消費者行為心理學

1、消費者行為心理學編輯推薦推薦1:單純靠賣產(chǎn)品的時代已經(jīng)結(jié)束了，不懂心理學就做不好銷售！推薦2：用心理技巧拿訂單的終極銷售策略，顧客不開口，我們也知道；顧客不答應，我們有辦法！推薦3：每個消費者的心中都有一本“賬”，消費者真正在意 的，不是價格的“經(jīng)濟賬”，而是價格的“心理帳氣推薦4：消費尊嚴是一種高級的心理需求，消費尊嚴比消費 本身更重要。推薦5：銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，如果你想成功賣出產(chǎn)品，就必須讀懂客戶內(nèi)心和了解客戶需求。內(nèi)容推薦為什么標價9.9元一定比標價10元的商品賣得火？為什么熱情推銷的銷售人員，反而不如讓消費者自由選購商 品的銷售人員業(yè)績好？為什么喝彩的只是看客，挑剔的卻成了買家？這

2、些問題你可能早就注意到了，但卻并不容易回答，看似簡 單的消費行為背后其實是與人類復雜心理密切相關的。其實 這就是消費行為心理學的內(nèi)容，消費者行為心理學就是 為你揭開這些消費行為中的小秘密而生。提到心理學，很多人會把它與“神秘”、“深奧”、“難懂”等 詞語聯(lián)系在一起，因為人的心理實在千變?nèi)f化。但通過大量 的試驗以及經(jīng)驗的總結(jié)證明，人類的心理活動仍然是有一定 規(guī)律的，人們對心理現(xiàn)象事實上都很熟悉，只不過由于缺乏 科學的理解，因此覺得神秘罷了。因此，只要你掌握了其中 的規(guī)律，并用它來指導實踐，成功近在眼前！具體到銷售人 員來說，消費者行為心理學可以說就是一門必修課程了。因 為銷售人員說服消費者的過程

3、，可以說就是與消費者進行心 理博弈的過程。要想在這場心理戰(zhàn)爭中獲勝，就必須掌控消 費者在購買行為中的各種心理。這絕不是信口開河，曾經(jīng)有一項針對901種新產(chǎn)品的調(diào)查， 結(jié)果顯示：如果以一種周到的、符合消費者心理的方式銷售 產(chǎn)品，那么該產(chǎn)品的銷售成功率（在銷售環(huán)節(jié)存在5年以上 算是成功）大約為53%，而如果是米用缺少心理技巧的一般 銷售方法，成功率只有24%；而運用心理學的方法進行銷售 的品牌中，對低價競爭的有效抵御力高達82%，而運用一般 銷售方法進行銷售的品牌中，竟然只有10%的產(chǎn)品能夠勉強 抵御住低價競爭?？偠灾?，心理學能夠讓銷售人員花更少 的時間和金錢銷售更多的商品。而且更重要的是，如果

4、銷售 人員能夠很好地運用心理策略，那么消費者會更加忠誠、不 再對價格斤斤計較。可見，“要想釣到魚，就要像魚兒那樣思考”，銷售人員要想 提高自己的銷售業(yè)績，就必須學會站在消費者的角度思考問 題。消費者行為心理學這本書，不僅會讓你了解消費者 在消費過程中產(chǎn)生的一系列復雜的、微妙的心理活動，也能 指導你針對消費者的各種動機與偏好，采取適當?shù)膽獙Υ?施，以便更好地說服消費者，并激發(fā)消費者的潛在購買欲望。 而且，本書還有一個最大的特點就是，它不會給你高深的大 理論，只是從一些常見的消費行為中，發(fā)掘一些你不曾注意 的，曾經(jīng)困惑你的，或者沒有深入思考的問題，并從心理學 的角度加以解釋，從銷售實戰(zhàn)的角度加以提

5、點，一定可以令 你醍醐灌頂、豁然開朗。無疑，這樣的心理學新鮮、有趣， 與你的銷售活動密切相關，想必會給你耳目一新的感覺。本書共分為三大部分，分別從消費者行為中最重要的三個環(huán) 節(jié)，包括消費動力（消費者到底要買什么）、消費選擇（消 費者是這樣被“誘導”的）及消費決策（消費者都是不理性 的）入手，從專業(yè)心理學的角度來探究消費者行為背后的真 正原因，同時為你提供最實用、最專業(yè)的銷售技巧。對于銷 售人員，尤其是初涉銷售行業(yè)者來說，相信會大有裨益！ 目錄上篇消費者到底要買什么需求心理傾向為了生存，我得消費“我買故我在?！辟I了是要給人看的金錢應該與快樂在一起“你有我也要有”買東西，也許只因為賣東西的人避無可

6、避的“流行感染”興趣拉動消費征服感，從討價還價中來消費，不只是花錢人性心理弱點“專門”太重，“順便”正好恐懼，擊潰消費者心理防線排隊，是消費者難掩的情結(jié)不是要便宜，而是要感到占了便宜你給“面子”，他給錢嫌貨才是買貨人心情好的時候，更愿意消費你不賣，他偏要買“沙子”換“金子”的智慧吊起消費者的胃口來將消費者的自私變害為寶降價不一定暢銷，漲價不見得難賣抓住不同消費者的心理軟肋中篇消費者是怎樣被“誘導”的宣傳的心理暗示消費行為中的“標題黨”罩在名人的光環(huán)之下“后付款”的誘惑與威力吃不到的葡萄才最甜標價牌上的心理暗示消費體驗，茲事體大“產(chǎn)品維納斯”帶來缺憾之美給消費者一個樂于模仿的榜樣“自由”與購買行

7、為有一種銷售叫“霸氣”環(huán)境的潛移默化打開消費者的好“色”之心刺激感官，刺激消費商品陳列也是一種藝術熱烈的氛圍是一種變相的銷售用環(huán)境的威懾來影響顧客“私人空間”成交法掌握地盤中的小秘密帶著工具做推銷下篇消費者都是不理性的提供決策依據(jù)做消費者的“領路人”面帶三分笑，生意跑不了他說你聽，有時比你說他聽更重要第一個“球”，一定要投好“激將法”激發(fā)出購買欲望有對比才有銷路堅持到底VS 一退再退貼上“小財”標簽，難逃消費命運別讓消費者“挑花眼了”把消費者“蠶食”掉拒絕，不見得是真的不需要說在心坎上，一句頂千句培養(yǎng)消費忠誠你夠?qū)I(yè)，他才夠忠誠給消費者“美好的第一印象”你記住他的名字，他會記住你讓你的銷售從售

8、后開始暗地里的優(yōu)惠，豈能不動心與“以盈利為唯一目標”反其道而行人性，比產(chǎn)品更重要和你的消費者“日久生情”不要毀在細枝末節(jié)上滿意度決定忠誠度把投訴者變成忠實者攻擊對手等于將消費者拱手相讓PS.消費者非語言信息中暗藏的心理學媒體評論銷售是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識。美國銷售大師升道夫博士營銷是沒有專家的，惟一的專家是消費者，就是你只要能打 動消費者就行了。創(chuàng)業(yè)天才史玉柱我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務，因為我 就是顧客。我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃， 我就不要它。嘉信理財董事會主席查爾斯?斯瓦布在線試讀部分章節(jié)征服感，從討價還價中來消費者購物消費幾乎沒有不與銷售員討價

9、還價的，不過，與 其說消費者喜歡討價還價，還不如說消費者喜歡討價還價的 感覺。因為在很多時候，消費者的討價還價只是為了找尋一 種心理的平衡，滿足自己作為“上帝”的征服感：當人們都 在議論銷售人員精明時，他們戰(zhàn)勝了銷售人員，證明自己才 是聰明人。因此，銷售人員要懂得滿足消費者的這一心理訴求，在與消 費者進行議價時，找到雙方都能夠接受的結(jié)合點，實現(xiàn)雙贏。 那么，怎樣才能讓消費者在討價還價中獲得征服感呢？ 報價高于實價，預留浮動空間正如美國政治家亨利?基辛格曾經(jīng)說過：“銷售談判的結(jié)果取 決于你的要求夸大了多少?！敝灰憷碇睔鈮训馗矣谝?， 消費者就會覺得你的商品貨真價實。只要不是太離譜，你的 報價一

10、定要高于實價。這樣，如果消費者在購買商品時，因為他的努力探知了較合 理的價錢，并以砍掉部分水分的合理價格成交的話，在他的 心理層面，就會有獲利的心理滿足感。但如果你一下子就給 了消費者最優(yōu)惠的價格，消費者就沒有什么要和你談的了， 也不會有較大的心理成就感。一位女顧客在一家服裝店看中了一件外衣：“你好，這件外 衣怎么賣？”售貨員：“您真有眼光，這是剛到的新款，500元（底價300 元）。顧客：“這么貴啊”顧客最終出價350元。銷售人員；“350元我本錢還賺不到，我們這個店里所有的貨都是名牌商品，一般的雜牌我們不賣的。再說這件是前兩天 剛到的新貨，特別搶手，您看看這手工、這市料，350元是 絕對不

11、行的?！鳖櫩停骸?50元已經(jīng)不少了”銷售人員故意僵持了很長時間，才開了口： “這樣吧，這件 衣服確實很適合您，我也能感受到您的誠心，這樣吧，我退 一步，380元好嗎？您穿著好以后再來!”顧客：“那就這樣吧?！变N售人員在實際的銷售談判中，如果碰到消費者讓你開價的 情況，你不妨開出一個較高的價位，這可以給下面的談判預 留許多空間，并為后面的談判定下不錯的基調(diào)。當然，為了 讓消費者知道你是誠意交易的，你所開的價碼，不能高得離 譜。不要過早做出讓步俗話說，“天上不會掉餡餅”，所以在銷售談判中也絕對沒有 無理由的讓步。過早地做出讓步，是一種不自信的表現(xiàn)。可 以試想下，如果你的商品和服務沒有任何問題，為何

12、要做無 條件的讓步？是不是你心中有鬼，卻不好公開？當你對消費 者做出單方面無條件的讓步時，他們會這樣去想，不信任感 會加強。過早地做出讓步，不但不會促進交易，還會讓消費 者在心底對商品的價值大打折扣，征服感更無從談起了。通常，那些缺乏經(jīng)驗的銷售人員總會過早地做出讓步的姿態(tài)，在銷售中一定有這樣的例子：“這件衣服多少錢？”“300 元。”“是這個數(shù)嗎？”“你要是真的想買，算你250元好了?！变N售人員與消費者在心理博弈的過程中，有一條很重要又很 單純的原則是：不要單方面過早地做出讓步，否則你會在下 面的銷售談判中陷入被動。上面例子中的讓步可以說是毫無 道理的。消費者只是隨便問了一句，銷售人員便降價5

13、0元， 這等于告訴對方原來的標價水分實在太大。消費者也許會狠 狠砍價，但更可能會掉頭就走了。從技巧上來說，你可以在讓步時用上“如果”的條件限制， 例如在上面的事例里，你可以說“如果你可以買兩件，就按 280元一件賣給你。”用上“如果”這兩個字后，對方會感覺 你的提議是童叟無欺、合情合理的。加上這個限制條件后， 對方便相信你的提議不是單方面讓步，你對你的產(chǎn)品或服務 充滿信心，它們值這個價錢，消費者也會因此感覺這是合理 的。此外，這種讓步還要在消費者主動做出讓步后或者是在 你必須做出讓步來繼續(xù)洽談的情況下，否則最好不要先提出 讓步。退讓不宜一次到位，而且每次讓步應盡量微小在銷售談判的過程中，采取適

14、當?shù)淖尣绞峭耆梢缘?。但?這種讓步必須是有計劃、有步驟的。應該做到：消費者第一 次開價或還價的時候，不管消費者開出的價格是否符合你的 預期，都不要輕易接受；而且，此后的每一次讓步都應盡量 微小。因為你需要通過讓步來傳遞某種信息：一次一點微小 的退讓，可以讓消費者認為你是一個變通、不死板的人，并 且非常尊重他，每次退讓都是在為顧客做“巨大的犧牲”。否則就會出現(xiàn)下面的情況：例如一個顧客對服裝銷售人員說：“我非常喜歡這件衣服， 也是誠心想要購買，你就便宜一點，50元錢賣給我吧。”銷 售人員說：“好吧，看您這么喜歡，就按照您說的價格吧！” 這時，顧客有可能會產(chǎn)生兩種想法：第一，這么爽快就答應 了，難

15、道這衣服有什么問題？我最好還是不要了。第二，答 應得這么爽快、看來我說錯價了，多給了不少！不行，我可 不能吃虧，我得再向他要點贈品。作為銷售人員，剛開始與消費者談判的時候，很容易忽視消 費者的這種心理，造成銷售上的失誤。一定要記?。合M者 第一次開價或還價的時候，不管消費者開出的價格是否符合 你的預期，都不要輕易接受。一旦你接受了顧客的第一次出 價或還價，也就使自己陷入了被動，會失去為自己爭取更多 利益的機會。要知道，第一次還價或出價只是消費者的試探 而已，一旦你接受了，消費者就有可能得寸進尺或者對你的 商品產(chǎn)生懷疑。盡量讓你在接受他的價格時顯得困難一些， 這樣消費者才會心滿意足、高高興興地掏

16、錢購買你的商品。總之，不要對消費者的討價還價感到厭煩。要知道，只有經(jīng) 過詢價砍價這個過程，消費者對銷售人員有了信任，對產(chǎn)品 有了認可，并在產(chǎn)品價值與價格之間找到平衡后，他才會最 終做出購買的決定。如果銷售人員只守著自己的底線和消費 者談價，就不會讓他們產(chǎn)生征服你的感覺。但是如果你剛開 始就讓消費者產(chǎn)生征服你的感覺，他們就會覺得沒必要對一 個銷售人員下狠手，甚至會把你當成合作的伙伴，這樣他才 有可能成為你忠實的消費者。消費，不只是花錢正如買房子不只是為了居住，買珠寶不只為了佩戴，買古玩 不只為了欣賞現(xiàn)代人的消費行為已經(jīng)不單純了：在人們 不斷成熟的消費理念中，投資型消費已經(jīng)在逐漸替代傳統(tǒng)的 支出型

17、消費。即消費者普遍存在一種這樣的心態(tài)一一希望自 己花的錢能夠物超所值，渴望自己的消費能夠變成投資。以購房為例，解決住房問題的兩條路租房和買房，其實就仿佛是支出型消費與投資型消費的論戰(zhàn)。租房，每月要支 出一定費用，而這種費用出去了就是出去了，不可能再回來; 而買房就不同，雖然一下子要有一筆很大的支出，但長遠考 慮，在房價不斷上漲的今天，買房實際上就是一種投資，你 住的房子每一天都在升值。因此，盡管房價高得讓人瞠目， 但許多消費者仍然愿意盡己所能買房子。不過消費者不是隨便找一個地兒花錢當投資的，他們需要看 到回報率。這也就解釋了為什么某件商品中雖然有消費者想 要的利益，可是其并不一定會去購買。消費

18、者在決定購買并 把商品放上真正的天平之前，是要先在心中這個無形的天平 上進行衡量的，天平的兩端分別是購買成本與商品價值，當 天平中購買成本一側(cè)加重時，則很難達成交易；而天平傾向 于商品價值時，交易則可以順利達成。因此，只有商品價值 與購買成本在消費者心中達到一種平衡或擁有更高的商品 價值認定，消費者才可能會購買。從這個角度來說，銷售人員在向消費者推銷產(chǎn)品時，便可以 順應消費者的這一心理，讓消費者看到回報率，看到希望。 你可以繪制一張消費心理天平圖，天平的一側(cè)列出消費者購 買商品可以獲得的各種價值，另一側(cè)則是消費者購買商品所 要付出的各種成本。你此時只要增加天平上商品價值一側(cè)的 籌碼，同時減少各項消費者的購買成本，商品就會很容易銷 售出去。不過，商業(yè)常識告訴我們，這會提高企業(yè)的經(jīng)營成本。那么， 如何在不提高經(jīng)營成本或盡可能少提高經(jīng)營成本的的同時， 提升商品價值并降低消費者的購買成本呢？一個最好的手段就是增加消費者對商品的心理價值籌碼。事 實上，一件商品的價值不完全是由其物理屬性決定的，更多 的是由消費者的心里因素決定的，不管這個商品實際價值是多少，關鍵要看消費者心中對這個商品的價值認知是多少。對于銷售人員來說，一個提高商品在消費者心里價值的最有 效方法就是一一強調(diào)品位。尤其是奢侈品或價格昂貴的商 品，比如名車、珠寶、手表等，他