第四章 旅游團隊導游服務

1、第四章 旅游團隊導游(do yu)服務第一節(jié) 地陪導游服務(fw)的程序與內容 第二節(jié) 全陪游服務的程序與內容 第三節(jié)領隊游服務的程序與內容 案例分析 思考題 共七十四頁兩個關鍵其一，按旅游協(xié)議書（合同）辦事，并且與地陪、全陪。境外領隊等搞好合作；其二，掌握接團程序的常規(guī)三大程序。三大程序第一，接團，含接團準備與接機（車、船），如果是地陪、全陪、境外領隊，還包含飯店入住服務；第二，帶團，含客人在當地停留期間的導游講解(jingji)服務于生活照料服務，也就是說含全部食住行游購娛服務；第三，送團，含送團準備、送機（車、船）與結束工作。共七十四頁第一節(jié) 地陪導游(do yu)服務的程序與內容服務準

2、備；迎接服務；飯店入住服務；參觀(cngun)游覽服務；餐飲服務；購物服務；加點與團隊夜生活；其他服務；送客服務。地陪的九項業(yè)務共七十四頁一、服務(fw)準備（一）熟悉并研究接團通知單 1、旅游團概況 2、旅游團成員的情況 3、旅游路線(lxin)和交通工具 4、交通票據 5、特殊要求和注意事項共七十四頁團號人數國籍/地區(qū)等級T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.Mr. 組團社聯(lián)系方式費用結算特服：1病 3素 1嬰廣鐵旅團款55支 / 餐宿車簽 / 票現(xiàn)D1KA532湘A2654816:40接機華天芙蓉廳華天貴賓樓雙標D2湘A26548省博、書院、

3、湘繡所華天西早金玉滿堂玉樓東總華天貴賓樓雙標D3SZ1306湘G161209：30飛張黃龍洞、普光寺華天西早祥龍紫光廳祥龍紫光廳祥龍主樓單套D4湘G16120黃石寨(索)、金鞭溪、天梯、天子山(索)祥龍中早駝峰山莊祥龍紫光廳祥龍主樓單套D5湘G16120猛洞河(漂)、王村、風情園祥龍中早芙蓉鎮(zhèn)酒家湘西部落祥龍主樓單套D6湘G16120CZ232511：05送機祥龍中早備注：湘A26548（21+6）楊 湘G16120（18+4）田共七十四頁（二）掌握交通票據情況該團去下一站的交通票據是否(sh fu)已按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況，出境機票的票種是OK票還是OPEN票。（1）OK票

4、，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(xiosh)以上，國內機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權、無折扣優(yōu)惠。共七十四頁（三）聯(lián)系司機 落實旅游用車 提前到達接站地點(ddin) （四）落實團隊抵達時間及住房與餐飲共七十四頁（五）靈活編制最佳接待日程表 旅游活動的日程內容： l、時間（含抵離日期(rq)、活動日期(rq)，風味餐、購物、文娛

5、活動時間等）； 2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）； 3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）； 4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）：5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。共七十四頁活動(hu dng)日程表應包括以下內容：必須寫明接待社名稱(mngchng)、旅游團名稱(mngchng)和代號；所住飯店名稱及抵、離時間；活動日期及出發(fā)時間；每天的參觀游覽項目（可按當地情況安排）及時間安排；就餐（風味）地點及時間；購物安排；文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；地陪、全陪、領隊的姓名、房間號或電話號碼等；簡短問候及歡迎詞

6、語。共七十四頁案例1：新加坡WH團一行(yxng)21人于10月2日由A市乘CA航班10:15飛抵重慶市住希爾頓飯店。10月8日13:30分乘CA航班飛離重慶市。問：根據導游服務規(guī)范制定出該團在重慶市的活動日程。共七十四頁（六）物質準備導游還要特別檢查自己的手機，不要關機。（七）踩點，做好知識準備（八）做好心理準備1、準備面臨艱苦復雜(fz)的工作2、準備承受抱怨和投訴更新常規(guī)知識突擊不熟悉景點內容增加相關知識強化語言表達能力準備即時信息放松(fn sn)心情平衡心態(tài)處理好私事冷靜頭腦全面考慮共七十四頁（九）做好形象準備 1、著裝要力求(lqi)規(guī)范化 2、修飾要注意審美性共七十四頁（十）接待

7、(jidi)特殊要求與特殊團隊的準備1、大型團隊（人數特別多，一般100人）2、重點團隊（VIP）3、有參觀任務的團隊4、涉及宗教內容的團隊5、殘疾人士旅游團6、旅游旺季的房、餐核實共七十四頁二、迎接(yngji)服務（一）核對航班(hn bn)（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭）迎接牌共七十四頁（二）迎接并辨認團隊 1、認找旅游團 2、核實人數(rn sh) 3、清點行李 4、引導登車迎接(yngji)牌共七十四頁一、接站(ji zhn)準備二、迎接(yngji)三、致歡迎詞四、調整時間五、首次沿途導游六、引導下車共七十四頁導游員共七十四頁 A 確認團隊 B 核對人數 C

8、集中(jzhng)清點行李游客(yuk)自行清點導游員與領隊與行李員交接全陪共同清點共七十四頁*引導(yndo)游客上/下車時的規(guī)范注意上下車的次序：先下后上站在旅游車車門的靠車頭(ch tu)一側引導登車協(xié)助游客放置行李禮貌地清點游客人數共七十四頁（三）致歡迎辭 五大(w d)要素歡迎詞包括的基本要素：1 代表所在接待旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地2 自我介紹并介紹旅游車司機3 表明提供服務的誠摯愿望4 期盼游客的合作5 預祝旅游愉快順利共七十四頁（四）調整時間 （五）首次沿途導游(do yu) （六）商量并宣布日程安排 共七十四頁三、飯店(fndin)入住服務（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二

9、）介紹飯店設施，宣布集合時間與地點（三）監(jiān)督行李(xng li)進房（四）商定并通知叫早、用餐時間（五）飯店內用餐服務（六）協(xié)助兌換外幣（七）監(jiān)督飯店履行合同共七十四頁導游員領隊(ln du)游客(yuk)共七十四頁案例(n l)由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到(n do)大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!” 請根據地方導游員的工作規(guī)范， （1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?

10、 （2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。共七十四頁（1）根據地方導游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥： 不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)； 不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)； 沒有(mi yu)具體介紹飯店的服務設施和位置； 沒有照顧游客行李進房； 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐； 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； 未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。共七十四頁（2）導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法： 了解具體情況； 向旅行社匯報，講清詳情；因太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證

11、第二天一早幫其辦理(bnl)； 征得領隊格林女士和其他游客的同意； 帶領游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用； 辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱情接待，周到服務； 不辦理入團手續(xù)，不交費者不準隨團活動。共七十四頁四、參觀(cngun)游覽服務（一）預報天氣，清點人數（二）途中導游1重申當日(dngr)活動安排2風光導游3介紹游覽景點4活躍氣氛如餛飩趣談、教唱民歌等如西安導游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導游：車至灞橋，朗誦“灞柳含煙滿面春，年年攀折為行人”的詩句，介紹古人在灞亭設宴惜別送行的親朋必折柳相送的習俗；車過華清池，可講解白居易的長恨歌，介紹

12、唐明皇和楊貴妃的故事；車過渭河大橋，可講解杜甫的兵車行，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；車過咸陽，講解王維的渭城曲。共七十四頁（三）宣布開車時間、地點，簽單或購票入門（四）逐景導游(do yu)講解，解疑答問（五）出景點登車，清點人數共七十四頁五、用餐(yn cn)服務（一）用餐地點1、在下榻酒店就餐方便酒店餐廳具有完善的設施和高水準的服務?；ㄙM多2、在社會定點餐館就餐物美價廉，迎合大眾消費習慣更具有地方特色。服務顯得(xin de)更人性化就餐環(huán)境相對擁擠、嘈雜，設施不夠完善；服務不規(guī)范共七十四頁（二）餐飲服務的注意事項（1）導游人員在接團過程中

13、，要親自核實、提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認。特別(tbi)是在旅游旺季，在落實用餐后離用餐前1-2小時還要再次確認。（2）安排就餐時要掌握游客對飲食有無特殊要求，尤其注意宗教徒，素食者，偏好咸或淡口味的人，忌吃辣椒、蔥、蒜者，糖尿病患者等的要求。（3）用餐過程中，導游人員要等上了2-3道菜后方可離開，中途還要巡視客人用餐情況1-2次，解答處理游客在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查酒店或餐館是否按標準提供服務。（4）用餐后，導游人員應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量，如實填寫“餐飲費結算單“，以便日后旅行社與餐廳結賬。共七十四頁（三）

14、在社會定點餐館訂餐的原則在社會定點餐館訂餐有兩種方式：一是旅行社已全部安排(npi)好訂餐，導游人員帶游客去就餐，簽單或付現(xiàn)即可。二則是由導游人員自行掌握，自訂餐館，一般餐后立即結賬。如果是導游人員自己訂餐，就須掌握以下原則：1、就近原則2、交通便捷3、飯菜質優(yōu)4、價格適宜共七十四頁（四）特殊情況的應對1、為特殊口味者服務2、了解(lioji)餐飲的具體內容價格與服務檔次成正比3、特殊時段就餐向游客解釋清楚聯(lián)系餐廳4、旅游旺季安排餐飲需慎重行事共七十四頁六、購物(u w)服務介紹商品合理安排提供(tgng)服務 共七十四頁購物服務的原則（1）堅持“需要購物，愿意購物”的原則，不得欺騙或強迫旅游

15、者購物；（2）當好旅游者的購物顧問，熱情客觀介紹商品，不得誤導；（3）若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當的消費權益(quny)；（4）熱情建議，自愿自主。共七十四頁地陪的購物(u w)服務應建立在旅游者“需要購物(u w)、愿意購物(u w)”的基礎上，不能欺騙、強制購物(u w)。共七十四頁案例(n l) 一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地(bnd)一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！?在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以90

16、0元成交。 16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調書籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進店。 13:30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今

17、后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。 試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?共七十四頁案例(n l)分析 不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定(gudng)； 介紹商品不實事求是，以次充好。因為導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助； 沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)； 強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。共七十四頁七、加點(ji din)與團隊夜生活（一）加點加點是指增加計劃外的游覽景點。在一地日程達到三天以上的團隊，特別是內賓團中，加點很流行也很實惠。必須滿足以

18、下條件(tiojin)才能進行加點：（1）已保質保量地完成了旅游接待計劃；（2）團隊有較多的節(jié)余時間，境外領隊、全陪同意，客人自愿；（3）地接社許可，并且不耽擱送機（車、船）的時間。共七十四頁（二）團隊夜生活1、觀賞文藝(wny)專場演出2、浴足3、桑拿按摩4、風味夜宵5、水上夜游共七十四頁1、觀賞文藝專場演出桂林的印象劉三姐杭州的印象西湖麗江納西古樂一般來說，外賓團最歡迎雜技表演，而內賓團多鐘情于少數民族風情寨園歌舞表演。組織觀賞文藝專場演出，不管是計劃內還是計劃外的，都應該注意以下三點：（1）應向游客介紹節(jié)目的特色(ts)及內容（2）如果專場表演中有參與性節(jié)目，一是要在演出前向團隊說明，鼓

19、勵大家到時參加；二是要悄悄向表演方說明本團的重點游客（即將重點游客暗指給表演方看），以便確保在參與性節(jié)目中他們能優(yōu)先受到邀請。（3）不對號入座的演出，導游人員要控制好時間，適當提前帶領本團入座最佳位置。如進場時已經坐滿，導游人員要立即進行交涉，千方百計地盡快為本團游客解決座位問題。共七十四頁2、浴足組織浴足時應注意：（1）導游人員要向游客宣傳浴足健身的原理；（2）由于浴足堂一般均為明碼標價，導游人員向游客所收費用的空間很大。這就要求導游人員以誠待人，公平收費，絕不能濫收“天價(tin ji)”。（3）導游人員應本著對游客負責的精神，深入了解浴足堂的價格、衛(wèi)生、藥湯配方、床位數量、服務軟件等狀況

20、，以便擇優(yōu)推薦給旅游團。共七十四頁3、桑拿按摩（1）不宜主動組織桑拿按摩，如游客提出可予以指點。女性導游人員不宜親自(qnz)帶隊，可由司機或境外男領隊帶去。（2）最好指點游客去三星級以上飯店的高檔桑拿中心，因為其合法又較正規(guī)，硬件齊全。嚴禁帶去無桑拿設備，純提供異性按摩服務的假桑拿中心或者發(fā)廊附近的低檔按摩室。（3）桑拿按摩本身鐘點費已較高，司陪人員不應乘機搭車高價收費，以免被投訴。（4）對那些患有高血壓、心臟病或其他身體條件不適宜者應予以勸阻，以免發(fā)生意外。共七十四頁4、風味夜宵（1）風情(fngqng)型夜宵（2）排擋型夜宵（3）豪華型夜宵共七十四頁5、水上夜游組織水上夜游活動應注意：（

21、1）夜景與白天所見大不相同，遠景消失在夜幕之中，近景在泛光燈下格外醒目。因而導游人員應預先踩點，做好導游辭創(chuàng)新的準備(zhnbi)。（2）高度重視游客的安全防范工作。（3）一般游客都誤認為使用閃光燈就可拍下夜景，其實夜間攝影，特別是想將遠處的彩色泛光效果拍下，絕對需要高超的攝影技巧。導游人員應掌握起碼的夜間彩色攝影技巧，屆時適時地給游客以指導，以確保相片質量。10.22共七十四頁八、其他(qt)服務（一）參觀、會見服務參觀、會見分計劃內和計劃外兩種。 地陪要在滿足以下條件的基礎上才能安排參觀：（1）必須征得境外領隊、全陪與旅行社領導的統(tǒng)一。（2）必須與擬參觀單位、會見人聯(lián)系，取得對方的同意與認

22、可。（3）確定此參觀不會妨礙(fng i)原旅游接待計劃的完整執(zhí)行；如有妨礙(fng i)，需按計劃調整并經接待社與組團社聯(lián)系取得認可。（4）確定此參觀不涉及團費問題，例如用車是否超公里，如果團費有所突破，需請示旅行社應補收差價款數額并先收取差價款方可安排。共七十四頁游客(yuk)要求計劃外會見，處理時更要謹慎，絕不能輕易承諾安排。 準確落實并核實參觀或會見時間 翻譯 共七十四頁（二）會議旅游“會”“游”并重 接待會議旅游團隊對導游素質要求較高，但服務程序與地陪接團差不多，關鍵就是(jish)有針對性地補充相關專業(yè)知識，提供優(yōu)質服務。共七十四頁九、送客(sn k)服務（一）機（或車、船）票四核

23、實與機票確認（二）確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間（三）強調行李托運規(guī)定及準點出發(fā)的必要性，簽團隊結算單（四）出行李、辦理離店手續(xù)，保證準點出發(fā)（五）途中致歡送辭（六）辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運（七）請客人填寫接團質量單，協(xié)助團隊過安檢(n jin)、告別（八）回社匯報小結，交清單據物品，報賬共七十四頁核實交通票據 四核實 核實任務(rn wu)表時間 核實時刻表時間 核實票面時間 核實問訊時間 共七十四頁共七十四頁模擬(mn)導游51共七十四頁第二節(jié) 全陪導游服務(fw)的程序與內容一、服務準備 （一）熟悉(shx)接待計劃 1、熟記重要內容 2、掌握旅游團成員的基本情況 3、掌

24、握旅游團的行程計劃 4、熟悉各地旅游活動安排 5、了解其他事宜共七十四頁（二）知識和心理準備（1）為提供針對性的服務，全陪應充實客源地以及旅游地的歷史、政治、風土人情等方面的知識，以備調動游客的游覽興致。（2）對于旅游過程中可能遇到的種種困難和艱苦，全陪應有充分心理準備。（三）物質準備1、必帶的證件：本人身份證、導游證等。2、必要的票據及物品包括旅游計劃、日程表、團隊名單、旅游宣傳品、機票、行李卡、通訊錄、社旗、擴音器及個人所需物品。3、所需結算單據和費用包括撥款結算單、支票機差旅費等。（四）與地接社聯(lián)系接團前夕，全陪應與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善(tushn)安排有關事宜。共七十四頁二、

25、首站（入境站）接團服務 （一）迎接旅游團1、聯(lián)系地接社了解情況2、提前迎候旅游團3、核實團隊情況，交接行李（二）致歡迎辭歡迎、自我介紹、提供服務的真誠愿望并預祝旅途愉快，形成(xngchng)大致情況，介紹地陪。共七十四頁三、進住飯店服務旅游團進入飯店后，全陪應盡快辦理住宿登記手續(xù)，進住客房，取得行李。具體要做的工作有：（1）積極主動遞協(xié)助境外領隊辦理旅游團的住店手續(xù)，請境外領隊分配住房(zhfng)，掌握全團住房(zhfng)分配名單，并與境外領隊互通各自房號以便倆系；（2）地陪一般不住酒店，全陪要負起全責照顧好旅游團，掌握與地陪聯(lián)系的方法，最好相互告知手機號碼，掌握酒店總服務臺的電話號碼。

26、共七十四頁四、核對、商定(shn dn)日程與有關事宜（一）與境外領隊核實日程安排（二）核對機票共七十四頁五、各站服務（一）積極協(xié)助地陪工作（二）監(jiān)督各地服務質量，酌情提出改進意見（1）留意(li y)檢查各站所提供的各項服務的質量與標準是否相符，并適時向旅游者了解，聽取他們的意見。（2）發(fā)現(xiàn)有降低質量標準的現(xiàn)象，要及時向地陪提出，爭取改進和補償，必要時向組團社報告。（3）若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪做必要調整。（三）為游客當好購物顧問（四）做好聯(lián)絡、協(xié)調工作共七十四頁六、離站服務在旅游團離開本地之前，全陪應做好以下工作：（1）提醒地陪落實離站的交通票據，確認離站的準確時間。（2）

27、如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站地接社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。（3）協(xié)助境外領隊和地陪辦理離站事宜。向境外領隊和旅游者講清我國攜帶或托運行李的有關規(guī)定；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒他們需交納機場建設費和機場稅；協(xié)助境外領隊和地陪清點行李，妥善保存行李票；與地陪按規(guī)定辦好財務手續(xù)，并妥善保管好財務單據；若航班推遲起飛或取消，地陪應協(xié)同(xitng)機場人員和地陪安排好旅游者的食宿及娛樂活動。共七十四頁七、途中服務（1）乘坐(chn zu)交通工具時，全陪要積極爭取交通部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)工作、生活服務工作。（2）乘火車、輪船或長途汽車，全陪可根據具體情

28、況做些旅游者感興趣的專題性講解或組織趣味性文娛活動，使旅途生活變得生動有趣。（3）乘坐火車應事先請境外領隊分配鋪位。（4）途中提醒游客注意人身、財產安全。共七十四頁八、離站（末站）服務（1）與境外領隊落實交通票據；提醒旅游者帶好自己的物品和證件，并與地陪、境外領隊結清各種賬目。（2）主動(zhdng)征求境外領隊和游客對全程服務的意見和建議。（3）致歡送詞，對游客和境外領隊給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。（4）協(xié)助境外領隊、地陪交納機場稅及機場建設費，辦理登記手續(xù)。（如登記處設在隔離區(qū)內，則由境外領隊辦理登記手續(xù)。）（5）把旅游團送進隔離區(qū)后方可離開。共七十四頁九、后續(xù)工作送團后，全陪應認真

29、總結，并處理好旅游團的遺留問題。（1）對旅游團遺留的重要問題要先請示旅行社有關領導后再做處理。（2）全陪應認真、按時填寫全陪日志或其他旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。（3）即使歸還所借錢物，按財務規(guī)定辦理報銷事宜。（4）全陪在帶團旅游的過程(guchng)中，會有很多的經歷和心得體會，可加以記錄總結，積累豐富的全陪導游服務經驗。共七十四頁第三節(jié) 領隊服務(fw)的程序與內容一、服務準備(zhnbi)（一）身心準備1、身體準備2、心理準備共七十四頁（二）業(yè)務準備1、研究旅游團情況2、收集相關資料3、掌握出國手續(xù)的辦理辦法4、核對票證、名單(mngdn)和住房名單(mngdn)5、身體檢

30、查6、物質準備共七十四頁（三）開好出境游的行前(xn qin)說明會1、代表旅行社致歡迎辭2、旅游行程說明3、介紹旅游目的地4、講清注意事項注意事項如到了國外要遵守當地的法律法規(guī)、尊重對方的民俗習慣，并時刻注意人身安全等，要向旅游者講清。5、其他落實有關房間分配、境外陪同小費、特殊要求等事項。共七十四頁二、全程陪同(pitng)服務（一）出發(fā)與出境服務1、出發(fā)準備領隊應提前到達集合地點，準時集合旅游者，認真清點人數、行李。2、出境到達出境地點，帶領旅游者進行邊檢；辦理海關(higun)手續(xù)之前，要旅游者認真、如實地填寫“中華人民共和國海關(higun)申報單”；過海關(higun)后接受衛(wèi)生檢

31、疫檢查。3、候機與登機出境手續(xù)辦完之后，領隊應引導旅游者走入候機室候機；辦理登機手續(xù)，協(xié)助旅游者托運行李。共七十四頁（二）機上服務和海外入境1、機上服務領隊要經常巡視，安撫過于激動的旅游者，詢問旅游者的需要；翻譯機組服務員的講解(jingji)；發(fā)放旅游目的地國家（地區(qū)）的概括資料等。2、海外入境到達旅游目的地國家（地區(qū)）后，帶領旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)。共七十四頁（三）抵達后工作和飯店入住服務1、抵達后工作抵達旅游目的地后，領隊應立即與當地接待社的導游接洽；清點團員人數與行李(xng li)數。2、飯店入住服務抵達飯店后，領隊應負責辦理入住手續(xù)并分配房間；檢查行李是

32、否送到客人房間，協(xié)助團員解決入住后的有關問題。共七十四頁（四）監(jiān)督(jind)實施旅游計劃，與地陪商定日程當客人都進入各自的房間后，領隊應抓緊時間和當地導游商定日程。商談日程和節(jié)目應掌握如下原則：（1）嚴格按雙方已達到的合同辦事，如遇地陪修改日程，應堅持“調整順利可以，減少項目不行”的原則；（2）地陪推薦的自費活動項目，要征得全體團員的同意，并不得影響原計劃的執(zhí)行。共七十四頁（五）安全提醒工作（六）購物服務購物服務也是領隊的一項重要(zhngyo)的工作。應注意做好以下工作：（1）出現(xiàn)地陪過多地安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；（2）到當地旅游行政部門推薦的商店去購物時，應提醒客人慎重，并給予購物指導（七）保管證件、票據（八）辦理出（入）境手續(xù)共七十四頁三、總結(zngji)工作（一）處理好事務性工作(gngzu)領隊請游客填寫并收回征求意見表；詳細填寫“領隊小結”，整理反映材料；協(xié)助旅行社處