物業(yè)住宅小區(qū)應(yīng)急預(yù)案

1、文字說明：發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞維修步驟：1、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞。2、上報物業(yè)部主管、經(jīng)理。3、主管與維修部現(xiàn)場查看（確定損壞設(shè)備責(zé)權(quán)）。4、維修部制訂維修方案。5、維修方案報物業(yè)經(jīng)理審批。6、審批完成維修部開始維修。7、維修完成主管領(lǐng)導(dǎo)檢查簽字確認(rèn)。8、客服部存檔。業(yè)主投訴流程:文字說明:收到業(yè)主投訴流程：1、客服部收到業(yè)主投訴。2、登記投訴內(nèi)容、了解情況。3、客服部將投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門。4、部門管理了解具體情況，解決問題。如果無法解決上報物業(yè)經(jīng)理。5、部門管理將問題處理結(jié)果通知客服部。6、客服部將問題處理結(jié)果告知投訴業(yè)主。7、客服部做好解釋工作。8、將投訴內(nèi)容存檔。9、客服部每月將投訴資料匯總上報經(jīng)理

2、?；鹁瘧?yīng)急處理:文字說明:1、監(jiān)控中心、客服部接到火警報警時，立即通知物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)值主管。2、物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)值主管即刻趕到起火地點，現(xiàn)場指揮工作。3、保安部撥打報警電話，并做好如下工作：a、安排人員引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入，并根據(jù)需要介紹小區(qū)、火警情況。b、設(shè)立警戒線，禁止業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入（。c、選用小區(qū)針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。d、從消防通道疏散住戶（消防通道設(shè)專人維持秩序，引導(dǎo)和護(hù)送業(yè)主）。4、維修部接到火警報警后做好以下工作：a、切斷電源。b、控制水泵房。c、控制電梯。5、 火災(zāi)撲滅后現(xiàn)場指揮做好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失，做好書面報告。6、客服部將事

3、件處理經(jīng)過登記存檔。小區(qū)停電應(yīng)急程序:文字說明：1、到供電公司停電通知，上報經(jīng)理。2、客服部提前3天公告欄張貼停電通知，并回答業(yè)主咨詢。3、維修部停電前關(guān)閉電梯，檢查設(shè)備。4、保安部停電期間加強(qiáng)巡邏、回答業(yè)主咨詢。5、送電后客服部將通知及停電中事項整理存檔。故障停電應(yīng)急處理:文字說明:1、客服部接到業(yè)主電話或巡邏人員發(fā)現(xiàn)停電問題，上報經(jīng)理或當(dāng)值主管。并負(fù)責(zé)對業(yè)主做好解釋工作。2、經(jīng)理或當(dāng)值主管與維修部到現(xiàn)場查看，了解情況。3、因設(shè)備問題聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修，并督促其盡快解決，及時恢復(fù)送電。4、因使用問題須制訂維修方案，上報經(jīng)理審批。5、修理完畢后進(jìn)行檢查。6、客服部將事件經(jīng)過存檔。電梯困人應(yīng)急

4、處理程序文字說明:1、發(fā)現(xiàn)有人員被困立即通知經(jīng)理、當(dāng)值主管。2、經(jīng)理、當(dāng)值主管到達(dá)現(xiàn)場指揮救護(hù)。3、 客服部通知電梯維修公司，并負(fù)責(zé)通知救護(hù)中心（120）、消防部門（119）、警方（110）。4、保安部：a、負(fù)責(zé)與被困人員保持聯(lián)系。b、負(fù)責(zé)引導(dǎo)急救車輛進(jìn)入。c、負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)。d、負(fù)責(zé)登記被困人員信息。e、負(fù)責(zé)登記急救車輛車牌號以及進(jìn)出詳細(xì)時間。5、維修部接到信息到現(xiàn)場實施救援工作。事后檢查電梯情況。6、各部門將事件詳細(xì)經(jīng)過以及處理方法記錄上交物業(yè)經(jīng)理。7、物業(yè)經(jīng)理檢查后客服部備案。文字說明：1、客服部接到業(yè)主對噪聲、污染投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)噪聲、污染問題上報物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)值主管。2、物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)值

5、主管到現(xiàn)場檢查。3、如噪音污染來自外部原因物業(yè)經(jīng)理、當(dāng)值主管與噪音污染方協(xié)調(diào)制止噪音污染侵害。4、如內(nèi)部原因根據(jù)業(yè)主守則對業(yè)主進(jìn)行勸阻，多次勸阻無效通知城市執(zhí)法部門。5、處理完成后客服部將事件記錄存檔。文字說明:1、客服或巡邏接到被盜信息通知物業(yè)經(jīng)理或主管。2、客服部負(fù)責(zé)聯(lián)系報警、聯(lián)系業(yè)主。3、保安部維持現(xiàn)場秩序、保護(hù)現(xiàn)場。4、將事件經(jīng)過，處理結(jié)果備案存檔。高空拋物應(yīng)急程序:文字說明：1、客服部或巡邏人員接到或發(fā)現(xiàn)高空拋物問題通知當(dāng)值主管。2、當(dāng)值主管到現(xiàn)場查看。3、出現(xiàn)人員受傷或財產(chǎn)損失情況通知救護(hù)并報警，并拍照存檔。4、未出現(xiàn)人員受傷或財產(chǎn)損失情況拍照存檔。5、調(diào)查拋物樓宇情況。a、找到高空拋