酒店管理師模擬考試習(xí)題

1、答案習(xí)題一、選擇題： 1、管理的基本特征包括四個方面，下列哪項不是（ B ） A、管理是一種文化現(xiàn)象和社會現(xiàn)象 B、管理的核心是激勵 C、管理的主體是管理者 D、管理的職能、任務(wù)與層次2、餐飲服務(wù)的種類，不包括下列那種 （ C ） A、崗位服務(wù) B、程序服務(wù) C、接待服務(wù) D、環(huán)境服務(wù)3、管理者需要具備的技能中，下列哪項不是（ D ） A、技術(shù)技能 B、觀念技巧 C、人文技巧 D、溝通技巧4、具有為就餐客人提供方便快捷的低檔菜肴或家常便飯，這樣特點的餐廳是 （ B ） A、豪華餐廳 B、咖啡廳 C、零點餐廳 D、風(fēng)味餐廳5、崗位責(zé)任制基本要求五有中，下列哪個不是（ A ） A、崗位有競爭 B、

2、辦事有標(biāo)準(zhǔn) C、作業(yè)有程序 D、工作有檢查6、在餐廳就餐的客人，少言寡語，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員互相尊重，即使對服務(wù)不滿也會把握分寸，保持理智，這樣客人屬于 （ A ） A、穩(wěn)重型 B、憂郁型 C、活潑型 D、急噪型二、填空題：1、管理的存在必須具備兩個條件：兩個人以上的集體活動；一致認(rèn)可的目標(biāo)。2、餐飲服務(wù)業(yè)生產(chǎn)方式的特點為：表現(xiàn)為生產(chǎn)量難確定、生產(chǎn)與銷售幾乎同步（產(chǎn)品具有即食性）。3、在餐廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)時，注意個人衛(wèi)生，不可有摸頭、挖耳等不潔行為。4、在管理中，根據(jù)任務(wù)要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設(shè)人。5、餐廳作為餐飲服務(wù)業(yè)的主要場所，必須具備有一定的經(jīng)營

3、場所，提供食品、飲料和服務(wù)，以贏利為目的三個條件。6、管理中，一個組織通常劃分成三個層次即上層管理、中層管理、基層管理。7、在餐飲服務(wù)中，對于急躁型客人，服務(wù)人員應(yīng)做到動作敏捷，語言簡練，對其要求給于準(zhǔn)確答復(fù)，并提供時間信息，言而有信。8、崗位責(zé)任制的基本要求中的五定是定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任。9、酒店的基本禮儀中，鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。10、進(jìn)行英語會話時，自己想做某些事情時，用May I-?四、名詞解釋：1、激勵：激勵就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵2、感受性：感受性：指人們在受到外界刺激達(dá)到某種強(qiáng)度時才

4、能引起的心理反應(yīng)程度。3服務(wù)技能：是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，為滿足顧客的服務(wù)需求所具備的服務(wù)技術(shù)、本領(lǐng)和能力。4、酒店管理：酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。5前廳酒吧：前廳酒吧比站立酒吧更具有幽雅自在的消遣氣氛。6、餐廳：餐廳是公開地為一般大眾提供食物及飲料的設(shè)施和公共就餐場所。7、餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品和飲料等一系列行為的總和，它包括與客人面對面的餐廳等前臺服務(wù)和客人所看不到的廚房等后臺服務(wù)。五、簡答題： 1、管理者在公司擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧绻菂⒅\者，要做到的工作是哪些？答題要點：當(dāng)好經(jīng)理咨

5、詢參謀管理者要當(dāng)好總經(jīng)理的參謀就必須做到： （1）全面掌握自己部門的情況，及時準(zhǔn)確地向總經(jīng)理提供決策信息。 （2）具有一定的分析能力，能找出問題的癥結(jié)所在。 （3）根據(jù)經(jīng)營服務(wù)的發(fā)展需要，及時向總理提出建議。2、現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念答題要點：（1）市場導(dǎo)向營銷觀念；（2）價值營銷觀念；（3）愉快營銷觀念；（4）關(guān)系營銷觀念；（5）軟營銷觀念；（6）全面質(zhì)量營銷觀念；（7）權(quán)變營銷觀念；（8）文化營銷觀念；（9）服務(wù)營銷觀念；（10）綠色營銷觀念；（11）網(wǎng)絡(luò)營銷觀念；（12）整合營銷觀念。3、餐廳一般分為幾種形式？答題要點：餐廳的4種形式，各自的特點：咖啡廳：為就餐客人提供方便快捷的低檔菜

6、肴或家常便飯。風(fēng)味餐廳：是一種在獨特的環(huán)境（如服務(wù)員穿著特定服飾等）中為客人提供別具風(fēng)味的美酒佳肴，給客人以特殊享受。豪華餐廳：專門提供一流服務(wù)和菜肴，深受高消費客人的喜愛。零點餐廳（便宴餐廳）：環(huán)境舒適、菜肴豐富、價格合理，營業(yè)時間較長，客人隨到隨點。4、管理者運用的激勵原則有那些？答題要點：管理者應(yīng)重視激勵原則的運用： （1）目標(biāo)激勵 （6）參與激勵 （2）管理激勵 （7）尊重激勵 （3）感情激勵 （8）危機(jī)激勵 （4）榜樣激勵 （9）歸宿激勵 （5）獎罰激勵 （10）物質(zhì)激勵5、列舉日常英語會話中的“歡迎，問候用語”（10種，寫出中英文）1、Good morning(afternoon,

7、 evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、How do you do?您好?。ǔ醮我娒妫〨lad to meet you.很高興見到您。3、How are you?您好嗎？Fine, thanks. And you?很好，謝謝。您好嗎？4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我

8、們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）7、Have a good time!祝您過得愉快！8、*hotel, front desk. Can I help you?*飯店，前廳。您找誰？9、Sorry, Ive dialed the wrong number.對不起，我撥錯號了。10、May I speak to your general mana

9、ger?能和你們總經(jīng)理說話嗎？Speaking. 我就是。11、Sorry, he is not in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。Would you like to leave a message?您要留口信嗎？12、Pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？I beg your pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？6、餐飲服務(wù)人員在具體操作中要注意的事項有？答題要點：餐飲服務(wù)人員在具體操作注意事項1、抹布、托盤等服務(wù)用具要每天清潔消毒2、運送飲食或入口用具時要使用托盤3、不售變質(zhì)食品4、接觸過不潔物品后要及時洗手5、拿盤子和杯子時要注意拿盤邊和杯底，刀叉要拿把柄，手不

10、可與食物接觸6、在餐廳內(nèi)注意個人衛(wèi)生，不可有摸頭、挖耳等不潔行為7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更換8、發(fā)生割傷時應(yīng)立即用止血膠帶包好9、筆應(yīng)放在工作服下面的口袋內(nèi)10、生病員工尤其是具有傳染性病的員工應(yīng)在家休養(yǎng)痊愈后方可上班11、保持臺布、餐巾等清潔，一客一換六、論述題： 1、在酒店的日常管理中，禮儀是尤為重要的，接待客人的基本文明用語有哪些？客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Z “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使

11、用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。2、目前國際著名酒店及管理集團(tuán)對安全工作十分重視，如果您作為一名餐飲部經(jīng)理，如何做好服務(wù)過程中的安全操作。答（一）、事故預(yù)防 在工作應(yīng)嚴(yán)格遵守：、 地板 ：及時清楚地板上的非固有物、 行走 ：靠右、不

12、奔跑、拐彎注意觀察，防止碰撞、 受傷 ：無論何人受傷，都要立即上報，使受傷者得到適當(dāng)?shù)膸椭驼疹櫋?門窗 ：進(jìn)出門要慢，注意對面的人和物，開關(guān)門窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗臺物品墜落、 玩笑 ：工作時間禁止玩笑大鬧、 設(shè)備 ：嚴(yán)格遵守操作流程和安全守則，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告，便于及時修理（二）、身體力行、不要單獨搬運重物，找同伴協(xié)助搬運或分解重物后搬運、采用安全的搬運方法，如；推、拉、滾等、搬運物體時不要讓物體遮住視線、保持好身體重心，用力均勻（三）、防止火災(zāi)在工作應(yīng)注意：、常檢查煙缸和電器插座，杜絕隱患、清潔煙缸仔細(xì)，不可把煙蒂直接倒入易燃容器中、不使用有損壞的插座、插頭和過長的電線（不使電

13、線負(fù)荷過大），發(fā)現(xiàn)電線裸露或插頭等設(shè)備松動，應(yīng)及時報告，盡早修理或更換、使用煤氣燈、酒精爐或提供火鍋、燒烤服務(wù)時要有專人巡視，移動時必須熄滅明火、熟悉所處建筑物的結(jié)構(gòu)和平面布局，熟知安全通道和滅火器（會使用）的位置發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對措施：、保持鎮(zhèn)靜、立即疏散客人，使客人到達(dá)安全場所、啟動最近的報警裝置、告知消防隊員火源、電器開關(guān)箱、阻燃物的位置（四）、注意燙傷、端熱物時要小心翼翼，不跑不跳，對面有人經(jīng)過或要超越其他人員時要提醒對方小心、出入門時要注意觀察，防止碰撞、及時清理地面非固有物質(zhì)，為防止滑倒，應(yīng)穿矮跟的橡膠底鞋、留心過道上客人的箱包及其他障礙物、托盤裝載不可過滿，高的、后用的物品放在靠身

14、體的里側(cè)，矮的先用的放在外側(cè)，所有物品都要控制在托盤的邊緣以內(nèi)、為客人上菜時要注意觀察分析客人的舉動，以免被客人碰翻托盤3、飯店管理的基本方法答題要點：管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱。飯店管理的基本方法有：（1）制度管理法。是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進(jìn)行的管理方法。特點是：強(qiáng)制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁；權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守；穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人而異或朝令夕改；防范性。制度是人們必須遵守的

15、行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù)防作用 （2）經(jīng)濟(jì)管理法。 是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運用各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法特點是：間接性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為；有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為；平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利；關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響 （3）行政管理法。是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法特點是：強(qiáng)制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗；權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行；垂直性。行政

16、方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進(jìn)行，處理問題及時高效；無償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執(zhí)行（4）教育管理法。是指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的一種管理方法特點是：靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時而異；艱巨性，只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨椋粡V泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對癥下藥，多方著手；持久性。只有持久不斷的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠(yuǎn)而持久（5）表、單管理法。就是通過表、單的設(shè)計制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。具體規(guī)定表、單的種類和數(shù)量，既要

17、全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析；表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表；傳遞的程序要明確，向哪個部門傳遞，怎樣傳遞；時間要求。規(guī)定傳遞的時間，傳遞所需的時間；表、單資料的處理方式（6）定量管理法。通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法（7）走動管理法。又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法（8）感情管理法。通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題之酒店客房管理選擇題1.客房部的對客服務(wù)質(zhì)量的好壞

18、，在很大程度上取決于（ ）。A.酒店其他部門的合作 B.其他部門的信息溝通C.工作計劃的制度 D.工作組織的實施2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是（ ）。A.參觀酒店 B.進(jìn)行培訓(xùn)C.閱讀員工手冊 D.入職指導(dǎo)會議3.在客房的清潔整理檢查中，（ ）是繼服務(wù)員自查之第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)。A.總經(jīng)理 B.客房經(jīng)理 C.樓層主管 D.領(lǐng)班4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務(wù)形式，樓層服務(wù)臺的優(yōu)點是（ ）。A.安全，方便 B.親切感C.有利于客房銷售 D.加快查房速度5.在會客服務(wù)中，應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進(jìn)房后（ ）完成。A.5分鐘 B.10分鐘 C.15分鐘 D.20分鐘6.在托

19、嬰服務(wù)中，一般以（ ）為一個計費點。A.1小時 B.2小時 C.3小時 D.4小時7.在對客服務(wù)中，（ ）是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。A.服務(wù)技能 B.服務(wù)意識C.個性化服務(wù) D.儀容儀表與禮貌禮節(jié)8.“一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔工作?！睂儆冢?）標(biāo)準(zhǔn).A.服務(wù)工作 B.服務(wù)技能C.服務(wù)效率 D.服務(wù)程序9.在每日工作檢查表中，客房整理報告由（ ）填寫。A.樓層領(lǐng)班 B.下午房領(lǐng)班C.大夜班房領(lǐng)班 D.服務(wù)員10.在滅火器材的使用中，撲救電氣火災(zāi)、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災(zāi)，要用（ ）滅火器。A.二氧化碳 B.干粉

20、C.泡沫 D.二、判斷題1.客房部經(jīng)理屬于管理層，其工作不在于具體執(zhí)行，而是督導(dǎo)。（ ）2.入職指導(dǎo)會議是指那些旨在幫助員工開始適應(yīng)其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。（ ）3.在客房清潔整理工作中，由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的服務(wù)員有時也難免會有疏漏之處，所以，領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。（ ）4.在對客服務(wù)質(zhì)量要求中，微笑服務(wù)是對客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是對客房部服務(wù)員的基本要求。（ ）5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品，都視為遺留物品。私留遺留物品的，視為盜竊處理。（ ）6.客房布件的儲存溫度不能大于50；濕度以不超過20%為宜。（ ）7.在托嬰服務(wù)中，如果由服務(wù)

21、員照管，只能利用其工余時間，絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。（ ）8。在盜竊防范措施中，管理者應(yīng)輪流監(jiān)督垃圾的處理工作，因為垃圾內(nèi)可能藏有違禁品，所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。（ ）9.在火災(zāi)事故的處理中，發(fā)現(xiàn)火情，若是化工原料引起的火災(zāi)，應(yīng)使用二氧化碳滅火器進(jìn)行滅火。（ ）10.在客人意外受傷處理工作中，如果是四肢骨折時，先止血后用夾板托住，立即請醫(yī)生處置。（ ）三、簡答題1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？2.在進(jìn)行工作表現(xiàn)分析時應(yīng)該考慮哪些問題？3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么？4.在崗位責(zé)任制的基本要求中，“五定”和“五有”各包括哪些內(nèi)容？5.聽到疏散信號該如何處理

22、？四、案例分析1.有一天，某四星級飯店出租率達(dá)到95%，1607房剛剛清理完就住進(jìn)了一名客人，名叫羅智，羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告，共三頁，幾乎都是客房問題?？腿送对V道：他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少，只能手持噴頭花了30多分鐘勉強(qiáng)洗完了澡；穿上浴衣，發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換，還有別的客人的體味；晚上休息時躺在床上，想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚。客人越想越生氣，越生氣越睡不著覺，便起床寫了投訴信，連哪兒有塵土，哪兒有臟跡，甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M，并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理，提出了嚴(yán)厲的批評，要求她今日必須做出書面答復(fù)，解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事。

23、客房部經(jīng)理怒氣沖沖回到辦公室，找來當(dāng)層領(lǐng)班大罵一通，嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦，回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向，但她沒忘記對負(fù)責(zé)這間房的服務(wù)員發(fā)一通脾氣。最后，酒店不但免除了客人當(dāng)日的房費，還送了果籃，寫了道歉信，并將客人換到了另一個他滿意的房間。請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎？她應(yīng)怎么做？2.某日上午，住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準(zhǔn)備離開，總臺接到客人所住樓層服務(wù)員的電話，告之客人遺留了物品在客房，客人得知后返回樓層去取?？头繉嵙?xí)服務(wù)員小羅等候在電梯門口，看見客人回來馬上迎上前去，把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人，說道：“小姐，您留下的東西?！毙×_原以為客人會一臉感激并深切致謝，然而，恰恰相反，當(dāng)客

24、人細(xì)看之后，卻不屑一顧地說：“這是我不要的東西，你還拿給我干什么？”說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠(yuǎn)去，一臉茫然為什么小羅“拾金不昧”的舉動，反而遇到客人的冷遇呢？原來，客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心，客人嫌帶著它走礙事，就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝，小羅心想：這么好的東西為什么扔了？她認(rèn)定是客人不小心留下的貴重物品，急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的，但是，她一時的疏忽竟然忘了“可以對客人遺留物品進(jìn)行例行檢查和根據(jù)不同物品進(jìn)行適當(dāng)處理”的酒店管理條例，于是就導(dǎo)致了上面的一幕，使“好心”變成了“壞事”。請分析此案例。酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題之酒店餐

25、飲管理一、單選題1.長期使用的菜單的制作材料要求為：（ ）A.經(jīng)久耐磨又不易沾染油污的重磅涂膜紙張B.厚實耐磨的封面加紙質(zhì)稍遜的活頁內(nèi)芯C.不必考慮耐磨、耐污性能2.關(guān)于營業(yè)場所外觀，以下說法不正確的是：（ ）A.招牌的位置以突出、明顯、易于認(rèn)讀為最佳原則B.窗邊座位的布置需講究別致，可巧妙地放置樹木盆景C.餐飲店只要菜好、品牌佳，其外觀倒是無所謂，酒香不怕巷子深嘛D.招牌可設(shè)在餐館大門入口上方或?qū)崏γ娴戎攸c部位3.以下哪種情況不是直接競爭者？（ ）A.川菜對川菜 B.海鮮樓對海鮮樓 C.湘菜對湘菜D.快餐廳對快餐廳 E.粵菜對川菜4.關(guān)于樓面柜臺的管理，說法不對的是：（ ）A.柜臺一般要設(shè)2

26、3人，由樓面副經(jīng)理、餐廳管理員、出納擔(dān)任B.訂席業(yè)務(wù)不屬柜臺業(yè)務(wù)范圍C.柜臺上一般應(yīng)配置電話、三聯(lián)式賬單等D.接到客人訂位時，首先應(yīng)在記事牌上記錄客人來店時間及人數(shù)5.關(guān)于食品儲存的要求，說法正確的是：（ ）A.訂貨與倉儲無關(guān)B.購置回來的食品必須及時入庫儲存，以免造成損失C.干貨庫的濕度應(yīng)控制在70%以上D.對儲藏室無需每天進(jìn)行整理6.以下哪項不是確定廚房人數(shù)時應(yīng)考慮的因素？（ ）A.餐廳營業(yè)時間的長短 B.菜單經(jīng)營品種的多少C.菜品的質(zhì)量 D.餐廳服務(wù)餐位的多少、范圍的大小二、多項選擇題1.制作菜單時應(yīng)準(zhǔn)備以下哪些資料？（ ）A.多種舊菜單 B.每份菜的成本或類似信息C.菜單食品、飲料一覽

27、表 D.過去銷售資料E.庫存信息和時令菜單、暢銷菜單2.以下關(guān)于競爭店的策略，說法正確的是：（ ）A.在價位區(qū)隔上，越便宜越好B.在餐廳功能上，可和競爭者互相區(qū)別，以凸顯自己的差異性C.開店前應(yīng)選擇該地區(qū)最適合自己餐廳形態(tài)的地點開店D.強(qiáng)勢店可以視情況增加一些弱勢店的主要產(chǎn)品E.弱勢店應(yīng)極力區(qū)分產(chǎn)品，千萬不要增加強(qiáng)勢店的主力產(chǎn)品3.客人一般會針對哪些問題進(jìn)行投訴？（ ）A.菜式與品質(zhì) B.金錢與差額 C.食物中有異物D.座位與時效 E.設(shè)施與安全4.關(guān)于訂貨作業(yè)規(guī)定，說法正確的是：（ ）A.訂貨目標(biāo)是維持安全庫存與提高物品儲存周轉(zhuǎn)率B.訂貨時首要考慮的因素是打算做多少生意，也即預(yù)估營業(yè)額C.訂

28、貨時須依據(jù)供貨周期，預(yù)訂足夠的量D.訂貨時應(yīng)考慮食品有效期的限制5.為了做好驗收工作，應(yīng)準(zhǔn)備以下哪些工具？（ ）A.磅秤 B.開啟箱、罐用的小刀C.搬運用推車 D.盛裝用的網(wǎng)籃和筐箱等6.若從批發(fā)商處采購酒類，有以下哪些好處？（ ）A.價格比較便宜 B.貨款暫欠C.借用酒窖 D.提供廣告招徠材料7.全面的衛(wèi)生管理包括：（ ）A.人員衛(wèi)生管理 B.食物衛(wèi)生管理C.場地衛(wèi)生管理 D.設(shè)備和器皿衛(wèi)生管理8.餐廳結(jié)賬的方式有：（ ）A.現(xiàn)金結(jié)賬 B.信用卡付賬C.簽賬 D.儲蓄卡付賬三、簡答題1.面對競爭店，應(yīng)采取怎樣的產(chǎn)品區(qū)隔策略？2.食品庫存的安全防范要求有哪些？3.如何確定廚房人員的數(shù)量？4.請

29、簡述開餐期間應(yīng)如何對樓面作業(yè)人員實施控制，以確保工作效率。四、案例分析1.有一天，你在巡視餐廳時發(fā)現(xiàn)有以下情況：(1)有一位顧客老在柜臺前溜達(dá)，尤其是收銀員處理現(xiàn)金時。(2)有一位單獨用餐的顧客，用完餐后停留在店內(nèi)遲遲不肯離去，有時還東張西望。(3)有一群人在餐廳門外閑蕩、逗留?？吹揭陨锨樾危懔⑸X，可該怎么應(yīng)對呢？2.周末，某酒店餐廳，客人熙熙攘攘，充滿著喜慶氣氛。華電公司的羅經(jīng)理一行進(jìn)了“銀月廳”，點了一桌豐盛的酒菜。服務(wù)員小楊按照程序開單后，分別交給收銀臺和廚房，新鮮可口的菜很快上齊了。一桌人談笑風(fēng)生，很是熱鬧。不一會兒，客人要求再加一個菜“龍井蝦仁”。小楊照例開了單，一會兒鮮香的“

30、龍井蝦仁”就上到客人面前。他們非常滿意菜肴的味道以及服務(wù)員的服務(wù)?？腿顺院昧?，要求結(jié)賬，共計420元。等客人走后，小楊才發(fā)現(xiàn)龍井蝦仁的錢沒有收，她急忙跑出去，客人早已走得無影無蹤了。原來，小楊開的第二張單子未遞到收銀臺，只遞到了廚房，導(dǎo)致了跑單。事后，餐廳對她進(jìn)行了相應(yīng)處罰酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題之酒店客房管理一、選擇題1.營銷部經(jīng)理的職責(zé)是（ ）。A.直接對副總理負(fù)責(zé) B.與前廳部的協(xié)調(diào)C.與客房部與工程部協(xié)調(diào) D.與電腦房協(xié)調(diào)2.場所管理必須突出的主題是（ ）。A.安靜 B.溫暖 C.寬松 D.規(guī)范3.酒店應(yīng)根據(jù)自己的（ ）來設(shè)定自己的業(yè)務(wù)報酬制度。A.行業(yè)性質(zhì) B.目標(biāo) C.規(guī)模 D.政策

31、4.酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式（ ），使無形服務(wù)有形化。A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互動5.旅行社大多以（ ）方式訂房A.電話 B.信函 C.傳真 D.互聯(lián)網(wǎng)6.酒店訂房的來源為（ ）A.旅客個人或親朋好友 B.公司或機(jī)關(guān)團(tuán)體C.旅行社 D.交通運輸公司7.在酒店營業(yè)淡季爭取輔助生產(chǎn)的市場開發(fā)研究，屬于市場調(diào)查優(yōu)先順序的（ ）。A.第一優(yōu)先順序 B.第二優(yōu)先順序C.第三優(yōu)先順序 D.第四優(yōu)先順序8.下列屬于顯性開支的是（ ）。A.管理費用 B.保險費用 C.交通費用 D.廣告費用9.（ ）是客房管理中的一個非常重要的數(shù)據(jù)，它反映了酒店管理水平和客源市場的充足程度

32、。A.客房出租率 B.平均房價C.單位客房年均費用 D.食品、飲料成本率10.訂房分析報告有（ ）。A.旅客國籍分析報告 B.市場分析報告C.客房接受度分析報告 D.業(yè)務(wù)分析統(tǒng)計二、判斷題1.酒店市場營銷就是為使酒店贏利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動。（ ）2.聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富經(jīng)驗的。（ ）3.在酒店客人的關(guān)注點中，營業(yè)主管之類的客人較注重酒店的聲望，他們需要較大并且更為講究的房間。（ ）4.零基預(yù)算法在邏輯程序上具有較強(qiáng)的科學(xué)性，因而為眾多的酒店所采用。（ ）5.在總部與分部間的權(quán)限分配中，總部應(yīng)加強(qiáng)針對性方面的權(quán)限，而分部則應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)方面的權(quán)限。（ ）6.在交易中用以酬謝中

33、間商的費用，通常為15%。（ ）7.價格是酒店營銷組合的第三個組成因素。（ ）8.酒店價格組合或價格結(jié)構(gòu)通常由基本價格、優(yōu)惠價格、合格價格組成。（ ）9.等待價通常比標(biāo)準(zhǔn)房價低20%左右，服務(wù)對象為未預(yù)訂而需要等待空房的客人。（ ）10.酒店銷售報酬制度的確立，是一個戰(zhàn)術(shù)性的問題。（ ）三、簡答題1.聘用一流營銷人員的細(xì)節(jié)有哪些？2.營銷預(yù)算的編制方法有哪些？3.酒店接受訂房的方式有哪些？4.取消訂房的記錄，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？5.會議管理應(yīng)注意哪幾點？四、實際操作及分析題1.請根據(jù)所在企業(yè)的實際情況擬定一份本年度的酒店營銷計劃。2.一位美籍華人客商在上海藍(lán)天賓館已入住兩個半月了。那天，他在兩位朋

34、友的陪同下到總臺結(jié)賬，服務(wù)員查核計算機(jī)資料后告訴他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手頭這筆賬就有400多元，請您補(bǔ)足現(xiàn)金再結(jié)賬?！笨蜕陶f：“那就給我賒賬吧?！狈?wù)員答道：“先生，對不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬，”客商大為不悅：“我是你們賓館的長住客人，難道賒一點賬也不行?”“不行，先生。”服務(wù)員一口拒絕。客商覺得丟了面子，下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房?？蜕恬R上給賓館公關(guān)銷售部打電話，將剛才在總臺發(fā)生的事訴說了一遍，指責(zé)服務(wù)員在他朋友面前不給他賒賬是對他的非禮?！半y道我連這點房費都付不起嗎?”接電話的羅茜原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來

35、，迅速清理一下思路，答道：“先生，剛才服務(wù)員對您說話的態(tài)度確實比較生硬，有失禮處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因為按賓館規(guī)定，凡是客人消費的錢款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點也請先生諒解?！笨蜕糖榫w開始緩和，但接著又把難題扔給羅茜：“那么，我現(xiàn)在就請您給我賒賬?！绷_茜靈機(jī)一動，頓時有了主意。她平靜地答道：“讓我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您過5分鐘再給我打電話?！睂嶋H上彭小姐并沒有給領(lǐng)導(dǎo)打電話，因為她本人就有賒賬權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺。5分鐘后客商打來電話，羅茜告訴他：“賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒賬，請您近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎?”客商高興地答應(yīng)了。第二天上午，羅茜知道客商已

36、外出，便給他的公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐。羅茜便請曲小姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議：今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館服務(wù)員，可直接找她處理。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部羅茜手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老板對她的謝意?；玖?xí)題一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)( )平方米B.0.6平方米 C.0.4平方米D.0.8平方米2.一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)

37、隊抵達(dá)前_天通知飯店，否則按合同收取損失費。( )A.10 B.30 C.3 D.203.裝行李車時，注意要把_行李放在下面。( )A.大的和重的 B.輕的和小的 C.大的和輕的 D.重的和小的4.度假型飯店多采用_的計價方法。( )A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.修正美式計價5.通常飯店5060的營業(yè)收入來自( )A.客房房費收入 B.餐飲收入 C.娛樂收入 D.購物收入6.飯店免費提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_才有權(quán)批準(zhǔn)。( )A.前廳部經(jīng)理 B.客房部經(jīng)理 C.董事長 D.總經(jīng)理7.貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_最后檢查認(rèn)可。( )A.總經(jīng)理 B.大堂副理 C.前廳部經(jīng)理 D.辦公室主任8.適合于主管以上管理人員的定員法是( )A.比例定員法 B.崗位定員法 C.定額定員法 D.職責(zé)范圍定員法9.根據(jù)客房的一般清掃順序，_必須在接到清掃通知的第一時間清掃。( ) A.VIP房 B.掛有“請清理房間”的客房 C.走客房 D.住客房10.空房的整理雖然較為簡單，但卻必須_進(jìn)行，以保持其良好的狀況。( )A.每周 B.每天 C.在客人入住前一小時 D.每