物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制

1、物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目名稱：中學(xué)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目日期：2021年目錄 TOC o 1-5 h z 一、管理服務(wù)措施21、自我約束機(jī)制2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 2、信息反饋處理機(jī)制4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 3、月度/季度KPl考核評(píng)分體系5一、管理服務(wù)措施1、自我約束機(jī)制項(xiàng)目檢查要點(diǎn)每次扣分備注儀容儀表1、當(dāng)班期間不穿工作服，沒(méi)有佩戴工作牌1每月同一項(xiàng)第二次 起扣分將依次加倍 遞增；連續(xù)3個(gè)月 每月被扣3次及以 上將受到降級(jí)或辭退 處理2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、卷褲腿、敞

2、懷13.男員工留胡須、鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)度過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)；女員工發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩，留長(zhǎng)發(fā)不按要求盤起24.不注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲不干凈，太長(zhǎng)或涂有色指甲 油55.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口氣26.不按規(guī)定穿深色平底鞋2X作紀(jì)律7.與客戶同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，不禮讓 客戶先行，與客戶搶道并行2每月同一項(xiàng)第二次 起扣分將依次加倍 遞增；連續(xù)3個(gè)月 每月被扣3次及以 上將受到降級(jí)或 辭退處理8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒(méi)有做到：走路輕，說(shuō) 話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音59.不按時(shí)打卡/簽到；有無(wú)故遲到、早退現(xiàn)象；不按 規(guī)定請(qǐng)銷假210 .私自換班1n.上班時(shí)間打私人電話512.工作

3、期間接待親友或私人探訪213.在崗看書、報(bào)、聽音樂(lè)、吃零食、吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋 襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-5016.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現(xiàn)象，看到垃圾，10-50不主動(dòng)拾撿；17.因私利私自收集廢棄物5-10018.對(duì)提出的問(wèn)題沒(méi)有在期限內(nèi)整改完畢5-10019.無(wú)敵不按時(shí)參加例會(huì)及培訓(xùn)3視情節(jié)輕重20.私自為客戶提供有償清潔服務(wù)10分起直至辭退21.不服從直接上級(jí)的工作指令，工作安排。對(duì)上級(jí)的指令陰奉陽(yáng)違、偷工減料，致使工作無(wú)法保質(zhì)保量完成；頂撞上級(jí)5-5022.同事間不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派、挑撥離間、無(wú)事生非 等10-5023.撿到

4、物品不上繳;將公物或他人物品占為己有5-10024 .與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等5-100X作規(guī)范25.沒(méi)有嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書上的要求、頻率對(duì)本崗 位的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行操作2每月同一項(xiàng)第二次 起扣分將依次加倍 遞增；連續(xù)3個(gè)月 每月被扣3次及以 上將受到降級(jí)或 辭退處理26.因圖一時(shí)的輕松而私自延長(zhǎng)工作頻率，漏做某些項(xiàng) 目227.工作時(shí)粗心大意,工具碰到行人或碰到公共財(cái)物，引起客戶投訴或損傷公共財(cái)物128.工作時(shí)工具擺放不規(guī)范：1.放在路中間，門口等 影響客戶正常通行的地方；2.放在公共場(chǎng)合視線范圍 之內(nèi)，工具擺放雜亂129.不熟悉（特別是本崗位）基本情況，對(duì)本崗位里 的設(shè)施財(cái)物破損，遺失等情況沒(méi)有

5、及時(shí)報(bào)告，影響到 相關(guān)部門的調(diào)查工作1-30.因工作失誤或不負(fù)責(zé)而被客戶有效投訴10能力31.因工作安排不當(dāng)而造成工作不能很好完成5適用于領(lǐng)班及以上人員32.對(duì)該記錄的事件沒(méi)有做認(rèn)真詳細(xì)記錄5-33.沒(méi)有按照工作職責(zé)進(jìn)行認(rèn)真的檢查督導(dǎo)5管理34.沒(méi)有將公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和會(huì)議精*神貫徹落實(shí) 下去535 .沒(méi)有完成日常培訓(xùn)計(jì)劃536 .不能做到公平、公正地對(duì)待每一位員工、io-37.被員工有效投訴10以下行為將獲得加分每次加分1.為客戶、客戶提供熱情周到的服務(wù)，受到客戶、客戶的 書面表?yè)P(yáng)10有具體的事例2.拾到貴重物品，及時(shí)上交10-50具體的事例3.見義勇為，勇于揭發(fā)壞人壞事，與不法傾向和違法

6、亂紀(jì) 行為作斗爭(zhēng)10-504.發(fā)現(xiàn)能顯著提高保潔質(zhì)量，效率，降低保潔成本的新技 術(shù)，新方法并被證明有效10-50有具體的事例5.對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并被公司采納10-50有具體的事例6.獲得季度明星20有具體的事例7.行為受到政府、社會(huì)、媒體等認(rèn)同或表彰10-50有具體的事例2、信息反饋處理機(jī)制協(xié)調(diào)實(shí)行二級(jí)對(duì)外協(xié)調(diào)，公司負(fù)責(zé)政府部門的重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)水、電、客戶等部門的具體事務(wù)協(xié)調(diào)，外部信息經(jīng)服務(wù)中心進(jìn)行處理，服務(wù)中心由項(xiàng)目經(jīng)理 對(duì)外協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機(jī)制服務(wù)中心在入口公布員工的姓名、職務(wù)、崗位等，并要求所有員工在工作過(guò)程中要佩戴工作牌，以便接受客戶監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)實(shí)行

7、分區(qū)域服務(wù)，公布每區(qū)域責(zé)任人和聯(lián)系電話，以并客戶對(duì)保潔員工作進(jìn)行監(jiān)督，區(qū)域化服務(wù)將大大提高員工的工作效率和責(zé)任心。內(nèi)部信息快速反應(yīng)機(jī)制：服務(wù)中心主任定期與南洋中學(xué)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行溝通對(duì)南洋中學(xué)及客戶的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理?？蛻敉对V處理投訴受理：客戶可通過(guò)來(lái)訪、書信、網(wǎng)絡(luò)和其他形式投訴，服務(wù)人員按投訴的內(nèi)容 進(jìn)行分類。對(duì)于非服務(wù)中心的職責(zé)，或非服務(wù)原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉 地向南洋中學(xué) 說(shuō)明緣由，并協(xié)助南洋中學(xué)進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)客戶 的有效投訴，由服務(wù) 人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門處理，重大投訴 向服務(wù)中心和公司匯報(bào)，按 相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行處理。投訴處理：服務(wù)中心24小時(shí)接受客戶

8、投訴，白天由項(xiàng)目主任受理，公司有 品質(zhì)部 受理。服務(wù)人員做好投訴記錄或電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，維 修人員半個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小修立即處理，急修不過(guò)夜。對(duì)于其他方面的投訴，我們及 時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，解決處理。投訴回訪：當(dāng)南洋中學(xué)有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心項(xiàng)目主任電話或上門形式 回訪南洋中學(xué)，重大投訴由公司品質(zhì)部進(jìn)行回訪，征求南洋中學(xué)意見，同時(shí)在投訴受理 登記表上做回訪記錄，投訴處理回訪率為100%o投訴處理流程如下：南洋中學(xué)信息一接待登記（物業(yè)項(xiàng)目主任）一事件處理（相 關(guān)部門）一簽字閉環(huán)（處理人）一開展回訪（服務(wù)中心、品質(zhì)部）一總結(jié)分析（服務(wù)中心 和公司）。物業(yè)管

9、理處各組成員嚴(yán)格按照公司制訂的保潔部作業(yè)指導(dǎo)書工程部作業(yè)指 導(dǎo)書等工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，做到有章可循。3、月度/季度KPl考核評(píng)分體系一、秩序管理部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式i消防安全月/季/年度*100%2消防安全事故發(fā)生率月/季/年度消防安全事故發(fā)生率通過(guò)轄區(qū)內(nèi)消 防安全是通過(guò)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生次數(shù)進(jìn)行 評(píng)價(jià)3機(jī)動(dòng)車輛丟失率月/季/年度機(jī)動(dòng)車輛丟失率通過(guò)轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車 丟失數(shù)量進(jìn)行評(píng)價(jià)4-治安案件發(fā)生率-月/季/年度*100%-業(yè)主對(duì)秩序管理的滿意月/季/年度對(duì)秩序管理狀況表示、滿意和基率本滿意的業(yè)主站業(yè)主總數(shù)的百分比二、績(jī)效考核管理制度第一條考核目的1、通過(guò)對(duì)各級(jí)人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的能力、努力程度及工作績(jī)效進(jìn)行分析，作出客觀評(píng)價(jià)，把握各級(jí)人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā) 的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級(jí)人