第九章 公關的語言藝術

1、第九章 公關(n un)演講與談判1、把握演講的概念和條件；2、認識談判(tnpn)的程序和策略；1共四十一頁 第一節(jié) 公關(n un)語言藝術 一、概念 公關語言： 在公關活動中所使用的各種口語和書面語的總稱，是以實現(xiàn)某種公關目的而進行的交際行為。 公關語言藝術： 在公關實踐活動(hu dng)中，活動(hu dng)主體在公關基本原則和語言理論的指導下，創(chuàng)造性地使用語言而表現(xiàn)出來的給人以美好感受并取得良好效果的各種方法和技巧。2共四十一頁二、公關(n un)語言藝術的功能1、豐富語言的情感，增強(zngqing)語言的感召力 公關語言藝術常利用語調的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小

2、等來加強有聲語言的效果，表露情緒。2、充分而巧妙地表達語意，提高語言的溝通能力3、恰當運用語言，增加表達的實際效果 根據(jù)不同的公眾對語言材料和表達方式有意識的選擇以達到最佳效果。3共四十一頁三、公關(n un)語言藝術的原則1、真誠原則 真誠原則是一切公關活動中極為重要的原則，是公共關系能否存在的基礎。要做到內容真實、態(tài)度誠懇，盡可能建設華麗的語言以避免人們的回避與猜疑。2、與語境相適應原則 指公關語言運用必須與特定的語境一致、合拍。 語境（狹義）：指語言交流過程中前后連貫的語言片段，語言在這樣的環(huán)境中會表現(xiàn)(bioxin)獨特的意義； 語境（廣義）：指公關人員與對象之間雙方的身份、經(jīng)歷、職業(yè)

3、、思想等內在與外在的各種客觀情況，以及交流所在的時間、地點場合等各方面的因素。4共四十一頁3、有效溝通原則(yunz) 指在公關交際中不失時機地充分利用信息，以求最大限度地減少和消除溝通交流中可能產生的冗余信息，最大限度地增大溝通信息總量，從而提高溝通的效率，達到最佳傳播效果。 有效溝通，就是要敢于說話，善于說話。 一方面要努力消除恐懼感，盡可能地放松自己，大膽地表達自己，另一方面要鍛煉膽量，鍛煉良好的心理素質。5共四十一頁四、主要方法委婉法 在不便于直說的情境中所使用的一種曲折含蓄的表達方法。 不忍心說、不便說、不好直說的情況； 說些與本意相近的事物加以烘托或暗示； 4個特征：烘托暗示；直意

4、曲達；隱約閃爍；意趣 柔美(ru mi)。幽默法 通過滑稽可笑的形式（言、行、舉、止）表現(xiàn)真理、智慧和美； 機敏詼諧、巧用修辭、溫和親切、含蓄深刻；6共四十一頁 暗示法 有意或無意地以含蓄、間接(jin ji)的方式向他人發(fā)出某種信息，由此影響他人的心理和行為的方法。 三特征：方式間接性、影響的不自覺性、影響效果的直接性； 三種：言語暗示法、形體暗示法、環(huán)境暗示法。 模糊法 運用不確定的或不精確的語言進行進行交際的方法；是人們運用語言要素中若干模糊特征，準確表達思想、情感并進行來交流的一種有效方式。7共四十一頁第二節(jié) 演講(ynjing)8共四十一頁一、概念 演講者在特定的時境中，借助有聲語言

5、和態(tài)勢語言的藝術手段，針對社會的現(xiàn)實和未來，面對廣大聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情，從而達到感召聽眾并促使其行動的一種(y zhn)現(xiàn)實的信息交流活動。9共四十一頁二、公共關系演講的三要素：演講者：主體，是演講活動中的信息傳遞者；演講內容：演講者在隆重的儀式上和公眾場所發(fā)表 的講話內容，是對演講形式的規(guī)范和提示；聽眾：客體，是演講活動中的信息接受者。因此演講者必須對聽眾進行分析，以獲得最佳演講效果。三、傳達(chund)手段：有聲語言、態(tài)勢語言和主體形象有聲語言：語言和聲音，吐字清晰、聲音清亮態(tài)勢語言：演講者的姿態(tài)、動作、手勢和表情主體形象：演講者的體型、容貌、發(fā)型、舉止神態(tài)四、演講、報告、朗誦和交談

6、：10共四十一頁演講朗誦范疇精神實用藝術表演藝術選題現(xiàn)實性超越性語言激情意境演講報告內容典型性、鮮明性政策性、指導性語言有起伏樸實演講交談演+講=演講（以講為主，以演為輔）藝術性現(xiàn)實性11共四十一頁五、演講的特點：現(xiàn)實性：屬于現(xiàn)實活動范疇，演講家傳播思想的現(xiàn)實活動藝術性：現(xiàn)實活動的藝術表達形式和特點。鼓動性：演講成功與否的標志；聽眾形成共鳴工具性：交流思想的工具、途徑。六、演講詞的確定：主題的確定原則符合時代精神積極、進取富有建設性深刻、新穎(xnyng)自己熟悉并有真知灼見主題集中單一調查聽眾12共四十一頁七、演講人自身的準備(zhnbi)演講者的基本素質能力素質-語言運用能力（態(tài)勢語言、聲

7、調技巧和語氣技巧）品德素質-心理素質良好的心態(tài)語言素質-藝術素質-知識素質-演講者的形象、風度13共四十一頁八、演講技巧1.演講的開頭技巧 1）感情溝通法2）幽默法3）自我介紹法4）提出(t ch)問題法5）故事啟發(fā)法6）制造懸宕法7）展示物法8）設問句式法9）非語言方式2.演講的內容技巧 1）幽默法2）排比法3）絲絲入扣法3.演講的結尾技巧 1）借用式結尾2）對比式結束語3）幽默式結束語4）總結式結束語4.演講中的機變技巧 1）聽眾很少的場合2）聽眾是你演講內容方面的專家3）聽眾不友好的場合4）聽眾反應冷漠的場合）聽眾詰難的場合）自己失言的場合5）應付內容多、時間少的演講6）應付毫無準備的演

8、講14共四十一頁第三節(jié) 公共關系(n n un x)談判15共四十一頁一、概念(ginin)含義及特點含義：人們?yōu)榱烁纳葡嗷リP系而交換意見，求得一致而相互磋商的一種行為。 種類：政治談判、領土談判、戰(zhàn)爭、法律、技術、意向、宏觀、微觀、金融市場、進出口貿易等。公共關系談判的概念 所謂公共關系談判,是指社會組織與社會公眾之間,為尋求一致的觀點(gundin)和利益,通過洽談、協(xié)商,最終達成一致協(xié)議的一系列行為活動的總稱。16共四十一頁2、公共關系談判的特點（1）直接性。公共關系談判一般是以談話方式進行的口頭(kutu)洽談、協(xié)商。談判的每一方都能面對面地觀察對方的態(tài)度、舉止、談吐及特點，隨時調整自

9、己的態(tài)度與意見。 （2）自愿性。參加公共關系談判的每一方都是在自愿的前提下達成談判意向的,這樣的談判才會有誠意,才會有成功的可能。17共四十一頁（3）多樣性。公共關系談判(tnpn)的種類是多種多樣的,如單邊談判(tnpn)和多邊談判(tnpn)；交易性談判(tnpn)和非交易性談判(tnpn)；建設性談判(tnpn)和矯正性談判(tnpn)；經(jīng)濟性談判(tnpn)和非經(jīng)濟性談判(tnpn)等。（4）利益性。公共關系談判可能進行的條件是各方都存在著尚未滿足的欲望與需求。因此，需要與需要的滿足是談判的共同基礎，成功的談判是雙方利益都能獲得相對滿足，應是“雙贏”的結果。18共四十一頁二、公共關系談

10、判的基本原則（一）平等互利原則： 要做到：談判雙方以平等的地位參與洽談協(xié)商，而不附帶任何政治色彩和其他條件。自愿讓渡(rn d)，等價交換，互惠互利。重合同，守信用。(二)開誠布公原則(三)沉著冷靜原則(四)求同存異原則(五)信譽至上原則 三、基本程序19共四十一頁準備(zhnbi)階段 導入階段(jidun)報價、還價階段（交換意見階段）僵持階段 讓步階段（妥協(xié)階段） 簽約階段 尋求保證階段協(xié)議生效執(zhí)行階段 （一）堅持到最后一秒（二）不斷重復你的優(yōu)勢（三）隱藏己方的弱點（四）使用威脅手段（五）再次重述己方的立場和要求（六）不要表示強烈地希望達成協(xié)議形成良好的談判氣氛2通報參派人員3確定談判的

11、議程概說階段：介紹自己目的、意圖、基本設想和條件明示階段：詳細介紹自己的方案并了解對方方案（一）了解對方1目的、是否重視2參加談判人員的權限3立場，所許諾的條件的優(yōu)缺點4調查方法：文獻/座談/調查/打電話/觀察/提問/傾聽/沉默（二）了解自己1優(yōu)劣勢2參加談判的人選（1）主談（2）輔談（專業(yè)、財會、法律、協(xié)調等）（3）向參加談判的己方人員規(guī)定談判的最低要求和最高要求（4）策略（5）談判的起點、界點、爭取點（三）其他準備工作：1心理準備2模擬談判3替代方案20共四十一頁導入階段(jidun)：1.溫和的開局 美國一家電器公司推銷員阿里森普到一家剛做過買賣的客戶那里去，企圖再推銷一批新型的空調機。

12、誰料一到這家公司，該公司的總工程師魯賓遜劈頭就說：“阿里森普，你還指望我們再買你的空調機嗎？”一了解，原來這家公司認為剛剛從阿里森普那里買來的空調機發(fā)熱超過正常標準。 阿里森普知道正面說理、反駁謬誤、對立爭辯都沒有任何好處，他了解情況后，首先故意說：“好吧，魯賓遜先生！我的意見和你相同(xin tn)，假如那批空調機發(fā)熱過高，別說再買，就是買了也要退貨，你說是嗎？” “是的！”總工程師魯賓遜先生看到了希望、興高采烈地回答。21共四十一頁“自然，空調機在使用中是會發(fā)熱(f r)的，但你不希望它熱度超過全國電工協(xié)會規(guī)定的標準是嗎？” “是的！”對方不知不覺地又說了一次。 然后，阿里森普開始討論具體

13、問題了，他問道：“按標準，空調機的溫度可以比室溫高出72華氏度，是嗎？ “是的”總工程師說，“但你們的產品卻比這高得多，簡直叫人沒法摸，難道這不是事實嗎？” 阿里森普也不和他爭辯，反問道：“你們車間的溫度是多少？” 總工程師說：“大約是75華氏度?！?2共四十一頁 阿里森普興奮(xngfn)起來，拍拍對方的肩膀：“好極了，車間的溫度是75華氏度，加上空調機可以高出的72華氏度，一共是147華氏度，如果你把手放進140 華氏度的熱水里，會把手燙傷的，是嗎？”總工程師雖不情愿，但也不得不點頭稱是。 阿里森普接著說：“那么，以后你不要用手去摸空調機了，放心吧，那完全是正常的！”23共四十一頁2.充滿

14、火藥味的開局 中國前任外經(jīng)貿部部長吳儀在中美知識產權談判的前幾輪里，和美國貿易代表、號稱“國際貿易談判圈中的鐵女人”卡拉希爾斯“斗”的不可開交。在第一輪談判開始進行禮節(jié)性的握手、拍照(pi zho)、攝相時，卡拉希爾斯早有準備的向吳儀公開發(fā)難：“我們和小偷談判！”意思是說，中國是知識產權的小偷！ 企圖一上來就給吳儀一個下馬威！吳儀馬上針鋒相對地回擊道：“我們和強盜談判！”卡拉希爾斯愣住了，說中國是小偷有理有據(jù)，說美國是知識產權的強盜從何說起？吳儀不緊不慢的說，你們美國的博物館里，有多少東西是從中國搶過來的？這回卡拉希爾斯吃癟了。24共四十一頁報價還價(hun ji)階段：報價策略 1）先報價，

15、報高價 1975年12月在柏林召開的歐洲共同體各國首腦會議上，舉行了削減英國支付共同體經(jīng)費的談判。會議前，撒切爾夫人向共同體提出：英國對歐洲共同體負擔的經(jīng)費過多，要求舉行談 判，削減英國支付共同體經(jīng)費。各國首腦原來以為英國政府可能希望(xwng)削減3億英鎊，從談判的慣例出發(fā)，撒切爾夫人會提出削減3.5億英鎊，所以，他們就在談判中，提議可以考慮同意削減2.5億英鎊，這樣討價還價下來，會在3億英鎊左右的數(shù)目上達成協(xié)議?？墒峭耆龊醮蠹业囊饬?，撒切爾夫人獅子大開口，報出了10億英鎊的高價。25共四十一頁 各國首腦(shuno)們瞠目結舌，十分驚訝， 一致加以堅決的反對?？扇銮袪柗蛉藞猿旨阂?，聲稱這

16、10億英鎊是“英國的錢”，她不能把英國納稅人的錢，白白扔到大西洋里去，她在談判桌上始終表現(xiàn)出不與他國妥協(xié)的姿態(tài)，甚至威脅，如果他們不同意她的要求，英國將退出歐洲共同體。 結果，最終是在8億英鎊的數(shù)目上達成了協(xié)議。26共四十一頁2）魚餌報價法 1994年，印度提出購買俄羅斯海軍(hijn)的“戈爾什科夫海軍(hijn)上將”號航空母艦。然而2001年俄羅斯總統(tǒng)普京訪問印度時，卻宣布要把該艦無償贈送給印度。事實上，俄國人的算盤更精，印度可以得到這艘航母，但是必須得在俄羅斯改裝成短距離起降航母才能使用。 據(jù)承擔改裝任務的俄羅斯北德文斯克船廠公布，航母的改裝費用在7億美元到8億美元之間。如果包括武器在

17、內的采購費用，印度竟要為這艘免費的航母，付出至少15億美元的費用！27共四十一頁 面對這場看似條件優(yōu)厚的交易，印度實在(shzi)是有苦說不出。為此在實際談判中，印度與俄羅斯對有關改裝和武器采購的價格問題，進行了多達25輪的談判。 最后在種種考慮之下，印度作出了讓步，同意了一攬子總額為13.75億美元的交易。以便印度前總理瓦杰帕伊2003年11月11日正式訪問俄羅斯時能夠簽署這份合同，接過這份“象征兩國友誼”的“厚禮”。28共四十一頁讓步(rng b)階段： 龍永圖回憶說，當中美入世談判幾乎再次面臨破裂之時，朱總理親自出面，把最棘手的七個問題找了出來要親自與美方談。 龍永圖還回憶到，談判剛剛開

18、始，朱總理就把七個問題的第一個問題作出了讓步。當時我有些擔心，悄悄地給總理寫條子。朱總理沒有看條子。 又把七個問題的第二個問題拿出來，又作了讓步。我又擔心了，又給總理寫條子。朱總理回過頭來，對我說：“不要再寫條子了！”然后，總理對美方代表說，涉及的七個問題我已經(jīng)有兩個作出了讓步，這是我們最大的讓步！美國(mi u)代表對中國總理親自參與談判感到愕然，他們經(jīng)過商量，終于同意與中方達成入世談判的協(xié)議。29共四十一頁四、策略(cl)出其不意(ch q b y)雙方實力相當而又互不相讓造成談判氣氛急劇的富有戲劇性的變化對即將可以定案的提案提出新的方案態(tài)度突然變的很強硬；突然宣布退席或建議取消談判；提出

19、新奇的問題分而治之以靜制動（保持頭腦冷靜；多聽少說）一部分一部分地分割對方的利益切香腸策略了解對方的情況（是否急切；成員狀況；）；每個部門只負責部門的工作與對方洽談，不考慮其他問題；休 會談判時間過長；對方占據(jù)主動；談判進入低潮，面臨談崩；暫時中止30共四十一頁規(guī)定(gudng)最后期限 雙方(shungfng)爭執(zhí)不下的問題當某一最后期限到來時，人們迫于這種期限的壓力，會迫不得已改變自己原先的主張，以盡快使問題得以解決讓 步 策 略以退為進，轉守為攻退是形式，進是目的使對方心理滿足，而降低戒備不做無謂的讓步；恰到好處（小讓步使對方感到大滿足）；每次幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快；讓對方多發(fā)言，暴

20、露問題；不承諾同等程度的讓步。假設條件成立先假設某種情況存在，以探視對方反映在我方認為不重要的問題上提出假設；在我方認為重要的問題上提出假設； 問“如果怎樣？” 得到重要資訊 找出雙贏方案31共四十一頁 案例： 艾柯卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車公司總經(jīng)理。此時的克萊斯勒四面楚歌，業(yè)務(yw)陷于癱瘓，債主討債，工人罷工。 棘手的是，工人覺得待遇過低，要求增加薪資。而艾柯卡為了渡過難關，希望降低工人工資以減縮開支。他把自己的年薪由36萬美元減為10萬美元，公司高級職員的工資則降低10%。隨后他找到工會會長要求削減工資，由原來的每小時20美元減為每小時17美元。工會一下子激起軒然大波，工會會長拒絕

21、答應。雙方僵持不下。 一天晚上，艾克卡找到工會談判委員會，發(fā)出了最后命令：“我再給諸位8小時的時間考慮，如果明天早上你們仍然堅持不變的話，那就對不起，我只好宣布公司破產！何去何從，悉聽尊便?！闭f完，頭也不回地走了。工會答應了艾克卡的要求，并未出現(xiàn)有人估計的騷亂現(xiàn)象。32共四十一頁補充(bchng)策略：(一)聲東擊西策略聲東擊西策略,是指在談判(tnpn)過程中,雙方出現(xiàn)僵局,無法取得進展,于是巧妙地變換議題,轉移對方視線,從而實現(xiàn)自己目標的方法。 33共四十一頁案例分析： 巴西一家公司到美國去采購成套設備。巴西談判小組成員因為(yn wi)上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間

22、晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后，美方似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。34共四十一頁(二)旁敲側擊策略旁敲側擊策略,是指在談判桌上很長時間難以取得進展時,不妨除在談判桌上同對方較量外,還可用間接的方法和對方互通信息,與對方進行情感與心理的交流,增加信任,使分歧得到(d do)盡快解決。35共四十一頁(三)紅白臉策略一個唱紅臉,一個唱白臉,又稱紅白臉策略,是指在談判過程中,兩個人分別扮演(bnyn)“紅臉”和“白臉”的角色,或者有一個人同時扮演(bnyn)這兩種角色,軟硬兼施,使談判的效果更好。36共四十一頁(四)共識演繹法策略共識演繹法策略,是一種在談判中善于發(fā)現(xiàn)并及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點,加以強調,