[經理修練]中高干部管理提升訓練(PPT 102頁)

1、主講人:許連欽Page:1中高幹部管理提昇訓練7/19/20221現(xiàn)任 :聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司 總裁首席講師 國立臺灣師范大學工業(yè)教育系 國立政治大學企業(yè)經理高級班 美國紐波頓大學MBA專題研究 學歷 ：臺灣松下電器公司人才開發(fā)、制造管理、項目企劃資深經理 先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經理 經歷 ：臺灣提案改善協(xié)會秘書長 臺灣品質學會QRG委員 鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司新策略事業(yè)群 總裁 講師簡介 : 許連欽 先鋒企管7/19/20222講師簡介 : 許連欽 行政院青輔會企管班講師 經 歷 ：中華創(chuàng)造學會創(chuàng)造力系列專題講座主講 財團法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經營輔導顧問師 臺灣職業(yè)訓練局企業(yè)訓練輔

2、導團顧問財團法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療品質策進會委員 授課及輔導廠商 ：臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師 臺灣松下電器、偉易達電子、裕元集團、誠達集團、富港電子、明安運動器材廠、光寶電子、廣日電梯、浩勝食品、統(tǒng)一企業(yè)、滬士電子、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、億光電子、大眾計算機、三陽工業(yè)、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、旭麗電子等500多家企業(yè),口碑深受肯定。 先鋒企管7/19/20223課 程 大 綱一、企業(yè)中高層幹部的職責是什麼?二、中高層幹部應具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造

3、有魅力性的領導作風六、激發(fā)共同願景凝聚團隊力量 先鋒企管7/19/20224課 程 大 綱七、目標管理vs.日常要項管理八、轉動PDCA， 提升管理實力九、依據事實管理根據數字說話十、有效的溝通協(xié)調、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發(fā)員工潛能十二、結語（） 先鋒企管7/19/20225一、企業(yè)中高層幹部的職責是什麼?？利用腦力記錄法分組演練發(fā)表 先鋒企管7/19/20226二、中高層幹部應具備的要件工作管理工作改善固有技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領導能力理解經營基本方針充分實踐到日常工作能力 先鋒企管7/19/20227三、提昇中高層幹部管理才能

4、的八項途徑中高層幹部管理提昇訓練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力 的領導作風3.激發(fā)共同願景，凝聚團隊力量4.目標管理vs. 日常要項管理5.轉動PDCA，提昇管理實力6.依據事實管理，根據數字說話7.有效溝通協(xié)調，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發(fā)員工潛能 先鋒企管7/19/20228四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維 先鋒企管7/19/202294-1 企業(yè)永續(xù)經營的焦點顧客Why to do? 企業(yè)願景 vision策略規(guī)劃How to do? 方針展開管理 部門別管理機能別管理What to do? 全員改善全員參與Customer，Changing ，Competi

5、tion顧客滿意CSNO.1全面品質經營TQM標竿管理Benchmarking企業(yè)再造B.P.R提案改善團結圈QCC企業(yè)永續(xù)經營StrategyManagementOperationManagement 先鋒企管7/19/2022104-2 我們唯一的老板顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人(SamWalton) 先鋒企管7/19/2022114-3 顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；顧客永遠是對的。第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，

6、因此“顧客永遠是對的” 先鋒企管7/19/2022124-4 目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴810個人。. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。 先鋒企管7/19/2022134-5 顧客關係管理1. 何謂CRM Customer Relationship Management顧客關係管理2. 所謂顧客關係管理是: 企業(yè)運用完整的資源，並不是

7、以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。 透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。 在消費時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意 與企業(yè)維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達成長久獲利的目標。 先鋒企管7/19/2022144-6 倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現(xiàn)場管理者第一線服務人員第一線服務人員現(xiàn)場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業(yè)導向時代 先鋒企管7/19/2022154-7 企業(yè)、顧客、員工的關係 互 動 行 銷內部行銷企 業(yè)員 工顧 客外部行銷 快樂員工 滿意

8、的顧客 先鋒企管7/19/202216 國王鴨腿 VS. 掌聲激勵 先鋒企管7/19/202217 案 例 分 享王永慶開米店的故事臺北市政府亞都飯店哲園飯店永昌證券 先鋒企管7/19/202218五、塑造有魅力性的領導作風？基本想法主管人員必須透過部屬完成任務以獨立的個人善待部屬？ 先鋒企管7/19/2022195-1 TM 公司艾克卡的領導秘訣個個抓錯 vs. 整合優(yōu)點計劃管理 vs. 異常管理(例外管理)事必躬親 vs. 授權有魅力性的領導作風涼式涼式管理(輕鬆自在) 先鋒企管7/19/2022205-2 對領導的另一種思維傳 統(tǒng) 模 式新 的 模 式金字塔組織上司高高在上，指揮工作每個

9、人為上司工作倒金字塔上司不是抓他們的錯處上司提供一切資源，協(xié)助他們 達成目標，共創(chuàng)雙贏部屬上司上司部屬 先鋒企管7/19/2022215-3 XYZ 的管理，何所取舍? 紅蘿卜 vs. 教鞭 先鋒企管7/19/2022225-4 MASLOW 人類需求層次論自我實現(xiàn)需求受尊重需求社會性需求安 全 的 需 求生 理 的 需 求發(fā)揮自己的能力自信心、自尊心、知識欲受認可、肯定、尊敬團體 友情、愛情保護自己，免於危險衣、食、住、行需求 先鋒企管7/19/2022235-5 主管 與員工的認知有何不同?經理認為員工的需要員 工真正的需要1 好的待遇 52 工作的安全性 43 升遷與成長 64 好的工作

10、環(huán)境 75 有興趣的工作 16 技術的訓練 107 對員工的忠實 88 讚賞員工的成就 29 贊助員工的私事 910 歸屬感 3 先鋒企管7/19/202224 個人領導特質分析知己知彼，百戰(zhàn)百勝？ 先鋒企管7/19/202225人 際 指 標 個人領導特質分析 先鋒企管7/19/202226反 應 指 標 個人領導特質分析 先鋒企管7/19/202227六、激發(fā)共同願景凝聚團隊力量拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵?。?先鋒企管7/19/2022286-1、團隊合作VS. 四頭馬車CEOCEO管理層基層經營層A PC DA PC D 先鋒企管7/19/2022296-2、

11、激發(fā)共同願景偉大的發(fā)明常常開始於夢想！ 先鋒企管7/19/2022306-2、激發(fā)共同願景2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。1. 願景是創(chuàng)造未來的動力。3.領導人要能夠激發(fā)共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。 先鋒企管7/19/202231(1). 品管圈活動或QIT活動(力量 + 智慧)(2). 提案改善制度或員工建議制度 員工直接參與經營，形成全員經營的公司 群策群力，共同發(fā)展公司 開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能高 階 層中

12、 階 層基 層6-3 員工參與管理 先鋒企管7/19/202232過程與結果，孰輕? 孰重?毛毛蟲繭(蛹)突 破蝶 先鋒企管7/19/202233 QIT活動的目標直接目標提高品質意識提高問題意識提高改善意識提高現(xiàn)場士氣提高改善能力提高現(xiàn)場水準間接目標品質提升成本降低效率提高（因）（果） 先鋒企管7/19/202234七、目標管理vs.日常要項管理 先鋒企管7/19/2022357-1 目標管理與日常要項管理任 務職 務遂 行結 果責 任組 織職 掌劃 分權 限委 讓衡 量指 標管 理項 目日常要項管理人 先鋒企管7/19/202236組織任務1任務2職掌工作 1-1職掌工作 1-2執(zhí)行權限?

13、! 組織 vs. 任務、職掌、權限 先鋒企管7/19/2022377-2 權限委讓書 先鋒企管7/19/202238 何謂部門衡量指標(績效指標)部門整體營運狀況如何?部門任務 職掌工作(衡量指標)(績效指標) 能量化分結果型過程型 先鋒企管7/19/202239 關鍵績效指標/ (Key Performance Indicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優(yōu)勢。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經營體質。有助於形成公司良好的企業(yè)文化。 先鋒企管7/19/202240 績效指標 vs. 關鍵績效指標(PI)(KPI)績效指標PI部門衡量指標上級要求業(yè)績

14、表現(xiàn)顧客抱怨經常發(fā)生問題關鍵績效指標KPI評 估 先鋒企管7/19/2022417-3 部門(單位)日常要項管理項目決定表附 注:1. 上級已圈選之管理項目以表示，記入上級要求欄 2. 各評價項目之重要度，以表示極， 表示一般， 表示輕，記 入各欄。3. 為8分， 為6分， 為3分， 為1分。4. 合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打，得分在12分 以上者， 對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打。 先鋒企管7/19/2022427-4 部門(單位)日常要項管理表 先鋒企管7/19/2022437-5 部門(單位)日常要項管理實績管理表 先鋒企管7/19/2022447-6 部門(單位)日

15、常要項管理負差異分析對策表 先鋒企管7/19/2022457-7 日常要項管理體系 先鋒企管7/19/2022467-8 品經體管理實施體系 先鋒企管7/19/2022477-9 品經體管理改善改革的架構 先鋒企管7/19/202248八、轉動PDCA， 提升管理實力 先鋒企管7/19/202249Plan 計劃See考核 Do 執(zhí)行執(zhí)行ActionPlanCheckDo對策計劃查核8-1 Plan-Do-See vs. PDCA 先鋒企管7/19/2022501.計劃(PLAN)建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的

16、技術水準、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各種標準書2.執(zhí)行(DO)命令現(xiàn)場人員依照標準實施作業(yè)(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業(yè)的決心。(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準(3)作業(yè)時必須確實依照標準實施作業(yè)8-2 PDCA管理循環(huán)的內涵 先鋒企管7/19/2022513.查核(CHECK)調查實施結果是否良好,若有異常發(fā)生,追查原因。(1)管理者經常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統(tǒng)計分析、發(fā)掘異常、追查異常原因

17、。4.改善措施(ACTION)依據調查結果除去異常原因、采取改善措施(1)應急措施除去現(xiàn)象(2)再發(fā)防止措施除去原因調查有無制定標準制定標準時,調查是否有遵守有制定標準,但未遵守時,調查是否了解有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標 準是否合理8-2 PDCA管理循環(huán)的內涵 先鋒企管7/19/202252問題發(fā)生1.有無制定標準制定標準書無3.了解程度教育訓練無4.標準合理修正標準內容無5.適當分配工作2.有無遵守調查原因無a.不知 b.不願 c.不能8-3 再發(fā)生防止作業(yè)流程圖 先鋒企管7/19/202253確認修正對策的效果決定品質標準採取修正對策檢討原因檢討結果實施結果決定為了達成品質

18、的作業(yè)標準教育.並訓練標準對策Action計劃Plan查核Check執(zhí)行Do8-4 管理的循環(huán)與工程管理程序 先鋒企管7/19/2022541. 決定品質標準(作業(yè)指導書) X 32. 決定為了達成品質的作業(yè)標準 作業(yè)方法 作業(yè)標準(指導書)3. 進行作業(yè)者的教育訓練 OJT TWI4. 實施作業(yè) 5M1E8-5 工程管理的程序： 先鋒企管7/19/2022555. 檢查作業(yè)是否按照指示進行 檢查其原因點檢項目6. 採取對付異常的對策 應急措施 7. 確認對策的效果 有效標準化 檢查其結果管理項目 再發(fā)防止措施 預防管理體制 無效修改或廢棄8-5 工程管理的程序： 先鋒企管7/19/20225

19、6維實保持現(xiàn)狀維持效果維持實力改善打破現(xiàn)狀提高效果提升實力(提升水準)透過QIT使工作現(xiàn)場不斷進步8-6 管理 = 維實 + 改善 先鋒企管7/19/202257UPD1C1A1維實P1改善P2D2C2A2P2維實改善P3D3C3A3P3維實改善8-7 PDCA如何轉動 先鋒企管7/19/202258D1C1A1維實P1改善D2C2A2 維實 P2改善D3C3A3 維 實P3改善改善活動降低XX不良率 目標8%4%改善活動降低XX不良率 目標4%2%改善活動提高XX效率 目標76%85%改善活動提高XX效率 目標85%90%D4C4A4維 實 P4改善8-8 轉動PDCA 管理升級、技術升段

20、先鋒企管7/19/202259CPADCPADCPADCPADCQCDSM UPQCDSM工作的管理8-9 轉動 PDCA水準提升! 先鋒企管7/19/202260九、依據事實管理根據數字說話事實？ 先鋒企管7/19/202261如果無法以數字來描述我們自以為知道的事物，其實我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。如果我們不能控制現(xiàn)象，其實我們是在靠運氣僥倖生存了。摘自Sigma的哲學9-1 依據事實管理，根據數字說話 先鋒企管7/19/202262 你看到了多少方格（正方形）？答案： 先鋒企管7/19/202263 事實管理個案演練 昨天七點過後，陳董事長在第一會

21、議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。 先鋒企管7/19/202264事實管理個案演練一個男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌。個男的在玩紙牌。很有名的。有一位江大宏是經理高和夫的義弟。 先鋒企管7/19/2022659-2 為什麼釣不到魚?!“盲” 看不見事實真象？！“忙” 作業(yè)徒勞無功 （窮忙）“?！?霧煞煞（臺灣諺語） （茫茫然） 先鋒企管7/19/2022669-3 KKD與掌握事實管理傳統(tǒng)的管理以品質為中心的管理K（經驗）KEIKE

22、N K（直覺）勘/KAN D（膽識/干勁） 度胸/DOKYO掌握事實的管理 （Fact Control） 先鋒企管7/19/2022679-4 何謂事實1. 真象結果之事實2. 真因原因之事實 3. 品管之基本原則 追求真象與真因 先鋒企管7/19/202268糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經水腫眼底出血肺結核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風刺痛手足麻痹（真象）尿病 糖尿病 先鋒企管7/19/202269 問題結構有如冰山現(xiàn)象(可感覺、可量測)問題 處置/應急一次因 (近因) n次因 (遠因)治標治本 先鋒企管7/19/202270為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？ 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈

23、 改變採購政策為什麼？ 追究真因的深耕法問五次為什麼？ 先鋒企管7/19/2022719-5 如何掌握事實 數據 圖表化 統(tǒng)計解析 先鋒企管7/19/2022729-6 如何做好事實管理？一目了然？ 先鋒企管7/19/2022739-6 如何做好事實管理CPADC 真象(顯在)應急措施真因(潛在)再發(fā)防止預防管理體制 管理什麼? 管理項目 查檢項目(4M1E)如何管?管制圖推移圖etc.調查結果是否有異常?異常解析真象真因 教育訓練 遵守標準實施 先鋒企管7/19/2022749-7 現(xiàn)場管理的五大任務 QCDSM利潤Q/品質C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業(yè)者Machine/機

24、器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環(huán)境5M1E基本目的管理項目查檢項目(K級)(L級) 先鋒企管7/19/202275十、有效的溝通協(xié)調、激勵員工士氣？喜怒哀樂（四部曲） 先鋒企管7/19/202276(協(xié)調)獨木橋陽關道(溝通)(障礙)10-1 有效的溝通與協(xié)調 先鋒企管7/19/202277溝 通(手段)協(xié) 調(目的) 溝通與協(xié)調有如大禹治水防堵 vs. 疏導10-1 有效的溝通與協(xié)調 先鋒企管7/19/202278有效的溝通 (Effective Communication)代表對方正確了解我們要溝通的內涵；了解跟同意是兩回事；

25、有效的溝通代表了解，並不必然代表同意。10-1 有效的溝通與協(xié)調 先鋒企管7/19/202279協(xié) 調 (Coordination)溝通與協(xié)調已成為管理上重要(甚至核心)要素。協(xié)調即: I am OK ! YOU are OK ! Then we are OK !10-1 有效的溝通與協(xié)調 先鋒企管7/19/20228010-2 傾聽的技巧傾聽是由下向上的溝通方式注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒適時的點頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。 先鋒企管7/19/20228110-3 善用回饋的技巧對溝通訊息的反應就是回饋。根據回饋訊息,可判斷溝通的效果?；仞佉褪抡撌?說明事實。不要愈拉愈遠或

26、一竿子打翻一船人。 先鋒企管7/19/20228210-4 心動不如馬上行動不要光靠傾聽，應有實際行動。不要虛以委蛇，員工才會相信你。若員工的心聲永遠石沉大海，是無法建立互信的領導關係的。 先鋒企管7/19/2022831.比馬龍效應 ，就是人重視我，我自重，人愛我，我自愛 。人家給我們自由、機會、改變，我們應負責、尊重、向善，這是一個良性反應。3.高期待有高表現(xiàn)，低期待有低成就。2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現(xiàn)，反之，被比成馬，會像馬一樣的反應。10-5 強化優(yōu)點、減弱缺點 先鋒企管7/19/2022844.如果你想要用一個能力很出眾的人，必須準備接受他的缺點。5.要促使員工成長，得進

27、一步強化他們的 優(yōu)點。10-5 強化優(yōu)點、減弱缺點 先鋒企管7/19/202285你看到什麼？如果注意白色部份，就 會看到一只花瓶。如果只注意別人的短處， 就難以發(fā)現(xiàn)他的長處， 覺得對方很差勁。如果注意黑色部份，就會看到兩個人面對面。如果將焦點集中於對方 的優(yōu)點，就看不清缺點， 會覺得對方非常優(yōu)秀。10-5 強化優(yōu)點、減弱缺點 先鋒企管7/19/20228610-6 領導人員不能責備部屬嗎？ 先鋒企管7/19/202287批評(責備)員工時，像三明治一樣。將壞的批評夾在好的批評當中。如果批評得當，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。好的批評壞的批評好的批評麵包（雞塊、牛、豬)蕃茄醬（酸味) 三明治式的責備與批評 先鋒企管7/19/202288重點指責部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因為關心對方，才會對他有所提醒。根據事實，適時而具體的指責對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許。10-6 高明的指責法 先鋒企管7/19/20228910-6 高明的指責法 先鋒企管7/19/202290重點讚揚是促進良好人際關係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實讚揚部屬，能引發(fā)部屬的動機，提高其工作意願。由此可見，積極的尋找部屬的優(yōu)點很要緊，至於讚揚的方法應力求多樣化。10-7 高