客戶關(guān)系管理概述課件

1、1物流客戶管理授課人：袁海波 聯(lián)系方式：2客戶關(guān)系管理課程背景課程目標(biāo)主要內(nèi)容學(xué)習(xí)方法教材與教參授課時(shí)間教師介紹3客戶關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。4客戶關(guān)系管理提出的背景5客戶關(guān)系管理提出的背景6客戶關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。7客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。 8課 程 內(nèi) 容第1章 客戶關(guān)系管理概述 第

2、2章 客戶關(guān)系管理理論第3章 識(shí)別客戶 第4章 區(qū)分客戶第5章 客戶互動(dòng)9課 程 內(nèi) 容第6章 客戶個(gè)性化第7章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第9章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理 第10章 客戶關(guān)系管理能力10客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)。 11教 材 客戶關(guān)系管理（國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材）主編: 邵兵家出版社：清華大學(xué)出版社版別： 2010年4月第2版12參考書(shū)客戶關(guān)系管理譯者:鄭先炳 鄧運(yùn)盛 作者:（美）鄧皮伯斯 （美）馬沙容格斯 中國(guó)金融出

3、版社 2006版作 者： 王強(qiáng) 著出 版 社： 清華大學(xué)出版社出版時(shí)間： 2006-1-1其它理論參考書(shū)客戶關(guān)系管理 楊路明，重慶大學(xué)出版社 2004客戶關(guān)系管理 湯兵勇，王素芬，高等教育出版社 2003客戶關(guān)系管理 李志宏，王學(xué)東主編 華南理工大學(xué)出版社 2004客戶關(guān)系管理理論與軟件 陳明亮 浙江大學(xué)出版社15參考網(wǎng)站網(wǎng)址簡(jiǎn)介GreaterChinaCRM客戶關(guān)系管理評(píng)估機(jī)構(gòu)美國(guó)艾克是亞洲eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者CRM資訊站發(fā)布CRM軟件、案例、應(yīng)用等信息SAP中國(guó) 企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商中國(guó)CRM基地 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CRM專業(yè)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理咨詢網(wǎng) CRM咨詢、資訊、交流平臺(tái)考核方式及最

4、終成績(jī)組成11770%15%10%5%70%15%10%期末考試課堂表現(xiàn)作業(yè)考勤5%企業(yè)信息化的三架馬車19第1章客戶關(guān)系管理概述20案例 王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的200元自己開(kāi)辦了一家米店。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門(mén)）王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日 去世?？蛻絷P(guān)系管理是一門(mén)什么樣的學(xué)科？引導(dǎo)案例：萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理物流客戶管理22海底撈的微博營(yíng)銷家有倆公主:關(guān)于海底撈,發(fā)生在天津的一個(gè)版本是,吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走,服務(wù)員說(shuō),對(duì)不起,打開(kāi)的

5、西瓜不能打包,于是作罷,臨走時(shí),服務(wù)員提來(lái)一整個(gè)西瓜:“對(duì)不起,打開(kāi)的西瓜不能打包,給您一個(gè)沒(méi)打開(kāi)的?！比祟愐呀?jīng)不能阻止海底撈了。物流客戶管理23海底撈的微博營(yíng)銷的負(fù)面作用作業(yè)本:在海底撈吃火鍋,剩兩片羊肉,喊服務(wù)員:請(qǐng)幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑:抱歉先生,涮過(guò)的羊肉打包會(huì)不新鮮,所以不能打包。我雖愕然但表同意。 起身到門(mén)口,這時(shí)電影發(fā)生了,海底撈的服務(wù)員牽一頭羊站在我面前:先生,涮過(guò)的羊肉不能帶走,但這只羊您可以帶走。唉,微博已經(jīng)受不了海底撈的虛假營(yíng)銷 了。物流客戶管理24榕樹(shù)下張恩超：我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢：這個(gè)您拿著打車。兄弟我感動(dòng)萬(wàn)分。由衷地說(shuō)

6、：等我有錢買 車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著現(xiàn)在就去買。又喊過(guò)來(lái)一群服務(wù)員：聽(tīng)大哥口音，不像本地人，估計(jì)沒(méi)北京戶口，你們現(xiàn)在就去 排隊(duì)幫大哥搖號(hào)。案例思考案例背景：京鵬車隊(duì)：南昌井岡山深圳井岡山南昌北京西南昌。目標(biāo)研究井岡山號(hào)列車客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題（不滿意的原因），并找出提高客戶滿意度的改進(jìn)方法。方案？（要求有可操作性！）物流客戶管理2526學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。 27學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型281.1 客戶關(guān)系管理的

7、含義 1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng) 圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因291、客戶資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 30企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)系主要在以下三個(gè)環(huán)節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在這些環(huán)節(jié)中，就有可能出現(xiàn)如下的問(wèn)題：2、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)31市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)客戶的抱怨可能是:我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？一個(gè)月前，我

8、通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？32市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)營(yíng)銷人員的抱怨可能是:有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？33我從企業(yè)的兩個(gè)銷

9、售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷？銷售環(huán)節(jié)客戶的抱怨可能是：34有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？銷售環(huán)節(jié)銷售員/銷售經(jīng)理的抱

10、怨可能是：35為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有上門(mén)服務(wù)？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對(duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的抱怨可能是：36怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢”而掙不來(lái)錢？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解

11、決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：37企業(yè)管理與決策者的憂慮：如何提高銷售人員的銷售能力，使產(chǎn)品的銷售額不斷增加？如何掌握寶貴的客戶資源，并對(duì)其實(shí)施有效控制，避免客戶資源的非正常流失？如何提高為客戶服務(wù)的能力，達(dá)到高效、快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，并有效提高客戶滿意度？如何發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的客戶，并促使其產(chǎn)生再次購(gòu)買？如何掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)規(guī)律，并基于此制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略？38來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)的信息分散在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基

12、礎(chǔ)上面對(duì)客戶。營(yíng)業(yè)部的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。沒(méi)有客戶的全面信息，沒(méi)有客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)以及與客戶互動(dòng)的全面統(tǒng)計(jì)信息支持。問(wèn)題診斷393、技術(shù)的推動(dòng) 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 40

13、1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義 Gartnet Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 411.1.2 客戶關(guān)系管理的含義 Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所理解的客戶關(guān)系管理包

14、括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)客戶 顧客 customer client客戶可分：內(nèi)部客戶 外部客戶關(guān)系：relationship guanxi管理 management終極目標(biāo)：客戶資源價(jià)值的最大化。本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合型博弈。以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征44客戶關(guān)系管理鐵三角 綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CR

15、M成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。 圖1.2 CRM鐵三角451.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM； 以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM； 以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。 1.2.2 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 1.2.3 按系統(tǒng)功能分類 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 操作型CRM物流客戶管理461.操作型CRM的要求是ERP功能的擴(kuò)展和延伸。提高前臺(tái)的日常運(yùn)作效率和準(zhǔn)確性。2.主要功能模塊：銷售自動(dòng)化管理 SFA營(yíng)銷自動(dòng)化管理MA客戶服務(wù)與支持CS&S合作型CRM物流客戶管理471.合作型CRM的要求全方位為客戶提供互動(dòng)服務(wù)和收集客戶信息。2.新增功能模塊：呼叫