物業(yè)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型的必要思路

1、物業(yè)服務(wù)管理的變革是轉(zhuǎn)型，而不是轉(zhuǎn)行，在不斷的探索和思考中用動態(tài)的、變化 的思維聚焦戰(zhàn)略，清晰自身面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，理清發(fā)展的脈絡(luò)，從思想和執(zhí)行層面，實(shí)踐 未來轉(zhuǎn)型的路徑。一、敏銳感知一思維變革物業(yè)企業(yè)在發(fā)展和轉(zhuǎn)型思考的過程中，物業(yè)服務(wù)的價值理念將不斷被客戶感知，現(xiàn) 代物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅是要關(guān)注客戶價值主張、產(chǎn)品生產(chǎn)過程、盈利模式的三大商業(yè)模式核心 要素，更要面對深層次的思想意識、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和價值鏈重組的立體式可持續(xù)發(fā)展模式的創(chuàng)新 和變革。在新的時勢下，物業(yè)企業(yè)應(yīng)立足于服務(wù)品質(zhì)和管理水平的持續(xù)提升，以高品質(zhì)的快 速發(fā)展、深入挖掘客戶和物業(yè)資源作為發(fā)展的目標(biāo)，通過整合客戶、物業(yè)和社會資源，構(gòu)造 “前

2、店后廠”式的組織結(jié)構(gòu)形式，專注于具有核心優(yōu)勢的機(jī)構(gòu)類物業(yè)全生命周期資產(chǎn)管理和 地產(chǎn)開發(fā)全過程服務(wù)滲透的價值鏈等延伸，為所服務(wù)的項目和客戶提供創(chuàng)新和品質(zhì)相融合的 多元化、集中化、一體化的服務(wù)價值，通過多層面的階段變革，實(shí)現(xiàn)成為物業(yè)管理服務(wù)集成 商的愿景。二、轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)一品質(zhì)提升在當(dāng)今城鎮(zhèn)化發(fā)展加速、消費(fèi)需求爆發(fā)、消費(fèi)能力快速增長的新商業(yè)社會時代，物 企不僅要打破以往的思維方式，還要形成具有前瞻性、多維交叉的思維方式，提高對于客戶 需求的理解能力，提升服務(wù)品質(zhì)的塑造能力，為提升客戶服務(wù)感知而不倦追求。當(dāng)一些企業(yè)為了追逐規(guī)模擴(kuò)張獲得短期的利益，缺少對客戶的尊重，犧牲客戶權(quán)益， 不僅傷害了客戶，更影響了

3、行業(yè)的形象和公信力，激化了企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾。當(dāng)失去了 信任的基礎(chǔ)，失去了企業(yè)生存的根基，企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展根本無從談起。只有當(dāng)立足于物業(yè)服 務(wù)的本職工作，提升服務(wù)的含金量，真誠的尊重和滿足客戶對于物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)、核心、具有 價值的服務(wù)需求時，品質(zhì)的提升才能夠支撐長遠(yuǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能贏得 客戶的尊重和信賴。服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的生存之本，是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。當(dāng)深圳以創(chuàng)建質(zhì)量強(qiáng)市作為 未來三年的城市重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)從“深圳速度”向“深圳質(zhì)量”的跨越，作為物業(yè)服務(wù) 行業(yè)，需要分擔(dān)城市管理和民生幸福的重任，也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量升級”的演 變。三、戰(zhàn)略聚焦一變革實(shí)踐物業(yè)企業(yè)的主要

4、服務(wù)對象是機(jī)構(gòu)類物業(yè)和地產(chǎn)平臺的目標(biāo)客戶?；跇I(yè)主特點(diǎn)細(xì)分、 梳理服務(wù)體系，中航物業(yè)將重點(diǎn)構(gòu)建具有核心優(yōu)勢的機(jī)構(gòu)類物業(yè)全程服務(wù)體系和地產(chǎn)開發(fā)全 過程服務(wù)滲透的兩條價值鏈，從而帶動整體中航物業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展模式的變革和成熟。逐 步實(shí)踐從單一的低附加值的物業(yè)專業(yè)外包服務(wù)模式和內(nèi)部專業(yè)公司集成運(yùn)作方式，擴(kuò)展至多 元化的基于客戶價值需求的高附加值的新技術(shù)、新服務(wù)、新產(chǎn)品的跨界合作，整合經(jīng)營和服 務(wù)資源的力量，向微笑曲線兩端延伸，豐富物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品體系的內(nèi)涵，衍生高品質(zhì)的服務(wù)和 產(chǎn)品。機(jī)構(gòu)類物業(yè)全程服務(wù)體系物業(yè)企業(yè)在長期服務(wù)機(jī)構(gòu)類客戶的過程中，認(rèn)識到機(jī)構(gòu)類客戶對于物業(yè)管理和服務(wù) 為核心的需求是樓宇設(shè)施設(shè)備

5、的全生命周期管理，非核心的行政、后勤保障服務(wù)的社會化、 以及對于資產(chǎn)經(jīng)營管理的配套服務(wù)。這三項服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和完善將能提高機(jī)構(gòu)類項目客戶 的辦公效率，降低管理風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)的成本有效下降，保持項目整體物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的 持續(xù)提升。樓宇設(shè)施設(shè)備的全生命周期管理。中航物業(yè)下屬的深圳市中航樓宇科技有限公司， 擁有多項技術(shù)專利，與多家節(jié)能、電梯、工程技術(shù)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，已經(jīng)獲得國家高 新技術(shù)企業(yè)資格，具備多項安全技術(shù)、機(jī)電設(shè)備安裝、設(shè)計和施工等專業(yè)資質(zhì)。在充分利用專業(yè)優(yōu)勢和資源的條件下，中航樓宇科技從樓宇設(shè)施設(shè)備的前期咨詢， 穩(wěn)定期運(yùn)行，以及衰退改造期三個生命周期階段來規(guī)劃設(shè)計五大服務(wù)解決方案。

6、（1）成立專業(yè)的機(jī)電顧問服務(wù)團(tuán)隊，通過網(wǎng)絡(luò)線上和線下相結(jié)合的方式，為客戶提 供的設(shè)施設(shè)備、信息化、能源管理等專業(yè)解決方案和咨詢方案服務(wù)。（2）通過推行節(jié)能降耗和綠色物業(yè)推廣，有利于加快能源管理服務(wù)延伸市場。（3）通過分析設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的潛在隱患和運(yùn)行趨勢，策劃專業(yè)改造方案，提供設(shè)備 和管理升級服務(wù)。（4）以電梯制造、銷售和保養(yǎng)為主導(dǎo)的電梯管理服務(wù)。（5）機(jī)構(gòu)、高端商業(yè)和住宅項目對消防系統(tǒng)的設(shè)計、裝修、改造和重置的專項服務(wù)。后勤服務(wù)社會化。中航物業(yè)為機(jī)構(gòu)類項目提供的行政、后勤社會化服務(wù)，主要目 標(biāo)是為業(yè)主提供快捷高效的服務(wù)，保障客戶核心業(yè)務(wù)的順利開展。在組織、策劃高規(guī)格的會務(wù)接待服務(wù)、餐飲配送服務(wù)

7、、商務(wù)活動、固定資產(chǎn)管理、 集中采購、物業(yè)信息化服務(wù)平臺建設(shè)等專項服務(wù)的過程中，中航物業(yè)持續(xù)完善內(nèi)部組織架構(gòu)， 積極引入服務(wù)合作商，與客戶、供方建立高效穩(wěn)固的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息化服務(wù)平臺的有效 利用，通過整合日常物業(yè)管理和配套服務(wù)項目，形成完整的服務(wù)鏈，提供全程無縫式的快速 服務(wù)方案，建立精細(xì)化、一體化的運(yùn)作模式。資產(chǎn)經(jīng)營管理。不少機(jī)構(gòu)類物業(yè)客戶結(jié)合自身企業(yè)定位和發(fā)展需求，已經(jīng)開始嘗 試將部分資產(chǎn)項目以承包、租賃、托管的形式對外尋求招商、租售、融資、產(chǎn)業(yè)孵化等多種 經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重新組合和資產(chǎn)優(yōu)化配置，其直接效應(yīng)就是可迅速地改善資產(chǎn)經(jīng)營管理 的結(jié)構(gòu)，減輕經(jīng)營壓力，降低企業(yè)管理風(fēng)險。物企要始

8、介入此類資產(chǎn)經(jīng)營管理，通過培育資產(chǎn)經(jīng)營管理專業(yè)能力，與客戶結(jié)成戰(zhàn) 略合作關(guān)系，建立符合市場機(jī)制的運(yùn)作模式，與客戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，互惠共贏的目的。在新的戰(zhàn)略規(guī)劃下，中航物業(yè)堅持潛心鉆研，不斷提升技術(shù)、營銷和服務(wù)集成能力， 將樓宇設(shè)施設(shè)備全生命周期管理、后勤服務(wù)社會化，和資產(chǎn)經(jīng)營管理的整合服務(wù)逐步打造成 中航物業(yè)變革實(shí)踐價值服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。地產(chǎn)開發(fā)全過程的服務(wù)滲透地產(chǎn)開發(fā)商的兩大核心職能是融資和拿地，在項目開發(fā)的其他諸多非核心業(yè)務(wù)的組 織和管理，地產(chǎn)開發(fā)商考慮自身資源的有效配置，通常實(shí)行外包策略，這給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶 來全新的發(fā)展空間和機(jī)會。物企主動定位于地產(chǎn)開發(fā)全過程價值鏈的前、后端業(yè)務(wù)滲透，發(fā)

9、揮協(xié)同開發(fā)作用， 成為中航地產(chǎn)的配套服務(wù)供應(yīng)商。在針對社區(qū)和商業(yè)項目的客戶群體特征設(shè)計個性化、定制 化的商務(wù)和居家服務(wù)的同時，尋求業(yè)務(wù)資源的有效支撐，從專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗和業(yè)務(wù)積累的基 礎(chǔ)上，制定長遠(yuǎn)規(guī)劃，延伸地產(chǎn)開發(fā)過程的物業(yè)服務(wù)價值鏈。項目規(guī)劃設(shè)計。在物業(yè)項目建設(shè)前期，中航物業(yè)從業(yè)態(tài)、功能、項目定位等方面 提供設(shè)計、規(guī)劃的咨詢顧問全過程服務(wù)。設(shè)施設(shè)備選型。物企的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊，通過對于樓宇設(shè)施設(shè)備品牌、質(zhì)量、運(yùn)行 參數(shù)、效率等因素的經(jīng)驗積累和統(tǒng)計分析，結(jié)合項目定位，提供設(shè)施設(shè)備選型的評估意見， 避免過度投資和管理缺陷，同時能夠完成在評估、選型之后的安裝、調(diào)試、維護(hù)、保養(yǎng)、檢 修等設(shè)備管理全過程服

10、務(wù)。營銷服務(wù)協(xié)助。物企實(shí)行地產(chǎn)新項目快速籌建團(tuán)隊，主要從案場接待服務(wù)、銷售 服務(wù)、整體物業(yè)服務(wù)手冊開發(fā)，延伸至營銷策劃、活動組織、租售代理、招商運(yùn)營等營銷協(xié) 助全過程服務(wù)。準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)。從地產(chǎn)開發(fā)商角度，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，為準(zhǔn)業(yè)主策劃組織入住前 的項目現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場檢測、互動交流等活動，以及入住后的承接查驗、建材選購、施工裝 修、代理租賃和家居美化等準(zhǔn)業(yè)主全過程服務(wù)。經(jīng)營拓展。在未來，居住和商業(yè)樓宇社區(qū)的服務(wù)增值空間巨大。面對龐大的地產(chǎn) 客戶資源和物業(yè)資源，中航物業(yè)將根據(jù)延伸服務(wù)需求，充分整合社會供應(yīng)商和合作伙伴的優(yōu) 質(zhì)源，為客戶提供管家“云”服務(wù)包增值業(yè)務(wù)、房產(chǎn)中介租售、休閑俱樂部、餐飲配套、

11、居 家養(yǎng)老、家庭園藝等社區(qū)商務(wù)和跨界合作全過程服務(wù)。物企深入挖掘客戶資源、物業(yè)資源，整合社會資源，實(shí)現(xiàn)有價值的服務(wù)集成，保持 高品質(zhì)的服務(wù)的同時，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)項目、市場化項目和新業(yè)務(wù)三大板塊的齊頭并進(jìn)。四、發(fā)展舉措一管控升級服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，管理模式的變革和創(chuàng)新，以及新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣，都需要 組織內(nèi)部具有足夠的動力和執(zhí)行力。中航物業(yè)原有的總部、城市公司、項目的三層級金字塔 式的行政職能架構(gòu)，一定程度上制約了項目的服務(wù)和經(jīng)營活性，因此，變革發(fā)展的要舉措就 是轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化升級組織管控模式，以關(guān)注客戶，關(guān)注服務(wù)品質(zhì)為核心，提升項目的 執(zhí)行力，提升組織效能，支持轉(zhuǎn)型變革。實(shí)踐“前店后廠”組織結(jié)構(gòu)

12、形式。中航物業(yè)將建立扁平化星狀結(jié)構(gòu)的“前店后廠” 組織形式，將總部定位于資源統(tǒng)籌中心、運(yùn)營管控中心和產(chǎn)品研發(fā)中心，城市公司定位于資 源支持中心、市場拓展中心和大客戶維護(hù)中心，一線項目定位于利潤中心、營銷服務(wù)中心和 客戶體驗中心。新的架構(gòu)之下，一線項目是未來組織管控和服務(wù)升級的重心，通過“下放經(jīng)營權(quán)， 上收運(yùn)營權(quán)”的兩種方式，由總部為項目提供專業(yè)化、集中化的服務(wù)支持，在每一個管理和 服務(wù)環(huán)節(jié)傳遞客戶導(dǎo)向的內(nèi)部價值觀，樹立高品質(zhì)服務(wù)口碑?！扒暗旰髲S”組織結(jié)構(gòu)的核心能力在于服務(wù)價值鏈前端項目的執(zhí)行團(tuán)隊和后臺服務(wù) 策劃、運(yùn)營保障、技術(shù)資源的支持團(tuán)隊的緊密銜接。通過組織結(jié)構(gòu)和管控模式的轉(zhuǎn)變，建立 利益共享機(jī)制，提升組織動力，重新激發(fā)組織活力。建立信息化服務(wù)平臺。在物聯(lián)網(wǎng)、智慧城市和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)迅速發(fā)展的時代背 景下，中航物業(yè)以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為導(dǎo)向，開發(fā)應(yīng)用OMIS智慧物業(yè)信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn) 服務(wù)效率的優(yōu)化和提升，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享和應(yīng)用。與客戶建立融合、互信、共贏的長期穩(wěn)固的價值伙伴關(guān)系。中航物業(yè)珍惜客戶對 于服務(wù)品質(zhì)和品牌的認(rèn)可，始終將服務(wù)品質(zhì)放在位。通過樹立服務(wù)品牌，營