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文檔簡介

1、YL-41A-072與顧客有關的過程(A-2)管 理 手 冊文件編號: YL-41A-072與顧客有關的過程章節(jié)號:74.2版本號:A-2 制訂日期2007-11-16 頁 次1/17.2.1 產品有關要求的確定：市場部負責與顧客接觸洽談產品銷售合同，合同條款應清楚表明對產品有關的要求，包括：a） 顧客明示的產品要求，包括產品品質要求及涉及可用性、交付、支援服務（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求；b） 顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所要的產品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；c） 顧客沒有規(guī)定，但國家強制性及法律法規(guī)規(guī)定的要求。d) 公司確定的任何

2、附加要求。7.2.2 產品要求的評審：7.2.2.1 職責：a) 市場部負責產品要求評審歸口管理；b) 技術部、物料部、生產一部、生產二部等相關部門參加合同評審。7.2.2.2 管理要點：a) 公司在簽定合同或接受訂單（包括接受合同或訂單的更改）之前，對合同、訂單中規(guī)定的產品要求進行評審，以確保：產品要求得到確認；與以前表述不一致的合同或訂單的要求以予解決；公司有能力滿足合同或訂單的要求。b) 對客戶的口頭訂單需作書面記錄并由客戶確認；c) 評審過程需做記錄并應有評審人員的簽署；d) 經評審之合同或訂單由(董事)總經理簽署后傳顧客確認,經顧客回傳后生效;e) 合同、訂單合約的修改應視需要通知相

3、關部門，以做生產變動之處理安排；f) 合同、訂單合約的修改由客戶通知本公司或本公司申請得到客戶的認可；g) 合同、訂單合約的修改需做書面記錄，需要時進行重新評審確認；h) 合同、訂單和訂單評審、訂單修改之有關記錄、資料應規(guī)定其保存期限；7.2.3 顧客溝通：公司通過以下方面實施與顧客溝通，以確保滿足顧客要求：a) 將本公司各種型號類別之產品編成圖文并茂的產品介紹、Specification讓顧客更好地了解本公司的產品；b) 利用展銷會及拜訪顧客等形式及時地向顧客提供本公司的產品信息。c) 顧客親臨公司或來函、來電詢問產品的有關事項時，由相關人員熱情接待、解答或回函、回電答復有關詢問；d) 簽訂合同、訂單時，與顧客商定合同條款的要求；e) 合同或訂單發(fā)生更改時，與顧客及時有效的協(xié)商處理；f) 及時記錄和妥善處理顧客的反饋或抱怨，定期主動徵詢顧客意見，以取得顧客的持續(xù)滿

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