溝通技巧與人文關(guān)懷-PPT課件

1、陸文惠2016-4-21溝通技巧與人文關(guān)懷10:4610:46一、溝通技巧醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀信任危機(jī)醫(yī)療關(guān)系進(jìn)一步惡化暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)事件頻發(fā)10:4610:46醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無處不在10:46你是否對(duì)患者的不理性沖突很無奈？為什么護(hù)士被投訴服務(wù)態(tài)度不好？你的護(hù)患溝通應(yīng)對(duì)自如嗎？你思考過醫(yī)患不和諧的原因嗎？社會(huì)醫(yī)院患者醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素10:46全民法律意識(shí)提高快速，自我保護(hù)意識(shí)普遍提升新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬（8毛門、縫肛門、走廊醫(yī)生等）社會(huì)因素10:46由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度，溝通不暢引發(fā)糾紛由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛（淘寶購(gòu)物 經(jīng)歷）（多肉購(gòu)物體驗(yàn)）醫(yī)院因

2、素10:4610:46對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高患者壓力的轉(zhuǎn)嫁患者因素65%35%服務(wù)方面說話不當(dāng)醫(yī)患糾紛10:46一個(gè)信息的表達(dá)語言7%38%55%聲音面部表情10:4690%90%矛盾誤會(huì)溝通不良矛盾產(chǎn)生的原因10:46什么是溝通？是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流。是所有的人之間相互影響的過程。是分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患、勤工、兄弟科室等等10:46護(hù)患溝通的特征特殊信息內(nèi)容專業(yè)性多渠道范圍廣道德法律以病人為中心10:46溝通的形式 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。 不使用語言、文字的溝

3、通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。語言性溝通非語言性溝通10:46影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素10:4610:46如何溝通？溝通過程中應(yīng)注意什么？注意外在形象 護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。形象10:46第一印象，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)職稱（老師、科長(zhǎng)等等）、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。稱呼10:46最重要的尊重詞匯對(duì)不起請(qǐng)謝謝您禮貌用語10:46全神貫注地傾聽提出合適的問題同情和體貼實(shí)際操

4、作溝通注意10:46及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分。如：未一針見血道歉10:46可以點(diǎn)頭致意，“請(qǐng)多保重” “請(qǐng)小心慢走”（患者主動(dòng)和你說“不能說再見”）告別10:4610:46案列一：急診入院一位神志不清的患者，送患者入院的家屬神情凝重而緊張，這個(gè)時(shí)候我們的護(hù)士，邊測(cè)量血壓邊要求家屬到住院小賣部購(gòu)買尿墊后再把病人搬到病床上，同時(shí)在做著入院宣教，家屬很不耐煩，叫到：“突然發(fā)病，我們哪里來得及備這些東西啊，還啰里啰嗦講點(diǎn)我們不要聽的東西，醫(yī)生吶，快點(diǎn)給我叫醫(yī)生來，鹽水早點(diǎn)掛上去么真?zhèn)€，不然病人有啥事體，我要尋著你的！”等你測(cè)完血壓，暴躁的

5、家屬把病人搬上了病床，而此時(shí)病人卻已經(jīng)尿濕，而你還不得不更換床單元。因時(shí)、因地、因人10:46患者沒入病區(qū)前先告知值班醫(yī)生、借好尿墊并墊好入科后第一時(shí)間通知醫(yī)生的同時(shí)，測(cè)量生命體征幫忙搬運(yùn)病人，告知注意事項(xiàng)，告知家屬為了減少搬動(dòng)病人，為他們向同病房的病人借了尿墊快速執(zhí)行醫(yī)囑最后疾病宣教和入院宣教正確的方法10:46溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮到要遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，當(dāng)患者病重、難以接受外來信息的時(shí)候，不合時(shí)宜地自顧自地說教，反而達(dá)不到溝通效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接、關(guān)心病患的需求，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病患及家屬產(chǎn)生親近感，從而樂于接受你傳遞的

6、信息，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。啟示10:46案例二：急診入院一名患者，而此時(shí)病房?jī)?nèi)已經(jīng)拿不出加床，也向其他科室借了幾張加床，手頭的其他病人在催著更換補(bǔ)液，當(dāng)班護(hù)士隨手將手中的空袋往吧臺(tái)用力一甩，嘴巴里還在抱怨“收都收不下了，怎么還來??！”而此刻病人家屬以為護(hù)士是在對(duì)他發(fā)火。因此與護(hù)士發(fā)生了口角。10:46工作壓力大床護(hù)比失衡情緒失控再忙，也要管理好自己的情緒憂在于心，而不行于色。悲在內(nèi)，而不在于聲及時(shí)糾正，扭轉(zhuǎn)局面。啟示當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分

7、析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。10:46當(dāng)患者憤怒時(shí)10:46當(dāng)患者不合作時(shí)因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如：“你怎么有這樣？”“你怎么又不抽血？”這些批評(píng)人的話容易引起對(duì)方的反感，反而達(dá)不到目的。你可以：說明檢查的原因。自身或病室病友的經(jīng)歷。（PICC置管）10:46二、人文關(guān)懷人文關(guān)懷體現(xiàn)在哪里？一個(gè)個(gè)工作細(xì)節(jié)中！10:46對(duì)于人性的關(guān)注和理解，從人的自身需求、人的欲望出發(fā)，滿足人的需求，維

8、護(hù)人的利益，從而達(dá)到對(duì)人權(quán)的基本尊重。什么是人文關(guān)懷？10:46MD安德森癌癥中心10:4624小時(shí)尿量測(cè)量坐便10:46 240可內(nèi)外開關(guān)的門10:46溫暖的超聲耦合劑10:46治療室懸掛的中文電視10:46搬動(dòng)病人的滑板10:46枯燥白墻上的墻貼10:46護(hù)士吧臺(tái)溫馨的布置10:46自制冰袋10:46病室門口溫馨提示10:46環(huán)境潔白、肅穆的走廊里有了壁畫的裝點(diǎn)而顯得溫馨吧臺(tái)加上小花的點(diǎn)綴不再那么冷漠掛上燈籠便有了節(jié)日的氣氛10:46標(biāo)識(shí)清晰的標(biāo)識(shí)、溫馨的提示，削減一點(diǎn)陌生感10:4610:46設(shè)施服務(wù)舉措你一個(gè)小小的改變就可能減少病人的往返10:46服務(wù)舉措小朋友也有隱私10:46服務(wù)舉措10:46服務(wù)舉措可能你反復(fù)的口頭宣教得不到良好的效果，精美的宣教資料、影像卻可以引起患者的注意力10:4610:46服務(wù)舉措你一個(gè)小小的舉動(dòng)就可以拉近與患者的距離10:46案例：一患者留置導(dǎo)尿，隔天更換導(dǎo)尿袋，某天患者家屬來詢問，什么時(shí)候更換尿袋？最近一次更換在什么時(shí)候？哪里有記錄？護(hù)士長(zhǎng)將護(hù)理錄翻給家屬看，每天上下午有導(dǎo)管護(hù)理記錄，醫(yī)囑單有隔天更換，但是家屬不認(rèn)同，導(dǎo)管護(hù)理記錄沒有詳細(xì)標(biāo)明更換時(shí)間，醫(yī)囑也不能證明你更換過。背著家屬，護(hù)士長(zhǎng)再