第四章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

1、第四章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游(do yu)服務(wù)第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)(fw)的程序與內(nèi)容 第二節(jié) 全陪游服務(wù)的程序與內(nèi)容 第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)游服務(wù)的程序與內(nèi)容 案例分析 思考題 共七十四頁(yè)兩個(gè)關(guān)鍵其一，按旅游協(xié)議書(shū)（合同）辦事，并且與地陪、全陪。境外領(lǐng)隊(duì)等搞好合作；其二，掌握接團(tuán)程序的常規(guī)三大程序。三大程序第一，接團(tuán)，含接團(tuán)準(zhǔn)備與接機(jī)（車(chē)、船），如果是地陪、全陪、境外領(lǐng)隊(duì)，還包含飯店入住服務(wù)；第二，帶團(tuán)，含客人在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g的導(dǎo)游講解(jingji)服務(wù)于生活照料服務(wù)，也就是說(shuō)含全部食住行游購(gòu)?qiáng)史?wù)；第三，送團(tuán)，含送團(tuán)準(zhǔn)備、送機(jī)（車(chē)、船）與結(jié)束工作。共七十四頁(yè)第一節(jié) 地陪導(dǎo)游(do yu)服務(wù)的程序與內(nèi)容服務(wù)準(zhǔn)

2、備；迎接服務(wù)；飯店入住服務(wù)；參觀(cngun)游覽服務(wù)；餐飲服務(wù)；購(gòu)物服務(wù)；加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活；其他服務(wù)；送客服務(wù)。地陪的九項(xiàng)業(yè)務(wù)共七十四頁(yè)一、服務(wù)(fw)準(zhǔn)備（一）熟悉并研究接團(tuán)通知單 1、旅游團(tuán)概況 2、旅游團(tuán)成員的情況 3、旅游路線(lxin)和交通工具 4、交通票據(jù) 5、特殊要求和注意事項(xiàng)共七十四頁(yè)團(tuán)號(hào)人數(shù)國(guó)籍/地區(qū)等級(jí)T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.Mr. 組團(tuán)社聯(lián)系方式費(fèi)用結(jié)算特服：1病 3素 1嬰廣鐵旅團(tuán)款55支 / 餐宿車(chē)簽 / 票現(xiàn)D1KA532湘A2654816:40接機(jī)華天芙蓉廳華天貴賓樓雙標(biāo)D2湘A26548省博、書(shū)院、

3、湘繡所華天西早金玉滿(mǎn)堂玉樓東總?cè)A天貴賓樓雙標(biāo)D3SZ1306湘G161209：30飛張黃龍洞、普光寺華天西早祥龍紫光廳祥龍紫光廳祥龍主樓單套D4湘G16120黃石寨(索)、金鞭溪、天梯、天子山(索)祥龍中早駝峰山莊祥龍紫光廳祥龍主樓單套D5湘G16120猛洞河(漂)、王村、風(fēng)情園祥龍中早芙蓉鎮(zhèn)酒家湘西部落祥龍主樓單套D6湘G16120CZ232511：05送機(jī)祥龍中早備注：湘A26548（21+6）楊 湘G16120（18+4）田共七十四頁(yè)（二）掌握交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否(sh fu)已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況，出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。（1）OK票

4、，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(shí)(xiosh)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠。共七十四頁(yè)（三）聯(lián)系司機(jī) 落實(shí)旅游用車(chē) 提前到達(dá)接站地點(diǎn)(ddin) （四）落實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲共七十四頁(yè)（五）靈活編制最佳接待日程表 旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容： l、時(shí)間（含抵離日期(rq)、活動(dòng)日期(rq)，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛

5、活動(dòng)時(shí)間等）； 2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）； 3、名稱(chēng)（含旅游團(tuán)名稱(chēng)和代號(hào)、接待社名稱(chēng)、飯店名稱(chēng)及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）； 4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）：5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。共七十四頁(yè)活動(dòng)(hu dng)日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：必須寫(xiě)明接待社名稱(chēng)(mngchng)、旅游團(tuán)名稱(chēng)(mngchng)和代號(hào)；所住飯店名稱(chēng)及抵、離時(shí)間；活動(dòng)日期及出發(fā)時(shí)間；每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排；就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間；購(gòu)物安排；文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其它安排；地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號(hào)或電話號(hào)碼等；簡(jiǎn)短問(wèn)候及歡迎詞

6、語(yǔ)。共七十四頁(yè)案例1：新加坡WH團(tuán)一行(yxng)21人于10月2日由A市乘CA航班10:15飛抵重慶市住希爾頓飯店。10月8日13:30分乘CA航班飛離重慶市。問(wèn)：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在重慶市的活動(dòng)日程。共七十四頁(yè)（六）物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游還要特別檢查自己的手機(jī)，不要關(guān)機(jī)。（七）踩點(diǎn)，做好知識(shí)準(zhǔn)備（八）做好心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜(fz)的工作2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴更新常規(guī)知識(shí)突擊不熟悉景點(diǎn)內(nèi)容增加相關(guān)知識(shí)強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力準(zhǔn)備即時(shí)信息放松(fn sn)心情平衡心態(tài)處理好私事冷靜頭腦全面考慮共七十四頁(yè)（九）做好形象準(zhǔn)備 1、著裝要力求(lqi)規(guī)范化 2、修飾要注意審美性共七十四頁(yè)（十）接待

7、(jidi)特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備1、大型團(tuán)隊(duì)（人數(shù)特別多，一般100人）2、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)（VIP）3、有參觀任務(wù)的團(tuán)隊(duì)4、涉及宗教內(nèi)容的團(tuán)隊(duì)5、殘疾人士旅游團(tuán)6、旅游旺季的房、餐核實(shí)共七十四頁(yè)二、迎接(yngji)服務(wù)（一）核對(duì)航班(hn bn)（包括車(chē)次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)（或車(chē)站、碼頭）迎接牌共七十四頁(yè)（二）迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì) 1、認(rèn)找旅游團(tuán) 2、核實(shí)人數(shù)(rn sh) 3、清點(diǎn)行李 4、引導(dǎo)登車(chē)迎接(yngji)牌共七十四頁(yè)一、接站(ji zhn)準(zhǔn)備二、迎接(yngji)三、致歡迎詞四、調(diào)整時(shí)間五、首次沿途導(dǎo)游六、引導(dǎo)下車(chē)共七十四頁(yè)導(dǎo)游員共七十四頁(yè) A 確認(rèn)團(tuán)隊(duì) B 核對(duì)人數(shù) C

8、集中(jzhng)清點(diǎn)行李游客(yuk)自行清點(diǎn)導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)與行李員交接全陪共同清點(diǎn)共七十四頁(yè)*引導(dǎo)(yndo)游客上/下車(chē)時(shí)的規(guī)范注意上下車(chē)的次序：先下后上站在旅游車(chē)車(chē)門(mén)的靠車(chē)頭(ch tu)一側(cè)引導(dǎo)登車(chē)協(xié)助游客放置行李禮貌地清點(diǎn)游客人數(shù)共七十四頁(yè)（三）致歡迎辭 五大(w d)要素歡迎詞包括的基本要素：1 代表所在接待旅行社、本人和司機(jī)歡迎游客光臨本地2 自我介紹并介紹旅游車(chē)司機(jī)3 表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望4 期盼游客的合作5 預(yù)祝旅游愉快順利共七十四頁(yè)（四）調(diào)整時(shí)間 （五）首次沿途導(dǎo)游(do yu) （六）商量并宣布日程安排 共七十四頁(yè)三、飯店(fndin)入住服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二

9、）介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)（三）監(jiān)督行李(xng li)進(jìn)房（四）商定并通知叫早、用餐時(shí)間（五）飯店內(nèi)用餐服務(wù)（六）協(xié)助兌換外幣（七）監(jiān)督飯店履行合同共七十四頁(yè)導(dǎo)游員領(lǐng)隊(duì)(ln du)游客(yuk)共七十四頁(yè)案例(n l)由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到(n do)大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧!” 請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范， （1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥?

10、 （2）說(shuō)明地陪滿(mǎn)足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。共七十四頁(yè)（1）根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥： 不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)； 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)； 沒(méi)有(mi yu)具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； 沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房； 沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐； 沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家； 未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。共七十四頁(yè)（2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法： 了解具體情況； 向旅行社匯報(bào)，講清詳情；因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證

11、第二天一早幫其辦理(bnl)； 征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意； 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用； 辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； 不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。共七十四頁(yè)四、參觀(cngun)游覽服務(wù)（一）預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)（二）途中導(dǎo)游1重申當(dāng)日(dngr)活動(dòng)安排2風(fēng)光導(dǎo)游3介紹游覽景點(diǎn)4活躍氣氛如餛飩?cè)ふ?、教唱民歌等如西安?dǎo)游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導(dǎo)游：車(chē)至灞橋，朗誦“灞柳含煙滿(mǎn)面春，年年攀折為行人”的詩(shī)句，介紹古人在灞亭設(shè)宴惜別送行的親朋必折柳相送的習(xí)俗；車(chē)過(guò)華清池，可講解白居易的長(zhǎng)恨歌，介紹

12、唐明皇和楊貴妃的故事；車(chē)過(guò)渭河大橋，可講解杜甫的兵車(chē)行，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；車(chē)過(guò)咸陽(yáng)，講解王維的渭城曲。共七十四頁(yè)（三）宣布開(kāi)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購(gòu)票入門(mén)（四）逐景導(dǎo)游(do yu)講解，解疑答問(wèn)（五）出景點(diǎn)登車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)共七十四頁(yè)五、用餐(yn cn)服務(wù)（一）用餐地點(diǎn)1、在下榻酒店就餐方便酒店餐廳具有完善的設(shè)施和高水準(zhǔn)的服務(wù)?；ㄙM(fèi)多2、在社會(huì)定點(diǎn)餐館就餐物美價(jià)廉，迎合大眾消費(fèi)習(xí)慣更具有地方特色。服務(wù)顯得(xin de)更人性化就餐環(huán)境相對(duì)擁擠、嘈雜，設(shè)施不夠完善；服務(wù)不規(guī)范共七十四頁(yè)（二）餐飲服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）導(dǎo)游人員在接團(tuán)過(guò)程中

13、，要親自核實(shí)、提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。特別(tbi)是在旅游旺季，在落實(shí)用餐后離用餐前1-2小時(shí)還要再次確認(rèn)。（2）安排就餐時(shí)要掌握游客對(duì)飲食有無(wú)特殊要求，尤其注意宗教徒，素食者，偏好咸或淡口味的人，忌吃辣椒、蔥、蒜者，糖尿病患者等的要求。（3）用餐過(guò)程中，導(dǎo)游人員要等上了2-3道菜后方可離開(kāi)，中途還要巡視客人用餐情況1-2次，解答處理游客在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督、檢查酒店或餐館是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（4）用餐后，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫(xiě)“餐飲費(fèi)結(jié)算單“，以便日后旅行社與餐廳結(jié)賬。共七十四頁(yè)（三）

14、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐有兩種方式：一是旅行社已全部安排(npi)好訂餐，導(dǎo)游人員帶游客去就餐，簽單或付現(xiàn)即可。二則是由導(dǎo)游人員自行掌握，自訂餐館，一般餐后立即結(jié)賬。如果是導(dǎo)游人員自己訂餐，就須掌握以下原則：1、就近原則2、交通便捷3、飯菜質(zhì)優(yōu)4、價(jià)格適宜共七十四頁(yè)（四）特殊情況的應(yīng)對(duì)1、為特殊口味者服務(wù)2、了解(lioji)餐飲的具體內(nèi)容價(jià)格與服務(wù)檔次成正比3、特殊時(shí)段就餐向游客解釋清楚聯(lián)系餐廳4、旅游旺季安排餐飲需慎重行事共七十四頁(yè)六、購(gòu)物(u w)服務(wù)介紹商品合理安排提供(tgng)服務(wù) 共七十四頁(yè)購(gòu)物服務(wù)的原則（1）堅(jiān)持“需要購(gòu)物，愿意購(gòu)物”的原則，不得欺騙或強(qiáng)迫旅游

15、者購(gòu)物；（2）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)，熱情客觀介紹商品，不得誤導(dǎo)；（3）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益(quny)；（4）熱情建議，自愿自主。共七十四頁(yè)地陪的購(gòu)物(u w)服務(wù)應(yīng)建立在旅游者“需要購(gòu)物(u w)、愿意購(gòu)物(u w)”的基礎(chǔ)上，不能欺騙、強(qiáng)制購(gòu)物(u w)。共七十四頁(yè)案例(n l) 一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地(bnd)一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！?在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以90

16、0元成交。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹調(diào)書(shū)籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┯慰筒挪磺樵傅叵萝?chē)，進(jìn)店。 13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了。” 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，申明該社今

17、后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事?為什么?共七十四頁(yè)案例(n l)分析 不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定(gudng)； 介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷(xiāo)商品，更要讓游客滿(mǎn)意； 拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； 沒(méi)有滿(mǎn)足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書(shū)店買(mǎi)書(shū)的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)； 強(qiáng)行推銷(xiāo)，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。共七十四頁(yè)七、加點(diǎn)(ji din)與團(tuán)隊(duì)夜生活（一）加點(diǎn)加點(diǎn)是指增加計(jì)劃外的游覽景點(diǎn)。在一地日程達(dá)到三天以上的團(tuán)隊(duì)，特別是內(nèi)賓團(tuán)中，加點(diǎn)很流行也很實(shí)惠。必須滿(mǎn)足以

18、下條件(tiojin)才能進(jìn)行加點(diǎn)：（1）已保質(zhì)保量地完成了旅游接待計(jì)劃；（2）團(tuán)隊(duì)有較多的節(jié)余時(shí)間，境外領(lǐng)隊(duì)、全陪同意，客人自愿；（3）地接社許可，并且不耽擱送機(jī)（車(chē)、船）的時(shí)間。共七十四頁(yè)（二）團(tuán)隊(duì)夜生活1、觀賞文藝(wny)專(zhuān)場(chǎng)演出2、浴足3、桑拿按摩4、風(fēng)味夜宵5、水上夜游共七十四頁(yè)1、觀賞文藝專(zhuān)場(chǎng)演出桂林的印象劉三姐杭州的印象西湖麗江納西古樂(lè)一般來(lái)說(shuō)，外賓團(tuán)最歡迎雜技表演，而內(nèi)賓團(tuán)多鐘情于少數(shù)民族風(fēng)情寨園歌舞表演。組織觀賞文藝專(zhuān)場(chǎng)演出，不管是計(jì)劃內(nèi)還是計(jì)劃外的，都應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：（1）應(yīng)向游客介紹節(jié)目的特色(ts)及內(nèi)容（2）如果專(zhuān)場(chǎng)表演中有參與性節(jié)目，一是要在演出前向團(tuán)隊(duì)說(shuō)明，鼓

19、勵(lì)大家到時(shí)參加；二是要悄悄向表演方說(shuō)明本團(tuán)的重點(diǎn)游客（即將重點(diǎn)游客暗指給表演方看），以便確保在參與性節(jié)目中他們能優(yōu)先受到邀請(qǐng)。（3）不對(duì)號(hào)入座的演出，導(dǎo)游人員要控制好時(shí)間，適當(dāng)提前帶領(lǐng)本團(tuán)入座最佳位置。如進(jìn)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)坐滿(mǎn)，導(dǎo)游人員要立即進(jìn)行交涉，千方百計(jì)地盡快為本團(tuán)游客解決座位問(wèn)題。共七十四頁(yè)2、浴足組織浴足時(shí)應(yīng)注意：（1）導(dǎo)游人員要向游客宣傳浴足健身的原理；（2）由于浴足堂一般均為明碼標(biāo)價(jià)，導(dǎo)游人員向游客所收費(fèi)用的空間很大。這就要求導(dǎo)游人員以誠(chéng)待人，公平收費(fèi)，絕不能濫收“天價(jià)(tin ji)”。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)本著對(duì)游客負(fù)責(zé)的精神，深入了解浴足堂的價(jià)格、衛(wèi)生、藥湯配方、床位數(shù)量、服務(wù)軟件等狀況

20、，以便擇優(yōu)推薦給旅游團(tuán)。共七十四頁(yè)3、桑拿按摩（1）不宜主動(dòng)組織桑拿按摩，如游客提出可予以指點(diǎn)。女性導(dǎo)游人員不宜親自(qnz)帶隊(duì)，可由司機(jī)或境外男領(lǐng)隊(duì)帶去。（2）最好指點(diǎn)游客去三星級(jí)以上飯店的高檔桑拿中心，因?yàn)槠浜戏ㄓ州^正規(guī)，硬件齊全。嚴(yán)禁帶去無(wú)桑拿設(shè)備，純提供異性按摩服務(wù)的假桑拿中心或者發(fā)廊附近的低檔按摩室。（3）桑拿按摩本身鐘點(diǎn)費(fèi)已較高，司陪人員不應(yīng)乘機(jī)搭車(chē)高價(jià)收費(fèi)，以免被投訴。（4）對(duì)那些患有高血壓、心臟病或其他身體條件不適宜者應(yīng)予以勸阻，以免發(fā)生意外。共七十四頁(yè)4、風(fēng)味夜宵（1）風(fēng)情(fngqng)型夜宵（2）排擋型夜宵（3）豪華型夜宵共七十四頁(yè)5、水上夜游組織水上夜游活動(dòng)應(yīng)注意：（

21、1）夜景與白天所見(jiàn)大不相同，遠(yuǎn)景消失在夜幕之中，近景在泛光燈下格外醒目。因而導(dǎo)游人員應(yīng)預(yù)先踩點(diǎn)，做好導(dǎo)游辭創(chuàng)新的準(zhǔn)備(zhnbi)。（2）高度重視游客的安全防范工作。（3）一般游客都誤認(rèn)為使用閃光燈就可拍下夜景，其實(shí)夜間攝影，特別是想將遠(yuǎn)處的彩色泛光效果拍下，絕對(duì)需要高超的攝影技巧。導(dǎo)游人員應(yīng)掌握起碼的夜間彩色攝影技巧，屆時(shí)適時(shí)地給游客以指導(dǎo)，以確保相片質(zhì)量。10.22共七十四頁(yè)八、其他(qt)服務(wù)（一）參觀、會(huì)見(jiàn)服務(wù)參觀、會(huì)見(jiàn)分計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。 地陪要在滿(mǎn)足以下條件的基礎(chǔ)上才能安排參觀：（1）必須征得境外領(lǐng)隊(duì)、全陪與旅行社領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一。（2）必須與擬參觀單位、會(huì)見(jiàn)人聯(lián)系，取得對(duì)方的同意與認(rèn)

22、可。（3）確定此參觀不會(huì)妨礙(fng i)原旅游接待計(jì)劃的完整執(zhí)行；如有妨礙(fng i)，需按計(jì)劃調(diào)整并經(jīng)接待社與組團(tuán)社聯(lián)系取得認(rèn)可。（4）確定此參觀不涉及團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，例如用車(chē)是否超公里，如果團(tuán)費(fèi)有所突破，需請(qǐng)示旅行社應(yīng)補(bǔ)收差價(jià)款數(shù)額并先收取差價(jià)款方可安排。共七十四頁(yè)游客(yuk)要求計(jì)劃外會(huì)見(jiàn)，處理時(shí)更要謹(jǐn)慎，絕不能輕易承諾安排。 準(zhǔn)確落實(shí)并核實(shí)參觀或會(huì)見(jiàn)時(shí)間 翻譯 共七十四頁(yè)（二）會(huì)議旅游“會(huì)”“游”并重 接待會(huì)議旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)要求較高，但服務(wù)程序與地陪接團(tuán)差不多，關(guān)鍵就是(jish)有針對(duì)性地補(bǔ)充相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。共七十四頁(yè)九、送客(sn k)服務(wù)（一）機(jī)（或車(chē)、船）票四核

23、實(shí)與機(jī)票確認(rèn)（二）確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間（三）強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單（四）出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)（五）途中致歡送辭（六）辦理登機(jī)（車(chē)、船）手續(xù)及行李托運(yùn)（七）請(qǐng)客人填寫(xiě)接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過(guò)安檢(n jin)、告別（八）回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬共七十四頁(yè)核實(shí)交通票據(jù) 四核實(shí) 核實(shí)任務(wù)(rn wu)表時(shí)間 核實(shí)時(shí)刻表時(shí)間 核實(shí)票面時(shí)間 核實(shí)問(wèn)訊時(shí)間 共七十四頁(yè)共七十四頁(yè)模擬(mn)導(dǎo)游51共七十四頁(yè)第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)(fw)的程序與內(nèi)容一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉(shx)接待計(jì)劃 1、熟記重要內(nèi)容 2、掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 3、掌

24、握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃 4、熟悉各地旅游活動(dòng)安排 5、了解其他事宜共七十四頁(yè)（二）知識(shí)和心理準(zhǔn)備（1）為提供針對(duì)性的服務(wù)，全陪應(yīng)充實(shí)客源地以及旅游地的歷史、政治、風(fēng)土人情等方面的知識(shí)，以備調(diào)動(dòng)游客的游覽興致。（2）對(duì)于旅游過(guò)程中可能遇到的種種困難和艱苦，全陪應(yīng)有充分心理準(zhǔn)備。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備1、必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證等。2、必要的票據(jù)及物品包括旅游計(jì)劃、日程表、團(tuán)隊(duì)名單、旅游宣傳品、機(jī)票、行李卡、通訊錄、社旗、擴(kuò)音器及個(gè)人所需物品。3、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用包括撥款結(jié)算單、支票機(jī)差旅費(fèi)等。（四）與地接社聯(lián)系接團(tuán)前夕，全陪應(yīng)與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善(tushn)安排有關(guān)事宜。共七十四頁(yè)二、

25、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) （一）迎接旅游團(tuán)1、聯(lián)系地接社了解情況2、提前迎候旅游團(tuán)3、核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李（二）致歡迎辭歡迎、自我介紹、提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望并預(yù)祝旅途愉快，形成(xngchng)大致情況，介紹地陪。共七十四頁(yè)三、進(jìn)住飯店服務(wù)旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)盡快辦理住宿登記手續(xù)，進(jìn)住客房，取得行李。具體要做的工作有：（1）積極主動(dòng)遞協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，請(qǐng)境外領(lǐng)隊(duì)分配住房(zhfng)，掌握全團(tuán)住房(zhfng)分配名單，并與境外領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便倆系；（2）地陪一般不住酒店，全陪要負(fù)起全責(zé)照顧好旅游團(tuán)，掌握與地陪聯(lián)系的方法，最好相互告知手機(jī)號(hào)碼，掌握酒店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼。

26、共七十四頁(yè)四、核對(duì)、商定(shn dn)日程與有關(guān)事宜（一）與境外領(lǐng)隊(duì)核實(shí)日程安排（二）核對(duì)機(jī)票共七十四頁(yè)五、各站服務(wù)（一）積極協(xié)助地陪工作（二）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)（1）留意(li y)檢查各站所提供的各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)是否相符，并適時(shí)向旅游者了解，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。（2）發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，要及時(shí)向地陪提出，爭(zhēng)取改進(jìn)和補(bǔ)償，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。（3）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪做必要調(diào)整。（三）為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)（四）做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作共七十四頁(yè)六、離站服務(wù)在旅游團(tuán)離開(kāi)本地之前，全陪應(yīng)做好以下工作：（1）提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，確認(rèn)離站的準(zhǔn)確時(shí)間。（2）

27、如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站地接社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。（3）協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜。向境外領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清我國(guó)攜帶或托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定；對(duì)乘坐飛機(jī)離站的旅游團(tuán)，要提醒他們需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和機(jī)場(chǎng)稅；協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)行李，妥善保存行李票；與地陪按規(guī)定辦好財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財(cái)務(wù)單據(jù)；若航班推遲起飛或取消，地陪應(yīng)協(xié)同(xitng)機(jī)場(chǎng)人員和地陪安排好旅游者的食宿及娛樂(lè)活動(dòng)。共七十四頁(yè)七、途中服務(wù)（1）乘坐(chn zu)交通工具時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取交通部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作。（2）乘火車(chē)、輪船或長(zhǎng)途汽車(chē)，全陪可根據(jù)具體情

28、況做些旅游者感興趣的專(zhuān)題性講解或組織趣味性文娛活動(dòng)，使旅途生活變得生動(dòng)有趣。（3）乘坐火車(chē)應(yīng)事先請(qǐng)境外領(lǐng)隊(duì)分配鋪位。（4）途中提醒游客注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。共七十四頁(yè)八、離站（末站）服務(wù)（1）與境外領(lǐng)隊(duì)落實(shí)交通票據(jù)；提醒旅游者帶好自己的物品和證件，并與地陪、境外領(lǐng)隊(duì)結(jié)清各種賬目。（2）主動(dòng)(zhdng)征求境外領(lǐng)隊(duì)和游客對(duì)全程服務(wù)的意見(jiàn)和建議。（3）致歡送詞，對(duì)游客和境外領(lǐng)隊(duì)給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。（4）協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)、地陪交納機(jī)場(chǎng)稅及機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，辦理登記手續(xù)。（如登記處設(shè)在隔離區(qū)內(nèi)，則由境外領(lǐng)隊(duì)辦理登記手續(xù)。）（5）把旅游團(tuán)送進(jìn)隔離區(qū)后方可離開(kāi)。共七十四頁(yè)九、后續(xù)工作送團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真

29、總結(jié)，并處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題。（1）對(duì)旅游團(tuán)遺留的重要問(wèn)題要先請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再做處理。（2）全陪應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)全陪日志或其他旅游行政管理部門(mén)（或組團(tuán)社）所要求的資料。（3）即使歸還所借錢(qián)物，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理報(bào)銷(xiāo)事宜。（4）全陪在帶團(tuán)旅游的過(guò)程(guchng)中，會(huì)有很多的經(jīng)歷和心得體會(huì)，可加以記錄總結(jié)，積累豐富的全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。共七十四頁(yè)第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)(fw)的程序與內(nèi)容一、服務(wù)準(zhǔn)備(zhnbi)（一）身心準(zhǔn)備1、身體準(zhǔn)備2、心理準(zhǔn)備共七十四頁(yè)（二）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1、研究旅游團(tuán)情況2、收集相關(guān)資料3、掌握出國(guó)手續(xù)的辦理辦法4、核對(duì)票證、名單(mngdn)和住房名單(mngdn)5、身體檢

30、查6、物質(zhì)準(zhǔn)備共七十四頁(yè)（三）開(kāi)好出境游的行前(xn qin)說(shuō)明會(huì)1、代表旅行社致歡迎辭2、旅游行程說(shuō)明3、介紹旅游目的地4、講清注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)如到了國(guó)外要遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、尊重對(duì)方的民俗習(xí)慣，并時(shí)刻注意人身安全等，要向旅游者講清。5、其他落實(shí)有關(guān)房間分配、境外陪同小費(fèi)、特殊要求等事項(xiàng)。共七十四頁(yè)二、全程陪同(pitng)服務(wù)（一）出發(fā)與出境服務(wù)1、出發(fā)準(zhǔn)備領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)集合旅游者，認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)、行李。2、出境到達(dá)出境地點(diǎn)，帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行邊檢；辦理海關(guān)(higun)手續(xù)之前，要旅游者認(rèn)真、如實(shí)地填寫(xiě)“中華人民共和國(guó)海關(guān)(higun)申報(bào)單”；過(guò)海關(guān)(higun)后接受衛(wèi)生檢

31、疫檢查。3、候機(jī)與登機(jī)出境手續(xù)辦完之后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者走入候機(jī)室候機(jī)；辦理登機(jī)手續(xù)，協(xié)助旅游者托運(yùn)行李。共七十四頁(yè)（二）機(jī)上服務(wù)和海外入境1、機(jī)上服務(wù)領(lǐng)隊(duì)要經(jīng)常巡視，安撫過(guò)于激動(dòng)的旅游者，詢(xún)問(wèn)旅游者的需要；翻譯機(jī)組服務(wù)員的講解(jingji)；發(fā)放旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的概括資料等。2、海外入境到達(dá)旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。共七十四頁(yè)（三）抵達(dá)后工作和飯店入住服務(wù)1、抵達(dá)后工作抵達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游接洽；清點(diǎn)團(tuán)員人數(shù)與行李(xng li)數(shù)。2、飯店入住服務(wù)抵達(dá)飯店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間；檢查行李是

32、否送到客人房間，協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問(wèn)題。共七十四頁(yè)（四）監(jiān)督(jind)實(shí)施旅游計(jì)劃，與地陪商定日程當(dāng)客人都進(jìn)入各自的房間后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游商定日程。商談日程和節(jié)目應(yīng)掌握如下原則：（1）嚴(yán)格按雙方已達(dá)到的合同辦事，如遇地陪修改日程，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順利可以，減少項(xiàng)目不行”的原則；（2）地陪推薦的自費(fèi)活動(dòng)項(xiàng)目，要征得全體團(tuán)員的同意，并不得影響原計(jì)劃的執(zhí)行。共七十四頁(yè)（五）安全提醒工作（六）購(gòu)物服務(wù)購(gòu)物服務(wù)也是領(lǐng)隊(duì)的一項(xiàng)重要(zhngyo)的工作。應(yīng)注意做好以下工作：（1）出現(xiàn)地陪過(guò)多地安排購(gòu)物次數(shù)或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉；（2）到當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T(mén)推薦的商店去購(gòu)物時(shí)，應(yīng)提醒客人慎重，并給予購(gòu)物指導(dǎo)（七）保管證件、票據(jù)（八）辦理出（入）境手續(xù)共七十四頁(yè)三、總結(jié)(zngji)工作（一）處理好事務(wù)性工作(gngzu)領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)游客填寫(xiě)并收回征求意見(jiàn)表；詳細(xì)填寫(xiě)“領(lǐng)隊(duì)小結(jié)”，整理反映材料；協(xié)助旅行社處