2022年某機(jī)動車檢測有限公司行政管理制度

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc185386396 一、員工行為規(guī)范 PAGEREF _Toc185386396 h 3 HYPERLINK l _Toc185386397 二、員工招聘錄用管理制度 PAGEREF _Toc185386397 h 13 HYPERLINK l _Toc185386398 三、員工調(diào)工、調(diào)干管理制度 PAGEREF _Toc185386398 h 15 HYPERLINK l _Toc185386399 四、員工辭（退）職管理制度 PAGEREF _Toc185386399 h 16 HYPERLINK l _Toc185

2、386400 五、員工考勤管理制度 PAGEREF _Toc185386400 h 17 HYPERLINK l _Toc185386401 六、車輛管理制度 PAGEREF _Toc185386401 h 20 HYPERLINK l _Toc185386402 七、現(xiàn)場巡查管理規(guī)范 PAGEREF _Toc185386402 h 23 HYPERLINK l _Toc185386403 八、投訴流程管理制度 PAGEREF _Toc185386403 h 25 HYPERLINK l _Toc185386404 九、員工宿舍管理辦法 PAGEREF _Toc185386404 h 29 H

3、YPERLINK l _Toc185386405 十、員工獎懲制度 PAGEREF _Toc185386405 h 31 HYPERLINK l _Toc185386406 十一、工資管理制度 PAGEREF _Toc185386406 h 35 HYPERLINK l _Toc185386407 十二、財務(wù)會計工作內(nèi)部控制制度 PAGEREF _Toc185386407 h 37 HYPERLINK l _Toc185386408 十三、各項開支審批報銷制度 PAGEREF _Toc185386408 h 42 HYPERLINK l _Toc185386409 十四、印章管理制度 PAGE

4、REF _Toc185386409 h 44 HYPERLINK l _Toc185386410 十五、會議管理制度 PAGEREF _Toc185386410 h 61 HYPERLINK l _Toc185386411 十六、保密制度 PAGEREF _Toc185386411 h 63 HYPERLINK l _Toc185386412 十七、公文管理制度 PAGEREF _Toc185386412 h 65 HYPERLINK l _Toc185386413 十八、合同管理規(guī)定 PAGEREF _Toc185386413 h 70 HYPERLINK l _Toc185386414 十

5、九、文件檔案管理規(guī)定 PAGEREF _Toc185386414 h 76 HYPERLINK l _Toc185386415 二十、員工工裝管理規(guī)定 PAGEREF _Toc185386415 h 88 HYPERLINK l _Toc185386416 二十一、電話使用管理規(guī)定 PAGEREF _Toc185386416 h 90 HYPERLINK l _Toc185386417 二十二、辦公用品及費用管理制度 PAGEREF _Toc185386417 h 91 HYPERLINK l _Toc185386418 二十三、辦公鑰匙管理規(guī)定 PAGEREF _Toc185386418 h

6、 92 HYPERLINK l _Toc185386419 二十四、安全保衛(wèi)制度 PAGEREF _Toc185386419 h 93 HYPERLINK l _Toc185386420 二十五、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法 PAGEREF _Toc185386420 h 94 HYPERLINK l _Toc185386421 二十六、保安管理制度 PAGEREF _Toc185386421 h 95 HYPERLINK l _Toc185386422 二十七、關(guān)于加強(qiáng)廉潔自律的若干規(guī)定 PAGEREF _Toc185386422 h 100員工行為規(guī)范為創(chuàng)造文明、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作氛圍，保持企業(yè)良好的精

7、神風(fēng)貌，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。工作環(huán)境篇第一條 為保持環(huán)境的整潔、寧靜，每位員工應(yīng)于每天提前十五分鐘上班，按照最高要求做好本工作崗位區(qū)域清潔和整理工作，以保持工作環(huán)境的舒適與整潔。第二條 工作場所禁止亂丟廢棄物品，不得在工作區(qū)域張貼、擺設(shè)與工作無關(guān)的私人物品。第三條 愛護(hù)公物，不擅自移動電話、電器、辦公臺柜等物品，未經(jīng)培訓(xùn)禁止擅自操作各種工具、設(shè)備、儀器、儀表。員工儀表篇第四條 著裝整潔大方，工作時間按公司規(guī)定穿好工作服（新員工暫未訂工衣時，應(yīng)著符合要求的職業(yè)裝），佩戴工牌，其中男員工按規(guī)定須系好領(lǐng)帶；女員工須將頭發(fā)用統(tǒng)一發(fā)夾包好，化淡妝，穿著夏裝時須穿膚色長襪；男女員工均須穿黑色皮鞋。

8、第五條 在工作區(qū)域內(nèi)，不大聲喧嘩、不隨意跑跳、不搶先行走、不高聲談笑、不聊天；工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜；不得在工作時間趴靠、躺臥、打瞌睡；不得瀏覽與本職工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、雜志、報刊、網(wǎng)站；工作時間不吃早點、零食；不在辦公室化妝。 客人來訪應(yīng)主動起身，并以微笑示禮。工作情緒篇第七條 上班的每一分鐘都應(yīng)處在良好的工作狀態(tài)中，不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來，更不能以不佳的情緒對待同事和客人。如因自己的情緒影響到同事的工作和造成失誤，應(yīng)主動進(jìn)行檢討和采取補(bǔ)救措施。第八條 面對各種不愉快的工作情況，都應(yīng)以“解決問題為先、保持合作為重”的原則進(jìn)行處理。第九條 如遇同事的情緒不佳時，應(yīng)保持自我的

9、心態(tài)平靜，以平和的態(tài)度共同解決工作中的問題。第十條 提倡勤儉節(jié)約的精神，稿紙雙面使用，下班時做到五關(guān)（關(guān)燈、關(guān)計算機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)、關(guān)門窗）二鎖（鎖柜子、鎖抽屜）。語言稱謂篇第十一條 人際關(guān)系從彼此稱呼開始，上班時間、公務(wù)活動時間、與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的場合，均須按以下規(guī)范稱謂： （姓）董：董事長 （姓）總：總經(jīng)理、副總經(jīng)理（姓）主管：站長、副站長、組長 （姓）工（師傅）：工程師、師傅第十二條 同事之間不以外號稱呼，溝通時要注意語言的技巧，發(fā)生爭執(zhí)時不用攻擊性語言。第十三條 工作中每一臺電話都是本部門的一扇窗口，員工通話時聲音應(yīng)輕柔自然，音量適中，一般不使用免提，以免影響他人。第十四條 遵照寶華

10、檢測站電話規(guī)范用語（附件）執(zhí)行。第十五條 做好通話記錄，委托事宜應(yīng)及時交有關(guān)人員處理。第十六條 工作時間原則上不接打私人電話，工作電話力求語言簡潔。工作效率篇第十七條 保持良好的工作狀態(tài)，積極學(xué)習(xí)崗位技能，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)工作方法，以提高工作效率。第十八條 工作以大局為重，合理安排工作的輕重緩急，積極配合相關(guān)工作環(huán)節(jié)的需要，保證全局的工作效率。第十九條 遇到緊急工作情況，以解決工作問題為先，事后再明確責(zé)任分工、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。第二十條 合理分配當(dāng)天的工作任務(wù)，今天的事今天完成；如確有加班的需要，應(yīng)保證加班的正常工作效率。企業(yè)忠誠篇第二十一條 對外注意樹立寶華公司的形象，對內(nèi)嚴(yán)格自我要求，遵守職業(yè)道

11、德。第二十二條 不在任何地方散發(fā)不利于公司的言論，不私下議論公司事務(wù)及同事，嚴(yán)禁談?wù)摴べY待遇，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密。 第二十三條 財務(wù)辦公室、技術(shù)組、引車組等部門的業(yè)務(wù)洽談務(wù)必在公司內(nèi)部會議室、 辦公室進(jìn)行。第二十四條 針對公司存在的問題，大膽提出合理化建議和改進(jìn)方案，通過各種渠道協(xié)助公司發(fā)展和進(jìn)步。處罰篇第二十五條 本規(guī)范的管理部門為總經(jīng)理和公司辦公室。第二十六條 所有員工上班不得穿拖鞋、涼鞋、球鞋、波鞋、黑色以外的鞋，鞋子前不得露腳趾，后不得露腳跟，違者每人每次罰款30元。第二十七條 所有員工上班必須穿襪子，不得光腳穿鞋；女員工著夏裝時不得穿膚色以外顏色的長襪或穿短襪，違者每人每次罰款30元。

12、第二十八條 所有員工不得染成彩色頭發(fā)，不得留長指甲，女員工頭發(fā)至肩的上班時間必須把頭發(fā)扎起來，不得散發(fā)、披發(fā)，不得染彩色指甲，不得佩戴首飾，違者每人每次罰款30元。第二十九條 亂丟廢棄物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款10元。第三十條 不按規(guī)定著裝、佩戴工牌的每人每次罰款30元。第三十一條 上班時間趴靠、躺臥、打瞌睡的，大聲喧嘩、高聲談笑、聊天的，每人每次罰款100元。第三十二條 上班時間瀏覽與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、雜志、網(wǎng)站的、在辦公室化妝的、在工作區(qū)域工作時間內(nèi)大聲喧嘩高聲談笑聊天的，每人每次罰款30元 。第三十三條 上班時間吃早點、零食的，每人每次罰款50元。第三十四條 接打電話不按規(guī)定禮節(jié)引起客

13、人或同事投訴，經(jīng)查屬實的。每次罰款100元。第三十五條 散布不利于公司的言論造成負(fù)面影響，經(jīng)查屬實的，每次罰款200元。第三十六條 將涉及公司商業(yè)機(jī)密的文件、資料、軟盤、光碟及其它信息載體（注明有“機(jī)密”字樣）不按規(guī)定妥善保管的，視其情節(jié)每次罰款501000元。第三十七條 發(fā)現(xiàn)問題不及時報告、處理，以致使公司利益造成損失的，視其情節(jié)每次罰款50500元。第三十八條 其它違反規(guī)范的按公司相關(guān)制度處理。附則第三十九條 本規(guī)范未盡事宜，可報公司領(lǐng)導(dǎo)解決，并適時修改完善本規(guī)范。第四十條 本規(guī)范解釋權(quán)屬本公司。附件寶華檢測站電話規(guī)范用語公司辦公室步 驟行 動對 話 規(guī) 范外線電話接聽鈴響3次以內(nèi)拿起，由

14、最近的人接聽您好，寶華公司，請問有什么可以幫到您？如果已經(jīng)響了3次以上您好，寶華公司，不好意思讓您久等了。被找的人在接電話（或在外工作）對不起，*在接電話，請問您方便留下電話號碼嗎？我讓他給您回電話，好嗎？實在抱歉。（確認(rèn)電話號碼）被找的人外出對不起，*現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？（如果可以，我有什么能幫您處理的嗎？）問好后咨詢對方稱呼“請問怎么稱呼您呢？”等等結(jié)束語，等對方掛下電話后再掛斷謝謝您的來電！再見！注意事項：說話的聲音要溫和、明快清楚、面帶笑容，不可無精打采。技術(shù)部、引車部步 驟行 動對 話 規(guī) 范外線電話接聽鈴響3次以內(nèi)拿起，由最近的人接聽您好，寶華公司，請問有什么

15、可以幫到您？如果已經(jīng)響了3次以上您好，寶華公司，不好意思讓您久等了。被找的人在接電話（或在外工作）對不起，*在接電話，請問您方便留下電話號碼嗎？我讓他給您回電話，好嗎？實在抱歉。（確認(rèn)電話號碼）被找的人外出對不起，*現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？（如果可以，我有什么能幫您處理的嗎？）問好后咨詢對方稱呼“請問怎么稱呼您呢？”等等結(jié)束語，等對方掛下電話后再掛斷謝謝您的來電！再見！注意事項：說話的聲音要溫和、明快清楚、面帶笑容，不可無精打采。財務(wù)部步 驟行 動對 話 規(guī) 范外線電話接聽鈴響3次以內(nèi)拿起，由最近的人接聽您好，寶華公司，請問有什么可以幫到您？如果已經(jīng)響了3次以上您好，寶華公司

16、，不好意思讓您久等了。被找的人在接電話（或在外工作）對不起，*在接電話，請問您方便留下電話號碼嗎？我讓他給您回電話，好嗎？實在抱歉。（確認(rèn)電話號碼）被找的人外出對不起，*現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？（如果可以，我有什么能幫您處理的嗎？）問好后咨詢對方稱呼“請問怎么稱呼您呢？”等等結(jié)束語，等對方掛下電話后再掛斷謝謝您的來電！再見！注意事項：說話的聲音要溫和、明快清楚、面帶笑容，不可無精打采。財務(wù)部結(jié)算用語步 驟行 動對 話 規(guī) 范結(jié)算說明見面起身、微笑、打招呼見面說：“您好！”*先生/小姐，您好！您這次的檢測費*元，請問您是現(xiàn)金結(jié)賬還是刷卡，謝謝！結(jié)算完畢結(jié)算單蓋章后交給車主（微笑

17、）這是找給您的零錢/這是您的卡（刷卡客戶），請收好。謝謝，歡迎您下次光臨！注意事項： 1、面對客戶，姿勢要端正，面帶微笑。2、耐心傾聽客戶需求。3、說話的聲音要溫和、明快清楚、面帶笑容，不可無精打采。回訪電話撥打及接聽語言規(guī)范年終回訪開頭語： 您好，請問是*先生(小姐)嗎？我是寶華檢測顧問*，非常感謝您選擇在我司檢測，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間對您做一個回訪，方便嗎？問題一： 請問您覺得我司在整個服務(wù)過程中有什么需要改進(jìn)的地方嗎？請您直說吧！問題二： 您好，您的汽車已到年審時間了，我司希望能為您服務(wù)。謝謝！結(jié)束語： 好的，謝謝您的意見和建議。非常感謝您抽時間接聽我的電話。謝謝您，再見！注意事項：1、

18、接、打電話的時候姿勢要端正，面帶微笑。2、電話內(nèi)容一定要記錄。3、對方的話一定要聽完，不要中途插話4、打電話時一定要考慮對方當(dāng)時的情況，如果發(fā)覺對方可能很急或者正在處理事情時應(yīng)該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽?，或者問一下對方是否方便再談?、說話的聲音要溫和、明快清楚，不可無精打采。寶華公司撥打及接聽語言規(guī)范接聽電話步 驟行 動對 話 規(guī) 范接聽電話鈴響3次以內(nèi)拿起，由最近的人接聽您好，寶華公司*為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？如果已經(jīng)響了3次以上您好，寶華公司*為您服務(wù)，不好意思讓您久等了。被找的人在接電話對不起，*在接電話，請問您方便留下電話號碼嗎？我讓他給您回電話，好嗎？實在抱歉。（確認(rèn)電

19、話號碼）被找的人外出對不起，*現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？（如果可以，我有什么能幫您處理的嗎？）詢問問好后咨詢對方稱呼，并問清什么事情“請問怎么稱呼您呢？”“請問這是什么時候發(fā)生的呢？”“請問這是怎樣一種情況呢？”等等傾聽、記錄及確認(rèn)耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵?、引?dǎo)性的詢問。對對方陳述表示認(rèn)同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，對嗎？答復(fù)在自己無法進(jìn)行解釋時（不能回答的問題或不清楚的問題不要勉強(qiáng)作答）先生/小姐，不好意思，這個問題還真難到了我，不過您別擔(dān)心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解清楚，在*分鐘內(nèi)給您回復(fù)，

20、您看這樣可以嗎？需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取得對方諒解我現(xiàn)在給您查一下，請您稍等片刻好嗎？謝謝！如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取得對方諒解可能需要一段時間，等我問清楚了，給您打過去好嗎？投訴對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了。對方生氣投訴“真的很抱歉，讓您這么生氣。”“非常感謝您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回復(fù)，同時也很感謝您對我們的信任。”結(jié)束語向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝，等對方確實掛下電話后再掛“非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您？”“我是*部的*，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！睋艽螂娫?/p>

21、步 驟行 動對 話 規(guī) 范撥打電話準(zhǔn)備資料，了解清楚客戶的電話、姓名、上次來檢測的時間您好！請問是*先生/小姐嗎？不好意思打擾您了，我是上次您車子來檢測為您服務(wù)的*。如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應(yīng)識趣、理解并道歉真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙的，歡迎隨時與我們聯(lián)系。電話中途斷掉時，立即重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，實在對不起?？蛻粼儐柤胺从硢栴}問清什么事情”“請問這是什么時候發(fā)生的呢？”“請問這是怎樣一種情況呢？”等等傾聽、記錄及確認(rèn)耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵?、引?dǎo)性的詢問。對對方陳述表示認(rèn)同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，對嗎？答復(fù)

22、在自己無法進(jìn)行解釋時（不能回答的問題或不清楚的問題不要勉強(qiáng)作答）先生/小姐，不好意思，這個問題還真難到了我，不過您別擔(dān)心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解清楚，在*分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓〉脤Ψ秸徑馕椰F(xiàn)在給您查一下，請您稍等片刻好嗎？謝謝！如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取得對方諒解可能需要一段時間，等我問清楚了，給您打過去好嗎？投訴對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了。對方生氣投訴“真的很抱歉，讓您這么生氣?！薄胺浅８兄x您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回復(fù)，同時也很感謝您對

23、我們的信任。”“請您放心，我已經(jīng)將您的意見記錄下來了，我一定會轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門進(jìn)行處理的”結(jié)束語向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝，等對方確實掛下電話后再掛“非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您？”“我是*部的*，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！弊⒁馐马棧?、接、打電話的時候姿勢要端正，面帶微笑。2、電話內(nèi)容一定要記錄。3、對方的話一定要聽完，不要中途插話4、打電話時一定要考慮對方當(dāng)時的情況，如果發(fā)覺對方可能很急或者正在處理事情時應(yīng)該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽颍蛘邌栆幌聦Ψ绞欠穹奖阍僬劇?、說話的聲音要溫和、明快清楚，不可無精打采。信息中心回訪電話撥打及接聽語言規(guī)范1

24、、接聽電話步 驟行 動對 話 規(guī) 范接聽電話鈴響3次以內(nèi)拿起，由最近的人接聽您好，寶華公司*為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？如果已經(jīng)響了3次以上您好，寶華公司*為您服務(wù)，不好意思讓您久等了。被找的人在接電話對不起，*在接電話，請問您方便留下電話號碼嗎？我讓他給您回電話，好嗎？實在抱歉。（確認(rèn)電話號碼）被找的人外出對不起，*現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？（如果可以，我有什么能幫您處理的嗎？）詢問問好后咨詢對方稱呼，并問清什么事情“請問怎么稱呼您呢？”“請問這是什么時候發(fā)生的呢？”“請問這是怎樣一種情況呢？”等等傾聽、記錄及確認(rèn)耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用紙筆做好記錄，必要時向?qū)?/p>

25、方作簡單、引導(dǎo)性的詢問。對對方陳述表示認(rèn)同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，對嗎？答復(fù)在自己無法進(jìn)行解釋時（不能回答的問題或不清楚的問題不要勉強(qiáng)作答）先生/小姐，不好意思，這個問題還真難到了我，不過您別擔(dān)心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解清楚，在*分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取得對方諒解我現(xiàn)在給您查一下，請您稍等片刻好嗎？謝謝！如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓〉脤Ψ秸徑饪赡苄枰欢螘r間，等我問清楚了，給您打過去好嗎？投訴對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了。對方生氣投訴“真的很抱歉，讓您這么生氣?！薄胺浅８兄x您向我們提出這么寶

26、貴的意見，我們馬上去查一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回復(fù)，同時也很感謝您對我們的信任?！苯Y(jié)束語向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝，等對方確實掛下電話后再掛“非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您？”“我是*部的*，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電。”2、撥打電話步 驟行 動對 話 規(guī) 范撥打電話準(zhǔn)備資料，了解清楚客戶的電話、姓名、上次來檢測的時間您好！請問是*先生/小姐嗎？不好意思打擾您了，我是上次您車子來檢測為您服務(wù)的*。如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應(yīng)識趣、理解并道歉真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙的，歡迎隨時與我們聯(lián)系。電話中途斷掉時，立即重新

27、撥電話并道歉剛才電話斷了，實在對不起?？蛻粼儐柤胺从硢栴}問清什么事情”“請問這是什么時候發(fā)生的呢？”“請問這是怎樣一種情況呢？”等等傾聽、記錄及確認(rèn)耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵?、引?dǎo)性的詢問。對對方陳述表示認(rèn)同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，對嗎？答復(fù)在自己無法進(jìn)行解釋時（不能回答的問題或不清楚的問題不要勉強(qiáng)作答）先生/小姐，不好意思，這個問題還真難到了我，不過您別擔(dān)心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解清楚，在*分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取得對方諒解我現(xiàn)在給您查一下，請您稍等片刻好嗎？謝謝

28、！如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓〉脤Ψ秸徑饪赡苄枰欢螘r間，等我問清楚了，給您打過去好嗎？投訴對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了。對方生氣投訴“真的很抱歉，讓您這么生氣。”“非常感謝您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回復(fù)，同時也很感謝您對我們的信任。”“請您放心，我已經(jīng)將您的意見記錄下來了，我一定會轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門進(jìn)行處理的”結(jié)束語向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝，等對方確實掛下電話后再掛“非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您？”“我是*部的*，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！弊⒁馐马棧?、接、打電話的時候姿勢

29、要端正，面帶微笑。2、電話內(nèi)容一定要記錄。3、對方的話一定要聽完，不要中途插話4、打電話時一定要考慮對方當(dāng)時的情況，如果發(fā)覺對方可能很急或者正在處理事情時應(yīng)該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽?，或者問一下對方是否方便再談?、說話的聲音要溫和、明快清楚，不可無精打采。員工招聘錄用管理制度第一條 為了謀求寶華的可持續(xù)發(fā)展，并統(tǒng)一招聘錄用規(guī)范，特制定本制度。第二條 本制度適用寶華所進(jìn)行的任何類型的招聘錄用行為。第三條 招聘錄用的原則是公開、平等、競爭和回避。公開：招聘政策、條件、對象公開；招聘時間、地點、方式公開；用人部門、職位、任職資格、招聘指標(biāo)公開；考察、錄用結(jié)果公開。平等：機(jī)會均等、公正嚴(yán)明；考察

30、方式、方法科學(xué)合理。競爭：公平競爭、擇優(yōu)錄用；適用：按崗配人、以職聘人?；乇埽簡T工與其配偶、子弟姐妹及其他親屬不得在同一部門或同一管理平臺任職。第四條 招聘方式：企業(yè)內(nèi)招聘、社會招聘、學(xué)校招聘、個人推薦或自薦。 需求分析：部門需求分析，應(yīng)以公司的經(jīng)營狀況、發(fā)展前景、經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)，以部門說明書和職務(wù)說明書為基礎(chǔ)，制定部門增員申請計劃。辦公室根據(jù)公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃及中、短期經(jīng)營目標(biāo)，平衡、協(xié)調(diào)各部門增員需求，在確定公司內(nèi)部無法調(diào)配的前提下，制定對外招聘計劃。第六條 應(yīng)聘資料：應(yīng)聘人應(yīng)提交的資料主要有：個人簡歷（或填寫應(yīng)聘人員申請表）；身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、榮譽(yù)證書、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證、職稱證書

31、等。第七條 招聘錄用評估：為使公司招聘錄用體系不斷完善，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供持久的人力資源保證，必須對每次招聘錄用進(jìn)行評估、總結(jié)，并提出改進(jìn)意見。第八條 報到培訓(xùn)：辦公室核查證件原件及相關(guān)應(yīng)聘資料、擔(dān)保書（非深戶）和近期區(qū)級以上醫(yī)院體檢表；用人部門介紹部門業(yè)務(wù)、職責(zé)分工、人員配備，指定新員工入職引導(dǎo)人，做好工作安排。入職引導(dǎo)人在整個試用期間給員工提供輔導(dǎo)和幫助。第九條 試用考察：員工試用期限原則上為三個月，視其表現(xiàn)情況可適當(dāng)縮短或延長，但最長不超過六個月。特殊情況可免除試用。新員工屬大中專應(yīng)屆畢業(yè)生的，其試用（見習(xí)）期為一年；應(yīng)屆碩士研究生試用期（見習(xí)）期為三個月。試用期原則上不準(zhǔn)請長假。特

32、殊情況請長假者，其試用期順延。若請假超過一個月，則作自動離職處理。試用員工的直接上級和更上一級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切跟蹤整個試用期間的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行工作面談和溝通（一個月不少于一次），并作好必要的記錄，以便能夠在試用期結(jié)束時作出全面、公正的評價。辦公室也要通過多種途徑了解新員工的工作情況和思想狀況。若新員工表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出，用人部門可提出提前轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)辦公室和公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后辦理轉(zhuǎn)正考核手續(xù)。反之，若新員工在試用期間被證實明顯不符合崗位需要或公司用人條件的，應(yīng)立即辦理辭退手續(xù)。有下列情況之一者可考慮延長試用期：7.1 經(jīng)考察，暫時無法確定是否符合崗位工作需要，但工作態(tài)度認(rèn)真、勤奮敬業(yè)；7.2 經(jīng)考察

33、，雖不符合現(xiàn)崗位的要求，但符合另一空缺崗位的基本條件和公司的用人原則。第十條 轉(zhuǎn)正：符合如下情況之一者辦理轉(zhuǎn)正考核手續(xù)：試用期滿，基本符合崗位要求和公司的用人條件；試用期間表現(xiàn)突出，已批準(zhǔn)提前辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)；延期試用合格。員工調(diào)工、調(diào)干管理制度第一條 為了更好的穩(wěn)定員工隊伍，完善調(diào)工、調(diào)干的管理流程及管理規(guī)范，特制定本制度。第二條 適用范圍：本文所述調(diào)工、調(diào)干是指公司幫助將員工的戶口及工作關(guān)系從市外調(diào)入深圳。第三條 工作程序：按深圳市政府有關(guān)部門的規(guī)定，每年四月份前后，公司將向深圳市勞動局和人事局申報一次調(diào)工、調(diào)干計劃。在此之前，各部門可將自愿調(diào)入深圳并符合下列條件的員工報公司辦公室匯總，經(jīng)公司

34、統(tǒng)一審核后，將符合公司和政府要求的人員上報政府有關(guān)部門；員工的年齡、學(xué)歷和所從事的專業(yè)等符合公司發(fā)展的需要；身體健康；在公司工作滿一年以上；符合政府規(guī)定的調(diào)工、調(diào)干條件：城鎮(zhèn)商品糧戶口、個人檔案關(guān)系齊全等。第四條 費用與責(zé)任：有關(guān)調(diào)工、調(diào)干的各項費用由員工自己負(fù)責(zé)。凡由公司幫助將戶口和工作關(guān)系從市外調(diào)入深圳的員工，自調(diào)入深圳之日起，須自覺為公司服務(wù)三年以上的時間（被公司解職的除外）。否則，將視為違約，公司有權(quán)要求違約的員工賠償兩萬元的損失。員工辭（退）職管理制度第一條 目的：為加強(qiáng)公司勞動合同管理，理順勞動合同關(guān)系，維護(hù)公司與員工雙方的合法權(quán)益，特制定本制度。第二條 適用范圍：適用于公司所有員

35、工。第三條 有關(guān)規(guī)定：所有員工必須按勞動法和寶華的有關(guān)規(guī)定實行全員勞動合同制。凡進(jìn)入公司工作的員工必須與公司協(xié)商簽訂勞動合同，時間為1年，并相應(yīng)辦理社會保險（試用期后）。所有員工要求辭職的必須提前一個月向公司提出書面辭職申請，報辦公室審核后呈經(jīng)理及董事長審批。未經(jīng)審批擅自離崗者,按自動離職處理。人事部不予辦理人事調(diào)動或辭職手續(xù)。離職人員必須填寫員工離職確認(rèn)書。員工在試用期內(nèi)自動離職的，扣發(fā)當(dāng)月工資。員工在試用期限內(nèi)，經(jīng)公司考察不符合錄用被辭退的，工資結(jié)算到辭退之日止。員工勞動合同期限未滿提前辭職，單位不同意者，屬單方違約，應(yīng)扣發(fā)當(dāng)月全部工資作為違約金。員工勞動合同期限未滿，未違反公司規(guī)章制度，

36、但由于公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整需要裁員而提前解除勞動合同的，應(yīng)按本人在公司工作的年限，每滿一年補(bǔ)發(fā)一個月基本工資（未滿一年的按一年計算）。勞動合同期限屆滿，員工本人要求不再續(xù)職的，工資結(jié)算到離職之日止，獎金部分不再予發(fā)放。勞動合同期限屆滿，公司不再續(xù)聘的員工，其工資、獎金可發(fā)放至離崗之日止，并按本人在公司工作的年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)于一個月基本工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，最多不超過12個月。公司各部門第一負(fù)責(zé)人離退職之前應(yīng)經(jīng)過公司的離職審計。具體由財務(wù)部提出審計報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)審核。員工考勤管理制度第一條 目的：考勤是寶華管理的基礎(chǔ)性工作，是計發(fā)工資、獎金、福利等待遇的重要依據(jù)。本制度是依據(jù)勞動法并結(jié)合本公司實

37、際情況而制定。第二條 適用范圍：本制度適用于公司所有員工。第三條 管理部門：考勤管理部門為寶華辦公室。第四條 主管部門職責(zé)：制訂和修正考勤管理制度；妥善保管各種出勤憑證；及時匯總各部門考勤結(jié)果；嚴(yán)肅考勤紀(jì)律，維護(hù)工作秩序。第五條 工作時間：公司實行每周六天工作制。從周一到周六，每天上午8：3012：00、下午13：0018：00屬工作時間；公司周休一天。第六條 事假：員工因私事不能出勤時，可請事假，但須事前填寫請假申請單。1天以內(nèi)，由本部門經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。1天以上由本部門經(jīng)理審核，董事長批準(zhǔn)。請事假的天數(shù)原則上每年不得超過10天。逾期無法返回公司或遇到緊急情況確實無法事先請假時，應(yīng)事先以電話或

38、其方式向部門經(jīng)理（續(xù)假），返回公司后立即辦理補(bǔ)假手續(xù)。否則以曠工記。事假期間按實際天數(shù)扣發(fā)基本工資、午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤獎。在與公司工作沖突時，公司有權(quán)拒絕請假請求。第七條 病假：因病或非因公受傷（以醫(yī)院開具的病情診斷書為依據(jù)），可以請病假，但事先填寫請假申請單。特殊情況允許電話請假，但事后必須辦理請假手續(xù)。因公受傷須持市級醫(yī)院出具的證明，病假期間工資受影響。病休假超過1天以上須附市級以上醫(yī)院出具的證明，由經(jīng)理審批，報辦公室。病假期間扣發(fā)當(dāng)日基本工資的20%及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。請長期病假，公司有權(quán)根據(jù)需要重新安排工作崗位。病假1個月以上者，至第二月起按崗位薪金數(shù)額的70%為基數(shù)發(fā)放。第八條 婚假：員

39、工結(jié)婚，持結(jié)婚證書，可享受7天婚假。晚婚者（男26周歲，女24周歲）增加5天婚假。婚假在結(jié)婚登記之日起五個月內(nèi)有效，公司依實際工作需要有權(quán)壓縮婚假?；榧贋橛行郊伲鄢?dāng)日的午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。第九條 產(chǎn)假：女性員工生育可享受90天產(chǎn)假(其中含產(chǎn)前休假15天)。產(chǎn)假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。男性員工在妻子生育期間，可享受10天假期，須在女方生育后一個月內(nèi)休假。假期扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。哺育不滿周歲的女性員工，公司給予每天兩次哺乳時間，每次30分鐘，可合并使用。員工做計劃生育手術(shù)，可按法律規(guī)定休計生假，扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。第十條 探親假：與配偶分居兩地，每年員工可享受一次為

40、期10天的探親假。未婚、父母均在外地居住，每四年員工可享受為期10天的探親假，此假應(yīng)在第四年享受。已婚而父母均在外地居住，每四年員工可享受為期10天的探親假，此假應(yīng)在第四年享受。探親假者，公司將一次性發(fā)給500元補(bǔ)貼，不再報銷任何費用。假期內(nèi)扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。若因工作原因不能享受探親假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。第十一條 年休假：工作滿一年不足三年的，每年享受5天的年休假。工作滿三年以上的，超過三年以上的按每一年遞增1天計算。若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。假期內(nèi)扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。第十二

41、條 喪假：直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司給假5天。喪假可在親屬喪亡一個月內(nèi)使用。喪假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。第十三條 調(diào)動假：異地辦理行政和戶糧關(guān)系調(diào)動手續(xù)，給為期5天的假期。調(diào)動假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。第十四條 出勤管理：出勤卡出現(xiàn)工作日空白視為缺勤，由辦公室考勤責(zé)任人負(fù)責(zé)核對缺勤原因，并按有關(guān)條款處理。上午上班前和下午下班后，員工要記住刷（打）卡，若因公事不能刷（打）卡，應(yīng)及時填寫請假單報本部門負(fù)責(zé)人簽字，然后送辦公室備案。如代他人刷（打）卡，每次會扣除雙方薪金各50元，違紀(jì)三次以上除上述處罰外，本年度薪金級另不予上調(diào)。無故不上班或故意不刷（打）卡作

42、曠工處理，并給予行政處分或不超過當(dāng)月薪金30%的經(jīng)濟(jì)處罰。連續(xù)曠工超過三天，或一年內(nèi)累計曠工超過五天者，作除名處理，公司負(fù)責(zé)其一切善后事宜。遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金20元；15分鐘以上，半小時以下者，每次扣除薪金50元，半小時以上1小時以下扣除薪金80元，遲到或早退超過1小時按曠工處理。請假須填寫請假單，員工層由所在部門的經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時請假單應(yīng)交辦公室備案。第十五條 加班管理：公司提倡在工作時間高效、優(yōu)質(zhì)完成自己的本職工作，準(zhǔn)時上下班，休息時間認(rèn)真、充分休息，保持身心健康和旺盛的精力，不主張經(jīng)常

43、加班加點、打疲勞戰(zhàn)。因此，各部門負(fù)責(zé)人要從嚴(yán)控制加班。所有管理人員在業(yè)余時間進(jìn)行的工作一般不作加班處理，只有由公司統(tǒng)一組織的、在業(yè)余時間里的值班和工作以及由公司統(tǒng)一安排的一周工作超過六天的輪班才算加班?；鶎尤藛T業(yè)余時間確實需要工作的，如屬于一段時間里經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的工作，則由各部門負(fù)責(zé)人提出方案，報辦公室審核。如屬于無規(guī)律的零星工作，應(yīng)事先填報加班申請單，并由各部門負(fù)責(zé)人從嚴(yán)審批。原則上，應(yīng)在下班前先將已批準(zhǔn)的加班申請單交董事長后再行加班，董事長不在時可先交給經(jīng)理。車輛管理制度車輛資源及調(diào)配第一條 為規(guī)范公司公務(wù)車輛使用車輛管理，節(jié)約費用，確保車輛安全使用，特制定本制度。第二條本制度適用于所用公

44、務(wù)車輛使用人員。第三條 公司對所有公務(wù)車輛指定專人管理，每一部車輛均對應(yīng)的責(zé)任人員及責(zé)任部門，負(fù)責(zé)對車輛的維修及保養(yǎng)等工作。第四條 辦公室對公司車輛的管理及備案。第五條各部門用車實行申請制度，市外用車需提前一天申請，市內(nèi)用車需提前兩小時申請，由使用人員填寫派車單并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室調(diào)配。緊急情況可申請緊急用車，但事后半小時內(nèi)必須補(bǔ)單。第六條客戶申請使用代步車的按公司代步車申請程序辦理有關(guān)手續(xù)。第七條在行駛途中因突發(fā)事件需變更路線與時間安排，應(yīng)與辦公室聯(lián)系，申請批準(zhǔn)，避免造成使用沖突及浪費，如無法聯(lián)系則應(yīng)返回公司后及時匯報。第八條車輛鑰匙由辦公室保管，出車時使用人持經(jīng)審批后的派車單交于辦

45、公室保管， 收車后及時交還辦公室并要求填寫車輛使用登記表，（非工作時間交車可將鑰匙交至辦公室或公司領(lǐng)導(dǎo)）第九條公司車輛未經(jīng)允許任何人不得在下班后將車輛開出公司過夜，但經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)的情況除外。車輛維修及保養(yǎng)第十條辦公室建立一車一檔，檔案材料包括車輛登記書原件、行駛證、副證、稅卡、營運(yùn)檢測證、保險證、養(yǎng)路證、車輛購置附件費、移動卡等的附件以及車輛購買日期、年審、維修保養(yǎng)情況等資料。第十一條 各車輛責(zé)任部門必需及時向辦公室申報車輛年審、以及車輛保險費、稅、養(yǎng)路費等，辦公室負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員協(xié)調(diào)及時辦理年審等手續(xù)。第十二條 車輛責(zé)任人員要做好車輛的日常清潔工作，并根據(jù)車輛實際使用狀況進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維

46、護(hù)。第十三條 公司車輛實行定點加油。長途行駛在市外需加油的可按實際需要加油，報銷時需有用車人在發(fā)票后簽字，否則不予報銷。第十四條 公司車輛必須停放在公司指定停車場，以防車輛被盜。駕駛員的管理第十五條 本制度所稱駕駛員包括專職和非專職司機(jī)，非專職司機(jī)應(yīng)由辦公室組織相關(guān)考核認(rèn)定后才能使用公司車輛。第十六條 車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，熟練掌握駕駛技能，自覺養(yǎng)成良好職業(yè)道德，文明禮貌，安全行駛，注意言談舉止，儀容儀表，樹立公司良好形象。第十七條 駕駛?cè)藛T應(yīng)愛護(hù)公司車輛，注意保養(yǎng)和清潔，保證車況良好與衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時向公司總經(jīng)理或辦公室匯報。第十八條 因違章或證件不全被罰款

47、的費用由個人承擔(dān)，公司不予報銷。第十九條 公司辦公室應(yīng)指定人員定期查詢本公司車輛違章情況，若發(fā)現(xiàn)車輛違章，應(yīng)于發(fā)現(xiàn)違章當(dāng)日內(nèi)通知違章駕駛?cè)藛T處理，無法確認(rèn)違章車輛駕駛?cè)说?，由車輛管理責(zé)任人負(fù)責(zé)處理。第二十條 違章駕駛?cè)嘶蜍囕v管理責(zé)任人在接到公司辦公室通知后，必須在一周內(nèi)到交警指定機(jī)構(gòu)按規(guī)定完成違章處理。第二十一條 如違章駕駛?cè)嘶蜍囕v管理責(zé)任人未規(guī)定在規(guī)定的時間內(nèi)到交警指定機(jī)構(gòu)處理違章，則由公司辦公室代理，所交罰款通知財務(wù)部直接從違章駕駛?cè)嘶蜍囕v責(zé)任人當(dāng)月工資中扣除，扣除金額除按交警部門實際處罰金額外，另加違章處理代理費。違章處理代辦費標(biāo)準(zhǔn)為；市內(nèi)100元次，市外則按公司差旅費標(biāo)準(zhǔn)收取。第二十二

48、條 因公按規(guī)定出車出現(xiàn)意外給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)交警部門認(rèn)定的責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)比例的費用，因公未按規(guī)定出車，或因私用車出現(xiàn)意外造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任人員承擔(dān)全部責(zé)任和費用。第二十三條 勤儉節(jié)約，妥善保管好隨車工具及附件。如有丟失，照價賠償。違規(guī)處理第二十四條 用車人員不按要求填寫派車單，除當(dāng)次出車費由司機(jī)承擔(dān)外，另每次罰款30元。第二十五條 未履行申請出車或緊急用車事后未按要求補(bǔ)辦申請的，每次罰款50元。第二十六條 出車完畢，不按要求上交鑰匙的，每次罰款50元。第二十七條 下班后不上交鑰匙，私自開車回家者每次罰款100元。第二十八條 未根據(jù)公司要求及時進(jìn)行維修保養(yǎng)的，直接責(zé)任人

49、每次罰款100元。第二十九條 未按規(guī)定申報年審、養(yǎng)路費等造成的罰款、滯納金由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)，未明確責(zé)任司機(jī)的由公司辦公室承擔(dān)。現(xiàn)場巡查管理規(guī)范第一條 為創(chuàng)造文明、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作氛圍，體現(xiàn)員工良好的精神風(fēng)貌，維護(hù) 公司形象，通過現(xiàn)場管理巡查，齊抓共管，特制定現(xiàn)場管理巡查制度。第二條 現(xiàn)場管理的范圍：公司的工作環(huán)境（含室內(nèi)、室外），員工儀容儀表、員 工工作行為以及其他有損公司形象的相關(guān)事宜。第三條 現(xiàn)場管理巡查人員：公司總經(jīng)理或經(jīng)理管理人員。第四條 現(xiàn)場管理巡查采取輪值的形式，一天一輪換。第五條 每天上午、下午工作時間各巡查兩次，每次巡查認(rèn)真做好記錄。第六條 現(xiàn)場管理巡查內(nèi)容及執(zhí)法依據(jù)（見附件一：

50、現(xiàn)場巡查管理履行規(guī)范表）： 1員工行為規(guī)范； 2微笑服務(wù)考評項目。第七條 巡查人員享有現(xiàn)場管理處罰權(quán)。第八條 巡查人員必須佩帶公司制作的巡查銘牌。第九條 輪值巡查人員必須按規(guī)定巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時處理。第十條 總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及辦公室對管理人員的巡查實行督察。第十一條 辦公室統(tǒng)計安排巡查值班表，巡查人員在每天下班時做好輪值交接，并務(wù)必做好交接記錄。第十二條 巡查人員將檢查情況在次日員工早會上通報。第十三條 巡查人員如在輪值期間請假或公務(wù)，必須知會總經(jīng)理或由經(jīng)理另行調(diào)整。第十四條 巡查記錄由辦公室匯總存檔。第十五條 巡查人員未按規(guī)定巡查，每少一次扣罰20元。第十六條 巡查時走過場，對違反公司

51、規(guī)定的行為視而不見或徇私情不處罰的，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰30元。第十七條 無故沒有巡查的，每次扣罰100元。第十八條 沒有巡查記錄的按沒有巡查處理。第十九條 巡查人員未按規(guī)定履行交接手續(xù)，每次扣罰20元。附件現(xiàn)場巡查管理履行規(guī)范表項 目履 行 規(guī) 范罰 款 金 額員工行為規(guī)范1、不按規(guī)定著裝、佩帶工牌30元2、上班時間穿拖鞋、涼鞋、球鞋、非黑色鞋子，或鞋子前露腳趾或后露腳跟30元3、員工上班時間不穿襪子、女員工著夏裝時穿膚色以外顏色的長絲襪或穿短襪；員工染彩色頭發(fā)或留長指甲，發(fā)型不合格、染彩色指甲、佩帶首飾30元4、上班時間瀏覽與工作無關(guān)的報刊、雜志、網(wǎng)站，在辦公室化妝、在工作區(qū)域大聲喧嘩，跑跳、高

52、聲談笑、聊天30元5、同事間不講文明禮貌，語言粗俗30元6、上班時間吃早餐、零食50元7、接打電話不按規(guī)定禮節(jié)，引起客戶或同事投訴，經(jīng)查證屬實100元8、上班時間趴靠、躺臥、伏在辦公臺上打瞌睡100元9、不按規(guī)定妥善保管公司機(jī)密文件、資料、軟盤、光碟等50元-100元10、發(fā)現(xiàn)問題不及時報告、處理，致使公司利益損失50元-100元11、因非工作原因而又未請假不參加早會30元12、早會列隊不按要求站立第一次警告；第二次罰款30元13、亂丟棄物品，不按規(guī)定將雜物倒入指定垃圾桶10元車 輛 管 理1、晚上車門未關(guān)直接責(zé)任人50元；總經(jīng)理、經(jīng)理25元；無法落實責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)100元2、車燈未關(guān)3、用車人員

53、不按要求填寫派車單30元4、未辦理外出手續(xù)或緊急出車后未補(bǔ)辦手續(xù)50元5、出車完畢，不按要求上交鑰匙50元6、下班后不交鑰匙，私自開車回家100元7、未按要求維修保養(yǎng)安排進(jìn)行日常車輛維護(hù)保養(yǎng)100元環(huán) 境 管 理1、辦公環(huán)境雜亂無章或不符合要求30元2、辦公用品、檢測線工具擺放混亂50元資 產(chǎn)管 理1、不按規(guī)定辦理資產(chǎn)出入庫、調(diào)撥、報廢處理等手續(xù)50元2、因未嚴(yán)格履行手續(xù)造成公司損失100元投訴流程管理制度第一條 為進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，以通過對投訴的有效處理這一途徑，達(dá)到提高客戶滿意度的目的，特制定本規(guī)定。 投訴的分類：投訴種類分業(yè)務(wù)投訴和員工內(nèi)部投訴兩大類。業(yè)務(wù)投訴是

54、指公司員工在服務(wù)外部客戶過程中，由于服務(wù)質(zhì)量與水平的原因?qū)е驴蛻舨粷M而投訴。員工內(nèi)部投訴是指公司部門間或部門內(nèi)部員工由于未按公司制度的規(guī)定，出現(xiàn)工作差錯、溝通協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯或員工不滿而投訴。業(yè)務(wù)投訴第三條 業(yè)務(wù)投訴的種類：按投訴產(chǎn)生的直接原因可分為以下六種：溝通；服務(wù)；操作流程；效率時間；技術(shù)與質(zhì)量；管理。第四條 業(yè)務(wù)投訴的處理流程：公司經(jīng)理受理被投訴人所在部門責(zé)任人界定經(jīng)理評估意見總經(jīng)理評估意見落實處罰責(zé)任人（包括連帶責(zé)任處罰）客戶第五條 投訴受理經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴的受理、傳遞、跟蹤以及投訴月報分析；對客戶投訴在第一時間向客戶表達(dá)投訴受到重視的誠意，耐心，客氣地緩解客戶抱怨，并認(rèn)真做

55、好記錄。第六條 投訴受理實行首問責(zé)任制。首問員工要真誠對待投訴客戶，在第一時間告訴客戶受理投訴的經(jīng)理聯(lián)系電話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心。第七條 經(jīng)理受理投訴后，當(dāng)即將投訴意見傳遞相關(guān)業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門對投訴意見進(jìn)行分析，查找原因，確定有效投訴或無效投訴。對有效投訴要落實責(zé)任人以及改善措施，投訴要在24小時之內(nèi)向客戶反饋處理意見，若客戶對處理意見表示滿意，則在承諾時限內(nèi)完成改善工作；若客戶對處理意見不滿意，應(yīng)重新研究處理意見，經(jīng)理處理不了的要上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)，提出最終處理意見。第八條 投訴跟蹤：一般投訴在受理后的第二天，由經(jīng)理對客戶進(jìn)行電話跟蹤，客戶對投訴處理意見的滿意程度在跟蹤的

56、當(dāng)天通報業(yè)務(wù)部門，若客戶對投訴處理表示不滿意，并引發(fā)再度投訴，經(jīng)理在向業(yè)務(wù)部門通報情況時，同時將情況上報總經(jīng)理，總經(jīng)理責(zé)成業(yè)務(wù)部門提出改善措施，直至向客戶做出滿意的解釋或改善。第九條 投訴類別的界定 D類 告戒：即使是無效投訴，也要向客戶做好耐心細(xì)致的解釋，向客戶傳達(dá)投訴意見受到重視和今后改善的可能，并引以為戒。 C類 一般投訴： 在服務(wù)期間與客戶溝通、服務(wù)不好導(dǎo)致客戶的抱怨； 客戶投訴的情緒較平穩(wěn)； 沒有給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。 B類 嚴(yán)重投訴： 違反操作規(guī)程、責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致客戶抱怨； 客戶投訴情緒強(qiáng)烈； 給公司造成3000元以下的經(jīng)濟(jì)損失； 給公司形象造成一定的負(fù)面影響。 A類 重大投訴： 嚴(yán)

57、重違反操作規(guī)程，沒有責(zé)任心導(dǎo)致客戶抱怨； 客戶投訴情緒極度強(qiáng)烈； 給公司造成3000元以上經(jīng)濟(jì)損失； 公司形象在社會上造成較大負(fù)面形象。 投訴處理完成時限：投訴等級完成時限備注D類限8小時內(nèi)完成在規(guī)定的時間內(nèi)不能完成的投訴一定要反饋中間結(jié)果。最終處理結(jié)果應(yīng)寫在投訴處理流程表上，并注明交單時間。如無特殊原因，而不能在規(guī)定時間內(nèi)處理完的投訴單，要對不及時處理問題的責(zé)任人進(jìn)行批評或處罰，并按被投訴D類執(zhí)行。C類限24小時內(nèi)完成B類限48小時內(nèi)完成A類限48小時內(nèi)完成 處罰標(biāo)準(zhǔn)：D類投訴（告戒者）：處罰責(zé)任人50元。 C類（一般投訴）：處罰責(zé)任人100元。B類（嚴(yán)重投訴）：處罰責(zé)任人300元，并承擔(dān)相

58、應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 A類（重大投訴）：處罰責(zé)任人500元，處罰直接上司100元，并給予“記過”行政處罰，同時承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。第十二條 同一人員同一年內(nèi)B類及以上投訴累計超過兩次，則加重處罰：B類投訴每達(dá)到兩次，除按上述標(biāo)準(zhǔn)給予經(jīng)濟(jì)處罰外，另給予“記過”行政處分一次：A類投訴達(dá)到兩次或兩次以上，除正常給予行政處罰外，罰款金額在上一次基礎(chǔ)上加1倍處罰，即第一次A類投訴，當(dāng)次罰款500元；第二次投訴，當(dāng)次罰款1000元；第三次投訴，當(dāng)次罰款2000元，以次類推。第十三條 對客戶投訴不予重視、敷衍了事、不按規(guī)定時限處理，人為造成客戶二次投訴的，對責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)處罰加重一倍。第十四條 受理投訴責(zé)任人未

59、按規(guī)定時限受理，每延時一天處罰責(zé)任人100人。第十五條 月投訴累計達(dá)三次以上（含三次）的人員要進(jìn)行停職整改，針對投訴多發(fā)問題進(jìn)行分析，找出問題原因予以解決，停職整改期間停發(fā)工資及其他福利。要求問題責(zé)任人填寫停職整改報告，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，并在當(dāng)月進(jìn)行通報。內(nèi)部投訴第十六條 員工對直接上司、公司、績效考核等表示不滿可以投訴，投訴可以口頭投訴、書面投訴。第十七條 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)處理員工投訴，經(jīng)理在一天內(nèi)處理員工投訴；員工對經(jīng)理投訴處理表示不滿，可以向總經(jīng)理投訴，總經(jīng)理在一天內(nèi)負(fù)責(zé)對員工做出答復(fù)。第十八條 員工投訴部門主管、經(jīng)理，可以越級向總經(jīng)理或董事長投訴，由總經(jīng)理對員工二天內(nèi)做出答復(fù)。第十九條

60、員工投訴可以通過總經(jīng)理、董事長意見箱書面投訴，意見箱由經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，每周開啟一次，處理意見涉及到個人的，要與當(dāng)事人溝通，涉及到公司管理層面的利用適當(dāng)場合向全體員工做出必要的解釋。第二十條 員工內(nèi)部投訴處理流程：員工經(jīng)理被投訴部門經(jīng)理界 定總經(jīng)理審批處罰責(zé)任人（部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理）第二十一條 員工投訴管理人員，確認(rèn)為有效投訴，給當(dāng)事人造成損失的，主管級每次罰款100元，經(jīng)理級每次罰款200元，總經(jīng)理每次罰款300元。第二十二條 每月內(nèi)部投訴次數(shù)達(dá)到兩次以上的，直接負(fù)責(zé)人必須受到相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴次數(shù)處罰1口頭告戒2100元3150元第二十三條 月投訴累計達(dá)三次及三次以上的人員及部