護(hù)理禮儀-PPT課件 (6)

1、護(hù)理禮儀提 綱禮儀的基本知識(shí)護(hù)理服務(wù)禮儀的形成背景護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中所占的重要地位護(hù)理禮儀的基本要求護(hù)理禮儀的具體內(nèi)容及規(guī)范 目 標(biāo)做一名優(yōu)雅、知性、睿智的女性！做一名知禮、懂禮、守禮的當(dāng)代護(hù)士！什么是禮儀？ 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。 一、 禮儀基本知識(shí) 禮儀的概念古代典籍中禮儀的概念：禮的三層含義： 1、等級(jí)制度及與其相適應(yīng)的禮節(jié) 2、尊敬和禮貌 3、禮物儀的三層含義： 1、容貌和外表 2、禮節(jié)和儀式 3、準(zhǔn)則和法度社會(huì)制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念是禮的具體表現(xiàn)形式英語(yǔ)中禮儀的涵義： 人際交往的通行證謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)指教養(yǎng)、規(guī)

2、矩和禮節(jié)指儀式、典禮和習(xí)俗不同角度對(duì)于禮儀涵義的理解個(gè)人修養(yǎng)的角度：教養(yǎng)素質(zhì)的外在體現(xiàn)道德的角度：為人處世的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法、準(zhǔn)則交際的角度：實(shí)用藝術(shù)，交往方式、方法民俗的角度：律己敬人的習(xí)慣做法，待人接物的慣例傳播的角度：人際交往相互溝通的技巧審美的角度：形式美和心靈美的必然外化廣義禮儀：一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在精神文化素養(yǎng)的顯示狹義禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往中、由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的、為了相互尊重、協(xié)調(diào)人際關(guān)系而在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面約定俗稱的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)

3、禮儀禮儀的特點(diǎn)：普遍性規(guī)范性多樣性差異性繼承性時(shí)代性禮儀的原則自律尊重寬容平等從俗真誠(chéng)適度禮儀的作用禮儀與人際交往：潤(rùn)滑劑禮儀與個(gè)形象：塑造個(gè)人形象的基礎(chǔ)和前提禮儀和職業(yè)：是職業(yè)的要求；是事業(yè)成功的條件禮儀與對(duì)外交往：國(guó)家文明程度的體現(xiàn)二、護(hù)理服務(wù)禮儀的形成背景三個(gè)現(xiàn)象三個(gè)需求現(xiàn)象1：醫(yī)患關(guān)系日益緊張現(xiàn)象2：護(hù)患雙方滿意度降低病人滿意度調(diào)查護(hù)士滿意度調(diào)查：職業(yè)幸福感嚴(yán)重缺失現(xiàn)象3：馬斯洛需要層次論患者健康需求 隨著人們生活水平的不斷提高，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出了更高要求，不僅要求結(jié)果，同樣注重過(guò)程。（過(guò)程中包含服務(wù)、包含護(hù)患關(guān)系）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需求 患者要求的不斷提高，醫(yī)療市場(chǎng)的飽和，行業(yè)競(jìng)

4、爭(zhēng)日趨激烈，各家醫(yī)院面臨著巨大的壓力和更大的挑戰(zhàn)，醫(yī)務(wù)人員不僅要有精湛的技術(shù)、更要有美好的職業(yè)形象為病人服務(wù)，而護(hù)理人員是醫(yī)院文明服務(wù)的形象代表，護(hù)士的形象、言談舉止、音容笑貌都可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生直接/間接的影響。醫(yī)院文化需求 醫(yī)院文化的建設(shè)關(guān)系醫(yī)院的發(fā)展，展現(xiàn)醫(yī)院的風(fēng)貌，孕育著醫(yī)院發(fā)展的潛力。因?yàn)槲幕梢詽B透理念、文化可以影響態(tài)度、理念引領(lǐng)一切、態(tài)度決定一切，文化是執(zhí)行力的一個(gè)最深層的因素。（亮劍）禮儀恰恰是文化的外在體現(xiàn)。 什么是護(hù)理禮儀？護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在整個(gè)護(hù)理中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象，所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀態(tài)、儀容等方面的規(guī)范和程序。

5、護(hù)理禮儀是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反應(yīng)。包括護(hù)士?jī)x表、使用語(yǔ)言的藝術(shù)、人際溝通與溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。護(hù)理禮儀體現(xiàn)了尊重、溝通、關(guān)愛(ài)、規(guī)范。護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中最主要的幾種人際關(guān)系護(hù)士與病人之間的關(guān)系 護(hù)士與家屬之間的關(guān)系護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系護(hù)士與醫(yī)生之間的關(guān)系護(hù)士與醫(yī)院各部門之間的關(guān)系護(hù)士與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系三、服務(wù)禮儀在護(hù)理工作中所占的的重要地位是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段是滿足患者心理需求的有效行為方式有利于提高醫(yī)院的整體形象有利于護(hù)理人員自身的心理健康1.是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段 良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐見(jiàn)中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度

6、、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善的、親切的、健康的人文環(huán)境，能使患者在心理上得到平衡和穩(wěn)定。起到藥物起不到的作用，達(dá)到良好的治療效果，提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。2.是滿足患者心理需求的有效行為方式 當(dāng)患者入院時(shí)，護(hù)理人員給以微笑、親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，可以消除患者因環(huán)境陌生而產(chǎn)生的不安情緒；護(hù)理人員及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解作息制度及注意事項(xiàng)，可以幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換，從而盡快適應(yīng)住院環(huán)境。3.有利于提高醫(yī)院的整體形象 醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視醫(yī)院的整體公眾形象。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)作為一個(gè)對(duì)外的重要窗口，就必須樹(shù)立護(hù)理隊(duì)伍的形象。其中護(hù)理禮儀對(duì)良好的第

7、一印象形成尤為重要。良好的護(hù)理禮儀可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氛圍，讓患者倍感醫(yī)院的溫暖，從而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象。4.有利于護(hù)理人員自身的心理健康臨床護(hù)理人員長(zhǎng)期面對(duì)的是患者，是患者的病痛、淚水、抱怨，有時(shí)甚至是無(wú)理 的謾罵，會(huì)給護(hù)理人員心理帶來(lái)很多不良的情緒反應(yīng)，因此良好的護(hù)理禮儀，在為患者提供服務(wù)的同時(shí)，也有助于促進(jìn)護(hù)理人員保持健康心態(tài)，進(jìn)而維持自身的健康心理。修身養(yǎng)性 強(qiáng)迫成習(xí)慣，習(xí)慣成自然，自然成素質(zhì)護(hù)士與護(hù)士交往中的禮儀原則以誠(chéng)相待，信守承諾，與人為善互相尊重，舉止文明，取長(zhǎng)補(bǔ)短寬以待人，嚴(yán)于律己，善于制怒關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，幽默有度護(hù)士與醫(yī)生交往的禮儀原則向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀：有禮貌

8、地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室，找到值班醫(yī)師或主治醫(yī)師，進(jìn)行匯報(bào)。醫(yī)生正在寫病歷或討論病例時(shí)，避免驚擾多人，應(yīng)以輕穩(wěn)的腳步走到面前，低聲匯報(bào)。醫(yī)生與家屬或病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意負(fù)面影響。必要時(shí)，備好搶救的藥品器械，已備搶救。對(duì)有疑問(wèn)的醫(yī)囑要及時(shí)與醫(yī)生溝通時(shí)的禮儀：注意時(shí)間、場(chǎng)合，保持醫(yī)生在病人心中的權(quán)威性。注意語(yǔ)言的表達(dá)方式，以詢問(wèn)或商討的方式進(jìn)行溝通。以誠(chéng)相待，對(duì)有疑問(wèn)的醫(yī)囑查實(shí)后再執(zhí)行，切忌把主觀看法、埋怨、責(zé)怪等情緒滲入話語(yǔ)中，更不得用諷刺挖苦的語(yǔ)言對(duì)待醫(yī)生。護(hù)士與患者交往中的禮儀原則尊重服務(wù)對(duì)象 護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)施護(hù)理不限于種族、國(guó)籍、信仰、年齡、性別、政治或經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位，應(yīng)一視同仁。注意

9、隱私保護(hù)：溝通地點(diǎn)適宜；維護(hù)身體隱私；不打探和泄漏與治療護(hù)理無(wú)關(guān)的隱私；保守病人信息秘密，不隨意隨處談?wù)?。誠(chéng)實(shí)守信 護(hù)士要忠誠(chéng)于自己從事的職業(yè)，信守自己的承諾，言必行，行必果。按制度和操作標(biāo)準(zhǔn)去做，形成良好的習(xí)慣，具有慎獨(dú)精神，為神圣的職業(yè)增光，以病人利益出發(fā)。（對(duì)病人的承諾，必須是病情的需要、實(shí)際可行，不能信口開(kāi)河，隨意許諾）舉止文雅 護(hù)士的基本姿態(tài)應(yīng)該是柔和、健康、適度、大方、穩(wěn)重，帶給病人舒適、干凈、利落的的感覺(jué)，有助于調(diào)節(jié)病人的心理。（切忌在辦公室嬉戲打鬧，尤其是與異性之間）雷厲風(fēng)行 護(hù)士走姿步速應(yīng)稍快，給人勤奮的印象，護(hù)理操作應(yīng)快捷利落，護(hù)理操作嫻熟，遇事鎮(zhèn)靜果斷，機(jī)智敏捷，給病人信

10、賴感。（忌遲疑怠慢，優(yōu)柔寡斷）共情幫助 醫(yī)患溝通中，有一種非語(yǔ)言交流技巧就是沉默、體觸，護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，也是尊重對(duì)方的愿望，適時(shí)適當(dāng)?shù)捏w觸可以傳遞給別人力量，表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和幫助。與不同病人的交往禮儀與小兒病人交往：注重語(yǔ)言技巧注重檢查技巧尊重病兒與年輕病人交往：尊重病人語(yǔ)言要真誠(chéng)、肯定掌握分寸與中年人交往： 理解、同情、言詞懇切、注重康復(fù)指導(dǎo)、飲食、情緒、作息督導(dǎo)干預(yù)及出院后預(yù)防。與老年人交往： 尊敬、理解、友好和善、耐心幫助，發(fā)揮體態(tài)語(yǔ)言，較近距離五、護(hù)理禮儀的內(nèi)容及規(guī)范體態(tài)禮儀儀容儀表儀態(tài)禮儀言談禮儀舉止禮儀（一）、體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀富有感染性 體態(tài)實(shí)際上是一種體態(tài)語(yǔ)2。體

11、態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓(xùn)練有素的護(hù)士體態(tài)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、得體的手勢(shì)、熟練而有序的操作等等，良好的體態(tài)語(yǔ)言可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者可在護(hù)士動(dòng)態(tài)的護(hù)理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。 1.站姿（站如松）基本要求：挺拔、端莊 頭正 頜收 肩平 胸挺 收腹 身正 腿直 目視前方 雙手自然下垂 或者疊放于腹部基本類型: 基本站姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、溝通站姿 基本站姿頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉。肩膀隨手臂自然下落。同時(shí)挺胸收腹、提臀立腰，雙腳并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開(kāi)，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前，表情平和，

12、面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。此站姿適用于：同事間交談基本訓(xùn)練站姿站姿的變化： 15/30/45 腳位 女士調(diào)整練習(xí)： 左/右側(cè)小丁字步； 左/右側(cè)大丁字步標(biāo)準(zhǔn)站姿在第一種站姿的基礎(chǔ)上雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，看起來(lái)修長(zhǎng)，纖細(xì)。（滴水自上而下滑落于指尖之感）適用于：迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)、科室大查房、早交班等溝通站姿 頭部和身體同前，兩腳可同前，也可呈“丁”字 型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚(yáng)，大家不要輕視手腕這一小小的變化，護(hù)士柔美與堅(jiān)韌的有機(jī)結(jié)合就體現(xiàn)在這里。 此種站姿適用：與患者溝通和交流。 錯(cuò)誤彎腰駝背，凹胸凸腹，東倒西歪，

13、兩腿交叉或分開(kāi)，雙手抱肘或者擱在口袋里，身體隨便依靠等。點(diǎn)頭禮1、保持挺拔站姿，上身微前傾約5，帶動(dòng)頭部微向左側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合“您好”，“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2、保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。鞠躬禮 身體呈標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上體前傾約1530，前傾過(guò)程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前約1.5米得地面，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語(yǔ)。錯(cuò)誤：目光下移，表情呆板，動(dòng)作幅度過(guò)大 或彎腰駝背等2.坐姿（ “坐如鐘”） 坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場(chǎng)合入座講究左進(jìn)左出的原則，入座時(shí)身體背向座位邊緣約半步

14、，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰部挺直微前傾，著裙服的護(hù)士在落座的過(guò)程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時(shí)放于一側(cè)或者雙膝并攏，也可兩腳前后分開(kāi)，亦可兩腳交叉放于一側(cè)。坐姿要 求： 頭端 肩平 胸挺 女性還要注意雙膝并攏，雙腳可側(cè)放，或重疊。坐的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以雙膝合并側(cè)坐。坐姿變化：左/右平行步左/右(腳踝)交叉小疊步大疊步女性還要注意雙膝并攏，雙腳可側(cè)放雙腳可重疊，坐的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以雙膝合并側(cè)坐。注意事項(xiàng)坐定后不允許仰頭靠在座位背上不允許低頭注視地面不要左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦女性一定不要兩膝蓋分開(kāi)、兩腳呈內(nèi)、外八字錯(cuò)誤

15、坐下或站立時(shí)，動(dòng)作過(guò)大碰出聲響；坐下后腰背松懈，身體依靠椅背；兩腿分開(kāi)，搖晃抖動(dòng)或一條腿架在另一條腿上等。3、行姿（ “行如風(fēng)”） 在行走時(shí)輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動(dòng)，重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應(yīng)在一條直線上。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方。步幅依身高不同約3050cm，步速約2步/秒鐘。行姿 標(biāo)準(zhǔn)： 昂著頭平視前方，下頜回收，背部挺直，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，步伐正直，步態(tài)輕盈，踩的步子要均勻注 意 事 項(xiàng)不要左顧右盼，反復(fù)回過(guò)頭來(lái)注視身后不要身體亂晃，一步三搖，肩部及臀部雙手不應(yīng)插入口袋兩腳腳尖不應(yīng)向內(nèi)形成內(nèi)八字，或向外形成外八字腳步不要過(guò)猛、過(guò)重，步履不

16、得拖沓、沉重或慌張急行。多人一塊走時(shí)，不要勾肩搭背，不要排成橫隊(duì)，盡量靠右走遵循原則長(zhǎng)輩、病殘幼弱、女士?jī)?yōu)先 長(zhǎng)輩、地位比較尊貴者走在最前面上樓梯時(shí)，長(zhǎng)輩、女士?jī)?yōu)先 下樓梯時(shí)，晚輩、男士應(yīng)先行 行走過(guò)程中打招呼 如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可，比較熟悉的朋友可用招手禮，均無(wú)需停頓。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。錯(cuò)誤：目光注視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)4、手勢(shì)1、原地指路 護(hù)士在溝通站姿基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長(zhǎng)線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方，同時(shí)伴隨有“您好，請(qǐng)往這

17、邊走”等用語(yǔ)。錯(cuò)誤：目光和手勢(shì)不一致，手勢(shì)嬌柔遠(yuǎn)距離指引伴隨引路 兩人同行時(shí)以右為尊，三人同行時(shí)以中為尊，護(hù)士通常站在患者與其交流，在遇到樓梯、拐彎、臺(tái)階等情況時(shí)用手勢(shì)和話語(yǔ)適時(shí)的提醒，“請(qǐng)小心”，上下樓梯時(shí)應(yīng)讓患者走內(nèi)圈。適用于：陪同患者檢查或者引導(dǎo)參觀團(tuán)體。近距離提示 上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。 適用于：請(qǐng)患者簽字或就坐等。召喚他人 右手輕輕抬至身體右前方，與頭部平齊或略高于頭部，手指并攏，手心向下，可依據(jù)他人距離的遠(yuǎn)近調(diào)整右手手勢(shì)的高低。5、蹲姿 兩腳前后分開(kāi)約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落于兩腳中間，下蹲過(guò)程中著裙服的護(hù)士應(yīng)用一手背撫平

18、衣裙并順勢(shì)放在兩腿中間壓緊裙服擺，如撿拾物品時(shí)，目光注視物品。錯(cuò)誤：彎腰駝背，兩腿分或臀部撅起。 下蹲拾物的姿勢(shì)6、推治療車 推車時(shí)上體挺直微向前傾，兩臂伸直，雙手扶住車緣兩側(cè)，自體距車緣約5-10cm，步伐均勻穩(wěn)當(dāng)，安靜輕巧向前推進(jìn)，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推車進(jìn)入。錯(cuò)誤：用手拽著車走、一手隨意推拉、身體貼在車緣上，推車不穩(wěn)給病區(qū)帶來(lái)噪音，用車頂撞房門等。7、端治療盤雙手端治療盤左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤的重心適當(dāng)調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開(kāi)，拖住盤底。盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開(kāi)門時(shí)用肩部或肘部將門輕輕推開(kāi)，不可用腿將門

19、踢開(kāi)。8、持病歷夾1、左手上臂和前臂呈90，將病歷夾平穩(wěn)托于前臂和左手上，右手可協(xié)助輕撫病歷夾或打開(kāi)記錄等。2、握夾的上臂和前臂呈90，將病歷夾放于同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。3、行走過(guò)程中，可用一手握病歷夾1/3和2/3交界處，與地面垂直，自然下垂，使病歷夾固定于手臂與身體中間，另一手臂自然擺動(dòng)。9、開(kāi)關(guān)門 輕敲房門經(jīng)過(guò)對(duì)方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時(shí)如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開(kāi)房門，如距離房門遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開(kāi)房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)房間輕輕關(guān)好房門離去。適用：護(hù)士完美的操作和耐心細(xì)致地解釋給患者留下了很深的印象，患者往往目送護(hù)士離開(kāi)，如果護(hù)士注

20、意到關(guān)門時(shí)的禮儀，并配合“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)就會(huì)為整個(gè)護(hù)理過(guò)程畫上完美的句號(hào)。10、推輪椅的方法 先在病人身后，手扶車把固定輪椅，保護(hù)病人安全落座后，將病人的腳放好。根據(jù)病情使用固定帶。推時(shí)注意雙手用力均勻，步法平直，穩(wěn)妥前進(jìn)，避免顛簸,路遇轉(zhuǎn)彎、下坡耳語(yǔ)溝通。 11、推平車（擔(dān)架車）的方法 護(hù)士站在病人頭側(cè)，平穩(wěn)、直線推行，保護(hù)病人防止墜落（二）、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀儀表禮儀是生命活力的傳遞體儀表是指人的外表姿容，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)。儀表可在人際交往中給他人留下第一印象。容貌：淡妝上崗、化妝上崗。目的：維護(hù)自尊、尊重患者。原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、得法。頭發(fā)保潔：勤于梳洗、養(yǎng)護(hù)、無(wú)頭屑、無(wú)

21、異味。長(zhǎng)度：頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)可梳發(fā)髻。造型：端莊大方，發(fā)型造型符合自己的臉形。指甲：不留長(zhǎng)甲，不能長(zhǎng)于指尖。眼部：注意眼部清潔，修飾時(shí)要避開(kāi)人。崗位上不戴墨鏡、變色鏡。（二）、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀服飾：藝術(shù)性和協(xié)調(diào)性的統(tǒng)一著裝。要從不同的時(shí)間、空間把握著裝。要整齊得體、端莊大方，給人以信任、安全感。如護(hù)士的燕式工作帽，搭配上潔白的不同款式的工作裝，顯示出高雅圣潔；在婦產(chǎn)科、小兒科病區(qū)工作的護(hù)士著淡粉色工作裝，則給予產(chǎn)婦、患兒溫暖、柔和及親切感，可減輕緊張、恐懼心理。護(hù)士的白色、軟底、坡跟工作鞋，搭配肉色襪，使護(hù)士的著裝自然、和諧、美觀、大方。 護(hù)士的職業(yè)形象儀容儀表禮儀儀表衣裝整體

22、要求：合體、整潔白大褂護(hù)士褲護(hù)士鞋穿著工作服裝的要求工作服按規(guī)定定期換洗。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；應(yīng)按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應(yīng)保持清潔，不得背面向外。襯衫領(lǐng)口與袖口不得污穢；鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時(shí)間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 儀容的內(nèi)涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美 儀容美應(yīng)當(dāng)是三個(gè)方面的高度統(tǒng)一 2.儀容個(gè)人衛(wèi)生 護(hù)士要注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不留過(guò)長(zhǎng)的指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過(guò)分濃郁的香水。 錯(cuò)誤：指甲過(guò)長(zhǎng)、染指甲，戴首飾。 這樣的做法不僅不符合無(wú)菌操作的要求，還會(huì)給患者留下不嚴(yán)謹(jǐn)、不莊重的印象

23、，造成惡劣的影響。護(hù)士的職業(yè)發(fā)型總體要求整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然細(xì)節(jié)要求“前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不觸及衣領(lǐng)”護(hù)士帽前沿距離發(fā)際線4厘米左右不宜當(dāng)眾梳理頭發(fā)或解開(kāi)束發(fā)不宜隨手亂扔掉落的頭發(fā)定期進(jìn)行頭發(fā)修剪，保持一定造型定期進(jìn)行頭發(fā)清洗，避免皮屑和異味發(fā)部修飾禮儀工作妝眉輕眼亮唇淺紅錯(cuò)誤：不化妝，化濃妝（粉底過(guò)厚，眼影太深，口紅太艷) 護(hù)士帽的佩戴燕帽：戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后，不得顯露于帽的正面。圓帽：頭發(fā)全部遮在帽內(nèi)，不露發(fā)際，前不遮眉后不露發(fā)?？谡值呐宕饕?保持清潔美觀不可露出鼻孔 不使用時(shí)不宜掛于胸前 3、儀態(tài)（1）、目光 眼睛是心靈的窗口，最能有效的傳的傳

24、地信息和表達(dá)情意，在感官傳達(dá)的信息中，眼睛占總量70以上，通過(guò)目光的接觸和交流，我們即可以了解對(duì)方的內(nèi)心世界，同時(shí)也將護(hù)士的同情關(guān)愛(ài)傳遞給患者。正確的目光 護(hù)士執(zhí)業(yè)要求在工作中要正視，直視患者，表情自然親切，如果表達(dá)對(duì)對(duì)方或者談話的內(nèi)容關(guān)注時(shí)可直視患者的眼睛，但不適宜過(guò)長(zhǎng)時(shí)間盯視，所以在長(zhǎng)時(shí)間交談中應(yīng)使目光呈發(fā)撒狀態(tài)，不過(guò)分集中與對(duì)方面部某一點(diǎn)，但大部分時(shí)間都要注視對(duì)方的面部，當(dāng)對(duì)方說(shuō)錯(cuò)話時(shí)或者談話比較投入時(shí)，不要將目光移開(kāi)。錯(cuò)誤：上下掃視、斜視。3、儀態(tài) （2）、微笑微笑是一種“世界語(yǔ)言”，是人與人之間交往的輕松劑和潤(rùn)滑劑，它可以傳遞熱情，撥動(dòng)心弦，架起友誼的橋梁，在一瞬間拉近人與人之間的距

25、離，消除陌生感。微笑是世界上最廉價(jià)也是最無(wú)價(jià)的服務(wù)，它無(wú)需任何回報(bào)卻勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，良藥秘方，像縷縷春風(fēng)滋潤(rùn)患者的心田。微笑是人際交往的磨力開(kāi)關(guān) -亞當(dāng)斯.美國(guó)社會(huì)學(xué)家微笑微笑是護(hù)患交往的金鑰匙 白衣天使的微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。當(dāng)身患重病滿懷信心來(lái)到病房求醫(yī)時(shí)，不僅得到醫(yī)護(hù)人員的熱情接待、精心治療和護(hù)理，并且從微笑中得到信任，看到真誠(chéng)。在任何情況下，微笑都要大大方方，不可矯揉造作，但也不要太深沉。 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)微笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言學(xué)會(huì)微笑：松、翹、齒、聲、心儀容儀表儀態(tài)禮儀要領(lǐng)面必凈

26、發(fā)必理 衣必整 鈕必結(jié)頭容正 肩容平 胸容寬 背容直 氣象勿傲、勿暴、勿怠； 顏色宜和、 宜靜、宜莊 。（三）.言談禮儀 言談禮儀是護(hù)患交往的橋梁 語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通的重要工具，具有很高的藝術(shù)性。禮貌的語(yǔ)言體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，尤其是護(hù)士每天交流的對(duì)象來(lái)自不同的地域、有不同的社會(huì)背景，所患疾病輕重不同，帶來(lái)的心理問(wèn)題也不同，恰到好處的應(yīng)用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，獲得患者的信任和認(rèn)可，使患者感到尊重和同情，對(duì)建立起良好的護(hù)患關(guān)系起到一種橋梁作用，同時(shí)使患者積極配合治療，有利于患者的康復(fù)。 護(hù)理患者不能只看到他的疾病，而忽視了其人格。他們?cè)诨疾∑陂g，不僅需要精心的治療和護(hù)

27、理，而且需要理解、關(guān)心、體貼和尊重。因此，護(hù)士與患者交談時(shí)，使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。對(duì)于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂。護(hù)士對(duì)患者合理恰當(dāng)?shù)姆Q謂可以使患者感到親切、自然、被尊重而產(chǎn)生愉悅的心理，不可以床號(hào)代替稱呼。語(yǔ)氣應(yīng)和藹親切，采用商量的口氣，不要用命令的語(yǔ)氣，要善于耐心開(kāi)導(dǎo)、安慰與鼓勵(lì)?；颊邚淖o(hù)士話語(yǔ)中感到溫馨、體貼、信任，可以有效地減輕或消除緊張情緒。 護(hù)患溝通的藝術(shù)溝通：是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)及情況情感等過(guò)程。是將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程。它包括：語(yǔ)言溝通：包括口頭和書面（電視、書刊、報(bào)紙）語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通:(副語(yǔ)言)聲音的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、肢

28、體動(dòng)作、眼神、 面部表情 .信息溝通傳達(dá)的比例55%是通過(guò)視覺(jué)來(lái)傳達(dá)的38%是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)傳達(dá)的7%是通過(guò)語(yǔ)言傳達(dá)的1、注重第一印象： 儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，面帶微笑是良好溝通的開(kāi)始。溝通的技巧聼 2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)是禮貌的最高形式 注意力針對(duì)自己的人全身心傾聽(tīng)的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿勢(shì)可以是任何樣子語(yǔ)言可能以“我”為中心語(yǔ)言模式與對(duì)方差異巨大任意打斷對(duì)方?jīng)]有任何反饋動(dòng)作注意對(duì)方眼睛適時(shí)地看對(duì)方與別人的姿勢(shì)相仿語(yǔ)言以“你”為中心語(yǔ)言模式與對(duì)方相仿不輕易打斷對(duì)方不時(shí)以簡(jiǎn)單的動(dòng)作或簡(jiǎn)短的語(yǔ)言給予反饋言談要素1：語(yǔ)音盡量保持和病人相同的語(yǔ)言，或使用普通話交流，語(yǔ)意力求準(zhǔn)確，不咬文嚼字

29、，詞能達(dá)意。語(yǔ)音清晰，不用鼻音，大小適度。 病區(qū)環(huán)境要保持安靜，尤其在病室內(nèi)交談要保證不影響其他患者休息，同時(shí)還要讓交談雙方聽(tīng)清楚聽(tīng)明白。要素2：語(yǔ)速要求速度適宜，不過(guò)快、過(guò)慢。 相對(duì)緩慢、語(yǔ)速平穩(wěn) 交談前首先評(píng)估患者的受教育程度，理解能力，對(duì)于年齡較大，生活環(huán)境閉塞，文化水平較低的患者護(hù)士要給予充分理解和反應(yīng)的過(guò)程，語(yǔ)速不可過(guò)快，但也不是越慢越好，同時(shí)適時(shí)的進(jìn)行必要的停頓。要素 3.語(yǔ)氣 親切、面帶微笑 護(hù)士被譽(yù)為白衣天使，時(shí)帶給患者溫暖和艾的精靈，交談時(shí)要面帶微笑，因?yàn)橹挥形⑿Φ臅r(shí)候面部肌肉是放松的，內(nèi)心是真誠(chéng)的，談話的語(yǔ)氣才是最具有親和力的。4：語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)應(yīng)壓低不同的語(yǔ)調(diào)表達(dá)出不同意思：

30、你說(shuō)我偷了他的錢 你說(shuō)我偷了他的錢 你說(shuō)我偷了他的錢 你說(shuō)我偷了他的錢護(hù)患交流的語(yǔ)言禁忌禁忌的話題:個(gè)人隱私;捉弄對(duì)方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無(wú)聊低俗;增加疑慮或加重心理負(fù)擔(dān)的話題禁忌的語(yǔ)氣:命令式;質(zhì)問(wèn)式;不耐煩的;埋怨責(zé)怪的;生硬的語(yǔ)氣禁忌的語(yǔ)言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對(duì)方聽(tīng)不懂的語(yǔ)言（四）舉止禮儀舉止禮儀體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重 舉止：指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動(dòng)作。護(hù)士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產(chǎn)生親切感和溫暖感，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)士?jī)?nèi)在的文化修養(yǎng)，在操作中應(yīng)做到動(dòng)作輕巧，節(jié)奏明快，規(guī)范操作行為，使病人產(chǎn)生信

31、賴感。護(hù)理人員的舉止要做到的：舉止端莊、得體、文雅、適度，符合身份與場(chǎng)合。護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂(lè)、期望、羨慕等情緒反應(yīng)，從而對(duì)身體康復(fù)起到積極的作用。護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動(dòng)作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z(yǔ)（五）：護(hù)士日常交往中的禮儀見(jiàn)面禮儀稱謂禮儀介紹禮儀握手禮儀迎送禮儀電梯禮儀迎接禮儀送別禮儀位次禮儀電話禮儀餐飲禮儀乘車禮儀會(huì)議禮儀空間禮儀行進(jìn)中禮儀遞送物品禮儀營(yíng)造良性互動(dòng)的人際關(guān)系 禮貌用語(yǔ)：您好（ 歡迎光臨!）請(qǐng)謝謝不客氣對(duì)不起/很抱歉再見(jiàn)1、見(jiàn)面禮儀微笑禮儀：眼睛笑容法基本微笑法致意禮儀：揮手致意點(diǎn)頭致意欠身致意

32、脫帽致意2、稱謂禮儀常用稱謂一般性稱謂職銜及職業(yè)稱謂他人及家人稱謂姓氏稱謂稱謂避諱忌用綽號(hào)慎用小名慎用昵稱禁用篾稱幾種常用稱謂語(yǔ)按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡： 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位、職稱、職務(wù)： 博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng)3、介紹禮儀自我介紹自我介紹的時(shí)機(jī)：希望結(jié)識(shí)他人或認(rèn)為有必要讓他人了解自己；接觸護(hù)理對(duì)象首先自我介紹自我介紹的內(nèi)容一般性自我介紹：“您好！我叫薛花蕊，薛.”工作中的自我介紹：以工作內(nèi)容為中心，“您好！我叫薛花蕊，是您的責(zé)任護(hù)士”。相關(guān)內(nèi)容的自我介紹：希望進(jìn)一步溝通交流。內(nèi)容可以寬泛：姓名、工作、籍貫、興趣愛(ài)好

33、，與交往對(duì)象的某個(gè)共同之處?！澳?！我叫薛花蕊，在榆林二院工作，是綏德人，聽(tīng)說(shuō)您也是綏德的，是嗎？他人介紹介紹的姿勢(shì)禮儀： 介紹者平伸右手，掌心向上，四指并攏，胳膊略向外展，眼神隨著手勢(shì)投向被介紹者。被介紹者：年長(zhǎng)或尊者面帶微笑致意就做，一般則應(yīng)立即站起微笑或點(diǎn)頭致意，并伴有”很高興認(rèn)識(shí)你！“之類話語(yǔ)。介紹的順序禮儀（尊者優(yōu)先知情權(quán)）先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的先將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者先將單位同事介紹給病人先將個(gè)人介紹給集體先現(xiàn)將男士介紹給女士先現(xiàn)將晚到者介紹給早到者先現(xiàn)將客人介紹給主人先將家人介紹給同事介紹的禮儀：3、介紹禮儀名片介紹禮儀 遞交名片：當(dāng)面遞交、起身站立、雙手

34、持片、名片正面面向?qū)Ψ剑?5度鞠躬。接受名片：停止工作，起身站立，面帶微笑，雙手或右手接過(guò)，認(rèn)真閱讀，慎重收藏到位，不得隨手放置或揣在下衣兜。索取名片：不要強(qiáng)行索取，如有需要委婉提出要求您好！我們認(rèn)識(shí)一下吧，這是我的名片。然后主動(dòng)遞上，等待交換。面對(duì)尊者、長(zhǎng)者：您好！今后如何請(qǐng)教您呢？面對(duì)平輩或晚輩：您好！以后怎樣與你聯(lián)系呢？4、握手禮儀握手的一般原則（尊者先決）女士先伸手長(zhǎng)輩先伸手上級(jí)先伸手先到者先伸手接待來(lái)訪者主人先伸手客人告辭時(shí)客人先伸手握手的基本順序與多人握手尊者優(yōu)先公務(wù)場(chǎng)合取決于職位和身份社交休閑場(chǎng)合取決于年齡、性別、婚否等4、握手禮儀握手的常用姿態(tài) 平等式、雙握式、友善式、摳心式、

35、控制式、捏指式。一般用平等式：伸出右手，手心垂直地面，不卑不亢。握手的力度和時(shí)間 3秒以內(nèi)；稍許用力握手其他注意事項(xiàng)人際距離：1米左右右手相握站立相握平等握手：除軍人及地位很高女士外須脫掉手套醫(yī)護(hù)人員握手：一般工作中嚴(yán)禁與他人握手，肢體語(yǔ)言溝通時(shí)可慎用。5.電話禮儀打電話： 選擇通話時(shí)間：國(guó)際慣例：7-22點(diǎn)，避開(kāi)用餐及午休時(shí)間，每次不超過(guò)3分鐘，上班時(shí)間盡量公事公辦，不用私事干擾工作。避免節(jié)假日因工作打擾對(duì)方，確系十分必要9-22點(diǎn)。，事前道歉，最短時(shí)間。擬好通話要點(diǎn)重要事情重復(fù)一遍打錯(cuò)電話及時(shí)道歉接電話面帶微笑，及時(shí)接聽(tīng)，響鈴不超過(guò)三聲接電話時(shí)首先自報(bào)家門，應(yīng)對(duì)得體，確定對(duì)方是誰(shuí)，注意稱呼

36、接聽(tīng)電話要專心致志，不得三心二意說(shuō)話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如要找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方可否幫助轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)應(yīng)記錄準(zhǔn)確，口頭復(fù)述一遍加以確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。掛機(jī)適宜，掛斷電話前要說(shuō)再見(jiàn)（尊者先掛）6、迎接禮儀了解來(lái)賓抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間安排車輛和住宿（車位、會(huì)議室）獻(xiàn)花：鮮花、整束、忌用菊花、杜鵑、石竹花、黃色花朵護(hù)理人員的迎接禮儀7、送別的禮儀告別地點(diǎn)：送別用語(yǔ)： 祝賀您康復(fù)出院！ 回去以后還要注意飲食和鍛煉，希望您恢復(fù)得 更好！ 您慢走！多保重！ 別忘了吃藥！ 一路平安！歡迎下次再來(lái)對(duì)病人：8、位次禮儀行走單人行：尊者在前二人并行：右為尊多人前后行：前為尊，后依次上下樓梯：出入電梯：無(wú)人值守客人、尊者后進(jìn)、先出，有人值守