規(guī)范職業(yè)禮儀強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)教案課件

1、會(huì)計(jì)學(xué)1規(guī)范職業(yè)禮儀強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)禮儀屬于道德范疇,是禮節(jié)和儀式的總稱.它是指人們?cè)诮煌倪^(guò)程中,外在表現(xiàn)的行為規(guī)則和形式的總和. 是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，在商務(wù)交往活動(dòng)中所應(yīng)遵循的交往藝術(shù)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域之內(nèi)的具體運(yùn)用。第1頁(yè)/共61頁(yè)禮貌:(對(duì)人恭敬和順的儀容)一個(gè)人在待人處世時(shí),未了表示對(duì)他人的尊重,友好,在儀容,儀表,儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作上謙虛恭敬的表現(xiàn).(比如:一個(gè)微笑,一聲您好等都是禮貌的表現(xiàn))禮節(jié):(待人處世的規(guī)矩)禮節(jié)是禮

2、貌的具體表現(xiàn),是禮儀的重要組成部分.(比如:中國(guó)古代的作揖,跪拜;點(diǎn)頭握手;一些國(guó)家的雙手合一及擁抱,親吻等都屬于禮節(jié)的各種形式)禮儀:(禮貌和禮節(jié))是指在一些莊重場(chǎng)合，為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式，包括禮遇規(guī)格和禮節(jié)程序要求。(禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn),有禮貌而不懂禮節(jié),就容易失禮)（案例:浙江招商.一口痰的故事 被熱情對(duì)待的故事） 第2頁(yè)/共61頁(yè)如何打造您的職業(yè)禮儀溝通禮儀銷售禮儀用餐禮儀個(gè)人形象塑造第3頁(yè)/共61頁(yè)尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮儀基本理念1個(gè)人形象塑造請(qǐng)客戶吃飯的故事第4頁(yè)/共61頁(yè)個(gè)人形象儀容儀表行為舉止職業(yè)形象一：個(gè)人形象第5頁(yè)/共61頁(yè)頭發(fā)- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干

3、凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；- 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。儀容第6頁(yè)/共61頁(yè)- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面，同時(shí)眼睛、嘴角和牙齒也要時(shí)刻關(guān)注；- 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。臉部第7頁(yè)/共61頁(yè)- 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油，保持手干凈無(wú)漬。- 男士：應(yīng)盡量使用名牌

4、的男士專用香水；- 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。手部香水第8頁(yè)/共61頁(yè)- 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。- 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；儀表：男士帽子服裝第9頁(yè)/共61頁(yè)西裝襯衫領(lǐng)帶鞋襪皮帶第10頁(yè)/共61頁(yè)- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；西裝安徽聯(lián)通的案例第11頁(yè)/共61頁(yè)- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好

5、穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衣熨衣服的規(guī)定及案例第12頁(yè)/共61頁(yè)- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領(lǐng)帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。腰帶第13頁(yè)/共61頁(yè)- 褲子不得有褶，要

6、有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。褲子- 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子第14頁(yè)/共61頁(yè)西裝不挺刮，不合體，顏色不得當(dāng)，系扣方法不正確，衣袋裝物。襯衫太薄，有皺褶，不清潔,長(zhǎng)袖挽起，正式場(chǎng)合著短袖衫。領(lǐng)帶長(zhǎng)度問(wèn)題，色彩及圖案不適宜，領(lǐng)帶夾位置不正確。皮鞋不清潔，不光亮，與西裝不協(xié)調(diào)。襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短。皮帶皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過(guò)3cm,吊帶褲的吊帶不外露，飾品不可過(guò)多過(guò)雜。男士注意：第15頁(yè)/共61頁(yè)三色原則三

7、一定律（鞋子、腰帶、公文包一個(gè)顏色）三大禁忌（商標(biāo)、襪子、領(lǐng)帶）第16頁(yè)/共61頁(yè)- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。儀表：女士帽子服裝- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。第17頁(yè)/共61頁(yè)- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、

8、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。鞋襪第18頁(yè)/共61頁(yè)行為舉止站姿 宜-站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于體側(cè)、 頭和下頜抬起 忌-沒(méi)精打采的站著、來(lái)回移動(dòng)腳、晃動(dòng)身體、兩手抱臂、低頭坐姿 宜-坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾、左側(cè)入座 忌-東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹二郎腿、雙腳不停抖動(dòng)走姿 宜-行走有目的性、步伐堅(jiān)定 忌-腳步拖拉、步履沉重遲緩 第19頁(yè)/共61頁(yè)手勢(shì) 宜-做手勢(shì)時(shí)五指合攏，手掌展開(kāi)、運(yùn)

9、用手勢(shì)強(qiáng)化表達(dá)、時(shí)常變換手勢(shì) 忌-雙手背在身后、手勢(shì)過(guò)多、手插在口袋里玩弄小動(dòng)西、雙手抱胸、用手指著別人面部表情 宜-微笑、眼睛直視對(duì)方、生氣勃勃、肯定的點(diǎn)點(diǎn)頭（不要頻繁點(diǎn)頭） 忌-皺眉瞪眼、目光游移不定、張大嘴打哈欠第20頁(yè)/共61頁(yè)禮儀自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。第21頁(yè)/共61頁(yè)禮儀自檢頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？第22頁(yè)/共61頁(yè)2銷售溝通中常用禮儀 問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片第23頁(yè)/共61頁(yè)- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。問(wèn)候禮儀早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教問(wèn)候第24頁(yè)/共61頁(yè)舉手致

10、意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意致意禮儀第25頁(yè)/共61頁(yè)介紹介紹自己推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹介紹禮儀第26頁(yè)/共61頁(yè)- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士，未婚的介紹給已婚的，

11、與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的 。介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 先將地位低者介紹給地位高者 先將客人介紹給主人 第27頁(yè)/共61頁(yè)- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)如何介紹？測(cè)試答案：從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；?第28頁(yè)/共61頁(yè)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手- 有力，手掌不能有汗，幅度適度；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。握手禮儀第

12、29頁(yè)/共61頁(yè)握手的注意事項(xiàng)不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。忌用左手握手忌坐著握手忌戴有手套忌手臟忌交叉握手忌與異性握手用雙手忌三心二一第30頁(yè)/共61頁(yè)男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第31頁(yè)/共61頁(yè)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則引導(dǎo)引導(dǎo)禮儀第32頁(yè)/共61頁(yè)名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片名片禮

13、儀第33頁(yè)/共61頁(yè)接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上王志文的名片案例第34頁(yè)/共61頁(yè)！ 交換名片四大要領(lǐng) 1.職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞） 2.從高階開(kāi)始交換 3.準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 4.場(chǎng)合、時(shí)間選擇第35頁(yè)/共61頁(yè)要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用

14、“你”字，或直呼其名第36頁(yè)/共61頁(yè)名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化第37頁(yè)/共61頁(yè)點(diǎn)餐的要求3用餐禮儀第38頁(yè)/共61頁(yè)與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴” 二是亂吐廢物，唾液飛

15、濺。 三是張口剔牙，捅來(lái)捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過(guò)頭。 七是以酒灌人，出人洋相。3用餐禮儀第39頁(yè)/共61頁(yè) 八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。3用餐禮儀第40頁(yè)/共61頁(yè)西方人六不吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟忌吃動(dòng)物的頭腳忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動(dòng)物忌吃淡水魚(yú)忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú) （鱔、鰍、鯰、蛇等）3用餐禮儀第41頁(yè)/共61頁(yè)職業(yè)素養(yǎng)提升高效行為6法則選擇培養(yǎng)自己核

16、心能力第42頁(yè)/共61頁(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的工作技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)科學(xué)的職業(yè)理念選擇并培養(yǎng)自己的核心能力1第43頁(yè)/共61頁(yè)職業(yè)理念 職業(yè)理念也可以理解為職業(yè)價(jià)值觀，在企業(yè)工作，有什么樣的職業(yè)價(jià)值觀，就會(huì)有相應(yīng)的職業(yè)行為。有什么樣的行為就會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果！ 建房子的故事第44頁(yè)/共61頁(yè)知識(shí)素質(zhì)（基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)） （安排旅游到導(dǎo)游的案例）能力素質(zhì)（業(yè)務(wù)、操作、表達(dá)、組織、溝通、領(lǐng)導(dǎo)等）（兩同學(xué)的發(fā)展）心理素質(zhì)（性格、氣質(zhì)） （解決一個(gè)車間工人副廠長(zhǎng)的案例）道德素質(zhì) （社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德水平） （大企業(yè)提拔員工的故事） 職業(yè)素質(zhì)應(yīng)包括哪些方面第45頁(yè)/共61頁(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同類型第

17、46頁(yè)/共61頁(yè)在玉和祥，我在坐標(biāo)何處？ 潛力人渣貢獻(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)貢獻(xiàn)未來(lái)可能的貢獻(xiàn)負(fù)債過(guò)去的貢獻(xiàn)人財(cái)A人材B人竭C人在D第47頁(yè)/共61頁(yè)核心-做人誠(chéng)信：絕不惡意欺騙客戶，保持對(duì)公司的絕對(duì)忠誠(chéng)。善良：換位思考，理解他人，關(guān)愛(ài)用戶。智慧：給我們帶來(lái)冷靜，糾正過(guò)失，檢討自己。責(zé)任：敢于承擔(dān)所有的責(zé)任。第48頁(yè)/共61頁(yè)高效行為的6法則326法則溝通進(jìn)取合作服從質(zhì)量快捷第49頁(yè)/共61頁(yè)快捷任何時(shí)候都有另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者隨時(shí)把我們的客戶從我們手中奪走。山中遇老虎的故事清晰明了客戶的需求，準(zhǔn)確表達(dá)自己能提供的服務(wù)。做什么？做到什么程度？做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何才能做好？細(xì)節(jié)決定成敗行為法則一客戶現(xiàn)場(chǎng)幾大細(xì)節(jié)的故事第

18、50頁(yè)/共61頁(yè)任何不良的服務(wù)對(duì)個(gè)人還是整體的聲譽(yù)都會(huì)造成不可忽視的損失。工作質(zhì)量就是能夠給客戶帶來(lái)功用、使客戶滿意的屬性。質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)之本質(zhì)量行為法則二第51頁(yè)/共61頁(yè)特別提醒1100質(zhì)量是管理的結(jié)果，而不是檢查的結(jié)果。滿足客戶才能有市場(chǎng)超過(guò)同行才有競(jìng)爭(zhēng)力不斷創(chuàng)新才有活力質(zhì)量塑造尊嚴(yán)。案例：海爾張瑞民和日本三菱的故事第52頁(yè)/共61頁(yè)積極的心態(tài)是什么是比別人更認(rèn)真是比別人更努力是比別人更負(fù)責(zé)是比別人更敢于嘗試成功一定有方法，千萬(wàn)別說(shuō)不可能。把命運(yùn)掌握在自已的手中。進(jìn)取心行為法則三案例：重新站起來(lái)的巨人第53頁(yè)/共61頁(yè)如何快速進(jìn)步腦筋急轉(zhuǎn)彎：水塘有一片荷葉，每天增長(zhǎng)一倍，假設(shè)30天長(zhǎng)滿，問(wèn)：第28天水塘里有多少荷葉？第54頁(yè)/共61頁(yè)小洞不補(bǔ)，大洞吃苦。每次一點(diǎn)點(diǎn)的小變化，最終釀成質(zhì)變。快速進(jìn)步的最佳策略：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！時(shí)間進(jìn)步發(fā)展軌跡積累階段質(zhì)變階段第55頁(yè)/共61頁(yè)有效溝通創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值。溝通幾乎是化解矛盾，增進(jìn)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)的唯一手段。人們拒絕溝通的原因 防衛(wèi)心理恃才傲物心懷成見(jiàn)文化傳統(tǒng)同理心：先處理心情，再處理事情溝通行為法則四