招待所工作手冊(cè)

1、 工作手冊(cè) 客 房 部保密申明：本手冊(cè)屬北科國(guó)際交流中心招待所內(nèi)部文件，招待所內(nèi)部工作人員有權(quán)閱覽本手冊(cè)。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，將給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任。目 錄一部門職能二部門人員架構(gòu)圖三崗位說(shuō)明書(shū)31經(jīng)理說(shuō)明書(shū)32客房主管說(shuō)明書(shū)33前廳/客房服務(wù)員四工作流程與標(biāo)準(zhǔn)41工作流程42客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)43經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)44客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)45客房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)46進(jìn)出客房的標(biāo)準(zhǔn)47開(kāi)房的程序48退房及檢查的程序49預(yù)留房間的程序410客人損壞物品處理程序411客人遺留物品處理程序412客人遺留物品認(rèn)領(lǐng)程序413衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)五服務(wù)注意事項(xiàng)51在登記中發(fā)現(xiàn)可疑

2、客人52旺季，慕名前來(lái)的客人房間得不到解決53客人不喜歡這間房，要求退房54客人嫌房?jī)r(jià)高55一位非住客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交東西56處理客人遺留的貴重物品57不小心損壞了客人的東西六員工須知1儀容儀表2禮儀禮節(jié)3服務(wù)行為規(guī)范七部門管理制度1客房制度2叫醒服務(wù)3叫醒注意事項(xiàng)4補(bǔ)充制度 八客房安全管理制度 招待所工作質(zhì)量目標(biāo) 1. 服務(wù)滿意率96%以上 2. 衛(wèi)生滿意率99%以上 3. 住宿滿意率96%以上 4. 賓客投訴處理率100% 5. 賓客投訴處理滿意率98%以上6. 不發(fā)生賓客重大投訴事件7. 不發(fā)生重大安全責(zé)任事故一、部門職能1、負(fù)責(zé)招待所客房部客房的使用、清潔、維護(hù)等工作；2、負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)的物品、

3、設(shè)施、設(shè)備的使用管理工作；3、巡視本區(qū)域公共設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、及時(shí)清理客房衛(wèi)生，相關(guān)物品一客一換；5、做好對(duì)客房客人的服務(wù)工作；6、填寫(xiě)顧客消費(fèi)單據(jù)，顧客簽字后送往記錄處；7、監(jiān)督管轄區(qū)公共衛(wèi)生和備品補(bǔ)充、保管；8、主動(dòng)介紹包房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的正確使用方法。部門人員架構(gòu)圖經(jīng) 理 客房主管客房服務(wù)員白班前廳服務(wù)員白班客房服務(wù)員夜班前廳服務(wù)員夜班三、崗位說(shuō)明書(shū)31經(jīng)理職位名稱經(jīng) 理職位代碼所屬部門薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)職位概要:負(fù)責(zé)招待所的日常管理工作工作內(nèi)容:執(zhí)行學(xué)院及招待所各項(xiàng)規(guī)章制度，保證招待所的正常工作；完善部門管理制度及各崗位工作內(nèi)容；貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督員工執(zhí)行；

4、合理安排屬下員工崗位，負(fù)責(zé)檢查和考核本部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、勞動(dòng)組織紀(jì)律；負(fù)責(zé)召開(kāi)招待所會(huì)議，合理安排分配員工具體工作；負(fù)責(zé)招待所內(nèi)一切物品的保管和維護(hù)，定期盤(pán)點(diǎn)，保證供應(yīng)，嚴(yán)格控制客用品的消耗；隨時(shí)掌握招待所客房的使用情況；負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工按時(shí)送洗布草，確保客房棉織品得以維持和良好的管理；負(fù)責(zé)招待所員工的日常培訓(xùn)，定期培訓(xùn)員工；負(fù)責(zé)招待所區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；負(fù)責(zé)招待所區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)督；為客人營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境；負(fù)責(zé)處理招待所的客人投訴。任職資格:教育背景:企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過(guò)管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、團(tuán)

5、隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少2年以上服務(wù)行業(yè)全面管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程；精通本部門業(yè)務(wù)；具備服務(wù)行業(yè)的管理知識(shí)；了解行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)； 身心健康、精力充沛、待人熱情、機(jī)智靈敏、善于溝通，熱愛(ài)本職工作； 在團(tuán)隊(duì)管理方面有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能。態(tài) 度:善于協(xié)調(diào)、溝通，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有較強(qiáng)的感召力和凝聚力。32客房主管職位名稱客房主管職位代碼所屬部門招待所薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)招待所經(jīng)理職位概要:協(xié)助招待所經(jīng)理管理客房部的日常工作。工作內(nèi)容:協(xié)助經(jīng)理完成本部門業(yè)務(wù)工作；貫徹執(zhí)行招待所各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程；按照經(jīng)理的命令與

6、指示執(zhí)行工作；及時(shí)、完整地向所有員工傳達(dá)上級(jí)指示；環(huán)境衛(wèi)生的檢查，保持安靜，巡視公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行，相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施報(bào)修；檢查包間物品、設(shè)備和服務(wù)備品，送洗布草，做好每件物品的盤(pán)點(diǎn)；檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)；組織每日員工例會(huì)，做好班次交接記錄，提醒交接時(shí)注意檢查各區(qū)域設(shè)備；及時(shí)準(zhǔn)確地解答顧客咨詢，征求顧客意見(jiàn)，處理顧客投訴；檢查員工服務(wù)車、備品間，督導(dǎo)叫早服務(wù)執(zhí)行；不定時(shí)監(jiān)督員工的擺臺(tái)、做床質(zhì)量及工作紀(jì)律；點(diǎn)物品服務(wù)、確認(rèn)顧客消費(fèi)；VIP房的做房、免費(fèi)用品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)新員工及相關(guān)的崗上培訓(xùn)確保顧客遺留物品及時(shí)送交前臺(tái)；確保每日物品的供應(yīng)。任職資格:教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過(guò)專業(yè)

7、技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài) 度:熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。33前廳/客房服務(wù)員職位名稱前廳/客房服務(wù)員職位代碼所屬部門招待所客房部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)客房部主管職位概要:負(fù)責(zé)招待所前廳/客房服務(wù)的日常具體工作。工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的清掃監(jiān)督；負(fù)責(zé)本區(qū)域前廳/客房?jī)?nèi)的物品管理負(fù)責(zé)日常布草的送領(lǐng)；解答顧客咨詢，幫助服務(wù)顧客；參加每日例會(huì)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，自身素質(zhì)；做好每日工作交接工作；

8、及時(shí)補(bǔ)充備品的數(shù)量；巡視本區(qū)域公共設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；及時(shí)清理前廳/房間衛(wèi)生，檢查設(shè)施、設(shè)備的使用情況；將客人遺留物品送交前臺(tái)，填寫(xiě)相應(yīng)信息；填寫(xiě)顧客消費(fèi)單據(jù)，并請(qǐng)顧客簽字；自覺(jué)監(jiān)督檢查管轄區(qū)衛(wèi)生和備品保管，擺放；主動(dòng)介紹包房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的正確使用方法和日常維護(hù)；介紹并推銷店內(nèi)其它服務(wù)項(xiàng)目。任職資格:教育背景:初中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過(guò)專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài) 度:熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任

9、感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)41工作流程 文 件 名客房部基本工作流程圖客人來(lái)到客房部在把客人需要的東西送進(jìn)去時(shí)，先敲門，“先生/小姐您好，服務(wù)員”，給客人遞東西時(shí)，“先生/小姐，您點(diǎn)的，請(qǐng)慢用”幫客人開(kāi)門、開(kāi)燈，“先生/小姐請(qǐng)進(jìn)”；幫客人打開(kāi)電視，主動(dòng)向客人介紹我們的免費(fèi)和收費(fèi)的茶水飲料；開(kāi)房間單給客人介紹房間，如客人有需要可帶客人參觀房間值班巡視，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)若客人需要任何服務(wù)或飲料，幫客人拿東西，先生/小姐您好，歡迎光臨退出房間時(shí)，面向客人，并說(shuō)“有什么需要請(qǐng)按服務(wù)器，我們隨時(shí)為您服務(wù)”，?？腿诵菹⒂淇觳恍枰?wù)先生/小姐，您走好，歡迎再次光臨禮貌送走顧客，及時(shí)收拾房間

10、客人退房時(shí)及時(shí)檢查房間內(nèi)部用品和設(shè)施，如有損壞丟失，及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)與前臺(tái)全部打掃完畢后立即通知服務(wù)臺(tái)42客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、 電梯口迎接客人，向客人問(wèn)好（先生/小姐早上好/上午好/下午好/晚上好），同時(shí)鞠躬30度，話畢即禮畢，不要拖沓。與客人保持距離為70厘米左右，不要超過(guò)1米，也不能太近。詢問(wèn)客人是否已預(yù)定房間，如有則把客人引領(lǐng)到房間，如無(wú)則主動(dòng)為客人介紹招待所環(huán)境和價(jià)目。當(dāng)客人要看招待所客房?jī)r(jià)目表時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站于客人右手邊，做介紹。應(yīng)對(duì)招待所每一項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品無(wú)所不嘵、倒背如流。并且有技巧性地向客人介紹最近促銷活動(dòng)。 2、詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。按客人的選擇帶領(lǐng)客人去相

11、應(yīng)的房間，并在客人之前把房門打開(kāi)。插上房卡、開(kāi)燈，為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，待客人看好房間后開(kāi)單。開(kāi)單后確認(rèn)時(shí)間，及時(shí)復(fù)述一遍，告訴客人有什么需要，可以隨時(shí)撥打總臺(tái)服務(wù)電話，隨時(shí)為您服務(wù)。退出房間。3、 客人為你提供了服務(wù)時(shí)，向人致謝是必要的，“謝謝”、“謝了”、“多謝”、“非常感謝”、“十分感謝”、“難為您了”；無(wú)論從別人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)“謝謝”；別人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。4、為客人服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言要求如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)必須講“對(duì)不起請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢，通常使用表達(dá)不安、歉意、遺憾的道歉語(yǔ)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾

12、了”等，回頭再次面客人要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不要一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先讓客人稍候，再代客詢問(wèn)，對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分地關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作為借口而草率應(yīng)付。8、電話標(biāo)準(zhǔn)：A、當(dāng)電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接，其用語(yǔ)是：“您好！客房部。”（不要帶“喂”）。掛電話時(shí)應(yīng)在對(duì)方先掛后才能掛斷電話。撥錯(cuò)號(hào)時(shí)一定要向?qū)Ψ降狼负蟛欧畔码娫?，受話者?yīng)體諒說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。B、電話接通后，先報(bào)出自己的部門及姓名，接著說(shuō)出想要找誰(shuí)，不可一開(kāi)始就問(wèn)：“XX先生在吧？”或“您是誰(shuí)”“您找哪位？”C、如有電話務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話的人一

13、般應(yīng)等聽(tīng)到完整的一次鈴聲后再拿起話筒，先問(wèn)好，后報(bào)部門名稱再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么？”不得倒亂次序，若響了好多次仍未接聽(tīng)，一定要道歉“對(duì)不起讓您久等”。43經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容崗前準(zhǔn)備檢查招待所衛(wèi)生和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；協(xié)調(diào)招待所工作及崗位安排和其他注意事項(xiàng)；檢查交接班記錄，有無(wú)需解決問(wèn)題。工作檢查1、檢查各區(qū)域及關(guān)鍵崗位的工作狀態(tài)；2、檢查本招待所各區(qū)域衛(wèi)生是否符合要求；3、根據(jù)崗位，合理安排和調(diào)整人員。巡查監(jiān)督巡視招待所員工的工作情況、工作狀態(tài)、工作質(zhì)量；及時(shí)協(xié)調(diào)、解決處理員工之間、員工與客人之間出現(xiàn)的問(wèn)題；監(jiān)督員工服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作；抽查員工是否有脫崗現(xiàn)象；抽查客人離開(kāi)后員工的后續(xù)工作是

14、否及時(shí)到位；檢查員工業(yè)務(wù)熟練程度，及時(shí)糾正所出現(xiàn)的問(wèn)題。安全防范對(duì)于招待所的各類安全工作，每天都要巡視檢查工作檢查、總結(jié)檢查招待所各項(xiàng)工作、衛(wèi)生狀況，監(jiān)督當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)、報(bào)表工作。整理、記錄本部門當(dāng)日的工作情況，重要問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并在部門內(nèi)傳達(dá)處理情況。突發(fā)事件招待所出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。重要客人接待重要客人，經(jīng)理要親自接待，安排好各種服務(wù)。會(huì)議/班會(huì)溝通參加日班會(huì)，并對(duì)招待所工作情況進(jìn)行總結(jié)傳達(dá)；解決當(dāng)日發(fā)生、需要處理的問(wèn)題；總結(jié)講評(píng)當(dāng)日工作；定期組織召開(kāi)工作會(huì)議。44客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容交接班安排好各班次交接工作，溝通工作情況和注意事項(xiàng)，檢查儀容

15、儀表班會(huì)開(kāi)早班班前會(huì)，安排員工崗位工作，檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)。例行檢查檢查本部門所有區(qū)域是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；檢查本工作區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常；出現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程維修（下維修單）；檢查備品是否齊全；根據(jù)情況合理安排人員。監(jiān)督檢查監(jiān)督員工打掃房間及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況；迅速準(zhǔn)確地滿足顧客的要求，及時(shí)處理突發(fā)事件；監(jiān)督員工的工作質(zhì)量及工作狀態(tài)；根據(jù)情況合理安排或調(diào)整當(dāng)班員工崗位及高峰班站位；保證區(qū)域正常溫度，監(jiān)督保潔工作，做好節(jié)水節(jié)電。查巡及時(shí)準(zhǔn)確迅速了解和滿足客人需求；監(jiān)督員工儀表，安排中班員工工作；檢查本部門各區(qū)域衛(wèi)生，物品擺放，設(shè)施設(shè)備；檢查常用品和備品是否備齊，是否夠當(dāng)天

16、使用；檢查監(jiān)督衛(wèi)生清潔情況。領(lǐng)貨及時(shí)申領(lǐng)部門物品，按部門實(shí)際需求領(lǐng)貨。監(jiān)督檢查所有區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；檢查備品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；檢查員工崗位工作情況，有無(wú)串崗和扎堆聊天現(xiàn)象。班會(huì)積極組織召開(kāi)班會(huì)，總結(jié)班次工作情況，處理工作記錄等。45客房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求1）按四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)所負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行清理。2）負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保證樓道安靜。3）保證工作車清潔、完好，使用正常，物品堆碼整齊規(guī)范。4）房間設(shè)施設(shè)備完好率100%。班前準(zhǔn)備1）按時(shí)到崗，接受主管對(duì)儀表儀容的檢查。2）參加班前會(huì)。a、認(rèn)真聽(tīng)主管對(duì)前一日工作情況總結(jié)。b、接受主管布置當(dāng)日工作定額。c、向臺(tái)班領(lǐng)取I

17、C卡，并在樓層IC卡領(lǐng)用記錄上簽字。3）準(zhǔn)備工作a、檢查工作車上物品及布草類配備是否齊全。b、準(zhǔn)備好清潔用品及用具。4）了解客情a、查看房態(tài)，了解各自范圍內(nèi)的VIP房、退房、空房。b、觀察客房門外“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)即清掃”牌。c、確定房客人是否在房。5）確定清掃程序a、客人要求立即清掃房間。b、退房c、貴賓房d、續(xù)住房e、長(zhǎng)租房f、空房4.5.3操作程序1）進(jìn)房以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“House keeping”，如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，確定無(wú)人后，方可開(kāi)門，將房門打開(kāi)30度再次敲門3下，報(bào)明身份。2）檢查房間a、開(kāi)門、開(kāi)窗，使房?jī)?nèi)空氣流通。b、檢查房?jī)?nèi)是否有客人

18、遺留物，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上交前廳做好記錄。c、檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，立即報(bào)告前臺(tái)和主管。d、關(guān)掉多余的照明燈，關(guān)掉長(zhǎng)流水。3）清理煙灰缸a、將煙灰缸內(nèi)煙頭熄滅。b、將臟物倒入垃圾桶內(nèi)。c、將煙灰缸清潔干凈后，擺放在規(guī)定位置。4）清理垃圾a、清理房?jī)?nèi)垃圾并倒入垃圾桶內(nèi)。b、將垃圾桶內(nèi)垃圾倒入工具車上垃圾袋中。c、將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，放于規(guī)定位置。5）撤床a、拉床：服務(wù)員站立在床尾，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出至容易整理的位置。b、撤枕套：打開(kāi)封口，雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出；或左手執(zhí)枕頭套角右手輕輕地把枕頭從枕套中拉出，同時(shí)檢查枕下有無(wú)客人遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)妥善處理，檢查枕頭上有無(wú)污

19、漬，如有則應(yīng)單獨(dú)放開(kāi)，以做適當(dāng)?shù)娜n處理。c、撤被套：從床尾部開(kāi)處將鋪床被子從被套中拉出，疊好放于沙發(fā)上，不能猛拉被子，被子上若有污漬應(yīng)及時(shí)去除。d、撤床單：從床尾部開(kāi)始將床單從床墊上拉出，抖動(dòng)幾下確認(rèn)里面有無(wú)其他物品，同時(shí)要注意床墊、床單有無(wú)破損、污漬等，若有，要單獨(dú)置放，以便處理e、撤臟布草：按規(guī)定的程序?qū)⑴K床單、被套、枕套放入房務(wù)工作車上的布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈的布草放在一邊待用。6）鋪床a、放平床墊：將床墊襯墊拉平擺正，檢查襯墊四角的松緊帶有無(wú)脫落，注意襯墊的衛(wèi)生狀況，如有污跡應(yīng)撤換上干凈的并留意床墊，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊b、鋪床單：站在床尾，雙手拉開(kāi)，用拇指和食指捏住床單第一層，其

20、余三指托住后三層，將床單正面朝上朝前方甩開(kāi)，待其降落時(shí)，利用空氣浮力調(diào)整好位置，使中折線居床的正中位置，均勻地留出床單的四邊，使之能包住床墊，然后把床頭、床尾四角包成直角或斜角。c、裝被：用雙手張開(kāi)被套，用力一抖，放手，二手張開(kāi)被套，另一手將被子裝入被套的盡頭放下，將被子的兩個(gè)角推到被套的角部然后抓住兩角抖動(dòng)，使被子完全進(jìn)入被蓋，并把被套的開(kāi)口部分整理好，使被子的四角與被套的四角對(duì)齊、塞滿。d、鋪被子：將鋪床被甩開(kāi)鋪在床單上，床兩側(cè)下垂部份應(yīng)相等，中線與床單重合，床頭部位被子與床墊并齊e、裝枕：用雙手張開(kāi)枕套，用力一抖，放手，一手張開(kāi)枕套，另一手將枕芯，裝入枕套盡頭，放下，將枕芯兩角推入枕套角

21、部，將開(kāi)口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角對(duì)齊，塞滿。裝枕時(shí)，不能用力拍打枕頭f、擺放枕頭：將裝好的兩個(gè)枕頭疊好放在床頭的正中，要求枕頭的中線與被子的中線重合，不露枕芯，枕套口應(yīng)反向于床頭柜，雙人床的枕套口應(yīng)互對(duì)g、將床復(fù)位：通常在吸塵之后復(fù)位，此時(shí)應(yīng)借助腿部力量，將床慢慢推回原處，床應(yīng)和床頭板對(duì)齊，再檢查一遍是否鋪得整齊美觀。h、做第二張床（同上）i、抹塵，用干濕兩種抹布（先濕后干），按順時(shí)針從上到下，從內(nèi)到外抹干凈所有家俱、門窗等物件上的灰塵跡印。7）清掃衛(wèi)生間a、進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面的中央。b、放水沖凈恭桶，在恭桶內(nèi)噴上清潔劑，不能將清潔劑直接倒在地面上。c、撤

22、走用過(guò)的布草，放入工作車中的布草袋內(nèi)。d、撤出垃圾，放進(jìn)工作車上的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋。e、將煙灰缸、皂碟清洗干凈后放回原處。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆應(yīng)分別備好或洗凈擰干，放于一邊待用（面盆、浴缸共用一張，恭桶用一張，地面用一張）。g、清洗面盆和梳妝臺(tái)，按每公斤水兌5-10克消洗靈擦拭消毒面盆、梳妝臺(tái)以及水龍頭15分鐘后，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。h、清洗浴缸。先打開(kāi)浴缸活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁，等水流盡后，按每公斤水兌5-10克消洗靈擦拭消毒15分鐘后沖凈，用抹布把水跡擦干，不能留有仍何污跡和水跡。i、清潔恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，放水沖洗

23、干凈，按每公斤水兌10-20克消洗靈擦拭恭桶外壁蓋板、墊圈，浸泡恭桶底部15分鐘后沖凈，用專用抹布將恭桶外壁蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。j、衛(wèi)生間抹塵：準(zhǔn)備好干、濕抹布，從衛(wèi)生間門開(kāi)始依次用半濕抹布擦拭衛(wèi)生間門的內(nèi)外、鏡面、洗臉臺(tái)四周的瓷壁、電話機(jī)副機(jī)等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。k、將干凈布草按規(guī)定方法折疊、擺放。面巾對(duì)折掛在面巾架上，浴巾折疊好齊口朝外放在浴巾架上，地巾對(duì)折掛在浴缸沿上；方巾疊好放在梳妝臺(tái)上方巾碟內(nèi)。浴衣掛在壁柜內(nèi)。擺放時(shí)店標(biāo)均應(yīng)朝外。l、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間各種客用低值易耗品，并按規(guī)定擺放整齊，卷紙放在手紙架內(nèi)，外露部分折疊成三角形，其他易耗品的擺放應(yīng)把消耗品正

24、面（或有店標(biāo)的一面朝上或朝外。檢查皂液分配器內(nèi)的洗發(fā)液、沐浴液的使用情況并補(bǔ)充。m、清潔地面，用專用濕抹布從里到外沿墻角平行擦凈整個(gè)地面。n、檢查有無(wú)遺漏之處。o、撤走清潔用具，關(guān)掉電燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門虛掩。8）自查a、每做完一間房的衛(wèi)生，退出房間時(shí)，由里往外進(jìn)行自查。b、觀看房間整體布置是否美觀整齊。c、客用品是否補(bǔ)充齊全，擺放是否規(guī)范。d、有無(wú)清潔用具遺留在房?jī)?nèi)。9）填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表a、進(jìn)出房間時(shí)間。b、房間狀態(tài)。c、計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。d、客用品補(bǔ)充情況。46進(jìn)出客房的標(biāo)準(zhǔn) 1、進(jìn)客人房間時(shí)，按門鈴，如沒(méi)門鈴，則用中指敲門，右手微握拳，使用食指與中指的關(guān)節(jié)敲門3下，每次間隔三秒鐘（聲音不宜

25、太大，有節(jié)奏感），并且使用禮貌用語(yǔ)：“您好，服務(wù)員”得到客人允許后方可進(jìn)入 2、為客人服務(wù)完畢后，說(shuō)：“您好，您是否還需要其他?”得到客人命令后，面對(duì)客人后退三步，然后轉(zhuǎn)身，走至房門處轉(zhuǎn)身向客人微笑，拉門出房間(輕拉、輕關(guān)，聲音不宜過(guò)大，以免影響客人休息)。47開(kāi)房的程序詢問(wèn)客人需要什么類型的房間(介紹房間的類型及價(jià)位)，待客人確定后，辦理相關(guān)入店手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家旅館業(yè)客人入住登記程序；樓層服務(wù)員及時(shí)迎接客人，為客人打開(kāi)房間，先進(jìn)入房間，首先打開(kāi)房間照明，空調(diào)(根據(jù)客人需求調(diào)節(jié)溫度)、電視、打好水加熱，待客人入坐后，詢問(wèn)客人還有什么服務(wù)，如無(wú)，及時(shí)告訴客人有什么需要，可以隨時(shí)撥打總臺(tái)服務(wù)電話

26、，隨時(shí)為您服務(wù)。退出房間。48退房及檢查程序1、目的：規(guī)范服務(wù)員檢查退房的程序與標(biāo)準(zhǔn)，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。2、適用范圍：客房主管、客房服務(wù)員。3、程序：3.1.首先，當(dāng)客人離開(kāi)房間要退房時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。而后，為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助客人將行李送入電梯、放好。當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。3.2.服務(wù)臺(tái)確定后，通知服務(wù)員檢查；3.3.查房時(shí)按順時(shí)針?lè)较?從上到下,有里到外進(jìn)行檢查.4.檢查內(nèi)容:4.1.檢查是否有客人物品遺忘；4.2.抽屜是否有客人物品及財(cái)物；4.3.首先檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)備及物品是否完好

27、無(wú)損；4.4檢查床上棉織品是否被污染；4.5是否有客房消費(fèi)品。5.如有損壞和污染、消費(fèi)品及時(shí)電話通知前廳服務(wù)臺(tái)處理.5.1.如無(wú),打電話通知資客臺(tái)正常退房.6.檢查退房時(shí)間為三分鐘7.服務(wù)員離開(kāi)房間時(shí),要關(guān)掉房?jī)?nèi)電燈,水龍頭等.4. 9預(yù)留房間程序前廳服務(wù)臺(tái)接到預(yù)訂房間電話后，首先確定是否還有客人預(yù)定的房間類型的空房，如果客人預(yù)訂的房型有空房，記下客人的姓名及電話，問(wèn)清客人幾點(diǎn)到達(dá)，同時(shí)告訴客人您如果不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的話，我們只能給您留一個(gè)小時(shí)。超過(guò)一個(gè)小時(shí)房間自動(dòng)取消。記清電話和姓名后，馬上通知服務(wù)員在客人預(yù)訂的房間上掛上已預(yù)訂的牌子。并做好記錄。410客人損壞物品處理程序客人住宿期間損壞了招待

28、所的物品：接到設(shè)備或用品被損壞的報(bào)告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)有關(guān)人員查看現(xiàn)場(chǎng)，保留現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)記錄；經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照客房的賠償價(jià)格，向客人提出索賠；索賠時(shí)客房主管必須由相關(guān)部門人員陪同，禮貌的指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料。如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留之索賠結(jié)束；如果客人對(duì)索賠有異議，無(wú)法說(shuō)服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免。若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向招待所經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理與客人繼續(xù)商談；如果索賠滲及貴賓，必須先報(bào)請(qǐng)招待所經(jīng)理，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或接待單位，向他們提出索賠；如果客人同意賠償，應(yīng)讓有關(guān)部門立即開(kāi)出雜貨單，讓客人付款

29、簽字。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。411客人遺留物品處理程序主管或服務(wù)員將所拾物品交給前廳總服務(wù)臺(tái)，由前臺(tái)進(jìn)行登記。前臺(tái)將所拾物品在記錄本上登記。 前臺(tái)做完登記后，將登記單第二聯(lián)與登記本存檔，登記單第一聯(lián)字跡向外貼在物品的外包裝上。經(jīng)前臺(tái)確認(rèn)、清點(diǎn)后，主管（服務(wù)員）將所拾物品送前臺(tái)保管。 注意事項(xiàng)：登記本上的內(nèi)容不得用涂改液、修正液等涂改。一件物品使用一個(gè)編號(hào)，兩個(gè)編號(hào)之間不得有空行。4.12客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)程序：（知道、了解） 如有客人要求認(rèn)領(lǐng)物品，必須要求客人說(shuō)出物品丟失地點(diǎn)、時(shí)間、物品名稱、特征，并出示有效證件。要求認(rèn)領(lǐng)人填寫(xiě)失物查詢記錄表，填寫(xiě)要完整，認(rèn)領(lǐng)人在記錄表上簽名。前臺(tái)核

30、對(duì)無(wú)誤后將物品交給客人。查看認(rèn)領(lǐng)人有效證件。 如非失物人認(rèn)領(lǐng)失物，認(rèn)領(lǐng)人須持有招待所經(jīng)理認(rèn)可的失物人授權(quán)書(shū)和認(rèn)領(lǐng)人有效證件并留下復(fù)印件。4.13客房部各部位衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)項(xiàng)目衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)1頂棚無(wú)塔灰、污跡、完好無(wú)損2門、門框干凈、無(wú)指印和灰塵、鎖完好、狀態(tài)好3暖氣罩、墻圍子、地腳線無(wú)塵、無(wú)污跡、清潔完好4壁畫(huà)、裝飾畫(huà)、宣傳畫(huà)框架無(wú)塵、表面清潔、位置端正5衣架干凈、狀態(tài)好6窗戶窗臺(tái)、窗框、玻璃干凈無(wú)灰塵、清潔明亮、開(kāi)啟輕松自如7窗簾、浴簾、門簾無(wú)污跡、干凈、簾扣齊全完好無(wú)損，使用自如8地漏排放順暢，定期清理9垃圾桶外表無(wú)污漬，潔凈明亮，擺放位置得當(dāng)10假樹(shù)、假花等裝飾品無(wú)蛛網(wǎng)、塵跡，擦拭干凈，

31、擺放位置合理11綠色植樹(shù)生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、蟲(chóng)害，擦拭干凈 12室內(nèi)墻壁、壁紙無(wú)班跡、無(wú)油漆脫落，無(wú)墻紙起翹，光亮、清潔完好13客用床鋪客用床上用品干凈無(wú)破損，平坦、挺括，表面無(wú)雜物14硬家具通體干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，擺放整齊，位置正確15軟家具無(wú)塵、無(wú)污跡、完好、擺放整齊，護(hù)理得當(dāng)、及時(shí)16面盆及臺(tái)面水閥使用正常，鏡面明凈，框架無(wú)塵，電鍍明亮干凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡17恭桶里外清潔明亮，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，無(wú)污漬，沖水流暢，無(wú)異味，保持消毒18池壁、地面無(wú)毛發(fā)、雜物，吸塵干凈、無(wú)斑跡、煙痕，清潔無(wú)塵，完好無(wú)損19地板、地毯無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、雜物，護(hù)理得當(dāng)、保養(yǎng)良好，無(wú)損壞20客用品品種、數(shù)量，配備齊

32、全，擺放整齊，清潔干凈，狀態(tài)良好21電視機(jī)表面干凈明亮，狀態(tài)好，選臺(tái)統(tǒng)一，遙控器靈敏有效22電話機(jī)保持消毒，無(wú)塵、無(wú)跡、話筒無(wú)異味，功能正常23空調(diào)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好，表面干凈明亮24飲水機(jī)通體干凈，水質(zhì)合格25熱水壺內(nèi)外清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好， 26機(jī)械設(shè)備無(wú)塵、清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好27工作工具和設(shè)備存放位置正確，齊全、干凈、狀態(tài)好，使用正常28煙缸干凈無(wú)雜物29鏡面光亮、無(wú)手印、水漬、污點(diǎn)30燈無(wú)灰塵、保持亮度31水牌無(wú)水漬、手印32桌面無(wú)雜物、污漬、水漬五、服務(wù)注意事項(xiàng) 5.1在辦理入住登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人：要鎮(zhèn)靜自如，不能驚慌失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于

33、觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上作特殊記號(hào)，報(bào)告招待所經(jīng)理，切不可讓對(duì)方覺(jué)察到你在注視他，否則會(huì)打草驚蛇。 5.2旺季客滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決：安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們?cè)诒M力想辦法的神情，迅速查找能否在本處訂房中調(diào)整尚未地帶的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其它樓層，仍無(wú)辦法安排時(shí)，再次向客人致歉，并建議客人提前預(yù)約。 5.3如客人進(jìn)房后打電話說(shuō)他不喜歡這間房，要求退房：要了解客人退房的原因，“先生/小姐，不知道您喜歡換到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)

34、盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間，即可通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。 5.4客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣：首先做好解釋，如：介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格事務(wù)有所值得。并禮貌的告訴客人“你今天享受到的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人卻實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。 5.5一位非住客請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)定但又未到的客人：應(yīng)禮貌的高速客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定客人準(zhǔn)確入住的時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他同您聯(lián)系?！比魧?/p>

35、特殊情況可作特殊處理。 5.6處理客人遺留物品：貴重物品（如：現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，統(tǒng)一交公司處理；藥物存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)招待所經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；水果、食品存放兩天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng) ，經(jīng)客房主管批準(zhǔn)后可以扔掉；個(gè)人證件、危險(xiǎn)品、淫穢報(bào)刊統(tǒng)一交院保安部處理； 5.7做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西：做衛(wèi)生時(shí)因該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不要?jiǎng)?，有必要移?dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。如萬(wàn)一不小心損害客人物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)由主管陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，是您蒙受

36、損失，實(shí)在過(guò)意不去”，征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。六、員工須知：6.1儀容儀表：儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。 1什么叫做儀表美？所謂的儀表美就是整潔、大方、端莊、清潔。2怎樣實(shí)現(xiàn)儀表美？實(shí)現(xiàn)儀表美，平時(shí)要注意養(yǎng)成良好的習(xí)慣是最有效的途徑。這些良好的習(xí)慣應(yīng)該包括：日常生活中，穿戴要講究整潔；服飾要與自己的年齡、身份、性別相稱；內(nèi)衣、襪子要勤洗勤換；隨身帶上干凈手帕；穿

37、皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，注意穿著打打扮的整體協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。3著裝要求按規(guī)定工作制服著裝，工作服必須合身，穿襯衣要求衣服的下半部扎在褲內(nèi)，衣冠整潔，不得敞胸露背，不赤背，不許打挽衣袖，不卷褲，不掉扣；領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衣口吻合要緊湊，且不系歪；工號(hào)牌或標(biāo)志牌要配帶在左胸的正上方，不穿帶釘?shù)男?，走路輕快。保持身體清潔，衣服無(wú)污漬、油漬、異味；領(lǐng)口、袖口保持干凈，上衣平整，褲線筆挺。（員工外貌適當(dāng)?shù)匦揎検种匾?，它既能表示?duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，但要淡雅自然，不能濃妝艷抹）4發(fā)型要求員工必須保持頭發(fā)整潔，要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑。男員工發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，前面頭發(fā)不超過(guò)眉毛，不準(zhǔn)留大邊角

38、，不準(zhǔn)燙發(fā)、染發(fā)。5面容要求要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎椕娌?。男員工胡須要剃凈，不留小胡須，鼻毛應(yīng)剪短不外露；女員工應(yīng)該淡妝上崗，打扮適度，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃的化妝品。6指甲要求要經(jīng)常修剪洗刷指甲，保持指甲的清潔，不留長(zhǎng)指甲。也不涂有色指甲油。7飾品要求不配帶耳環(huán)、手鐲、戒指（結(jié)構(gòu)戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針及時(shí)裝手表等飾物。8個(gè)人衛(wèi)生要求勤洗澡、勤換衣襪、漱口、身上無(wú)汗味、異味、上崗前不能飲酒，不吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。6.2、禮儀禮節(jié)禮貌：1、是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。 禮貌：是人們交往時(shí)，相互

39、表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。 禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。 2、稱職講禮貌的服務(wù)員必須

40、做到： 在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。 在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。 在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。 在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。 服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等

41、外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。 3、初次見(jiàn)面語(yǔ)言要求語(yǔ)言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)面帶微笑，互致問(wèn)候：“你（您）好”；下班時(shí)要道“再見(jiàn)”；員工日常工作交往應(yīng)使用“靖”“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)?？腿藖?lái)到公司，服務(wù)員初次見(jiàn)面客人要微笑致意：“歡迎您光臨”；送客時(shí)應(yīng)講“歡迎您下次光臨”。4、日常用語(yǔ)要求全體員工在招待所內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)做到講“五聲”，即迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉聲、送聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。5、主動(dòng)問(wèn)候要求下級(jí)、年輕的、晚輩、學(xué)生、服務(wù)員等應(yīng)積極主動(dòng)地問(wèn)候上級(jí)、年長(zhǎng)的、長(zhǎng)輩、教師、顧客等

42、都可以問(wèn)候一聲：“您早”，“早上好”，“下午好”；被問(wèn)候的人也要做出回應(yīng)，面對(duì)熟人視而不見(jiàn)就是不禮貌的行為。6、尊稱用語(yǔ)要求幾人在場(chǎng)而與對(duì)話談話波及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐（或女士）”，任何時(shí)候招乎他人均不能用“喂”。通?！跋壬币辉~用來(lái)稱呼男姓；“太態(tài)”一般稱呼已婚婦女；對(duì)未婚女士稱“小姐”；不了解女賓婚姻狀況時(shí)稱“女士”。對(duì)有職位或?qū)W位的人，可在“先生”一詞前冠職位或?qū)W位，如“XX總裁先生”、“博士先生”等。對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可在其教會(huì)職稱后加先生或在其姓名后加先生或

43、在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布萊克祖父”等。凡來(lái)自與我國(guó)互稱同志國(guó)家的賓客，可用“同志”相稱。7、提出請(qǐng)求語(yǔ)言要求向別人提出請(qǐng)求時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)先，如：“有勞您”、“勞駕”、“拜托您了”、“有勞您費(fèi)心了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多聯(lián)系”等。8、答謝語(yǔ)言要求別人為你提供了服務(wù)時(shí)，向人致謝是必要的，“謝謝”、“謝了”、“多謝”、“非常感謝”、“十分感謝”、“難為您了”；無(wú)論從別人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)“謝謝”；別人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。自我介紹語(yǔ)言要求：自我介紹語(yǔ)氣應(yīng)謙恭，說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。9、介紹別人時(shí)語(yǔ)言要求如何

44、自我介紹和被別人介紹時(shí)應(yīng)注意的事情：當(dāng)對(duì)被介紹者的姓名、情況了解不夠或一時(shí)記不起來(lái)的時(shí)候，可對(duì)他們說(shuō)：“請(qǐng)你們相互認(rèn)識(shí)一下吧”，然后讓他們各自作自我介紹；如果您想認(rèn)識(shí)某人而又無(wú)人給你介紹時(shí)，您可大方地向他自我介紹“您好！恕我冒昧，我是XXX，很高興見(jiàn)到您10、為客人服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言要求如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)地的客人時(shí)必須講“對(duì)不起請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢，通常使用表達(dá)不安、歉意、遺憾的道歉語(yǔ)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾了”等，回頭再次面客人要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不要得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先讓客人稍候，再代客詢問(wèn)，對(duì)客人的

45、疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分地關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作為借口而草率應(yīng)付。自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)；凡是自己工作中的缺點(diǎn)，要誠(chéng)懇地表示歉意：“謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定努力改正”。若是對(duì)招待所其他人員提出的批評(píng)，可答復(fù)：“真對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給他，請(qǐng)留言！”如果自己不能解決的事情，要答復(fù)：“實(shí)在報(bào)歉，我個(gè)人難決定，讓我轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。11、日常禮貌用語(yǔ)51句： 1、您好2、對(duì)不起3、您早4、您請(qǐng)坐5、請(qǐng)稍候6、歡迎光臨7、很高興為您服務(wù)8、認(rèn)識(shí)您很高興9、您需要些什么10、您需要幫忙嗎11、別客氣12、請(qǐng)?jiān)?3、沒(méi)關(guān)系14、拜托了15、勞駕16、謝

46、謝打擾了17、真不好意思18、很抱歉19、請(qǐng)多指教20、請(qǐng)多關(guān)照21、請(qǐng)按規(guī)定辦理22、請(qǐng)您多保重23、歡迎您提寶貴意見(jiàn)24、謝謝您的合作25、不用謝26、對(duì)不起，讓您久等了27、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生28、沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍29、請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙30、請(qǐng)您稍等，馬上就到31、請(qǐng)您在這簽名32、您提的寶貴意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)33、如需服務(wù)請(qǐng)撥電話34、請(qǐng)您注意不要燒壞床單、沙發(fā)等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)35、小心地滑36、謝謝您的配合、支持37、晚安38、再見(jiàn)39、您走好40、歡迎您再來(lái)41、早上好42、晚上好43、下午好44、請(qǐng)問(wèn)您住哪間房45、給您介紹一下設(shè)備46、請(qǐng)您說(shuō)普通話4

47、7、請(qǐng)這邊走48、請(qǐng)您小點(diǎn)聲，有其他客人休息49、不好意思，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有把杯放在其它地方50、請(qǐng)您到房間看看51、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎 12舉例說(shuō)明什么是尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)。說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)：說(shuō)話者利用自謙，直接地表示自己對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言叫謙讓語(yǔ)；說(shuō)話者使用客氣禮貌的語(yǔ)言向聽(tīng)話者間接地表示著重則叫鄭重語(yǔ)。通常，說(shuō)話人把聽(tīng)話者視作上位者時(shí)，宜使用尊敬語(yǔ)，如：“先生，對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)說(shuō)話人要表明自己是下位者時(shí)，需使用謙讓語(yǔ)，如：“過(guò)一會(huì)我來(lái)拜訪您”。使用鄭重語(yǔ)時(shí)，一般不表明說(shuō)話人與聽(tīng)話者是否是上下關(guān)系，只是出于禮貌，如離席時(shí)說(shuō)一聲：“我先走了，你們慢

48、慢談吧?！?3舉例說(shuō)明什么叫謙虛語(yǔ)、委婉語(yǔ)？謙虛語(yǔ)是謙虛，友善的語(yǔ)言，常常是以征詢式、商量式的語(yǔ)言表達(dá)的。如：“這間房已有人預(yù)定了，請(qǐng)用其他的房間好嗎？”委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的替代詞替代對(duì)方有可能忌諱的詞語(yǔ)，以曲折的表達(dá)方式來(lái)提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事情。如告訴賓客“洗先間在走廊的另一側(cè)”要比“大小便到走廊的廁所去”文雅得多。又如，賓客提出的一些要求一時(shí)難以滿足，不妨說(shuō)“您提出的要求是可以理解的，讓我來(lái)想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻币彩且环N委婉語(yǔ)。14交談中的忌諱 與賓客交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國(guó)內(nèi)政，宗教等問(wèn)題。對(duì)女士、忌諱問(wèn)年齡、婚姻狀況、工資收入、

49、家庭地址；更不得議論女士的身材。在交談中忌諱吹噓自己，或者重復(fù)羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言，無(wú)動(dòng)于衷。在聽(tīng)取對(duì)方講話時(shí)，忌諱打斷別人的話語(yǔ)。在與人交談時(shí)，切忌使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言或口頭禪。也不得隨意開(kāi)玩笑，尤其是對(duì)女士或年長(zhǎng)者。更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。交談時(shí)，切忌指手劃腳、手舞足蹈，舉止輕浮。15談話禮節(jié)與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔，站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作等不良舉止。交談時(shí)表情自然大方，保持正面注視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。談話清晰易懂、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感，不要對(duì)客人使用飯店專業(yè)術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表

50、情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。若客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。16迎送禮節(jié)在客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上崗，笑臉相迎，熱情招呼，記住先主賓后隨賓，先女賓后男賓。接送客人時(shí)，對(duì)于老、弱、病、殘進(jìn)行殘疾服務(wù)。對(duì)所有來(lái)店的客人都應(yīng)熱情招呼不斷對(duì)客人品頭論足、亂發(fā)議論17應(yīng)答禮節(jié)回答客人的詢問(wèn)時(shí)應(yīng)站著回答，不要坐著回答，要思路集中，精神振作，不能垂頭喪氣，要面帶微笑，不能表情冷漠?？腿苏Z(yǔ)氣過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”。（請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎）決不能說(shuō)我不知道、我不懂表現(xiàn)出不耐煩急躁的神氣，不要造

51、成不必要的誤會(huì)，在客人提出問(wèn)題后，要真正明確再做適當(dāng)回答，不要答非所問(wèn)。對(duì)于一時(shí)回答不了的問(wèn)題，可先向客人道歉，待查詢和請(qǐng)示后再回答客人，答應(yīng)得人心事情一定要守信用?；卮鹂腿藭r(shí)要婉轉(zhuǎn)，口齒清楚，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)音大小適中，同時(shí)還要注意，在對(duì)話時(shí)，自動(dòng)停下手中其他工作。在眾多客人詢問(wèn)時(shí)，要從容的一一回答，不能人為一位客人冷漠其他客人。對(duì)客人合理要求，要盡量迅速做到讓人客人滿意的答復(fù)，對(duì)客人過(guò)分或無(wú)理要求，要婉轉(zhuǎn)拒絕，要時(shí)刻表現(xiàn)出來(lái)有教養(yǎng)、有風(fēng)度。如果客人稱贊服務(wù)好時(shí)，千萬(wàn)不要在眾面前露出沾沾自喜的樣子更不能手舞足蹈忘乎所以，應(yīng)保持冷靜，微笑謙虛的回答，謝謝您的夸獎(jiǎng)。6.3、服務(wù)行為規(guī)范：1微笑眉毛向

52、上額抬起，以不出現(xiàn)皺紋為宜。眼中充滿感情地注視對(duì)方；唇微閉，唇角微向面頰兩側(cè)輕輕上拉，要發(fā)自內(nèi)心的微笑。2基本站相頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹，挺胸，兩臂自然下垂。女士雙手自然交叉于體前，左手塔右手前；男士雙手自然交叉于體后。男員工雙腳平行與肩膀同寬，女員工雙腳成45度V形，后腳跟相碰。站立時(shí)忌諱彎腰駝背、搖頭晃腦、東倒西歪，要不倚不靠，不翹首弄姿。應(yīng)避免的是頭下垂或上仰，臂部后突，手插衣褲或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子。3、坐相 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大，引起椅子亂動(dòng)及發(fā)響聲；坐在椅子三分之二處。男士坐相：張開(kāi)腿部而坐，手心向下，自然置于漆上，體現(xiàn)出男子的

53、自信、豁達(dá)。女士落座時(shí)，如穿裙裝，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。膝蓋并攏，體現(xiàn)女性莊重、矜持；兩手交叉，自然放于體前，不要插入兩腿之間。就坐時(shí)的忌諱：雙腿平直伸開(kāi)呈現(xiàn)叉開(kāi)狀，將腳尖翹起左右晃動(dòng)；或把雙腳縮在坐椅下面；翹“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻繁抖動(dòng)；用手指擺動(dòng)衣角及其他小物件；雙手交叉于腦后仰坐在工作臺(tái)旁；脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。女性切忌叉開(kāi)兩腿，蹺二郎腿或搖腿彎腰，駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿，兩腿和腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起，離位將座椅輕輕端至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅。4基本走姿行走時(shí)上身保持站

54、立標(biāo)準(zhǔn)，目光平視，頭正頸直，身體重心可稍向前，落于前腳趾上。走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、只看地面、晃肩搖頭的不良動(dòng)作，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，向后擺45度，大腿帶動(dòng)小腿，步伐自然邁出，身體要平穩(wěn)。手不能插入衣袋內(nèi)，如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意，讓其先走。行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，穿裙子旗袍時(shí)下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的節(jié)奏感。行走時(shí)忌諱：急跑步，腳跟著地用力過(guò)度，發(fā)出很大聲響或不抬腳跟拖地走，行走路線彎曲，搶道而行。走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，兩人可橫排走，兩人以上縱列走。并行時(shí)忌諱色肩搭背。行走時(shí)不得吹口哨或跺腳，不得將任

55、何物件放于腋下；切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑。無(wú)論在任何地方，嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。5變向行走行走時(shí)保持身體直立挺拔，行進(jìn)中與客人或同事問(wèn)候時(shí)微笑點(diǎn)頭致意。當(dāng)與客人告別時(shí)退步，不可扭頭就走，應(yīng)后退兩步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，轉(zhuǎn)體時(shí)要身體先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。側(cè)行步，當(dāng)走在前面引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，側(cè)身向著客人，保持兩步的距離。前行轉(zhuǎn)身步，在行進(jìn)中，左轉(zhuǎn)時(shí)以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)90度。右轉(zhuǎn)時(shí)以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90度。員工在走廊與通道行走時(shí)應(yīng)靠右邊而行，不得在走廊中間大搖大擺，幾人同行時(shí)不要并排行走，以免影響客人或他人通行；如確需并排行走時(shí)，并排不要超過(guò)2人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖

56、直撞。在任何地方遇到客人，要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門口不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)！”在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，需超過(guò)首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。6蹲姿女員工用高低式蹲姿，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲。男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。7手勢(shì)橫擺式用于表示“請(qǐng)”，要求五指伸直、并攏，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)

57、，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身體20厘米處，面向右側(cè)；目視客人。斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭。需要禁忌的手勢(shì)：不能背后指指點(diǎn)點(diǎn)，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)客人。不能當(dāng)著客人的面前用手指找鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭發(fā)、打哈欠、搔癢癢等。8鞠躬禮鞠躬禮分兩種：點(diǎn)頭禮：身體立正站直，雙手放褳線兩邊，女士則應(yīng)將雙手自然交叉于體前，頭向前下躬角度為5-6度。此禮適用于在電梯等狹穿的地方或客人會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快。普通禮：身體以腰為軸，分一二

58、三步，上體向前傾30-45度，同時(shí)保持點(diǎn)頭禮的其他要點(diǎn)，同時(shí)問(wèn)好。9 握手保持基本站姿 ，面向?qū)Ψ轿⑿Γ嚯x受禮者一步伸右手，四指并齊，拇指張開(kāi)握住受禮者的手，握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行。兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以不超過(guò)去時(shí)20秒為宜。一般情況適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力，握3-6秒即可。順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手時(shí)，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。男士與女士握手時(shí)，女士先伸手時(shí)，男士方可握手，但只握女士手指部分媽阿，不能用力過(guò)大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)

59、頭代替。切記勿交叉握手，這樣握手很失禮。切不可在握手后，用手帕擦手。切勿只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。切不能急不可待地上前與正在握手的人相握。10鼓掌雙手自然伸出，曲臂卷放在胸前，將右手的手指部與左手的掌心部有節(jié)奏的輕輕相互擊打，力度適中，注意節(jié)奏。11低處取物輕輕走到物體旁邊，慢慢蹲下（采取標(biāo)準(zhǔn)蹲姿），以右手撿起物品，不可低頭或左顧右盼。12上下樓梯上下樓梯時(shí)注意右側(cè)通行，兩腿交替上行，不可跨越而上，不可跟跑。如遇長(zhǎng)者或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)將扶手一側(cè)讓予對(duì)方先行。待對(duì)方走過(guò)后，再右側(cè)通行。七、部門管理制度71客房制度客房部員工應(yīng)根據(jù)客人居住情況認(rèn)真熟記房態(tài)；換班換休：不允許換班換休，如發(fā)生特殊情況，必須由雙方當(dāng)事人寫(xiě)清換班換休事由并簽字，經(jīng)當(dāng)班主管確認(rèn)同意