了解客戶需求講師手冊(cè)

1、了解客戶需求（講師手冊(cè)）提示時(shí)間過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)備注NO.1NO.2NO.3NO.4NO.5NO.6NO.7NO.8NO.9NO.10NO.11NO.12NO.1318 610.5課程目的：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。課時(shí)：30分鐘導(dǎo)言講師自我介紹課程導(dǎo)入一、了解客戶需求的必要性（一）導(dǎo)入在展業(yè)過(guò)程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。1、冰山的例子：（聯(lián)想泰坦尼克號(hào)撞上冰山事件，講師通過(guò)畫圖演示輔助講解。）2、結(jié)論：我們通常容易看到的只是冰山露出海面

2、的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的。“我們常常把聽到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒(méi)有進(jìn)行理性的分析”。3、舉例某日，老王中午休息時(shí)有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬(wàn)元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬(wàn)，一個(gè)月后還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張4萬(wàn)。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了。可事實(shí)上老王并沒(méi)有想借給他。（二）小結(jié)人們總是習(xí)慣于主觀上做判

3、斷。往往過(guò)于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必需注意的問(wèn)題。二、了解客戶需求的基本技巧（一）詢問(wèn)技巧我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)。在和諧的雙向溝通過(guò)程中了解客戶真正的需求。1、為什么要發(fā)問(wèn)？（1）挖掘需求（2）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。（3）改善溝通銷售人員要主動(dòng)（4）控制交談（5）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題他不得不參與談話。（6）了解對(duì)方的理解程度。例：一位業(yè)務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕，只聽到

4、客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了。 可用這樣的話：“據(jù)我的理解，您是指”（7）建立專業(yè)形象如：醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問(wèn)、切。否則很難取得信任。2、問(wèn)題的種類：（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)題。 （2）開放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開型問(wèn)題，分兩類：公開中立型，如“這個(gè)小姑娘長(zhǎng)得怎樣？”公開引導(dǎo)型，如“你有沒(méi)有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？”最后問(wèn)：“什么會(huì)影響工作效率？”（學(xué)員通常會(huì)答：沒(méi)吃早餐。） 使用封閉型問(wèn)題的好處：很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟 封閉型問(wèn)題的

5、壞處：獲得較少資料需要更多問(wèn)題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶 使用開放型問(wèn)題的好處：獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個(gè)談話營(yíng)造出和諧的氣氛 使用開放型問(wèn)題的壞處：需要更多的時(shí)間要求顧客多說(shuō)話可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問(wèn)題以及怎樣發(fā)問(wèn)。練習(xí)一：請(qǐng)學(xué)員分別用中立開放型、引導(dǎo)開放型和封閉型問(wèn)題問(wèn)出汽車的顏色。a.公開中立型：請(qǐng)你描述一下這輛車的外部特征。 b.公開引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？練習(xí)二：三個(gè)人吃過(guò)晚餐后，二人在路上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有一個(gè)人死掉了。請(qǐng)學(xué)員通過(guò)提問(wèn)來(lái)一步一步問(wèn)出答案。講師觀察學(xué)員的提問(wèn)方式。（做記錄）講師點(diǎn)評(píng)

6、：客戶同時(shí)面臨多個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇好回答的或是最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，回避你關(guān)心的主題，所以提問(wèn)要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問(wèn)題。練習(xí)三：分小組，每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張紙條，上面寫著他想購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包，必須包括的特征是價(jià)格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問(wèn)問(wèn)題問(wèn)出顧客的需求。要求用肯定（封閉）的問(wèn)題。3、提問(wèn)的技巧：準(zhǔn)備問(wèn)題解釋發(fā)問(wèn)的目的：激勵(lì)合作。如，為了能向您推薦最適合貴公司的產(chǎn)品，我想先了解一下貴公司的基本情況。由公開中立型問(wèn)題開始：貴公司今年有什么打算？混合引導(dǎo)開放型及中立開放型：準(zhǔn)備引進(jìn)幾條生產(chǎn)線？產(chǎn)量準(zhǔn)備提高多少？您更

7、看重質(zhì)量對(duì)嗎？用肯定型問(wèn)題作完結(jié)：您主要想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低廉的價(jià)格嗎？將問(wèn)題有程序地引出：您還有其它需要嗎？總結(jié)需求得到客戶肯定的接納可用一些保險(xiǎn)的問(wèn)題。舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時(shí)會(huì)問(wèn)：“如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)下一站會(huì)去哪里？”，接著說(shuō)；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說(shuō)定好了別的酒店，服務(wù)員回再問(wèn)一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。用這樣的問(wèn)題增加客人的好感和回頭率。4、選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法（1）狀況詢問(wèn)法日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您打高爾夫球嗎？”等，這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問(wèn)都稱為狀況詢問(wèn)。狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)

8、過(guò)詢問(wèn)了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。（2）問(wèn)題詢問(wèn)法“問(wèn)題詢問(wèn)”是您得到客戶狀況詢問(wèn)的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)。例如：“您目前住在哪里？”（狀況詢問(wèn)）“是不是自己的房子？”（狀況詢問(wèn)）“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（問(wèn)題詢問(wèn)）經(jīng)過(guò)問(wèn)題詢問(wèn)能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。（3）暗示詢問(wèn)法您發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問(wèn)法”。例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問(wèn)）5、FOC過(guò)程技巧：

9、FACT事實(shí)OPINION意見CHANGE變化現(xiàn)實(shí)中如何運(yùn)用FOC過(guò)程游戲：撲克牌引導(dǎo)出紅Q（二）傾聽技術(shù)1、游戲：讓我們?cè)诼牭健?、2、3、開始”后一起拍手，看能不能聽到一個(gè)整齊的“啪”聲。（注：很多學(xué)員在聽到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義）是講師說(shuō)得不夠清楚嗎？2、為獲得推銷感覺而聽傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽去原去看去感覺問(wèn)：最難的是什么？3、有效傾聽的兩大障礙（1）在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（2）在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。4、有效傾聽的兩大原則（1）為了了解問(wèn)題所在而聽（2）為能明智

10、解決問(wèn)題而聽舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒(méi)有電視臺(tái)（有被打斷）講潮州話（有被打斷）下面有中文字幕的（沒(méi)有）。5、傾聽的注意事項(xiàng)：（1）認(rèn)真地聽你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽；（2）清除雜念去聽隨時(shí)了解顧客此刻在想什么？（3）積極地聽（給對(duì)方一些反應(yīng)）你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點(diǎn)頭等）以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話，提出問(wèn)題舉例：打電話，對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間聽不到你的反應(yīng)，會(huì)問(wèn)：“你在聽嗎？是不是線路有問(wèn)題?！保?）安靜地傾聽不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn)舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。（5）天真地聽用眼去聽，全神貫注；（6）要發(fā)做筆記表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度。6、有效傾聽的指導(dǎo)方針作好心理準(zhǔn)備不要打岔減少使用“但是”“可是”“不過(guò)”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時(shí)有另外一種看法是這樣的（盡量引用第三者的語(yǔ)言，減少用我）”爭(zhēng)取和維持眼睛（目光）的接觸注意字與詞的用法舉例：“我沒(méi)有說(shuō)你偷了他的東西！”語(yǔ)氣重點(diǎn)不同，表達(dá)的意思不同。注意非語(yǔ)言