06客戶投訴處理及管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、處理及管理作業(yè)指導(dǎo)書編制日期2012.9.10審核日期2012.9.27批準日期2012.9.30修訂日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修改人審核人批準人對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B/1頁碼：第 1 頁共 9 頁1目的規(guī)范物業(yè)管理定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和處理的主動性、及時性和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計分析，達到對服務(wù)質(zhì)量的和指導(dǎo)作用，有效預(yù)防和減少，以最終實現(xiàn)客戶滿意度。2. 適用范圍適用于公司所屬各項目的處理。3. 職責(zé)3.1 公司職責(zé)3.1.1涉及公司和事件的處理，物業(yè)公司總經(jīng)理及管理者代表均為第一責(zé)任人。3.1.2品質(zhì)管理部負責(zé)公司或有

2、關(guān)部門處理。3.1.3品質(zhì)管理部專員負責(zé)第一時間信息接收，及時將信息傳遞至項目經(jīng)理處。3.1.4品質(zhì)管理部專員負責(zé)督導(dǎo)各項目對處理的過程進行跟進、回訪并上報。3.2 項目職責(zé)3.2.1 各項目經(jīng)理負責(zé)組織、監(jiān)督、指導(dǎo)本項目的處理，根據(jù)實際情況組織召開專題會。3.2.2指揮中心（中心）信息處理員負責(zé)第一時間接收、處理信息。3.2.3負責(zé)的、驗證、回訪及上報。3.2.4各項目秩序、工程維修、環(huán)境保潔等部門負責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的并及時將投訴處理的信息反饋給。3.2.5 所有員工都負有向及時匯報的責(zé)任。對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B/1頁碼：第 2 頁共 9 頁4定義及釋義4.1 定義：

3、是指客戶對于工作中的失職、失度、失控了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而向或有關(guān)部門以口頭、和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。4.2 釋義4.2.1 這里所定義的“工作”是指“物業(yè)服務(wù)公司（或物業(yè)服務(wù)）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)服務(wù)”。4.2.2 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)服務(wù)之外但與物業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的、問題需給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)服務(wù)公司溝通、協(xié)調(diào)或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。4.2.3 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有、不滿行為并表達出來的總和，通過物業(yè)服務(wù)公司努力可以改善的求助性、性、發(fā)泄性的抱怨。

4、5.分類5.1性質(zhì)5.1.1有效：由于物業(yè)服務(wù)而產(chǎn)生的，包括房屋修繕、設(shè)備管理、秩序、環(huán)境保潔、裝修服務(wù)、客戶服務(wù)等方面。5.1.2 協(xié)助：由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的，包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、工程施工、配套服務(wù)等方面。5.1.3 非主責(zé)：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責(zé)任，但通過物業(yè)對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B/1頁碼：第 3 頁共 9 頁的努力可以改善的抱怨，如外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的，包括市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件等方面。5.2類別：5.2.1 社區(qū)安全管理;

5、5.2.2 公共區(qū)域衛(wèi)生保潔;5.2.3 園林綠化養(yǎng)護工作;5.2.4 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、;5.2.5 小區(qū)交通管理;5.2.6 維保修服務(wù);5.2.7 裝修管理;5.2.8 繳費的便利性和繳費方式;5.2.9服務(wù);5.2.10 提供的有償維修服務(wù);5.2.11 社區(qū)文化建設(shè);5.2.12 服務(wù)的工作能力.5.3嚴重程度：5.3.1事件：被導(dǎo)致公司品牌在社會上信任程度、美譽度、號召力急劇下隆的事件；一些行為被指控為嚴重破壞環(huán)境、社會公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致公眾不滿，甚至停止經(jīng)營；不可抗拒又無法提前多日預(yù)知的，如臺風(fēng)、洪水等；或發(fā)生事故，對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B

6、/1頁碼：第 4 頁共 9 頁導(dǎo)致人身傷亡、損失，以致公司或業(yè)主。此類按照公司客戶事件處理流程執(zhí)行。5.3.2：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計服務(wù)質(zhì)量上和消費者產(chǎn)生糾紛，被消費者指控為造成損失、進而提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提品、服務(wù)與合同不符，進而提出退房或賠償要求的事件?？梢苑譃橐韵聨最悾?.3.2.1賠償金額超過 2 萬元/每戶的；5.3.2.2已經(jīng)法律、已經(jīng)被（報刊、外部等）的；5.3.2.3就同一問題提起累計數(shù)量達 20 戶以上的客戶事件；5.3.2.4同時有 10 戶以上的事件，定義為群訴。5.3.2.5 對于出現(xiàn)時，處理要領(lǐng)如下：第一

7、 認真對待，不敷衍塞責(zé)對具有群體性質(zhì)的，公司主要應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于的責(zé)任，不能推卸。第二堅持原則，不隨意讓步以、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第進行協(xié)調(diào)。第三 態(tài)度鮮明，不含糊其辭對不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)。項目處理流程第四指揮，不令出多門5.3.3 熱點：指可能法律或被的；一個月內(nèi)累計三次以上不同人的相同或 3 人以上的集體；一周以后由于

8、我方原因仍未解決的。該類投訴應(yīng)引起公司重視，隨時關(guān)注，防止演變?yōu)椤４鏅n關(guān)閉一周內(nèi)客戶關(guān)系關(guān)閉信息傳遞日報傳遞、指揮中心、項目經(jīng)理否滿意抄 送審 核編制周報、月報專員編制日報否滿意否滿意、回復(fù)否是24 小時內(nèi)驗證、回訪24 小時內(nèi)驗證、回訪否是否是否是可立即處理處理情況并告知涉及影響的層面接收三日內(nèi)達成一致兩日內(nèi)達成一致分類制表當(dāng)日達成一致（）接收信息接收信息接收信息接收信息接收信息品質(zhì)管理部項目經(jīng)理經(jīng)理專員指揮中心信息來源對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B/1頁碼：第 5 頁共 9 頁5.3.4 一般：其它所有情況。5.4層級5.4.1 項目級：小區(qū)客戶直接到項目的。5.4.2 公

9、司級：主要指物業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)的，如遠洋基業(yè)物業(yè)至公司（400）及網(wǎng)絡(luò)或部門的。6.處理流程圖6.1 項目處理流程6.2 公司處理流程對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B/1頁碼：第 6 頁共 9 頁公司處理流程判斷6.3 流程補充說明6.3.1 指揮中心負責(zé)第一時間接收及建議，在權(quán)限范圍內(nèi)可直接處理。6.3.2 個別項目無指揮中心，中心負責(zé)的接收并處理。6.3.3 指揮中心（中心）對于接收到的、緊急、熱點的信息，可能或已產(chǎn)生的敏感問題，、群訴（10 戶以上）事件，指揮中心（中心）可直接轉(zhuǎn)交經(jīng)理或項目經(jīng)理處理專員負責(zé)事件的處理進展并隨時通報相關(guān)專業(yè)部門。對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW

10、-06版本：B/1頁碼：第 7 頁共 9 頁存檔報送地產(chǎn)關(guān)閉匯總周報、月報400回訪品質(zhì)管理部信息傳遞關(guān)閉結(jié)果驗證信息傳遞處理處理有效協(xié)助非主責(zé)公司協(xié)助處理接收信息信息識別接收信息信息識別400 客戶投訴項目經(jīng)理品質(zhì)管理部信息來源6.3.4 公司接到的需填寫服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)表表。6.4 網(wǎng)絡(luò)6.4.1 針對項目實際情況，安排管理員（專人）對網(wǎng)絡(luò)信息進行跟進，每 2 小時應(yīng)查看一次；督導(dǎo)員在工作日至少早晚兩次瀏覽。簡單問題在 8 小時內(nèi)必須回復(fù)，直接答復(fù)處理意見；復(fù)雜在 24 小時內(nèi)必須回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容必須由項目經(jīng)理審定，根據(jù)之窗客戶意見處理流解決反映問題。7.的管理7.1統(tǒng)計7.1.1 統(tǒng)計的內(nèi)容包

11、含品質(zhì)管理部、和各項目以各種途徑受理的各種形式的，包括來訪、來電、書信、電子郵件、報刊等，同時也包含公司、相關(guān)傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的。7.1.2 對于同一客戶不同，按一件統(tǒng)計。7.1.3 對于同個多次多人提出，應(yīng)分別統(tǒng)計件數(shù)。7.1.4處理是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)。對于匿名，以處理完畢后一周內(nèi)無再次作為關(guān)閉的判斷依據(jù)。7.2的保存要求7.2.1管理部門是各項目，負責(zé)對資料收集、分類、整理、歸檔。7.2.2處理過程中形成的，均為該的。過程中的包括登記表、處理單、服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)表以及往來函件等各種作為資料存檔。建立，一戶一檔，資料的準確和完備。7.2.3處理完畢后，應(yīng)

12、將保存。7.2.4應(yīng)單獨立卷保存。7.2.5紙質(zhì)資料：直接存放于相應(yīng)袋中。7.2.6電子文檔：周報、月報、季報以年度為周期刻錄光盤后存檔；各類會議紀要、總結(jié)、打印存檔。7.2.7資料：保存時需在背面注明樓棟號、房間號、拍攝。7.2.8拍攝時間、拍攝人，按施工分類存檔備查。7.2.9、資料：事件的、資料需在事件處理過程中及時整理，保存在電腦并刻錄光盤存檔。7.3問責(zé)處理7.3.1 品質(zhì)管理部協(xié)同人力資源部對事項按照“四不放過”原則進行問責(zé)處理。7.3.2 服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)：對到公司本部或遠洋地產(chǎn)且存在我方明顯過失的，進行問責(zé)處理。7.3.3 項目：對項目受理的，如存在以下情況將進行問責(zé)處理：7.3.

13、3.1事項不、不處理；7.3.3.2 處理措施不當(dāng)；7.3.3.3 未在合理范圍內(nèi)達到客戶滿意。7.4上報7.4.1 項目上報7.4.1.1 項目專員根據(jù)實際情況，填寫工作日報，經(jīng)項目經(jīng)理審閱后于一個工作日內(nèi)報項目經(jīng)理。對務(wù)作業(yè)文件：YYJYWY-FW-06版本：B/1頁碼：第 8 頁共 9 頁7.4.1.2 項目經(jīng)理根據(jù)每周實際情況，填寫工作周報，經(jīng)項目經(jīng)理審閱后于每周一上午 11：30 前報公司品質(zhì)管理部。7.4.1.3 項目經(jīng)理根據(jù)每月實際情況，填寫工作月報，經(jīng)項目經(jīng)理審閱后于每月 23 日上午 11：30 點前報公司品質(zhì)管理部。7.4.2 公司上報7.4.2.1 品質(zhì)管理部根據(jù)各項目上報的工作周報、工作月報進行匯總、分析，工作周報經(jīng)品質(zhì)管理部總經(jīng)理審閱后上傳 EIP，工作月報經(jīng)品質(zhì)管理部總經(jīng)理及公司管理者代表審閱后于每月 25 日下班前報地產(chǎn)部。8處理的目標和資源8.1 處理的目標81.1處理的效果對客戶滿意度的影響，處理的重要目標是提高客戶的信任度和滿意度，以達到維系和提高客戶忠誠度，通過反饋客戶的意見持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。8.28.2.18.2.2管理目標封閉率 100% 。對的時限性規(guī)定:8.2.2.1 通過8.2.2.28.2.3