業(yè)相關政策法規(guī)的理解，以及講解表達技能的鍛煉和提升等專業(yè)技能。三、就業(yè)方向及對應職業(yè)資格主要培養(yǎng)面向旅行社、旅游景區(qū)、度假村等導游服務和星級酒店大堂經理、部門

3、經理、領班等管理和業(yè)務工作的中級實用型人才。本專業(yè)學生畢業(yè)時，可獲得高級技工學校畢業(yè)證書。技能考核合格經國家旅游局頒發(fā)的“導游員資格證書”“普通話等級證書”四、課程設置（一）一體化課程列表編號職業(yè)發(fā)展階段（職業(yè)資格等級）一體化課程課程目標1中級導游業(yè)務全國導游資格證考試2現場導游3前廳客房與餐飲服務就業(yè)實操技能（二）學習任務（參考）一體化課程學習任務導游業(yè)務地陪導游服務全陪導游服務領隊服務景區(qū)導游服務一體化課程學習任務突發(fā)事件、個別要求工作現場導游導游服務要領把握現場講解訓練第二輪糾正講解模擬導游強化訓練前廳客房與餐飲服務前廳部服務客房部服務餐飲部服務五、指導性教學計劃表一體化課程課時第一學期

4、第二學期第二學期第四學期第五學期第六學期導游業(yè)務240808080全期頂L-U岡實習現場導游240808080前廳客房與餐飲服務7272說明:1、學?？筛鶕虒W條件適當調整每門課程的課時及細化每學期的課時安排，也可將一門課程分解到不同學期內執(zhí)行。2、結合我校學生實際，本標準需要單獨安排基礎課程（包含專業(yè)基礎課程）根據一體化課程實施的需要設置相關課程，以此作為基礎，為一體化課程的學習和鞏固打下良好基礎，真正實現學以致用、工學一體的一體化教學理念。六、旅游服務與管理專業(yè)（一體化）教學計劃編號課程安排第一學年第二學年第三學年教材版本第1期第2期第3期第4期第5期第6期20周18周20周18周20周實

5、踐及實習01體育2222202普通話203導游服務禮儀404核心能力建設2222205旅游英語306Office軟件2+407計算機應用408中國旅游地理409旅游概論410旅行社業(yè)務411應用文寫作212全國導游基礎知識665（第二版）ISBN978-75637-3354-5旅游教育出版社定購價34元13湖南地方導游基礎334旅游教育出版社定購價25元14政策法規(guī)664（第二版）ISBN978-75637-3355-2旅游教育出版社定購價35元15導游業(yè)務444（第二版）ISBN978-75637-3353-8定價38旅游教育出版社定購價38元16現場導游44417旅游心理學418旅游市場營

6、銷319民歌欣賞420旅游公共關系21前廳客房與餐飲服務管理422就業(yè)指導223職業(yè)資格鑒定考證6（晚）242727272727七、一體化課程標準課程名稱1:導游業(yè)務一體化課程標準【課程名稱】導游業(yè)務【適用專業(yè)】旅游服務與管理專業(yè)【開設學期】第二、三、五學期【參考課時】每期80學時【編制人員】一、學習領域職業(yè)描述能根據旅游企業(yè)帶團任務、旅游法規(guī)和旅游職業(yè)道德的要求，根據旅游行業(yè)性質和實際情況進行服務準備，為游客或旅游團提供導游講解及帶團全過程服務，勝任地陪導游、全陪導游等不同崗位需求，并能夠靈活處理導游服務中遇到的各種個性化要求和突發(fā)特殊情況。二、課程定位導游業(yè)務是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課

7、程。屬理論+實踐課程，教學場所設在校內實訓工作站和校外各大景點、旅行社。該學習領域在培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和促進職業(yè)素質的養(yǎng)成方面占有重要地位。通過該學習領域的學習培養(yǎng)學生具備旅游帶團及講解能力以及旅游從業(yè)者必備的職業(yè)素養(yǎng)，使學生能盡快適應旅行社、旅游公司、旅游景點導游崗位工作。導游業(yè)務的前導課程包括旅游概論、導游服務禮儀、旅游地理、旅游英語、民歌欣賞等，后續(xù)課程包括旅游市場營銷、旅行社業(yè)務、旅游心理學、前廳客房與餐飲服務及頂崗實習等。三、學習目標與職業(yè)能力要求通過對導游業(yè)務課程的學習，學生應掌握以下專業(yè)能力、社會能力和方法能力。（一）專業(yè)能力能夠掌握帶團程序和標準，熟練進行帶團服務；能夠掌握常見

8、的導游講解方法，為游客提供導游講解服務；熟練掌握導游服務當中特殊問題的處理技巧，具備必要的導游服務應變能力。（二）社會能力1具備良好的旅游職業(yè)意識（形象意識、服務意識、協作意識等）、職業(yè)道德；具有實事求是的作風和良好的社會實踐意識；3具有創(chuàng)新精神和開拓能力、愛崗敬業(yè)4具有較強的語言表達、職業(yè)溝通和協調能力；5.具有團隊協作精神；6能與景區(qū)、飯店、旅游局、交通等單位建立并維護良好、穩(wěn)定的關系；（三）方法能力能制定導游工作計劃并實施；能及時跟蹤并主動學習了解旅游業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)；能根據業(yè)務需要查找有關資料并提升自己的講解水平和服務能力；4能區(qū)別不同對象、為游客提供個性化導游服務。四、一體化課程描述

9、課程名稱導游業(yè)務教學安排第二學期導游實務課時時間建議80學時第三學期導游實務課時時間建議80學時第五學期導游實務課時時間建議80學時一體化課程學習內容項目一導游服務準備知識教學內容設計1、導游基礎理論知識2、導游相關知識項目二地陪導游服務工作規(guī)程教學內容設計1、地陪導游的服務規(guī)程2、導游詞的創(chuàng)作技能3、導游語言技能4、導游講解技能5、導游交際技能項目三全陪導游服務工作規(guī)程教學內容設計1、全陪導游的服務規(guī)程2、導游詞的創(chuàng)作技能3、導游語言技能4、導游講解技能5、導游交際技能項目四領隊服務工作規(guī)程教學內容設計1、領隊的服務規(guī)程2、導游詞的創(chuàng)作技能3、導游語言技能4、導游講解技能5、導游交際技能項目

10、五景區(qū)導游服務工作規(guī)程教學內容設計1、景區(qū)導游的服務規(guī)程2、導游詞的創(chuàng)作技能3、導游語言技能4、導游講解技能5、導游交際技能項目六突發(fā)事件、個別要求工作流程教學內容設計1、旅游計劃和日程變更的處理2、漏接、空接、錯接事故的處理3、誤機（車、船）事故的處理4、旅游者物品丟失的處理5、旅游者走失的處理5、旅游者患病、死亡的處理6、安全事故的預防與處理7、自然災害及重大傳染病的預防及應對8、旅游者越軌行為的處理9、旅游投訴的處理9、餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理10、要求自由活動的處理11、探視親友或親友隨團活動及傳遞物品和信件的處理12、要求中途退團或延長旅游期限的處理13、特殊旅游者的

11、接待五、學習領域情境設計（一）學習情景設計思想本課程基于工作過程系統(tǒng)化課程體系開發(fā)理論和方法進行設計。首先通過對旅行社等企業(yè)開展調研，對旅游企業(yè)導游崗位的工作流程進行分析，最終確定以導游工作流程為載體設計課程內容，共包括6個學習情境。每個學習情境（1除外）都有完整的工作過程，按照不同類型導游的工作過程展開教學內容，且從多數學生最先從事地陪導游開始，再推進到全陪、領隊等較復雜的導游崗位，符合學生未來從業(yè)規(guī)律以及由簡單到復雜的認知規(guī)律。將傳統(tǒng)教材單獨學習的導游個性化服務和突發(fā)事件的處理穿插到導游服務中學習掌握，符合真實工作的情形，更利于學生理解掌握。（二）學習情境課時劃分序號學習情境學時1導游服務

12、8102地培服務規(guī)程20223全陪服務規(guī)程12144領隊服務規(guī)程665景點服務規(guī)程666突發(fā)事件、個別要求工作流程2022合計7280學習情境1:導游服務學習情境1:導游服務（三）學習情境描述學習領域:導游業(yè)務主要內容1導游服務的概念、服務范圍和特點；2.導游服務的基本原則及了解導游服務的發(fā)展趨勢3導游人員的概念及其含義，深刻認識導游人員的權利和義務;4導游人員的分類、基本職責及素質要求。5.旅游職業(yè)道德學習目標能理解導游服務的概念、服務范圍和特點；掌握導游服務的基本原則及了解導游服務的發(fā)展趨勢理解導游人員的概念及其含義，深刻認識導游人員的法定權利和義務；熟悉導游人員的分類、基本職責及素質要求

13、。能根據學習情境的設計需要查閱有關資料能夠正確認識導游服務工作能夠判斷導游人員的法定權利和義務具備良好的旅游職業(yè)道德教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價教案、導游常用用具多媒體教室網絡教學資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎知識具備良好語言表達及講解能力對旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對旅行社及相關企業(yè)業(yè)務流程有基本認識能根據教學法設計教學情境能按照設計的教學情境實施教學具備相應的旅游企業(yè)工作經歷具備導游資格證書和良好的導游服務、講解等能力評價內容：工作計劃評價過程實施評價職業(yè)態(tài)度評價合作交流評價資源利用評價組織紀律評價評價方法：小組成員互評教師評價學習領域：導

14、游業(yè)務學習情境3：全陪服務規(guī)程學習領域：導游業(yè)務學習情境2：地陪服務規(guī)程主要內容1.地培服務的程序與標準；2地陪工作特點與基本技巧；3.游客個別問題處理的原則、基本方法和技巧;。4講解技巧和常用講解方法；學習目標能夠完成服務準備工作；.能夠完成接站服務（包括致歡迎辭）；能夠完成入店服務；能夠完成核實、商定日程；能夠完成參觀、游覽服務；能夠完成其他服務（包括娛樂、購物服務等）；7.能夠完成送站服務（包括致歡送辭）；能夠完成善后工作；熟練處理導游服務過程中出現的各種意外事件；能熟練運用講解技巧和常用講解方法；11能達到導游資格考試景點講解考核要求。教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能

15、力要求考核與評價教案、導游常用用具多媒體教室網絡教學資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎知識具備良好語言表達及講解能力對旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對旅行社及相關企業(yè)業(yè)務流程有基本認識能根據教學法設計教學情境能按照設計的教學情境實施教學具備相應的旅游企業(yè)工作經歷具備導游資格證書和良好的導游服務、講解等能力評價內容：工作計劃評價過程實施評價職業(yè)態(tài)度評價合作交流評價資源利用評價組織紀律評價評價方法：小組成員互評教師評價3.4.5.6.7.8.1.2.3.4.5.6.7.8.9.學習目標1能夠完成服務準備工作；能夠完成首站（入境站）接站服務（包括致歡迎辭）；能夠完成入店服務；能夠完成核實、商定日

16、程；能夠完成各站服務；能夠完成離站服務；能夠完成途中服務；能夠完成末站（出境站）服務（包主要內容去陪導游服務準備工作；全陪導游首站（入境站）接站服務；入店服務；核實、商定日程；旅游團各站服務；離站服務；旅游團途中服務；末站（出境站）服務；善后工作。括致歡送辭）；能夠完成善后工作。教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求教案、導游常用用具多媒體教室網絡教學資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎知識具備良好語言表達及講解能力對旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對旅行社及相關企業(yè)業(yè)務流程有基本認識能根據教學法設計教學情境能按照設計的教學情境實施教學具備相應的旅游企業(yè)工作經歷具備導游資格證

17、書和良好的導游服務、講解等能力考核與評價評價內容：工作計劃評價過程實施評價職業(yè)態(tài)度評價合作交流評價資源利用評價組織紀律評價評價方法：小組成員互評教師評價學習領域：導游業(yè)務學習情境4：領隊服務規(guī)程學習目標1能夠完成服務準備工作；能夠開好行前說明會；能夠辦理出境手續(xù)；4能夠辦理國外入境手續(xù)；5能夠落實境外旅游接待；能夠辦理國外離境手續(xù)；能夠辦理回國入境手續(xù)；能夠完成散團及其他事宜;能夠完成后續(xù)工作。主要內容領隊服務準備工作；2召開旅游團行前說明會；為旅游團辦理出境手續(xù)；辦理國外入境手續(xù)；5落實境外旅游接待；辦理國外離境手續(xù)；辦理回國入境手續(xù)；8完成散團及其他事宜；9.完成后續(xù)工作。教學材料、工具與

18、媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價教案、導游常用用具多媒體教室網絡教學資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎知識具備良好語言表達及講解能力對旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對旅行社及相關企業(yè)業(yè)務流程有基本認識能根據教學法設計教學情境能按照設計的教學情境實施教學具備相應的旅游企業(yè)工作經歷具備導游資格證書和良好的導游服務、講解等能力評價內容：工作計劃評價過程實施評價職業(yè)態(tài)度評價合作交流評價資源利用評價組織紀律評價評價方法：小組成員互評教師評價學習領域：導游業(yè)務學習情境5：景點導游服務規(guī)程學習領域：導游業(yè)務學習情境5：景點導游服務規(guī)程主要內容1.景點導游服務準備;2景點導游服務；3.送

19、別服務學習目標能夠完成服務準備（包括熟悉客人特征；景區(qū)情況）；能夠完成導游服務（包括致歡迎辭;導游講解）；能夠完成送別服務教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價教案、導游常用用具多媒體教室網絡教學資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎知識具備良好語言表達及講解能力對旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對旅行社及相關企業(yè)業(yè)務流程有基本認識能根據教學法設計教學情境能按照設計的教學情境實施教學具備相應的旅游企業(yè)工作經歷具備導游資格證書和良好的導游服務、講解等能力評價內容：工作計劃評價過程實施評價職業(yè)態(tài)度評價合作交流評價資源利用評價組織紀律評價評價方法：小組成員互評教師評價學習領

20、域：導游業(yè)務學習情境6：突發(fā)事件、個別要求工作流程學習目標主要內容能夠預防旅游故障的發(fā)生；能夠保持清醒頭腦，采取相應的措施；3.能夠維護旅游者的人身和財務安全。1、旅游計劃和日程變更的處理2、漏接、空接、錯接事故的處理3、誤機（車、船）事故的處理5、旅游者患病、死亡的處理6、安全事故的預防與處理7、自然災害及重大傳染病的預防及應對8、旅游者越軌行為的處理9、餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理10、要求自由活動的處理11、探視親友或親友隨團活動及傳遞物品和信件的處理12、要求中途退團或延長旅游期限的處理13、特殊旅游者的接待教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價

21、教案、導游常用用具多媒體教室網絡教學資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎知識具備處理問題的應變能力對旅游操作流程有必要了解對行程安排要熟悉，具有預知性能根據教學法設計教學情境能按照設計的教學情境實施教學具備相應的旅游企業(yè)工作經歷具備導游資格證書和良好的導游服務、講解等能力評價內容：工作計劃評價過程實施評價職業(yè)態(tài)度評價合作交流評價資源利用評價組織紀律評價評價方法：小組成員互評教師評價六、課程考核標準考核方式：教學評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，評價標準參照全國導游資格考試中業(yè)務部分的知識點，注重基礎知識與職業(yè)技能的雙重考核，旨在提升學生的綜合素質和職業(yè)能力。期末考試注重理解能力、知識運

22、用能力的考核，適當減少記憶性知識的考核。主要題型由以下幾部分組成：選擇題、判斷題。考核標準：導游業(yè)務課程總評成績由平時成績1、平時成績2和期末成績三部分組成：（一）平時成績1：30%1、學習目的明確、態(tài)度端正，積極主動參與課堂討論，知識面廣，高質量完成課堂作業(yè)和測試。（10%）。2、課堂筆記認真、全面。（10%）3、考勤：（10%）（1）無故曠課（每次扣5分）；累計曠課達3次或3次以上者總成績?yōu)?分。（2）無故遲到、早退（每次扣2分）（二）平時成績2：20%本課程包括5次以上的實踐作業(yè)。共計20分。（三）期末閉卷考試成績：50%七、教學資源與媒體資源教學條件雙師素質專職教師。課程負責人間相應課

23、程團隊成員應有一定的導游一線實踐工作經驗，具有導游資格證等相關資格證書。行業(yè)企業(yè)專家。吸引知名旅行社具有至少3年工作經驗的資深導游擔任兼職教師，參與課程開發(fā)和實踐教學。擁有多媒體教室，滿足實訓教學需要的實訓場地，如虛擬技術導游實訓室、校外頂崗實習基地等教學媒體資源工學結合導游業(yè)務教材；相關旅游景點電子教材；優(yōu)秀導游員的精彩講解的錄音錄像資料；各地導游大賽的視頻資料必要的圖書資源；歷年導游資格考試題；完善的案例庫、教學方案、課件等教學資源。3使用教學資源的要求內容符合課程標準要求，教學目標明確，取材適當符合認知規(guī)律，邏輯性強，利于學生知識與能力的建構媒體資源使用恰當，注意與傳統(tǒng)教學方法有機結合，

24、互動性好教師在教學中不能過分依賴多媒體課件，尤其應注意文字表述內容不宜過多八、一體化課程教學實施建議靈活運用多種教學方法根據不同的教學內容，靈活運用多種不同的教學方法。教學中除了運用常見的教學方法:講授法、演示法、案例研討法等，為了使學生積極主動完成導游職業(yè)能力的訓練還運用了一些寓學于樂的教學方法：情境模擬教學、現場教學及競賽教學。1、情境模擬教學：引導學生根據導游實際工作創(chuàng)設情境的形式獲取知識，提高學生的實際工作能力。2、現場教學：即組織學生赴附近景區(qū)進行現場教學，并請當地景點講解員進行現場教學，百聞不如一見，有利于學生更直觀認識導游實際工作。教案編寫本課程具體教案編寫依據冷水江市高級技校課

25、程教學設計規(guī)范進行課程整體教學設計及各教學單元設計。即在本課程完成整體教學設計，確定課程學習項目及各項目組成模塊明確的基礎上，進行的教學方案設計，具體包括學習目標、工作任務、能力要求及教學內容分解到本教學單元中的具體授課內容、課堂活動教學的組織方式與教學要求、課時建議等。課程名稱2：現場導游一體化課程標準【課程名稱】現場導游【適用專業(yè)】旅游服務與管理專業(yè)【開設學期】第二、三、五學期【參考課時】72/80學時【編制人員】一、課程性質現場導游課程是中職旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是一門培養(yǎng)并強化“導游服務核心技能”專業(yè)必修課程。課程教學從旅游行業(yè)、旅行社企業(yè)需求出發(fā)，以職業(yè)能力為核心，緊扣專業(yè)

26、人才培養(yǎng)目標不斷滿足旅游行業(yè)對導游員在知識、能力和職業(yè)素質上的要求;另一方面，充分考慮行業(yè)多崗位轉換甚至崗位工作內涵變化、發(fā)展所需的知識和能力，使學生具有知識內化、遷移和繼續(xù)學習的基本能力。本課程是一門以提高學生景點景區(qū)導游、地陪導游服務的核心能力為主，實現人才就業(yè)與企業(yè)需要無縫對接的支撐性課程。二、課程設計思路緊扣景點景區(qū)導游、地陪導游的崗位要求，設計本課程的能力目標、知識目標和素質目標；根據企業(yè)調查設計與工作任務相一致的課程項目；基于導游任務的繁雜性、訓練的遞進性、技能生成的綜合性等特點，設計教學方法與訓練方法；按照完成工作任務的形成性過程和結果，設計考核方案。打破了傳統(tǒng)的學科型教學按知識

27、體系的邏輯順序設置課程模式，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容，變知識學科本位為職業(yè)能力本位。三、課程目標本課程目標與專業(yè)培養(yǎng)目標吻合,使學生獲得一定的專業(yè)能力、方法能力以及社會能力。（一）知識目標1、熟練掌握導游講解過程中涉及到的歷史、地理、宗教、民族風情、特產、建筑園林等方面的基本知識。2、牢記國家現行方針政策，把握有關政策法規(guī)，明確旅游者權利及義務。3、具備厚實的語言知識；具有扎實的漢語功底，具備一定的少數民族語言和外語知識。4、具備全面的旅行生活常識，如交通、通訊、急救等知識，掌握豐富的生活常識，如衛(wèi)生防疫、選購商品、攝影攝像等常識。5、具備旅游客源地和目的地的基本知識，包括客源

28、地和目的地的居民文化傳統(tǒng)、風俗禁忌、經濟文化、歷史變遷等方面的基本知識。6、了解旅客心理規(guī)律，具備一定的個體心理學、社會心理學常識，掌握一定的美學知識和審美基本方法。（二）能力目標1、能夠收集、整理、撰寫、修訂導游講解詞。2、能夠根據地陪身份，按接待計劃，完成旅游團隊的接團、送團、協調、銜接工作。3、能夠根據旅游團隊需求，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務要求，完成獨立帶團工作。4、能夠以景區(qū)景點服務員身份，運用導游講解的方法與技巧，綜合運用書面、口頭、體態(tài)等語言，為旅客提供實地講解服務。5、能夠以導游員身份，按有關原則，為客提供個別要求處理，完成突發(fā)事件處理工作。6、能夠根據旅

29、游行業(yè)對導游素質的要求，從服務意識、禮貌禮儀、知識更新、身心鍛煉等方面進行有效訓練。（三）職業(yè)素質目標培育學生具有廣博的知識、熱情的服務、靈活的處事、良好的心態(tài)、極強的溝通、誠信的品格、有效的組織、高度的敬業(yè)精神等方面的綜合素質。四、課程內容與要求序號學習任務情境描述參考學時1要領把握現場導游考試規(guī)則介紹：考試流程及要點講授并讓同學們討論222現場講解訓練掌握各個景點的要領，進行全國導游資格考試12個景區(qū)導游詞創(chuàng)作，并分組進行講解30343第二輪糾正講解全國導游資格考試12個景區(qū)導游詞講解并根據各個景點的特征進行進一步糾正26304強化訓練導游詞、問題、語言、禮儀等多個方面綜合整理，針對性的進

30、行訓練1414合計7280在整體教學過程中，課程的設計以地域環(huán)境為載體，每一個地域環(huán)境對應一個教學情境。在整體情境下，課程內容的實施通過九個具體情境來實現。每個教學情境的實施中，都會經歷獲取信息、決策、實施計劃、實施任務、組內檢查或組際檢查、多主體評價等六個過程。學習任務一要領把握教學時間2學時學習目標：能夠讓學生了解模擬導游的考試流程，以及掌握考試要點學習內容：模擬導游考試流程、方式學習性工作任務：任務1講授知識要點任務2就此項內容學生進行討論教學方法：講授、討論等教學條件：教材、講義教學過程：獲取信息、決策、實施計劃、實施任務、組內檢查或組際檢查、多主體評價等六個過程考核方式：教師考考評及

31、學生自評相結合的過程性考核學習任務二現場講解訓練教學時間30/34時學習目標：進行導游詞的收集整理，并撰寫12個導考景點的導游詞學習內容：12個導游考試景點的導游詞知識要點學習性工作任務：任務全國導游員資格證現場導游考試湖南區(qū)域12個景點導游詞創(chuàng)作_x0001_岳陽樓岳麓書院馬王堆漢墓劉少奇故居毛澤東故居（韶山）炎帝陵崀山南岳衡山東江湖鳳凰古城天子山天門山教學方法：講授要點法、案例教學法、情景教學法、模擬演練、分組討論教學條件：教材、講義教學過程：獲取信息、決策、實施計劃、實施任務、組內檢查或組際檢查、多主體i價等六個過程考核方式：教師考評與學生自評相結合的過程性考核。學習任務三第二輪糾正講解

32、教學時間26/30學時學習目標：掌握各個景點的知識要領，能從不冋角度理解景觀特征，進一步的進行強化訓練學習內容：12個景點導游詞講解學習性工作任務：任務：分組對各個景點進行模擬演練，并對不正確的知識要點進行糾正教學方法：啟發(fā)式教學法、案例教學法、情景教學法、模擬演練、分組討論等教學條件：教材、講義、PPT演練教學過程：獲取信息、決策、實施計劃、實施任務、組內檢查或組際檢查、多主體評價等六個過程考核方式：教師考評與學生自評相結合的過程性考核學習任務四|強化訓練|教學時間|14學時學習目標：能熟練掌握各個知識要點并從容面對考試學習內容：語言、問題、導游詞、儀表、心態(tài)等綜合訓練學習性工作任務：所有導

33、游詞進行整理，綜合素質培養(yǎng)，良好心態(tài)訓練教學方法：啟發(fā)式教學法、案例教學法、情景教學法、模擬演練、分組討論等教學條件：教材、講義教學過程：獲取信息、決策、實施計劃、實施任務、組內檢查或組際檢查、多主體評價等六個過程?？己朔绞剑航處熆荚u與學生自評相結合的過程性考核。五、實施建議（一）師資建議1.建議由雙師型教師授課2教學方法與手段（1）應使用多媒體教學，利用視聽媒體，將抽象的教學內容，采用圖文并茂的方式形象的演示出來，教學示范清晰可見。（2）盡可能創(chuàng)建和使用一體化教室，讓學生邊學邊練、邊練邊學、學練一體。（二）教材編寫與選用建議選用校本教材（三）課程資源配置建議1.開發(fā)適合教學使用的多媒體教學資

34、源庫和多媒體教學課件。2發(fā)揮網絡設備實訓室的優(yōu)勢，將教學與培訓合一，滿足學生綜合能力培養(yǎng)的需要。充分利用合作辦學的企業(yè)資源，為學生提供階段實訓，讓學生在真實的環(huán)境4.中磨練自己，提升自身的職業(yè)綜合素質。5.將相關的網絡資源和輔助文獻及時介紹給學生,以進一步擴展學生的知識面，為學生提供一個立體的全方位的學習空間，補充了課堂教學，讓學生能進行個性化學習。（四）場地配置建議建議安排在模擬導游實訓室授課。六、學生考核與評價本課程考核與評價應從課程考核、技能考核與平時表現兩個方面進行考核。課程整體成績表考核類型成績權重課程整體成績課程考核50%技能考核40%平時表現10%（一）課程考核知識和技能的培養(yǎng)主

35、要在項目實施的過程中積累和訓練，因此課程考核方式采用項目考核與期末考核相結合的方式進行，在考核職業(yè)能力的同時也考核職業(yè)素養(yǎng)。最終考核成績是課程結束后結合項目考核和期末考核成績兩方面對學生進行綜合評價。項目考核：按照各項目實施技能與知識要求，在完成任務的過程中進行，采用現場操作和答辯相結合的方式。期末考核：課程結束后進行期末考核，課程最后一周進行筆試考核。綜合成績：平時出勤及表現、課外作業(yè)完成占10%,項目考核占40%,期末考核占50%。課程名稱3：前廳客房與餐飲服務課程標準一、課程信息【課程名稱】前廳客房與餐飲服務【適用專業(yè)】旅游服務與管理專業(yè)【開設學期】第四學期【參考課時】72學時【編制人員

36、】二、課程設計1、課程目標設計（1）總體目標：通過本課程的學習，學生能了解飯店前廳部、客房部與餐飲部的職能，明確酒店前廳部、客房部與餐飲部各項對客服務工作的操作流程、操作標準和服務技術；熟悉前廳部、客房部與餐飲部的運轉規(guī)律；養(yǎng)成良好的酒店意識、服務意識；形成科學管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)素質、為今后迅速適應酒店前廳和客房服務與基層管理工作打好專業(yè)基礎。通過理論、實踐、工學結合的教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，掌握酒店前廳和客房服務與管理的基本知識，熟悉飯店前廳部和客房部運行與管理的基本程序和方法,具有前廳和客房服務技能，成為能勝任高星級酒店前廳服務工作，并初步具備領班、主

37、管管理能力的高技能人才。（2）能力目標1）酒店前廳預訂服務能力；2）酒店前廳接待服務能力；3）酒店前廳電話總機服務能力；4）酒店前廳商務中心服務能力；5）酒店前廳門童和行李服務能力；6）酒店客房衛(wèi)生整理服務能力；7）酒店客房部洗衣房的業(yè)務能力；8）餐廳服務的基本技能9）中餐服務的技能10）西餐服務的技能（3）知識目標1）使學生了解前廳部基礎知識，掌握前廳部的主要任務、組織機構和崗位設置及各崗位的主要職責；2）了解前廳部所銷售的主要產品和服務特點；掌握前廳銷售的基本策略；熟悉酒店客房價格的構成及類型；3）掌握前廳部的業(yè)務工作流程，了解客房預訂、前廳接待、前廳問訊、前廳收銀、禮賓部、總機與商務中心

38、、大堂副理等班組的工作內容及工作標準；4）了解前廳部業(yè)務管理內容，掌握前廳日常管理的工作內容及具體的工作方法；5）使學生了解客房部基礎知識，掌握客房部的主要任務、組織機構和崗位設置及各崗位的業(yè)務分工；明確客房部員工、領班、主管、經理等職位職責范圍與任職條件；6）認識客房部的業(yè)務特點，明確客房部員工的素質要求；7）熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；8）掌握清潔服務與質量控制的標準與方法；9）熟悉客房接待服務的環(huán)節(jié)和項目內容；10）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領。11）了解餐廳在酒店中的地位及餐廳人員應當具備的基本素質12）掌握餐廳服務中的基本技能及其方法。13）掌握中西餐服務的基本程序及方

39、法2、課程內容設計工作任務名稱學習任務名稱學時前廳部服務認識酒店前廳部4前廳部客房預訂6前廳部的禮賓服務8前廳部的接待及問詢服務8商務中心服務4前廳部送客服務2客房部服務認識酒店客房部4客房衛(wèi)生清潔4客房部對客服務4餐飲部服務認識酒店餐飲部4餐飲服務的基本技能8中餐服務8西餐服務8合計13723、任務設計編號任務名稱擬實現的能力目標相關支撐知識訓練方式手段及步驟1前廳部客房預訂服務能熟練地按要求做好崗前準備工作；能按要求準確填寫預訂處的各類表單、報表；能按照要求獨立受理各種預訂業(yè)務，進行預訂的確認，處理預訂的變更、取消與婉拒工作；會根據客人的特點、要求與酒店的銷售政策向客人推薦最合適的客房；能

40、熟練地做好賓客抵店前準備工作；在團隊的協助下，能妥善地處理超額預訂等簡單的突發(fā)事件。通過教學，使學生了解預訂的渠道和種類；掌握客房的類型及中英文翻譯；掌握受理各類散客、團體客房預訂業(yè)務；掌握預訂的變更、取消與婉拒工作；掌握預訂信息預報、預訂的控制與核對、超額預訂與預訂控制的方法；掌握訂房契約及糾紛的處理原則與要點。教師講解預訂部的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調員工經常出現的問題。使學生熟悉客房預訂工作環(huán)境、工作程序與要點由教師當預訂員作散客預訂操作示范由班長負責將本班組學員進行分工，分別輪流扮演客人與預訂員在前廳實驗室借助酒店管理網絡系統(tǒng)，按散客電話預訂、團體訂房、預訂更改、預訂取

41、消等操作程序與標準完成電話訂房、網絡訂房、當面訂房及訂房更改、取消業(yè)務情景模擬練習，發(fā)現問題及時解決。要求分別用英語和中文會話學生互評、教師點評2前廳部禮賓服務.能迅速熟練地按要求做好崗前準備工作.能按要求準確填寫禮賓部的各類表單、表熟練掌握前廳禮賓部服務的主要內容掌握迎送客人的教師講解禮賓服務與管理要點教師示范3進行情景模擬，完成：.能按要求獨立完成散客與團隊客人的機場迎送工作和門廳迎接工作能按要求獨立完成散客與團隊的行李抵、離店服務工作.能熟練地做好賓客行李的存取服務會根據客人的特點妥善地與客人溝通.熟練針向客人介紹酒店的設施設備情況等服務程序與要點掌握散客團隊行李服務的細節(jié)熟悉金鑰匙的服

42、務內涵店外迎賓服務店內迎賓服務散客入住時的行李服務換房行李服務行李寄存服務發(fā)現問題及時解決。要求分別用英語和中文會話4學生互評、教師點評3前廳接待及問詢服務能夠迅速熟練地按要求做好崗前準備工作能針對有預訂的散客、團隊等不冋類型賓客制定客房預分方案；能夠按要求準確填寫各類表單、報表會根據客人的特點、要求向未預訂的客人推薦合適的客房能安排客人參觀房間服務會按照要求獨立辦理普通散客、VIP及商務樓層客人的遷入手續(xù)；了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序掌握處理接待工作中的常見問題掌握客房分配的藝術熟悉商務樓層的運作情況熟悉常見問題的處理方法及對策6掌握前臺問訊員各項服務工作流程及注意事項7熟練酒店總機

43、基礎知識8熟悉總機對客服教師講解接待業(yè)務、問詢、總機的要點，強調基層管理人員關鍵時間須檢查解決的重點問題由教師當接待員作前廳接待操作示范由班長負責將本班組學員進行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實驗室借助酒店管理網絡系統(tǒng)進行情景模擬，完成：辦理預訂散客遷入業(yè)務、辦理團隊客人遷入業(yè)務、辦理VIP客人遷入業(yè)務、為住客辦理換房、續(xù)住業(yè)務、為商務樓層客人辦理遷入業(yè)務、辦理住客授權能夠按照要求完成團隊客人的遷入業(yè)務能夠妥善地辦理換房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)能夠運用酒店計算機管理系統(tǒng)進行客房狀況的控制與調整10能有條理地完成各項前廳部問詢業(yè)務操作11能處理客人要求的保密服務12熟悉留言服務、熟悉問詢

44、服務13能說出接轉電話服務的程序與方法14實能說出電話留言服務的程序與方法15能說出叫醒服務的程序與方法務業(yè)務他人進入/入住房間業(yè)務、辦理住客延遲退房業(yè)務。保密、留言、問詢及叫醒服務，發(fā)現問題及時解決。要求分別用英語和中文會話。4學生互評、教師點評4商務中心服務能熟練操作復印機、打印機、傳真機、多功能打字機、程控直播電話機、錄音機、裝訂機、碎紙機等辦公設備能根據操作程序和標準，向商務客人提供傳真收發(fā)服務、電子文件、打印、復印與裝訂服務熟悉商務中心的設施、設備與商務中心基礎知識熟悉商務中心各項業(yè)務的程序與操作要領教師講解商務中心基本知識教師示范在前廳實驗至進行情景模擬，分組完成以下工作任務：復印

45、、裝訂打字服務傳真服務票務服務能根據相應服務操作程序和標準，快速熟練地向客人提供會議室出租服務、上網服務能根據操作程序和標準，為客人提供票務服務翻譯服務會議室租用長途電話與上網服務發(fā)現問題及時解決。要求分別用英語和中文會話4學生互評、教師點評5前廳部送客服務1能填制、分析前廳收銀表單2會建立客人賬戶、入賬.會使用計算機酒店管理軟件、驗鈔機、點鈔機.能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現金、信用卡結賬手續(xù).能夠較熟練地兌換幾種常用外幣.能熟練地辦理貴重物品寄存服務手續(xù)7、能熟練地掌握禮賓員對散客、團隊的離店服務1掌握總臺賬務處理、外幣兌換服務的程序及工作要點掌握貴重物品的保管程序及注意事項掌握賓客離店結賬服務的程序及注意事項迎賓部隊賓客離店的流程及注意事項教師講解酒店賬務處理功能模塊與要作要點由教師當接待員作前廳接待操作示范在前廳實驗室借助酒店管理網絡系統(tǒng)進行情景模擬，完成驗鈔填制、分析前廳收銀表單建立客人賬戶、入賬辦理賓客離店支票、現金、信用卡結賬手續(xù)兌換外幣辦理貴重物品寄存服務手續(xù)發(fā)現問題及時解決。要求分別用英語和中文會話4學生互評、教師點評6客房衛(wèi)生清潔能熟練地按要求做好崗前準備工作.能按要求準確填寫客清潔表單與報表.能按照要求獨立完熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生知識熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應考慮教師點評。結