利翔前期物業(yè)管理建議書物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊

1、福建利翔物業(yè)文化傳播公司物 業(yè) 服 務(wù) 規(guī) 范 手 冊員工通用服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女

2、士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服房地產(chǎn)E網(wǎng) 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3.西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1.制服有明

3、顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2.衣服不合身，過大過小或過長過短。3.冬裝和夏裝混合穿。4.擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1.鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2.穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3.釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正

4、。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損二、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)整體倍訊易 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或

5、分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1.盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3.趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1.走內(nèi)外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身擺動(dòng)幅度較大。4.低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5.手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1.員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（

6、廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3.三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1.走過道中間。2.與客人搶道并行。3.工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。4.邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話

7、筒約2.5厘米。1.不報(bào)單位名和自己姓名。2.使用過于隨便的語言。3.說話口齒不清。4.沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。5.通話時(shí)間過長。6. 用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人1.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2.與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%，保持正視。4.自覺將BP機(jī)

8、、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。1.過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2.逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3.手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。4.接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。6.在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、

9、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1.介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。2.顛倒介紹順序，隨意介紹。3.用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。5. 被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手1.與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位

10、低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。1.握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?.男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3.衣冠不整，手指骯臟與人握手。4.用力而長久地握著異性的手。5.用左手與他人握手。6.交叉握手。7.握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，

11、用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1.用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。2.將名片插放錢包或褲兜中。3.念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。4多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。1.背對客人。2.面無

12、表情，忽視客人。3沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1.使用一個(gè)手指頭。2.手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。1.不敲門進(jìn)入。2.進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。3擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，

13、主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。1.遲到，早退。2.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議1.與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具。2.主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3.會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 4.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。5.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把

14、身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1.遲到，早退。2.接聽電話。3.干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。4吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔1.主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2.使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。3在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1.亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈，習(xí)慣良好。三、語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)問候1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。1.問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反應(yīng)。互相問候，主動(dòng)真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言

15、）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。1.稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2.態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1.用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。2使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！利翔+部門名稱+姓名/部門名稱+姓

16、名（分機(jī)接聽時(shí)）”確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門“您好！利翔物業(yè)公司/利翔*管理處”確認(rèn)電話對象（請問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。1.趴在桌上接聽電話。2.板著面孔接聽電話。3.接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。4聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人1.禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2.面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3.尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4.客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1.客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2.不關(guān)心

17、顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。3對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1.對待客人“冷、硬、頂”。2粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。辦公室（客服）人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容一、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1.自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2

18、經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。1.在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2.在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及

19、定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。1.與客人爭吵。2.不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。3.客人投訴時(shí)不做記錄。4.處理不及時(shí)，亂許諾。5東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1.使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。2.在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3.保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。1.隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)

20、站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。長時(shí)間占用傳真機(jī)。發(fā)完傳真不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。隨便浪費(fèi)紙張。不正確操作機(jī)器。二、語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事1.對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。1.對同事托付事情不了了之。2.忘記轉(zhuǎn)告同事電

21、話。3.隨便翻看同事的抽屜、東西。4.干預(yù)同事的私事。5.對同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬兀Y貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。對待顧客1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1.當(dāng)著客人的面頻頻看表。2在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。三、客戶接待人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站

22、立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”1.不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3.不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。4吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受

23、投訴1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。1.總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2.對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停

24、車卡等）1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1.客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2.有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。3.客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。

25、客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工

26、作。7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1.帳目不清楚。2.票據(jù)不完整。3.收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4.去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5.抽客戶的煙，吃客戶的東西。6.當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7.對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)安全人員服務(wù)規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.停車場崗位夜間要著反光衣。3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在

27、身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4.站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1.遲到早退，擅自離開工作崗位。2.精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3.扎堆聊天或干私活。4警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。3.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。4.當(dāng)值

28、換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。5車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1.行禮時(shí)，距離太近。2.不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是中心，收到請回答！”2.應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”1.在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。2.語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰，左手持機(jī)入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)）1.主動(dòng)向來訪人員打招呼

29、問好，面帶微笑。2.與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。6.公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。7.對公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。1.不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。2.客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。3對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登

30、記物資放行接待1.主動(dòng)請客戶填寫“物資放行條”。2.認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3客戶離開，要有禮貌地告別。1.對物資核實(shí)不清。2要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致接待客戶投訴1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。4.如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待

31、：A、積極維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。c.同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。1.不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。2.擅自處理重大來訪或是事件。3.對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1.借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。2.巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽

32、收音機(jī)、抽煙。3.精神委靡。4手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1.不及時(shí)匯報(bào)情況。2.警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3做事猶豫不決，頭腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡

33、邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。車場出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1.直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3.左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸

34、出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。4.停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5.慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指

35、揮標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)出停車場1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2.行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元?！薄?.立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。1.收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。2.對車況不做詳細(xì)記錄。3.收費(fèi)不給發(fā)票。4.不認(rèn)真驗(yàn)證。5.在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車?？旖?，行禮，“請您保留憑證。”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?！?保潔人員服務(wù)規(guī)范保潔員項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)儀容儀表1.

36、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。1.遲到早退，擅自離開工作崗位。2.無精打采，一副懶洋洋的樣子。3扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。1.清潔工具混用。2聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)遇到客戶1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。2保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客

37、戶提問。1.垃圾或臟水濺到客戶身上。2. 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好家政人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3.提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。4工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1.制服骯臟。2.穿著高跟鞋。3.滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。4.冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。5口罩佩帶不規(guī)范。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套(先右后左)，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等

38、候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。1.無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。2.敲了一次門，無人開門便離開。3等待時(shí)，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”1.語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。2探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”進(jìn)入客戶家中

39、1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1坐在客戶家中。2在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3.開始服務(wù)。4.整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。5如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。1.不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2.主動(dòng)伸手和客戶握手。3.隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。4.未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。5.

40、整理房間時(shí)關(guān)上房門。6.接聽私人電話。7不經(jīng)允許幫客戶接聽電話?！罢垎柲枰易鲂┦裁矗俊被蛑貜?fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。“謝謝，我會(huì)盡快做完”?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?.客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好。”客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1.請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。2.對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。3.損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。4服務(wù)工具沒有收拾好?！?先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1.客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。1.沒有幫客戶關(guān)門。2.剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩