[青島]商業(yè)地產(chǎn)（酒店）物業(yè)服務培訓手冊

1、PAGE 追求完美、創(chuàng)新未來x花園大酒店服務手冊天 職 篇茫茫人海，你我因何而來；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。步入社會，我們擁有了自己的角色；機緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活“工作”悟語解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學會做人，然后才能夠做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 工作是一個人步入成熟

2、的標志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會認可的途徑。沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的發(fā)展與進步！所以，我們要工作！ 道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴，我雖貧窮但我渴望擁有財富。沒有任何一個渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實，實現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機緣！一份機緣擺在我們面前，我們怎能不好好珍惜，也許這就是冥冥的安排，這就是生命的考驗與恩賜。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。我們的工作就是做好服務！我們的目標就是讓客人滿意！我們

3、努力的方向就是不斷超越！這就是你我之天職！目 錄服務雷區(qū) 服務政策準則服務政策的宗旨與目的服務工作的方針、范圍與類型海景的服務理念海景服務工作的原理與思考海景服務工作的標準與行為規(guī)范海景服務管理體制海景的服務和服務管理制度與 程序海景服務禮貌用語篇海景優(yōu)質(zhì)服務技巧篇第 一 章服務“雷區(qū)”“觸雷”一：臺球室有客人消費，卻沒有服務員服務，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責任?！皰呃住币唬核枷肷蠜]有積極為客服務的意識，心中沒有客人的利益，當出現(xiàn)錯誤時就不會主動彌補而是推脫責任。“觸雷”二：客人點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開時，才給客人打

4、包拿走?！皰呃住倍簩头找v求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表?！坝|雷”三：客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價格，服務員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜后沒有向客人復述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。“掃雷“三：服務不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務規(guī)程操作?！坝|雷” 四：前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。“掃雷” 四：不調(diào)查，不落實，便想當然地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位

5、思考，沒有把客人利益放在第一位，導致劣質(zhì)服務發(fā)生。服務需要科學的程序?！坝|雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務員接聽電話業(yè)務不熟練，且態(tài)度差?！皰呃住蔽澹悍諉T自身素質(zhì)不過關，業(yè)務不熟練，優(yōu)質(zhì)服務便無從談起?！坝|雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿?！皰呃住绷悍展芾碇T環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導致把不合格品提供給客人?！坝|雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關部門經(jīng)理相互推諉，最終導致客人強烈不滿?！皰呃住逼撸翰荒芟肟腿酥?，急客人之所急，只是怕?lián)熑?。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！“觸雷

6、”八：酒店領導作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關信息透露給對方。“掃雷”八：為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽第一”的思想意識，服務工作缺乏原則。“觸雷”九：超過開飯時間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對待我們身邊的每一位同事。第 二 章服務政策準則他說：服務就是給客人干活，難聽點講就是侍候人而已！咱論：現(xiàn)代社會中，人們的基本關系模式是“相互服務”，服務不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務的同時，盡我們服務于他人的義務！ 他

7、說：我雖然是做服務的，但沒必要知道什么是服務，也搞不清楚。咱論：不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。他說：服務工作是人就能做！咱論：服務需要有心人，有心人才能做好服務！他說：服務工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。咱論：能打動客人心的往往是那些細致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務工作要力求盡善盡美！他說：只要按照標準去做顧客就能滿意！咱論：標準有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執(zhí)行和運用。更何況標準只是基本的保障因素，

8、還有更多其它的滿意因素呢！他說：只要熱情服務顧客就能滿意！咱論：熱情也要用得合時宜。沒有科學標準，只有熱情同樣是做不好服務的！他說：用心服務就是滿懷熱情去服務。咱論：用心講的是既要有責任心又要善于動腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。他說：服務管理是一線的事！咱論：上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于下級、全員為客人服務，面向全員的服務管理才是真正的服務管理！他說：酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務！咱論：服務管理融入于酒店每個部門的管理中，整個海景就是管理服務的專業(yè)部門！第 三 章服務政策的宗旨與目的確保服務理

9、念深植于全體海景人的心中。明確服務工作的基本范疇。明確服務工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。界定服務工作的責任。貫徹服務工作的指導思想。明確服務管理工作中的基本方針。最大限度地減少酒店服務失誤，提高顧客滿意度，實現(xiàn)酒店利益。保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。第 四 章服務工作的方針、范圍與類型服務工作的指導方針 總則： 服務工作就是通過實現(xiàn)顧客價值“最大化”而達到客人滿意，從而 使酒店利益得以實現(xiàn)，使全體員工的價值得以體現(xiàn)。服務工作必須實行全員共抓。服務工作必須細致入微，嚴格管理，常抓不懈。服務工作要始終堅持“以顧客為導向”的原則，一切為客人的需求讓路。服務工作必須堅持

10、將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。服務工作必須用心，時刻想顧客所需，解顧客之難。服務工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。服務工作必須明確責任，落實到人。管理人員務必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務行為帶動下屬。管理人員有責任培訓、指導、檢查下級掌握的服務技術。實行服務區(qū)域首長負責制。服務工作的范圍總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務工作的對象。對客服務：餐飲服務、住宿服務、商務服務、會議服務等。 內(nèi)部服務：上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于 下級等。服務工作的分類 服務工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務、無投訴服務和優(yōu)質(zhì)服務三大類，其中， 劣質(zhì)服

11、務包括： 功能殘缺型服務、情感缺乏型服務、效率低下型服務 等。 無投訴服務包括：內(nèi)容完整型服務、補救型服務等。 優(yōu)質(zhì)服務包括： 親情細致型服務、超前型服務、超值型服務等。 服務工作按服務特點（程序面和個人面）可以分為四大類： 程 序 面強生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。冷淡型： 給客人的信息：我們不關心你。友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。 強弱個人面 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序； 個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 第 五 章海景的服務理念服務理念 服

12、務是一種義務在社會這個大家庭中，我們相互依賴，相互服務。服務是我們的工作，是我們在享受其他人服務的同時盡我們服務于他人的義務。客人是我們的“衣食父母”“客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個人潛質(zhì)的機會；是客人使我們可以借此實現(xiàn)個人的理想和人生的價值。沒有客人，我們就失去了實現(xiàn)自己理想的機會和媒介，甚至“衣食皆憂”。服務要讓客人滿意服務就是要讓服務對象滿意，我們的服務對象是顧客，當我們贏得“衣食父母”的滿意時，他們就會對我們的服務給予豐厚的報償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標志、人生價值的體現(xiàn)。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有

13、首先讓客人滿意。幫助客人就是幫助我們自己。否則我們的付出就是沒有價值的，我們就是在浪費自己的青春和生命，不如不做。海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務海景的核心產(chǎn)品是一流的服務，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實現(xiàn)人生價值的機遇，是生存的基本前提。當然，這絕對是一個挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。海景人要相互服務服務于他人是我們這個時代的基本特點。在我們的工作中，同事之間應以禮相待，竭盡所能提供幫助。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，

14、也就是拒絕了我們自己的利益。因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級要為下級提供優(yōu)質(zhì)服務。海景倡導的這種相互服務，既是我們對自身的尊重和認可，也會最終反映到全員對顧客的尊重和關懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。海景的顧客“顧客”的界定“顧客”是服務行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進行服務活動的前提。對于“顧客”的界定可以分成三個層次：第一層次“顧客”應是法律承認（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責任在自己的服務范圍和服務能力之內(nèi)為合法公民提供服務；而對于不合乎這一要求的人，酒店也應承擔起自己的法律責任，酒店有權利核對要求提供服務者的個人身份，而不應為了盈利目的不加任何區(qū)分。第二層次“顧客”

15、應是遵守本地法律和法規(guī)的人。對于享受酒店服務的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權按照法律的規(guī)定而不是一般服務的規(guī)則進行相應處理。第三層次來到酒店進行消費的人，就是與酒店達成了產(chǎn)品購買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進行相應處理。要特別提醒的是服務中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達成買賣契約的。在營業(yè)旺季時，供給方不應以對短缺資源的控制優(yōu)勢而對顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應以施舍的態(tài)度蠻橫地對待酒店的服務人員。我們與顧客在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易！我們要理解、關懷他們！客人，選擇我們的

16、酒店，就是對我們服務的肯定，就是對我們的信任?？腿?，來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源。因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)。客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權利得到熱情和周到的服務，否則，就會憤怒！客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時光，是我們締造成功的幫助者，我們應該感謝客人！客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對待親人的態(tài)度服務客人，就會得到客人的認可和贊揚，于是，我們就成功了！客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂

17、，這樣才能做好我們的工作！海景的特色服務觀海景的服務是基于海景企業(yè)文化基礎之上的“以情服務”。它以“用心做事”為實現(xiàn)途徑，在熱心、細心和精心服務中不斷升級，來塑造親情、細致和個性三位一體的服務。就服務對象和服務內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務。其中雙重服務指的是功能服務和心理服務。第 六 章景服務工作的原理與思考對癥下藥 “海景的服務是我們精心提供給客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服務工作的前提，海景的任何服務首先必須以滿足顧客的需求為基礎?！八幉粚ΠY”，我們的努力就無法得到認可！實踐中，任何標準化的行為都要讓步于這一原理，這是服務的本質(zhì)要求！ 特別警惕：將服務行為變成例行公事！情重禮重

18、我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們的身份是客人正當利益的守護神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因為這本身也是對我們自身的尊重?？腿藖淼胶＞?，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解任何一位客人如果向我們提出服務要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。當客人所需求的服務確實為我們力所不能及，我們會在第一時間內(nèi)逐級匯報請示，動員其他成員來幫助客人！ 特別警惕：任何有悖我們身份的

19、行為，都是我們的重大失誤！我們不會跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會向他人泄漏客人的隱私，我們不會對客人懷有任何歧視的心理 源清水洌海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。特別警惕：只要是利于員工與企業(yè)共同成長，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應被堅決制止，任何侵犯員工利益的組織或個人都將受到海景的嚴懲！ “客”字當頭在對客服務和內(nèi)部服務發(fā)生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時間有別。樸實

20、的海景人懂得先人后己的美德：客人遠道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報來實現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級，顧客才會選擇我們，才會厚愛我們。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領導安排了某項任務或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！全員皆“天使”特別警惕： 客人非常挑剔時，很可能是某個海景人形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時，你我應該竭力以自己的特色服務平息客人的不滿，消除前面服務環(huán)節(jié)造成的不良影響。否

21、則，服務就會一敗涂地，就有負于我們的身份，就是失職！顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。這就是現(xiàn)實的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細致和個性三位一體”的服務源于情，擁有著超乎理智的

22、邏輯，是客人不設防的。特別警惕： 對客人“一刀切”，服務沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務缺乏了標準化的基礎，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務，會溫暖顧客的一顆心。為了積極地引導顧客的情緒，在保證服務沒有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務，感受到一份海景人的熱心、細心和精心。當其在某一方面得到特別的滿意時，將導致對其它服務質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。日新月異特別警惕： 服務產(chǎn)品的長期重復性，會

23、導致員工的厭煩，使客人對產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。日新月異的服務是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質(zhì)量的紛爭！量入為出海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務質(zhì)量的設定和為服務質(zhì)量所進行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當然，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進行權衡！特別警惕：為了服務質(zhì)量的不斷提高，盲目進行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功

24、半。一定要進行“成本效益”的計算。第 七 章海景服務工作的標準與行為規(guī)范服 務 工 作 的 標 準海景的服務總目標及服務的標準 海景企業(yè)的目標就是讓客人滿意，這決定了服務總目標和標準。 我們的服務總目標 提供令客人滿意的服務，這是服務工作的終極目標！ 我們的服務標準 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！服務工作的目標性標準 顧客方面 1、與顧客需求相一致 服務，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 2、與顧客的可承受性相一致 服務質(zhì)量的水平設計在某些時候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。 企業(yè)方面

25、1、與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務質(zhì)量的無限度的提高，而應該根據(jù)其 投入與預期收益的關系來確定服務的質(zhì)量水平。 2、與企業(yè)長期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進行服務質(zhì)量的設定時和相應的投資時，必須較為準確地 預測服務質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標的變化情況和決定服務 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應性。服務工作的行為標準模式標準服務操作流程狹義“服務”的理解我們的服務工作也即狹義上理解的“服務”，是指服務人員為了滿足客人的消費服務的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個過程中，我們服務人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和

26、行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 一般來說，標準服務操作流程可以抽象成下面的程序：服務前準備迎接客人引領客人詢問客人服務需求根據(jù)客人要求主動介紹或推薦確認客人需求按客人要求提供服務服務過程時刻關注客人，與客人溝通及時盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求征求客人意見處理客人投訴送客整理服務場所總結(jié)并適時跟蹤服務。服務工作的標準總模式（8S模式）優(yōu) 質(zhì) 服 務 的 “秘 笈” 模 式 acrosanctity 客人至上任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 mile at the first time 親切熱情任何人員在遇到客人時，都必須在

27、第一時間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ervice language 禮貌主動任何人員在對客服務過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。 tandard and contigency 標準制宜服務過程中，按照服務標準程序與規(guī)則進行操作和服務，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。 upreme efficiency 高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。 atellitic 周到細致對無意中給客人帶來的任何不便

28、和打擾，均應虔誠致歉，并做補救性服務，直至客人滿意；隨時抓住為客人服務的機會，并主動地滿足客人需要。 huttling 時刻關注當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務的時機，主動地提供服務，避免或減少被動服務現(xiàn)象（等到客人招呼時進行的服務），杜絕無人服務現(xiàn)象。 erve to perfect 服務到底任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員工均應負責服務到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。優(yōu)質(zhì)服務的至高標準模式FACEI 特色服務(feature) 每一位對客服務人員，均應在熟練把握總服務標準的基礎上，創(chuàng) 造自己的、具個性特色的服務模式，在客人心目中

29、形成自己的特殊形象。 超前服務(advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預測客人的下一步需求，并將服務的行動 做在客服人提出要求之前。 應變服務(contigenccy service) 客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時的服務，而不能責怪客人。 情感服務(emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把客人變成我們的朋友。 個性化服務(individal service) 在服務中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服

30、務。 用特色服務證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務證明我們未雨綢繆！ 用應變服務證明我們用心做事！ 用情感服務證明我們情誼為重！ 用個性服務證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務的四個階段 認真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務中去 做好跟蹤服務，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客想方設法圓滿地滿足顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！第 八 章海景服務管理體制服 務 計 劃設計服務項目 以顧客需求為導向，以顧客滿意為目標，設計酒店的服務項目； 既以制度化、標準化為依據(jù)，又

31、不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； 要立足于營造自己的服務品牌和優(yōu)勢。比如海景除常規(guī)服務之外， 還在點滴之處設計了特色服務：歡迎茶和歡迎飲料服務、休息區(qū)茶 水飲料服務、房間免費擦鞋服務、免費嬰兒床服務、出租車小票服 務、免費擦車服務、客人生日特殊服務等。服務標準的制定與改進 服務部門根據(jù)本部門服務特點、服務項目及服務經(jīng)驗制定本部門服 務程序及標準； 將服務程序及標準報質(zhì)量管理部門審批； 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務部門提交的服務程序及標準 進行分析研究，作出相應改進后返還部門并存檔； 服務部門將改進后的服務程序及標準報培訓部一份備案。服務程序及標準的培訓 服務部門制定本部門培訓計劃，定

32、期對員工進行培訓； 質(zhì)量管理部門及培訓部根據(jù)服務部門上交的服務程序及標準對各部 門的培訓情況進行督導檢查； 在員工掌握了基本服務標準的基礎上，加強對員工服務理念的培訓， 包括：超前服務、個性化服務、應對性服務等。服 務 實 施督導與控制服務的實施 使客人消費前了解本酒店的特色服務項目，并在客人來消費時遵守 承諾為客人提供各項特色服務項目； 員工按照基本的服務行為準則和服務程序及標準，進行針對性服務； 除按服務程序與標準的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務、個性化服務、應變性服務等超常規(guī)服 務。 在服務實施過程中，首先員工作為自檢者，對自己為客人提供的服 務進行自檢

33、，進行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫工作日報表 中：（1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（2）今日做了什么 使客人不滿意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ 在服務過程中，員工的直接上級主管，采取現(xiàn)場督導檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓。 服務部門檢查員對本區(qū)域的服務活動實行走動式抽檢方式進行督導 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向該區(qū)域主管指出，對于典型問題在部門例會 上進行分析。 質(zhì)量管理部門對酒店各服務區(qū)域的工作情況實行抽查方式進行督導 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關部門經(jīng)理溝通，進行分

34、析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會，拿出分析報告。 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪?指標量化、設立用心做事獎項、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報會、 組織員工演講等活動，在整個企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭相用心做 事的氛圍，真正實現(xiàn)服務理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。這主要包括：每日員工工作日報表中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會 請員工說出個人的創(chuàng)新建議，并將可以落實的加以落實。服 務 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 全體服務人員要樹立的基

35、本理念是客人投訴也是一種服務機會。 服務人員要妥善處理服務中或服務后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設立客人投訴箱等； 接到客人投訴后，任何人都有權代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； 升值服務是解決客人不滿的良好方式。服務項目及程序標準的提升 各部門在運用過程中對服務程序及標準要加以理解，并結(jié)合實際 情況對需改進的方面提出改善建議； 建立客人信息反饋制度，在日常對客服務中征詢客人意見，請客 人對服務提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進 的方面加以相應改進； 建立客史檔案管

36、理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； 建立服務結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對相應服務程序及 標準做出修改； 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標 準的欠缺部分進行修改。服 務 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的人力資源； 對新入職員工進行崗前培訓，初步讓員工了解服務技能和服務理 念； 對

37、各服務部門的服務培訓工作過程進行督導，及時指出不足； 對員工的服務工作業(yè)績的進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果進行相應處 理。企業(yè)文化部 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務工作的“指向燈”； 企業(yè)文化部負責搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學 習； 企業(yè)文化部負責各項用心做事的獎項設置及評選提議。質(zhì)量管理部 對部門服務程序與標準起參謀作用，并對服務實施過程起督導作 用； 負責對部門服務質(zhì)量管理方面的指導。信息資源部 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； 收集整理各服務部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進行個性化優(yōu)質(zhì)服務提供資料支持； 建立各部門間客人歷史檔案

38、的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。其它二線后勤部門 保證服務所需的原材料供應； 保證一線服務人員的日常生活，為一線服務人員提供一個舒適的 就餐、住宿、娛樂等生活環(huán)境。 服務管理成功的秘訣：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)！第 九 章海景的服務和服務管理制度與程序海景的服務既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務和服務管理制度與程序支持。比如，零距離服務、零缺陷管理、走動式量化表格管理、無NO服務原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務制勝的法寶！有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進行專門的匯編了。第

39、十 章海景服務禮貌用語篇海景的簡潔文明“以情服務”的海景，更是文明的花園。海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。請珍視它們 簡潔的文明！早上好、您好、晚上好(見到客人、領導、同事等或接聽電話用語)。您好，歡迎光臨（一線面客服務員歡迎客人用語）。請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務及禮讓用語）。謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）。不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。沒關系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。對不

40、起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）。詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。 用語應用規(guī)范問候語所有部門員工在不同時間段見到客人應問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。所有員工在接聽電話時應說“您好，*部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務崗位應用日語、韓語。前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應說“您好，

41、歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺班迎接入住客人時，應說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。門童在迎接客人時應說“歡迎光臨/光顧”，如果確認是住店客人，應說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨/光顧”。道別語前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應說“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打*”。GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打*”?？头糠諉T送歡迎茶、水果，做夜

42、床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應說“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務后應說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打*”（如果客人正在與人交談或心情不安，應盡量簡單）。各崗位服務人員在完成客人交辦的事情離開時，應說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務?！笨腿嗽诟魇浙y點結(jié)帳完畢時，應說“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時說“再見”。當客人結(jié)束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應說“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧”送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請

43、慢走”；如遇雨、雪天氣，應說“再見，當心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機認識，與其道別時應加“天氣不好，請慢開”給住店客人送行時，應說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 與客人通話完畢后，應說“再見”。道謝語當?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，應說“謝謝”。當客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對我們的服務不周表示理解，應說“不好意思，謝謝”。對客人稱贊飯菜及服務時應說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。在婉拒客人小費時，應說“謝謝，這是我們應該做的”。致歉語對客服務不夠周到，向客人表示歉意時，應說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。打擾客人時，應說“對不起，打擾了”或“對不起，請原諒，給

44、您添麻煩了”。讓客人等候之前應說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應說“對不起，讓您久等了”未及時到達現(xiàn)場,未能立即為客人提供服務或客人需要的物品不能立即到位時，應說“對不起，讓您久等了”；當客人接受我們的道歉時，應說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當客人對我們的道歉仍不滿意時，應說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”；當因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應說“實在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因；來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人

45、電話時，如客人不在，應說“對不起，*（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”；行進途中超過客人時應說“對不起”“對不起，不好意思”。謙語、敬語當客人向我們表示歉意時，應說“沒關系，謝謝”；當客人向我們表示感謝時，應說“不客氣，這是我應該做的”；詢問客人姓氏時，應說“請問我可以怎樣稱呼您？”當發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時，應主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？”給客人提供服務時，必須“請”不離口；當與客人談話需請客人說話時，應說“請講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應立即停止，請客人先講“請講”。在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應側(cè)身禮讓，并說“您請”與客人一同進出

46、門口（樓座、電梯、房間等）時，應說“您先請”“您請”對未結(jié)束消費的客人在進出門口時，應說“您好”；文明的情境方式情境一：服務中，新的客人進入服務現(xiàn)場需要自己服務當應千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應起立問候。若估計手中的事情可以在1-2分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務時，也應先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應走到客人身邊請客人，并說“對不起，讓您久等了，這邊請”。若估計手中的事情在2分鐘內(nèi)仍處理不完，應先向正在接受服務的客人說“對不起，

47、請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。情境二：各樓座的臺班、餐飲預訂員、商務中心工作人員等看到客人進出服務人員應立即停止工作，起立問候。情境三：當自己正在與同事或上級交談時，有客人到達現(xiàn)場需要服務如談論的不是非常緊急的事情，應立即停止交談，為客服務；如談論的事情較為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過30秒鐘）；最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應立即趕到現(xiàn)場為客服務。情境四：當自己打電話時有客人從旁經(jīng)過目光與客人相遇時，應向客人點頭示意。若客人需要自己提供服務，應手捂話筒說“您

48、好，對不起，請稍候”，在最短時間內(nèi)結(jié)束談話進行對客服務；如電話在1分鐘內(nèi)結(jié)束不了，要想辦法尋求同事的幫助。情境五：若客人在打電話時，我們從旁邊經(jīng)過如與客人目光相遇，要向客人點頭示意。情境六：看到同事正在對客進行服務，又有客人來，且在等候如自己無法為客服務，應對等候的客人提供茶水、報紙服務，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生/小姐馬上會為您服務”，并隨時為同事提供幫助。情境七：當自己在與客人或同事交談時，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇應向客人點頭示意，如碰到較熟悉的客人，應對正在交談的客人說“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再繼續(xù)交談?！霸捴杏性挕彼卸Y貌用語應使

49、用標準的普通話，音量適中，以對方能聽見為準，語調(diào)輕快、清晰。讓客人感到海景人是在用情去關心客人，用心去聆聽客人講話。講話時要注視客人的眼睛，堅決杜絕說話時機械刻板，讓客人感覺我們是在應付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。禮貌用語在使用過程時各級人員應根據(jù)實際情況靈活應對，語言應酌情添加，確保語言使用達到預期的最佳效果。以上所述，同樣適用于接待領導、同事和外單位辦事人員。當他們到達我們的所在區(qū)域時，我們應該點頭示意，問候“您好”，事畢說“謝謝，再見”。有必要的話，還要有選擇地起立相迎，做相應級別的迎送，陪同檢查等。禮貌是每個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，

50、用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務天使！第十一章海景優(yōu)質(zhì)服務技巧篇提供優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟對顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 熱情主動為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，自我感覺就越好。 遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。 認為做好工作中的每件事都是重要的。 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設法幫助其解決。 顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常

51、高興。 當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆毡г箷r能及 時給予化解并使顧客滿意。顯示積極熱情態(tài)度的要求外表 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 形象的表現(xiàn) 發(fā)型及頭飾 面孔及化妝 手、指甲、牙齒 服裝及飾物 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達到職業(yè)化形體語言表達 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 形體語言的表現(xiàn)： 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 手臂擺動自然且不矯揉造作 面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得體 形體動作從容、放

52、松且有節(jié)制 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛說話時的語氣 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松 和愉悅。 表現(xiàn)： 說話時語音清晰、直白、自然 始終保持真誠、自然的微笑 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因為： 你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此 時都派不上用場。 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。 當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 保持精神飽滿 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服

53、務人員做好本職工作的基本條件。 接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧 客、上司和同事。 第二節(jié) 識別顧客的需求識別顧客的需求，需要了解顧客需求 顧客 需求 受歡迎的需求 及時服務的需求 感覺舒適的需求 有序服務的需求 被理解的需求 被幫助和被協(xié)助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 被識別或被記住的需求 受尊重的需求 參與的需求對你的顧客需要了解的內(nèi)容 顧客需要什么 顧客需求什么 顧客想

54、什么 顧客感覺如何 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊） 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求 要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務來說十分關鍵。實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝蟹盏臅r間要求：顧客來到服務臺應在 秒內(nèi)向客人問候或確認客人的到來。顧客的特殊要求應在 分鐘得到答復，并在 分鐘內(nèi)給予解決。得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時間內(nèi)反饋給主管（上級）， 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。電話應在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復。 預測顧客的需求 領

55、先顧 客一步 對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個需求是什么？怎樣改善對顧客的服務？實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：某顧客等候服務已很長時間，預計需求 。顧客不停地看手表，預計需求 。 兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預計需 求 。一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預計需求 。一位住店的顧客在票務中心購買明天6：00的航班，預計需求 。正確預測是一切事事成功的關鍵殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀察顧客觀察顧客要求敏銳觀察顧客的要求。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識

56、的）非語言及語言信號非常敏感。實踐題（三） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：信號 可能的顧客需求（1）顧客的年齡：年輕 年老 （2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （3）服飾：非常時髦 過時 （4）語言能力：非常流利 不流利 （5）態(tài)度：積極 消極 觀察顧客的要求要投入感情投入感情就能理解一切,這就是說,你要設身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？”努力識別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助 （2）尊重（3）安慰 （4）同情實踐題（四） 請?zhí)顚懫渌櫩托枨螅?保密：演員、有特殊要求的客人； 祝福：老人、過生

57、日、結(jié)婚； 關心：生病的客人、有殘疾的客人； 安全：所有的客人； 肯定：事業(yè)成功的客人、大款； 支持：事業(yè)剛起步的人； 滿意：所有的客人； 笑臉：所有的客人； 交流：獨自來的客人、異地來的客人； 信任：擔保的客人、信用卡透支的客人； 鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人。了解顧客四種最基本的需求被理解的需求你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)。情感或語言障礙都會影響正確的理解。受歡迎的需求對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客,顧客需要感到你十分樂

58、意見到他，并且他的到來對你來說很重要。受重視的需求自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。感受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務的場所。顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。對“需要”的理解：一定、必須、應該對“需求”的理解：應該、希望對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求：被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人

59、）、損壞酒店物品的客人；受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人；感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人善于傾聽賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽成功傾聽的五種方法：不要說話避免分心注意其他人在說什么探尋真實的含意給予反饋信息有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體

60、來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要；傾聽能力取決于智力；智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系；聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。傾聽能力與聽力密切相關；傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。傾聽是一種被動行為；性格對傾聽具有重要的影響；性格對傾聽能力基本沒